Đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe hạng b2 tại trường trung cấp giao thông vận tải miền nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ  ĐỒN THỊ HOA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LÁI XE HẠNG B2 TẠI TRƯỜNG TRUNG CẤP GIAO THÔNG VẬN TẢI MIỀN NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ  ĐỒN THỊ HOA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LÁI XE HẠNG B2 TẠI TRƯỜNG TRUNG CẤP GIAO THÔNG VẬN TẢI MIỀN NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN TRI KHIÊM CẦN THƠ, 2019 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn với tựa đề “Đánh giá hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe hạng B2 trường Trung cấp Giao thông Vận tải Miền Nam” học viên Đoàn Thị Hoa thực theo hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm báo cáo hội đồng chấm luận văn thông qua ngày …/…/…… ỦY VIÊN THƯ KÝ (Ký tên) (Ký tên) PHẢN BIỆN (Ký tên) PHẢN BIỆN (Ký tên) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG (Ký tên) ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, xin chân thành cám ơn Ban giám hiệu nhà trường tạo điều kiện sở vật chất trang thiết bị thầy tận tình dạy, truyền đạt kiến thức cho tơi suốt q trình học tập trường Đại học Tây Đơ Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến thầy PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm, người thầy tận tâm hướng dẫn, cung cấp tài liệu truyền dạy cho kiến thức quý báu để tơi hồn thành luận văn cách tốt Xin ghi nhận cơng sức, đóng góp quý báu nhiệt tình Ban Giám hiệu nhà trường, Ban Giám đốc trung tâm anh chị học viên lớp B2 trường Trung cấp GTVT Miền Nam tham gia trả lời câu hỏi khảo sát, để tơi có đủ liệu nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, Ngày… tháng… năm 2019 Đoàn Thị Hoa iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn cần thu hút học viên học lái xe hạng B2 đến với Trường trung cấp Giao thông vận tải Miền Nam, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe hạng B2 trường Trung cấp Giao thông vận tải Miền Nam” Đề tài khảo sát 233 học viên học Trung tâm đào tạo lái xe Trường Trung cấp GTVT Miền Nam Việc thu thập thông tin dựa mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố tin cậy, đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ cảm thơng, Phương tiện hữu hình nhà trường để đo lường hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe ô tô hạng B2 trường Từ mô hình đề xuất ban đầu tác giả tiến hành khảo sát áp dụng phương pháp kiểm định Cron’bach Alpha, phân tích nhân tố khám phía EFA, xây dựng mơ hình hồi quy đa biến kiểm định giả thuyết Bằng phương pháp ước lượng hồi quy tuyến tính, kết nghiên cứu có nhân tố đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo có ảnh hưởng tích cực đến học viên Các nhân tố ảnh hưởng theo thứ tự là: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) cảm thông, (5) Phương tiện hữu hình Ðánh giá mức độ hài lịng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe khâu quan trọng để đánh giá kết đào tạo Trường Ðây kênh thông tin nhiều chiều giúp Ban Giám hiệu nắm bắt thông tin, xây dựng định hướng kế hoạch đào tạo theo hướng sát với yêu cầu thực tiễn, đáp ứng kịp thời, hiệu xu phát triển chung Kết quan trọng để đưa đề xuất Ban Giám Hiệu Ban Giám Đốc trung tâm việc đề sách biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe Bên cạnh kết đạt cịn nhiều hạn chế, tồn cần khắc phục; hạn chế tiền đề cho nghiên cứu góp phần xây dựng mơ hình nghiên cứu hồn thiện có tính khái quát cao để đưa nhiều giải pháp xác thực iv ABSTRACT At present, it is very necessary to attract learners to enroll in B2 class courses of driving car at the Southern Transport Intermediate School Therefore, the researcher has decided to study “Assessing students' satisfaction in quality of B2 class driving car training service at the Southern Transport Intermediate School” The thesis surveyed 230 students learning at the Center of Driving car training of the Southern Transport Intermediate School to collect information based on the model to study the impact of factors of reliability, responsiveness, service capacity, level of sympathy, tangible means of schools to measure satisfaction of learners in the quality of the B2 class car driver training service as well as considering the impact of these factors on satisfaction of learners The findings of this research have showed that factors (1) trust, (2) responsiveness, (3) Service capacity, (4) sympathy, (5) Tangible means) have a positive influence on students Assessing the students' satisfaction with the quality of driver training services is one of the important stages to evaluate the University's training results This is also a multi-dimensional information channel that helps the Board of Directors capture the information, formulate the training plan orientation in line with practical requirements, respond promptly and effectively to the general development trend The above results are very important basis for making recommendations to the Board of Directors as well as the Board of Directors of the public center in making policies and measures to improve the quality of driver training services Besides the achieved results, there are still many limitations and shortcomings that need to be overcome; limitations are the preconditions for further studies that contribute to building a complete research model with a high degree of generality in order to offer more authentic solutions v LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh “Đánh giá hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe hạng B2 trường Trung cấp Giao thông vận tải Miền Nam” cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm Cơ sở lý luận tham khảo từ tài liệu nêu phần tài liệu tham khảo, trích dẫn luận văn có nguồn trích dẫn rõ ràng, số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực luận văn Cần Thơ, ngày tháng năm 2019 Tác giả thực luận văn Đoàn Thị Hoa vi MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1Tính cấp thiết đề tài 1.2 Một số nghiên cứu liên quan 1.2.1 Nghiên cứu nước 1.2.2 Nghiên cứu nước 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Câu hỏi nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.8 Tính trùng lắp nét nghiên cứu 1.9 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đặc điểm 2.2 Chất lượng dịch vụ 10 2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 11 2.4 Định nghĩa hài lòng khách hàng 11 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.6 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.6.1 Mơ hình khoảng cách 14 2.6.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF 16 2.6.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 17 2.6.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang Jeffrey James 18 2.7 Mơ hình nghiên cứu 19 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Khung nghiên cứu 22 3.2 Nghiên cứu sơ 23 3.2.1 Nghiên cứu định tính 23 3.2.2 Nghiên cứu định lượng thức 24 3.3 Phương pháp phân tích liệu nghiên cứu 24 3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 24 3.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 24 3.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 24 vii 3.3.4 Phân tích hồi quy đa biến 25 3.4 Phương pháp chọn mẫu 26 3.5 Kích thước mẫu 26 3.6 Xây dựng thang đo nội dung cần phân tích 27 3.7 Xây dựng bảng câu hỏi dự kiến 28 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 4.1 Giới thiệu trường Trung cấp GTVT Miền Nam trung tâm Đào tạo lái xe ô tô & mô tô 29 4.2 Mức hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe hạng B2 32 4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 32 4.2.2 Đánh giá phân tích mức độ hài lòng 34 4.3 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 36 4.3.1 Đánh giá thang đo nhân tố tin cậy 36 4.3.4 Đánh giá thang đo lực phục vụ 37 4.3.6 Đánh giá thang đo nhân tố hữu hình 39 4.3.7 Đánh giá thang đo Sự hài lòng 39 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 4.4.1 Phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe hạng B2 40 4.4.2 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo hài lòng 43 4.5 Kiểm định khác biệt 44 4.5.2 Kiểm định khác biệt mục đích học lái xe với nhân tố mơ hình 45 4.6 Kiểm định One – Way ANOVA 46 4.6.1 Sự khác biệt nhóm tuổi với nhân tố 46 4.6.2 Sự khác biệt nhóm học vấn với nhân tố 47 4.6.3 Sự khác biệt nhóm nghề nghiệp với nhân tố 48 4.6.4 khác biệt nhóm thu nhập với nhân tố 50 4.7 Phân tích tương quan 51 4.8 Phân tích hồi quy 51 4.8.1 Phương trình nhân tố 51 4.8.2 Phân tích hồi quy đa biến 54 4.8.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 54 4.8.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 55 4.8.5 Đo lường tượng đa cộng tuyến 57 4.8.6 Kiểm định vi phạm giả định cần thiết 57 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 60 5.1 Kết luận 60 5.2Hàm ý quản trị 61 viii 5.2.1Nâng cao hài lòng học viên phương tiện hữu hình trung tâm đào tạo lái xe .61 5.2.2 Nâng cao tin cậy học viên trung tâm đào tạo lái xe 61 5.2.3 Nâng cao đáp ứng yêu cầu Trung tâm đào tạo lái xe học viên 62 5.2.4 Nâng cao lực phục vụ giáo viên, nhân viên để đáp ứng yêu cầu học viên học lái xe trung tâm 62 5.2.5 Nâng cao đồng cảm học viên trung tâm đào tạo lái xe 63 5.2.6 Đóng góp nghiên cứu 63 5.2.7 Hạn chế đề tài 64 5.2.8 Hướng nghiên cứu 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT 68 PHỤ LỤC 69 62 năm - Quản lý tốt trình đào tạo lái xe ô tô, từ đầu vào đến đầu theo chương trình đào tạo 5.2.3 Nâng cao đáp ứng yêu cầu Trung tâm đào tạo lái xe học viên Để nâng cao đáp ứng trung tâm cần thực xây dựng quy hoạch đội ngũ CBQL giáo viên, quy hoạch phải xây dựng sở khoa học dự báo để đáp ứng nhu cầu trước mắt chiến lược phát triển lâu dài, phân loại chất lượng đội ngũ CBQL giáo viên để có kế hoạch sử dụng hợp lý + Điều trung tâm cần làm tốt công tác phân loại đánh giá giáo viên, nắm lực sở trường giáo viên Trên sở đó, có phân cơng bố trí người, việc, chuyên môn sở trường người Việc phân cơng bố trí giáo viên phải đảm bảo tính kế thừa, kết hợp hài hồ già trẻ, cũ + Phân công, bố trí giáo viên phải đảm bảo tính cơng bằng, khách quan, dân chủ, tránh cách làm tuỳ tiện, áp đặt Bên cạnh đó, lãnh đạo sở đào tạo cần lưu ý tới tâm tư, nguyện vọng hoàn cảnh cá nhân giáo viên để giải quyết, có động viên, khuyến khích giáo viên tích cực phấn đấu, hồn thành nhiệm vụ giao Khi học viên có vướng mắc khóa học, học viên cần hỗ trợ Trung tâm đáo tạo lái xe phải giải kịp thời, giải đáp vướng mắc học viên theo quy định 5.2.4 Nâng cao lực phục vụ giáo viên, nhân viên để đáp ứng yêu cầu học viên học lái xe trung tâm Nhằm nâng cao lực phục vụ giáo viên nhân viên nhằm đáp ứng yêu cầu học viên thời gian tới cần thực số giải pháp chủ yếu sau: Tổ chức bồi dưỡng thường xuyên cho CBQL, nhân viên giáo viên Đặc biệt đội ngũ giáo viên dạy lái xe lý thuyết thực hành phải tập huấn định kỳ để trang bị, cập nhật kiến thức mới, tiếp cận giảng mẫu; quản lý, theo dõi, đánh giá phân loại theo cấp, bậc trình độ khác làm sở nâng bậc lương đánh giá trình độ - Tăng cường phân loại trình độ giáo viên, giáo viên giảng dạy thực hành lái xe, sở tổ chức bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn bảo đảm đồng chất lượng đội ngũ giáo viên - Thống nội dung, phương pháp giảng dạy khoa mục thực hành lái xe tạo điều kiện thuận lợi cho người học - Rà sốt đội ngũ, bố trí xếp để đảm bảo số lượng, chất lượng, cân đối cấu giáo viên, nhân viên cho môn học, môn Pháp luật giao thông đường bộ; Nghiệp vụ giao thông vận tải; Cấu tạo sửa chữa thông thường; Đạo đức 63 người lái xe văn hóa giao thơng Từng bước khắc phục tình trạng giáo viên khơng chun mơn dạy kiêm nhiệm Cụ thể giáo viên phải có tốt nghiệp trung cấp trở lên chuyên ngành luật, công nghệ ô tô, công nghệ kỹ thuật ô tô, lắp ráp ô tô ngành nghề khác có nội dung đào tạo chun ngành tơ chiếm 30% trở lên - Đề sách, chế độ đãi ngộ phù hợp để động viên, chăm sóc đời sống vật chất tinh thần CBQL, nhân viên giáo viên, làm cho họ an tâm ổn định cơng tác; tránh tình trạng giáo viên bỏ nghề thuyên chuyển công tác Cụ thể vấn đề tiền lương, khen thưởng; chế độ vượt giờ, làm giờ; chế độ bảo hiểm xã hội; chế độ thăm hỏi, hỗ trợ ốm đau, tai họa,v.v Các sở đào tạo cần cụ thể hóa chế độ quy chế chi tiêu nội để công khai thực giám sát Bên cạnh đó, sở tạo điều kiện làm việc, tạo hội để CBQL giáo viên học tập nâng cao trình độ, hội để giảng viên thăng tiến nghiệp 5.2.5 Nâng cao đồng cảm học viên trung tâm đào tạo lái xe Tạo điều kiện thuận lợi cho học viên đăng ký thêm thời gian ôn luyện trung tâm sát hạch trước vào thi đảm bảo hoàn thiện kỹ lái hình học viên tăng nguồn thu cho trung tâm Thành lập hệ thống đường dây nóng để trả lời, hướng dẫn, giải thích cho học viên có nhu cầu làm hồ sơ học giải đáp thắc mắc trình học Cụ thể "Tư vấn Luật giao thông đường giấy phép lái xe" nhằm giúp người dân học viên gỡ rối khó khăn thường gặp phải Tất vấn đề vướng mắc Luật Giao thông đường bộ, quy định liên quan đến Giấy phép lái xe, khoảng cách, tuyến đường trả lời thông qua phận tư vấn nhà trường 5.2.6 Đóng góp nghiên cứu Thứ nhất, đề tài làm rõ phần lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe Thứ hai, đề tài đạt mục tiêu nghiên cứu ban đầu đề là: - Xác định thành phần cấu thành chất lượng dịch vụn đào tạo lái xe hạng B2 trung tâm đào tạo lái xe trường Trung cấp GTVT Miền Nam - Khảo sát cảm nhận học viên thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ dịch vụ đào tạo lái xe thông qua vấn trực tiếp bảng câu hỏi - Trên sở kết nghiên cứu, đề tài tiến hành phân tích, bình luận đưa kiến nghị nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe hạng B2 Thứ 3, đề tài tài liệu tham khảo hay sở cho nghiên cứu 64 5.2.7 Hạn chế đề tài Ngoài mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đạt được, nghiên cứu tồn số hạn chế sau: Thứ nhất, nghiên cứu thực pham vi hẹp trung tâm đào tạo lái xe trường Trung cấp GTVT Miền Nam nên tính bao qt khơng cao, kết nghiên cứu cao mở rộng phạm vi để đánh giá Thứ hai, phương pháp chọn mẫu phi xác suất nên tính đại diện cho tổng thể khơng cao, mẫu chưa đủ lớn nên tính đại diện không cao Thứ ba thang đo, thang đo sử dụng chưa bao quát hết nội dung nghiên cứu, số biến đo lường đưa vào theo ý kiến chủ quan Thứ tư, Chưa có phân tích so sánh với chất lượng dịch vụ đào tạo đối thủ cạnh tranh 5.2.8 Hướng nghiên cứu Trong nghiên cứu lặp lại cần mở rộng phạm vi nghiên cứu rộng hơn, nghiên cứu tỉnh, thành phố khác hay mở rông nghiên cứu sang hạng lái xe khác A1; A2; B11; C Trong nghiên cứu lặp lại nên chọn mẫu theo phương pháp xác suất với cỡ mẫu lớn để nâng cao tính đại diện cho tổng thể Trong phương pháp xây dựng thang đo cần tiến hành chặt chẽ vấn chuyên sâu chun gia, sau tiến hành hiệu chỉnh thơng qua nghiên cứu sơ vấn khách hàng để điều chỉnh tính phù hợp ban đầu thang đo Phân tích chất lượng đối thủ cạnh tranh để có so sánh, làm rõ mặt mạnh mặt yếu chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe hạng B2 Trường Nghiên cứu “ Sự ảnh hưởng” “chất lượng dịch vụ” đến “Sự hài lòng” “Lòng trung thành” khách hàng 65 TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương tác giả tóm tắt kết nghiên cứu đề tài sở đề xuất nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe hạng B2 trường Trung cấp GTVT Miền Nam gồm nhân tố: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự cảm thông; Phương tiện hữu hình Tác giả mạnh dạn đề xuất, gợi mở hàm ý sách cho ban Giám Hiệu; Ban Giám đôc trung tâm trung tâm Đào tạo lái xe ô tô Trường trung cấp GTVT Miền Nam nhằm mục đích tăng cường thỏa mãn, hài lịng cao cho học viên qua nhân tố: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự cảm thơng; Phương tiện hữu hình để tạo động lực cho học viên học tập đóng góp vào phát triển bền Trung tâm đào tạo lái xe trường Trung cấp GTVT Miền Nam Chương nêu hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH Chua, C 2004 Perception of quality in higher education [on line] AUQA Occasional Publication Available from: www.auqa.edu.au/auqf/2004/program/papers/Chua.pdf[Accessed 02-04-2005] Cronin, J J., Taylor, S A., (1992) Measuring service quality: a reexamination and extension Journal of Marketing, 6, pp.55 - 68 Emin Babakus and Gregory W Boller (1992), An empirical assessment of the SERVQUAL scale, Journal of Business Research, 1992, vol 24, issue 3, 253-268, Available from: http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/0148-2963(92)90022-4 Gi-Du Kang and Jeffrey James (2004), Managing Service Quality, Emerrald Group Publishing Limited, Vol 14, No 4, pp 266-277 Gronoos (1984), A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing, Vol 18 Issue: 4, pp.36-44 Hansemark, O C & Albinson, M (2004), Customer Satisfaction and Retention: The Experiences of Individual Employees, Managing Service Quality, 14 (1), pp 4057 Harvey, L., Green, D (1993), “Defining Quality”, Assessment and Evaluation in Higher Education, 18 (1993) 1, pp 9-34 Hoyer, W D., & MacInnis, D J (2001) Consumer Behaviour 2nd ed., Boston: Houghton Mifflin Company Hoyer, W D., & MacInnis, D J (2001) Consumer Behaviour 2nd ed., Boston: Houghton Mifflin Company 10 11 Kotler, P and Armstrong (2012), G Principles of Marketing, 14th Edition, Global Edition, Pearson Prentice Hall 12 Kotler, P., & Keller, K.L., (2006) Marketing Management Pearson Prentice 105 Hall, USA 13 MD Johnson, EW Anderson, C Fornell (1995), Rational and adaptive performance expectations in a customer satisfaction framework, Rational and adaptive performance expectations in a customer satisfaction framework, Journal of consumer research, 21 (4), 695-707 14 Oliver, R L & W O Bearden (1985), Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage, J of Business Research, 13 (1985), 235-246 67 15 Parasuraman, A., V A Zeithaml & L L Berry (1988), Servqual: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64 (1988) 1, 12-40 16 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L., Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, Vol 49: 41-50 17 Quality management and quality assurance vocabulary (ISO 8402), 2000 18 Richard A Spreng, Scott B MacKenzie and Richard W Olshavsky (1996), A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction, Journal of Marketing, Vol 60, No (July, 1996), pp 15-32 19 Richard L Oliver Source (1980), A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions J of Marketing Research, Vol 17, No (Nov., 1980).Published by: American Marketing Association 20 Thongsamak S (2001): Service quality: Its measurement and relationship with customer satisfaction, Journal of service marketing, 14/1, pp 9-26 21 Valarie A Zeithaml (1987), Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence, Journal of Marketing Vol 52 (July 1988), pp 2-22 22 Zeithaml, Valerie A & Bitner, Mary J (2000) Services Marketing: Integrating customer focus across the firm, 2nd ed., Irwin/ McGraw-Hill, Boston, M.A 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Võ Công (2013), Biện pháp quản lý trình đào tạo nghề lái xe Trường Cao đẳng nghề số – Bộ Quốc phòng, Luận văn thạc sĩ Quản lý giáo dục, Đại học Đà Nẵng Phan Văn Hịa, Hồng Hùng, Nguyễn Trí Lạc (2012), Nâng cao chất lượng đào tạo lái xe ô tô Trường Trung học Giao thông vận tải Huế, Tạp chí khoa học, Đại học Huế, Tập 76A, Số Nguyễn Thanh Khanh (2010), Đánh giá hài lòng học viên dịch vụ đào tạo lái xe ô tô hạng B1 Trường Trung học Giao thông vận tải Nguyễn Thanh Khanh, Nguyễn Minh Hòa (2015), Định vị thương hiệu sở đào tạo lái xe địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, Tạp chí khoa học – Đại học Huế, Tập 109, Số 10/2015 Nguyễn Thanh Khanh, Trần Đăng Huy, Hồng Hùng (2012), Đánh giá mức độ hài lịng học viên công tác đào taọ lái xe ô tô hạng B1 Trường Trung học GTVT Huế, Tạp chí khoa học, Đại học Huế, Tập 86, số Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học Đại học An Giang, Báo cáo nghiên cứu khoa học, Trường Đại học An Giang Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học marketing, ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Trường Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh, NXB Thống Kê Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động – Xã hội 10 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Nhà xuất Thống kê 11 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức 12 Lê Thanh Tùng (2010), Học phí lái xe ô tô cần theo chế thị trường, Tạp chí Tài chính, tháng 4/2010 13 Lê Thanh Tùng (2010), Một số giải pháp nâng cao khả đáp ứng nhu cầu đào tạo lái xe ô tô Việt Nam, Tạp chí Kinh tế Dự báo Số 22 14 Lê Thanh Tùng (2012), Nghiên cứu dự báo cầu đào tạo lái xe ô tô Việt Nam đến năm 2020, Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Bách khoa Hà Nội 69 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Đề tài “Nghiên cứu hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B2 Trường Trung cấp GTVT Miền Nam” Xin chào anh/chị! Hiện thực luận văn tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh với đề tài nghiên cứu hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe hạng B2 Kính mong anh chị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau Lưu ý: + Tất câu trả lời có giá trị cho nghiên cứu giúp cho chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe hạng B2 ngày tốt + Tôi xin cam đoan thông tin anh/chị cung cấp giữ bí mật sử dụng vào mục đích nghiên cứu Ngày PV:… /… /2017 I Lớp: B2K……./201… Thơng tin cá nhân Anh/chị vui lịng cho biết thơng tin cá nhân anh/chị: Q1: Giới tính:  Nam  Nữ Q2: Độ tuổi:  Dưới 25 Từ 25 – 34  Từ 35 – 45  Trên 45 Q3:Trình độ học vấn:  THCS, THPT  Trung cấp  Cao đẳng, Đại học  Sau đại học Q4: Nghề nghiệp:  Sinh viên  Làm việc Cơng ty nước ngồi, Cơng ty tư nhân  Làm việc quan nhà nước  Khác …………… Q5: Tổng thu nhập trung bình tháng  Dưới triệu  Từ 5triệu - 10 triệu  Từ 10 triệu – 15 triệu  Trên 15 triệu Q 6: Trường dạy lái xe Anh/Chị theo học giới thiệu? Bản thân tự tìm hiểu Bạn bè, người thân, đồng nghiệp Q7: Tình trạng hôn nhân Độc thân Đã kết hôn II Bảng câu hỏi Dưới phát biểu có liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe hạng B2 trường Trung cấp GTVT Miền Nam, xin cho biết mức độ hài lòng anh/chị cách đánh dấu X vào thích hợp Quy ước: 1: Hồn tồn khơng đồng ý 3: Khơng ý kiến 2: Không đồng ý 4: Đồng ý 5: Rất đồng ý 70 Q8 Mức độ đồng ý Anh/Chị cho phát biểu sau đây? (Khoanh trịn VÀO SỐ thích hợp) Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Yếu tố I II III 10 11 12 13 IV 14 15 16 17 18 V 19 20 21 22 Sự tin cậy Trung tâm thực cung cấp dịch vụ đào TC1 tạo theo cam kết với học viên Trung tâm quan tâm giải vấn đề TC2 mà học viên gặp phải Dịch vụ đào tạo thực từ TC3 lần Trung tâm cung cấp dịch vụ đào tạo TC4 thời gian hứa Giáo viên, nv trung tâm khơng (ít) sai sót TC5 q trình cung cấp dịch vụ đào tạo Sự đáp ứng Giáo viên, nhân viên Trung tâm sẵn ĐU1 sàng giúp đỡ học viên Trung tâm cung cấp dịch vụ đào tạo cho học ĐU2 viên cách nhanh chóng Giáo viên, nhân viên Trung tâm sẵn ĐU3 sàng đáp ứng yêu cầu học viên Gv, nhân viên Trung tâm cho anh/chị biết ĐU4 thực kế hoạch giảng dạy Năng lực phục vụ Giáo viên, nhân viên Trung tâm lịch sự, PV1 nhã nhặn với học viên Gv, nv có đủ lực, kiến thức chuyên PV2 môn để giải đáp vấn đề học viên PV3 HV cảm thấy an tâm theo học TT Những xử lý, cách cư xử trình đào PV4 tạo giáo viên, nhân viên Trung tâm tạo tin cậy với học viên Sự cảm thông CT1 Trung tâm quan tâm đến học viên Giáo viên, nhân viên trung tâm quan tâm đến CT2 nhu cầu học viên Giáo viên, nhân viên trung tâm hiểu rõ CT3 nhu cầu học viên CT4 Trung tâm đề cao lợi ích học viên CT5 TT bố trí thời gian học thuận tiện cho hv Phương tiện hữu hình Các phòng học lý thuyết đảm bảo yêu cầu HH1 chỗ ngồi, độ thơng thống Phịng máy, xe thực hành, sân tập đáp ứng HH2 nhu cầu thực hành học viên Giáo trình/tài liệu học tập môn học HH3 thông báo đầy đủ tới học viên HH4 GV, nhân viên trung tâm ăn mặc lịch Mức độ đồng ý 5 5 5 5 5 5 5 5 1 2 3 4 5 5 5 71 Sự hài lòng Bạn hồn tồn hài lịng học lái xe 27 HL1 trường GTVT Miền Nam Bạn giới thiệu bạn bè, người thân 28 HL2 theo học lái xe trung tâm Quyết định theo học lái xe trường 29 HL3 lựa chọn đắn Q9: Bạn giới thiệu trường Trung cấp GTVT Miền Nam cho bạn bè người thân học có nhu cầu học lái xe B2?  Khơng (0)  Có (1) VI Q10 Anh/chị quan tâm đến điều chọn trường học lái xe B2 Mức học phí Chất lượng đào tạo 3.Trường đào tạo có tiếng Q11: Anh/chị cho biết mục đích học lái xe để làm gì?  Lái xe gia đình (1)  Theo yêu cầu công việc (2)  Khác (3) Q12 Anh/ Chị có đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe B2 trường Trung cấp GTVT Miền Nam không? XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA Q ANH/CHỊ! KÍNH CHÚC THÀNH CƠNG TRONG CUỘC SỐNG! 72 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ Phân tích cronbach alpha - Sự tin cậy (TC) lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.840 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Scale Mean if Item Deleted 15.9485 15.6137 15.5021 15.7940 15.7682 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 4.713 463 4.738 601 4.225 703 4.113 738 4.222 742 Cronbach's Alpha if Item Deleted 859 820 791 781 781 - Sự tin cậy (TC) lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,859 Item-Total Statistics TC2 TC3 TC4 TC5 Scale Mean if Item Deleted 11.9056 11.7940 12.0858 12.0601 Scale Variance if Item Deleted 3.094 2.759 2.587 2.660 Corrected ItemTotal Correlation 619 675 758 774 Cronbach's Alpha if Item Deleted 854 834 798 791 - Nhân tố đáp ứng (DU) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,840 DU1 DU2 DU3 DU4 Scale Mean if Item Deleted 11.5451 11.5322 11.3820 11.6867 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item-Total if Item Deleted Correlation 2.352 768 2.509 623 2.651 671 2.570 642 Cronbach's Alpha if Item Deleted 755 822 800 812 73 - Nhân tố Năng lực phục vụ (PV) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,833 Scale Mean if Item Deleted PV1 PV2 PV3 PV4 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item-Total if Item Deleted Correlation 11.2489 11.4721 11.2318 11.4850 2.800 2.664 2.627 2.630 650 711 622 670 Cronbach's Alpha if Item Deleted 794 767 809 785 - Nhân tố cảm thông (CT) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,911 Scale Mean if Item Deleted CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 17.5622 17.7811 17.9056 17.5665 17.5794 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item-Total if Item Deleted Correlation 5.023 4.973 4.551 4.859 4.969 792 785 757 803 753 Cronbach's Alpha if Item Deleted 888 889 898 885 895 - Nhân tố Phương tiện hữu hình (HH) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,865 HH1 HH2 HH3 HH4 Scale Mean if Item Deleted 11.8283 11.5665 11.4292 11.6052 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item-Total if Item Deleted Correlation 3.229 664 3.117 761 3.065 703 3.300 734 Cronbach's Alpha if Item Deleted 848 808 833 821 74 - Sự hài lòng (HL) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,797 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted HL1 8.2361 1.448 HL2 8.1931 1.363 HL3 8.5494 1.456 Phân tích nhân tố khám phá (efa) Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 626 673 625 740 690 741 3.1 Biến độc lập - Kết kiểm định KMO Barlertt’s cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 913 3086.769 df 231 Sig .000 - Kết EFA nhân tố độc lập Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Co Initial Eigenvalues Loadings mp one % of Cumulati % of Cumulati Total Total nt Variance ve % Variance ve % 9,122 43,437 43,437 9,122 43,437 43,437 1,657 7,892 51,329 1,657 7,892 51,329 1,578 7,513 58,843 1,578 7,513 58,843 1,335 6,355 65,198 1,335 6,355 65,198 1,275 6,072 71,270 1,275 6,072 71,270 ,708 3,372 74,641 ,640 3,049 77,691 ,600 2,857 80,547 ,541 2,575 83,123 10 ,429 2,042 85,164 11 ,421 2,004 87,168 12 ,382 1,817 88,985 13 ,352 1,675 90,660 14 ,333 1,585 92,245 15 ,298 1,421 93,666 16 ,292 1,391 95,057 17 ,257 1,224 96,281 18 ,253 1,203 97,483 19 ,193 ,921 98,405 20 ,188 ,895 99,300 21 ,147 ,700 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumula Total Variance tive % 3,757 17,891 17,891 2,938 13,989 31,880 2,924 13,924 45,804 2,708 12,896 58,700 2,640 12,570 71,270 75 Rotated Component Matrixa Component CT4 ,805 CT1 ,790 CT5 ,782 CT3 ,770 CT2 ,759 HH4 ,817 HH2 ,793 HH1 ,748 HH3 ,745 ĐU1 ,806 ĐU4 ,770 ĐU2 ,746 ĐU3 ,690 PV2 PV3 PV4 PV1 TC2 TC5 TC4 TC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,758 ,752 ,724 ,717 ,818 ,724 ,708 ,667 - Kết EFA nhân tố phụ thuộc (hài lòng) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .706 213.408 000 Component Matrixa Component HL2 863 HL1 834 HL3 833 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 76 - Kết phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square 796a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 633 625 Durbin-Watson 34806 1.100 a Predictors: (Constant), Hữu hình, Đáp ứng, Phục vụ, Cảm thơng, Tin cậy b Dependent Variable: Hài lịng ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 47.414 9.483 Residual 27.500 227 121 Total 74.914 232 F Sig .000b 78.275 a Dependent Variable: Hài lòng b Predictors: (Constant), Hữu hình, Đáp ứng, Phục vụ, Cảm thơng, Tin cậy Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.095 219 Tin cậy 295 062 Đáp ứng 277 Phục vụ t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -.434 665 267 4.758 000 513 1.950 056 252 4.926 000 620 1.612 157 056 147 2.808 004 590 1.695 Cảm thông 170 057 164 2.982 003 537 1.861 Hữu hình 177 050 181 3.529 001 617 1.621 a Dependent Variable: Hài lòng