Quản lý vốn đầu tư xây dựng cơ bản cho lĩnh vực thủy lợi trên địa bàn tỉnh vĩnh phúc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG (OCB) – CHI NHÁNH HÀ NỘI NGUYỄN TIẾN DŨNG HÀ NỘI - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG (OCB) – CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 NGUYỄN TIẾN DŨNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THÚC HƯƠNG GIANG HÀ NỘI - 2017 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Một số vấn đề ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Các nghiệp vụ Ngân hàng thương mại 1.2 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 11 1.2.1 Khái niệm chung hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 11 1.2.2 Đặc điểm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 11 1.2.3 Vai trò hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 12 1.2.4 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân 14 1.2.5 Nguyên tắc cho vay 17 1.2.6 Điều kiện đối tượng vay vốn 17 1.2.7 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 18 1.3 Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 21 1.3.1 Quan niệm chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 21 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 22 1.3.3 Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 23 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 27 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng thương mại Việt Nam 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG (OCB) - CHI NHÁNH HÀ NỘI 34 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Hà Nội (OCB Hà Nội) 34 2.1.1 Giới thiệu chung OCB 34 2.1.2 Giới thiệu OCB Hà Nội 35 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh OCB Hà Nội 37 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 37 2.2.2 Hoạt động tín dụng 38 2.2.3 Các hoạt động khác 39 2.3 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân OCB Hà Nội 41 2.3.1 Chính sách cho vay khách hàng cá nhân OCB Hà Nội 41 2.3.2 Quy trình thực cho vay khách hàng cá nhân OCB Hà Nội 43 2.3.3 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân OCB Hà Nội 45 2.3.4 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân OCB Hà Nội 49 2.4 Đánh giá chất lượng tín dụng hoạt động cho vay KHCN OCB Hà Nội 57 2.4.1 Tỷ lệ nợ hạn tỷ lệ nợ xấu KHCN 57 2.4.2 Chỉ tiêu lợi nhuận cho vay tổng dư nợ cho vay 59 2.5 Đánh giá hoạt động cho vay khách hàng cá nhân OCB Hà Nội 61 2.5.1 Kết đạt 61 2.5.2 Hạn chế 63 2.5.3 Nguyên nhân 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH HÀ NỘI 67 3.1 Định hướng hoạt động Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Hà Nội 67 3.1.1 Định hướng phát triển OCB Hà Nội đến năm 2020 67 3.1.2 Định hướng cho vay KHCN OCB Hà Nội đến năm 2020 68 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân OCB Hà Nội 68 3.2.1 Chuyển dịch cấu nguồn vốn để nâng cao chất lượng tín dụng KHCN 69 3.2.2 Tăng cường cơng tác kiểm sốt cho vay, thu hồi xử lý nợ xấu quy trình tín dụng 70 3.2.3 Thiết kế quy trình cho vay đặc thù với sản phẩm 73 3.2.4 Nâng cao lực, nhận thức chuyên mơn hóa cán tham gia quy trình tín dụng 74 3.2.5 Phát triển dịch vụ thông tin, tư vấn khách hàng cá nhân 76 3.2.6 Nâng cao hiệu cơng tác kiểm sốt nội 77 3.2.7 Xây dựng mối quan hệ tốt với chủ đầu tư dự án, chủ doanh nghiệp bán lẻ 78 3.2.8 Nâng cao chất lượng thu thập xử lý thông tin khách hàng cá nhân 79 3.2.9 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 81 3.3 Một số kiến nghị 81 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, Bộ, Ngành chức 82 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 82 3.3.3 Kiến nghị với OCB 83 KẾT LUẬN CHUNG 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Bảng phân tích tiền gửi OCB Hà Nội 2014-2016 38 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động cho vay OCB Hà Nội 2014-2016 39 Bảng 2.3: Chi tiết dư nợ KHCN OCB Hà Nội 2014-2016 50 Bảng 2.4: Doanh số cho vay KHCN OCB Hà Nội 2014-2016 51 Bảng 2.6: Phân loại nhóm nợ KHCN OCB Hà Nội 2014-2016 56 Bảng 2.7: Tỷ lệ nợ hạn tỷ lệ nợ xấu KHCN so với tổng dư nợ qua năm 2014-2016 59 Bảng 2.8: Chỉ tiêu lợi nhuận từ hoạt động cho vay KHCN OCB Hà Nội năm 2014-2016 61 Sơ đồ 1.1: Cho vay trực tiếp 16 Sơ đồ 1.2: Cho vay gián tiếp 17 Sơ đồ 2.1: Tổ chức máy quản lý OCB Hà Nội 35 CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lâp - Tự - Hạnh phúc ĐƠN XIN BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ Kính gửi: KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC - VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI Tên là: Nguyễn Tiến Dũng Công tác tại: Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) – Chi nhánh Hà Nội Hiện học viên cao học khoá: 15M-QT61 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 Hình thức đào tạo, hệ Chính quy Hiện tơi hồn thành chương trình mơn cao học hoàn thành luận văn Thạc sĩ, đề tài: “Nâng cao chất lượng cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Hà Nội” TS Nguyễn Thúc Hương Giang hướng dẫn Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn GVHD Các số liệu luận văn trung thực quy định Tôi làm đơn kính đề nghị Khoa cho phép tơi bảo vệ luận văn Thạc sĩ trước Hội đồng chấm luận văn Trân trọng cảm ơn! Ngày … tháng … năm 20….11 NGƯỜI LÀM ĐƠN LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong trình hội nhập kinh tế quốc tế, bùng nổ khoa học công nghệ, nhu cầu vốn đầu tư ngày tăng cao Đặc biệt nước phát triển nhu cầu rõ nét Nguồn vốn đầu tư phát triển xã hội hình thành từ nhiều nguồn khác nhau: ngân sách nhà nước, tín dụng nhà nước, đầu tư trực tiếp từ nước ngoài… Song khơng thể khơng kể đến vai trị to lớn hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Hoà chung với trình đổi kinh tế đất nước, hệ thống Ngân hàng Việt Nam có đổi không cấu tổ chứcchuyển từ hệ thống Ngân hàng cấp sang hệ thống Ngân hàng hai cấp-mà phương thức hoạt động Phù hợp với xu hướng đa dạng hoá hoạt động ngân hàng nhằm phục vụ tốt nhu cầu vốn vay thành phần kinh tế xã hội, cung cấp dịch vụ ngân hàng đa dạng an tồn tiện ích cho người dân Với xu hướng đa dạng hố mơi trường hội nhập Quốc tế Các Ngân hàng thương mại bước mở rộng đối tượng phục vụ cho thành phần kinh tế, mở rộng thị trường Nhiều nghiệp vụ Ngân hàng bước đầu thực nghiệp vụ cầm đồ, chiết khấu giấy tờ có giá, tài trợ bán hàng trả góp, tín dụng th mua, đấu thầu tín phiếu kho bạc, hùn vốn mua cổ phần doanh nghiệp Đặc biệt hoạt động cho vay Ngân hàng hoạt động đáng quan tâm hàng đầu Đây hoạt động chủ yếu, khẳng định vai trò hệ thống ngân hàng trung gian tài quan trọng kinh tế Việc nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tạo mang đến giá trị cho ngân hàng lẫn khách hàng, chất lượng cho vay đo thỏa mãn khách hàng Nói cách khác, sở tồn ngân hàng khách hàng, khách hàng hài lịng nhận giá trị mà mong muốn từ phía ngân hàng quan trọng để tạo giá trị nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Tuy nhiên, thực tế mở rộng cho vay khách hàng cá nhân ngày khó khăn vay nhỏ, chi phí nghiệp vụ cao, đối tượng vay vốn gắn liền với điều kiện thời tiết, bão lụt, hạn hán nên ảnh hưởng lớn đến hiệu sử dụng đồng vốn vay, khả rủi ro tiềm ẩn hoạt động cho vay Bởi vậy, mở rộng cho vay phải kèm với việc nâng cao chất lượng, đảm bảo an toàn mục tiêu hàng đầu ngân hàng Do đó, việc nghiên cứu thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Hà Nội thời gian qua việc đối chiếu với yêu cầu đưa điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế cam kết Việt Nam để đề xuất giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Hà Nội cần thiết Qua thời gian nghiên cứu làm việc phòng Khách hàng cá nhân - Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) – Chi nhánh Hà Nội Một mặt nhận thấy chi nhánh Hà Nội có quan tâm đến khoản mục cho vay khách hàng cá nhân, mặt khác hoạt động chưa thật trọng nhiều Vì vậy, việc tìm hiểu phân tích hoạt động tín dụng, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân cần thiết Chi nhánh Hà Nội điều kiện Xuất phát từ thực tế đó, em chọn đề tài” Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB)- Chi nhánh Hà Nội” Tổng quan nghiên cứu Trong năm qua, với thành tựu đất nước, hệ thống Ngân hàng Việt Nam có đổi sâu sắc, đóng góp tích cực vào việc kiềm chế lạm phát, ổn định giá trị tiền tệ, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế theo hướng công nghiệp hoá đại hoá đất nước Cùng với phát triển kinh tế, việc nâng cao mức sống cho người dân cần thiết Để tạo điều kiện cho họ tiếp cận với nguồn vốn sản xuất kinh doanh, đầu tư nhà ở, phương tiện lại, du học,… ngân hàng cần có sản phẩm cho vay phù hợp Ngân hàng cầu nối giúp cá nhân, hộ gia đình nâng cao mức sống, dịch vụ Trong hoạt động ngân hàng thương mại, nhóm khách hàng cá nhân thường có tỉ trọng nhỏ khách hàng doanh nghiệp, số lượng lại đông đảo khiến cho công tác thẩm định, phân tích tốn nhiều thời gian, ngân hàng thương mại thường khơng trọng đến nhóm khách hàng Tuy nhiên, xu hướng ngân hàng thương mại trở thành ngân hàng đa năng, bán lẻ Chính thế, nhóm khách hàng cá nhân ngày trở thành nhóm khách hàng tiềm đem lại lợi nhuận khơng so với nhóm khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Đông chi nhánh Hà Nội khẳng định niềm tin khách hàng việc cung cấp dịch vụ, sản phẩm ngân hàng, đặc biệt cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Đông chi nhánh Hà Nội bước hồn thiện cơng tác cho vay nhóm khách hàng cá nhân Tuy nhiên, chi nhánh khơng tránh thiếu sót cho vay khách hàng cá nhân Trong khoảng thời gian mười năm gần có nhiều đề tài nghiên cứu chất lượng cho vay KHCN NHTM hoạt động kinh doanh khác ngân hàng nói chung Tuy nhiên sâu vào nghiên cứu chất lượng cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Hà Nội chưa có đề tài nghiên cứu Xuất phát từ vấn đề qua q trình làm việc Phịng tín dụng KHCN Chi nhánh Hà Nội, lựa chọn sâu vào nghiên cứu “ Nâng cao chất lượng cho vay Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Hà Nội” Mục tiêu nghiên cứu - Làm rõ chất lượng cho vay hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Hà Nội, đồng thời thể vai trò nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay - Đánh giá tổng quan hoạt động Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Hà Nội thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh - Trên sở lý luận tiêu đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân để phân tích tìm hiểu ngun nhân cho thực trạng chất lượng cho vay cá nhân Chi nhánh Từ mạnh dạn đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh Để giải mục tiêu nghiên cứu, luận văn đưa câu hỏi tổng quan “Làm để nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá 75 nghệ để khai thác thơng tin khách hàng Từ đó, vừa biết quản lý, giám sát điều chỉnh hoạt động cấp theo sách tín dụng đề ra; vừa động viên, khen thưởng phê bình, kỷ luật kịp thời b Đối với cán hoạch định sách tín dụng - Phải người có lý luận nghiệp vụ lĩnh vực ngân hàng vững vàng, kiến thức kinh tế tổng hợp, phương pháp nghiên cứu khoa học, am hiểu thị trường, giàu kinh nghiệm thực tế, khả tổng hợp tốt Có đủ khả xem xét nhu cầu vay vốn cách tổng qt xác, từ hoạch định sách phương pháp giải phù hợp - Phải có kiến thức pháp luật: Hoạt động kinh doanh tín dụng phong phú, đa dạng, có liên quan đến hầu hết ngành, thành phần kinh tế Do liên quan đến hầu hết ngành luật hệ thống pháp luật nước quốc tế Để tránh mâu thuẫn chồng chéo đảm bảo vừa pháp luật, vừa phù hợp với thông lệ quốc tế, nhà hoạch định phải am hiểu pháp luật cách sâu sắc - Phải có kiến thức dự báo, kiến thức trình độ ứng dụng khoa học công nghệ để khai thác thông tin khách hàng Đây sở, phương tiện tiếp cận với mới, lường trước biến động tương lai Đặc biệt phải có kiến thức Marketing ngân hàng, lĩnh vực áp dụng phát triển nhanh chóng Có kiến thức marketing, kỹ mềm, người hoạch định vừa có trình độ lý luận, vừa có khả thiết lập kênh phân phối, dự báo định Trên sở khai thác triệt để khách hàng có có chiến lược khai thác khách hàng tiềm Ngân hàng nên thiết lập mối quan hệ với trung tâm nghiên cứu lĩnh vực ngân hàng để tiếp cận với bước trang bị kiến thức cho cán Ngân hàng c Đối với đội ngũ CBTD tác nghiệp trực tiếp: - Ngồi tiêu chuẩn chung, địi hỏi phải người trung thực, khách quan, thẳng thắn kiên định rõ ràng, dám bảo vệ đúng, đấu tranh với sai, có ý thức bảo vệ tài sản ngân hàng 76 - Ngoài trình độ chun mơn nghiệp vụ, cán trực tiếp tác nghiệp phải sâu sát thực tế, hiểu biết định kinh tế thị trường, nắm vững pháp luật vấn đề liên quan Để phát sai phạm sử dụng vốn vay khách hàng, CBTD cần có lực nghề nghiệp cơng tác thẩm định, giám sát biết dùng thủ pháp nghệ thuật cần thiết; cần có tâm lý thái độ mực giao tiếp với khách hàng Từ yêu cầu đặt nói trên, Chi nhánh phải quan tâm đến vấn đề sau: - Tuyển dụng cán sở yêu cầu loại cơng việc có tiêu chuẩn rõ ràng: có tư cách đạo đức tốt, lập trường tư tưởng vững vàng, có kiến thức chun mơn giỏi, nhiệt tình, sáng tạo, chủ động công việc - Liên tục bồi dưỡng, nâng cao trình độ cán bộ: Đối với cán tuyển chọn cần phải đào tạo chuyên sâu công việc giao, hướng dẫn cho cán nắm rõ mục tiêu, quy định ngân hàng Đối với cán làm phải thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức chuyên môn kiến thức xã hội khác, gắn lý luận với thực tiễn để vận dụng cách linh hoạt, sáng tạo, hiệu cho vay Ngoài ra, Chi nhánh nên định kỳ tổ chức kiểm tra trình độ nhân viên để bổ sung kịp thời kiến thức hạn chế - Đội ngũ cán phòng ban dịch vụ khách hàng, phịng kế tốn, cần bồi dưỡng khả giao tiếp lịch sự, hòa nhã, tôn trọng khách hàng - Phát huy tối đa khả nguồn nhân lực: Chi nhánh cần tổ chức phân công máy nhân cách cụ thể, rõ ràng xác với mặt mạnh nhân viên Việc phân công cần cụ thể, khoa học, phải phân định trách nhiệm, quyền hạn rõ ràng cho người với vị trí 3.2.5 Phát triển dịch vụ thông tin, tư vấn khách hàng cá nhân Hầu hết khách hàng có đối tượng khách hàng cá nhân vay vốn ngân hàng không nghĩ đến việc không trả nợ hay làm ăn thua lỗ, 77 nghĩ làm ăn có lãi, có nguồn thu ổn định để trả nợ ngân hàng chưa trang bị đủ kiến thức, chưa tiếp xúc nhiều với kinh tế thị trường nên họ không lường trước khó khăn gặp phải q trình sản xuất kinh doanh Nhiều người cho sản phẩm làm bán nên mạnh dạn vay vốn ngân hàng để đầu tư, kết sản phẩm họ lại khơng tiêu thụ khơng có mối tiêu thụ, chất lượng khơng đạt yêu cầu, giá cao… dẫn đến làm ăn thua lỗ, nguy không trả nợ cho ngân hàng gây ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng, ngân hàng cần phát triển dịch vụ thông tin tư vấn: - Cập nhật cách xác, đầy đủ thông tin thị trường giá cả, sức tiêu thụ, khối lượng hàng hóa,… - Trên sở dự báo tương đối tình hình biến động thị trường tương lại - Từ thông tin thị trường, phận tư vấn khách hàng tư vấn cho người vay biết họ nên sản xuất phù hợp với điều kiện họ tình hình kinh tế chung địa phương - Đây việc khó khăn, địi hỏi phải có chuyên gia giỏi, giàu kinh nghiệm lâu năm, am hiểu thị trường hiểu biết lĩnh vực sản xuất kinh doanh Tuy nhiên, giải pháp trước mắt thực hình thức kế thừa phát triển 3.2.6 Nâng cao hiệu cơng tác kiểm sốt nội Cơng tác kiểm tra kiểm sốt cơng tác quan trọng nhằm đánh giá tình hình tín dụng nói chung chất lượng tín dụng nói riêng Để nâng cao chất lượng tín dụng, hạn chế rủi ro, chi nhánh cần phải có phịng ban nhóm cán nhân viên làm cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nhằm phát kịp thời sai sót để có biện pháp xử lý kịp thời Cơng tác kiểm tra , kiểm sốt hoạt động tín dụng chi nhanh cần tiến hành theo bước sau: - Kiểm tra, phát bất hợp lý nghiệp vụ tín dụng trước tiến hành cấp tín dụng thông qua việc thẩm định, tái thẩm định điều kiện vay vốn 78 theo quy đinh - Giám sát quy trình thực hiện, hạn chế xảy sai sót nhầm lẫn đáng tiếc xảy ra, để phịng tránh thiệt hại, rủi ro tín dụng thơng qua việc kiểm tra tính đầy đủ hợp pháp, hợp lệ hồ sơ khách hàng, hồ sơ vay vốn, hồ sơ tài sản bảo đảm tiền vay yếu tố chứng từ, khớp giấy tờ,… - Kiểm tra nghiệp vụ sau hoàn thành nhằm phát sai sót, bất thường nghiệp vụ kiểm tra sử dụng vốn vay theo mục đích ghi hợp đồng tín dụng, kiểm tra tiến độ thực dự án, phương án, kiểm tra trạng tài sản bảo đảm tiền vay Chi nhánh cần thiết lập nhóm cán có lực đánh giá hoạt độngt ín dụng hai phía ngân hàng khách hàng không liên quan đến hoạt động cho vay, thu nợ làm phận với nhiệm vụ: - Thực công tác kiểm tra, giám sát việc làm CBTD cán lãnh đạo nhằm giúp cho họ tuân thủ đầy đủ theo quy trình, quy chế nghiệp vụ, đảm bảo kinh doanh an toàn, hiệu theo pháp luật - Tăng cường đạo công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ, xây dựng kế hoạch kiểm tra theo tháng, quý tất mặt nghiệp vụ theo đề cương kiểm tra OCB chương trình kiểm tra giám đốc OCB Hà Nội, đó, tập trung trọng vào việc kiểm tra chấp hành chế độ, quy trình nghiệp vụ tín dụng, kế tốn ngân quỹ để phát hiện, ngăn chặn kịp thời sai sót, tiêu cực phát sinh - Giải đơn thư, khiếu nại, tố cáo khách hàng cán công nhân viên Để phát huy cơng tác kiểm sốt nội bộ, cần hồn thiện hệ thống kế toán xây dựng hệ thống báo cáo kế toán phận, báo cáo kế toán hợp nhất… công nghệ hỗ trợ để liên kết thơng tin thu nhập giúp việc kiểm sốt nội dễ dàng nhanh 3.2.7 Xây dựng mối quan hệ tốt với chủ đầu tư dự án, chủ doanh nghiệp bán lẻ Vì khoản cho vay mua nhà ngân hàng nhiều Đây hoạt động cho vay truyền thống chắn phát triển tương lai Ngồi hình 79 thức marketing xây dựng mối quan hệ lâu dài với chủ dự án việc nên làm Vì chủ dự án giới thiệu đến cho ngân hàng khách hàng có nhu cầu mua nhà chưa có chưa đủ vốn Vì chủ đầu tư quen biết rộng, hiểu rõ khách hàng nên thơng qua họ ngân hàng chọn lựa khách hàng tốt vay Như vừa mở rộng hoạt động, vừa giảm rui ro chi phí cho khoản cho vay Điều tất yếu hiệu cho vay nâng cao rõ rết Chủ doanh nghiệp bán lẻ như: siêu thị, đại lý ô tô, xe máy Quan hệ thân thiết với nhóm đối tượng có lợi cho hai ba bên Chủ doanh nghiệp kinh doanh bán hàng Ngân hàng có thêm khách hàng, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng,giảm rủi ro, biết thêm nhiều thơng tin khách hàng góp phần nâng cao hiệu cho vay ngân hàng Về phía khách hàng giới thiệu vay với nhiều chế độ ưu đãi, thỏa mãn nhu cầu mua sắm Sự hợp tác ba bên có lợi việc nên làm mang lại lợi ích lâu dài cho ngân hàng 3.2.8 Nâng cao chất lượng thu thập xử lý thông tin khách hàng cá nhân Tại ngân hàng TMCP Phương Đơng, hoạt động tín dụng muốn đạt hiệu cao, an tồn phải có hệ thống thơng tin hữu ích phục vụ cho cơng tác Một nguyên nhân gây nên rủi ro cho vay nói chúng thiếu thơng tin xác từ người vay, từ thị trường thiếu tính khả thi phương án, dự án vay Vì vấn đề thu thập thông tin xử lý thông tin đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng lớn đến chất lượng tín dụng ngân hàng cụ thể như: a Nâng cao chất lượng thu thập thông tin Để cơng tác thẩm định tốt, địi hỏi phải có đầy đủ thơng tin cần thiết cho q trình thẩm định thơng tin người vay, nhu cầu vay vốn, phương án vay Ngoài cịn có thơng tin khác liên quan thơng tin thị trường, mơi trường kinh tế, trị xã hội, thông tin lĩnh vực hoạt động người vay… Các thơng tin có đầy đủ xác đưa định đắn Để thẩm định tốt, CBTD cần thu thập thông tin từ nguồn khác 80 - Phỏng vấn trực tiếp người vay: Trong vấn cần làm rõ thơng tin mục đích việc vay vốn, tình hình tài người vay khả trả nợ… Điều cần ý vấn trực tiếp CBTD ngồi giỏi chun mơn mà phải am hiểu nhiều lĩnh vực khác có liên quan, hiểu rõ tâm lý người vấn Đối với khách hàng vay vốn sản xuất kinh doanh, CBTD cần điều tra trực tiếp sở sản xuất kinh doanh Trong điều tra trực tiếp sở sản xuất, cần nắm bắt tình hình sản xuất kinh doanh chung, qua đánh giá triển vọng khách hàng - Thu thập thơng tin từ bên ngồi: Ngân hàng thu thập thơng tin từ đối tác làm ăn, từ ngân hàng bạn mà ngân hàng quan hệ, từ trung tâm thông tin chuyên nghiệp từ mối quan hệ cũ CBTD Ngày khoa học phát triển mạnh mẽ, kinh tế thị trường đòi hỏi thơng tin nhanh nhạy xác, chi nhánh cần xây dựng cho nguồn cung cấp thơng tin thường xuyên, xác với chi phí thấp Đối với OCB Hà Nội, công tác thẩm định cần phải đổi hoàn thiện số khía cạnh: - Tăng cường thu nhập thơng tin từ nhiều nguồn đảm bảo độ khách quan xác - Xây dựng tính cụ thể cơng việc - Nâng cao trình độ thẩm định CBTD: yếu tố người thẩm định dự án đóng vai trị quan trọng, đòi hỏi người CBTD phải trang bị chuyên môn tốt tác phong nhạy bén, động, xác cơng việc b Nâng cao chất lượng công tác xử lý thông tin Sau thu thập thơng tin đầy đủ, xác, cơng tác xử lý thông tin quan trọng định đến chất lượng công tác thẩm định: - Khi thẩm định dự án xin vay phải đoán rủi ro xảy ra, xem xét tính khả thi dự án khơng góc độ tài mà cịn ảnh hưởng tới mơi trường, xã hội 81 Thực tốt giải pháp cần trước yếu tố người, cán dày dặn kinh nghiệm, có kỹ giao tiếp, có nhạy cảm nghề nghiệp ln có phân tích, đánh giá cơng tác thẩm định xác 3.2.9 Đẩy mạnh hoạt động Marketing Trong xu kinh tế dịch vụ ngày nay, hoạt động marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thông, quảng cáo chăm sóc khách hàng có tác động quan trọng đến phát triển hoạt động cho vay cá nhân Bởi lẽ đơn giản tâm lý khách hàng cá nhân có thói quen bắt chước theo số đơng, chịu tác động qui luật bầy đàn tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ nhạy cảm như: ngân hàng, viễn thông, công nghệ thông tin Với chi nhánh, thụ động ngồi chờ khách hàng đến chắn khơng có thị phần điều kiện cạnh tranh gay gắt Mặc dù OCB Hà Nội có nhiều thuận lợi hoạt động địa bàn thủ đô Hà Nội địa bàn có cạnh tranh gay gắt Chi nhánh chịu sức ép cạnh tranh lớn ngân hàng với cạnh tranh với chi nhánh ngân hàng nước ngồi, ngân hàng liên doanh có tiềm lực lớn vốn có kinh nghiệm hàng trăm năm lĩnh vực toán quốc tế Do khâu Marketing khơng thể thiếu để nâng cao khả cạnh tranh OCB Hà Nội địa bàn Về lâu dài OCB Hà Nội nên có phòng chuyên trách Marketing ngân hàng, trước mắt chưa có điều kiện làm thực phương châm cán ngân hàng thực Marketing, thay đổi nếp nghĩ tác phong làm việc chừng mực nhân tố như: bề ngồi, giúp đỡ tận tình, tính lịch cán giọng điệu thư dường tạo nên nhận xét quan trọng cho khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tránh gây cho khách hàng bất mãn có xu hướng thay đổi ngân hàng 3.3 Một số kiến nghị Để phát triển nâng cao chất lượng hoạt động cho vay cá nhân, tăng 82 thị phần nâng cao sức cạnh tranh OCB Hà Nội thị trường nỗ lực thân Ngân hàng chưa đủ, mà cần phải có hỗ trợ từ Chính, phủ, Bộ ngành chức năng, NHNN OCB 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, Bộ, Ngành chức - Các quan có thẩm quyền phê duyệt dự án đầu tư cần tăng cường trách nhiệm phát triển kinh tế nói chung ngành Ngân hàng nói riêng Tránh tình trạng dự án duyệt thiếu khoa học tính thực tiễn, khơng phát huy hiệu gây khó khăn cho hoạt động Ngân hàng - Chính phủ cần quy định chế độ kiểm toán bắt buộc loại hình doanh nghiệp, qua đảm bảo độ tin cậy báo cáo tài - Hồn chỉnh đề án nghiên cứu cải tiến cách định giá TSBĐ việc xem xét khung giá quyền sử dụng đất cho phản ánh giá thị trường - Sớm ban hành luật sở hữu tài sản để thống chuẩn mực giấy tờ sở hữu tất thành phần kinh tế Thông qua thúc đẩy việc chuyển quyền sở hữu tài sản nhanh chóng, dễ dàng tạo điều kiện cho NHTM việc nhận tài sản chấp phát mại tài sản 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam - NHNN cần thực hệ thống thơng tin để hỗ trợ cho NHTM việc thu nhập tìm kiếm thơng tin, cụ thể chấn chỉnh để làm tăng tính hiệu Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) Hiện nay, số liệu cập nhật không kịp thời, độ tin cậy thấp khiến cho NHTM tổ chức tín dụng khác sử dụng tài liệu CIC cung cấp Do đó, NHNN cần trọng tới việc nâng cao tính hiệu trung tâm, từ khâu cập nhật liệu đến việc cung cấp số liệu ln xác kịp thời để tăng khả thẩm định, giảm bớt rủi ro hoạt động cho vay, đảm bảo tăng cường lượng thông tin hai chiều Trung tâm NHTM - NHNN cần hoàn thiện văn pháp lý hoạt động cho vay, tránh chống chéo, thiếu đồng quy định đảo nợ, lãi suất nợ hạn, cho vay hợp vốn, quy định đảm bảo tiền vay… Mặt khác, hệ thống pháp luật kinh tế Luật thương mại, Luật doanh nghiệp, Luật cạnh tranh… 83 - Cần thực giải pháp điều hành sách tiền tệ thận trọng nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Theo dõi chặt chẽ diễn biến tiền tệ thị trường, phát triển hệ thống tiền tệ liên ngân hàng, thị trường ngoại hối liên ngân hàng, đồng thời có chấn chỉnh cần thiết việc điều hành sách tiền tệ, tín dụng, khơng để biến động lớn lãi suất, tỷ giá ảnh hưởng đến hoạt động cho vay ngân hàng - Tăng cường công tác tra hoạt động cho vay NHTM, thường xuyên bám sát hoạt động TCTD để sớm phát ngăn chặn kịp thời sai phạm, xử lý nghiêm trường hợp vi phạm Đảm bảo thực kiểm soát hoạt động NHTM chỗ, từ xa, hạn chế mức thấp rủi ro xảy Bên cạnh đó, đào tạo tăng cường đội ngũ tra cách sâu sắc toàn diện Nâng cao lực điều hành đạo thống hệ thống tra ngân hàng chịu trách nhiệm việc theo dõi tổng hợp, phân tích đánh giá tình hình chất lượng cho vay, kết việc xử lý nợ xấu, nợ tồn đọng toàn hệ thống TCTD để kịp thời đề xuất với thống đốc NHNN biện pháp xử lý, cảnh báo - Đẩy nhanh tiến độ đại hóa ngân hàng sở tiếp tục đổi công nghệ ngân hàng tạo tiền đề cho NHTM phát triển hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao lực cạnh tranh NHTM điều kiện hội nhập ngân hàng quốc tế - Xây dựng hệ thống giám sát rủi ro hoạt động ngân hàng có khả cảnh báo sớm đới với TCTD, ban hành quy định đánh giá, xếp hạng TCTD Thiết lập hệ thống quy định, quy trình sổ tay tra sở rủi ro, đồng thời xúc tiến xem xét áp dụng phương pháp tra, giám sát theo 25 nguyên tắc Uỷ ban Basel 3.3.3 Kiến nghị với OCB - Cần triển khai hướng dẫn cách cụ thể văn định NHNN hoạt động ngân hàng cho Chi nhánh ngân hàng trực thuộc, đảm bảo tính xác, kịp thời đồng toàn hệ thống - Sớm nghiên cứu ban hành quy chế tài chính, tổ chức, khen thưởng 84 kỷ luật riêng cán tham gia quy trình cho vay để tạo động lực làm việc tốt hơn, áp dụng chế bình quân khó để giữ chân cán giỏi, tâm huyết - Cần thành lập phòng xử lý nợ chuyên trách Hội sở để hỗ trợ cho Chi nhánh việc thu hồi nợ xấu - Cần đẩy mạnh tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát, nhằm kịp thời phát xử lý kịp thời sai phạm, hạn chế thấp tổn thất xảy ra, nâng cao chất lượng cho vay toàn hệ thống - Tăng mạnh tính liên kết chặt chẽ bán bn bán lẻ chào bán sản phẩm, phát huy tối đa cơng năng, tiện ích sản phẩm - Xây dựng cơng cụ, sách hỗ trợ tín dụng bán lẻ định giá TSBĐ, công chứng, đăng ký giao dịch bảo đảm, giảm áp lực cho cán cho vay - Nhanh chóng đưa hệ thống xếp hạng tín dụng nội triển khai toàn hệ thống, mở hướng phương thức quản lý thông tin khách hàng, nhanh chóng định cho vay, giảm thiểu thủ tục, loại bỏ dần tâm lý ngại mở rộng tín dụng bán lẻ - Đẩy mạng việc trả lương qua tài khoản tổ chức để phát triển việc cho vay tiêu dùng, thấu chi - Đổi mạnh mẽ quản trị điều hành: Việc đổi mạnh mẽ chế quản trị điều hành phải theo nguyên tắc ngân hàng hệ thống thống nhất, theo chuẩn mực pháp luật quy định phù hợp với thông lệ quốc tế Nâng cao lực trách nhiệm thành viên hội đồng quản trị theo hướng hội đồng quản trị điều hành công việc chủ chốt, ban điều hành thừa hành đạo hội đồng quản trị, chức điều hành tổng giám đốc nhẹ Trong thời gian tới cần chuyển sang quản lý theo thị trường, nhóm khách hàng loại hình dịch vụ Cơ cấu lại mơ hình tổ chức theo hướng nâng cao kỹ quản lý rủi ro cách thành lập phận quản lý rủi ro, phận quản lý tài sản nợ, tài sản có… - Tiếp tục triển khai đại hóa ngân hàng: Bước đầu chương trình đại hóa ngân hàng OCB triển khai tích cực, mang đến kết 85 định Trong thời gian tới, Ngân hàng tiếp tục phát huy áp dụng nhanh công nghệ tiên tiến hoạt động Đồng thời, ln tích cực cập nhật, học hỏi công nghệ mới, tạo điều kiện áp dụng nhanh chóng cơng nghệ Chi nhánh - Xây dựng hình ảnh văn hóa doanh nghiệp: OCB cần chủ động, tích cực việc xây dựng, củng cố uy tín thương hiệu ngân hàng, khẳng định niềm tin yêu nơi khách hàng, góp phần mang phồn thịnh đến khách hàng theo triết lý kinh doanh ngân hàng - Phối hợp hoạt động chi nhánh chi nhánh với Hội sở: Đề nghị Tổng giám đốc, Ban kế hoạch tạo điều kiện cho OCB Hà Nội chia sẻ sử dụng nguồn vốn dự án mà OCB làm đầu mối nhận vốn để tăng cường khả nguồn vốn, cạnh tranh với TCTD khác địa bàn KẾT LUẬN CHƯƠNG Toàn chương nêu lên định hướng kinh doanh mục tiêu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông thời gian tới Bên cạnh đó, chương cịn đưa số giải pháp kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước, Chính phủ đặc biệt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông nhằm đẩy mạnh chất lượng cho vay KHCN ngân hàng 86 KẾT LUẬN CHUNG Khách hàng cá nhân đối tượng khách hàng tiềm năng, OCB Hà Nội dần khai thác nhóm khách hàng để hoạt động kinh doanh tốt Cho vay khách hàng cá nhân không theo đuổi việc mở rộng thu hút thêm nhiều khách hàng, mà Ngân hàng cịn phải quan tâm đến tính hiệu khoản cho vay Với điều kiện làm việc trực tiếp quan sát thực tế hoạt động cho vay khách hàng cá nhân OCB Hà Nội, luận văn giải số vấn để cụ thể: Về mặt lý luận: Luận văn làm rõ hoạt động cho vay ngân hàng thương mại điển hình Phân tích nhân tố ảnh hưởng lên chất lượng cho vay khách hàng cá nhân, đồng thời đưa số tiêu chí cho việc đánh giá, phản ánh hiệu cho vay Đây lý luận chung nhất, mang tính khái quát, đường cho nghiên cứu thực tiễn đưa đánh giá xác đáng Về mặt thực trạng: Để hiểu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh, luận văn nêu qua số nét tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh năm gần đây, để tiện cho việc phân tích, so sánh, đối chiếu, để hiểu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Luận văn giới thiệu hình thức cho vay, lãi suất, thời hạn đặc điểm khoản vay cho cá nhân mà ngân hàng áp dụng Đặc điểm khách hàng phân tích cụ thể Chất lượng cho vay chi nhánh làm rõ kết cho vay phản ánh qua tiêu nêu phần lý luận Cuối phần đánh giá tổng quan kết đạt hạn chế tồn Về mặt giải pháp kiến nghị: Dựa vào tình hình thực tế, dựa vào nhận thức thân, đưa số giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh Các giải pháp cụ thể như: Chính sách cho vay cá nhân cần trọng hơn, có mục tiêu xây dựng kế hoạch cụ thể, hồn thiện mở rộng hình thức cho vay, mở rộng xây dựng tốt mối quan hệ với chủ đầu tư, đại lý phân phối hàng tiêu dùng,…Các kiến nghị đưa với hội sở OCB với cấp, ngành có liên quan giúp 87 cho ngân hàng nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân nói riêng hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung Cho vay hoạt động then chốt ngân hàng nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tác động tích cực giúp ngân hàng phát triển nhanh bền vững Luận văn phân tích đưa số giải pháp nhằm góp phần nhỏ bé vào việc nâng cao hiệu cho vay chi nhánh Luận văn tránh sai sót mặt phương diện lý luận phân tích thời gian hạn hẹp, kinh nghiệm thực tế hạn chế Rất mong nhận đóng góp ý kiến tất người có quan tâm đến đề tài 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng NXBĐại học Quốc Gia, TP.HCM, Chi nhánh Hà Nội , Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2014, 2015, 2016 OCB Chi nhánh Hà Nội, Báo cáo thường niên năm 2014,2015,2016 OCB David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), "Phân tích liệu với SPSS", Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Kotker Philip (2003), "Quản trị marketing", Nhà xuất Giáo Dục Lưu Văn Nghiêm (2008), "Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), "Marketing ngân hàng", Học viện ngân hàng, Hà Nội Nguyễn Thị Quy (2008), "Dịch vụ ngân hàng đại", Nhà xuất khoa học xã hội, 10 Nguyễn Chí Trung NHNTVN (năm 2014), "Một số nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ngân hàng thời gian qua", Tạp chí Lý luận Nghiệp vụ Ngân hàng - NHNNVN 46 năm ngành Ngân hàng Việt Nam 11 Peter Rose, Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài 12 Phạm Ngọc Phong (năm 1996), "Marketing ngân hàng", NXB Thống Kê 13 Phan Thị Thu Hà (2007), "Giáo trình Ngân hàng thương mại", Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 14 Quyết định 18/2007/QĐ-NHNN ngày 24/4/2007 Thống đốc NHNN Việt Nam sửa đổi bổ sung số điều định 493/2005/QĐ-NHNNvề phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng TCTD 15 Thông tư số 02/2011-TT-NHNN ngày 03/03/2011 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định trần lãi suất huy động vốn tối đa đồng Việt Nam 16 Thông tư số 20/2011/TT-NHNN ngày 29/08/2011 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định việc mua bán ngoại tệ 89 17 TS Nguyễn Minh Kiều (2011), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, NXB Lao động- Xã hội Tiếng Anh 18 Nigel Hill and Jim Alexander (2002), "Handbook of customer satisfaction and loyalty measurement", Gower, England 19 Pham Thi Thu Lan (2010), Research dissertation “ Increase banking service quality of ABBANK in the North of Vietnam”, CFVG MBA, Hanoi 20 Website: http:// www.sbv.gov.com.vn http:// www.vietnamnet.vn http:// www.vnba.org.vn http://www.ocb.com.vn