MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài nƣớc Mục tiêu đề tài Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 10 Cách tiếp cận, phƣơng pháp nghiên cứu 10 Chương I: Những vấn đề lý luận trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ người tiêu dùng bối cảnh cách mạng KHCN 4.0 13 1.1 Cơ sở lý luận trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá dịch vụ ngƣời tiêu dùng 13 1.1.1 Khái niệm ngƣời tiêu dùng 13 1.1.2 Khái niệm trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ ngƣời tiêu dùng 19 1.1.3 Lý luận pháp luật trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ ngƣời tiêu dùng 21 1.2 Tác động Cách mạng KHCN 4.0 đến hệ thống thƣơng mại vấn đề phát sinh bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng 30 1.2.1 Nhận diện Cách mạng KHCN 4.0, tác động tới hệ thống thƣơng mại 30 1.2.2 Những vấn đề phát sinh việc bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng mơ hình phƣơng thức kinh doanh thời đại 4.0 32 Chương II: Quy định pháp luật trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ người tiêu dùng thực tiễn thực pháp luật trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ người tiêu dùng bối cảnh cách mạng KHCN 4.0 38 2.1 Quy định pháp luật trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ ngƣời tiêu dùng 38 2.1.1 Trách nhiệm cung cấp thơng tin hàng hóa, dịch vụ cho ngƣời tiêu dùng 38 2.1.2 Trách nhiệm cung cấp chứng giao dịch 43 2.1.3 Trách nhiệm việc thực hợp đồng theo mẫu điều kiện giao dịch chung 45 2.1.4 Trách nhiệm bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện 48 2.1.5 Trách nhiệm thu hồi hàng hóa có khuyết tật 50 2.1.6 Trách nhiệm bồi thƣờng thiệt hại khuyết tật hàng hóa gây 52 2.1.7 Trách nhiệm bảo vệ thông tin ngƣời tiêu dùng 55 2.2 Thực tiễn thực pháp luật trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ ngƣời tiêu dùng bối cảnh cách mạng KHCN 4.0 57 2.2.1 Đánh giá kết tích cực đạt đƣợc thực tiễn thực pháp luật trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ ngƣời tiêu dùng 57 2.2.2 Đánh giá tồn tại, thách thức đặt thực tiễn thực pháp luật trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ ngƣời tiêu dùng bối cảnh cách mạng KHCN 4.0 71 Chương III: Kinh nghiệm quốc tế đề xuất giải pháp hoàn thiện pháp luật trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ người tiêu dùng bối cảnh cách mạng KHCN 4.0 95 3.1 Tham khảo pháp luật số quốc gia giới trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ ngƣời tiêu dùng bối cảnh cách mạng KHCN 4.0 95 3.1.1 Pháp luật quốc tế 95 3.1.2 Pháp luật số quốc gia 97 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện pháp luật nâng cao hiệu thực pháp luật trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ ngƣời tiêu dùng bối cảnh cách mạng KHCN 4.0 101 KẾT LUẬN 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngƣời tiêu dùng cộng đồng đông đảo, đóng vai trị quan trọng kinh tế Tuy nhiên, thực tế cho thấy xu hƣớng cá nhân, tổ chức kinh doanh hàng hóa, dịch vụ ln cố gắng tối đa hóa lợi ích cho thân Thậm chí, tối đa hóa đến mức cần biết đến lợi nhuận mà bất chấp hậu ngƣời sử dụng sản phẩm cuối phải hứng chịu Các Mác khẳng định “Nếu có 300% lợi nhuận nhà “tư bản” sẵn sàng treo cổ lên vậy, họ sẵn sàng “khuyến mại” cho khách hàng người tiêu dùng cạm bẫy pháp lý kỹ thuật chí cịn thứ độc hại” Bên cạnh đó, quan hệ tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ với ngƣời tiêu dùng mối quan hệ bất cân xứng dù tồn chủ yếu dƣới dạng hợp đồng bình đẳng, tự nguyện, thỏa thuận Sự bất cân xứng thông tin, nghĩa vụ chứng minh, khả gánh chịu rủi ro khiến ngƣời tiêu dùng trở thành bên yếu mối quan hệ với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ Vì lẽ đó, dƣới góc độ quyền ngƣời, ngƣời tiêu dùng đối tƣợng cần nhận bảo vệ từ phía nhà nƣớc để đảm bảo quyền đƣợc hƣởng sống hạnh phúc, lành mạnh, có quyền đƣợc hƣởng sản phẩm an toàn, phù hợp với khả nhu cầu Đặc biệt vịng xốy cách mạng khoa học công nghệ 4.0 phát triển nhƣ vũ bão thƣơng mại điện tử, thách thức bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng đòi hỏi nhập mạnh mẽ nhà nƣớc thiết chế bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng Gần nhất, vụ việc 87 triệu tài khoản ngƣời dùng Facebook bị thu thập thông tin cá nhân trái phép bên thứ ba cung cấp dịch vụ Facebook khiến cho cổ phiếu đơn vị giảm 16%, đồng thời, Giám đốc Điều hành Mark Zuckerberg phải thực điều trần trƣớc Quốc hội Mỹ Tại Việt Nam, vấn nạn tin nhắn rác điện thoại tiếp thị dịch vụ hệ rõ nét việc số điện thoại ngƣời tiêu dùng bị lộ, bị rao bán công khai diễn đàn, mạng xã hội Ngoài ra, vụ việc đánh cắp thông tin tài khoản, thẻ ngân hàng để thực hành vi rút tiền trái phép hệ việc thông tin cá nhân ngƣời tiêu dùng bị xâm phạm Một vài dẫn chứng điển hình cho thấy yêu cầu cấp bách việc bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng gắn chặt với hình thành, phát triển kinh tế, công nghiệp công nghệ thông tin Ngày 01/7/2011, Luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng số 59/2010/QH12 thức có hiệu lực đƣợc áp dụng thực tiễn Luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng 2010 văn pháp luật có liên quan nhƣ Bộ luật dân 2015, Bộ luật hình 2015 (sửa đổi, bổ sung năm 2017), Luật Thƣơng mại 2005, Luật Cạnh tranh năm 2004, Luật Cạnh tranh năm 2018 (có hiệu lực từ 01/7/2019), Luật Chất lƣợng sản phẩm, hàng hóa năm 2007, Luật An toàn thực phẩm 2010… tạo hành lang pháp lý cần thiết cho việc bảo vệ ngƣời tiêu dùng, xác lập đƣợc ổn định mối quan hệ ngƣời tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh Bên cạnh quy định có xu hƣớng gia tăng quyền cho ngƣời tiêu dùng, pháp luật bảo vệ ngƣời tiêu dùng tiếp cận theo hƣớng quy định chặt chẽ trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh ngƣời tiêu dùng Thực tiễn thực thi Luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng cho thấy có phận tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ ý thức đƣợc trách nhiệm ngƣời tiêu dùng, điển hình nhƣ trƣờng hợp doanh nghiệp chủ động thu hồi sản phẩm có khuyết tật thị trƣờng, trƣờng hợp doanh nghiệp mua bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm cho sản phẩm doanh nghiệp Tuy nhiên, phần đông tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có xu hƣớng tận dụng lợi để xâm phạm quyền lợi đáng ngƣời tiêu dùng Hơn tám năm khoảng thời gian đủ dài để nhà làm luật nhìn lại đánh giá hiệu thực thi văn pháp luật thực tế Không phủ nhận quy định Luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng 2010 đạt đƣợc thành công định việc đề ra, giám sát việc thực trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ ngƣời tiêu dùng Tuy nhiên, thực tế cho thấy có quy định trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ chƣa thực đạt đƣợc hiệu nhƣ mong đợi nhà lập pháp Thực tế đề u cầu cần có cơng trình nghiên cứu khoa học sâu phân tích, đánh giá đƣa đề xuất, kiến nghị việc hoàn thiện chế định trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh ngƣời tiêu dùng gắn chặt với bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội kỷ nguyên số Vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài “Trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ người tiêu dùng bối cảnh cách mạng khoa học công nghệ 4.0” với mong muốn đóng góp quan điểm, ý kiến nhằm hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài nước 2.1 Trong nƣớc (phân tích, đánh giá tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Việt Nam, liệt kê danh mục cơng trình nghiên cứu, tài liệu có liên quan đến đề tài trích dẫn đánh giá tổng quan) Bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng chủ trƣơng lớn Đảng, Nhà nƣớc nhận đƣợc quan tâm toàn xã hội Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu, viết vấn đề dƣới góc độ kinh tế, xã hội, pháp lý hay quản lý nhà nƣớc Các cơng trình nghiên cứu đa phần tập trung dƣới góc độ bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng nói chung, hay tập trung phân tích số hình thức trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ ngƣời tiêu dùng đặc biệt nhiều cơng trình tập trung phân tích chế định trách nhiệm sản phẩm Có thể liệt kê nhƣ sau: - Đặng Vũ Huân, “Pháp luật vấn đề bảo vệ người tiêu dùng”, Tạp chí dân chủ pháp luật, Tạp chí Dân chủ pháp luật - chuyên đề pháp luật tiêu dùng, năm 2005; - ThS Nguyễn Văn Cƣơng, “Vấn đề trách nhiệm sản phẩm pháp luật Việt Nam”, Thông tin khoa học pháp lý, Số 04-05, năm 2006; - Lê Thanh Hà (2009), “Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO hội nhập kinh tế quốc tế”, Nxb Khoa học kỹ thuật, Hà Nội, năm 2009; - Nguyễn Nhƣ Phát, “Một số vấn đề lý luận xung quanh Luật Bảo vệ người tiêu dùng”, Tạp chí Nhà nƣớc Pháp luật, số 2, năm 2010; - ThS Trần Thị Quang Hồng Trƣơng Hồng Quang (2010), “Chế định trách nhiệm sản phẩm số quốc gia ASEAN”, Tạp chí Luật học, số 7, năm 2010; - ThS Phạm Thị Phƣơng Anh, “Trách nhiệm nghiêm ngặt miễn, giảm trách nhiệm pháp luật trách nhiệm sản phẩm”, Tạp chí Nghiên cứu lập pháp, năm 2010; - TS Lê Thanh Bình, Luận án “Thực pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam”, Học viện trị - hành quốc gia Hồ Chí Minh, năm 2012; - Phan Thế Thắng, “Trách nhiệm bảo hành tổ chức, cá nhân kinh doanh Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng - Một số lưu ý cho người tiêu dùng doanh nghiệp”, Phòng bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng, năm 2015; - Bùi Thị Long (2017), Luận văn thạc sĩ, “Pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam giai đoạn nay”, - Viện HL Khoa học xã hội Việt Nam, Hà Nội, năm 2017 Liên quan đến nội dung đề tài, có số cơng trình nghiên cứu nội dung liên quan pháp luật số quốc gia giới, tiêu biểu nhƣ: - Viện Khoa học pháp lý, Tài liệu Hội thảo Cơ chế pháp lý bảo vệ người tiêu dùng: thực tiễn Việt Nam kinh nghiệm giới, tháng 8/2007, năm 2007; - Cục Quản lý cạnh tranh – Bộ Công Thƣơng, So sánh pháp luật bảo vệ người tiêu dùng số nước giới – Bài học kinh nghiệm đề xuất số nội dung quy định dự thảo Luật bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam, Hà Nội, năm 2008; - Cục Quản lý cạnh tranh – Bộ Công Thƣơng, Thiết chế bảo vệ người tiêu dùng: Thực trạng Việt Nam, kinh nghiệm quốc tế định hướng hoàn thiện – Báo cáo nghiên cứu chuyên đề, Tài liệu phục vụ công tác xây dựng Luật Bảo vệ ngƣời tiêu dùng Việt Nam, Hà Nội, năm 2008 Ngồi ra, số báo có tiếp cận đến ảnh hƣởng cách mạng khoa học công nghệ 4.0 đến doanh nghiệp ngƣời tiêu dùng nhƣng chủ yếu phân tích theo hƣớng doanh nghiệp cần thay đổi để đáp ứng nhu cầu ngƣời tiêu dùng hoàn cảnh 2.2 Ngoài nƣớc (phân tích, đánh giá tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài giới, liệt kê danh mục cơng trình nghiên cứu, tài liệu có liên quan đến đề tài trích dẫn đánh giá tổng quan) Trên giới, pháp luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng lĩnh vực pháp luật nhận đƣợc nhiều quan tâm nhƣ đầu tƣ nghiên cứu chuyên gia Thông thƣờng, pháp luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng đƣợc nhiều cơng trình nghiên cứu đặt mối tƣơng quan với pháp luật chống độc quyền (Anti trust) Ví dụ nhƣ sách “EU Competition Law, Data Protection and Online Platform: Data as Essential Facility” (tạm dịch: Luật Cạnh tranh châu Âu, Bảo vệ liệu tảng trực tuyến: Dữ liệu sở thiết yếu) tác giả Inge Graef, Nxb Wolters Kluwer Cuốn sách có đề cập đến khía cạnh bảo vệ ngƣời tiêu dùng dƣới góc độ pháp luật cạnh tranh bối cảnh thƣơng mại điện tử phát triển mạnh mẽ Một số cơng trình khác dành quan tâm phần nhiều đến quyền đƣợc bảo mật thông tin ngƣời tiêu dùng nhƣ: - “Mobile Credit in Kenya and Tanzania: Emerging Regulatory Challenges in Consumer Protection, Credit Reporting and Use of Customer Transactional Data” (tạm dịch: Tín dụng di động Kenya Tanzania: Những thách thức quy định bảo vệ ngƣời tiêu dùng, báo cáo tín dụng sử dụng liệu giao dịch khách hàng) tác giả Jason G Blechman1 Macmillan Keck, Attorneys & Solicitors, New York and Geneva - Rights of Customers in Electronic Commerce (tạm dịch: Quyền khách hàng thƣơng mại điện tử) tác giả PANG Min-ying, Trƣờng Cao đẳng Khoa học Chính trị Luật pháp Hà Bắc, Trung Quốc Trên số số cơng trình nghiên cứu đến nội dung đề tài Tuy nhiên, khái qt cơng trình đƣợc cơng bố ngồi nƣớc chủ yếu tập trung đến nội dung: (i) pháp luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng tƣơng quan với pháp luật cạnh tranh; (ii) pháp luật bảo vệ quyền đƣợc bảo mật thông tin ngƣời tiêu dùng thƣơng mại điện tử Do vậy, thực tiễn đề tính cấp thiết cần phải có nghiên cứu khái quát, đánh giá chung tác động cách mạng khoa học công nghệ 4.0 (không riêng thƣơng mại điện tử) đến thực thi pháp luật bảo vệ ngƣời tiêu dùng nói chung chế định trách nhiệm thƣơng nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ ngƣời tiêu dùng nói riêng Mục tiêu đề tài - Nghiên cứu có hệ thống số vấn đề lý luận trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ ngƣời tiêu dùng - Phân tích đánh giá quy định pháp luật trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ ngƣời tiêu dùng qua thời kỳ lịch sử Đồng thời, nghiên cứu quy định pháp luật trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ ngƣời tiêu dùng số quốc gia có đặc điểm kinh tế - trị - xã hội tƣơng đồng, từ rút kinh nghiệm, học cho Việt Nam - Nhận diện Cách mạng 4.0 tác động tới hệ thống thƣơng mại (bối cảnh kinh doanh mới, mơ hình phƣơng thức kinh doanh mới) - Thống kê, tổng hợp phân tích thực tiễn thi hành pháp luật trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ ngƣời tiêu dùng, đặc biệt bối cảnh cách mạng khoa học công nghệ 4.0 - Nhận diện vấn đề phát sinh bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng mơ hình phƣơng thức kinh doanh thời đại 4.0 - Đề xuất kiến nghị hoàn thiện pháp luật giải pháp thực pháp luật nhằm bảo đảm quyền lợi ngƣời tiêu dùng nâng cao hiệu thực trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ ngƣời tiêu dùng Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu quan điểm khoa học, lý luận trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh hang hóa, dịch vụ ngƣời tiêu dùng; quy định pháp luật liên quan báo cáo số liệu thực trạng tổ chức, cá nhân kinh doanh hang hóa, dịch vụ thực trách nhiệm ngƣời tiêu dùng 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Về khơng gian: Để có số liệu phong phú tồn diện, đề tài xác định phạm vi nghiên cứu chủ yếu Việt Nam Tuy nhiên, với ảnh hƣởng tồn cầu hóa cách mạng khoa học công nghệ 4.0, ngƣời tiêu dùng Việt Nam tiếp cận với nhiều sản phẩm, dịch vụ tổ chức, cá nhân kinh doanh nƣớc ngồi Điều dẫn đến việc thành viên đề tài buộc phải mở rộng nghiên cứu phạm vi giới Bên cạnh đó, đề tài tập hợp số vụ việc, vụ kiện điển hình vi phạm trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ ngƣời tiêu dùng giới có giá trị tham khảo cho đề tài - Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu sở số liệu thống kê từ năm 2011 (thời điểm Luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng có hiệu lực áp dụng) đến Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu sở lý luận, thực trạng thực trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ ngƣời tiêu dùng bối cảnh khoa học công nghệ 4.0 Cách tiếp cận, phương pháp nghiên cứu 5.1 Cách tiếp cận Đề tài tiếp cận vấn đề nghiên cứu từ góc độ sau: 10 chứng minh cho yêu cầu đƣơng trình giải tranh chấp.69 Thứ ba, để tổ chức, cá nhân kinh doanh bị ràng buộc trách nhiệm theo luật định chủ thể quyền cần nắm rõ quyền, lợi ích hợp pháp đƣợc pháp luật bảo vệ Đặc biệt, trƣớc tham gia giao dịch nào, ngƣời tiêu dùng cần giữ thái độ cảnh giác tỉnh táo, nghiên cứu thật kỹ điều khoản, quy định, sách bên bán đƣa để định tham gia giao dịch hay không Chính cẩn trọng ngƣời tiêu dùng điều kiện cần để bảo vệ quyền lợi họ Thứ tư, quan nhà nƣớc cần tăng cƣờng hoạt động bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng; tích cực phát sai phạm xử lý nghiêm Riêng cơng tác kiểm sốt hợp đồng theo mẫu điều kiện giao dịch chung, cần tăng cƣờng chế hậu kiểm Sở công thƣơng đơn vị quản lý trực tiếp doanh nghiệp hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung thuộc lĩnh vực không đƣợc ghi nhận danh mục hàng hoá, dịch vụ thiết yếu Thứ năm, tăng cƣờng hợp tác quốc tế công tác bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng, đặc biệt trƣớc thách thức thƣơng mại điện tử xuyên biên giới Hiện nay, Việt Nam tham gia chƣơng trình nghị bảo vệ ngƣời tiêu dùng nhƣ phần chƣơng trình nghị cạnh tranh ASEAN theo Kế hoạch ASEAN 2025 Trong mối quan hệ này, nhận thức xu hƣớng này, Kế hoạch hành động chiến lƣợc ASEAN bảo vệ ngƣời tiêu dùng (ASAPCP) 202570 đƣợc phát triển để cung cấp thêm chi tiết cho biện pháp chiến lƣợc bảo vệ ngƣời tiêu dùng theo Kế hoạch chi tiết AEC 2025, mục tiêu chiến lƣợc, sáng kiến kết ASAPCP 2025 sau đƣợc xác nhận Hội nghị Bộ trƣởng Kinh tế ASEAN lần thứ 48 vào ngày tháng năm 2016 Viêng Chăn, CHDCND Lào ASAPCP 2025 69 70 https://kiemsat.vn/chung-cu-dien-tu-trong-giai-quyet-tranh-chap-kinh-doanh-thuong-mai-46731.html http://www.vca.gov.vn/NewsDetail.aspx?ID=3551&CateID=277 107 đƣợc Ủy ban bảo vệ ngƣời tiêu dùng ASEAN (ACCP) triển khai Việt Nam cần tiếp tục tham gia hoạt động liên kết để đạt đƣợc kết cao thực tiễn bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng Kết luận chương 3: Trƣớc biến đổi tình hình kinh tế - xã hội, quốc gia thể chế quốc tế có sách, quy định bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh, đặc biệt giao dịch thƣơng mại điện tử Dựa phân tích tồn tại, vƣớng mắc chƣơng II tham khảo pháp luật quốc tế pháp luật số quốc gia, báo cáo đƣa đề xuất giải pháp hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng; hoàn thiện hệ thống văn pháp luật có liên quan; tăng cƣờng nhận thức cảnh giác ngƣời tiêu dùng; nâng cao hiệu kiểm soát xử lý hành vi vi phạm quan nhà nƣớc có thẩm quyền; tăng cƣờng hợp tác quốc tế thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng 108 KẾT LUẬN Ngƣời tiêu dùng cộng đồng đơng đảo, đóng vai trị quan trọng kinh tế nhƣng bên yếu mối quan hệ với tổ chức, cá nhân kinh doanh Bởi “Nếu có 300% lợi nhuận nhà “tư bản” sẵn sàng treo cổ lên vậy, họ sẵn sàng “khuyến mại” cho khách hàng người tiêu dùng cạm bẫy pháp lý kỹ thuật chí cịn thứ độc hại” Đặc biệt vịng xốy cách mạng khoa học công nghệ 4.0 phát triển nhƣ vũ bão thƣơng mại điện tử, thách thức bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng đòi hỏi nhập mạnh mẽ nhà nƣớc thiết chế bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng Đến nay, thực tiễn thực thi Luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng 2010 cho thấy có phận tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ ý thức đƣợc trách nhiệm ngƣời tiêu dùng, điển hình nhƣ trƣờng hợp doanh nghiệp chủ động thu hồi sản phẩm có khuyết tật thị trƣờng, trƣờng hợp doanh nghiệp mua bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm cho sản phẩm doanh nghiệp Tuy nhiên, phần đơng tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có xu hƣớng tận dụng lợi để xâm phạm quyền lợi đáng ngƣời tiêu dùng trốn tránh trách nhiệm đƣợc luật định Từ phân tích, đánh giá thực tiễn thực pháp luật tham khảo kinh nghiệm pháp luật quốc tế pháp luật số quốc gia giới, đề tài đƣa đề xuất giải pháp hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng; hoàn thiện hệ thống văn pháp luật có liên quan; tăng cƣờng nhận thức cảnh giác ngƣời tiêu dùng; nâng cao hiệu kiểm soát xử lý hành vi vi phạm quan nhà nƣớc có thẩm quyền; tăng cƣờng hợp tác quốc tế thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Văn pháp luật Bộ luật dân 2015 Bộ luật Hình năm 2015 (sửa đổi, bổ sung năm 2017) Luật Thƣơng mại năm 2005 Luật doanh nghiệp 2014 Luật đầu tƣ 2014 Luật hợp tác xã 2012 Luật cạnh tranh 2018 Luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng năm 2010 Luật chất lƣợng sản phẩm hàng hoá năm 2007 10.Luật giá năm 2012 11.Luật phòng, chống tác hại thuốc 2012 12.Luật trẻ em năm 2016 13.Luật an tồn thơng tin mạng 2015 14.Luật giao dịch điện tử 2005 15.Luật Công nghệ thơng tin năm 2006 16.Luật bƣu viễn thơng 2009 17.Nghị định số 43/2017 ban hang ngày 14/4/2017 nhãn hang hóa 18.Quyết định 02/2012/QĐ-TTg ngày 13/01/2012 việc ban hành danh mục hàng hoá, dịch vụ thiết yếu 19.Quyết định số 35/2015/QĐ-TTg ngày 20/8/2015 sửa đổi, bổ sung Quyết định 02/2012/QĐ-TTg việc ban hành danh mục hàng hoá, dịch vụ thiết yếu 20.Quyết định 38/2018/QĐ-TTg ngày 05/9/2018 sửa đổi Quyết định số 35/2015/QĐ-TTg 21.Quyết định 25/2019/QĐ-TTg sửa đổi Quyết định số 35/2015/QĐ-TTg 110 22.Nghị định 52/2013/NĐ-CP Chính phủ ban hành ngày 26/5/2013 thƣơng mại điện tử 23.Nghị định 51/2010/NĐ-CP ngày 14/5/2010 hóa đơn bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ 24.Hƣớng dẫn Liên hiệp quốc bảo vệ ngƣời tiêu dùng 25.Luật mẫu UNCITRAL thƣơng mại điện tử 26.Hiệp định đối tác tồn diện tiến xun Thái Bình Dƣơng (CPTPP) 27.Khuôn khổ thoả thuận bảo vệ quyền riêng tƣ Hoa Kỳ - Châu Âu 28.Các thị Liên minh Châu Âu 29.Bộ luật tiêu dùng Pháp 30.Luật ngƣời tiêu dùng Philippines 1992 31.Luật bảo vệ ngƣời tiêu dùng Malaysia 1999 32.Luật trách nhiệm sản phẩm không an toàn Thái Lan 2008 II Tài liệu tham khảo khác Collins English Dictionary – Complete and Unabridged, 12th Edition 2014 © HarperCollins Publishers 1991, 1994, 1998, 2000, 2003, 2006, 2007, 2009, 2011, 2014 Anil Dutt Misra: “Insipiring Thoughts of Mahatma Gandhi:, Concept Publishing Company, 2008,tr.28 Viện ngơn ngữ học, Từ điển tiếng Việt (Hồng Phê chủ biên), Nxb Đà Nẵng Trung tâm từ điển tiếng Việt, 1997, tr 985 Chuyên đề số 10: Tác động cách mạng công nghiệp 4.0 đến phát triển nguồn nhân lực Việt Nam, Viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ƣơng, Hà Nội, 2018 PGS.TS Nguyễn Nhƣ Phát, Một số vấn đề lý luận xung quanh Luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dung, Cục Cạnh tranh, năm 2011 111 Trƣơng Hồng Quang (2011), Pháp luật trách nhiệm sản phẩm Canada, Tạp chí Luật học, số 7/2011, tr.70 - 76 Ths Nguyễn Ngọc Quyên, Tham luận “Thực trạng pháp luật bảo vệ thông tin ngƣời tiêu dùng” Hội thảo “Pháp luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng Việt Nam nay” Khoa Luật, Trƣờng Đại học Mở Hà Nội tổ chức, Hà Nội, 2019 Báo cáo so sánh số luật bảo vệ ngƣời tiêu dùng giới đề xuất cho Việt Nam Bộ công thƣơng, Báo cáo nghiên cứu tổng thể đề xuất sửa đổi Quyết định số 02/2012/QĐ-TTg Thủ tƣớng Chính phủ ban hành Danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung 10.Báo cáo thƣờng niên Cục Cạnh tranh bảo vệ ngƣời tiêu dùng từ năm 2013-2018 11.Bản tin Cạnh tranh Ngƣời tiêu dùng số từ 36 đến 60 Website Quy chế hoạt động, sách bảo mật thông tin quy định khác 08 sàn giao dịch thƣơng mại điện tử gồm: Tiki.vn, Lazada.vn, Sendo.vn, Shopee.vn, Adayroi.com, Chotot.com, Hotdeal.vn, Lotte.vn https://eur-lex.europa.eu/legalcontent/EN/TXT/?uri=celex%3A31993L0013 https://www.pinsentmasons.com/out-law/guides/french-consumer-law1 https://tmuramot.wordpress.com/confusion-of-the-concept-betweenfiduciary-duty-and-suitability-rule/ https://hoofnagle.berkeley.edu/2015/05/07/president-kennedyconsumer-bill-of-rights-march-15-1962/ https://www.weforum.org/agenda/2016/01/the-fourth-industrialrevolution-what-it-means-and-how-to-respond/ 112 https://drive.google.com/file/d/1FKgGmyDMFiABm3o9cxUxMYTBA yIPnKWl/view https://appota.com/uploads/report/Vietnam_mobile_app_market_Repor t_2018_EN.pdf https://vtv.vn/chuyen-dong-24h/canh-bao-thiet-bi-gian-lan-co-bac20180213213609501.htm 10.http://baocongthuong.com.vn/thong-tin-bat-can-xung.html 11.http://dangcongsan.vn/kinh-te-va-hoi-nhap/han-che-rui-ro-trong-thanhtoan-dien-tu-trong-boi-canh-cach-mang-cong-nghiep-40-497174.html 12.http://moj.gov.vn/qt/tintuc/Pages/nghien-cuu-traodoi.aspx?ItemID=2269 13.http://www.vca.gov.vn/NewsDetail.aspx?ID=3476&CateID=304 14.http://www.vca.gov.vn/NewsDetail.aspx?ID=4004&CateID=304 15.https://baodautu.vn/nhieu-ca-nhan-doanh-nghiep-loi-dung-thuong-maidien-tu-de-buon-ban-hang-kem-chat-luong-hang-gia-hang-nhaid107573.html 16.https://congthuong.vn/gian-lan-trong-thuong-mai-dien-tu-nguoi-tieudung-can-tuyen-chien-125476.html 17.https://thebank.vn/blog/13568-ty-le-mua-bao-hiem-nhan-tho-o-my-vaviet-nam-cach-nhau-mot-troi-mot-vuc.html 18.http://online.gov.vn/NewsDetail.aspx?CateAlias=tin-tuc&DocId=168 19.https://vtv.vn/chuyen-dong-24h/sach-gia-tran-lan-tren-cac-trangthuong-mai-dien-tu-20190702144628921.htm 20.https://dantri.com.vn/van-hoc/day-manh-cuoc-chien-chong-sach-gia20150727093307508.htm 21.https://kiemsat.vn/chung-cu-dien-tu-trong-giai-quyet-tranh-chap-kinhdoanh-thuong-mai-46731.html 22.https://news.zing.vn/thu-hoi-sach-day-tre-di-tren-thuy-tinhpost573003.html 113 23.https://www.phapluatplus.vn/giao-duc-suc-khoe/nhung-loi-sai-dien-rotrong-sach-giao-khoa-tieu-hoc-d11126.html 24.http://databasekhachang.blogspot.com/?gclid=EAIaIQobChMI2O_FqY PI5gIVw2kqCh2CRAk4EAAYASAAEgKb7fD_BwE 25.https://thongtinphapluatdansu.edu.vn/2007/09/17/76545/ 26.https://thanhnien.vn/thoi-su/nhung-chieu-trom-tien-the-atm957280.html 27.http://www.shtp.hochiminhcity.gov.vn/TinTuc/khoa-hoc-congnghe/Lists/Posts/Post.aspx?List=43e86adc%2Db8b5%2D46cc%2Db97 5%2D0a540045f450&ID=47&Source=http%3A%2F%2Fwww%2Esht p%2Ehochiminhcity%2Egov%2Evn%2FTinTuc%2Fkhoa%2Dhoc%2 Dcong%2Dnghe%2FLists%2FPosts%2FAllPosts%2Easpx%3FCategor yId%3D5%26View%3D%257Bd1c2b026%2D55a3%2D49e1%2Da83 a%2Da95a7f36b11a%257D%26SortField%3DReadCounter%26SortDi r%3DAsc%23mainContent&Web=cdb89ac1%2D1a76%2D4e77%2D8 342%2D63eda5317d67 28.https://vnexpress.net/topic/hang-loat-vu-khach-bao-mat-tien-trong-taikhoan-21411 29.https://bhhk.com.vn/bao-hiem-trach-nhiem-san-pham-35.html 30.https://www.brandsvietnam.com/19238-Quan-ly-thuong-mai-dien-tuxuyen-bien-gioi-Hay-hoc-kinh-nghiem-tu-quoc-te 31.https://kiemsat.vn/chung-cu-dien-tu-trong-giai-quyet-tranh-chap-kinhdoanh-thuong-mai-46731.html 32.http://www.vca.gov.vn/NewsDetail.aspx?ID=3551&CateID=277 33.Cổng thơng tin chƣơng trình thu hồi sản phẩm khuyết tật Asean: https://aseanconsumer.org/product-alert 114 34.Cổng thông tin chƣơng trình thu hồi sản phẩm khuyết tật nƣớc OECD: http://www.oecd.org/internet/consumer/consumer- product-safety.htm 115 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT NGƯỜI TIÊU DÙNG Nhằm mục đích thực đề tài “Trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ ngƣời tiêu dùng bối cảnh cách mạng KHCN 4.0”, nhóm nghiên cứu thực khảo sát ngƣời tiêu dùng nhận thức quy định pháp luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng; thực trạng xâm phạm quyền lợi ngƣời tiêu dùng; hành vi vi phạm quyền lợi NTD phổ biến với nội dung cụ thể đƣợc thể phiếu khảo sát Rất mong nhận đƣợc hợp tác Quý ông/bà! I THƠNG TIN CHUNG Giới tính: Nghề nghiệp: Tuổi: II NỘI DUNG KHẢO SÁT Trước nhận câu hỏi này, Ơng/Bà có biết đến Luật Bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng Luật BVQLNTD hay khơng? Có biết Ơng/Bà biết Luật BVQLNTD thơng qua hình thức nào? Truyền hình (qua tivi,…) Phát (qua radio, qua loa phát thanh, ) Báo giấy, báo điện tử Tờ rơi, hiệu, băng rôn tuyên truyền Hội nghị, Hội thảo Qua bạn b , ngƣời thân Hình thức khác…………………………………………………………………… Chưa biết Ơng/Bà có biết Quyền NTD hay khơng? Có biết Nếu có theo Ơng Bà, NTD có quyền đây? Quyền đƣợc cung cấp thơng tin Quyền đƣợc lựa chọn hàng hóa, dịch vụ Quyền đƣợc bảo đảm an tồn tính mạng, sức khỏe, tài sản Quyền đƣợc góp ý kiến với tổ chức, cá nhân kinh doanh Quyền đƣợc tham gia xây dựng thực thi sách, pháp luật Quyền đƣợc yêu cầu bồi thƣờng thiệt hại Quyền đƣợc khiếu nại, tố cáo, khởi kiện Quyền đƣợc tƣ vấn, hỗ trợ, hƣớng dẫn kiến thức tiêu dùng Tất quyền nêu Ý kiến khác: Chưa biết Theo Ơng/Bà, tiến hành mua, sử dụng hàng hóa - dịch vụ, với tư cách NTD Ơng/Bà cần lưu ý thực tốt trách nhiệm đây? Kiểm tra sản phẩm trƣớc tiếp nhận Lựa chọn sản phẩm có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, có hóa đơn chứng từ Thực xác, đầy đủ hƣớng dẫn sử dụng sản phẩm Kịp thời thông tin, phản ánh hành vi vi phạm tổ chức, cá nhân kinh doanh Kịp thời thông tin, phản ánh sản phẩm khơng bảo đảm an tồn, chất lƣợng 116 Ý kiến khác: Ông/ Bà có biết đến Cơ quan Quản lý nhà nước BVQLNTD hay khơng? Có biết Nếu có, th theo ng Bà, đâu Cơ quan Quản lý nhà nước BVQLNTD? Bộ Công Thƣơng (Cục Quản lý cạnh tranh) Và BND cấp tỉnh (Sở Công Thƣơng) BND cấp Huyện, Xã Bộ Y tế (Cục An toàn thực phẩm) Sở Y tế tỉnh Bộ Khoa học Công nghệ (Tổng cục Tiêu chuẩn, Đo lƣờng, Chất lƣợng); Và Chi cục Tiêu chuẩn, Đo lƣờng, Chất lƣợng tỉnh Ý kiến khác………………………………………… Chưa biết Trong thời gian qua 2011-2019, Ông/Bà bị xâm phạm quyền lợi với tư cách NTD hay chưa? Đã Nếu từng, đề nghị Ông Bà cho biết: Ông/Bà bị xâm phạm hành vi sau đây? Thông tin, quảng cáo sai lệch, gian dối Chất lƣợng không đảm bảo Gian lận đo lƣờng Gian lận xuất xứ Gian lận thời hạn sử dụng Không thực đầy đủ trách nhiệm Bảo hành Bị quấy rối thông qua tiếp thị, quảng cáo, trái ý muốn Khơng cung cấp hóa đơn, chứng từ mua hàng Bị lừa đảo mua hàng hóa (khơng giao hàng, ) Hành vi khác……………………… Chưa Ông/Bà bị xâm phạm thu ngành/lĩnh vự sản xuất, kinh doanh sau đây? Đồ điện tử gia dụng Thực phẩm, nƣớc giải khát Bất động sản, Nhà Dịch vụ vận tải, Phƣơng tiện vận chuyển Du lịch, Nhà hàng Giáo dục, Giải trí Máy tính, Kết nối Internet Năng lƣợng, Môi trƣờng Nội thất, ngoại thất Tài chính, Bảo hiểm, Ngân hàng Thiết bị, văn phịng Thời trang, trang sức Y tế, chăm sóc sức khỏe Điện thoại, Viễn thơng Hàng hóa tiêu dùng thƣờng ngày khác Lĩnh vực khác………………………… Chưa Trong q trình mua, sử dụng hàng hóa - dịch vụ xảy tranh chấp với tổ chức, cá nhân kinh doanh, Ông/Bà thường chọn phương án sau đây? (Có thể lựa chọn nhiều Phương án trả lời) Khiếu nại trực tiếp tới Tổ chức , Cá nhân kinh doanh 117 Yêu ầu Cơ quan, Tổ chức có thẩm quyền hỗ trợ Im lặng, bỏ qua vụ việc Xin Ông/Bà cho biết lý đây: Vì giá trị tranh chấp nhỏ Vì cho đơn vị kinh doanh khơng giải Vì khơng biết đến quy định pháp luật có liên quan Vì đến quan, tổ chức hỗ trợ giải khiếu nại cho NTD Vì cho thủ tục khiếu nại, khiếu kiện tới quan có thẩm quyền phức tạp Ý kiến khác Theo Ông/Bà, Nhà nước cần tăng cường hoạt động thời gian tới để nâng cao hiệu công tác BVQLNTD? Tuyên truyền, giáo dục pháp luật BVQLNTD kiến thức tiêu dùng Thanh tra, kiểm tra, xử lý vi phạm quyền lợi NTD Giải hiệu khiếu nại NTD Bổ sung nguồn lực (nhân lực kinh phí) cho hoạt động BVQLNTD Hồn thiện máy, nâng cao hiệu thực quan quản lý nhà nƣớc BVQLNTD Trung ƣơng Hoàn thiện máy, nâng cao hiệu thực quan quản lý nhà nƣớc BVQLNTD Địa phƣơng Hỗ trợ nâng cao hiệu hoạt động cho Hội BVQLNTD Hồn thiện sách, pháp luật BVQLNTD Ý kiến khác………………………… Theo Ông/Bà, Hội BVQLNTD nên tăng cường hoạt động thời gian tới để nâng cao vai tr tổ chức xã hội đại diện cho NTD? Hƣớng dẫn, hỗ trợ NTD giải tranh chấp với tổ chức, cá nhân kinh doanh Khởi kiện (đại diện cho NTD tự mình) quyền lợi NTD bị vi phạm Phản ánh với Cơ quan có thẩm quyền dấu hiệu vi phạm quyền lợi NTD Thông tin, cảnh báo cho NTD hàng hóa, dịch vụ Kiến nghị xử lý vi phạm quyền lợi NTD Tham gia xây dựng sách, pháp luật BVQLNTD Tuyên truyền, phổ biến pháp luật BVQLNTD, nâng cao kiến thức tiêu dùng cho NTD Ý kiến khác 10 Ý kiến đề xuất khác để đ y mạnh công tác BVQLNTD Việt Nam thời gian tới? ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn hợp tác! 118 PHỤ LỤC TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Mục đích khảo sát Đánh giá nhận thức ngƣời tiêu dùng, thực tiễn xâm phạm quyền lợi ngƣời tiêu dùng nhằm phục vụ nội dung đề tài nghiên cứu trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ ngƣời tiêu dùng bối cảnh cách mạng KHCN 4.0 Đối tượng số lượng khảo sát - Khảo sát đƣợc thực qua hình thức phát phiếu giấy trực tuyến - Đối tƣợng đƣợc khảo sát ngƣời tiêu dùng Việt Nam Thời gian cách thức chọn mẫu Khảo sát đƣợc thực từ tháng 9-10/2019 Đối tƣợng khảo sát đƣợc loại trừ đối tƣợng ngƣời tiêu dùng cán bộ, nhân viên công tác đơn vị quản lý nhà nƣớc trực tiếp bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng Các nội dung bảng câu hỏi khảo sát Việc khảo sát tập trung vào nội dung sau: - Đánh giá hiểu biết ngƣời tiêu dùng Luật Bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng; - Đánh giá hiểu biết ngƣời tiêu dùng quan, tổ chức bảo vệ ngƣời tiêu dùng; - Nhận diện hành vi, lĩnh vực thƣờng bị vi phạm quyền lợi ngƣời tiêu dùng; - Đánh giá ứng xử ngƣời tiêu dùng, doanh nghiệp có tranh chấp; - Đánh giá ngƣời tiêu dùng quan, tổ chức BVQLNTD; - Đề xuất phƣơng thức, cách thức nâng cao hiệu công tác BVQLNTD Cơ cấu đối tượng khảo sát Trong 300 ngƣời tham gia khảo sát trực tiếp có: - Nữ: 61,8% - Nam: 38,2% - Độ tuổi chủ yếu: 25-35 chiếm 33,23% Kết khảo sát Nội dung khảo sát Trƣớc nhận đƣợc câu hỏi này, Ơng/Bà có biết đến Luật Bảo vệ quyền lợi Ngƣời tiêu dùng Luật BVQLNTD hay không? Ông/Bà có biết Quyền NTD hay khơng? Theo Ơng/Bà, tiến hành mua, sử dụng hàng hóa - dịch vụ, với tƣ cách NTD Ông/Bà cần lƣu ý thực tốt trách nhiệm dƣới đây? Kết khảo sát - Có biết: 75% - Khơng biết: 25% - Hình thức biết đến chủ yếu: Truyền hình, báo giấy, báo điện tử, phát - Có biết: 70,5% - Khơng biết: 29,5% - Các quyền có tỷ lệ lựa chọn cao nhất: + Quyền đƣợc cung cấp thông tin (14,02%) + Quyền đƣợc lựa chọn hàng hoá (13,81%) - Kiểm tra sản phẩm trƣớc tiếp nhận: 70,87% - Lựa chọn sản phẩm có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, có hóa đơn chứng từ: 72,97% - Thực xác, đầy đủ hƣớng dẫn sử dụng sản phẩm: 50,33% - Kịp thời thông tin, phản ánh hành vi vi phạm tổ chức, cá nhân kinh doanh: 37,17% 119 - Kịp thời thông tin, phản ánh sản phẩm không bảo đảm an tồn, chất lƣợng: 35,9% Ơng/ Bà có biết đến Cơ quan - Có biết: 58,8% Quản lý nhà nƣớc BVQLNTD - Không biết: 41,2% hay không? - Tỷ lệ lựa chọn quan QLNN BVNTD + Bộ công thƣơng: 48,7% + Bộ KHCN: 17,2% + Bộ Y tế: 20% + Khác: 0,7% Trong thời gian qua 2011-2019, - Chất lƣợng khơng đảm bảo: 25% Ơng/Bà bị xâm phạm quyền - Bị quấy rối thông qua tiếp thị, quảng cáo trái ý lợi với tƣ cách NTD hay chƣa? muốn : 18% - Gian lận đo lƣờng: 16% - Gian lận xuất xứ: 12% - Gian lận thời hạn sử dụng: 10% - Khơng cung cấp hóa đơn, chứng từ mua hàng: 8% - Không thực đầy đủ trách nhiệm bảo hành hàng hóa: 7% Ơng/Bà bị xâm phạm thu - Y tế, chăm sóc sk: 5,29% ngành/lĩnh vự sản xuất, kinh doanh - Thực phẩm: 19,69% sau đây? - Thời trang: 6,57% - Thiết bị, văn phịng: 2,53% - Tài chính, ngân hàng, bảo hiểm: 3,76% - Nội ngoại thất: 2.36% - Năng lƣợng, môi trƣờng: 2,01% - Máy tính: 5,37% - Hàng hố tiêu dùng hàng ngày khác: 12,88% - Giáo dục, giải trí: 2,88% - Đồ điện tử gia dụng: 13,05% - Điện thoại viễn thông: 9,17% - Du lịch, nhà hàng: 5,6% - Vận tải: 4,33% - Bất động sản: 3,78% Ông/Bà nghĩ gặp rủi ro - Hàng giả, hàng nhái, chất lƣợng kém: 57% tham gia giao dịch thƣơng mại - Rủi ro toán điện tử: 21% điện tử - Không đƣợc bảo hành hàng hóa: 23% - Bị tiết lộ thơng tin cá nhân mua hàng: 30% - Khó khiếu nại có tranh chấp phát sinh: 45% - Ý kiến khác: 3,79% Trong trình mua, sử dụng hàng - Im lặng, bỏ qua vụ việc: 44% hóa - dịch vụ xảy tranh chấp - Khiếu nại: 36% với tổ chức, cá nhân kinh doanh, - Yêu cầu quan, tổ chức có thẩm quyền hỗ trợ: Ơng/Bà thƣờng chọn phƣơng án 20% sau đây? - Các nguyên nhân đƣợc nhắc đến: + Không biết quan, tổ chức hỗ trợ: 10,75% + Giá trị tranh chấp nhỏ: 38.56% 120 + Thủ tục khiếu nại, khiếu kiện tới quan có thẩm quyền phức tạp: 22.05% + Cho đơn vị kinh doanh không giải quyết: 15, 2% + Khơng biết đến quy định pháp luật có liên quan: 11,1% + Khác: 1,62% Theo Ông/Bà, Nhà nƣớc cần tăng - Tuyên truyền, giáo dục pháp luật BVQLNTD cƣờng hoạt động dƣới kiến thức tiêu dùng: 20.58% thời gian tới để nâng cao hiệu - Thanh tra, kiểm tra, xử lý vi phạm quyền lợi công tác BVQLNTD? ngƣời tiêu dùng: 15.49% - Giải hiệu khiếu nại ngƣời tiêu dùng: 14,08% - Hồn thiện sách, pháp luật BVQLNTD: 10,7% - Hỗ trợ nâng cao hiệu hoạt động cho Hội BVQLNTD: 9,7% - Hoàn thiện máy, nâng cao hiệu thực quan quản lý nhà nƣớc BVQLNTD: 18,07% 121