Phát triển hệ thống phân phối của công ty tnhh mtv dược phẩm st tại sóc trăng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ -oOo HUỲNH HOÀI KỲ PHÚ PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DƯỢC PHẨM ST TẠI SÓC TRĂNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ -oOo HUỲNH HOÀI KỲ PHÚ PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DƯỢC PHẨM ST TẠI SÓC TRĂNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRẦN CƠNG LUẬN CẦN THƠ, 2019 TĨM TẮT -o0o - Nghiên cứu phát triển hệ thống phân phối công ty TNHH MTV Dược phẩm ST (ST Pharma) dựa cách tiếp cận phân tích thực trạng cấu trúc kênh phân phối sách bán hàng mà ST Pharma áp dụng; phân tích hành vi mua hàng tiêu dùng dược phẩm mắc xích kênh phân phối dựa số liệu khảo sát 271 quầy thuốc, điểm bán người tiêu dùng Kết phân tích cho thấy tranh phân phối ST Pharma thiên lệch kênh OTC (kênh bán lẻ), doanh số bán kênh ETC (kênh bệnh viện) kênh phòng khám chiếm tỷ trọng thấp ảnh hưởng Luật Đấu thầu, nhu cầu tiêu dùng dược phẩm người dân chủ yếu mua quầy thuốc bệnh viện phòng khám tư nhân Cơ sở đề xuất giải pháp phát triển hệ thống phân phối ST Pharma dựa cách tiếp cận: Phát từ kết nghiên cứu; đánh giá triển vọng ngành dược Việt Nam đánh giá đối thủ cạnh tranh ngành dược phẩm Nghiên cứu đề xuất số giải pháp sau: (1) Phát triển phân khúc theo nhóm theo phân loại sản phẩm dựa mạnh công ty; (2) định hướng chiến lược kinh doanh riêng theo kênh phân phối, cụ thể bên cạnh việc phát triển bán hàng kênh OTC, ST Pharma cần lưu tâm phát triển kênh ETC kênh phịng khám; (3) linh hoạt điều chỉnh sách bán hàng; (4) ứng dụng công nghệ thông tin vào việc quản lý hệ thống phân phối; (5) phát triển đội ngũ trình dược viên xây dựng mối quan hệ với điểm bán i ABSTRACT -o0o Researching and developing the distribution system of ST Pharma Onemember Limited Liability Company (ST Pharma) based on an approach to analyze the status of distribution channel structure and sales policies that ST Pharma is applying; Analyzing the behaviors of buying and consuming pharmaceuticals of the links in the distribution channel based on survey data of 271 medicine dealers, retailers and consumers The analytical results show that the picture of ST Pharma distribution is biased toward OTC channel (retail channel), sales in ETC channel (hospital channel) and clinic channel account for a low proportion due to the impact of the Bidding Law, while the consumer demand for pharmaceuticals is mainly bought at hospital pharmacies or private clinics The foundation proposed solutions to develop ST Pharma distribution system based on approaches: findings from research results; assess the prospect of Vietnam pharmaceutical industry and assess competitors in the pharmaceutical industry The study proposes a number of solutions as follows: (1) Developing group segments and product classification based on the company's strengths; (2) Separating business strategy orientation according to each distribution channel, in addition to developing OTC, ST Pharma channel sales should pay attention to develop in ETC channel and clinic channel; (3) Flexibly adjusting sales policies; (4) Applicating of information technology to the management of distribution systems; (5) Developing a team of pharmacists and building relationships with sales agencies ii LỜI CẢM TẠ -o0o - Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Trần Công Luận, người thầy dành nhiều thời gian tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Sự nhiệt tình hướng dẫn ý kiến đóng góp q báu thầy giúp tơi hồn thiện luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô trường Đại học Tây Đô truyền đạt học, kinh nghiệm quý báu suốt thời gian học tập vừa qua Xin chân thành cảm ơn khách hàng nhiệt tình cung cấp thơng tin có liên quan đến đề tài vấn, điều tra để thu thập liệu cho nghiên cứu Cần Thơ, ngày tháng năm 2019 Người thực Huỳnh Hoài Kỳ Phú iii CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn nghiên cứu “Phát triển hệ thống phân phối Công ty TNHH MTV Dược phẩm ST Sóc Trăng”, học viên Huỳnh Hoài Kỳ Phú thực theo hướng dẫn PGS.TS Trần Công Luận Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày 02/06/2019 Ủy viên (Ký tên) Ủy viên – Thư ký (Ký tên) PGS.TS Nguyễn Tri Khiêm TS Lưu Tiến Thuận Phản biện (Ký tên) Phản biện (Ký tên) TS Bùi Văn Sáu TS Phan Anh Tú Chủ tịch Hội đồng (Ký tên) TS Nguyễn Ngọc Minh iv CHẤP THUẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Đề tài luận văn: “Phát triển hệ thống phân phối Công ty TNHH MTV Dược phẩm ST Sóc Trăng”, học viên Huỳnh Hoài Kỳ Phú thực theo hướng dẫn PGS.TS Trần Công Luận, Đề tài cán hướng dẫn chấp thuận cho báo cáo Cần Thơ, ngày tháng năm 2019 Cán hướng dẫn PGS.TS Trần Công Luận v CAM KẾT VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU -o0o - Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa công bố cơng trình khoa học khác Cần Thơ, ngày tháng năm 2019 Người thực Huỳnh Hoài Kỳ Phú vi MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 2.1.1 Lược khảo nghiên cứu có liên quan đến đề tài 2.1.2 Đánh giá tổng quan tài liệu lược khảo MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3.1 Mục tiêu chung 3.2 Mục tiêu cụ thể ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu 4.2.1 Phạm vi thời gian 4.2.2 Phạm vi không gian 4.2.3 Giới hạn nội dung nghiên cứu 4.3 Câu hỏi nghiên cứu PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5.1 Phương pháp thu thập số liệu 5.2 Phương pháp phân tích số liệu 10 ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 12 CÁCH TIẾP CẬN VÀ TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 12 7.1 Cách tiếp cận 12 7.2 Tiến trình nghiên cứu đề tài 13 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 13 vii PHẦN NỘI DUNG 15 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 15 1.1 LÝ THUYẾT VỀ KÊNH PHÂN PHỐI 15 1.1.1 Khái niệm kênh phân phối 15 1.1.2 Vai trò chức kênh phân phối 16 1.1.3 Cấu trúc kênh phân phối 18 1.1.4 Quyết định thiết kế kênh phân phối 22 1.1.5 Quản lý hệ thống phân phối 23 1.1.6 Khái niệm tiêu liên quan đến hiệu phân phối hàng hóa 25 1.2 LÝ THUYẾT VỀ NGÀNH DƯỢC 25 1.2.1 Khái niệm dược phẩm 25 1.2.2 Đặc điểm ngành dược phẩm 26 1.2.3 Đặc điểm dược phẩm 27 1.3 QUY TRÌNH PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI 29 1.3.1 Đánh giá lựa chọn kênh tối ưu 29 1.3.2 Lựa chọn thành viên tham gia kênh phân phối 31 1.3.3 Xây dựng mục tiêu ràng buộc kênh phân phối 35 1.3.4 Điều kiện trách nhiệm thành viên kênh 36 1.3.5 Kích thích thành viên kênh phân phối 36 1.3.6 Cải biến kênh phân phối theo hướng lý tưởng 38 1.3.7 Những nhân tố ảnh hưởng đến trình phân phối 40 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KÊNH PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY TNHH MTV DƯỢC PHẨM ST 42 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY 42 viii Q7 Theo anh chị, trình dược viên nên ghé thăm chào hàng lần/tháng hợp lý? ………… lần/tháng Q8 Theo anh (chị), thời gian công ty Dược phẩm ST giao hàng hợp lý ngày kể từ thời điểm đặt hàng? ………………… ngày Q9 Sau nhân tố ảnh hưởng đến mối quan hệ lâu dài khách hàng cơng ty Dược phẩm ST Vui lịng cho biết mức độ quan trọng nhân tố Mức độ quan trọng TT Các tiêu chí Chính sách hoa hồng Thời gian nhận hàng Chất lượng sản phẩm Thái độ nhân viên BH Chính sách hỗ trợ Uy tín cơng ty Thơng tin thay đổi giá 1: Rất Không Rất không quan Trung Quan quan quan trọng trọng bình trọng trọng Q10 Vui lịng cho biết mức độ hài lịng anh (chị) cơng ty Dược phẩm ST? Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung bình Hài lịng Rất hài lòng Q11 Để phát triển mối quan hệ khách hàng với công ty Dược phẩm ST, anh (chị) có đề xuất gì? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH CHỊ! 91 PHIẾU KHẢO SÁT PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG PHÂN PHỐI CƠNG TY DƯỢC PHẨM ST TẠI TỈNH SĨC TRĂNG (Đối tượng: người tiêu dùng) Xin chào Anh/Chị, thực luận văn thạc sĩ, với đề tài “Phát triển hệ thống phân phối công ty ST Pharma” Rất mong Anh/Chị vui lòng dành khoảng 15 phút để giúp tơi hồn thành câu hỏi Tơi mong nhận giúp đỡ Anh/Chị yên tâm câu trả lời Anh/Chị giữ bí mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn! PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Điện thoại Giới tính:  Nam  Nữ Địa chỉ: Thành phố/huyện/thị xã: PHẦN 2: PHẦN NỘI DUNG CHÍNH Q1 Vui lịng cho biết độ tuổi anh (chị)? …………… tuổi Q2 Xin anh (chị) vui lòng cho biết nghề nghiệp anh (chị)? Học sinh/sinh viên Công nhân/nhân viên Cán bộ, công chức, viên chức Lao động tự Nội trợ Khác (ghi rõ):……… Q3 Anh (chị) vui lòng cho biết mức thu nhập anh (chị)? Dưới triệu Từ đến triệu Từ đến triệu Từ triệu trở lên Q4 Vui lòng cho biết anh (chị) thường mua sản phẩm dược đâu? Nhà thuốc/quầy thuốc gần nhà Nhà thuốc, quầy thuốc bệnh viện/trung tâm y tế, trạm y tế Quầy thuốc phòng khám tư nhân, phòng mạch Khác (ghi rõ) Q5 Vui lòng cho biết, khoảng cách trung bình từ nơi anh (chị) đến nơi mua thuốc? 92 Dưới km Từ km đến km Từ km đến km Từ km đến km Trên km Q6 Vui lòng cho biết, lý quan trọng để anh (chị) chọn địa điểm mua thuốc? (1: quan trọng đến quan trọng nhất) Lý chọn nơi mua thuốc Xếp hạng Gần nhà Uy tín nơi bán thuốc Giá thấp nơi khác Theo định bác sĩ nơi mua thuốc Nhân viên quầy thuốc vui vẻ, nhiệt tình với khách hàng Khác: Q7 Vui lòng cho biết, mua thuốc anh (chị) có quan tâm đến thương hiệu? Có Khơng Vui lịng cho biết lý do? ……………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Q8 Anh (chị) có biết thương hiệu thuốc cơng ty Dược phẩm ST khơng? Có Không Q9 Anh (chị) thường mua thương hiệu thuốc công ty Dược phẩm ST đâu? Nhà thuốc/quầy thuốc gần nhà Nhà thuốc bệnh viện/trung tâm y tế, trạm y tế Quầy thuốc phòng khám tư nhân Khác (ghi rõ) Q10 Theo anh (chị), thương hiệu thuốc công ty Dược phẩm ST nên phân phối đâu để khách hàng địa phương dễ tiếp cận nhất? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH CHỊ! 93 PHIẾU THAM VẤN Ý KIẾN CHUYÊN GIA PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG PHÂN PHỐI CÔNG TY DƯỢC PHẨM ST TẠI TỈNH SÓC TRĂNG (Đối tượng: Chuyên gia) Xin chào Anh/Chị, thực nghiên cứu với chủ đề “Phát triển hệ thống phân phối cơng ty ST Pharma” Rất mong Anh/Chị vui lịng dành khoảng 15 phút để giúp tơi hồn thành câu hỏi Tôi mong nhận giúp đỡ Anh/Chị yên tâm câu trả lời Anh/Chị giữ bí mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn! PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Điện thoại Giới tính:  Nam  Nữ Địa chỉ: Thành phố/huyện/thị xã: PHẦN 2: PHẦN NỘI DUNG CHÍNH Q1 Anh chị nhận định thị trường ngành dược tỉnh Sóc Trăng năm vừa qua? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Q2 Theo nhận định anh chị, đâu kênh phân phối tiềm phát triển ngành dược Sóc Trăng? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Q3 Theo anh chị, cần làm để phát triển ngành dược phẩm Sóc Trăng? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… 94 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH Kết phân tích thống kê mô tả người dân tiêu dùng dược phẩm Sóc Trăng Q2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 59 53,6 53,6 53,6 Valid 51 46,4 46,4 100,0 110 100,0 100,0 Total Q6.1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 104 94,5 94,5 94,5 Valid 5,5 5,5 100,0 110 100,0 100,0 Total Q6.2 Frequency Valid 110 Percent Valid Percent 100,0 100,0 Cumulative Percent 100,0 Q6.3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 96 87,3 87,3 87,3 Valid 14 12,7 12,7 100,0 110 100,0 100,0 Total Q6.4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 97 88,2 88,2 88,2 Valid 13 11,8 11,8 100,0 110 100,0 100,0 Total 95 Q6.5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 95 86,4 86,4 86,4 Valid 15 13,6 13,6 100,0 110 100,0 100,0 Total Q7.1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 13 11,8 11,9 11,9 40 36,4 36,7 48,6 6,4 6,4 55,0 4,5 4,6 59,6 44 40,0 40,4 100,0 109 99,1 100,0 ,9 110 100,0 Valid Total Missing System Total Q7.2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 76 69,1 69,7 69,7 7,3 7,3 77,1 1,8 1,8 78,9 13 11,8 11,9 90,8 10 9,1 9,2 100,0 109 99,1 100,0 ,9 110 100,0 Valid Total Missing System Total 96 Q7.3 Frequency Valid Percen t Valid Percent Cumulative Percent 13 11,8 11,9 11,9 41 37,3 37,6 49,5 27 24,5 24,8 74,3 19 17,3 17,4 91,7 8,2 8,3 100,0 109 110 99,1 ,9 100,0 100,0 Total Missing System Total Q7.4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,6 3,7 3,7 12 10,9 11,0 14,7 49 44,5 45,0 59,6 31 28,2 28,4 88,1 13 11,8 11,9 100,0 109 110 99,1 ,9 100,0 100,0 Total Missing System Total Q7.5 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,7 2,8 2,8 7,3 7,3 10,1 24 21,8 22,0 32,1 41 37,3 37,6 69,7 33 30,0 30,3 100,0 109 110 99,1 ,9 100,0 100,0 Total Missing System Total 97 Q10.1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 10 9,1 9,1 9,1 28 25,5 25,5 34,5 3,6 3,6 38,2 14 12,7 12,7 50,9 54 49,1 49,1 100,0 110 100,0 100,0 Total Q10.2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 90 81,8 81,8 81,8 2,7 2,7 84,5 6,4 6,4 90,9 4 3,6 3,6 94,5 5,5 5,5 100,0 110 100,0 100,0 Valid Total Q10.3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,6 3,6 3,6 61 55,5 55,5 59,1 10 9,1 9,1 68,2 23 20,9 20,9 89,1 12 10,9 10,9 100,0 110 100,0 100,0 Valid Total 98 Q10.4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,8 1,8 1,8 10 9,1 9,1 10,9 47 42,7 42,7 53,6 38 34,5 34,5 88,2 13 11,8 11,8 100,0 110 100,0 100,0 Valid Total Q10.5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,6 3,6 3,6 7,3 7,3 10,9 42 38,2 38,2 49,1 31 28,2 28,2 77,3 25 22,7 22,7 100,0 110 100,0 100,0 Valid Total Q13.1 Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent 24 21,8 22,0 22,0 75 68,2 68,8 90,8 10 9,1 9,2 100,0 109 99,1 100,0 ,9 110 100,0 Total Missing System Total Percent 99 Q13.2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 24 21,8 22,0 22,0 74 67,3 67,9 89,9 11 10,0 10,1 100,0 109 99,1 100,0 ,9 110 100,0 Valid Total Missing System Total Q13.3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 17 15,5 15,6 15,6 44 40,0 40,4 56,0 48 43,6 44,0 100,0 109 99,1 100,0 ,9 110 100,0 Valid Total Missing System Total Q13.4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6,4 6,5 6,5 44 40,0 40,7 47,2 57 51,8 52,8 100,0 108 98,2 100,0 1,8 110 100,0 Valid Total Missing System Total 100 Q13.5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 12 10,9 11,0 11,0 41 37,3 37,6 48,6 56 50,9 51,4 100,0 109 99,1 100,0 ,9 110 100,0 Valid Total Missing System Total Q13.6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,8 1,8 1,8 38 34,5 34,9 36,7 69 62,7 63,3 100,0 109 99,1 100,0 ,9 110 100,0 Valid Total Missing System Total Q13.7 Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent ,9 ,9 ,9 3,6 3,7 4,6 18 16,4 16,5 21,1 86 78,2 78,9 100,0 109 99,1 100,0 ,9 110 100,0 Total Missing System Total Percent 101 Q14 Frequency Perc ent Valid Percent Cumulative Percent 7,3 7,3 7,3 82 74,5 74,5 81,8 Valid 20 18,2 18,2 100,0 100, 100,0 Total 110 Kết phân tích thống kê mơ tả đại lý thuốc, quầy thuốc Sóc Trăng Q2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 62 38,5 38,5 38,5 Valid 99 61,5 61,5 100,0 161 100,0 100,0 Total Q5 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,7 3,7 3,7 27 16,8 16,8 20,5 31 19,3 19,3 39,8 64 39,8 39,8 79,5 33 20,5 20,5 100,0 161 100,0 100,0 Total Q6 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 13 8,1 8,1 8,1 44 27,3 27,5 35,6 53 32,9 33,1 68,8 50 31,1 31,3 100,0 160 161 99,4 ,6 100,0 100,0 Total Missing System Total 102 Q7 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 23 14,3 14,3 14,3 77 47,8 47,8 62,1 61 37,9 37,9 100,0 161 100,0 100,0 Valid Total Q8 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 19 11,8 11,8 11,8 17 10,6 10,6 22,4 53 32,9 32,9 55,3 57 35,4 35,4 90,7 15 9,3 9,3 100,0 161 100,0 100,0 Total Q10 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 76 47,2 47,2 47,2 Valid 85 52,8 52,8 100,0 161 100,0 100,0 Total Q11 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 99 61,5 61,5 61,5 Valid 62 38,5 38,5 100,0 161 100,0 100,0 Total 103 Q12 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 38 23,6 23,6 23,6 60 37,3 37,3 60,9 63 39,1 39,1 100,0 161 100,0 100,0 Valid Total Q9.1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 53 32,9 32,9 32,9 24 14,9 14,9 47,8 33 20,5 20,5 68,3 24 14,9 14,9 83,2 27 16,8 16,8 100,0 161 100,0 100,0 Total Q9.2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 27 16,8 16,8 16,8 36 22,4 22,4 39,1 37 23,0 23,0 62,1 38 23,6 23,6 85,7 23 14,3 14,3 100,0 161 100,0 100,0 Valid Total 104 Q9.3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 36 22,4 22,4 22,4 36 22,4 22,4 44,7 32 19,9 19,9 64,6 26 16,1 16,1 80,7 31 19,3 19,3 100,0 161 100,0 100,0 Total Q9.4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 25 15,5 15,5 15,5 27 16,8 16,8 32,3 33 20,5 20,5 52,8 38 23,6 23,6 76,4 38 23,6 23,6 100,0 161 100,0 100,0 Valid Total Q9.5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 20 12,4 12,4 12,4 38 23,6 23,6 36,0 26 16,1 16,1 52,2 35 21,7 21,7 73,9 42 26,1 26,1 100,0 161 100,0 100,0 Valid Total 105