Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ cảng của khách hàng tại công ty tnhh mtv cảng chu lai trường hải

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ - - ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHAN THỊ THANH HƯƠNG Tr ươ ̀ng Đ ại ho NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ CẢNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẢNG CHU LAI- TRƯỜNG HẢI KHÓA HỌC: 2016 - 2020 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ - - ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̀ng Đ ại ho NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ CẢNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẢNG CHU LAI- TRƯỜNG HẢI ươ Sinh viên thực hiện: Phan Thị Thanh Hương Lớp: K50 Marketing Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt Tr Niên khóa: 2016 - 2020 Thừa Thiên Huế, tháng năm 2019 - LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, thời gian qua nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ quý thầy cô, đơn vị thực tập, gia đình bạn bè tê ́H uê ́ Trước tiên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh Tế Huế truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm suốt năm tháng ngồi giảng đường Đại học Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm suốt trình thực khóa luận tốt nghiệp ̣c K in h Đồng thời nhờ có giúp đỡ, hợp tác nhiệt tình cung cấp số liệu từ anh chị Ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV Cảng Chu Lai-Trường Hải giúp tơi hồn thành tốt khóa luận này, lần tơi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Qúy Công ty Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn bạn bè, người thân– người ủng hộ, động viên, tạo điều kiện tơi hồn thành nghiên cứu cách tốt Tr ươ ̀ng Đ ại ho Mặc dù cố gắng hoàn thành khóa luận tất nhiệt tình lực mình, nhiên khơng tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp thầy bạn bè Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên Phan Thị Thanh Hương - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC BIỂU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ vi uê ́ PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài tê ́H Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu .2 h Phương pháp nghiên cứu in 4.1 Chọn mẫu điều tra 4.2 Phương pháp thu thập số liệu ̣c K 4.3 Xác định kiểu mẫu điều tra 4.4 Phương pháp xử lý số liệu 4.5 Các phương pháp phân tích ho Kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đ ại CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .7 1.1 Lý thuyết dịch vụ Cảng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Cảng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Cảng ̀ng 1.1.3 Phân loại dịch vụ Cảng .8 1.1.4 Vai trò, tác dụng dịch vụ Cảng ươ 1.2 Lý thuyết thị trường khách hàng tổ chức 11 1.2.1 Khái niệm 11 Tr 1.2.2 Đặc điểm chất khách hàng tổ chức .11 1.2.3 Hành vi mua khách hàng tổ chức .12 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 16 1.2.5 Quy trình nghiên cứu 20 CHƯƠNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ CẢNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẢNG CHU LAITRƯỜNG HẢI .22 SVTH Phan Thị Thanh Hương i - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt 2.1 Tổng quan Công ty TNHH MTV Cảng Chu Lai- Trường Hải 22 2.1.1 Giới thiệu Công ty TNHH MTV Cảng Chu Lai- Trường Hải 22 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 22 2.1.3 Đặc điểm cấu tổ chức 24 2.1.4 Dịch vụ Cảng 27 uê ́ 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Cảng năm 2017-2018 29 2.2 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ Cảng Công ty TNHH MTV Cảng Chu Lai- Trường Hải 30 tê ́H 2.2.1 Thống kê mô tả 30 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 33 2.2.3 Phân tích nhân tố EFA 35 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo 38 h 2.2.5 Phân tích tương quan 39 in 2.2.6 Phân tích hồi quy 40 ̣c K 2.2.7 Phân tích khác biệt .45 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 48 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .48 3.1.1 Kết nghiên cứu 48 ho 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Cảng Công ty TNHH MTV Cảng Chu LaiTrường Hải thời gian tới 50 Đ ại 3.2 Đề xuất giải pháp 51 3.2.1 Xây dựng hình ảnh thương hiệu cho doanh nghiệp cách gia tăng độ tin cậy 51 3.2.2 Xây dựng sách giá dịch vụ hợp lý 53 ̀ng 3.2.3 Tăng cường đầu tư cấp sở hạ tầng, kỹ thuật .53 3.2.4 Gia tăng khả đáp ứng .54 ươ PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56 Kết luận 56 Tr 1.1 Kết luận 56 1.2 Hướng nghiên cứu 57 Kiến nghị 58 2.1 Đối với Nhà nước 58 2.2 Đối với Công ty 59 PHỤ LỤC SVTH Phan Thị Thanh Hương ii - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Trách nhiệm hữu hạn thành viên EFA: Phân tích nhân tố khám phá KMO: Chỉ số Kaiser-Meyer-Olkin ANOVA: Phân tích phương sai Barlett: Barlett’s test of sphericity Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ TNHH MTV: SVTH Phan Thị Thanh Hương iii - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Bảng phân loại dịch vụ Cảng biển Bảng 1.2 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua công nghiệp Webster Wind 15 uê ́ Bảng 1.3 Bảng thống kê yếu tố mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 tê ́H Bảng 2.1 Cơ cấu lao động công ty TNHH MTV Cảng Chu Lai- Trường Hải năm 2017 năm 2018 26 Bảng 2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Cảng công ty TNHH MTV h Cảng Chu Lai- trường Hải năm 2016 - 2018 29 in Bảng 2.3 Đặc điểm mẫu điều tra 30 ̣c K Bảng 2.4 Thống kê mô tả thành tố đo lường 31 Bảng Kết thang đo Cronbach’s Alpha đo lường biến mẫu quan sát 34 ho Bảng 2.6 Bảng KMO kiểm định Bartlett’s Test 35 Bảng 2.7 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 35 Đ ại Bảng 2.8 Bảng kết kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc định lựa chọn 37 Bảng 2.10 Hệ số tương quan pearson 40 ̀ng Bảng 2.11 Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 41 ươ Bảng 2.12 Kiểm định ANOVAa 42 Bảng 2.13 Kết phân tích hồi quy đánh giá mức độ quan trọng nhân tố Tr 42 Bảng 2.14 Đối chiếu giá trị thống kê Durbin – Watson 44 Bảng 2.15 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 44 Bảng 2.16 Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo mức độ sử dụng 45 SVTH Phan Thị Thanh Hương iv - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt Bảng 2.17 Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có mức độ sử dụng khác 46 Bảng 2.18 Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo giới tính .Error! Bookmark not defined uê ́ Bảng 2.19 Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo số năm làm việc 46 tê ́H Bảng 2.20 Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo vị trí cơng việc 47 Bảng 2.21 Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có vị trí cơng việc khác Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h 47 SVTH Phan Thị Thanh Hương v - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ Histogram phân phối phần dư 45 uê ́ DANH MỤC HÌNH DANH MỤC SƠ ĐỒ tê ́H Hình1.1 Mơ hình hành vi mua khách hàng tổ chức .12 Sơ đồ 1.1 Tiến trình định mua khách hàng tổ chức 13 h Sơ đồ 1.2 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn nhà cung ứng dịch in vụ logistic 17 ̣c K Sơ đồ 1.3 Các yếu tố định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ 17 Sơ đồ 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .18 Sơ đồ 1.5 Quy trình nghiên cứu đề tài 21 ho Sơ đồ 2.1 Mơ hình hiệu chỉnh .39 Tr ươ ̀ng Đ ại Biểu đồ 2.1 Biểu đồ Histogram phân phối phần dư 45 SVTH Phan Thị Thanh Hương vi - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Việt Nam có vùng biển rộng 1,0 triệu km2, gấp lần diện tích đất liền; bờ biển dài 3.260 km với nhiều bán đảo, vũng vịnh kín sóng gió, độ sâu tự nhiên lớn uê ́ nằm gần trục đường hàng hải quốc tế Từ ưu biển, kinh tế khai thác cảng biển, vận tải biển hình thành ngày có vai trị đặc biệt quan trọng tê ́H phát triển kinh tế biển tiến trình hội nhập quốc tế đất nước Nước ta có 44 cảng biển 263 bến cảng, riêng miềm Trung có 13 cảng biển, cảng loại I Các cảng nằm sát Cảng Chân Mây (Thừa h Thiên Huế), cảng Đà Nẵng (Đà Nẵng), cảng Chu Lai (Quảng Nam), cảng Dung Quất ̣c K “nhường nhau” nỗ lực phát triển in (Quảng Ngãi), xa cảng Quy Nhơn cảng Nha Trang- tốt, khó Cảng Chu Lai công ty TNHH MTV Cảng Chu Lai- Trường Hải thành lập, sở hạ tầng, cơng nghệ cịn hạn chế, lại nằm cách không xa cảng lớn ho cảng Dung Quất cảng Đà Nẵng Do đó, cơng ty gặp phải cạnh tranh khó khăn khơng nhỏ để phát triển dịch vụ Cảng biển Với cạnh tranh khốc liệt khách hàng yếu tố hàng đầu mang tính định cho phát triển cơng ty Đ ại Nhưng làm để biết đâu điều khách hàng quan tâm? Và yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ Cảng? Đâu giải pháp giúp công ty thu hút khách hàng, phát triển kinh doanh, nâng cao sức cạnh tranh cho công ty? ̀ng Từ nguyên nhân trên, tiến hành thực nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ Cảng khách ươ hàng Công ty TNHH MTV Cảng Chu Lai- Trường Hải” làm đề tài khóa luận tốt Tr nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Đề tài giải thông qua mục tiêu sau đây: Thứ nhất, xác định yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ Cảng công ty TNHH MTV Cảng Chu Lai- Trường Hải Thứ hai, đo lường mức độ tác động yếu tố đến định lựa chọn dịch SVTH Phan Thị Thanh Hương - GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt 82.732 11 572 3.177 85.909 12 492 2.733 88.642 13 447 2.486 91.128 14 408 2.267 93.395 15 387 2.149 95.544 16 311 1.728 97.273 17 274 1.525 98.798 18 216 1.202 100.000 tê ́H 3.357 h 604 in 10 uê ́ Khóa Luận Tốt Nghiệp Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Phan Thị Thanh Hương 72 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt 1b Ma trận xoay biến độc lập Rotated Component Matrixa Component TC2 800 TC4 749 uê ́ 847 732 DU2 730 DU4 719 DU3 705 DU5 703 ho DU1 GC3 ươ GC2 ̀ng HANCC3 891 Đ ại HANCC2 HANCC1 tê ́H TC3 h 859 in TC1 ̣c K GC1 820 804 851 846 703 798 CSVC2 780 CSVC1 645 Tr CSVC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a SVTH: Phan Thị Thanh Hương 73 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test 804 uê ́ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 177.716 df 000 h Sig tê ́H Adequacy in Total Variance Explained Total % of Cumulative Variance % ho Component Extraction Sums of Squared Loadings ̣c K Initial Eigenvalues 2.664 66.601 66.601 569 14.227 80.828 Đ ại 10.396 91.224 351 8.776 100.000 2.664 Cumulative Variance % 66.601 66.601 ̀ng 416 Total % of Tr ươ Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Phan Thị Thanh Hương 74 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt Component Matrixa Component 858 QDLC3 831 QDLC2 824 QDLC4 747 tê ́H QDLC1 uê ́ Extraction Method: Principal in h Component Analysis Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K a components extracted SVTH: Phan Thị Thanh Hương 75 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt PHỤ LỤC HỒI QUY Phân tích tương quan Correlations TC Pearson DU CSVC GC 408** 352** 000 000 120 120 120 408** 339** HANCC QDLC 602** Sig (2-tailed) N Pearson 000 120 120 120 388** 468** 569** 000 000 Sig (2-tailed) 000 000 N 120 120 120 120 120 120 352** 339** 276** 397** 495** 002 000 000 ̣c K 000 000 Đ ại Sig (2-tailed) 000 ho Pearson Correlation 120 120 120 120 120 120 602** 388** 276** 370** 563** 000 000 002 000 000 120 120 120 120 120 120 410** 468** 397** 370** 690** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 120 120 120 120 N GC 000 in Correlation CSVC 000 h DU 613** tê ́H Correlation 410** uê ́ TC Pearson ̀ng Correlation ươ Sig (2-tailed) N Tr HANCC Pearson Correlation SVTH: Phan Thị Thanh Hương 000 120 120 76 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt 613** 569** 495** 563** 690** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 120 120 120 120 120 QDLC Pearson Correlation uê ́ Phân tích hồi quy bội Model Summaryb Adjusted R Std Error of R Square 825a Square 680 the Estimate Watson h R Durbin- 666 40390 in Model tê ́H ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 120 1.602 ̣c K a Predictors: (Constant), HANCC, GC, CSVC, DU, TC b Dependent Variable: QDLC Kiểm định độ phù hợp mơ hình ho Đ ại ANOVAa Sum of Model df Mean Square 39.551 7.910 Residual 18.597 114 163 58.148 119 ̀ng Regression ươ Squares Total F 48.488 Sig .000b Tr a Dependent Variable: QDLC b Predictors: (Constant), HANCC, GC, CSVC, DU, TC SVTH: Phan Thị Thanh Hương 77 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt Kết phân tích hồi quy Coefficientsa Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B -2.484 389 TC 279 088 223 DU 284 102 176 CSVC 212 082 154 GC 248 097 HANC 623 103 (Consta Std Error Beta T -6.385 000 3.168 002 nt) Tolerance VIF 1.759 006 697 1.435 2.573 011 784 1.275 174 2.552 012 605 1.652 391 6.068 000 677 1.478 h 568 ̣c K in 2.774 Tr ươ ̀ng Đ ại ho C Sig tê ́H Model uê ́ Unstandardized SVTH: Phan Thị Thanh Hương 78 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt a Dependent Variable: QDLC Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ SVTH: Phan Thị Thanh Hương 79 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH ANOVA Mức độ sử dụng Test of Homogeneity of Variances df2 690 10 Based on Median 842 10 Based on Median and 842 10 714 10 108 589 99.003 589 710 in 108 ̣c K mean 732 108 with adjusted df Based on trimmed Sig h MĐSD Based on Mean df1 tê ́H Statistic uê ́ Levene ANOVA Sum of Between Groups ̀ng Within Groups Mean Square 5.247 11 477 76.745 108 711 81.992 119 F 671 Sig .763 Tr ươ Total df Đ ại Squares ho MĐSD SVTH: Phan Thị Thanh Hương 80 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt Số năm làm việc Test of Homogeneity of Variances Levene df2 Sig .638 10 108 779 Based on Median 437 10 108 925 Based on Median and 437 10 90.753 925 647 10 108 770 tê ́H TUỔI Based on Mean df1 with adjusted df h Based on trimmed TUỔI Sum of Mean Square ho df Between 13.044 Groups Đ ại Squares ̣c K ANOVA 11 110.923 108 123.967 119 1.186 F 1.155 Sig .327 1.027 Tr ươ ̀ng Total in mean Within Groups uê ́ Statistic SVTH: Phan Thị Thanh Hương 81 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ MƠ TẢ Thống kê mơ tả mẫu Percent Percent 47 39.2 39.2 37 30.8 30.8 36 30.0 30.0 120 100.0 XUYÊN THỈNH ÍT 100.0 100.0 ̣c K Total 70.0 h THOẢNG 39.2 tê ́H Valid THƯỜNG Cumulative in Frequency Percent Valid uê ́ Mức độ sử dụng ho Năm làm việc Valid NĂM Đ ại Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 12 10.0 10.0 10.0 48 40.0 40.0 50.0 5-10 NĂM 46 38.3 38.3 88.3 TRÊN 10 14 11.7 11.7 100.0 120 100.0 100.0 ươ ̀ng 2-5 NĂM Tr NĂM Total SVTH: Phan Thị Thanh Hương 82 - GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa Luận Tốt Nghiệp SVTH: Phan Thị Thanh Hương 83 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt Vị trí cơng việc Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 12 10.0 10.0 10.0 GIÁM ĐỐC/ 49 40.8 40.8 50.8 LÃNH ĐẠO 46 38.3 38.3 89.2 KHÁC 13 10.8 10.8 100.0 120 100.0 100.0 uê ́ Valid NHÂN VIÊN Mô tả biến đo lường  Độ tin cậy ̣c K in h Total tê ́H TRƯỞNG PHÒNG ho Descriptive Statistics Maximu TC1 ươ TC4 ̀ng TC2 TC3 Minimum Đ ại N Valid N m Std Mean Deviation Variance 120 3.59 874 765 120 3.59 903 815 120 3.69 906 820 120 3.57 857 735 120 Tr (listwise) SVTH: Phan Thị Thanh Hương 84 - Khóa Luận Tốt Nghiệp  GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt Sự đáp ứng Descriptive Statistics Minimum m Mean Deviation 120 3.50 DU2 120 3.56 DU3 120 3.46 DU4 120 3.52 DU5 120 3.59 Valid N 120 661 437 683 467 697 486 686 470 804 647 ̣c K in h DU1 Variance tê ́H N Std uê ́ Maximu ho (listwise)  Đ ại Cơ sở vật chất kỹ thuật Descriptive Statistics Maximu ̀ng N m Mean Deviation Variance 120 3.64 708 501 CSVC2 120 3.56 742 551 CVC3 120 3.58 751 564 Valid N 120 Tr ươ CSVC1 Minimum Std (listwise) SVTH: Phan Thị Thanh Hương 85 - Khóa Luận Tốt Nghiệp  GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thúy Đạt Giá Descriptive Statistics N Minimum m Std Mean Deviation 120 3.55 684 GC2 120 3.56 646 GC3 120 3.49 Valid N 120 417 674 454  ̣c K in h (listwise) 468 tê ́H GC1 Variance uê ́ Maximu Hình ảnh nhà cung cấp ho Descriptive Statistics Maximu HANCC1 Minimum Đ ại N m Std Mean Deviation Variance 120 3.49 661 437 120 3.52 661 437 HANCC3 120 3.52 622 386 Valid N 120 ươ ̀ng HANCC2 Tr (listwise) SVTH: Phan Thị Thanh Hương 86