(Khoá luận tốt nghiệp) giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp ứng xử của nhân viên marketing tại công ty tnhh tmdv du lịch trang bình (five stars)

LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin cảm ơn ban lãnh đạo nhà trường tạo điều kiện học tập tốt để học thực hành, tất thầy giáo mơn hết lịng dạy dỗ, truyền thụ kiến thức cho em suốt bốn năm học vừa qua Em xin cảm ơn thầy giáo, tiến sĩ Nguyễn Ngọc Khánh -giáo viên hướng dẫn tốt nghiệp- định hướng, ủng hộ, quan tâm, nhắc nhở, giúp đỡ em kiến thức cần thiết suốt q trình tiến hành thực đề tài khố luận Em xin cảm ơn ban lãnh đạo sở Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại dịch vụ du lịch TRANG BÌNH - FIVE STAR giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành đạt kết tốt thời gian tiến hành nghiên cứu Em xin gửi lời cảm ơn đến anh Phạm Đức Bình -phó giám đốc điều hành, anh Trần Thăng Long -phó giám đốc kinh doanh tất thành viên công ty quan tâm giúp đỡ, tận tình bảo, hướng dẫn kỹ làm việc lĩnh vực lữ hành, kiến thức thực tế marketing du lịch, trình em nghiên cứu, thực đề tài công ty Do kinh nghiệm chưa nhiều hạn chế kiến thức, trình thực tập cơng ty tiến hành làm khố luận cịn nhiều sơ suất, nên em kính mong thầy ban lãnh đạo cơng ty góp ý bổ sung cho em, giúp em hồn thiện kiến thức, kỹ mình, để hồn thành tốt đề tài luận văn Em xin chân thành cảm ơn! Hải Phòng, ngày tháng năm 2010 Sinh viên Mai Ngọc Luân Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu giao tiếp-ứng xử nhân viên marketing công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) A PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ở thời đại, xã hội, giao tiếp ứng xử người với người diễn liên tục lĩnh vực sống, sinh hoạt đời thường công việc Giao tiếp vừa biểu văn hoá người, vừa biểu mức độ văn minh xã hội Theo chiều dài lịch sử phát triển loài người, hoạt động giao tiếp ngày phong phú hơn, với nhiều cách thức lễ nghi, khơng cịn bó hẹp khơng gian nhóm người, làng, nước; mà nay, hoạt động giao tiếp mở rộng lên giới, đưa cá nhân tiếp xúc với nhiều đối tượng văn hoá khác Đối với ngành du lịch nói chung hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng, hoạt động giao tiếp chứng tỏ tầm quan trọng Là ngành kinh tế mẻ Việt Nam, 20 năm trở lại đây, du lịch thực có điều kiện thuận lợi để phát triển, trở thành ngành “cơng nghiệp khơng khói” có vị trí quan trọng kế hoạch phát triển kinh tế đất nước Nền kinh tế phát triển, mức sống người dân nâng cao, nhu cầu du lịch, thăm quan, nghỉ dưỡng trở thành nhu cầu thiết yếu đời sống người dân Trong năm cuối kỷ XX đầu kỉ XXI, hội nhập kinh tế đưa hình ảnh đất nước, người Việt Nam đến với bè bạn quốc tế Việt Nam xây dựng hình ảnh đất nước an toàn, hấp dẫn cảnh quan thiên nhiên bề dày lịch sử lâu đời, người dân Việt Nam hiền hoà, hiếu khách Trước tiềm vị du lịch lớn đất nước, việc đầu tư sở hạ tầng phục vụ du lịch, bảo tồn khai thác loại tài nguyên du lịch theo hướng phát triển bền vững, việc đào tạo nguồn nhân lực đạt chuẩn chất lượng Nhà nước quan tâm Các công ty lữ hành ngày đòi hỏi nhân viên nâng cao nghiệp vụ chất Mai Ngọc Luân - VH1002 -1- Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu giao tiếp-ứng xử nhân viên marketing công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) lượng phục vụ mình, kỹ giao tiếp-ứng xử trở thành điều kiện định thành công lĩnh vực kinh doanh lữ hành; mặt nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng, mặt khác việc tạo lợi cạnh tranh thời buổi kinh tế hội nhập Việc tìm hiểu kĩ giao tiếp khơng hồn thiện thân cá nhân mà cịn yếu tố định sống hoạt động du lịch Ngành du lịch cung cấp sản phẩm chủ yếu phi vật chất, dịch vụ việc cảm nhận chất lượng sản phẩm, chủ yếu dựa vào tâm lý người qua trình tiếp xúc, giao tiếp với nhân viên kinh doanh, người đại diện công ty lữ hành Vì vậy, nói, việc trau dồi, nâng cao khả giao tiếp nhân viên cách để cơng ty xây dựng uy tín, thương hiệu, tạo dấu ấn đến khách hàng Với lý mặt khác lại người đào tạo tiếp xúc với hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành, người nghiên cứu chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu giao tiếp-ứng xử nhân viên marketing công ty TNHH TM & DV du lịch Trang Bình (Five Stars)”, nhằm tìm hiểu vấn đề liên quan tới hoạt động giao tiếp nhân viên marketing du lịch Từ thông tin thu thập đưa giải pháp, đánh giá, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu giao tiếp nhân viên cơng ty nói chung nhân viên marketing nói riêng Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu, sưu tầm thơng tin nghiên cứu giao tiếp-ứng xử mơi trường xã hội nói chung cơng ty lữ hành nói riêng, qua tổng hợp, đúc rút kinh nghiệm, giải pháp trau dồi, rèn luyện nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp-ứng xử nhân viên, đặc biệt nhân viên marketing công ty du lịch Five Stars Nhiệm vụ nghiên cứu - Tìm hiểu, sưu tầm kiến thức, thông tin nghiên cứu giao tiếp-ứng xử nước Mai Ngọc Luân - VH1002 -2- Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu giao tiếp-ứng xử nhân viên marketing công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) - Tìm hiểu kỹ giao tiếp-ứng xử hoạt động kinh doanh lữ hành, đặc biệt hoạt động marketing du lịch - Tìm hiểu thực trạng giao tiếp ứng xử nhân viên marketing công ty du lịch Five Stars - Đề xuất, kiến nghị số giải pháp nâng cao hiệu giao tiếp-ứng xử, phát triển kỹ giao tiếp, nâng cao chất lượng hoạt động marketing nhân viên kinh doanh cơng ty Five Stars nói riêng cơng ty kinh doanh lữ hành nói chung Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu hoạt động giao tiếp ứng xử nhân viên công ty du lịch Five Stars Phạm vi nghiên cứu mối quan hệ hoạt động kinh doanh lữ hành, cách giao tiếp-ứng xử nhân viên công ty khách hàng, thiết lập mối quan hệ số đối tượng khác Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu tài liệu - Phương pháp quan sát - Phương pháp điều tra - Phương pháp vấn Cấu trúc luận văn - Phần nội dung: gồm có chương: Chương 1: Lý luận giao tiếp-ứng xử Chương 2: Giao tiếp ứng xử hoạt động kinh doanh công ty TNHH TM&DV du lịch TRANG BÌNH (Five Stars) Chương 3: Một số giải pháp khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp-ứng xử nhân viên kinh doanh công ty TNHH TM&DV du lịch TRANG BÌNH (Five Stars) Mai Ngọc Luân - VH1002 -3- Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu giao tiếp-ứng xử nhân viên marketing công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) B PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP-ỨNG XỬ 1.1 Khái quát giao tiếp 1.1.1 Khái niệm giao tiếp Giao tiếp phạm trù trung tâm tâm lý học Tư tưởng giao tiếp đề cập đến từ thời cổ đại qua thời kỳ phục hưng đến kỷ XX hình thành nên chuyên ngành Tâm lý học giao tiếp Ngay từ tư tưởng giao tiếp đến xuất Tâm lý học giao tiếp khái niệm, chất giao tiếp chưa thống hoàn toàn Mỗi tác giả đề cập đến mặt, khía cạnh hoạt động giao tiếp Tuy hình thành chục năm gần chuyên ngành Tâm lý học có nhiều ý kiến, quan điểm, chí trái ngược giao tiếp Khi tìm hiểu khám phá chất giao tiếp nhà Tâm lý học có hướng rõ nét: Trên giới, có nhiều nghiên cứu giao tiếp Nhà tâm lý học người Mỹ Osgood C.E cho giao tiếp bao gồm hành động riêng rẽ mà thực chất chuyển giao thông tin tiếp nhận thông tin Theo ông, “giao tiếp trình hai mặt: Liên lạc ảnh hưởng lẫn nhau” Tuy nhiên ông chưa đưa nội hàm cụ thể liên lạc ảnh hưởng lẫn Sau ông, nhà tâm lý học người Anh M.Argyle mơ tả q trình ảnh hưởng lẫn qua hình thức tiếp xúc khác Ơng coi giao tiếp thơng tin mà biểu ngôn ngữ hay không ngôn ngữ giống với việc tiếp xúc thân thể người trình tác động qua lại mặt vật lý chuyển dịch không gian Đồng thời, nhà tâm lý học Mỹ T.Sibutanhi làm rõ khái niệm liên lạc -như hoạt động mà chế định phối hợp lẫn thích ứng hành vi cá thể tham gia vào trình giao tiếp hay trao đổi hoạt động đảm bảo cho giúp đỡ lẫn phối hợp hành động Ông Mai Ngọc Luân - VH1002 -4- Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu giao tiếp-ứng xử nhân viên marketing công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) viết: “Liên lạc trước hết phương pháp hoạt động làm giản đơn hố thích ứng hành vi lẫn người Những cử âm điệu khác trở thành liên lạc người sử dụng vào tình tác động qua lại” Tuy nhiên, tác giả dừng lại mơ tả bề ngồi tượng giao tiếp Cũng có nhiều ý kiến phản đối cách hiểu trên, chẳng hạn nhà nghiên cứu người Ba Lan Sepanski đưa phân biệt tiếp xúc xã hội tiếp xúc tâm lý (không phép đồng liên lạc ảnh hưởng lẫn nhau) Đồng quan điểm với ơng có số nhà nghiên cứu khác P.M.Blau, X.R.Scott… Trường phái hoạt động tâm lý học Xô Viết đưa số khái niệm giao tiếp ba dạng hoạt động người, ngang với lao động nhận thức (B.G.Ananhev); giao tiếp lao động hai dạng hoạt động người (A.N.Lêônchep); giao tiếp hình thức tồn song song hoạt động (B.Ph.Lomov) Một nhà tâm lý học tiếng khác, Fischer đưa khái niệm giao tiếp mình: “Giao tiếp trình xã hội thường xuyên bao gồm dạng thức ứng xử khác nhau: Lời lẽ, cử chỉ, nhìn; theo quan điểm ấy, khơng có đối lập giao tiếp lời giao tiếp không lời: giao tiếp tổng thể toàn vẹn” Ở Việt Nam, giao tiếp vấn đề lớn không mối quan hệ xã hội từ xa xưa, qua câu ca dao tục ngữ lưu truyền mà thời gian gần đây, hoạt động giao tiếp-ứng xử được nhiều nhà xã hội học nghiên cứu với nhiều phương diện tiếp cận khác Trong Từ điển Tâm lý học Nguyễn Khắc Viện “Giao tiếp trình truyền đi, phát thông tin từ người hay nhóm cho người hay nhóm khác, mối quan hệ tác động lẫn (tương tác) Thông tin hay thông điệp nguồn phát mà người nhận phải giải mã, hai bên vận dụng mã chung” Mai Ngọc Luân - VH1002 -5- Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu giao tiếp-ứng xử nhân viên marketing công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) Theo Từ điển Tâm lý học Vũ Dũng “Giao tiếp trình thiết lập phát triển tiếp xúc cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động Giao tiếp bao gồm hàng loạt yếu tố trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động thống nhất, tri giác tìm hiểu người khác Giao tiếp có ba khía cạnh chính: Giao lưu, tác động tương hỗ tri giác” Theo Tâm lý học đại cƣơng Trần Thị Minh Đức (chủ biên) “Giao tiếp trình tiếp xúc người với người nhằm mục đích nhận thức, thông qua trao đổi với thông tin, cảm xúc, ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau” Như vậy, có nhiều định nghĩa khác giao tiếp, tác giả tuỳ theo phương diện nghiên cứu rút định nghĩa giao cách riêng làm bật khía cạnh Tuy vậy, số đơng tác giả hiểu giao tiếp tiếp xúc tâm lý người với người nhằm trao đổi thơng tin, tư tưởng tình cảm…Giao tiếp phương thức tồn người Nói tóm lại, có nhiều cách định nghĩa khác giao tiếp, dẫn đến nhiều phương pháp tiếp cận, nghiên cứu vấn đề giao tiếp Các quan điểm nhiều điểm khác phần phác họa nên diện mạo bề giao tiếp Giao tiếp hoạt động không tồn song song hay tồn độc lập, mà chúng tồn thống nhất, chúng hai mặt tồn xã hội người Qua định nghĩa trên, nhận định giao tiếp là: - Quá trình trao đổi thơng tin - Sự tác động qua lại người với người - Sự tri giác người người Như theo nghĩa chung nhất, “giao tiếp hoạt động trao đổi thông tin, nhận biết tác động lẫn quan hệ người-người để đạt mục đích tốt nhất” (Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh -Giáo trình tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch) *) Trong q trình trao đổi thơng tin, giao tiếp là: Mai Ngọc Luân - VH1002 -6- Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu giao tiếp-ứng xử nhân viên marketing công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) - Một trình hai chiều, tức người phát tin không muốn mà khơng ý tới tiếp nhận thơng tin phản hồi người nhận tin - Một trình hoạt động tâm lý phức tạp, trải qua hai trạng thái: (1): Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý; (2): Hiểu biết lẫn nhau, rung cảm; (3): Tác động ảnh hưởng lẫn Nếu không thực tốt khơng đủ q trình làm cho trình giao tiếp diễn hiệu Q trình truyền thơng giao tiếp cá nhân Thông tin phản hồi Ý nghĩ → Mã hố Thơng điệp Tiếp nhận → Giải mã -Người phát Kênh Người nhận Nhiễu Người gửi muốn truyền đạt ý tưởng cho người khác phải mã hố ý nghĩ thành lời nói, chữ viết hay hình thức biểu phi ngơn ngữ khác (ký hiệu, ám hiệu…) gọi thông điệp Thông điệp gửi đến người nhận nhiều kênh khác lời nói, thơng báo, thư, điện thoại… Người nhận thông điệp, muốn hiểu thông điệp phải tiến hành giải mã thơng điệp Giải mã việc chuyển lời nói, chữ viết, hình ảnh thông điệp sang dạng hiểu Đây q trình phức tạp thường ngun nhân gây hiểu sai, hiểu lầm giao tiếp (nói đằng, hiểu nẻo; từ hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau, khác biệt xã hội, giai cấp, trình độ văn hố…) Cuối giao tiếp phản hồi, hồi đáp, người nhận phát tín hiệu cho người gửi biết thơng điệp họ đến đích, hồn thành xong q trình giao tiếp Mai Ngọc Luân - VH1002 -7- Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu giao tiếp-ứng xử nhân viên marketing công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) Nhiễu tác động khơng mong muốn ln tồn suốt q trình giao tiếp, làm cho mục đích giao tiếp sai lạc Đó yếu tố người phát, người nhận môi trường giao tiếp gây cản trở đến hoạt động truyền tin Các yếu tố gây nhiễu như: khác biệt văn hoá, hai bên không sử dụng chung mã ngôn ngữ, không trình độ, người nói dùng từ ngữ khơng xác, dùng từ địa phương; môi trường truyêng thông không tốt (tiếng ồn lớn, thời tiết bất lợi…); kênh truyền thông hoạt động không hiệu (phát âm không chuẩn, độ nhạy cảm giác quan kém, điện thoại bị trục trặc…); yếu tố tâm lý người phát người nhận (sự khơng tập trung, nóng vội, thành kiến, tâm trạng không tốt…) Giao tiếp tượng đặc thù người, nghĩa riêng người có giao tiếp thực sự, sử dụng phương tiện ngơn ngữ (nói, viết, hình ảnh nghệ thuật…) thực xã hội lồi người Là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ người với người mà qua nảy sinh tiếp xúc tâm lý biểu hiện, q trình thơng tin, hiểu biết rung cảm, ảnh hưởng tác động qua lại lẫn 1.1.2 Đặc trưng giao tiếp Theo Tâm lý học đại cƣơng - Trần Thị Minh Đức (chủ biên), giao tiếp có đặc trưng sau: - Mang tính nhận thức Cá nhân ý thức mục đích giao tiếp, nhiệm vụ, nội dung tiến trình giao tiếp, phương tiện giao tiếp; ngồi cịn hiểu đặc trưng giao tiếp khả nhận thức hiểu biết lẫn chủ thể giao tiếp, nhờ tâm lý, ý thức người không ngừng phát triển - Trao đổi thơng tin Dù với mục đích nào, trình giao tiếp xảy trao đổi thơng tin, tư tưởng, tình cảm, giới quan, nhân sinh quan Nhờ đặc trưng mà cá nhân tự hồn thiện theo u cầu, địi hỏi xã hội, nghề nghiệp, vị trí xã hội mà họ chiếm giữ Cũng nhờ đặc trưng này, phẩm chất tâm lý, hành vi ứng xử, thái độ Mai Ngọc Luân - VH1002 -8- Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu giao tiếp-ứng xử nhân viên marketing công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) biểu người nảy sinh phát triển theo mẫu hình “nhân cách” mà cá nhân mong muốn trở thành - Giao tiếp quan hệ xã hội, mang tính chất xã hội Quan hệ xã hội thực thông qua giao tiếp người-người Con người vừa thành viên tích cực mối quan hệ xã hội vừa hoạt động tích cực cho tồn phát triển quan hệ xã hội - Giao tiếp cá nhân mang tính chất lịch sử phát triển xã hội Giao tiếp cá nhân thực với nội dung cụ thể, khung cảnh không gian thời gian định - Sự kế thừa chọn lọc Giao tiếp thân chứa đựng kế thừa, chọn lọc, tiếp tục sáng tạo giá trị tinh thần, vật chất thông qua phương tiện giao tiếp nhằm lưu giữ, gìn giữ dấu ấn tư tưởng, tình cảm, vốn sống kinh nghiệm người Giao tiếp phát triển liên tục không ngừng cá nhân, nhóm xã hội, dân tộc, cộng đồng tạo thành văn hoá, văn minh thời đại Trong Tâm lý học xã hội, giao tiếp có đặc trưng khác như: - Tính chủ thể trình giao tiếp Quá trình giao tiếp thực cá nhân cụ thể: người nhiều người Các cá nhân giao tiếp cặp chủ thể - đối tượng đổi chỗ cho nhau, chịu chi phối tác động lẫn tạo thành “các chủ thể giao tiếp” Mức độ ảnh hưởng lẫn chủ thể hiệu giao tiếp phụ thuộc nhiều vào đặc điểm cá nhân chủ thể vị trí xã hội, vai trị xã hội, tính cách, uy tín, giới tính, tuổi tác…cũng mối quan hệ tương quan họ - Sự lan truyền, lây lan cảm xúc, tâm trạng Sự biểu cảm thể nét mặt có ý nghĩa tiến hoá sinh học ý nghĩa tâm lý - xã hội, phản ánh khả đồng cảm, ảnh hưởng lẫn người Sự chuyển toả trạng thái cảm xúc hay khác nằm ngồi khn khổ giao tiếp xã hội Mai Ngọc Luân - VH1002 -9- Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu giao tiếp-ứng xử nhân viên marketing cơng ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ GIAO TIẾP-ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH TM&DV DU LỊCH TRANG BÌNH (FIVE STARS) 3.1 Phƣơng hƣớng, mục tiêu kinh doanh công ty du lịch Five Stars Sau gần ba năm thành lập, trải qua trình hình thành phát triển, Cơng ty trách nhiệm hữu hạn thương mại dịch vụ du lịch Trang Bình (Five Stars) bước khẳng định uy tín thương hiệu thị trường thành phố Hải Phịng Để đạt thành cơng ngày hơm nay, kết trình làm việc cố gắng ban lãnh đạo đặc biệt động sáng tạo hoạt động kinh doanh tập thể cán bộ, nhân viên giúp cho công ty vươn lên tự khẳng định mình, nâng cao uy tín ngành du lịch Hướng tới mục tiêu lớn công ty, đưa chất lượng dịch vụ lên tầm cao q trình lâu dài với nhiều khó khăn, để làm điều tồn thể nhân viên công ty không ngừng cố gắng phấn đấu bước hoàn thành mục tiêu lập ngày đầu thành lập -đưa dịch vụ cung cấp công ty lên tiêu chuẩn Trong thời gian tới, công ty mở rộng quy mô kinh doanh, khoảng thời gian tất nhân viên công ty nói chung nhân viên marketing nói riêng cần có nỗ lực, cố gắng không ngừng, phấn đấu gia tăng hoạt động giới thiệu bán sản phẩm, tiếp tục tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng, giữ lượng khách hàng quen thuộc, tìm kiếm, mở rộng thị trường khách Phát triển số lượng chất lượng đội ngũ nhân viên, nâng cao uy tín khách hàng, gia tăng lượng khách, doanh thu tiếp tục tăng trưởng qua năm, đời sống nhân viên nâng cao, đồng thời góp phần tăng nguồn thu cho ngân sách nhà nước Để tiếp tục củng cố phát triển, công ty tiến hành phối hợp với sở, cá nhân kinh doanh nhiều ngành nghề khác nhau, phát triển nhiều loại hình du lịch, đa dạng hoá sản phẩm, gia tăng lựa chọn cho khách hàng Tích cực hưởng ứng chương trình hành động quốc gia với du lịch, tiến hành Mai Ngọc Luân - VH1002 - 68 - Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu giao tiếp-ứng xử nhân viên marketing công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) số biện pháp kích cầu du lịch (giảm giá tour, tăng thêm hình thức du lịch cho đối tượng khách…) Tái cấu trúc máy quản lý, tập trung quyền quản lý cho phận chuyên trách doanh nghiệp Thường xuyên quan tâm tới việc đào tạo phát triển đội ngũ lao động, khuyến khích thành viên học hỏi, nâng cao nghiệp vụ, đội ngũ quản lý cần trang bị thêm kiến thức, am hiểu phong cách điều hành cho thật có hiệu quả, phù hợp với kinh tế quốc tế Hướng dẫn viên quốc tế cơng ty cịn thiếu, chủ yếu th hướng dẫn viên ngồi, nên tuyển thêm nhân viên có lực vừa dẫn khách nước vừa dẫn khách nước Nâng cao hiệu sử dụng vốn, có biện pháp đề phòng rủi ro Xây dựng hệ thống trao đổi xử lý thơng tin, ứng dụng máy tính đại, xây dựng website riêng công ty gia tăng loại hình quảng cáo, bán hàng trực tuyến, đảm bảo q trình trao đổi thơng tin cơng ty với khách hàng, nhân viên công ty thơng suốt Xây dựng kế hoạch marketing, trì mối quan hệ khách hàng truyền thống, có kế hoạch nghiên cứu khảo sát thị trường mới, tiếp cận thị trường tiềm nhằm lựa chọn thị trường phát triển ổn định bền vững, đảm bảo sản phẩm, dịch vụ công ty đến tay người tiêu dùng Luôn quan tâm tới sách nhà nước, tình hình kinh tế xã hội nhằm dự đoán thay đổi thị trường khách đưa biện pháp đối phó nhằm giảm bớt tác động tiêu cực doanh nghiệp Từ việc dự đốn xác thay đổi thị trường, biến thành hội cho cơng việc kinh doanh Từng bước phát triển, hồn thiện dịch vụ cung cấp cho khách hàng, nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp, dần cải thiện đời sống nhân viên 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp-ứng xử cho nhân viên markeing công ty Mai Ngọc Luân - VH1002 - 69 - Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu giao tiếp-ứng xử nhân viên marketing cơng ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) 3.2.1 Công tác tuyển chọn đội ngũ nhân viên cho công ty Hiện quy mô hoạt động cịn nhỏ nên chưa có tách biệt chức nhân viên công ty, nhân viên phải đảm đương nhiều công việc làm thị trường, hướng dẫn, chăm sóc khách hàng, tốn Điều gây khó khăn việc làm tốt chức nhiệm vụ thành viên Vì cần đầu tư mở rộng quy mô hoạt động công ty, bước tiến hành phân chia nhân viên thành phận chuyên trách (hướng dẫn, marketing, điều hành, kinh doanh khác) tuyển chọn nhân viên phù hợp với nhu cầu vị trí cịn thiếu công ty, giảm áp lực công việc cho đội ngũ nhân viên Nguồn nhân lực yếu tố tiên cho hoạt động công ty nói chung đặc biệt cơng ty du lịch nói riêng Muốn phát triển hoạt động kinh doanh, công ty cần ý đến công tác tuyển dụng, nhằm tìm kiếm nhân viên có chất lượng tốt đảm bảo “đúng lúc, người, việc” Vì đội ngũ nhân viên tuyển chọn cần thoả mãn yêu cầu như: - Được đào tạo quy du lịch, có chun mơn nghiệp vụ vị trí cần tuyển (marketing, hướng dẫn viên, điều hành…) - Có vốn ngoại ngữ giỏi, bao gồm kỹ nghe, nói thành thạo, biết sử dụng thuật ngữ chuyên ngành - Am hiểu mặt, lĩnh vực sống xã hội - Am hiểu kỹ nghệ thuật giao tiếp với khách hàng, cách ứng xử linh hoạt trước tình - Nhiệt tình, có niềm đam mê với nghề, cầu tiến, mong muốn làm việc cơng ty lâu dài, có khả làm việc độc lập làm việc nhóm, đảm nhiệm cơng việc nhiều lĩnh vực: marketing, hướng dẫn…, tuổi đời trẻ, có sức khoẻ chịu đựng cơng việc có cường độ áp lực cao - Tác phong nghiêm túc, nhanh nhẹn, nhiệt tình, chu đáo cẩn thận, động, sáng tạo, bình tĩnh, linh hoạt công việc Mai Ngọc Luân - VH1002 - 70 - Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu giao tiếp-ứng xử nhân viên marketing công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) - Ngoại hình dễ nhìn, khơng có dị tật 3.2.2 Cơng tác đào tạo, bồi dưỡng kỹ nghiệp vụ đội ngũ nhân viên marketing Song song với công việc tuyển chọn nhân viên cần có kế hoạch đào tạo phát triển đội ngũ lao động, bước trang bị nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên thơng qua biện pháp như: - Khuyến khích thành viên cơng ty tham gia khố đào tạo ngắn hạn kỹ mềm, kỹ marketing… - Thường xuyên tiến hành buổi nói chuyện, trao đổi kinh nghiệm thành viên công ty Tiến hành kiểm tra lại trình độ nghiệp vụ cho nhân viên, đảm bảo ln có tiến triển tốt nhân viên cũ mới, kiến thức du lịch phải ngày nâng cao - Mỗi nhân viên có ý thức liên tục trau dồi kiến thức tuyến điểm du lịch, công tác viên phải thường xuyên dành thời gian học hỏi kiến thức lịch sử, xã hội, phụ dẫn để gia tăng kinh nghiệm thực tế (ở công ty du lịch lớn, đội ngũ cơng tác viên phải có khoảng thời gian dài tích luỹ kiến thức, trải qua nhiều đợt kiểm tra khả thuyết minh, ứng biến cho dẫn tour) Mỗi nhân viên cần có biện pháp tự hồn thiện thân mình: - Cần tạo lập ấn tượng khách dựa tảng phép lịch khả nghề nghiệp thân, tạo dấu ấn khách hàng - Cần liên tục trau dồi kiến thức mặt, lĩnh vực sống xã hội tình hình kinh tế, trị, khoa học, văn hố, nghệ thuật, luật pháp… - Không ngừng học hỏi, nâng cao kỹ nghiệp vụ từ bạn bè đồng nghiệp, tích cực tìm hiểu, tham gia khóa đào tạo ngắn hạn marketing - Am hiểu có khả áp dụng kỹ giao tiếp nghe, nói, thuyết phục, thương lượng, giao tiếp qua điện thoại, khả ngoại ngữ… Mai Ngọc Luân - VH1002 - 71 - Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu giao tiếp-ứng xử nhân viên marketing công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) - Nắm tiêu chuẩn 5C nghệ thuật giao tiếp-ứng xử, tạo dựng thơng điệp tới khách (clear-rõ ràng, complete-hồn chỉnh, concise-ngắn gọn, xúc tích, courteous-lịch sự, correct-chính xác) - Ln tìm hiểu tâm lý, thị hiếu, sở thích khách hàng, bên cạnh việc tiếp tục giữ vững lượng khách hàng, đối tác quen thuộc, cần tự tìm phương pháp tiếp cận thị trường khách, nhà cung cấp dịch vụ mới, mở rộng thị trường cho công ty - Luôn tuân thủ theo quy định, quy tắc công ty đề - Tạo lập mối quan hệ tốt đẹp, vui vẻ, hoà đồng, giúp đỡ lẫn nhân viên khác cơng ty, góp phần tạo nên nét văn hố hoạt động doanh nghiệp 3.2.3 Chính sách đãi ngộ nhân viên Trong hoạt động công ty cần quan tâm tới sách đãi ngộ, kích thích người lao động làm việc hiệu Bên cạnh cần có hình thức xử phạt có tính răn đe hành vi trái với chuẩn mực đạo đức, vi phạm nội quy quy định công ty nhân viên, đảm bảo xây dựng đội ngũ nhân viên có tinh thần trách nhiệm lực làm việc cao: - Kích thích tinh thần sáng tạo cố gắng, tích cực cơng việc nhân viên cơng ty hình thức khuyến khích vật chất tinh thần Đề chế độ thưởng phạt rõ ràng, thoả đáng, có cơng tương xứng với đóng góp nhân viên Có biện pháp khơi dậy tâm hứng thú làm việc nhân viên, khuyến khích, động viên họ tích cực, nhiệt tình cơng việc qua việc thưởng khốn theo tiêu lợi nhuận thành tích làm việc - Nâng mức lương phận, chức vụ đảm bảo có cạnh tranh hiệu làm việc nhằm đạt vị trí cao công ty - Thường xuyên quan tâm tới đời sống nhân viên công ty, tạo điều kiện giúp đỡ vật chất lẫn tinh thần đảm bảo nhân viên tập trung cho cơng việc, muốn gắn bó lâu dài với nghề với công ty Mai Ngọc Luân - VH1002 - 72 - Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu giao tiếp-ứng xử nhân viên marketing công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) 3.2.4 Mở rộng thị trường Bên cạnh biện pháp trì mối quan hệ với khách hàng đối tác cung cấp dịch vụ cũ (các hoạt động chăm sóc khách hàng gọi điện thăm hỏi, gửi hoa, quà, thư chúc mừng dịp đặc biệt) cần có hoạt động mở rộng quy mô hoạt động, thị trường khách hệ thống nhà cung ứng Việc mở rộng thị trường điều công ty cần hướng tới hoạt động kinh doanh Mở rộng thị trường không gia tăng đối tượng khách, phạm vi hoạt động cơng ty, mà cịn gia tăng đội ngũ nhân viên công ty Việc gia tăng lượng nhân viên hữu cộng tác viên phần chia đảm nhiệm thị trường định phân chia theo địa bàn, tạo điều kiện tiếp xúc thị trường sâu sát hơn, mở rộng mối quan hệ với đa dạng nhà cung cấp dịch vụ Có thể mở rộng, phát triển hệ thống chi nhánh, xây dựng đội ngũ marketing tỉnh thành lân cận để công ty có khả mở rộng thị trường bên ngồi thành phố Cấp kinh phí hoạt động cho nhân viên tiến hành khảo sát thị trường, tìm nguồn khách mới, gia tăng số lượng nhà cung cấp dịch vụ, tìm điểm đến mới, nghiên cứu đề xuất biện pháp xúc tiến bán hàng 3.2.5 Hoạt động tuyên truyền quảng bá hình ảnh công ty Bên cạnh cách giới thiệu sản phẩm tới khách hàng công ty thường dùng như: gửi chương trình trực tiếp hay qua email, gặp mặt trực tiếp giới thiệu sản phẩm, gọi điện thoại chào bán sản phẩm; cần tiếp tục bổ sung số hình thức quảng cáo khác như: quảng cáo báo, internet, xây dựng website riêng cho công ty Đồng thời cần tạo dấu ấn cơng ty qua hình thức chăm sóc khách hàng gửi lẵng hoa, q cho cơng ty, trường học dịp kỷ niệm ngày thành lập, hoạt động lớn sở Tổ chức hội nghị chăm sóc khách hàng nhằm tuyên truyền quảng bá sâu rơng hình ảnh cơng ty đến khách hàng Tích cực tham gia hoạt động Mai Ngọc Luân - VH1002 - 73 - Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu giao tiếp-ứng xử nhân viên marketing cơng ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) hiệp hội du lịch thành phố Hải Phòng, hưởng ứng phong trào, hoạt động liên quan đến hoạt động du lịch thành phố… 3.2.6 Lấy ý kiến phản hồi khách hàng Ý kiến phản hồi từ khách hàng đem lại cho nhân viên marketing đánh giá bước đầu nhu cầu đoàn khách, mức độ hài lịng đồn chất lượng dịch vụ cung ứng công ty Tuy công ty có hình thức Phiếu thơng tin khách hàng phát cho đoàn khách, số lượng phiếu cịn hạn chế, mục đích chủ yếu hình thức lấy số điện thoại thông tin cá nhân trưởng đoàn lãnh đạo đồn Vì để nâng cao chất lượng phục vụ cần tiến hành biện pháp thu thập, xử lý, đánh giá thơng tin phản hồi từ phía khách hàng, có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khả phục vụ nhân viên công ty, đáp ứng nhu cầu khách Gia tăng lượng phiếu điều tra câu hỏi sâu rộng, đề cập tới nhiều vấn đề cần khách hàng nhận xét đánh giá Qua việc tham khảo mẫu Phiếu góp ý số cơng ty du lịch Việt Nam, em đưa mẫu Phiếu góp ý cho công ty phần phụ lục Thời gian tốt để tiến hành điều tra khảo sát kết thúc chương trình du lịch ngày, tổng hợp phiếu lý hợp đồng; ngày trước kết thúc chương trình du lịch dài ngày Cần tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng theo quý, đặc biệt đợt cao điểm mùa du lịch, từ tổng hợp đánh giá, nhận xét nhằm đưa biện pháp khắc phục kịp thời Nghiên cứu số liệu điều tra có từ trước kết hợp với thông tin từ nhiều nguồn (hiệp hội du lịch, mạng internet…) đánh giá, phân loại nhu cầu khách du lịch, từ đưa biện pháp sách giá, xúc tiến phù hợp với thị trường khách Tổ chức gặp mặt khách hàng, nhằm thu thập thêm thông tin, yêu cầu, nhu cầu đối tượng khách, có biện pháp tiếp cận thị trường khách, tiến hành khảo sát nhu cầu du lịch khách Mai Ngọc Luân - VH1002 - 74 - Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu giao tiếp-ứng xử nhân viên marketing cơng ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) theo độ tuổi, nghề nghiệp nhằm đưa chiến lược xúc tiến phù hợp Bên cạnh việc đặt tiêu chí để xin nhận xét đánh giá đoàn khách, nhân viên marketing cần không ngừng nâng cao lực thân, tự làm chương trình bàng số cách marketing hiệu qua việc sử dụng công cụ hỗ trợ kỹ thuật đại laptop, điện thoại Như việc thiết kế chương trình du lịch mở, đó, tour du lịch có điểm xuất phát điểm kết thúc, điểm du lịch tour thiết kế dựa theo vị trí dọc đường hành trình, khách hàng tự lựa chọn số điểm danh sách đó, đồng thời nhân viên marketing tư vấn, khuyến nghị nơi phù hợp nên thăm quan hay điểm không phù hợp, bỏ qua Tuy gây số khó khăn nhỏ việc xây dựng tour, với công nghệ ngày đại, đặc biệt với trợ giúp công cụ GoogleMap kinh nghiệm thực tế hướng dẫn, nhân viên marketing hồn tồn đem đến thích thú cho du khách lựa chọn, xem trước lộ trình số thơng tin điểm đến (thời gian thăm quan, khoảng cách, quy mơ…) Việc xây dựng chương trinh mở áp dụng hiệu cơng ty có website riêng, chương trình đưa lên mạng ỉnternet, kết hợp với phiếu đặt tour, phiếu đóng góp ý kiến qua mạng… Đây cách đặt khách hàng vào vị trí người thiết kế tour, nhân viên marketing có vai trị tư vấn, trợ giúp, vậy, chương trình thực hiện, hiệu cao nhiều 3.2.7 Các khuyến nghị với số ban ngành, sở đào tạo du lịch: - Với UBND thành phố Hải Phòng: thành phố Hải Phòng nơi có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch, để có hiệu hoạt động cần có cách để giải số vấn đề sau: + Hiện theo ước tính có khoảng 130 doanh nghiệp lữ hành địa bàn Hải Phòng (số liệu tháng 3/2010-Hiệp hội du lịch thành phố Hải Phòng), nhiên số chưa thể hồn tồn xác cịn nhiều cơng ty Mai Ngọc Luân - VH1002 - 75 - Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu giao tiếp-ứng xử nhân viên marketing công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) nhỏ hoạt động khơng có giấy phép, khơng loại hình kinh doanh Nhiều doanh nghiệp vận tải bước “lấn sân” từ kinh doanh vận chuyển khách dần sang tổ chức tour, với hình thức cạnh tranh thu hút khách tour giá rẻ (do có lợi phương tiện vận chuyển) Tất yếu tố khiến cho hoạt động doanh nghiệp lữ hành có giấy phép hoạt động địa bàn thành phố phải hoạt động với nhiều khó khăn, gây cản trở q trình phát triển du lịch thành phố Vì quan có trách nhiệm cần có biện pháp rà soát, kiểm tra sở kinh doanh dịch vụ du lịch, kịp thời xử lý đơn vị vi phạm tổ chức kinh doanh du lịch, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh thúc đẩy phát triển du lịch thành phố + Cần có quy hoạch xây dựng sở vật chất phục vụ du lịch, trùng tu, tôn tạo, bảo tồn khu du lịch theo hướng bền vững gia tăng đa dạng loại hình du lịch địa bàn thành phố + Tổ chức liên hoan du lịch hàng năm, tập trung vào điểm du lịch mạnh địa bàn (biển Đồ Sơn, đảo Cát Bà…) với nhiều hình thức quảng bá, thu hút du khách nước - Với sở VH-TT-DL + Kiểm tra thường xuyên hoạt động kinh doanh du lịch + Phát huy vai trò hiệp hội du lịch thành phố, thường xuyên tổ chức hoạt động giao lưu học hỏi kinh nghiệm với hiệp hội du lịch tỉnh khác, hướng tới mục tiêu chung phát triển du lịch thành phố + Tổ chức thi nhân viên marketing giỏi, tiếp tục trì phát huy thi như: Ý tưởng marketing, Tập làm giám đốc marketing, Thách thức marketing… nhằm tìm kiếm, bồi dưỡng phát huy lực người có tố chất + Tổ chức chiến dịch tuyên truyền nâng cao ý thức du khách người dân địa phương bảo vệ môi trường đặc biệt điểm đến du lịch - Với trường Đại học dân lập Hải Phòng Mai Ngọc Luân - VH1002 - 76 - Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu giao tiếp-ứng xử nhân viên marketing công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) Là sở đào tạo sinh viên ngành du lịch có số lượng chất lượng tốt địa bàn thành phố Hải Phòng, hàng năm trường đào tạo số lượng lớn sinh viên du lịch không làm việc Hải Phòng mà nhiều tỉnh thành khác Tại Hải Phòng, đến nhiều cơng ty du lịch có thành viên sinh viên trường, điều không chứng minh cho chất lượng “đầu ra” sinh viên mà đặt mục tiêu mới, động lực cho hoạt động dạy học thầy trò trường đại học dân lập Hải Phòng Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực mới, nhà trường áp dụng, đẩy mạnh hoạt động sau: + Cần tổ chức cho sinh viên thực tập cơng tác marketing chương trình giảng dạy Với ngành Văn hố-Du lịch, mơn marketing du lịch, ngồi tình thuyết trình trước lớp, cần đặt tập thực tế, yêu cầu thực tiêu, khảo sát thực tế hay marketing cho chương trình du lịch… để lấy điểm thực hành cho môn Việc để sinh viên áp dụng lý thuyết học vào thực tiễn giúp gia tăng khả giao tiếp, tự tin kỹ làm việc cho sinh viên + Tổ chức cho sinh viên giao lưu với công ty bạn, giúp sinh viên sớm tiếp xúc với môi trường hoạt động chuyên nghiệp, nên tổ chức buổi toạ đàm nói chuyện với doanh nhân, nhân viên marketing, với nhân viên trung tâm Tâm Việt kỹ sống, mở khoá đào tạo trường kỹ mềm cho sinh viên Đặt yêu cầu ngày cao khả làm việc nhóm, kỹ giao tiếp, thuyết trình; tiến hành kiểm tra khảo sát kỹ sinh viên, mở rộng vốn kiến thức thực tế văn hố, lịch sử, kinh tế, trị, xã hội… Mai Ngọc Luân - VH1002 - 77 - Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu giao tiếp-ứng xử nhân viên marketing công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) C KẾT LUẬN Giao tiếp-ứng xử vấn đề quan tâm đâu, ngành nghề nào, kinh doanh nói chung với kinh doanh dịch vụ lữ hành nói riêng giao tiếp-ứng xử chứng minh vị Giao tiếp-ứng xử tốt khơng đưa người tới gần nhau, kiến tạo mối quan hệ người với người, giúp họ cảm thông hiểu biết lẫn mà yếu tố định thành bại kinh doanh doanh nghiệp Có nhiều sách dạy ứng xử, giao thiệp xã hội, đắc nhân tâm, bí thành cơng ứng xử, bí thành cơng giao tiếp kinh doanh, ngôn ngữ thể…Tuy nhiên nhà nghiên cứu khẳng định rằng, để đạt hiệu cao giao tiếp không dễ dàng Hiểu biết vấn đề chung giao tiếp xã hội cần thiết song chưa đủ Không thể ảo tưởng sau đọc xong sách dạy nghệ thuật ứng xử xã hội mà sau ln thành cơng giao tiếp Một giao tiếp bị chi phối nhiều yếu tố khác nhau, biệt yếu tố chủ quan từ hai phía Quan trọng dành cho vấn đề quan tâm tìm hiểu mức hay chưa ln cố gắng hồn thiện tri thức nhân cách Đó bí tốt để đạt thành công giao tiếp, ứng xử xã hội, qua có hội để phát triển hài hoà mặt Giao tiếp-ứng xử xã hội khó, giao tiếp-ứng xử với khách hàng nhân viên marketing lại đặt nhiều thử thách Trong hoạt động nhân viên marketing công ty du lịch Five Stars, ban lãnh đạo tồn thể nhân viên cơng ty ln dành quan tâm tới hoạt động giao tiếpứng xử không với khách hàng mà công ty với đối tượng khác Mặc dù số khó khăn khách quan, hạn chế cịn tồn tại, nhìn chung, hoạt động giao tiếp-ứng xử nhân viên công ty khách hàng tốt, có hài lịng, tin tưởng khách hàng tiếp xúc Trong thời gian điều tra khảo sát sở vai trò cộng tác viên em có số nhận xét, đánh giá hoạt động lãnh đạo công ty thành viên công ty Dù nhận xét chủ Mai Ngọc Luân - VH1002 - 78 - Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu giao tiếp-ứng xử nhân viên marketing công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) quan người tiếp xúc với nghề du lịch, kiến thức thực tế hạn chế, em mạnh dạn đưa số giải pháp khắc phục điểm hạn chế, rèn luyện kỹ giao tiếp-ứng xử nhằm mục đích tăng hiệu giao tiếp-ứng xử nhân viên marketing công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars); cao nữa, nâng cao chất lượng hoạt động marketing doanh nghiệp lữ hành, chất lượng nguồn nhân lực góp phần vào phát triển chung hoạt động du lịch Việt Nam Mai Ngọc Luân - VH1002 - 79 - Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu giao tiếp-ứng xử nhân viên marketing cơng ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Tiến Quý, Giao tiếp ứng xử hoạt động kinh doanh, NXB Khoa học kỹ thuật Hà Nội, 2001 Chu Văn Đức, Giáo trình kỹ giao tiếp, NXB Hà Nội, 2005 Đinh Trung Kiên, Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội Lê Thị Bừng, Tâm lý học ứng xử, NXB Giáo dục, 2000 Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch, NXB Văn hoá Hà Nội, 1996 Nguyễn Văn Lê, Tâm lý học du lịch, NXB Trẻ, 1997 Nguyễn Khắc Viện, Từ điển Tâm lý học Trần Thị Minh Đức, Tâm lý học xã hội, NXB Đại học Quốc gia, 1994 Vũ Thị Phượng, Giao tiếp kinh doanh, NXB Khoa học kỹ thuật Hà Nội, 2004 10 Một số trang web: www.diendankienthuc.com www.tamlyhoc.net www.kynang.edu.vn www.ketnoisunghiep.vn Mai Ngọc Luân - VH1002 - 80 - Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu giao tiếp-ứng xử nhân viên marketing công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) MỤC LỤC A PHẦN MỞ ĐẦU - 1 Lý chọn đề tài - Mục tiêu nghiên cứu - Nhiệm vụ nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu - Phƣơng pháp nghiên cứu - Cấu trúc luận văn - B PHẦN NỘI DUNG - CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP-ỨNG XỬ - 1.1 Khái quát giao tiếp - 1.1.1 Khái niệm giao tiếp - 1.1.2 Đặc trưng giao tiếp - 1.1.3 Chức giao tiếp - 10 1.1.4 Vai trò giao tiếp đời sống cá nhân xã hội - 12 1.2 Phân loại giao tiếp - 13 1.2.1 Xét hoạt động giao tiếp xã hội - 13 1.2.2 Xét theo tính chất tiếp xúc - 15 1.2.3 Xét theo quy cách giao tiếp - 15 1.2.4 Phân loại giao vị - 16 1.2.5 Phân loại giao số lượng người tham gia giao tiếp tính chất mối quan hệ - 17 1.2.6 Phân loại theo phương tiện giao tiếp - 17 1.3 Ứng xử - 20 1.3.1 Khái niệm ứng xử - 20 1.3.2 Phân loại ứng xử - 22 CHƢƠNG 2: HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP-ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH TM&DV DU LỊCH - 25 2.1 Vài nét công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Star) 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty - 25 2.1.2 Cơ cấu - Bộ máy tổ chức - 26 2.1.3 Thị trường khai thác thị trường mục tiêu - 29 Mai Ngọc Luân - VH1002 - 81 - Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu giao tiếp-ứng xử nhân viên marketing công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Stars) 2.1.4 Vị trí cơng ty thị trường - 32 2.1.5 Các hoạt động triển khai - 34 2.2 Hoạt động giao tiếp-ứng xử nhân viên marketing công ty du lịch Five Stars - 35 2.2.1 Đặc điểm giao tiếp-ứng xử hoạt động kinh doanh - 36 2.2.2 Giao tiếp-ứng xử ban lãnh đạo công ty nhân viên Marketing - 37 2.2.3 Giao tiếp-ứng xử nhân viên marketing công ty.- 41 2.2.4 Giao tiếp-ứng xử nhân viên marketing số đối tượng khác - 63 2.3 Những tồn hoạt động giao tiếp-ứng xử nhân viên công ty du lịch Five Stars - 65 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ GIAO TIẾP-ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN MARKETING TẠI CƠNG TY TNHH TM&DV DU LỊCH TRANG BÌNH (FIVE STARS) - 68 3.1 Phƣơng hƣớng, mục tiêu kinh doanh công ty du lịch Five Stars 68 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp-ứng xử cho nhân viên markeing công ty - 69 3.2.1 Công tác tuyển chọn đội ngũ nhân viên cho công ty - 70 3.2.2 Công tác đào tạo, bồi dưỡng kỹ nghiệp vụ đội ngũ nhân viên marketing - 71 3.2.3 Chính sách đãi ngộ nhân viên - 72 3.2.4 Mở rộng thị trường - 73 3.2.5 Hoạt động tun truyền quảng bá hình ảnh cơng ty - 73 3.2.6 Lấy ý kiến phản hồi khách hàng - 74 3.2.7 Các khuyến nghị với số ban ngành, sở đào tạo du lịch: - 75 C KẾT LUẬN - 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO - 80 - Mai Ngọc Luân - VH1002 - 82 -