Nâng cao quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn thắng lợi hà nội

LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập rèn luyện Khoa Du Lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội, em nhận quan tâm, giúp đỡ bảo nhiệt tình từ Ban Giám hiệu, Ban Chủ nhiệm khoa thầy cô giáo khoa Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc tới thầy tận tình giảng dạy cho chúng em, khơng kiến thức chun mơn mà cịn kinh nghiệm sống, truyền cảm hứng đam mê với công việc cho chúng em Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Cơ giáo Nguyễn Thị Quỳnh Nga (Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có Trách nhiệm với Mơi trường Xã hội – Dự án EU) – người bảo, nhiệt tình hướng dẫn em suốt trình nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, em xin cảm ơn Ban Giám đốc toàn thể nhân viên Khách sạn Thắng Lợi Hà Nội gia đình, bạn bè tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Do nhiều hạn chế khả kinh nghiệm nên khóa luận khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp từ Thầy bạn để đề tài hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, tháng năm 2016 Sinh viên thực VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc KHOA DU LỊCH *** NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên : Phạm Hồng Nhung ĐT : 096 832 2200 Lớp - Khoá : A1.K20 Ngành học : QTKD (Du lịch, Khách sạn) Tên đề tài : “Nâng cao quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn Thắng Lợi Hà Nội” Các số liệu ban đầu (Lý thuyết học tư liệu thu thập sở nơi thực Khố luận): Giáo trình, sách, tạp chí, báo thơng tin thu thập sở thực tập Nội dung phần thuyết minh tính tốn (chi tiết đến chương, mục) : - Khái quát chất lượng dịch vụ quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi Hà Nội - Một số giải pháp nâng cao quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi Hà Nội Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần) : Tồn phần Ngày giao nhiệm vụ Khố luận tốt nghiệp : 14/12/2015 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 09/05/2016 Hà Nội, ngày / / năm 2016 Giáo viên Hướng dẫn Trưởng Khoa (Ký & ghi rõ họ tên) MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu Khóa luận CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Chất lượng dịch vụ 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Vị trí ngành dịch vụ kinh tế 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.3 Khoảng cách chất lượng dịch vụ Quản lý chất lượng dịch vụ 2.1 Khái niệm 2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 2.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000 10 Kinh doanh khách sạn quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 12 3.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 12 3.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn 13 3.3 Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 13 3.3.1 Khái niệm 13 3.3.2 Các nội dung cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 13 3.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng 17 3.4 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Nam 21 3.4.1 Ý nghĩa mặt kinh tế 21 3.4.2 Ý nghĩa mặt xã hội 21 Kết luận chương 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI HÀ NỘI 23 Giới thiệu chung khách sạn Thắng Lợi Hà Nội 23 1.1 Lịch sử hình thành 23 1.2 Cơ cấu tổ chức nhân 24 1.3 Các hoạt động kinh doanh kết kinh doanh 30 1.4 Thị trường khách 33 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi 34 2.1 Sự đa dạng sản phẩm, dịch vụ hệ thống sở vật chất kỹ thuật 34 2.1.1 Dịch vụ lưu trú 34 2.1 Dịch vụ ăn uống 36 2.1.3 Dịch vụ bổ sung 38 2.2 Chất lượng đội ngũ lao động khách sạn Thắng Lợi 39 2.2.1 Cơ cấu lao động theo phận 40 2.2.2 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn 41 2.2.3 Cơ cấu lao động theo độ tuổi 42 2.2.4 Trình độ ngoại ngữ nhân viên 43 2.2.5 Sự chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên 43 Đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi 44 3.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng 44 3.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 46 3.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 47 3.4 Kiểm tra đặn thường xuyên trình cung cấp dịch vụ khách sạn 48 3.5 Giải phàn nàn khách 49 Kết luận chương 50 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 51 Phương hướng phát triển chung khách sạn Thắng Lợi 51 Một số giải pháp 52 2.1 Xác định nhu cầu chất lượng khách hàng 52 2.1.1 Mục tiêu giải pháp 52 2.1.2 Nội dung giải pháp 53 2.1.3 Kết luận 56 2.2 Hoàn Thiện sở vật chất, mở rộng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 56 2.2.1 Mục tiêu giải pháp 56 2.2.2 Nội dung giải pháp 56 2.2.3 Kết luận 59 2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 59 2.3.1 Mục tiêu giải pháp 59 2.3.2 Nội dung giải pháp 60 2.3.3 Kết luận 66 2.4 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 66 2.4.1 Mục tiêu giải pháp 66 2.4.2 Nội dung giải pháp 66 2.4.3 Kết luận 68 2.5 Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 68 2.5.1 Mục tiêu giải pháp 68 2.5.2 Nội dung giải pháp 68 2.5.3 Kết luận 70 Kết Luận Chương 70 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 Kết luận 72 Kiến nghị 72 2.1 Đối với cấp Quản lý Nhà nước 73 2.2 Đối với Ban Quản lý khách sạn Thắng Lợi 73 2.3 Đối với nhân viên khách sạn 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 76 DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ SƠ ĐỒ 1: QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN SƠ ĐỒ 2: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN THẮNG LỢI BẢNG 1: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI TỪ NĂM 2011-2015 BẢNG : CƠ CẤU PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI BẢNG 3: CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO BỘ PHẬN BẢNG 4: CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Nâng cao quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khách sạn Thắng Lợi doanh nghiệp trực thuộc Tổng cục Du lịch có lịch sử xây dựng gần 40 năm Khách sạn xếp hạng điểm sáng ngành Du lịch Việt Nam, để lại nhiều ấn tượng tốt đẹp lòng khách du lịch nước quốc tế Tuy nhiên năm trở lại đây, chất lượng dịch vụ khách sạn xuống nhận khơng phản hồi khơng hài lịng từ phía khách hàng Nhận thức điều đó, thời gian thực tập Khách sạn Thắng Lợi, tác giả cho nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm vấn đề quan trọng cần thiết khách sạn giai đoạn Do môi trường kinh doanh ngày phải cạnh tranh gay gắt, nhu cầu khách hàng ngày cao, khách sạn Thắng Lợi cần có giải pháp cố phát triển vị tương lai Do đó, tác giả chọn đề tài “ NÂNG CAO QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI HÀ NỘI” làm Khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Khách sạn Thắng Lợi để đề xuất biện pháp nâng cao quản trị chất lượng dịch vụ Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ - Phạm vi nghiên cứu: + Nội dung: Tập trung nghiên cứu vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị chất lượng + Không gian: Các nội dung nghiên cứu tiến hành khách sạn Thắng Lợi + Thời gian: Nghiên cứu thực từ tháng 12/2015 đến tháng 04/2016 Phạm Hồng Nhung – A1.K20 Nâng cao quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi Hà Nội Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập thơng tin, phân tích tổng hợp thơng tin, số liệu, thống kê, khảo sát thực địa Kết cấu Khóa luận Ngồi phần mở đầu kết luận, nội dung đề tài gồm có chương : Chương Khái quát chất lượng dịch vụ quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi Hà Nội Chương Một số giải pháp nâng cao quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi Hà Nội Phạm Hồng Nhung – A1.K20 Nâng cao quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi Hà Nội PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Chất lượng dịch vụ 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà khơng có thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất Theo cách hiểu khác: dịch vụ hoạt động xã hội mà hoạt động xảy mối quan hệ trực tiếp khách hàng đại diện công ty cung ứng dịch vụ Dịch vụ bao gồm yếu tố: dịch vụ, người sản phẩm kèm Dịch vụ kết tương tác người với người Vì vậy, yếu tố người dịch vụ vô quan trọng cần trọng đầu tư phát triển Theo ISO 8402: “Dịch vụ kết tạo hoạt dộng tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” 1.1.2 Đặc điểm Dịch vụ loại hàng hóa đặc biệt, có nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu khơng có Dịch vụ có đặc điểm bật, là: ♦ Dịch vụ có đặc tính khơng hữu: Đây đặc điểm dịch vụ Với đặc điểm cho thấy dịch vụ vơ hình, khơng tồn dạng vật thể Tính khơng hữu biểu lộ khác loại dịch vụ ♦ Dịch vụ có tính khơng đồng nhất: sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa Trước hết hoạt động cung ứng, nhân viên cung cấp tạo dịch vụ thời gian làm việc khác Hơn khách hàng tiêu dùng Phạm Hồng Nhung – A1.K20 Nâng cao quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi Hà Nội PHỤ LỤC PHỤ LỤC : MỘT SỐ HÌNH ẢNH CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI Sảnh Khách sạn Nhà hàng Phạm Hồng Nhung – A1.K20 76 Nâng cao quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi Hà Nội Bể bơi Một số hình ảnh sở vật chất phịng khách sạn Thắng Lợi Phạm Hồng Nhung – A1.K20 77 Nâng cao quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi Hà Nội Phạm Hồng Nhung – A1.K20 78 Nâng cao quản trị chất ch lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợii Hà N Nội PHỤ LỤC C : BỘ B TIÊU CHUẨN NGHỀ VTOS DO LIÊN MINH CHÂU ÂU TÀI TRỢ TR Phạm Hồng Nhung – A1.K20 79 Nâng cao quản trị chất ch lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợii Hà N Nội Phạm Hồng Nhung – A1.K20 80 Nâng cao quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi Hà Nội PHỤ LỤC : THANG CHUẨN TIẾNG ANH CHO NGHỀ DU LỊCH Phạm Hồng Nhung – A1.K20 81 Nâng cao quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi Hà Nội PHỤ LỤC 4: BỘ TIÊU CHÍ NHÃN DU LỊCH BỀN VỮNG BƠNG SEN XANH BỘ VĂN HĨA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BỘ TIÊU CHÍ NHÃN DU LỊCH BỀN VỮNG BÔNG SEN XANH ÁP DỤNG ĐỐI VỚI CƠ SỞ LƯU TRÚ DU LỊCH TẠI VIỆT NAM (Ban hành theo Quyết định số 1355/QĐ-BVHTTDL ngày 12 tháng năm 2012 Bộ trưởng Bộ Văn hoá, Thể thao Du lịch) I KHÁI NIỆM NHÃN DU LỊCH BỀN VỮNG BÔNG SEN XANH - Nhãn Du lịch bền vững Bông sen xanh (sau gọi Nhãn Bông sen xanh) nhãn hiệu cấp cho sở lưu trú du lịch (viết tắt CSLTDL) đạt tiêu chuẩn bảo vệ môi trường phát triển bền vững CSLTDL cấp Nhãn Bơng sen xanh đơn vị có nỗ lực việc bảo vệ môi trường, sử dụng hiệu tài nguyên, lượng, góp phần bảo vệ di sản, phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội địa phương phát triển du lịch bền vững - Nhãn Bơng sen xanh có cấp độ, từ Bông sen xanh đến Bông sen xanh Số lượng Bông sen xanh ghi nhận mức độ nỗ lực bảo vệ môi trường phát triển bền vững CSLTDL, không phụ thuộc vào loại, hạng mà CSLTDL cơng nhận II BỘ TIÊU CHÍ NHÃN DU LỊCH BỀN VỮNG BƠNG SEN XANH 2.1 Thời hạn: Sau 03 (ba) năm kể từ ngày có hiệu lực áp dụng, Bộ tiêu chí Nhãn Du Lịch bền vững Bông sen xanh (sau gọi Bộ tiêu chí Nhãn Bơng sen xanh) sửa đổi, bổ Phạm Hồng Nhung – A1.K20 82 Nâng cao quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi Hà Nội sung cần thiết để phù hợp với trình độ kỹ thuật, cơng nghệ hiểu biết vấn đề môi trường người 2.2 Cấu trúc: - Bộ tiêu chí Nhãn Bơng sen xanh gồm 81 tiêu chí với tổng số 154 điểm 25 điểm thưởng, chia làm cấp: + Cấp sở: 30 tiêu chí + Cấp khuyến khích: 29 tiêu chí + Cấp cao: 22 tiêu chí Tiêu chí cấp sở tiêu chí cần thiết, dễ thực hiện, chủ yếu mang tính quản lý nội Tiêu chí cấp khuyến khích cấp cao tiêu chí u cầu cao hơn, khó hơn, địi hỏi phải đầu tư nhiều nhằm khuyến khích CSLTDL liên tục đổi mới, cố gắng để đạt mức cao Tiêu chí thưởng với tổng số điểm thưởng 25 điểm, áp dụng cho CSLTDL đạt chứng Cơng trình Xanh - LOTUS (15 điểm) hay cấp chứng ISO 14001 chứng nhận đạt tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý môi trường (10 điểm) - Bộ tiêu chí Nhãn Bơng sen xanh xếp thành nhóm chính: A; B; C; D Mỗi nhóm có mục cụ thể (A1, A2…; B1, B2…) mục có tiêu chí làm rõ nội dung, đánh giá chi tiết yêu cầu mục Cụ thể sau: Nhóm A Quản lý bền vững: gồm tiêu chí sở, tiêu chí khuyến khích, tiêu chí cấp cao với điểm tối đa 23 điểm Nhóm B Tối đa hố lợi ích kinh tế xã hội cho cộng đồng địa phương: gồm tiêu chí sở, tiêu chí khuyến khích, tiêu chí cấp cao với điểm tối đa 25 điểm Nhóm C Giảm thiểu tác động tiêu cực tới di sản văn hoá, di sản thiên nhiên: gồm tiêu chí sở, tiêu chí khuyến khích, tiêu chí cấp cao với điểm tối đa 22 điểm Nhóm D Giảm thiểu tác động tiêu cực tới mơi trường: gồm 19 tiêu chí sở, 16 tiêu chí khuyến khích, 11 tiêu chí cấp cao với điểm tối đa 84 điểm Phạm Hồng Nhung – A1.K20 83 Nâng cao quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi Hà Nội 2.3 Nguyên tắc cho điểm: - Mỗi tiêu chí cấp sở: điểm - Mỗi tiêu chí cấp khuyến khích: điểm - Mỗi tiêu chí cấp cao: từ điểm trở lên 2.4 Điểm tiêu chí để cấp Nhãn Bông sen xanh: Cấp sen Cấp sen Cấp sen Cấp sen Cấp sen Khoảng Điểm 62-80 81-100 101-122 123-143 144-154 Tiêu chí Cơ sở 30 30 30 30 30 Tiêu chí Khuyến khích Trên Trên 14 Trên 18 Trên 23 Trên 26 Tiêu chí cấp cao Trên Trên Trên 10 Trên 14 Trên 19 Xếp hạng Nhãn 2.5 Các tiêu chí biểu điểm: CƠ SỞ Cấp Mã số tiêu chí Nội dung tiêu chí Điểm tối đa A QUẢN LÝ BỀN VỮNG 23 A1 Có kế hoạch xây dựng thành văn thực hệ thống quản lý để phát triển bền vững, phù hợp với điều kiện thực tế quy mô sở lưu trú du lịch (CSLTDL), bao gồm kế hoạch bảo vệ mơi trường (BVMT) tự nhiên xã hội A1.1 Có thơng báo sách BVMT hoạt động văn hóa xã hội CSLTDL, để vị trí dễ thấy sảnh khu vực dành cho nhân viên Nội dung tiêu chí Điểm tối đa Cấp Mã số tiêu chí Phạm Hồng Nhung – A1.K20 84 Nâng cao quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi Hà Nội Có thơng báo sách hoạt động văn hóa, xã hội CSLTDL, để vị trí dễ thấy sảnh khu vực dành cho nhân viên KHUYẾ N KHÍCH KHUYẾN KHÍCH CƠ SỞ A1.2 (ưu tiên hoạt động nhằm đem lại lợi ích kinh tế xã hội cho cộng đồng địa phương như: sách tuyển dụng lao động địa phương, sách sử dụng sản phẩm (hàng hóa dịch vụ) cung cấp địa phương, cam kết tham gia chương trình xã hội hoạt động nhằm giảm thiểu tác động tiêu cực đến di sản thiên nhiên, di sản văn hóa địa phương…) A1.3 Có lập kế hoạch hàng năm thực hoạt động quản lý bảo vệ môi trường (trong ngồi CSLT DL) A1.4 Có lập kế hoạch hàng năm thực hoạt động lĩnh vực văn hóa, xã hội (trong ngồi CSLT DL) A1.5 Bố trí người chuyên trách hay kiêm nhiệm qua đào tạo quản lý môi trường, giữ vai trị “Thư ký mơi trường” hay “Điều phối viên môi trường” để điều phối hoạt động quản lý BVMT CSLTDL A1.6 Lập báo cáo hàng năm đánh giá tình hình thực hoạt động BVMT, văn hóa, xã hội CSLTDL A2 Nhân viên định kỳ bồi dưỡng tầm quan trọng giải pháp BVMT, vấn đề văn hóa, xã hội sức khỏe A2.1 Nhân viên tập huấn vấn đề môi trường (1 năm/lần) A2.2 Nhân viên tập huấn vấn đề văn hóa, xã hội (1 năm/lần) A3 Hỗ trợ khách nhân viên tham gia BVMT; lấy ý kiến khách vấn đề môi trường, dịch vụ CSLTDL để điều chỉnh phù hợp; có hoạt động yêu cầu nhà cung cấp hỗ trợ CSLTDL thực BVMT 13 A3.1 Thông tin cho khách nhân viên biết hoạt động thực quản lý bảo vệ môi trường CSLTDL như: vấn đề môi trường địa phương, hoạt động Phạm Hồng Nhung – A1.K20 85 Nâng cao quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi Hà Nội CẤP CAO KHUYẾN KHÍCH nhằm quản lý bảo vệ môi trường CSLTDL; hướng dẫn khách tham gia BVMT A3.2 Có thu thập ý kiến khách sổ bảng câu hỏi vấn đề mơi trường, văn hóa, xã hội A3.3 Có hình thức khuyến khích khách khách tham gia vào hoạt động tiết kiệm tài nguyên, BVMT doanh nghiệp A3.4 Có cải tiến theo góp ý khách vấn đề mơi trường, văn hóa xã hội phổ biến kết đạt A3.5 Có bảng phân cơng nhân viên hoạt động BVMT có hình thức khen thưởng, động viên nhân viên tham gia tích cực vào hoạt động quản lý BVMT CSLTDL A3.6 Có hoạt động yêu cầu nhà cung cấp hỗ trợ CSLTDL thực hoạt động bảo vệ mơi trường B TỐI ĐA HĨA LỢI ÍCH KINH TẾ VÀ XÃ HỘI CHO CỘNG ĐỒNG ĐỊA PHƯƠNG 25 Nội dung tiêu chí Điểm tối đa B1 Chủ động hỗ trợ hoạt động phục vụ cộng đồng với mục tiêu phát triển kinh tế-xã hội địa phương B1.1 Có đóng góp (tài chính, nhân lực vật chất) cho hoạt động phát triển cộng đồng địa phương B1.2 Có lập kế hoạch hàng năm dài hạn hay chương trình hỗ trợ hoạt động phát triển cộng đồng B2 Ưu tiên tuyển dụng người có hộ địa phương người đến từ vùng kinh tế phát triển đào tạo thêm cần thiết B2.1 Có sách tuyển dụng người địa phương, người đến từ vùng sâu vùng xa, vùng kinh tế phát triển vào làm việc CSLTDL B2.2 Có sách đào tạo nghề chỗ cho người dân địa phương ưu tiên tuyển dụng họ cần thiết CẤP KHUYẾN CAO KHÍCH CẤP CƠ SỞ CAO Cấp Mã số tiêu chí Phạm Hồng Nhung – A1.K20 86 CƠ SỞ CẤP CAO CẤP CAO KHUYẾN KHÍCH Nâng cao quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi Hà Nội B3 Ưu tiên sử dụng dịch vụ hàng hoá sản phẩm nội địa sản phẩm địa phương hoạt động kinh doanh CSLTDL B3.1 Ưu tiên sử dụng hàng hóa sản xuất địa phương hay sử dụng nguyên liệu địa phương không làm cạn kiệt tài nguyên thiên nhiên B3.2 Ưu tiên sử dụng dịch vụ cung cấp địa phương B4 Hỗ trợ nhà cung ứng địa phương phát triển, xúc tiến bán CSLTDL sản phẩm sản xuất địa phương (thực phẩm, đồ uống, đồ thủ công mỹ nghệ, sản phẩm nông nghiệp…) B4.1 Kết hợp với doanh nghiệp địa phương phát triển sản phẩm đặc thù địa phương (trưng bày bán CSLTDL) B4.2 Giới thiệu với khách sản phẩm độc đáo địa phương thông qua chương trình riêng CSLTDL B5 Cơng việc tuyển dụng phụ nữ người dân tộc thiểu số địa phương, bao gồm vị trí quản lý, khơng tuyển dụng lao động trẻ em B5.1 Công giới tuyển dụng nhân viên làm việc CSLTDL B5.2 Có sách riêng hỗ trợ nhân viên nữ (chế độ thai sản, đào tạo, tư vấn sức khỏe sinh sản…) C GIẢM THIỂU CÁC TÁC ĐỘNG TIÊU CỰC TỚI DI SẢN VĂN HĨA, DI SẢN THIÊN NHIÊN 22 C1 Khơng bán, kinh doanh hay trưng bày di vật, cổ vật, bảo vật quốc gia, di sản văn hóa vật thể thuộc sở hữu nhà nước không pháp luật cho phép C1.1 Không mua bán, trao đổi vận chuyển trái phép di vật, cổ vật, bảo vật quốc gia, di sản văn hóa vật thể thuộc sở hữu nhà nước; đưa trái phép di vật, cổ vật, bảo vật quốc gia nước ngồi; khơng lấn chiếm đất đai thuộc di tích lịch sử-văn hố, danh lam thắng cảnh Phạm Hồng Nhung – A1.K20 87 Nâng cao quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi Hà Nội CẤP CAO CẤP KHUYẾN CAO KHÍCH CƠ SỞ Cấp Mã số tiêu chí Nội dung tiêu chí Điểm tối đa C1.2 Thơng báo với nhân viên khách vấn đề di vật, cổ vật, bảo vật quốc gia thuộc sở hữu nhà nước, sở hữu tổ chức trị, tổ chức trị-xã hội phải quản lý bảo tàng, không mua bán, tặng cho C2 Sử dụng văn hóa truyền thống địa phương kiến trúc, trang trí, chế biến, trình bày ăn, hoạt động biểu diễn văn nghệ… C2.1 Thể nét văn hóa, truyền thống địa phương kiến trúc hay hoạt động, dịch vụ sở lưu trú C2.2 Có hoạt động hỗ trợ địa phương phát triển loại hình văn hóa dân tộc C3 Cung cấp cho khách thơng tin di sản văn hóa, di sản thiên nhiên địa phương, hướng dẫn giải thích để khách có thái độ hành vi phù hợp tham quan di sản C3.1 Có tài liệu (bảng tin, tờ rơi…) cập nhật thơng tin di sản văn hóa, di sản thiên nhiên địa phương cho khách C3.2 Có tài liệu giới thiệu phong tục tập quán, tín ngưỡng địa phương, hướng dẫn để khách có hành vi thích hợp Bảo tồn đa dạng sinh học, hệ sinh thái cảnh quan C4.1 Không bắt giữ động vật hoang dã, trừ hoạt động mang tính bảo tồn pháp luật cho phép C4.2 Khơng bán q lưu niệm, thực phẩm, ăn làm từ động thực vật hoang dã bảo vệ theo pháp luật công ước quốc tế C4.3 Có sách hay chương trình đào tạo phổ biến luật, quy định việc khai thác hay mua bán động thực vật hoang dã cho nhân viên C4.4 Có sách hay bảng thơng tin phổ biến luật, quy định việc khai thác hay mua bán động thực vật hoang dã cho khách KHUYẾN KHÍCH CƠ SỞ C4 Phạm Hồng Nhung – A1.K20 88 Nâng cao quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi Hà Nội CƠ SỞ (NƯỚC) CƠ SỞ (NĂNG LƯỢNG) CẤP CAO hàng C4.5 Có sách hay chương trình đào tạo bảo tồn đa dạng sinh học, hệ sinh thái cảnh quan cho nhân viên D GiẢM THIỂU TÁC ĐỘNG TIÊU CỰC TỚI MÔI TRƯỜNG 84 D1 Bảo tồn tài nguyên 50 D1.1 Mua sản phẩm đóng gói với khối lượng lớn nhằm tiết giảm bao bì, giảm rác thải D1.2 Dán bảng thơng báo nhỏ/bích chương nhắc nhở người lao động doanh nghiệp tiết kiệm tài nguyên, lượng, nguyên vật liệu D1.3 Cài đặt nhiệt độ nước nóng phịng khách từ 50oC-70oC D1.4 Cài đặt nhiệt độ nước nóng cung cấp cho phịng giặt 70oC D1.5 Cài đặt nhiệt độ thiết bị điều hòa buồng khách 24oC-26oC (mùa hè), 20oC-21oC (mùa đông) D1.6 Giám sát việc tiêu thụ điện buồng khách việc sử dụng: khóa từ, cơng tắc tổng, giải pháp tương đương D1.7 Định kỳ bảo trì thiết bị theo khuyến cáo nhà sản xuất D1.8 Cải tiến nhà vệ sinh để tiết kiệm nước cách: Điều chỉnh mực nước bồn chứa nước bồn cầu, lắp lưới hạn dòng vòi nước, giải pháp tương đương D1.9 Tưới vào buổi sáng sớm chiều tối KHUYẾN KHÍCH (NĂNG LƯỢNG) Cấp Mã số tiêu chí Nội dung tiêu chí Điểm tối đa D1.10 Đọc, ghi nhận số tiêu thụ điện hàng tháng lập số quản lý việc tiêu thụ điện (kWh/phòng/đêm) D1.11 Lắp đặt đồng hồ đo điện phận, dịch vụ tiêu thụ lượng cao để giám sát việc tiêu thụ điện D1.12 Sử dụng điều khiển cảm ứng hay định thời thăm dò khu Phạm Hồng Nhung – A1.K20 89 Nâng cao quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi Hà Nội (NĂNG LƯỢNG) (NƯỚC) CẤP CAO CẤP CAO KHUYẾN KHÍCH (NƯỚC) vực khơng có khách để tắt điện D1.13 Trường hợp sử dụng điện giá, sở lưu trú du lịch thực bơm nước cao điểm D1.14 Trường hợp sử dụng điện giá, sở lưu trú du lịch thực giặt giũ hay sấy khô tránh cao điểm D1.15 Sử dụng rèm cửa có lớp cách nhiệt giải pháp tương đương D1.16 Dùng máy tính hay hình cài chế độ tự tắt kiệm điện sau thời gian không sử dụng thiết bị văn phịng có nhãn tiết kiệm lượng D1.17 Ghi chép số liệu tiêu thụ nước hàng ngày, lập số quản lý tiêu thụ nước (m3/khách.ngày đêm) D1.18 Lắp đặt đồng hồ nước phận, dịch vụ tiêu thụ nước cao để giám sát việc tiêu thụ nước D1.19 Lắp thiết bị tiết kiệm nước như: vòi có lưới hạn dịng, vịi sen, bồn cầu xả 3l-4.5l, bồn tiểu, thiết bị cảm biến, vịi sen khơng dây giúp tăng áp lực nước, bồn rửa tay gắn liền với toilet, toilet khô giảm xả thải trực tiếp mơi trường Lưu lượng nước trung bình vịi nước vòi hoa sen, ngoại trừ vòi nước bếp phịng tắm, khơng vượt q lít/phút D1.20 Có thực kiểm toán lượng năm liền kề D1.21 Thực hoạt động tiết kiệm lượng theo đề xuất từ phía kiểm tốn lượng ứng dụng công nghệ tiết kiệm lượng D1.22 Sử dụng lượng tái tạo (như lượng mặt trời, thủy điện cực nhỏ, điện gió…) D1.23 Có lắp đặt hệ thống giám sát, quản lý lượng tập trung D1.24 Thực kiểm toán tiêu thụ nước năm gần có thực giải pháp tiết kiệm đề xuất phía kiểm tốn D1.25 Lắp vịi nước tự đóng/tắt khu vực cơng cộng Phạm Hồng Nhung – A1.K20 90