Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 99 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
99
Dung lượng
1,11 MB
Nội dung
- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TÊ ́H KN H DƯƠNG THỊ TUẤT U Ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ̣C KHI MUA SẮM SẢN PHẨM XANH TẠI Ơ ̀N G Đ ẠI H O SIÊU THỊ COOPMART HUẾ TR Ư LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, NĂM 2022 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ Ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TÊ ́H U DƯƠNG THỊ TUẤT H NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KN KHI MUA SẮM SẢN PHẨM XANH TẠI O ̣C SIÊU THỊ COOPMART HUẾ H Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH : 34 01 01 ̀N G Đ ẠI Mã số TR Ư Ơ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC HUẾ, NĂM 2022 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng mua sắm sản phẩm xanh Siêu thị Coopmart Huế” cơng trình khoa học thân Ế tơi nghiên cứu, thu thập tài liệu, phân tích tổng hợp Các số liệu sử dụng U luận văn đảm bảo tính xác, khách quan, trung thực Học viên xin chịu TÊ ́H hoàn toàn trách nhiệm kết Luận văn TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H Học viên i Dương Thị Tuất - LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực đề tài, tơi nhận hướng dẫn tận tình, đầy trách nhiệm PGS.TS.Nguyễn Tài Phúc trường Đại học Kinh tế Huế, xin Ế gửi đến thầy tình cảm lịng biết ơn chân thành U Xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Huế, TÊ ́H Phịng Đào tạo tồn thể thầy giáo, giáo nhiệt tình giảng dạy tạo điều kiện cho tơi hồn thành nhiệm vụ học tập Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo cán nhân viên Siêu thị Coopmart Huế, đồng nghiệp, bạn bè tạo điều kiện giúp đỡ, động viên H trình học tập thực luận văn Sự động viên, giúp đỡ thầy giáo, KN giáo, đồng nghiệp, gia đình bạn bè nguồn khích lệ to lớn để tơi hồn thành luận văn ̣C Mặc dù có nhiều cố gắng, song trình nghiên cứu trình bày, luận O văn tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng H góp q báu từ thầy giáo, giáo, đồng nghiệp, học viên, bạn bè ẠI Xin trân trọng cảm ơn! Đ Huế, ngày 06 tháng 11 năm 2021 G Học viên TR Ư Ơ ̀N Dương Thị Tuất ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: DƯƠNG THỊ TUẤT Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Niên khóa: 2018 - 2020 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC Ế Đề tài: “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM U SẢN PHẨM XANH TẠI SIÊU THỊ COOPMART HUẾ’’ TÊ ́H Tính cấp thiết đề tài Coopmart Huế siêu thị thành viên thức thứ 30 hệ thống siêu thị Co.opmart phát triển không ngừng trở thành doanh nghiệp bán lẻ người dân biết đến tin dùng vào dịch vụ siêu thị Đứng trước H thách thức cạnh tranh yêu cầu ngày gia tăng xu tiêu dùng xanh KN thị trường, nghiên cứu phát triển để đáp ứng thỏa mãn hài lòng khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp bán lẻ nói chung ̣C Coopmart nói riêng Vì lý trên, chọn đề tài: “Nghiên cứu hài lòng O khách hàng mua sắm sản phẩm xanh Siêu thị Coopmart Huế” để làm luận H văn thạc sỹ quản trị kinh doanh với mong muốn đề xuất giải pháp nhằm giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng mua sắm sản phẩm xanh siêu ẠI thị Coop Mart Huế Đ Phương pháp nghiên cứu G Trong phạm vi nghiên cứu đề tài này, sử dụng phương pháp khảo sát phân tích thống kê mơ tả, phương pháp phân tích nhân tố, hồi quy đa biến ̀N kiểm định thống kê; dựa nguồn số liệu vấn, thu thập thông tin từ Ơ khách hàng mua sắm sản phẩm xanh siêu thị TR Ư Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Siêu thị Coopmart Huế kinh doanh sản phẩm xanh không mục tiêu lợi nhuận mà trách nhiệm xã hội Đồng thời, lợi cạnh tranh doanh nghiệp bối cảnh xu thay đổi hành vi tiêu dùng khách hàng tiêu dùng chợ siêu thị Kết nghiên cứu cho thấy khách hàng hài lòng mua sắm sản phẩm xanh siêu thị Coopmart Huế iii - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii Ế TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii U MỤC LỤC iv TÊ ́H DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 H Mục tiêu đề tài: KN Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn .6 ̣C Chương 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .7 O 1.1 Cơ sở lý luận siêu thị .7 H 1.1.1 Khái niệm siêu thị 1.1.2 Phân loại siêu thị .7 ẠI 1.1.3 Các đặc trưng siêu thị Đ 1.1.4 Chất lượng dịch vụ siêu thị 10 G 1.2 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 16 1.2.1 Khái niệm phân loại khách hàng .16 ̀N 1.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng .17 Ơ 1.2.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 18 TR Ư 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 20 1.3 Lý thuyết sản phẩm xanh 25 1.3.1 Sản phẩm xanh 25 1.3.2 Người tiêu dùng xanh 26 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất thang đo 28 1.5 Diễn đạt mã hóa thang đo .29 iv - Chương 2.PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM SẢN PHẨM XANH TẠI SIÊU THỊ COOPMART HUẾ 32 2.1.Tổng quan siêu thị Coopmart Huế 32 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển 32 Ế 2.1.2 Chức nhiệm vụ 32 U 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy kinh doanh công ty 33 TÊ ́H 2.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh công ty TNHH Coopmart Huế .36 2.1.5 Khách hàng 37 2.1.6 Đối thủ cạnh tranh 37 2.2.1 Tình hình lao động 38 H 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020 40 KN 2.2.3 Tình hình sử dụng nguồn vốn giai đoạn 2018-2020 .41 2.3 Hoạt động cung ứng sản phẩm xanh siêu thị Co.opMart Huế .43 ̣C 2.3.1 Giới thiệu trưng bày sản phẩm xanh siêu thị 43 O 2.3.2 Xúc tiến thực sách marketing cho sản phẩm xanh siêu thị H Coopmart Huế 45 2.4 Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng mua sắm sản phẩm xanh ẠI siêu thị Coopmart 46 Đ 2.4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 46 G 2.4.2 Đánh giá thang đo, phân tích nhân tố, điều chỉnh mơ hình lý thuyết 52 2.4.3 Kiểm định yếu tố mơ hình phương pháp hồi quy đa biến 60 ̀N 2.5 Đánh giá chung 66 Ơ 2.5.1 Những kết đạt 66 TR Ư 2.5.2 Những hạn chế nguyên nhân 67 Chương 3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM SẢN PHẨM XANH TẠI SIÊU THỊ 69 3.1 Căn đề xuất chiến lược giải pháp .69 3.1.1 Chiến lược kinh doanh phát triển công ty TNHH Coopmart Huế .69 3.1.2 Kết nghiên cứu 70 v - 3.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách mua sắm Siêu thị 70 3.3.1 Nhóm giải pháp liên quan đến sản phẩm 70 3.3.2 Nhóm giải pháp liên quan đến giá 71 3.3.3 Nhóm giải pháp liên quan đến hoạt động xúc tiến hỗ trợ .73 Ế 3.3.4 Nhóm giải pháp liên quan đến đội ngũ nhân viên 75 U 3.3.5 Nhóm giải pháp liên quan đến xây dựng sở vật chất 75 TÊ ́H PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .77 Kết luận 77 Kiến nghị .78 2.1 Đối với Nhà nước quyền địa phương 78 H 2.2 Đối với Công ty Co.opmart (cấp trực tiếp siêu thị) .78 KN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 83 ̣C QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN O BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN H BIÊN BẢN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN VÀ BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vi - DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng phân loại siêu thị theo quy định pháp luật Việt Nam Bảng 1.2: Danh mục sản phẩm xanh 26 Bảng 2.1: Tình hình lao động siêu thị Co.opmart giai đoạn 2018-2020 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn U Ế Bảng 1.1: Bảng 2.3: TÊ ́H 2018-2020 40 Tình hình sử dụng nguồn vốn siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2018-2020 42 Cơ cấu mẫu nghiên cứu phân theo độ tuổi (%) 47 Bảng 2.5: Tần suất mua sắm hệ thống siêu thị Co.opmart khách hàng 49 Bảng 2.6: Chi tiêu trung bình khách hàng mua sắm siêu thị Co.opmart KN H Bảng 2.4: Huế 50 Kết kiểm định thang đo 53 Bảng 2.8: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 56 Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố (EFA) hài lịng khách hàng .53 Bảng 2.10: Mơ hình nhân tố nghiên cứu điều chỉnh 59 Bảng 2.11: Kết phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 61 Bảng 2.12: Kiểm định One – Sample T – Test nhân tố “sản phẩm xanh Đ ẠI H O ̣C Bảng 2.7: G cung ứng sản phẩm xanh” 62 Kiểm định One – Sample T – Test nhân tố “Giá cả” 63 Bảng 2.14: Kiểm định One – Sample T – Test nhân tố “Nhân viên” 64 Bảng 2.15: Kiểm định One – Sample T Test nhân tố “Cơ sở vật chất TR Ư Ơ ̀N Bảng 2.13: Bảng 2.16: hỗ trợ” 64 Kiểm định One – Sample T – Test nhân tố “Dịch vụ xúc tiến” 65 vii - DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 Hình 1.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (American Customer Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (European U Hình 1.3: Ế Satisfaction Index – ACSI) 19 Hình 1.4: TÊ ́H Customer Satisfaction Index – ECSI) 20 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm sản phẩm xanh 28 Tỷ lệ gắn kết khách hàng siêu thị Co.opmart Huế 51 TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H Hình 2.1: viii - 3.3.4 Nhóm giải pháp liên quan đến đội ngũ nhân viên “Nhân viên” nhân tố có vai trị quan trọng thứ (hệ số 0,254) mơ hình hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hệ thống siêu thị Coopmart Tại siêu thị, nhân viên quầy hàng nhân viên thu ngân Ế người tiếp xúc với khách hàng nhiều hình ảnh đại diện cho nguồn U nhân lực công ty mắt người tiêu dùng Vì vậy, việc xây dựng quản lý TÊ ́H tốt đội ngũ nhân viên góp phần tạo mơi trường mua sắm thân thiện cho khách hàng Ngoài ra, máy nhân siêu thị Coopmart bao gồm nhiều phòng ban, từ quản lý chính, đến phịng ban doanh nghiệp đến người làm công việc đơn giản nhất, tất hịa vào H dịng hoạt động để thu nhận phân phối hàng hóa đến với người tiêu dùng KN cuối Chính người xem nguồn nhân lực khó quản lý triển lâu dài doanh nghiệp ̣C điều chỉnh nhất, nhiên, yếu tố quan trọng phát H O 3.3.5 Nhóm giải pháp liên quan đến xây dựng sở vật chất Trong mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách ẠI hàng hệ thống siêu thị Coopmart, nhân tố “Cơ sở vật chất Hỗ trợ” (0,262) Đ có trọng số cao thứ 3, đứng sau nhân tố “Giá cả” (0,332) “sản phẩm” (0,451) Cơ sở vật chất đại tảng hạ tầng tạo khác biệt G chợ truyền thống địa điểm mua bán hàng hóa đại, bao gồm siêu thị hệ ̀N thống siêu thị Đến với hệ thống siêu thị Co.opmart nói riêng, khơng trọng Ơ đến chất lượng hàng hóa giá nó, mà khách hàng cịn coi trọng việc tận Ư hưởng môi trường mua sắm đại, nhiều tiện nghi Ngồi ra, sở vật chất TR đại cịn tạo điều kiện cho hoạt động từ trưng bày, bảo quản hàng hóa, đến việc thơng tin cho khách hàng thu ngân diễn nhanh gọn hiệu Do đó, đầu tư vào sở vật chất vấn đề băt buộc doanh nghiệp tham gia vào ngành bán lẻ đại Bên cạnh việc cung cấp trang thiết bị chất lượng, siêu thị cần trọng vào việc tạo dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng, góp phần 75 - tạo nên thoải mái mua sắm Coopmart Chính vậy, hệ thống siêu thị Co.opmart không ngừng đầu tư để đến gần với người tiêu dùng TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H TÊ ́H U Ế cung cấp tiện nghi thoải mái tốt cho khách hàng đến mua sắm 76 - PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Nói tóm lại, sống ngày đại, kinh tế ngày phát nhu cầu Ế đời sống người ngày tăng cao tượng nhiễm mơi trường ngày U trầm trọng Nó khơng cịn vấn nạn tỉnh hay quốc gia mà TÊ ́H tốn cho tồn giới Hiệu ứng nhà kính, thiên tai, lũ lụt, động đất hay núi lửa phun trào ngày nhiều, khơng khí nhiễm ngày nặng nề hậu việc nhiễm mơi trường gây nên Vì vây, cần có giải pháp để bảo vệ H môi trường sống người sinh vật mà việc mua sản KN phẩm xanh hành động giúp giảm thiểu ô nhiễm môi trường đảm bảo sức khỏe cho người giải pháp tốt trở ̣C thành xu hướng thời gian gần O Các sản phẩm xanh sản phẩm thân thiện với môi trường dần người tiêu dùng quan tâm Do đó, siêu thị Co.opmart Huế kinh doanh H sản phẩm xanh khơng mục tiêu lợi nhuận mà trách nhiệm xã hội ẠI Ngồi ra, lợi cạnh tranh doanh nghiệp bối cảnh Đ xu thay đổi hành vi tiêu dùng khách hàng G Từ nghiên cứu thấy hài lòng khách hàng mua sắm sản phẩm xanh gắn liền với hài lịng nhóm biến liên quan đến chất lượng ̀N dịch vụ chất lượng sản phẩm, giá cả, nhân viên, sở vật chất, mặt TR Ư Ơ dịch vụ xúc tiến hỗ trợ Qua đó, ta nhận thấy tiềm phát triển kinh doanh sản phẩm xanh Bởi vậy, siêu thị cần nghiên cứu thật kĩ đối tượng khách hàng để thấu hiểu hết nhu cầu họ đưa sách hợp lý đem lại hài lịng khách hàng 77 - Kiến nghị 2.1 Đối với Nhà nước quyền địa phương Cần đẩy mạnh tuyên truyền, giới thiệu lợi ích sản phẩm xanh Nâng cao ý thức người dân việc bảo vệ môi trường đồng thời giám Ế sát hiệu chất lượng sản phẩm xanh U Tạo điều kiện để siêu thị tiếp cận với người dân để quảng bá sản TÊ ́H phẩm xanh Phối hợp với doanh nghiệp thực chiến dịch tiêu dùng xanh nhằm nâng cao nhận thức người dân Đánh thuế cao doanh nghiệp sản xuất bao bì túi nilon H sản phẩm gây hại cho mơi trường KN Khuyến khích người sử dụng tiết kiệm nguồn tài ngun góp phần giảm thiểu nhiễm môi trường ̣C 2.2 Đối với Công ty Co.opmart (cấp trực tiếp siêu thị) O Nhân lực yếu tố vô quan trọng doanh H Một hệ thống đội ngũ nhân viên với trình độ chun mơn cao ý thức, thái độ tinh thần trách nhiệm cao có tác động tích cực đến khách hàng họ ẠI đặt chân tới mua sắm siêu thị nên việc trongk đào tạo đội ngũ nhân viên Đ chất lượng tốt vô cần thiết G Nhằm tăng cường thu hút nhận thức khách hàng cần đẩy mạnh chiến dịch marketing sản phẩm xanh trang mạng xã hội ̀N cẩm nang mua sắm siêu thị Ơ Huấn luyện cho nhân viên siêu thị lợi ích mang lại sản TR Ư phẩm xanh từ giới thiệu đến người Áp dụng công nghệ khoa học quản lý khoa học góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm tạo tin cậy cho người tiêu dùng Nâng cao chất lượng sản phẩm Đánh giá thiết kế chương trình marketing phù hợp để lôi kéo khách hàng đến với siêu thị 78 - DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bachelet, D., 1995, Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest, Richard Ed Ế Marc Benoun, 1997, Marketing spécialisé, Economica U Bộ Thương mại, 2004, Quyết định Bộ Trưởng Thương mại việc TÊ ́H ban hành quy chế siêu thị, trung tâm thương mại, Số 1371/2004/QĐ-BTM Trương Đình Chiến, 2012, Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Cronin, J J S A Taylor, 1992, Measuring Service Quality: A H Reexamination and Extension, Journal of Marketing, số 56 tháng 7, trang 55-68 KN Dabholkar, P A., D I Thorpe, J O Rentz, 1996, A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation, Journal of the ̣C Academy of Marketing Science, số 24, trang – 16 O Chingang Nde Daniel Lukong Paul Berinyuy, 2010, Using the SERVQUAL H Model to assess Service Quality and Customer Satisfaction: An Empirical study of grocery stores in Umea, Luận văn Tiến sĩ, Trường Kinh tế Umea ẠI Peter Drucker, 1954, The Practice of Management, Harper & Row, New York Đ Gronroos, 1984, A Service Quality Model and Its Marketing Implications, G European Journal of Marketing, số 18, trang 36 – 44 10 J Hair, R Anderson, R Tatham, W Black, 1998, Multivariate Data ̀N th Ơ Analysis edition, Prentice Hall International, London 11 Herbert, 1998, Continuous improvement in public services: a way TR Ư forward, Managing Service Quality, số 8, trang 339 – 349 12 Robert Johnston, 1995, The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers, International Journal of Service Industry Management, số 6, trang 53 – 71 13 Philip Kotler, 2006, Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê 14 Ranjit Kumar, 2005, Research Methodology, SAGE 79 - 15 Lehtinen, U J R Lehtinen, 1982, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Service Management Institute, Helsinki, Finland 16 Birgit Leisen Charles Vance, 2001, Cross – national assessment of servicequality in the telecommunication industry: evidence from the USA and Ế Germany, Managing Service Quality, Số 11, trang 307 – 317 U 17 Mehta, S C., A K Lalwani, S L Han, 2000, Service Quality in Product- Service Environments, International Distribution Management, số 28, trang 62 – 72 TÊ ́H Retailing: Relative Efficiency of Alternative Measurement Scales for Different Journal of Retail & 18 Henry Mintzberg, 1989, Mintzberg on Management: Inside our Strange H World of Organizations, Free Press KN 19 Oliver, Richard L., 1997, Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Consumer, McGraw Hill th ̣C 20 Oxford University Press, 2010, Oxford Advanced Learner’s Dictionary edition O 21 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A Berry, L L., 1985, A Conceptual H Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of ẠI Maketing, số 49, trang 41 – 50 22 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A Berry, L L., 1988, SERVQUAL: A Đ Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, G Journal of Retailing, số 64, trang 12 – 40 ̀N 23 Parasuraman, A, Berry, L L.và Zeithaml, V.A., 1991, Refinement and Ơ Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, số 67, trang 420 – 50 TR Ư 24 Hoàng Phê, 2004, Từ điển Tiếng Việt, Nhà xuất Đà Nẵng 25 Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy, 2007, SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, tập 10, số 8, trang 24 – 32 26 Nguyễn Đình Thọ cộng sự, 2003, Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngồi trời TPHCM, Đề tài mã số CS 2003-19, Trường Đại học Kinh tếTPHCM 80 - 27 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2009, Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh, NXB Thống Kê 28 Nguyễn Thị Mai Trang, 2006, Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM, Tạp chí Phát triển Khoa học Ế Công nghệ, tập 9, số 10, trang 57 – 70 U 29 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, Phân tích liệu nghiên TÊ ́H cứu với SPSS, Nhà xuất Thống kê 30 Van der Wal cộng sự, 2002, Service Quality in a Cellular Telecommunications Company: A South African Experience, Managing Service Quality, số 12, trang 323 – 335 H 31 Zeithaml, V.A Bitner, M.J., 2000, Services Marketing: Integrating KN Customer Focus across the Firm 2nd Edition, McGraw-Hill 32 American Customer Satisfaction Index, History of the American Kearney, 2014, The 2014 O 33 AT ̣C Customer Satisfaction Index, http://www.theacsi.org/about-acsi/history, Retail Development H Index, Global ẠI http://www.atkearney.com/documents/10192/4600212/Full+Steam+Ahead+for+ Global+Retailers-2014+Global+Retail+Development+In pdf/6f55a59b-e855- Đ 4236-96cb-464c2ca01e91, G 34 CBRE Việt Nam, 06/2014, Việt Nam lọt top thị trường bán lẻ sơi động Á – Thái Bình Dương, http://www.cbrevietnam.com/Vietnam- ̀N châu Ơ Property/vietnam-ranked-among-top-most-liveliest-retail-markets-in- TR Ư asia.cbre?lang=vi, 35 Co.opmart, 10/2014, Saigon Co.op khai trương Co.opmart thứ 72 Hạ Long, http://www.co-opmart.com.vn/trangchu/TinCoopmart/saigon-coop-khaitruong- coopmart-thu-72-tai-ha-long_1521.html, truy cập 23/10/2014 36 K.An, 10/2014, Cuộc chiến bán lẻ thị trường Việt Nam: Chủ nhà đứng đâu?, http://congluan.vn/tin-chi-tiet/11/52419/Cuoc-chien-ban-le-tren-thitruong-Viet-Nam-Chu-nha-se-dung-o-dau.html 81 - 37 L.L.Bean,Company Values, http://www.llbean.com/customerService/aboutLLBean/company_values.html?n av=s1-ln 38 Mai Phương, 07/2014, Saigon Co.op bí bán lẻ thành Ế cơng, http://petrotimes.vn/news/vn/kinh-te/chan-dung-doanh-nghiep/saigon-co-op- U va- bi-quyet-ban-le-thanh-cong.html TÊ ́H 39 Mai Trang, 09/2014, Ngành bán lẻ cần phải liên kết thành chuỗi, http://www.saigonco-op.com.vn/tintucsukien/nganh-ban-le-can-phai-lien- TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H ket- thanh-chuoi_1494.html 82 G ̀N Ơ Ư TR ẠI Đ ̣C O H H KN Ế U TÊ ́H - PHỤ LỤC 83 - PHỤ LỤC BẢNG HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Mã số phiếu: ……… Xin chào quý anh/chị Tôi học viên Trường đại học Kinh tế- Đại học Huế, nghiên cứu đề tài hài lòng khách hàng mua sắm tiêu dùng sản Ế phẩm xanh Siêu thị Coopmart Huế Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian U giúp tơi hồn thành phiếu điều tra Những đóng góp q anh/chị TÊ ́H thông tin quan trọng cho nghiên cứu Tôi xin cam kết thông tin anh/chị cung cấp phục vụ cho mục đích nghiên cứu thơng tin giữ bí mật Xin cảm ơn q anh/chị (Vui lịng đánh dấu x vào trống mà anh/chị lựa chọn) KN ○ Có (Nếu có, xin vui lòng trả lời tiếp câu 2) H Câu 1: Anh/chị nghe hay tiêu dùng sản phẩm xanh chưa? ○ Chưa (Nếu chưa, xin vui lòng trả lời tiếp câu số 7) ̣C Câu 2: Khi mua sản phẩm xanh anh/chị thường lựa chọn địa điểm O nào? H □ Siêu thị Coopmart, □Siêu thị Big C, □Siêu thị mini, □Chợ truyền thống, □Khác Câu 3: Anh/ chị biết đến sản phẩm xanh qua nguồn thơng tin nào? ẠI □ Tivi, báo chí, □ Internet, □ Banner, áp phích, □ Bạn bè, người thân,□ Khác Đ Câu 4: Khi mua sản phẩm xanh, anh/chị thường mua mặt hàng G nào? □ Thực phẩm hữu cơ, □ Sản phẩm tiết kiệm điện năng, □ Sản phẩm cá nhân độc ̀N hại, □ Sản phẩm vệ sinh gia đình, □ Khác Ơ Câu 5: Anh/ chị thường chi trả tiền cho lần mua sắm siêu thị TR Ư Co.opmart? ○ Dưới triệu, ○ Từ triệu đến triệu, ○ Từ triệu đến triệu, ○ Trên triệu Câu : Anh chị thường mua sắm siêu thị Co.opmart lần tháng ? ○ Dưới lần, ○ Từ lần đến lần, ○ Trên lần 84 - Câu 7: Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý yếu tố ảnh hưởng đến định đến hành vi tiêu dùng xanh siêu thi Coopmart cách đánh dấu X vào ô đây, theo quy ước: (1) Hồn tồn khơng đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Trung lập, Ế (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý Sản phẩm xanh chất lượng sản phẩm xanh TÊ ́H Sản phẩm xanh siêu thị đa dạng, cập nhật đầy đủ Sản phẩm xanh đảm bảo chất lượng Sản phẩm xanh đầy đủ, không thiếu hàng Sản phẩm xanh ln đảm bảo hạn sử dụng Bao bì sản phẩm xanh ln đảm bảo, có thơng tin rõ ràng Sản phẩm xanh xếp hợp lý, dễ tìm kiếm KN ̣C Dịch vụ giữ đồ cá nhân an tồn thuận tiện Dịch vụ tốn, giao hàng đảm bảo nhanh chóng Nhân viên bảo vệ thân thiện hoạt động hiệu 10 Chương trình Khách hàng thân thiết, thẻ VIP nhiều lợi ích 11 Thường xun có nhiều chương trình giảm giá khuyến mại 12 Dễ dàng nhận thông tin khuyến mại 5 G Đ ẠI H O ̀N Nhân viên siêu thị Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ khách hàng Ơ 13 Nhân viên lịch giao tiếp Ư 14 H Hoạt động dịch vụ, xúc tiến siêu thị U STT Phát biểu 15 Nhân viên làm việc nhanh nhẹn hiệu TR Giá sản phẩm xanh 16 Giá sản phẩm xanh tương ứng với chất lượng 17 Giá sản phẩm xanh cạnh tranh, hợp với người tiêu dùng 18 Duy trì giá sản phẩm xanh bình ổn thị trường 85 - Khu vực mua hàng rộng rãi, thuận tiện 20 Xe chở hàng giỏ hàng ln có sẵn 21 Hàng hóa xếp hợp lý, dễ tìm kiếm 22 Bảng giá hiển thị rõ ràng chi tiết 23 Khu vực giữ xe rộng rãi che nắng che mưa tốt TÊ ́H Tơi hài lịng với mua sắm sản phẩm xanh siêu thị 24 Tôi hài lòng với loại sản phẩm xanh siêu thị 26 Tơi hài lịng với dịch vụ bán hàng sản phẩm xanh siêu thị 27 Tơi hài lịng đa dạng, giá cả, thuận tiện mua sắm sản 4 KN H phẩm xanh siêu thị U 19 Câu 8: Anh/ chị có tiếp tục sử dụng sản phẩm xanh siêu thị Coopmart? O THƠNG TIN CÁ NHÂN ̣C ○ Có; ○ Khơng H Câu 8: Giới tính anh/chị: ẠI ○ Nam; ○ Nữ Câu 9: Độ tuổi anh/chị: Đ ○ Dưới 18 tuổi, ○ Từ 18 tuổi đến 32 tuổi, ○ Từ 33 tuổi đến 50 tuổi, ○ Trên 50 tuổi G Câu 10: Nghề nghiệp anh/chị: ̀N ○ Học sinh, sinh viên, ○ Cán bộ, CNVC, ○ Công nhân, ○ Nội trợ, ○ Nông dân, Ơ ○ Kinh doanh, buôn bán; o Khác Câu 11: Thu nhập trung bình tháng anh/chị: TR Ư ○ Dưới triêu, ○ Từ triệu đến triệu, ○ Từ triệu đến triệu, ○ Từ triệu đến triệu, ○ Trên triệu Xin chân thành cảm ơn quý anh/ chị! 86 Ế Cơ sở vật chất mặt bàng siêu thị - PHỤ LỤC 2: MƠ HÌNH HỒI QUY Model Summaryb Adjusted Std Error Square 846a R of the Square Estimate 716 710 DurbinWatson 36801 2.103 ANOVAa Sum of df Regression F Sig Square H Squares Mean 14.656 41.121 000b 60.812 29.021 143 Total 89.763 149 7.032 O ̣C Residual KN Model Ế R U R TÊ ́H Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Statistics Beta Tolerance VIF ẠI Model H Coefficientsa G Đ B Ơ Ư TR Sig Collinearity Error - -1.141 0213 X1 451 054 329 8.294 000 715 1.399 X2 332 045 284 7.440 000 772 1.296 X3 254 046 227 5.549 000 675 1.481 X4 262 047 211 5.549 000 790 1.266 X5 168 042 153 3.970 000 729 1.371 ̀N (Constant) Std t 5.366 87 000 - Kiểm định One – Sample T – Test (%) San pham xanh da dang day du 3,643 0,000 San pham xanh luon dam bao chat luong 3,601 0,000 San pham xanh luon day du khong thieu 3,376 0,000 San pham xanh luon dam bao han su dung 3,884 0,000 3,926 0,000 2,71 79,46 0,000 8,53 69,38 6,20 58,53 5,81 57,75 4,26 74,81 Ế 13,57 47,67 3,756 ̣C KN San pham xanh luon duoc sap xep de tim 4-5 (2-tailed) TÊ ́H Bao bi san pham xanh luon dam bao co thong tin ro rang 1-2 U mean H Sig Bien quan sat (%) Mean Sig 1-2 4-5 Gia ca tuong ung voi chat luong 3,535 0,000 (2-tailed) 5,43 54,26 Gia ca canh tranh voi nguoi tieu dung 3,345 0,000 14,73 43,02 Duy tri gia ca binh on tren thi truong 3,570 0,000 6,20 56,20 Đ ẠI H O Bien quan sat Mean (2-tailed) G Bien quan sat Sig (%) 1-2 4-5 3,357 0,000 11,63 39,53 Nhan vien lich su giao tiep 3,337 0,000 10,08 38,37 Nhan vien lam viec nhanh nhen va hieu qua 3,167 0,000 16,67 30,62 TR Ư Ơ ̀N Nhan vien nhiet tinh giup khach hang 88 - (%) Bien quan sat Sig Mean Xe cho hang va gio hang luon co san (2-tailed) 3,915 0,000 3,411 0,000 Sieu thi phan bo rong rai thuan tien di lai 3,702 3,643 KN Nhan vien bao ve than thien va hoat dong hieu qua 75,19 U 19,77 46,51 0,000 8,14 62,02 0,000 3,88 55,81 0,000 6,98 48,84 H Dich vu giao hang dam bao chat luon 6,20 TÊ ́H che mua tot 4-5 Ế Khu vuc giu xe rong rai dam bao che nang 1-2 O ̣C 3,473 H (%) Bien quan sat Mean 4-5 0,000 6,59 53,49 3,640 0,000 6,98 56,98 dien thoai to roi 3,225 0,000 17,05 32,56 Đ 3,601 G ẠI 1-2 (2-tailed) Chuong trinh khach hang than thiet mang lai nghieu loi ich cho khach hang Sig Thuong xuyen co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan TR Ư Ơ ̀N De dang nhan duoc thong tin khuyen mai qua 89