Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương chi nhánh cần thơ

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ NGUYỄN CHÂU PHƯƠNG LAM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG - CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2020 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ NGUYỄN CHÂU PHƯƠNG LAM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS VŨ THỊ HỒNG NHUNG CẦN THƠ, 2020 i TRANG CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với đề tựa “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng Thương - chi nhánh Cần Thơ", học viên Nguyễn Châu Phương Lam thực theo hướng dẫn TS Vũ Thị Hồng Nhung Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày……… Ủy viên Ủy viên – thư ký Phản biện Phản biện Chủ tịch Hội đồng ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Giảng viên hướng dẫn TS Vũ Thị Hồng Nhung, cán hướng dẫn tơi, ý kiến, góp ý vơ giá Cơ giúp tơi hồn thành nghiên cứu Tác giả chân thành biết ơn quý Thầy cô trường Đại học Tây Đô truyền dạy cho kiến thức bổ ích suốt trình học tập trường Tác giả muốn gửi lời cảm ơn đến gia đình tơi, tình u thương vơ điều kiện lời động viên, khích lệ giúp tơi có động lực hồn thành khóa học Cuối cùng, lời cảm ơn tác giả muốn gửi đến bạn bè, đồng nghiệp, người giúp đỡ hỗ trợ tơi nhiều hình thức iii TĨM TẮT Mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương mại cổ phần thương mại cổ phần Công Thương - chi nhánh Cần Thơ Nghiên cứu dựa biến độc lập gồm: Sự tiện ích, chi phí, Bảo mật - an tồn, sách ngân hàng, lực phục vụ biến kiểm soát: tuổi, trình độ, thu nhập, nghề nghiệp, tình trạng nhân số người phụ thuộc Cần Thơ Nghiên cứu thực với cỡ mẫu 250 khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng địa bàn Kết nghiên cứu cho thấy, lòng trung thành khách hàng chịu ảnh hưởng yếu tố tiện ích, chi phí, bảo mật - an tồn, sách ngân hàng, lực phục vụ, thu nhập nghề nghiêp Kết tác giả góp phần cung cấp thơng tin yếu tố có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng chi nhánh Cần Thơ, nhằm mục đích cho Vietinbank tham khảo hoạch định chiến lược giữ khách hàng iv ABSTRACT The aim of this paper is to analyze the determinants consumers satisfaction on using credit cards of Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade Cantho branch The study focuses on main variables of function, cost, safety, policy, capacity and set of control variables related to demographic characteristies of customers such as age, education, income, job, marital status and number of dependents The study is conducted with a sample of 250 customers using credit cards service in Can Tho The research result shows that consumers satisfaction is influenced by factors such as function, cost, safety, policy, capacity of bank; and income and job of customers This result provides information about factors affecting consumers satisfaction for Vietinbank, so that the bank can improve strategic planning to keep old customers and reach and new customers v TRANG CAM KẾT KẾT QUẢ Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết chưa cơng bố cơng trình khoa học khác Ngày:…………………… Ký tên Nguyễn Châu Phương Lam vi MỤC LỤC TRANG CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv TRANG CAM KẾT KẾT QUẢ v MỤC LỤC .vi DANH MỤC BẢNG .ix DANH MỤC HÌNH .x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 1.4 Bố cục đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Một số vấn đề tín dụng thẻ tín dụng .4 2.1.1 Tín dụng .4 2.1.2 Thẻ tín dụng 2.1.3 Đặc điểm .5 2.1.4 Chủ thể tham gia thị trường thẻ 2.2 Sự hài lòng khách hàng .7 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2.2 Đo lường hài lòng khách hàng 2.3 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 10 2.5 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 11 2.5.1 Nghiên cứu quốc tế 11 2.5.2 Nghiên cứu nước 18 2.5.3 Hướng nghiên cứu .20 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Quy trình mơ hình nghiên cứu 22 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 22 3.1.2 Mô hình thang đo nghiên cứu 23 vii 3.2 Phương pháp thu thập số liệu 27 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 27 3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 27 3.3 Phương pháp phân tích 28 3.3.1 Thống kê mô tả 28 3.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 28 3.3.3 Phân tích khám phá 28 3.3.4 Hồi quy .29 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 30 4.1 Thực trạng kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Cần Thơ 30 4.1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công Thương - chi nhánh Cần Thơ 30 4.1.2 Khái quát kết kinh doanh chi nhánh 33 4.1.3 Phân tích thực trạng kinh doanh thẻ tín dụng khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương - chi nhánh Cần Thơ 39 4.1.4 Đánh giá chung thực trạng kinh doanh thẻ tín dụng khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương - chi nhánh Cần Thơ 51 4.2 Kết nghiên cứu thảo luận 56 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .56 4.2.2 Phân tích dộ tin cậy 57 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá .59 4.2.4 Thang đo nhân tố thức 60 4.2.5 Phân tích hồi quy .61 4.2.6 Kết nghiên cứu thảo luận 63 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 69 5.1 Giải pháp 69 5.1.1 Đối với lực phục vụ Ngân hàng 69 5.1.2 Đối với sách ngân hàng 69 5.1.3 Đối với vấn đề bảo mật, an toàn 70 5.1.4 Đối với vấn đề chi phí .70 5.1.5 Đối với vấn đề tiện ích 71 5.1.6 Đối với vấn đề thu nhập nghề nghiệp 71 5.2 Kết luận .72 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu tương lai 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC .77 PHỤ LỤC .77 PHỤ LỤC .79 PHỤ LỤC .81 viii PHỤ LỤC .82 PHỤ LỤC .84 PHỤ LỤC .84 70 thiện, đổi đa dạng hóa sản phẩm nhằm đáp ứng cách trọn vẹn đầy đủ hay bán thêm sản phẩm dịch vụ giúp gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho Ngân hàng  Ngân hàng cần cải thiện thủ tục làm thẻ xác, nhanh gọn tránh trường hợp dây dưa hồ sơ làm cho khách hàng cảm thấy bị làm khó, Ngân hàng khơng hiểu, khơng chia sẻ tiếp nhận hồ sơ khách hàng nên kiểm tra kỹ hướng dẫn khách hàng bổ sung lần, tránh trường hợp yêu cầu khách hàng bổ sung nhiều lần  Có thể linh động kỳ hạn toán thẻ phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác  Ngân hàng cần có sách ưu đãi miễn phí dịch vụ thẻ, giảm giá hóa đơn mua hàng, quay số trung thưởng hình thức quà tặng cho khách hàng thân thiết, khách hàng lâu năm, khách hàng VIP ngày lễ lớn, sinh khách hàng… 5.1.3 Đối với vấn đề bảo mật, an toàn Từ nghiên cứu cho thấy yếu tố bảo mật, an tồn có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank - Cần Thơ Nhưng yếu tố chưa đáp ứng thỏa mãn khách hàng Từ vấn đề thực tế đó, địi hỏi Ngân hàng phải thực giải pháp sau:  Các dịch vụ trực tuyến phải bảo đảm bảo an tồn, thơng suốt tránh cố lỗi toán nhằm tránh phiền toái cho khách hàng  Ngân hàng cần thẩm định kỹ hồ sơ đăng ký làm đơn vị chấp nhận toán thẻ, phòng tránh chấp nhận đơn vị giả mạo, hoạt động khơng hiệu quả, hết an tồn, bảo mật tốt thông tin khách hàng, không để xảy tình trạng thơng tin khách hàng bị lộ kẻ gian lợi dụng gây thất thoát tiền, tài sản tài khoản khách hàng liên quan đến giao dịch thẻ  Các khoản phí dịch vụ phải đảm bảo xác nhằm đảm bảo khơng đánh lịng tin khách hàng 5.1.4 Đối với vấn đề chi phí Yếu tố chi phí có mối tương quan dương với hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng chưa khách hàng hài lịng Vì để nâng cao hài lịng khách hàng cần thiết phải nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng khoản chi phí Thực tế nghiên cứu cho thấy, khách hàng đánh giá thấp phát biểu ‘Lãi suất sử dụng thẻ tín dụng hợp lý’ đánh giá cao ‘Thời hạn toán phù hợp với khả toán’ Cho nên để nâng cao mức độ thỏa mãn chung chi phí cần thực giải pháp sau:  Cần xem xét đảm bảo lãi suất sử dụng thẻ khoản phí phải đảm bảo đủ sức cạnh tranh với Ngân hàng khác Mức lãi suất Vietinbank cao so với số Ngân hàng khác 71  Hạn mức tín dụng đáp ứng yêu cầu chi tiêu nhóm đối tượng khách hàng 5.1.5 Đối với vấn đề tiện ích Tiện ích hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng yếu tố quan trọng mà Ngân hàng cần xem xét để đáp ứng hài lòng khách hàng Do vậy, nhà quản lý Ngân hàng cần xem xét biện pháp sau nhằm nâng cao tiện ích sử dụng dành cho khách hàng:  Tiếp tục mở rộng mạng lưới, máy POS Ngân hàng Cơng thương gần khu vực có đơng dân cư, khu cơng nghiệp; bố trí thêm điểm giao dịch qua máy POS cửa hàng, mini mart, nhà hàng… nơi có khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống, lưu trú nhiều để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng toán  Mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ, lẽ theo giá trị trung bình yếu tiện ích, khách hàng cho thẻ tín dụng Vietinbank chưa chấp nhận rộng rãi  Cần đầu tư công nghệ thông tin để đảm bảo không thông tin tài khoản khách hàng  Cần tăng cường liên kết với đối tác nước nhằm tăng thêm ưu đãi cho khách hàng sử dụng dễ dàng để nâng tầm giá trị thương hiệu mình, liên kết với doanh nghiệp, đối tác nước ngồi có uy tín 5.1.6 Đối với vấn đề thu nhập nghề nghiệp Đối với vấn đề biến kiểm soát thu nhập nghề nghiệp khách hàng Yếu tố có tác động đến hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank - Cần Thơ Vì vậy, yếu tố này, địi hỏi Ngân hàng cần ghi nhận thơng tin khách hàng Ngân hàng cần xây dựng hệ thống lưu trữ thơng tin khách hàng xác rõ ràng để thường xuyên cập nhật tránh tình trạng khách hàng thay đổi thông tin Ngân hàng lại chưa ghi nhận kịp thời Từ kết chương trước cho thấy, đối tượng khách hàng có mức thu nhập chủ yếu sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng chi nhánh dao động từ 10 triệu -20 triệu đồng từ 20 triệu đồng-30 triệu đồng Hai nhóm khách hàng có thu nhập coi nhóm khách hàng chủ lực hoạt động sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng, lẽ nhóm khách hàng có mức thu nhập ổn định việc sử dụng phương tiện tốn qua thẻ tín dụng tất yếu việc trở nên đơn giản, địi hỏi Ngân hàng cần củng cố nâng cao chất lượng tín dụng thẻ mở rộng hệ thống, đơn chấp nhận thẻ rộng khắp, dịch vụ toán phát triển mạnh mẽ, giá rẻ, độ an toàn cao thuận tiện Đối tượng nghề nghiệp sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng nhiều nội trợ chủ doanh nghiệp Do đó, Ngân hàng đẩy mạnh phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ trung tâm mua sắm, khu du lịch, dịch vụ nhằm tập trung vào nhóm khách nhóm khách hàng Đồng thời cần mở rộng phục vụ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng tiềm hộ kinh doanh nhân viên văn phòng 72 5.2 Kết luận Chất lượng tín dụng dịch vụ yếu tố định khả cạnh tranh tồn Ngân hàng Các Ngân hàng phải hiểu để có thành cơng, muốn tăng trưởng phải mở rộng lĩnh vực kinh doanh theo định hướng thỏa mãn hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Nghiên cứu với mục đích tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Cần Thơ Nghiên cứu dựa yếu tố gồm: lực phục vụ Ngân hàng, sách Ngân hàng, an tồn - bảo mật, chi phí tiện ích thẻ toán; biến kiểm soát như: độ tuổi, trình độ học vấn, giới tính, tình trạng nhân, số người phụ thuộc, nghề nghiệp mức thu nhập Nghiên cứu đánh giá kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá, kiểm định khuyết tật mô hình mơ hình hồi quy nhân tố tác động Kết nghiên cứu cho thấy, yếu tố gồm: lực phục vụ Ngân hàng, sách Ngân hàng, an tồn - bảo mật, chi phí tiện ích thẻ tốn; biến kiểm sốt như: nghề nghiệp mức thu nhập có tác động đến hài lòng khách hàng Về mặt thực tiễn, đề tài cung cấp thông tin yếu tố có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương - chi nhánh Cần Thơ, nhằm mục đích cho Ngân hàng TMCP Cơng Thương tham khảo hoạch định chiến lược làm hài lịng khách hàng Tóm lại, đề tài đạt mục tiêu đề tìm hiểu đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thương - chi nhánh Cần Thơ, bên cạnh đó, đề tài sở để tác giả đề xuất số hàm ý sách cần thiết nhằm nâng cao củng cố hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng chi nhánh thời gian tới 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu tương lai Tuy cố gắng để hoàn thiện đề tài nghiên cứu cách tốt với giới hạn thời gian kiến thức nghiên cứu, đề tài tồn đọng số hạn chế định Cụ thể như: Một là, việc lấy mẫu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, tiếp cận ngẫu nhiên khách hàng có giao dịch Ngân hàng có sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương địa bàn thành phố Cần Thơ khiến cho kết có tính đại diện khơng cao Do đó, việc sử dụng mẫu đại diện để nghiên cứu có tính tổng qt hóa điều nên làm nghiên cứu Đồng thời cần có nghiên cứu nhiều địa phương để so sánh với Đây hướng nghiên cứu mà nghiên cứu sau thực 73 Hai là, đề tài giải thích 71,9% yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng, cần nghiên cứu mở rộng vấn đề, tìm yếu tố khác có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng….Đây hướng cho nghiên cứu Cuối cùng, đề tài chọn hướng xem xét hài lịng khách hàng khía cạnh thái độ cảm nhận Các nghiên cứu xây dựng mơ hình theo hướng hành vi để xây dưng số hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phan Đình Khơi, Thái Văn Đại, Hoàng Triệu Huy Nguyễn Quốc Thái (2015) Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: Trường hợp Agribank Bình Minh, Vĩnh Long Tạp chí khoa học, Trường đại học Cần Thơ, Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 40 (2015): 50-57 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê Vương Đức Hồng Qn (2014), Mức độ hài lịng khách hàng thẻ tín dụng, Tạp chí khoa học Đại học Mở TPHCM, số (12): 43-53 Nguyễn Đình Thọ (2011) Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Nhà xuất Lao động Xã hội Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức Tiếng Anh Abdullah, Moha Asri cộng (2014), “Service Quality and Consumer Perception on Retail Banking Facilities and Employees' Courtesy in Malaysia and New Zealand”, European Journal of Social Sciences Education and Research, vol (1), p 71-80 Ahmed A, Amanullah A, Hamid M (2009), Consumer Perception and Attitude towards Credit Card Usage: A Study of Pakistani Consumers, Journal of Comparative International Management, Vol 12 (1): 47-57 Asadpoor S, Abolfazli A (2017), Effect of Electronic Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty Saderat Bank’s Customers, International Journal of Scientific Study, Vol (4): 407-411 Babakus, E, Boller, G W (1992) An empirical assessment of the SERVQUAL scale Journal of Business Research 24(3): 253–268 Bachelet, D (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain the Tree, and the Nest, in Customer Satisfaction Research, Brookes, R (ed.), ESOMAR Bahia, K and Nantel, J (2000) A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks International Journal of Bank Marketing, 18 (2), pp 84-91 Bahia, K and Nantel, J (2000) A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks International Journal of Bank Marketing, 18 (2), pp 84-91 Baker, J.A and Lamb, C.W Jr (1993) Measuring Architectural Design Service Quality Journal of Professional Services Marketing 10(1): 89-106 Bukhari, Ismail, Memon (2015) Inspecting the Dynamics Leading towards Credit Card usage : An Empirical Inquiry form Pakistan’s Credit Card Industry Global Journal of Management and Business Research: E-Marketing, Volume 15 (9) 10 Chow.C.C & Luk.P (2005).A strategic service quality approach using analytic hierarchy process.Management service quality, 15(3), 278 – 289 11 Coy R, Cormican K (2014) Determinants of foreign direct investment: an analysis of Japanese investment in Ireland using the Kano model Investment Management and Financial Innovations, Volume 11, Issue 1, pp : 8-17 75 12 Cronin Jr, J J., & Taylor, S A (1994) SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality The Journal of Marketing, 125-131 13 Cronin, J J, Taylor, S A (1992) Measuring service quality: A re-examination and extension Journal of Marketing 56(3): 55–68 14 Crosby, L.A, Evans, R., and Cowless, D (1990), ‘Relationship quality in services selling: An interpersonal influence perspective’, Journal of marketing, No 51, pp 68-81 15 Daniele V & Marani U., 2008 "The effect of organized crime on foreign investments: an empirical analysis for the Italian Provinces," Rivista economica del Mezzogiorno, Società editrice il Mulino, issue 1, pages 189-218 16 Dhanda & Bala (2016) A Review on Service Quality of Plastic Cards in Banking and Customer Satisfaction International Journal of Engineering Technology Science and ResearchVol 3(10), pp 75-81 17 Getty, J.M., Thomson, K.N (1994) The relationship between quality, satisfaction, and recommending behaviour in lodging decision Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 2(3): 3–22 18 Grönroos, C (1984) A Service Quality Model and its Marketing Implications European Journal of Marketing 18(4): 36-44 19 Hair, Jr J F., Anderson, R E., Tatham, R.L & Black, W.C., (2006) Multivariate Data Analysis, Prentical - Hall International, Inc 20 Kalyansundaram & Valarmathi (2011) A study on consumer behaviour in selecting credit cards International journal of research in commerce & management, Vol (4), pp 127-133 21 Lehtinen U and Lehtinen J.R (1991) Two Approaches to Service Quality Dimensions The Service Industries Journal 11(3): 287-303 22 Mittal, V., & Kamakura, W A (2001) Satisfaction, repurchase intent, and repurchase behavior: Investigating the moderating effect of customer characteristics Journal of Marketing Research, 38(1), 131−142 23 Noel Yee-Man Siu & Jeremy Chi-Wah Mou (2005), Measuring Service Quality in Internet Banking: The Case of Hong Kong, Journal of International Consumer Marketing, vol 17 (4): 99-116 24 Pabalkar cộng (2016).Empirical Study of Service quality and customer satisfaction using SERVQUAL in Private and PSU credit card service providers, International Journal of Applied Engineering Research, Vol 11 (7), pp 4857-4865 25 Parasuraman cộng (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49: 41-50 26 Parasuraman cộng sự(1988), SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customers perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64: 12-40 27 Sahoo & Reddy (2014) Selection of Credit Cards by Indian Consumers: An Empirical Study The XIMB Journal of Management, Vol 11 (1), pp 69-82 28 Spreng, R A ,and Mackoy, R D (1996) An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction Journal of Retailing, 72(2), 201214 29 Spreng, R A., and Mackoy, R D (1996).An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction Journal of Retailing, 72(2), 201214 76 30 Suntonwasit Kummanont (2014) Analysis of Factors Influencing the Decision of Japanese Investors to Direct Investment in Thailand IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM), Volume 16 (1): pp 47-57 31 Sweeney, J C ,Soutar, G N , Johnson, L W (1997) “Retail service quality and perceived value”, Journal of Consumer Services, (1), 39-48 32 Tabachnick, B G., & Fidell, L S (2007) Using multivariate statistics, 5th ed Boston, MA: Allyn and Bacon 33 Ukenna, S & Monanu, O G (2012) Analysis of the Influence of Gender on the Choice of Bank in Southeast Nigeria International Journal of Business and Management, 7, 230-241 http://dx doi org/10 5539/ijbm v7n3p230 34 Wendy Ming-Yen Teoh Siong Choy Chong Binshan Lin Jiat Wei Chua, (2013), "Factors affecting consumers’ perception of electronic payment: an empirical analysis", Internet Research, Vol 23 Iss pp 465 – 485 Permanent link to this document: http://dx doi org/10 1108/IntR-09-2012-0199 35 Zeithaml, V (1987) Defining and Retailing Price Perceived Quality, and Perceived Value Report No 87-101, Cambridge, MA: Marketing Science Institute 36 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin: McGraw- Hill 37 Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (1996) Services Marketing, McGraw-Hill, New York, NY 38 Zeithaml, V.A., Berry, L.L &Parasuraman, A (1996) The Behavioral Consequences of Service Quality Journal of Marketing, 60(2), 31-46 77 PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG HỎI KHẢO SÁT Số phiếu:…… Ngày: /.…/ 2018 Xin chào Anh (Chị), tên Nguyễn Châu Phương Lam Hiện học viên cao học khoa Kinh tế Tài - Ngân hàng trường đại học Tây Đô Tôi nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Công Thương - chi nhánh Cần Thơ” Tôi vui Anh (Chị) nhận lời tham gia khảo sát Tôi xin cam đoan thông tin mà Anh (Chị) cung cấp sử dụng vào mục đích nghiên cứu mà khơng sử dụng vào mục đích khác Thông tin cá nhân Anh (Chị) bảo mật hồn tồn I THƠNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:………………………………………………………………… Địa chỉ:…………………………………………………………………… Điện thoại:………………………………………………………………… Giới tính: O Nam O Nữ Tuổi: O Dưới 30 tuổi O 30-40 tuổi O 40- 50 tuổi O Trên 50 tuổi Thu nhập: O Dưới triệu O 5-10 triệu O 10-15 triệu O 15-20 triệu O Trên 20 triệu Trình độ học vấn: O THPT O Trung cấp O Cao đẳng O Đại học trở lên Nghề nghiệp: O Nhân viên văn phịng O CBCC O Cơng nhân O Hưu trí O Hộ kinh doanh O Chủ doanh nghiệp O Nội trợ Tình trạng nhân O Độc thân O Đã kết hôn O Đã ly Số người phụ thuộc gia đình O Khơng có O người O người O người O người O người trở lên II CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETINBANK CẦN THƠ Anh (Chị) vui lịng tơ vào Ơ bên ứng với câu hỏi tương ứng với thang điểm likert 1-5 (trong 1- Hồn tồn khơng đồng ý, 2- Khơng đồng ý lắm, 3Bình thường, 4- Đồng ý, 5- Rất đồng ý) STT Thang đo Chi phí Lãi suất sử dụng thẻ tín dụng hợp lý O O O O O Hạn mức tín dụng đáp ứng yêu cầu chi tiêu O O O O O Thời hạn toán phù hợp với khả toán O O O O O Phí trì cạnh tranh so với Ngân hàng khác O O O O O Tiện ích Dễ dàng tốn trực tuyến O O O O O 78 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Thẻ tín dụng chấp nhận rộng rãi Có nhiều chương trình khuyến Bảo mật tốt thông tin khách hàng Có thể tốn quốc tế dễ dàng Chính sách ngân hàng Ngân hàng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Thủ tục làm thẻ tín dụng đơn giản Thường xuyên ưu đãi lãi suất cho khách hàng Sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng để lựa chọn Thời hạn toán phù hợp với khả chi trả An toàn – Bảo mật Bảo mật tuyệt đối thông tin cá nhân Giao dịch trực tuyến đảm bảo an tồn Khơng gặp lỗi tốn điểm chấp nhận thẻ Ngân hàng tính phí dịch vụ xác Đảm bảo khơng có lỗ hổng điện thoại, máy tính… Năng lực phục vụ Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi Thái độ phục vụ nhân viên ân cần, nhã nhặn Nhân viên NH cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho KH Khả làm việc nhanh chóng, xác cán tín dụng Nhân viên ln giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Tôi thấy hài lịng sử dụng dịch vụ thẻ Tơi sẵn sàng chi tiêu với thẻ tín dụng Tơi sẵn sàng sử dụng tiện ích thẻ Tơi cảm thấy tin tưởng sử dụng thẻ Xin chân thành cảm ơn Anh (Chị) ! O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O O 79 PHỤ LỤC CRONBACH’S ALPHA Phụ lục 2.1 Phân tích Crobach’s Alpha nhóm nhân tố Chi phí Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 831 CT1 CT2 CT3 CT4 Scale Mean if Item Deleted 10.34 9.97 9.88 10.02 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 7.528 634 7.810 735 8.079 669 8.104 611 Cronbach's Alpha if Item Deleted 801 755 783 808 Phụ lục 2.2 Phân tích Crobach’s Alpha nhóm nhân tố Tiện ích Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 869 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted FN1 13.72 15.939 711 837 FN2 13.72 15.529 757 825 FN3 13.73 16.070 672 847 FN4 13.64 16.624 692 842 FN5 13.85 16.376 638 855 Phụ lục 2.3 Phân tích Crobach’s Alpha nhóm nhân tố An toàn - bảo mật Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 857 SF1 SF2 SF3 SF4 SF5 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation 13.32 15.793 690 13.18 15.779 720 13.31 15.814 665 13.20 16.088 626 13.23 16.016 660 Cronbach's Alpha if Item Deleted 823 815 829 839 830 80 Phụ lục 2.4 Phân tích Crobach’s Alpha nhóm nhân tố Chính sách ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 855 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PL1 13.60 13.477 722 811 PL2 13.55 14.521 718 813 PL3 13.67 14.543 653 830 PL4 13.51 15.359 645 832 PL5 13.74 15.083 616 839 Phụ lục 2.5 Phân tích Crobach’s Alpha nhóm nhân tố Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 879 AB1 AB2 AB3 AB4 AB5 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 13.63 15.600 644 870 13.52 15.054 708 855 13.53 14.387 759 842 13.50 15.086 758 843 13.58 15.627 696 858 Phụ lục 2.6 Phân tích Crobach’s Alpha nhóm nhân tố Sự hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 873 SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation 10.38 9.633 716 10.30 9.763 757 10.21 9.603 761 10.24 9.563 680 Cronbach's Alpha if Item Deleted 842 826 824 857 81 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Rotated Component Matrixa Component 748 727 724 684 668 743 673 654 653 608 737 728 707 701 685 700 691 664 652 628 844 1599.639 1.161 000 FN4 FN1 FN2 FN5 FN3 PL1 PL3 PL2 PL5 PL4 AB3 AB1 AB4 AB5 AB2 SF1 SF2 SF5 SF3 SF4 CT2 CT3 CT4 CT1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 681 679 651 588 82 PHỤ LỤC Correlations Spearman's rho ABSRES Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N CT Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N FN Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N SF Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N PL Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N AB Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N GIỚI Correlation TÍNH Coefficient Sig (2-tailed) N ABSRES CT 1.000 005 250 005 FN 106 SF 050 PL 008 935 093 430 894 250 250 250 250 ** * 1.000 668 558 579** AB -.038 GIỚI THU TÍNH TUỔI NHẬP -.032 153* 092 TRÌNH ĐỘ NGHỀ TT HÔN SỐ PHỤ HỌC VẤN NGHIỆP NHÂN THUỘC -.120 086 126* 046 547 250 622** 615 250 086 160 250 -.010 147 250 111 057 250 008 174 250 -.150* 460 250 034 469 250 -.054 000 250 669** 176 250 071 872 250 -.067 079 250 119 899 250 022 018 250 -.107 591 250 005 392 250 -.086 000 250 632** 264 250 065 288 250 011 060 250 111 724 250 -.028 090 250 -.036 942 250 037 173 250 -.148* 000 250 676** 307 250 073 857 250 -.058 081 250 133* 662 250 007 569 250 -.135* 560 250 029 019 250 -.069 000 250 1.000 249 250 113 358 250 -.054 035 250 095 915 250 067 033 250 -.180** 647 250 -.011 274 250 -.123 * 935 250 106 000 000 000 250 250 250 250 668* 1.000 719* 632** * 093 250 050 * 000 000 000 250 250 250 250 * ** 558 719 1.000 675** * 430 250 008 000 000 000 250 250 250 250 579* 632** 675* 1.000 * 894 250 -.038 * 000 000 000 250 250 250 250 622* 669** 632* 676** * * 547 250 -.032 000 250 086 000 250 071 000 250 065 000 250 073 250 113 075 250 1.000 398 250 -.070 133 250 -.072 290 250 144* 004 250 -.149* 859 250 -.057 051 250 -.120 615 250 176 250 264 250 307 250 249 250 075 250 250 271 250 258 250 023 250 019 250 371 250 059 250 83 Correlation 153* -.010 -.067 011 -.058 -.054 -.070 1.000 242** Coefficient Sig (2-tailed) 016 872 288 857 358 398 271 000 N 250 250 250 250 250 250 250 250 250 * ** THU Correlation 008 111 119 111 133 095 -.072 242 1.000 NHẬP Coefficient Sig (2-tailed) 898 079 060 081 035 133 258 000 N 250 250 250 250 250 250 250 250 250 TRÌNH Correlation -.120 008 022 -.028 007 067 144* 128* ĐỘ HỌC Coefficient 206** VẤN Sig (2-tailed) 057 899 724 662 915 290 023 001 044 N 250 250 250 250 250 250 250 250 250 * ** * ** NGHỀ Correlation 086 -.107 -.036 -.135 -.180 -.149 420 067 NGHIỆP Coefficient 150* Sig (2-tailed) 174 018 090 569 033 004 019 000 292 N 250 250 250 250 250 250 250 250 250 TT HÔN Correlation 126* 034 005 037 029 -.011 -.057 485** 220** NHÂN Coefficient Sig (2-tailed) 046 591 942 560 647 859 371 000 000 N 250 250 250 250 250 250 250 250 250 ** SỐ PHỤ Correlation 046 -.054 -.086 -.069 -.123 -.120 269 217** * THUỘC Coefficient 148 Sig (2-tailed) 469 392 173 019 274 051 059 000 001 N 250 250 250 250 250 250 250 250 250 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) TUỔI -.206** 420** 485** 269** 001 250 128* 000 250 067 000 250 220** 000 250 217** 044 250 1.000 292 250 -.457** 000 250 -.284** 001 250 -.049 250 -.457** 000 250 1.000 000 250 318** 439 250 126* 000 250 -.284** 250 318** 000 250 1.000 047 250 305** 000 250 -.049 000 250 126* 250 305** 000 250 1.000 439 250 047 250 000 250 250 84 PHỤ LỤC PANOVAa Sum of Mean Model Squares df Square F Sig Regression 188.698 12 15.725 55.494 000b Residual 67.157 237 283 Total 255.855 249 a Dependent Variable: Quyet dinh b Predictors: (Constant), SỐ PHỤ THUỘC, TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN, Chi phi, GIỚI TÍNH, TUỔI, THU NHẬP, TT HƠN NHÂN, NGHỀ NGHIỆP, Bao mat, Chinh sach, Nang luc, Tien ich PHỤ LỤC Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error Beta (Constant) -.158 148 CT 168 054 151 FN 142 057 138 SF 177 053 171 PL 190 055 176 AB 385 056 364 a Dependent Variable: SAT Model (Constant) Chi phi Tien ich Bao mat Chinh sach Nang luc GIỚI TÍNH TUỔI THU NHẬP TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN NGHỀ NGHIỆP TT HÔN NHÂN SỐ PHỤ THUỘC a Dependent Variable: Quyet dinh Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta -.137 270 167 054 150 152 057 148 164 053 158 197 055 183 376 057 355 -.151 069 -.074 057 043 051 002 039 002 061 039 060 -.022 023 -.037 059 068 033 -.056 035 -.058 t -.506 3.098 2.650 3.084 3.618 6.644 -2.182 1.317 052 1.583 -.932 867 -1.629 t -1.065 3.124 2.469 3.351 3.486 6.855 Sig .613 002 009 002 000 000 030 189 959 115 352 387 105 Sig .288 002 014 001 001 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 473 354 421 435 387 952 731 824 760 722 752 865 2.113 2.829 2.377 2.301 2.584 1.050 1.369 1.214 1.316 1.386 1.329 1.156