Phát triển cho vay tiêu dùng tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần công thương nam thừa thiên huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KN H NGUYỄN VĂN HUY TÊ ́H U Ế -    - PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG ̣C TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN G Đ ẠI H O CÔNG THƯƠNG NAM THỪA THIÊN HUẾ TR Ư Ơ ̀N LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Ế  - TÊ ́H U NGUYỄN VĂN HUY PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG KN H TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ̣C CÔNG THƯƠNG NAM THỪA THIÊN HUẾ H O Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ ỨNG DỤNG Đ ẠI Mã số: 34 04 10 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN TR Ư Ơ ̀N G LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2022 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học PGS.TS Trịnh Văn Sơn Số liệu, kết nghiên cứu Ế Luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Các U nội dung nghiên cứu, kết đề tài, bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, TÊ ́H nhận xét, đánh giá thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn, thơng tin trích dẫn, số liệu tác giả, tổ chức khác Tác giả luận văn H O ̣C KN H luận văn rõ nguồn gốc TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI Nguyễn Văn Huy i - LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, chân thành cám ơn Quý thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tận tình truyền đạt kiến thức giúp đỡ tơi q U Ế trình học tập trường Với vốn kiến thức tiếp thu không tảng cho TÊ ́H trình nghiên cứu Luận văn mà hành trang quý báu để tơi vận dụng vào cơng việc cách vững tự tin Tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo PGS.TS Trịnh Văn Sơn trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ tơi hồn thành đề tài nghiên cứu H Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Chi nhánh VietinBank Nam KN Thừa Thiên Huế cho phép tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thiện khóa học Bên cạnh đó, tơi nhận ý kiến, nguồn tài liệu cần thiết thông tin ̣C thực tiễn hoạt động phòng ban nghiệp vụ ngân hàng Cuối cùng, tơi kính chúc q thầy cô sức khỏe thành công nghiệp O cao quý Đồng kính chúc Ban giám đốc anh chị cán nhân viên Chi H nhánh VietinBank Nam Thừa Thiên Huế dồi sức khỏe, đạt nhiều Đ Trân trọng! ẠI thành công công việc Ư Ơ ̀N G Tác giả luận văn TR Nguyễn Văn Huy ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: NGUYỄN VĂN HUY Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Ứng dụng Niên khóa: 2020 - 2022 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN U Ế Tên đề tài: “PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN TÊ ́H HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG NAM THỪA THIÊN HUẾ” Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong năm gần đây, Ngân hàng thương mại tích cực nâng cao tính cạnh tranh khai thác tối đa hội từ thị trường mang lại, đặc biệt dịch vụ H cho vay tiêu dùng Để nâng cao lực cạnh tranh, Ngân hàng thương mại nói KN chung Chi nhánh VietinBank Nam Thừa Thiên Huế nói riêng phải tập trung phát triển cho vay tiêu dùng Vì vậy, việc nghiên cứu theo đề tài Chi nhánh ̣C VietinBank Nam Thừa Thiên Huế nội dung quan trọng có tính cấp thiết, Phương pháp nghiên cứu O tính thực tiễn, khoa học cao H Đề tài sử dụng số phương pháp nghiên cứu như: Phương pháp thu thập số ẠI liệu; Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu số phương pháp khác Đ Kết nghiên cứu đóng góp khoa học Luận văn Thông qua nguồn số liệu thứ cấp điều tra sơ cấp, kết đánh giá thực G trạng phát triển cho vay tiêu dùng Chi nhánh VietinBank Nam Thừa Thiên Huế ̀N rõ kết tồn hạn chế Kết nghiên cứu Luận văn Ơ giải nội dung theo mục tiêu nêu ra: Ư Hệ thống hóa lý luận thực tiễn phát triển cho vay tiêu dùng Ngân TR hàng thương mại Đánh giá thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng đơn vị nghiên cứu Đề xuất số nhóm giải pháp có tính khả thi giúp Chi nhánh VietinBank Nam Thừa Thiên Huế đẩy mạnh phát triển cho vay tiêu dùng thời gian tới iii - DANH MỤC VIẾT TẮT, KÍ HIỆU Agribank Huế : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Thừa Thiên Huế : Trung tâm Thông tin tín dụng quốc gia Việt Nam CN : Chi nhánh U Ế CIC Cho vay tiêu dùng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng VietcomBank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Thừa H Thiên Huế KN Huế TÊ ́H CVTD : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VNĐ : Việt Nam Đồng TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C VietinBank iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii Ế TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii U DANH MỤC VIẾT TẮT, KÍ HIỆU iv TÊ ́H MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ xi PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU .1 H Tính cấp thiết KN Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣C Phương pháp nghiên cứu .3 O Kết cấu luận văn .5 H PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN CHO ẠI VAY TIÊU DÙNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 Đ 1.1 Cơ sở lý luận cho vay tiêu dùng G 1.1.1 Một số khái niệm liên quan .6 1.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng ̀N 1.1.3 Đối tượng cho vay tiêu dùng Ơ 1.1.4 Phân loại cho vay tiêu dùng TR Ư 1.1.5 Vai trò cho vay tiêu dùng 11 1.2 Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 12 1.2.1 Khái niệm sở phát triển cho vay tiêu dùng 12 1.2.2 Nội dung phát triển cho vay tiêu dùng 13 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển cho vay tiêu dùng 16 1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 21 v - 1.3.1 Nhóm nhân tố khách quan 21 1.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan 22 1.4 Kinh nghiệm phát triển cho vay tiêu dùng số Ngân hàng thương mại nước ta học rút cho Chi nhánh VietinBank Nam Thừa Thiên Huế 24 Ế 1.4.1 Thực tiễn phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại U nước ta .24 TÊ ́H 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển cho vay tiêu dùng số Ngân hàng TMCP nước ta .25 1.4.3 Bài học kinh nghiệm rút cho Chi nhánh VietinBank Nam Thừa Thiên Huế 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 28 H CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI KN CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG NAM THỪA THIÊN HUẾ 29 ̣C 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Ngân O hàng Công thương Nam ThừaThiên Huế 29 H 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .29 2.1.2 Tổng quan Chi nhánh VietinBank Nam Thừa Thiên Huế 30 ẠI 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh VietinBank Nam Thừa Thiên Đ Huế 34 G 2.2 Đánh giá thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng Chi nhánh VietinBank Nam Thừa Thiên Huế 41 ̀N 2.2.1 Đánh giá qui trình loại sản phẩm cho vay tiêu dùng Chi nhánh Ơ VietinBank Nam Thừa Thiên Huế 41 TR Ư 2.2.2 Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh VietinBank Nam Thừa Thiên Huế 44 2.3 Kết ý kiến đánh giá đối tượng điều tra thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay tiêu dùng Chi nhánh VietinBank Nam Thừa Thiên Huế 60 vi - 2.3.1 Kết ý kiến đánh giá khách hàng phát triển cho vay tiêu dùng Chi nhánh VietinBank Nam Thừa Thiên Huế 60 2.3.2 Kết ý kiến đánh giá cán Ngân hàng phát triển cho vay tiêu dùng Chi nhánh VietinBank Nam Thừa Thiên Huế 72 Ế 2.4 Nhận xét chung thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng Chi nhánh U VietinBank Nam Thừa Thiên Huế 76 TÊ ́H 2.4.1 Những kết đạt 76 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế 78 2.4.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 79 TÓM TẮT CHƯƠNG 81 H CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY KN TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG NAM THỪA THIÊN HUẾ 82 ̣C 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển cho vay tiêu dùng Chi nhánh VietinBank O Nam Thừa Thiên Huế .82 H 3.1.1 Định hướng chung phát triển hoạt động kinh doanh Chi nhánh VietinBank Nam Thừa Thiên Huế 82 ẠI 3.1.2 Mục tiêu phát triển cho vay tiêu dùng Chi nhánh VietinBank Nam Thừa Đ Thiên Huế 83 G 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển cho vay tiêu dùng Chi nhánh ̀N VietinBank Nam Thừa Thiên Huế 83 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển thị phần, quy mơ, cấu đa dạng hóa sản phẩm Ơ cho vay tiêu dùng 83 TR Ư 3.2.2 Nhóm giải pháp gia tăng kết quả, hiệu hoạt động tăng cường công tác quản trị rủi ro, xử lý nợ .86 3.2.3 Nhóm giải pháp hồn thiện, cải tiến quy trình cho vay 88 3.2.4 Nhóm giải pháp bổ trợ 89 TÓM TẮT CHƯƠNG 91 vii - PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .92 Kết luận 92 Kiến nghị .93 2.1 Kiến nghị với Chính phủ 93 Ế 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 94 U 2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 95 TÊ ́H TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC 98 PHỤ LỤC 101 PHỤ LỤC 104 H QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN KN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN VÀ ̣C BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii - - Thứ hai, VietinBank cần liên tục nâng cao công tác đào tạo, quy hoạch, luân chuyển, bổ nhiệm cán toàn hệ thống, đặc biệt đội ngũ cán cho vay để đảm bảo việc phát triển bền vững, an toàn, hiệu Thường xuyên tạo điều kiện cho Ban Giám đốc, quản lý cấp, cán Ế tham gia lớp đào tạo chuyên môn kỹ mềm, kịp thời cập nhật U quy định, sách NHNN, quan Bộ ngành liên quan để TÊ ́H cán tồn hệ thống sớm nắm bắt, hiểu rõ vận dụng phù hợp - Thứ ba, VietinBank cần tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ đại vào việc hỗ trợ phát triển CVTD: hệ thống ngân hàng giao dịch, hệ thống Internet Banking, hệ thống SmartBanking tích hợp tính cho vay thấu chi, cho vay H cầm cố online, phân tích nhu cầu khách hàng AI (trí tuệ nhân tạo), Big Data KN (dữ liệu lớn), sở liệu khách hàng có tiềm vay tiêu dùng… - Thứ tư, VietinBank cần tăng cường thêm hoạt động quảng bá, truyền ̣C thông, marketing, khẳng định vị thế, uy tín, thương hiệu VietinBank nói chung O Chi nhánh nói riêng, ngày thu hút khách hàng H - Thứ năm, VietinBank cần xây dựng chương trình ưu đãi lãi suất – phí – sản phẩm tiện ích kèm theo, đồng hành khách hàng để phát triển toàn * * * G Đ ẠI diện hoạt động kinh doanh nói chung CVTD nói riêng Do hạn chế thời gian, kinh nghiệm trình nghiên cứu nên Luận ̀N văn khơng tránh khỏi số thiếu sót Rất mong nhận góp ý, nhận Ơ xét Q thầy cơ, anh/chị người có quan tâm đến vấn đề phát TR Ư triển CVTD để luận văn ngày hoàn thiện 96 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Quang Anh (2020), Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Chi nhánh VietinBank Nam Thừa Thiên Huế (2020), Báo cáo tổng kết hoạt U Ế Đại học Quốc gia Hà Nội TÊ ́H động kinh doanh năm 2019 Chi nhánh VietinBank Nam Thừa Thiên Huế (2021), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2020 Chi nhánh VietinBank Nam Thừa Thiên Huế (2022), Báo cáo tổng kết hoạt Nguyễn Minh Kiều (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb KN H động kinh doanh năm 2021 thống kê, Hà Nội NHNN Việt Nam (2014), Quyết định số 22/VBHN-NHNN phân loại nợ, ̣C O trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng H tổ chức tín dụng ban hành ngày 04 tháng năm 2014 Quốc hội (2010), Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ban hành ngày Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, NXB G Thống kê Đ ẠI 16 tháng năm 2010 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên ̀N cứu với SPSS, NXB Thống kê Ơ 10 Website tham khảo: https://tapchinganhang.gov.vn/huong-toi-thi-truong-cho- TR Ư vay-tieu-dung-an-toan-lanh-manh-va-dam-bao-quyen-loi-hop-phap-cua-nguoitie.htm 97 - PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CVTD DÀNH CHO KHÁCH HÀNG U Ế Xin kính chào q anh/chị khách hàng! TÊ ́H Tơi Nguyễn Văn Huy, học viên lớp K21A1 Quản lý Kinh tế ứng dụng Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Hiện nghiên cứu đề tài: “Phát triển cho vay tiêu dùng (CVTD) Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Nam Thừa Thiên Huế (Chi nhánh VietinBank Nam Thừa Thiên H Huế)” Mọi ý kiến đóng góp quý anh/chị góp phần vào thành công KN đề tài nghiên cứu góp phần giúp Ngân hàng nâng cao chất lượng phục vụ Các câu hỏi có mục đích tham khảo ý kiến quý anh/chị ̣C liên quan đến đề tài tuyệt đối giữ bí mật H Phần I Tổng quan O Trân trọng cảm ơn! ẠI Câu 1: Anh/chị có vay sản phẩm CVTD Chi nhánh VietinBank Nam Thừa Thiên Huế? Có => Tiếp tục trả lời thông tin bên ☐ Không => Ngưng không trả lời thông tin bên Cảm ơn anh/chị G Đ ☐ ̀N Câu 2: Giới tính anh/chị: Nam TR Ư Ơ ☐ ☐ Nữ Câu 3: Độ tuổi anh/chị: ☐ 20-35  36-50  >50 Câu 4: Nghề nghiệp anh/chị: ☐ ☐ Cán nhân viên Lao động phổ thông ☐ Kinh doanh ☐ Khác Câu 5: Thu nhập bình quân hàng tháng anh/chị: 98 - 25 triệu đồng Câu 6: Sản phẩm CVTD anh/chị sử dụng: CVTD liên quan bất động sản (mua đất, sửa nhà, mua nhà…) ☐ CVTD khác (mua xe, tiêu dùng chung…) ☐ CVTD Cán công nhân viên U Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm phục vụ tiêu dùng TÊ ́H ☐ Ế ☐ Phần II Nội dung nghiên cứu Anh/chị vui lòng trả lời cách khoanh tròn vào số thể mức độ H đồng ý hay không đồng ý anh/chị tiêu chí đánh giá phát triển KN CVTD Chi nhánh VietinBank Nam Thừa Thiên Huế bảng Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng ý đồng ý ̣C theo quy ước sau: Hoàn toàn O thường đồng ý ẠI H Đồng ý Mức đánh giá Tiêu chí đánh giá 5 Ơ Đ STT Sản phẩm CVTD đa dạng Sản phẩm CVTD thường xuyên cải tiến Số tiền CVTD đáp ứng nhu cầu 5 Cán nhân viên CVTD Cán nhân viên hiểu rõ sản phẩm, tư vấn rõ ràng, hợp lý, phù hợp nhu cầu khách hàng Cán nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, xử lý hồ 5 TR Ư ̀N G Sản phẩm dịch vụ CVTD Thủ tục, hồ sơ đơn giản, nhanh chóng, dễ thực 99 - sơ nhanh chóng Cán nhân viên giải tốt, kịp thời vướng mắc, khiếu nại khách hàng Lãi suất, phí CVTD 5 Lãi suất CVTD cạnh tranh, ưu đãi tốt Lãi suất CVTD linh hoạt, điều chỉnh kịp thời Ế TÊ ́H U 10 Mức phí giao dịch phù hợp, cạnh tranh thị trường Khách hàng kịp thời nhận ưu đãi, thông tin sản phẩm CVTD 5 5 5 Công tác thông tin, truyền thông, quảng bá CVTD H 11 Tần suất cập nhật thông tin, quảng bá CVTD thường xuyên ̣C 13 KN 12 Kênh truyền thông, thông tin, quảng bá CVTD đa dạng Cơ sở vật chất mạng lưới O 14 Cơ sở vật chất khang trang, đại H Mạng lưới giao dịch (Chi nhánh, phòng giao dịch, máy ATM) trải rộng ẠI 15 16 Các điểm giao dịch thuận tiện, an toàn TR Ư Ơ ̀N G Đ Xin chân thành cảm ơn quý anh/chị dành thời gian thực khảo sát này! 100 - PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CVTD CÁN BỘ NGÂN HÀNG Ế Xin kính chào quý anh/chị! U Tôi Nguyễn Văn Huy, học viên lớp K21A1 Quản lý Kinh tế ứng dụng TÊ ́H Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Hiện nghiên cứu đề tài: “Phát triển cho vay tiêu dùng (CVTD) Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Nam Thừa Thiên Huế (Chi nhánh VietinBank Nam Thừa Thiên Huế)” Mọi ý kiến đóng góp q anh/chị góp phần vào thành cơng H đề tài nghiên cứu góp phần giúp Ngân hàng nâng cao chất KN lượng phục vụ Các câu hỏi có mục đích tham khảo ý kiến quý anh/chị liên quan đến đề tài tuyệt đối giữ bí mật O ̣C Trân trọng cảm ơn! H Phần I Tổng quan Câu 1: Giới tính anh/chị: Nam ☐ Nữ ẠI ☐ 20-35  36-50  >50 G ☐ Đ Câu 2: Độ tuổi anh/chị: ̀N Câu 3: Vị trí Anh/chị Chi nhánh VietinBank Nam Thừa Thiên Huế: Lãnh đạo Ơ ☐ TR Ư ☐ Cán Câu 4: Thâm niên anh/chị: ☐ Dưới năm ☐ Từ 1-3 năm ☐ Từ 3-5 năm ☐ Trên năm Phần II Nội dung nghiên cứu Anh/chị vui lòng trả lời cách khoanh tròn vào số thể mức độ 101 - đồng ý hay không đồng ý anh/chị tiêu chí đánh giá phát triển CVTD Chi nhánh VietinBank Nam Thừa Thiên Huế bảng theo quy ước sau: không đồng ý đồng ý thường STT Đồng ý Hồn tồn đồng ý Ế Bình U Khơng TÊ ́H Hồn tồn Mức đánh giá Tiêu chí đánh giá KN H Sản phẩm dịch vụ CVTD Thủ tục, hồ sơ đơn giản, nhanh chóng, dễ thực Sản phẩm CVTD đa dạng Sản phẩm CVTD thường xuyên cải tiến Số tiền CVTD đáp ứng nhu cầu 5 5 O H ẠI Ơ ̀N Đ Cán nhân viên CVTD Cán nhân viên hiểu rõ sản phẩm, tư vấn rõ ràng, hợp lý, phù hợp nhu cầu khách hàng Cán nhân viên có trình độ chun mơn tốt, xử lý hồ sơ nhanh chóng Cán nhân viên giải tốt, kịp thời vướng mắc, khiếu nại khách hàng Lãi suất, phí CVTD G ̣C Lãi suất CVTD cạnh tranh, ưu đãi tốt Lãi suất CVTD linh hoạt, điều chỉnh kịp thời 5 TR Ư 10 Mức phí giao dịch phù hợp, cạnh tranh thị trường Cơng tác kiểm sốt rủi ro 102 - 12 Quy trình CVTD chặt chẽ, bám sát thực tiễn 13 Các vấn đề rủi ro xử lý nhanh chóng, dứt khốt Ế 11 Ngân hàng kiểm soát tốt rủi ro CVTD 15 5 TÊ ́H 14 Cơ sở vật chất khang trang, đại U Cơ sở vật chất mạng lưới Mạng lưới giao dịch (Chi nhánh, phòng giao dịch, máy ATM) trải rộng 16 Các điểm giao dịch thuận tiện, an toàn TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H Xin chân thành cảm ơn quý anh/chị dành thời gian thực khảo sát này! 103 - PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU 51.3 48.7 100.0 H 51.3 48.7 100.0 Cumulative Percent 51.3 100.0 KN Valid 99 94 193 TÊ ́H Giới tính Percent Valid Percent Frequency Nam Nữ Total U Ế A Phần khảo sát khách hàng ẠI ̣C H 111 72 10 193 Valid Percent 57.5 37.3 5.2 100.0 57.5 37.3 5.2 100.0 Cumulative Percent 57.5 94.8 100.0 Ơ ̀N G Đ Valid 20-35 36-50 >50 Total O Frequency Độ tuổi Percent TR Ư Cán nhân viên Kinh doanh Lao động phổ Valid thông Khác Total Nghề nghiệp Frequency Percent 80 67 41.5 34.7 41.5 34.7 Cumulative Percent 41.5 76.2 34 17.6 17.6 93.8 12 193 6.2 100.0 6.2 100.0 100.0 104 Valid Percent - 2.6 50.3 38.3 8.8 100.0 2.6 50.3 38.3 8.8 100.0 Valid Percent H ẠI Đ G ̀N Ơ TR Ư Thủ tục, hồ sơ đơn giản, nhanh chóng, dễ thực Sản phẩm CVTD đa dạng Sản phẩm CVTD thường xuyên cải tiến Cumulative Percent 33.2 33.2 33.2 82 42.5 42.5 75.6 38 19.7 19.7 95.3 4.7 4.7 100.0 193 100.0 100.0 ̣C 64 O CVTD liên quan bất động sản (mua đất, sửa nhà, mua nhà…) CVTD khác (mua xe, tiêu dùng chung…) Valid CVTD Cán công nhân viên Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm phục vụ tiêu dùng Total KN H Sản phẩm Frequency Percent Ế 97 74 17 193 Cumulative Percent 2.6 52.8 91.2 100.0 TÊ ́H Valid 25 triệu đồng Total Valid Percent U Thu nhập Frequency Percent Sản phẩm dịch vụ CVTD N Minimum Maximum Mean Std Deviation 193 3.73 843 193 4.02 881 193 3.86 966 105 - Số tiền CVTD đáp ứng nhu cầu Valid N (listwise) 193 3.74 834 193 Mean Std Deviation 193 TÊ ́H 4.04 965 H 193 3.79 946 3.64 1.187 ̣C KN H O 193 193 G Đ ẠI Cán nhân viên hiểu rõ sản phẩm, tư vấn rõ ràng, hợp lý, phù hợp nhu cầu khách hàng Cán nhân viên có trình độ chun mơn tốt, xử lý hồ sơ nhanh chóng Cán nhân viên giải tốt, kịp thời vướng mắc, khiếu nại khách hàng Valid N (listwise) U Ế Cán nhân viên CVTD N Minimum Maximum Mean Std Deviation 193 3.95 1.002 193 4.06 985 193 3.84 626 TR Ư Ơ ̀N Lãi suất CVTD cạnh tranh, ưu đãi tốt Lãi suất CVTD linh hoạt, điều chỉnh kịp thời Mức phí giao dịch phù hợp, cạnh tranh thị trường Valid N (listwise) Lãi suất, phí CVTD N Minimum Maximum 193 106 - Công tác thông tin, truyền thông, quảng bá CVTD N Minimum Maximum Mean 4.05 193 3.91 193 986 U Ế 193 TÊ ́H 923 193 4.19 848 KN H Khách hàng kịp thời nhận ưu đãi, thông tin sản phẩm CVTD Kênh truyền thông, thông tin, quảng bá CVTD đa dạng Tần suất cập nhật thông tin, quảng bá CVTD thường xuyên Valid N (listwise) Std Deviation Đ Std Deviation 4.27 797 193 3.92 803 193 4.40 639 H 193 Ơ ̀N G Mean O 193 ẠI Cơ sở vật chất khang trang, đại Mạng lưới giao dịch (Chi nhánh, phòng giao dịch, máy ATM) trải rộng Các điểm giao dịch thuận tiện, an toàn Valid N (listwise) ̣C Cơ sở vật chất mạng lưới N Minimum Maximum TR Ư B Phần khảo sát cán Ngân hàng Frequency Valid Nam Nữ Total 19 11 30 Giới tính Percent Valid Percent 63.3 36.7 100.0 107 63.3 36.7 100.0 Cumulative Percent 63.3 100.0 - Vị trí Percent Frequency 11 19 30 Valid Percent 36.7 63.3 100.0 36.7 63.3 100.0 Cumulative Percent 36.7 100.0 O ̣C Valid Lãnh đạo Cán Total 70.0 20.0 10.0 100.0 TÊ ́H 70.0 20.0 10.0 100.0 Cumulative Percent 70.0 90.0 100.0 H 21 30 KN Valid 20-35 36-50 >50 Total Valid Percent Ế Frequency U Độ tuổi Percent ẠI H Thâm niên Frequency Percent 11 30 10.0 36.7 30.0 23.3 100.0 10.0 36.7 30.0 23.3 100.0 Cumulative Percent 10.0 46.7 76.7 100.0 TR Ư Ơ ̀N Valid G Đ Dưới năm Từ 1-3 năm Từ 3-5 năm Trên năm Total Valid Percent Thủ tục, hồ sơ đơn giản, nhanh chóng, dễ thực Sản phẩm dịch vụ CVTD N Minimum Maximum 30 108 Mean 3.90 Std Deviation 845 - 30 3.77 971 30 3.90 845 30 3.93 740 TÊ ́H U 30 Ế Sản phẩm CVTD đa dạng Sản phẩm CVTD thường xuyên cải tiến Số tiền CVTD đáp ứng nhu cầu Valid N (listwise) Std Deviation 4.27 740 3.80 847 3.80 887 KN H O 30 Mean 30 30 TR Ư Ơ ̀N G Đ ̣C 30 ẠI Cán nhân viên hiểu rõ sản phẩm, tư vấn rõ ràng, hợp lý, phù hợp nhu cầu khách hàng Cán nhân viên có trình độ chun mơn tốt, xử lý hồ sơ nhanh chóng Cán nhân viên giải tốt, kịp thời vướng mắc, khiếu nại khách hàng Valid N (listwise) H Cán nhân viên CVTD N Minimum Maximum Lãi suất CVTD cạnh tranh, ưu đãi tốt Lãi suất CVTD linh hoạt, điều chỉnh kịp thời Lãi suất, phí CVTD N Minimum Maximum Mean Std Deviation 30 4.30 794 30 3.73 1.048 109 - Mức phí giao dịch phù hợp, cạnh tranh thị trường Valid N (listwise) 30 4.00 871 30 30 U 4.33 758 4.30 651 4.17 699 ̣C 30 H 30 Std Deviation KN Ngân hàng kiểm soát tốt rủi ro CVTD Quy trình CVTD chặt chẽ, bám sát thực tiễn Các vấn đề rủi ro xử lý nhanh chóng, dứt khốt Valid N (listwise) Mean TÊ ́H Cơng tác kiểm sốt rủi ro N Minimum Maximum Ế 30 Std Deviation 30 4.00 983 30 3.53 860 30 4.17 699 30 TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI Cơ sở vật chất khang trang, đại Mạng lưới giao dịch (Chi nhánh, phòng giao dịch, máy ATM) trải rộng Các điểm giao dịch thuận tiện, an toàn Valid N (listwise) Mean H O Cơ sở vật chất mạng lưới N Minimum Maximum 110