Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các hộ gia đình đối với chất lượng dịch vụ bhyt trên địa bàn quận cái răng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ NGUYỄN THỊ SAO LY CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA HỘ GIA ĐÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN CÁI RĂNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ NGUYỄN THỊ SAO LY CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA HỘ GIA ĐÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN CÁI RĂNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN TIẾN DŨNG CẦN THƠ, 2019 i LỜI CẢM ƠN Suốt thời gian qua, trình học tập nghiên cứu Trường Đại học Tây Đô, người quan tâm giúp đỡ Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô truyền đạt kiến thức q báu lĩnh vực kế tốn cho tơi, cảm ơn quan tâm Khoa Đào tạo Sau đại học, giúp đỡ bạn bè, động viên gia đình, đặc biệt tơi thành thật biết ơn Thầy giáo TS.Nguyễn Tiến Dũng tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, truyền đạt kiến thức để tơi hồn thành tốt luận văn Thạc sĩ Xin chân thành cảm ơn thầy, cô hội đồng chấm luận văn cho tơi đóng góp q báu để hồn chỉnh luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tới cán bộ, công chức Bảo hiểm xã hội quận Cái Răng, TP.Cần Thơ, Ban Giám đốc Bảo hiểm xã hội quận Cái Răng tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn Cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp gia đình cổ vũ, động viên tơi suốt q trình học, làm việc hồn thành luận văn ii TĨM TẮT BHYT sách xã hội lớn, loại hình bảo hiểm đặc biệt, mang ý nghĩa nhân đạo cộng đồng sâu sắc, góp phần quan trọng thực cơng xã hội chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân BHYT giải pháp kinh tế - y tế hình thức huy động đóng góp nhiều người cộng đồng tạo lập quỹ BHYT để chi trả chi phí y tế cho người khơng may bị ốm đau, bệnh tật Chính sách BHYT lý tưởng với bệnh nhân, thực tế lạikhông đủ sức thu hút đối tượng tham gia người tham gia BHYT chưa hiểu hết giá trị thẻ BHYT Dù sách BHYT có nhiều ưu việt, đến thời điểm này, BHYT chưa số phận nhân dân hưởng ứng nhận thức người dân vị trí, vai trị, tầm quan trọng sách BHYT chưa đầy đủ; Nhiều người dù tham gia BHYT chưa hiểu rõ quyền lợi hưởng hay nghĩa vụ phải thực Trước tình hình tác giả định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng hộ gia đình chất lượng dịch vụ BHYT địa bàn Quận Cái Răng” Với kỹ thuật khảo sát thực tế, đối chiếu với sở lý luận nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài Kết nghiên cứu nhận định yếu tố mức độ tác động yếu tố tác động đến hài lịng hộ gia đình chất lượng dịch vụ BHYT địa bàn Quận Cái Răng như: tin cậy, cảm thông,sự đáp ứng, lực phục vụ, phương tiện hữu hình Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng hộ gia đình chất lượng khám chữa bệnh sở y tế địa bàn quận Cái Răng Cuối cùng, tác giả trình bày hạn chế hướng nghiên cứu cho đề tài iii SUMMARY Health insurance is a major social policy, a special type of insurance, with profound humanitarian implications and an important contribution to the implementation of social justice in the care and protection of people's health Health insurance is an economic and health solution in the form of mobilizing the contributions of many people in the community to create a health insurance fund to pay for medical expenses for the unfortunate people who are ill or sick The health insurance policy is ideal for all patients, but in reality, it is not enough to attract participants because the insured people still not fully understand the value of the health insurance card Although the health insurance policy has many advantages, by this time, health insurance remains not yet a part of the people responded by the people's awareness of taste The position, role and importance of the health insurance policy are not adequate; Many people, though participating in health insurance, still not understand the benefits they enjoy or the obligations they have to fulfill Facing the above situation, the author decided to choose the topic "Factors affecting the satisfaction of households with the quality of health insurance services in Cai Rang District" With practical survey techniques, comparing with the theoretical basis and previous studies related to the topic The study results identified factors and the degree of the impact of household satisfaction on the quality of health insurance services in Cai Rang District such as: reliability, sympathy, response, service capacity, tangible facilities From the research results, the author has proposed solutions to improve household satisfaction with the quality of medical examination and treatment at health facilities in Cai Rang district Finally, the author presented the limitations and next research directions for the topic iv LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân tôi, không trùng lặp chưa công bố công trình nghiên cứu Các số liệu, nội dung kết trình bày luận văn trung thực Tôi xin cam đoan kết trích dẫn nghiên cứu rõ nguồn gốc rõ tài liệu tham khảo Tôi xin chịu trách nhiệm đề tài nghiên cứu Tác giảtháng luận văn năm 2019 Cái Răng, ngày Nguyễn Thị Sao Ly v MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu .5 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Cấu trúc luận văn: CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 2.1 Bảo hiểm y tế vai trò bảo hiểm y tế 2.1.1 Khái niệm BHYT BHYT hộ gia đình 2.1.2 Vai trò BHYT BHYT hộ gia đình 2.1.3 Quyền lợi BHYT hộ gia đình 13 2.2 Chất lượng dịch vụ, hài lòng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng hộ gia đình với dịch vụ bảo hiểm y tế 14 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 14 2.2.2 Sự hài lịng hộ gia đình chất lượng dịch vụ 16 2.2.3 Phân loại hài lòng 19 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng hộ gia đình sử dụng dịch vụ BHYT 20 2.3 Dịch vụ chất lượng dịch vụ .21 2.3.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 21 2.3.2 Chất lượng dịch vụ 23 2.3.3 Dịch vụ khám chữa bệnh BHYT 23 2.3.4 BHYT mức độ hài lòng người dân 24 2.4 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng 25 2.4.1.Mơ hình nghiên cứu ngồi nước 25 2.4.2 Mơ hình vi mơ hài lịng khách hàng 29 2.5 Mô hình dự kiến giả thuyết nghiên cứu 30 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 vi 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 32 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .34 3.1 Quy trình nghiên cứu: 34 3.2 Nghiên cứu định tính 35 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 35 3.2.2 Các thang đo khái niệm nghiên cứu 36 3.3 Nghiên cứu định lượng 38 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 38 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 39 3.3.3 Triển khai thu thập liệu 40 3.4 Phương pháp xử lý liệu cho phân tích 40 3.4.1 Phương pháp thống kê mô tả 40 3.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 41 3.4.3 Phân tích yếu tố khám phá 41 3.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thuyết 42 TÓM TẮT CHƯƠNG 43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44 4.1.Khái quát quận 44 4.1.1 Tình hình phát triển kinh tế - xã hội Quận Cái Răng 44 4.1.2 Tình hình phát triển dịch vụ BHYT hộ gia đình Quận Cái Răng 46 4.2 Kết nghiên cứu .49 4.2.1 Thống kê mô tả thông tin mẫu nghiên cứu 49 4.2.2 Thực trạng hài lịng hộ gia đình chất lượng dịch vụ BHYT 52 4.2.2.1 Kiểm định thang đo biến độc lập 52 4.2.2.2.Kiểm định thang đo biến phụ thuộc 53 4.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 53 4.2.2.4 Thống kê mô tả yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng hộ gia đình chất lượng dịch vụ BHYT 55 4.2.2.5 Phân tích tương quan nhân tố đến hài lòng hộ gia đình đến chất lượng dịch vụ BHYT 60 4.2.2.6 Phân tích hồi quy tuyến tính 60 4.2.2.7 Kiểm định khác biệt biến kiểm sốt đến hài lịng hộ gia đình 62 vii 4.2.3 Thảo luận kết nghiên cứu 64 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 67 5.1 kết luận 67 5.2 Hàm ý quản trị 68 5.3 Hạn chế nghiên cứu hương nghiên cứu 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC .72 viii DANH SÁCH HÌNH Hình 2.1 Mơ hình vĩ mơ truyền thống hài lịng hộ gia đình chất lượng dịch vụ (Woodruff & Gardial, 1996) .25 Hình 2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 27 Hình 2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu (ECSI) .27 Hình 2.4 Mơ hình mối liên kết chuỗi giá trị khách hàng hài lòng hộ gia đình chất lượng dịch vụ (Woodruff &Gardial, 1996) .28 Hình 2.5 Mơ hình mối quan hệ hài lịng giá trị (Oliver, 1999) 28 Hình 2.6 Mơ hình hai mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ cảm nhận (Bitner &Hubert, 1994) 29 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu Luận văn 34 72 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/chị Hiện thực nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu hài lịng hộ gia đình dịch vụ BHYT Quận Cái Răng”.Những ý kiến trả lời anh/chị cần thiết cho luận văn tơi Tơi xin cam đoan bảo mật tồn thông tin khảo sát sử dụng vào mục đích nghiên cứu Trân trọng cảm ơn! A Thơng tin cá nhân Họ tên:………………………………… Đơn vị công tác:…………………………………………………………………… Câu Thông tin chung đối tượng khảo sát Anh/chị vui lòng đánh dấu X vào lựa chọn phù hợp) Giới tính Độ tuổi Nam Dưới 40 tuổi Nữ Trên 60 tuổi Từ 40 đến 60 tuổi Mức thu nhập Dưới triệu Từ 10 – 20 triệu (Trđ/tháng) Từ – 10 triệu Trên 20 triệu Kinh doanh Nghề nghiệp Nông dân Cán bộ, công chức, viên chức Cơng nhân Khác B PHẦN NỘI DUNG Có số nhận định sau đánh giá hài lịng hộ gia đình dịch vụ BHYT Cơ/Bác/ Anh/ chị khoanh trịn vào ý kiến bảng sau: Hồn tồn khơng hài lịng; Khơng hài lịng; Khơng có ý kiến; Hài lịng; Hồn tồn hài lịng 73 Mức độ hài lịng Tiêu chí Hồn tồn khơng hài lịng Hồn Khơng Khơng Hài tồn hài lịng có ý kiến lịng hài lòng A Sự tin cậy (TC) TC1 Anh/chị tin tưởng vào kết chẩn đoán phương pháp điều trị 5 5 5 5 5 bệnh viện TC2 Nhân viên bệnh viện cố gắng khơng để xảy sai sót thực điều trị cho bệnh nhân TC3 Chất lượng khám chữa bệnh đựa đảm bảo thông báo bệnh viện TC4 Hoạt động khám chữa bệnh thực cách xác TC5 Nhân viên bệnh viện hứa thực việc họ B Sự đáp ứng (DU) DU1 Các y, bác sĩ đáp ứng yêu cầu người bệnh DU2 Nhân viên y tế thơng báo xác thời gian dịch vụ thực DU3 Các y, bác sỹ bệnh viện ln sẵn lịng giúp đỡ người bệnh DU4 Các dịch vụ đáp ứng đầy đủ kịp thời DU5 Bệnh nhân dễ dàng gặp bác sĩ có u cầu 74 C Sự cảm thông (CT) CT1 Các y, bác sĩ biết chăm sóc y tế 5 5 5 5 5 5 HH4 Đủ giường cho bệnh nhân HH5 Đủ ghế ngồi chờ HH6 Các trang thiết bị khám, chữa 5 tới người bệnh CT2 Các y, bác sĩ hiểu lo lắng, nhu cầu đặc biệt người bệnh CT3 Thời gian thực khám chữa bệnh thuận tiện người bệnh D Năng lực phục vụ (PV) PV1 Cách cư xử bác sĩ tạo niềm tin cho người bệnh PV2 Anh/chị cảm thấy an toàn thực khám chữa bệnh PV3 Tại bệnh viện ln có y, bác sĩ giỏi PV4 Nhân viên nhiệt tình, vui vẻ hịa nhã PV5 Đối xử cơng với bệnh nhân PV6 Sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân E Phương tiện hữu hình (HH) HH1.Bệnh viện ln vệ sinh HH2 Các khoa, phịng thống mát, đầy đủ HH3 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch bệnh bệnh viện đại HH7 Cung ứng đầy đủ điện nước 75 F Thang đo hài lòng hộ gia 5 sở khám chữa bệnh HL3 Hài lòng với chất lượng khám 5 đình (HL) HL1 Hài lịng với cách phục vụ sở khám chữa bệnh HL2 Hài lòng với sở vật chất của sở khám chữa bệnh HL4 Hài lòng với chất lượng phục vụ sở khám chữa bệnh 76 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Nữ Nam Valid Tổng số Tần suất 162 168 330 Giới tính Phần % 49,1 50,9 100,0 Giá trị % % cộng dồn 49,1 49,1 50,9 100,0 100,0 Tuổi Phần % 23,9 58,8 17,3 100,0 Giá trị % % cộng dồn 23,9 23,9 58,8 82,7 17,3 100,0 100,0 Tần suất Dưới 40 tuổi Từ 40 đến 60 tuổi Valid Trên 60 tuổi Tổng số 79 194 57 330 TNTB Tần suất Phần % Giá trị % % cộng dồn Dưới triệu 79 23,9 23,9 23,9 Từ đến 10 triệu 153 46,4 46,4 70,3 Valid Từ 10 đến 20 triệu 91 27,6 27,6 97,9 Trên 20 triệu 2,1 2,1 100,0 Tổng số 330 100,0 100,0 Kinh doanh Công chức Nông dân Valid Công nhân Khác Tổng số Tần suất 112 101 85 26 330 Nghề nghiệp Phần % Giá trị % % cộng dồn 33,9 33,9 33,9 30,6 30,6 64,5 25,8 25,8 90,3 7,9 7,9 98,2 1,8 1,8 100,0 100,0 100,0 77 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BIẾN ĐỘC LẬP Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,855 26 Ket qua khong xay sai sot Chat luong dam bao Chinh xac Thuc hien dung Dap ung yeu cau Kip thoi san long giup dap ung day du De dang gap bac si Cham soc benh nhan Hieu duoc nguoi benh Thoi gian thuan tien Thutucchinhxac Giaidapykien Dedangmuave Lichtrinhbay Datmuave Nhanvienthanthien Quantamdenkhachhang Sansangtiepnhan Chuongtrinhkhuyenmai Phuhopvoichatluongdichvu Thucanhoply Canhtranh Phuhopvoimongdoi Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Mean if Variance if Item-Total Item Item Correlation Deleted Deleted 102,43 110,094 ,512 102,25 115,095 ,277 102,16 115,335 ,291 102,08 110,954 ,503 102,07 115,257 ,317 102,42 110,257 ,505 102,22 114,993 ,300 102,14 115,430 ,295 102,05 110,997 ,502 102,04 115,713 ,298 102,43 110,100 ,509 102,38 112,576 ,400 102,13 114,195 ,364 102,07 113,673 ,371 102,18 112,303 ,425 102,28 111,563 ,450 102,37 112,398 ,397 102,12 114,546 ,351 102,04 114,023 ,362 102,18 112,372 ,422 102,29 111,941 ,430 102,38 112,661 ,378 102,10 114,777 ,341 102,12 110,941 ,516 102,12 114,344 ,353 102,37 112,374 ,396 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,846 ,854 ,853 ,846 ,852 ,846 ,853 ,853 ,846 ,853 ,846 ,850 ,851 ,851 ,849 ,848 ,850 ,851 ,851 ,849 ,849 ,851 ,852 ,846 ,851 ,850 78 PHỤ LỤC 4, KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BIẾN PHỤ THUỘC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,763 Chatluongdichvu Giacadichvu Dungdan Sudunglaidichvu Item-Total Statistics Scale Scale Correcte Cronbach' Mean if Item Variance if Item d Item-Total s Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted 13,01 3,070 ,653 ,654 12,83 3,639 ,578 ,701 12,92 3,701 ,453 ,766 12,85 3,586 ,580 ,699 PHỤ LỤC 5, PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, ,724 Approx, Chi-Square 17356,191 Bartlett's Test of Sphericity df 325 Sig, ,000 Ket qua Cham soc benh nhan Dap ung yeu cau Phuhopvoimongdoi dap ung day du Chinh xac Dedangmuave Thucanhoply Sansangtiepnhan Thutucchinhxac Nhanvienthanthien Lichtrinhbay Hieu duoc nguoi benh Chuongtrinhkhuyenmai Giaidapykien Quantamdenkhachhang khong xay sai sot Canhtranh Component Matrixa Component ,824 -,313 -,323 ,820 -,315 -,322 ,818 -,320 -,312 ,713 ,702 ,391 ,693 ,440 ,669 -,620 ,660 ,471 ,655 -,627 ,611 ,445 ,610 ,443 ,767 ,329 ,397 ,763 ,335 ,388 ,761 -,300 ,328 ,411 ,755 -,499 ,755 -,502 ,687 ,505 ,686 ,337 -,389 -,361 ,330 ,539 ,539 ,393 ,441 -,339 -,348 79 Thuc hien dung ,681 -,411 Kip thoi ,677 De dang gap bac si ,660 -,416 Thoi gian thuan tien ,870 Phuhopvoichatluongdichvu ,864 Datmuave ,862 Chat luong dam bao ,351 ,718 ,335 san long giup ,345 ,717 ,316 Extraction Method: Principal Component Analysis, a, components extracted, -,402 ,489 -,403 ,403 ,406 ,419 Rotated Component Matrixa ,921 ,919 ,912 ,871 ,867 ,745 Component Ket qua Cham soc benh nhan Dap ung yeu cau Dedangmuave Sansangtiepnhan Phuhopvoimongdoi Chuongtrinhkhuyenmai ,957 Lichtrinhbay ,950 Hieu duoc nguoi benh ,939 khong xay sai sot ,783 Kip thoi ,752 Thoi gian thuan tien ,948 Phuhopvoichatluongdichvu ,938 Datmuave ,932 Chat luong dam bao ,813 san long giup ,809 Thuc hien dung ,939 De dang gap bac si ,920 Canhtranh ,907 Giaidapykien ,801 Quantamdenkhachhang ,800 Chinh xac dap ung day du Thucanhoply Thutucchinhxac Nhanvienthanthien Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, a, Rotation converged in 13 iterations, -,335 -,345 ,595 -,469 -,486 ,371 ,363 ,370 ,384 ,406 ,405 ,916 ,899 ,876 ,510 ,490 ,826 ,821 80 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of pone Squared Loadings nt Total % of Cumulati Total % of Cumula Varianc ve % Varianc tive % e e 6,133 23,588 23,588 6,133 23,588 23,588 5,358 20,607 44,195 5,358 20,607 44,195 4,199 16,150 60,344 4,199 16,150 60,344 3,175 12,212 72,556 3,175 12,212 72,556 2,562 9,855 82,412 2,562 9,855 82,412 1,595 6,134 88,546 1,595 6,134 88,546 1,147 4,411 92,957 1,147 4,411 92,957 ,580 2,230 95,187 ,303 1,167 96,354 10 ,241 ,926 97,280 11 ,143 ,551 97,831 12 ,114 ,438 98,268 13 ,095 ,367 98,635 14 ,057 ,219 98,854 15 ,054 ,209 99,063 16 ,048 ,183 99,246 17 ,043 ,167 99,413 18 ,034 ,130 99,543 19 ,028 ,108 99,651 20 ,021 ,080 99,731 21 ,020 ,076 99,806 22 ,017 ,067 99,873 23 ,016 ,063 99,936 24 ,013 ,051 99,987 25 ,003 ,010 99,997 26 ,001 ,003 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumula Varianc tive % e 4,727 18,182 18,182 4,111 15,810 33,992 4,109 15,804 49,796 4,039 15,534 65,330 3,448 13,260 78,589 2,140 8,232 86,821 1,595 6,136 92,957 81 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 6,133 23,588 23,588 6,133 23,588 23,588 4,727 18,182 18,182 5,358 20,607 44,195 5,358 20,607 44,195 4,111 15,810 33,992 4,199 16,150 60,344 4,199 16,150 60,344 4,109 15,804 49,796 3,175 12,212 72,556 3,175 12,212 72,556 4,039 15,534 65,330 2,562 9,855 82,412 2,562 9,855 82,412 3,448 13,260 78,589 1,595 6,134 88,546 1,595 6,134 88,546 2,140 8,232 86,821 1,147 4,411 92,957 1,147 4,411 92,957 1,595 6,136 92,957 ,580 2,230 95,187 ,303 1,167 96,354 10 ,241 ,926 97,280 11 ,143 ,551 97,831 12 ,114 ,438 98,268 13 ,095 ,367 98,635 14 ,057 ,219 98,854 15 ,054 ,209 99,063 16 ,048 ,183 99,246 17 ,043 ,167 99,413 18 ,034 ,130 99,543 19 ,028 ,108 99,651 20 ,021 ,080 99,731 21 ,020 ,076 99,806 22 ,017 ,067 99,873 23 ,016 ,063 99,936 82 24 ,013 ,051 99,987 25 ,003 ,010 99,997 26 ,001 ,003 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis, 83 PHỤ LỤC 6, PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CỦA BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, ,601 Approx, Chi-Square 556,765 Bartlett's Test of Sphericity df Sig, ,000 Rotated Component Matrixa Component ,927 ,924 Giacadichvu Sudunglaidichvu Dungdan Chatluongdichvu Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, a, Rotation converged in iterations, , ,934 ,843 84 PHỤ LỤC 7, KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO GIỚI TÍNH gioitinh Tin cay Dap ung Cam thong Nang luc phuc vu Huu hinh Hai long Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nam Group Statistics N Mean 162 168 162 168 162 168 162 168 162 168 162 168 4,0494 4,1440 4,0889 4,1536 3,9074 4,0595 4,1163 4,1250 4,0751 4,1230 4,2361 4,3616 Std, Std, Deviation Error Mean ,42881 ,03369 ,44851 ,03460 ,42820 ,03364 ,44262 ,03415 ,56619 ,04448 ,51371 ,03963 ,42200 ,03316 ,49540 ,03822 ,47616 ,03741 ,49523 ,03821 ,61632 ,04842 ,57957 ,04471 85 Levene's Test for Equality of Variances F Tin cay Equal variances assumed ,403 Sig, t ,526 Equal variancesnot assumed Dap ung Equal variances assumed ,113 ,737 Equal variances not assumed Cam thong Equal variances assumed ,597 ,440 Equal variances not assumed Nang luc phuc vu Huu hinh Equal variances assumed Hai long Equal variances assumed 3,806 ,052 Equal variances not assumed Equal variances assumed ,937 ,334 Equal variances not assumed Equal variances not assumed ,112 t-test for Equality of Means ,738 df Mean Sig, (2Differen tailed) ce 95% Confidence Interval of the Std, Error Difference Difference Lower Upper ,04834 -,18975 ,00042 -1,959 328 ,051 -,09466 -1,960 327,977 ,051 -,09466 ,04830 -,18967 ,00034 -1,349 328 ,178 -,06468 ,04797 -,15904 ,02968 -1,349 327,996 ,178 -,06468 ,04794 -,15899 ,02962 -2,558 328 ,011 -,15212 ,05947 -,26911 -,03512 -2,553 322,278 ,011 -,15212 ,05958 -,26933 -,03490 -,172 328 ,863 -,00874 ,05074 -,10857 ,09108 -,173 323,115 ,863 -,00874 ,05060 -,10829 ,09080 -,895 328 ,371 -,04791 ,05351 -,15318 ,05736 -,896 327,997 ,371 -,04791 ,05347 -,15311 ,05728 -1,906 328 ,058 -,12550 ,06584 -,25501 ,00402 -1,904 324,892 ,058 -,12550 ,06591 -,25516 ,00417 86 Phụ lục 8s, Kiểm định khác biệt hài lòng hộ gia đình theo nhóm tuổi N Dưới 40 tuổi Từ 40 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi Total 79 194 57 330 Mean Std, Deviation 4,3829 4,3028 4,1754 4,3000 ,59084 ,57426 ,68460 ,60028 Std, Error ,06648 ,04123 ,09068 ,03304 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 4,2506 4,5153 4,2215 4,3842 3,9938 4,3571 4,2350 4,3650 Mini mum Maxi mum 3,00 2,00 2,00 2,00 5,00 5,00 5,00 5,00 Mini mum Maxi mum 3,00 2,00 3,00 3,25 2,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 (Nguồn: tác giả tổng hợp xử lý SPSS) Phụ lục Hai long Dưới triệu Từ đến 10 triệu Từ 10 đến 20 triệu Trên 20 triệu Total N Mean Std, Deviation 79 153 91 330 4,2785 4,3007 4,3132 4,3571 4,3000 ,59913 ,61328 ,58285 ,67480 ,60028 Std, Error ,06741 ,04958 ,06110 ,25505 ,03304 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 4,1443 4,4127 4,2027 4,3986 4,1918 4,4346 3,7331 4,9812 4,2350 4,3650