Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh quang trung quảng bình

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ ng Trư TRƯƠ G MI H CÔ G ih Đạ  G CAO CHẤT LƯỢ G TÍ DỤ G KHÁCH HÀ G CÁ H ọc TẠI G HÀ G Ô G GHIỆP VÀ PHÁT TRIỂ Ô G THÔ VIỆT AM-CHI HÁ H QUA G TRU G, QUẢ G BÌ H uế ếH ht Kin LUẬ VĂ THẠC SĨ KHOA HỌC KI H TẾ HUẾ, ĂM 2023 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ Trư TRƯƠ G MI H CÔ G ng  G CAO CHẤT LƯỢ G TÍ DỤ G KHÁCH HÀ G CÁ H Đạ TẠI G HÀ G Ô G GHIỆP VÀ PHÁT TRIỂ Ô G THÔ VIỆT AM-CHI HÁ H QUA G TRU G, QUẢ G BÌ H ọc ih CHUYÊ GÀ H: QUẢ LÝ KI H TẾ Mã số: 31 01 10 Kin uế ếH ht LUẬ VĂ THẠC SĨ KHOA HỌC KI H TẾ GƯỜI HƯỚ G DẪ KHOA HỌC: TS GUYỄ ĐÌ H CHIẾ HUẾ, ĂM 2023 - LỜI CAM ĐOA Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu thân Số liệu kết nghiên cứu luận văn tác giả tìm hiểu, Trư thu thập, xử lý phân tích cách trung thực Các thông tin sử dụng luận văn thu thập từ thực tiễn, đơn vị nghiên cứu sát với tình hình thực tế trích dẫn rõ nguồn gốc ng Huế, ngày … tháng … năm 2023 Người cam đoan Đạ ọc ih Trương Minh Công uế ếH ht Kin i - LỜI CẢM Ơ Với tình cảm chân thành sâu sắc, cho phép xin gửi lời cảm ơn tới tất tổ chức cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình học tập Trư nghiên cứu đề tài Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, TS Nguyễn Đình Chiến nhiệt tình giành nhiều thời gian cơng sức, trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn ng Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo, Trường Đại học Kinh tế Huế tồn thể q Thầy, Cơ giáo giảng dạy, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Đạ Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, chun viên phịng chun mơn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Quang ih Trung, Quảng Bình nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác cung cấp tài liệu cần thiết để tơi hồn thiện luận văn ọc Cám ơn hỗ trợ, chia sẽ, động viên, nhiệt tình giúp đỡ đồng nghiệp, bạn bè người thân suốt trình học tập nghiên cứu Kin Tuy có nhiều cố gắng, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong q Thầy, Cơ giáo, chun gia, bạn bè, đồng nghiệp tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để luận văn hoàn thiện uế ếH ht Xin chân thành cám ơn! Học viên Trương Minh Công ii - TÓM LƯỢC LUẬ VĂ Họ tên: Trương Minh Công Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: 2020-2022 Giáo viên hướng dẫn: TS guyễn Đình Chiến CÁ Trư Tên đề tài: “  G CAO CHẤT LƯỢ G TÍ H TẠI G HÀ G Ơ G DỤ G KHÁCH HÀ G GHIỆP VÀ PHÁT TRIỂ Ô G THÔ VIỆT AM-CHI HÁ H QUA G TRU G, QUẢ G BÌ H” Mục đích đối tượng nghiên cứu ng Mục tiêu nghiên cứu: Trên sở hệ thống lý luận thực tiễn chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại; Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam-Chi nhánh Quang Trung, Đạ Quảng Bình, qua đó, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân thời gian tới Đối tượng nghiên cứu: vấn đề liên quan đến chất lượng tín dụng khách ih hàng cá nhân NN&PTNT Việt Nam-Chi nhánh Quang Trung, Quảng Bình Các phương pháp nghiên cứu sử dụng ọc Để đạt mục tiêu nghiên cứu đặt ra, phương pháp nghiên cứu chủ yếu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh, Kiểm Kin định giá trị trung bình theo phương pháp One-Sample t Test nhằm khẳng định giá trị kiểm định có ý nghĩa mặt thống kê tổng thể nghiên cứu hay không để đánh giá công tác cho vay KHCN Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam-Chi uế ếH ht nhánh Quang Trung, Quảng Bình Các kết nghiên cứu đóng góp luận văn Kết phân tích cho thấy, hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam-Chi nhánh Quang Trung, Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 đạt kết đáng ghi nhận: Dư nợ cho vay KHCN chiếm tỷ trọng ngày lớn tổng dư nợ cho vay; Tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN mức an tồn; Thu nhập từ hoạt động cho vay KHCN có xu hướng tăng qua năm… Tuy vậy, chất lượng cơng tác cho vay KHCN CN cịn hạn chế định Trên sở hạn chế liệt kê, luận văn đề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay KHCN Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam-Chi nhánh Quang Trung, Quảng Bình thời gian tới iii - DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT : Cán tín dụng CN : Chi nhánh DVTD : Dịch vụ tín dụng GTCG : Giấy tờ có giá HĐKD : Hợp đồng kinh doanh HĐTD : Hợp đồng tín dụng HTX KH KHCN : Hợp tác xã : Khách hàng Đạ KH-KT ng Trư CBTD : Khoa học-Kỹ thuật : Khách hàng cá nhân ih : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TSBĐ : Tài sản bảo đảm VN : Việt Nam UBND : Ủy ban nhân dân ọc KHDN uế ếH ht Kin iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i Trư LỜI CẢM ƠN .ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v ng DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ xi PHẦ I: MỞ ĐẦU Đạ Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu ih Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ọc Kết cấu đề tài PHẦ II: ỘI DU G GHIÊ CỨU VÀ THỰC TIỄ Kin CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VỀ CHẤT LƯỢ G TÍ DỤ G KHÁCH HÀ G CÁ H TẠI G HÀ G THƯƠ G MẠI 1.1 Cơ sở lý luận tín dụng khách hàng cá nhân uế ếH ht 1.1.1 Khái niệm tín dụng, tín dụng khách hàng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm tín dụng khách hàng cá nhân 10 1.1.3 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân 13 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân 14 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân 17 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng KHCN NHTM 19 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng KHCN 24 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng KHCN từ Ngân hàng thương mại học kinh nghiệm cho Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam-CN Quang Trung 30 v - 1.3.1 Kinh nghiệm BIDV-Chi nhánh Bắc Quảng Bình 30 1.3.2 Kinh nghiệm Techcombank-CN Huế 30 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam-CN Quang Trung, Quảng Bình 31 CÁ Trư CHƯƠ G 2: THỰC TRẠ G CHẤT LƯỢ G TÍ H TẠI G HÀ G Ô G DỤ G KHÁCH HÀ G GHIỆP VÀ PHÁT TRIỂ Ô G THÔ VIỆT AM-CHI HÁ H QUA G TRU G, QUẢ G BÌ H 33 2.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi ng nhánh Quang Trung, Quảng Bình 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 Đạ 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 35 2.1.4 Tình hình nguồn nhân lực 35 ih 2.1.5 Các sản phNm tín dụng cho khách hàng cá nhân 37 2.1.6 Tình hình huy động vốn 39 ọc 2.1.7 Tình hình kết hoạt động kinh doanh ngân hàng 41 2.2 Thực trạng tín dụng khách hàng cá nhân N gân hàng N N &PTN T Việt N am Kin CN Quang Trung, Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 44 2.2.1 Quy trình tín dụng khách hàng cá nhân 44 2.2.2 Tín dụng thơng qua số lượng khách hàng cá nhân 46 uế ếH ht 2.2.3 Tín dụng qua lãi suất cho vay khách hàng cá nhân 47 2.2.4 Phân bố điểm giao dịch 48 2.3 Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân 49 2.3.1 Tình hình doanh số dư nợ tín dụng 49 2.3.2 Tín dụng khách hàng cá nhân theo ngành nghề 51 2.3.3 Tín dụng khách hàng cá nhân theo tài sản bảo đảm 52 2.3.4 Tín dụng khách hàng cá nhân theo mục đích vay vốn 55 2.3.5 Kết chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân 57 vi - 2.4 Đánh giá KHCN chất lượng tín dụng KHCN N gân hang N N &PTN T Việt N am-CN Quang Trung 59 2.4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 59 2.4.2 Đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân 61 Trư 2.5 Đánh giá chung chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân N gân hàng N N &PTN T Việt N am-CN Quang Trung giai đoạn 2019-2021 72 2.5.1 Kết đạt 72 2.5.2 N hững tồn tại, hạn chế 74 ng 2.5.3 N guyên nhân 75 CHƯƠ G 3: GIẢI PHÁP H TẠI G Đạ HÀ G CÁ  G CAO CHẤT LƯỢ G TÍ HÀ G Ơ G DỤ G KHÁCH GHIỆP VÀ PHÁT TRIỂ Ô G THÔ VIỆT AM-CHI HÁ H QUA G TRU G, QUẢ G BÌ H 77 3.1 Định hướng 77 ih 3.1.1 Định hướng phát triển chung cho hoạt động N gân hàng N N &PTN T Việt N am-CN Quang Trung 77 ọc 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân 78 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng KHCN N gân hàng N N &PTN T Việt Kin N am-CN Quang Trung 79 3.2.1 N hóm giải pháp nhằm mở rộng hoạt động, nâng cao uy tín 79 3.2.2 N hóm giải pháp quy trình, xử lý hồ sơ, phân đoạn khách hàng quản lý uế ếH ht chất lượng tín dụng 82 3.2.3 N hóm giải pháp sản phNm dịch vụ 84 3.2.4 N hóm giải pháp khác 85 PHẦ III KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 86 Kết luận 86 Kiến nghị 86 2.1 Kiến nghị N gân hàng N hà nước 86 2.2 Kiến nghị N gân hàng N N &PTN T tỉnh Quảng Bình 87 vii - TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 91 QUYẾT ĐN H HỘI ĐỒ G CHẤM LUẬ VĂ BIÊ BẢ CỦA HỘI ĐỒ G CHẤM LUẬ VĂ HẬ XÉT CỦA PHẢ BIỆ VÀ Trư BIÊ BẢ BẢ GIẢI TRÌ H ỘI DU G CHỈ H SỬA LUẬ VĂ GIẤY XÁC HẬ HOÀ THIỆ LUẬ VĂ ng ọc ih Đạ uế ếH ht Kin viii - ng Trư ọc ih Đạ PHỤ LỤC uế ếH ht Kin 91 - PHỤ LỤC 1: BẢ G CÂU HỎI Kính chào q anh/chị! Tơi Trương Minh Công – học viên cao học chuyên ngành Quản lý Kinh tế Ứng dụng Tôi thực đề tài “>âng Trư cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân >gân hàng >ông nghiệp Phát triển nông thôn Việt >am chi nhánh Quang Trung, tỉnh Quảng Bình” N hững ý kiến đóng góp quý báu quý anh/chị qua bảng hỏi giúp thu thập thông tin cần thiết để hoàn thành đề tài đồng thời làm sở để đưa ng giải pháp giúp cho N gân hàng N ông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Quang Trung, tỉnh Quảng Bình nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng Tơi xin chân thành cảm ơn! Đạ A THƠ G TI CÁ H A1 Giới tính ih N am A2 Độ tuổi N ữ ọc Dưới 30 tuổi Từ 41 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Kin A3 Trình độ học vấn Từ 30 đến 40 tuổi Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học uế ếH ht A4 N ghề nghiệp CBCN V Kinh doanh Lao động phổ thơng Hưu trí Khác B Ý KIẾ ĐÁ H GIÁ Xin anh/chị cho biết mức độ cảm nhận ý kiến sau cách tích vào trống thích hợp Mức độ đồng ý tăng dần từ đến 5 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 92 - STT CÁ BỘ TÍ DỤ G Thái độ phong cách làm việc đội ngũ cán nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp CB2 Cán nhân viên ngân hàng quan tâm, động viên, hỗ trợ khách hàng kịp thời CB3 Cán thNm định hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng hồ sơ vay vốn tận tình, chế độ Cán ngân hàng (thNm định, tín dụng, kế tốn) có trình độ chuyên môn vững vàng ng CB4 Trư CB1 Cán quản lý nợ cho vay giải kịp thời hồ sơ vay vốn khách hàng có nhu cầu TÍ HIỆM TN N gân hàng ln cung cấp gợi ý dịch vụ tín dụng vấn đề liên quan cho khách hàng TN Khách hàng cảm giác an toàn giao dịch với nhân viên ngân hàng TN N gân hàng không để xảy sai sót q trình thực công việc TN N gân hàng giải tốt, linh hoạt phát sinh ý muốn ọc ih Kin Khi khách hàng có thắc mắc hay giải khiếu nại ngân hàng ln giải nhanh chóng linh hoạt khiếu nại khách hàng THÔ G TI uế ếH ht TN Đạ CB5 TT1 Thông tin sản phNm liên quan đầu tư tín dụng lãi suất cơng khai rộng rãi TT2 Thơng tin tín dụng thơng tin nhiều phương tiện phù hợp TT3 Thông tin tín dụng thơng tin đến nhiều đối tượng liên quan cách đầy đủ TT4 N guồn thông tin tín dụng tiếp cận dễ dàng có 93 - yêu cầu Thông báo lịch trả nợ đến khách hàng thường xuyên, định kỳ CƠ CHẾ CHÍ H SÁCH CS1 Thời gian thNm định hồ sơ chi nhánh nhanh gọn, kịp thời CS2 CS3 Trư TT5 Các sách tín dụng có quy định rõ ràng đối tượng vay vốn Chính sách tiếp cận khách hàng rõ ràng ng Chính sách dịch vụ tư vấn chăm sóc khách hàng rõ ràng CS5 Thủ tục hồ sơ vay vốn chặt chẽ, đơn giản QUY TRÌ H THỰC HIỆ CẤP VỐ QT1 ThNm định tư cách khách hàng thời điểm vay vốn quy định QT2 Đánh giá tính hợp pháp mục đích tính khả thi phương án sử dụng vốn rõ ràng, minh bạch QT3 ThNm định khả tài để trả nợ vay kịp thời theo quy định QT4 Xem xét lịch sử giao dịch ngân hàng khách hàng để xác định mức độ uy tín khách hàng QT5 Đánh giá tính đầy đủ hồ sơ, tình trạng pháp lý khả thu hồi tài sản đảm bảo cho vay có đảm bảo tài sản theo quy định QT6 Kiểm tra, giám sát việc trả nợ khách hàng kịp thời, đầy đủ theo quy định ngân hàng QT7 Kiểm tra, giám sát trước sau giải ngân đảm bảo hồ sơ vay vốn việc sử dụng vốn rõ ràng theo quy định Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quý anh/chị ọc ih Đạ CS4 uế ếH ht Kin 94 - PHỤ LỤC Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu Gioi tinh Frequency Valid Nu Total Cumulative Percent 66,4 66,4 66,4 90 33,6 33,6 100,0 268 100,0 100,0 Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 24 9,0 9,0 9,0 Tu 30 den 40 tuoi 148 55,2 55,2 64,2 Tu 41 den 50 tuoi 48 17,9 17,9 82,1 Tren 50 tuoi 48 17,9 17,9 100,0 268 100,0 100,0 ng Duoi 30 tuoii Valid Valid Percent 178 Trư Nam Percent Đạ Total Nghe nghiep CBCNV Kinh doanh Lao dong thong Valid Percent Cumulative Percent 82 30,6 30,6 30,6 54 20,1 20,1 50,7 ọc Valid Percent ih Frequency 41,0 41,0 91,8 13 4,9 4,9 96,6 Khac 3,4 3,4 100,0 Total 268 100,0 100,0 Huu tri Kin 110 Trinh hoc van Frequency Cao dang Valid 25 148 Dai hoc 76 Sau dai hoc 19 Total Valid Percent Cumulative Percent 9,3 9,3 9,3 55,2 55,2 64,6 28,4 28,4 92,9 7,1 7,1 100,0 100,0 100,0 uế ếH ht Trung cap hoac thap hon Percent 268 95 - Đánh giá khách hàng chất lượng tín dụng cá nhân gân hàng &PT T chi nhánh Quang Trung, tỉnh Quảng Bình 2.1 Đánh giá khách hàng yếu tố Cán tín dụng Statistics Can bo nhan Can bo tham Can bo ngan Can bo quan ly phong cach lam vien ngan hang dinh huong dan, hang (tham no cho vay giai viec cua doi ngu luon quan tam, ho tro khach dinh, tin dung, quyet kip thoi can bo, nhan dong vien, ho hang ve ho so ke toan) co trinh ho so vay von vien ngan hang tro khach hang vay von tan tinh, chuyen mon khach hang chuyen nghiep kip thoi dung quy dinh vung vang co nhu cau Valid N Missing Mean ng Trư Thai va 268 268 268 268 268 0 0 3,71 3,57 3,84 3,63 3,63 16 Đạ 6,0 6,0 6,0 91 34,0 34,0 39,9 115 42,9 42,9 82,8 17,2 17,2 100,0 100,0 100,0 Thai va phong cach lam viec cua doi ngu can bo, nhan vien ngan hang chuyen nghiep Frequency Binh thuong Valid Dong y Total 46 268 ọc Rat dong y Valid Percent ih Khong dong y Percent Cumulative Percent Can bo nhan vien ngan hang luon quan tam, dong vien, ho tro khach hang kip thoi Khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 17 6,3 6,3 6,3 Binh thuong 106 39,6 39,6 45,9 Dong y 119 44,4 44,4 90,3 26 9,7 9,7 100,0 268 100,0 Rat dong y Total uế ếH ht Valid Kin Frequency 100,0 Can bo tham dinh huong dan, ho tro khach hang ve ho so vay von tan tinh, dung quy dinh Frequency Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Rat dong y Total Percent 3,4 70 26,1 144 53,7 45 16,8 268 100,0 Valid Percent 3,4 3,4 26,1 29,5 53,7 83,2 16,8 100,0 100,0 96 Cumulative Percent - Can bo ngan hang (tham dinh, tin dung, ke toan) co trinh chuyen mon vung vang Frequency Khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 4,1 4,1 4,1 Binh thuong 113 42,2 42,2 46,3 Dong y 109 40,7 40,7 86,9 35 13,1 13,1 100,0 268 100,0 100,0 Trư 11 Rat dong y Total Can bo quan ly no cho vay giai quyet kip thoi ho so vay von khach hang co nhu cau Frequency Khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 15 5,6 5,6 5,6 Binh thuong 109 40,7 40,7 46,3 Dong y 103 38,4 38,4 84,7 41 15,3 15,3 100,0 100,0 100,0 ng Valid Percent Rat dong y Đạ Total 268 One-Sample Test Test Value = ih t Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference ọc Thai va phong cach lam viec cua doi df ngu can bo, nhan vien ngan hang chuyen Can bo nhan vien ngan hang luon quan tam, dong vien, ho tro khach hang kip thoi Can bo tham dinh huong dan, ho tro ,61 ,81 267 ,000 ,575 ,48 ,67 18,708 267 ,000 ,840 ,75 ,93 13,483 267 ,000 ,627 ,54 ,72 12,858 267 ,000 ,634 ,54 ,73 Can bo ngan hang (tham dinh, tin dung, vang Can bo quan ly no cho vay giai quyet kip thoi ho so vay von khach hang co nhu ,713 12,488 dung quy dinh ke toan) co trinh chuyen mon vung Upper ,000 uế ếH ht khach hang ve ho so vay von tan tinh, 267 Kin nghiep 14,254 Lower cau 97 - 2.2 Đánh giá khách hàng yếu tố Tín nhiệm Statistics Ngan hang Ngan hang giai Khi khach hang co thac cung cap nhung cam giac an khong de xay quyet tot, linh mac hay giai quyet khieu goi y ve dich vu toan giao sai sot tin dung va cac dich voi nhan qua trinh thuc sinh ngoai y giai quyet nhanh chong van de lien quanvien ngan hang hien cong viec muon va linh hoat nhung khieu Trư Ngan hang luon Khach hang hoat nhung phat nai gi thi ngan hang luon cho khach hang N Missing 268 268 268 268 268 0 0 3,69 3,67 3,74 3,97 3,56 ng Mean Valid nai cua khach hang Ngan hang luon cung cap nhung goi y ve dich vu tin dung va cac van de lien quan cho khach hang Binh thuong Valid Dong y Rat dong y Cumulative Percent 3,4 3,4 3,4 114 42,5 42,5 45,9 96 35,8 35,8 81,7 49 18,3 18,3 100,0 268 100,0 100,0 ọc Total Valid Percent ih Khong dong y Percent Đạ Frequency Khach hang cam giac an toan giao dich voi nhan vien ngan hang Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent 3,4 3,4 3,4 Kin Khong dong y Percent 107 39,9 39,9 43,3 Dong y 116 43,3 43,3 86,6 36 13,4 13,4 100,0 268 100,0 Rat dong y Total uế ếH ht Binh thuong 100,0 Ngan hang khong de xay sai sot qua trinh thuc hien cong viec Frequency Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Rat dong y Total Percent 2,6 92 34,3 134 50,0 35 13,1 268 100,0 Valid Percent 2,6 2,6 34,3 36,9 50,0 86,9 13,1 100,0 100,0 98 Cumulative Percent - Ngan hang giai quyet tot, linh hoat nhung phat sinh ngoai y muon Frequency Khong dong y Dong y Cumulative Percent 1,9 1,9 1,9 66 24,6 24,6 26,5 130 48,5 48,5 75,0 67 25,0 25,0 100,0 268 100,0 100,0 Trư Rat dong y Total Valid Percent Binh thuong Valid Percent Khi khach hang co thac mac hay giai quyet khieu nai gi thi ngan hang luon giai quyet nhanh chong va linh hoat nhung khieu nai cua khach hang Frequency ng Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 3,0 3,0 3,0 131 48,9 48,9 51,9 99 36,9 36,9 88,8 30 11,2 11,2 100,0 268 100,0 100,0 One-Sample Test ih Đạ Rat dong y Percent t quan cho khach hang Khach hang cam giac an toan giao dich voi nhan vien ngan hang qua trinh thuc hien cong viec Ngan hang giai quyet tot, linh hoat nhung phat sinh ngoai y muon giai quyet nhanh chong va linh hoat 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper 14,027 267 ,000 ,690 ,59 ,79 14,615 267 ,000 ,668 ,58 ,76 16,849 267 ,000 ,735 ,65 ,82 20,920 267 ,000 ,966 ,88 1,06 12,651 267 ,000 ,563 ,48 ,65 Khi khach hang co thac mac hay giai quyet khieu nai gi thi ngan hang luon Mean uế ếH ht Ngan hang khong de xay sai sot Sig (2- Kin ve dich vu tin dung va cac van de lien df ọc Ngan hang luon cung cap nhung goi y Test Value = nhung khieu nai cua khach hang 99 - 2.3 Đánh giá khách hàng yếu tố Thông tin Statistics Mean Thong tin ve tin Thong tin ve tin Nguon thong tin Thong bao lich san pham lien quan dung duoc dung duoc thong tin dung duoc tra no den de dau tu tin dung thong tin tren tin den nhieu doi tiep can de khach hang va lai suat duoc nhieu phuong tuong lien quan dang co yeu thuong xuyen, cong khai rong rai tien phu hop mot cach day du cau dinh ky Trư N Thong tin ve cac Valid 268 268 268 268 268 0 0 3,58 3,87 3,81 3,64 3,74 Missing ng Thong tin ve cac san pham lien quan de dau tu tin dung va lai suat duoc cong khai rong rai Frequency Khong dong y Valid Dong y Rat dong y Cumulative Percent 7,1 7,1 7,1 112 41,8 41,8 48,9 100 37,3 37,3 86,2 37 13,8 13,8 100,0 ih Total Valid Percent 19 Đạ Binh thuong Percent 268 100,0 100,0 Thong tin ve tin dung duoc thong tin tren nhieu phuong tien phu hop Khong dong y Binh thuong 102 Valid Percent Cumulative Percent 2,2 2,2 2,2 38,1 38,1 40,3 Dong y 81 30,2 30,2 70,5 Rat dong y 79 29,5 29,5 100,0 268 100,0 100,0 Total Kin Valid Percent ọc Frequency Thong tin ve tin dung duoc thong tin den nhieu doi tuong lien quan mot cach day du Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Rat dong y Total Percent 2,6 99 36,9 101 37,7 61 22,8 268 100,0 uế ếH ht Frequency Valid Percent Cumulative Percent 2,6 2,6 36,9 39,6 37,7 77,2 22,8 100,0 100,0 Nguon thong tin tin dung duoc tiep can de dang co yeu cau Frequency Khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,4 3,4 3,4 Binh thuong 108 40,3 40,3 43,7 Dong y 122 45,5 45,5 89,2 100 - Rat dong y Total 29 10,8 10,8 268 100,0 100,0 100,0 Thong bao lich tra no den khach hang thuong xuyen, dinh ky Frequency Khong dong y Trư Dong y Cumulative Percent 1,1 1,1 1,1 99 36,9 36,9 38,1 132 49,3 49,3 87,3 34 12,7 12,7 100,0 268 100,0 100,0 Rat dong y Total Valid Percent Binh thuong Valid Percent One-Sample Test ng Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Đạ Lower Upper Thong tin ve cac san pham lien quan de dau tu tin dung va lai suat duoc ih cong khai rong rai Thong tin ve tin dung duoc thong tin Thong tin ve tin dung duoc thong tin den nhieu doi tuong lien quan mot cach day du de dang co yeu cau Thong bao lich tra no den khach hang thuong xuyen, dinh ky ,000 ,578 ,48 ,68 267 ,000 ,869 ,77 ,97 16,164 ,000 ,806 ,71 ,90 267 Kin Nguon thong tin tin dung duoc tiep can 16,427 267 ọc tren nhieu phuong tien phu hop 11,617 14,535 267 ,000 ,638 ,55 ,72 17,504 267 ,000 ,735 ,65 ,82 uế ếH ht 101 - 2.4 Đánh giá khách hàng yếu tố Cơ chế sách Statistics Thoi gian tham Cac chinh sach ve dinh ho so tai chi tin dung co quy Chinh sach tiep Mean Trư N Valid ro rang cham soc khach doi tuong vay von 268 268 268 268 0 0 3,81 3,76 3,63 3,68 3,86 ng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 12 4,5 4,5 4,5 Binh thuong 85 31,7 31,7 36,2 113 42,2 42,2 78,4 58 21,6 21,6 100,0 268 100,0 100,0 Total ih Đạ Khong dong y Rat dong y Cac chinh sach ve tin dung co quy dinh ro rang ve cac doi tuong vay von Frequency Binh thuong Valid Dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 5,6 5,6 5,6 34,3 39,9 34,3 103 38,5 38,5 78,4 58 21,6 21,6 100,0 268 100,0 100,0 92 Kin Rat dong y 15 Percent ọc Khong dong y Chinh sach tiep can khach hang ro rang Frequency Valid 13 4,9 Binh thuong 108 40,3 Dong y 111 41,4 36 13,4 268 100,0 Rat dong y Total Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent uế ếH ht Khong dong y 4,9 4,9 40,3 45,1 41,4 86,6 13,4 100,0 100,0 Chinh sach ve dich vu tu van va cham soc khach hang ro rang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 15 5,6 5,6 5,6 Binh thuong 91 34,0 34,0 39,6 Dong y 126 47,0 47,0 86,6 Rat dong y 36 13,4 13,4 100,0 Total che, don gian 268 Missing Dong y vay von chat hang ro rang Thoi gian tham dinh ho so tai chi nhanh nhanh gon, kip thoi Valid Thu tuc ho so can khach hang dich vu tu van va nhanh nhanh gon, dinh ro rang ve cac kip thoi Chinh sach ve 268 100,0 100,0 102 - Thu tuc ho so vay von chat che, don gian Frequency Khong dong y Trư Dong y 1,5 1,5 85 31,7 31,7 33,2 123 45,9 45,9 79,1 56 20,9 20,9 100,0 268 100,0 100,0 One-Sample Test Test Value = ng t df Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Upper 267 ,000 ,810 ,71 ,91 14,592 267 ,000 ,761 ,66 ,86 ih Đạ 16,086 13,408 267 ,000 ,634 ,54 ,73 14,439 267 ,000 ,683 ,59 ,78 18,708 267 ,000 ,862 ,77 ,95 Cac chinh sach ve tin dung co quy dinh ro rang ve cac doi tuong vay von Sig (2- Lower Thoi gian tham dinh ho so tai chi nhanh nhanh gon, kip thoi Cumulative Percent 1,5 Rat dong y Total Valid Percent Binh thuong Valid Percent Chinh sach tiep can khach hang ro rang Chinh sach ve dich vu tu van va cham soc ọc khach hang ro rang Thu tuc ho so vay von chat che, don gian 2.5 Đánh giá khách hàng yếu tố Quy trình thực cấp vốn Kin Statistics Danh gia Tham Xem xet Danh gia tinh Kiem tra, Kiem tra, dinh tu tinh hop dinh kha lich su day du ho so, giam sat giam sat cach cua phap muc nang tai giao dich tinh trang phap viec tra no truoc va sau khach dich va tinh ly va kha nang cua khach giai ngan hang tai kha thi cua tra no cua khach thu hoi cua tai hang kip dam bao ho thoi diem phuong an vay kip hang de san dam bao thoi, day so vay von xac dinh doi voi cho vay du theo va viec su co dam bao quy dinh dung von ro tin cua bang tai san cua ngan rang theo khach theo quy dinh hang quy dinh vay von chinh de ngan hang su dung von thoi theo dung quy ro rang, dinh minh bach uế ếH ht Tham quy dinh muc uy hang N Mean Valid Missing 268 268 268 268 266 266 266 0 0 2 3,80 3,84 3,81 3,72 3,74 3,79 3,71 Tham dinh tu cach cua khach hang tai thoi diem vay von dung quy dinh 103 - Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 12 4,5 4,5 4,5 Binh thuong 78 29,1 29,1 33,6 130 48,5 48,5 82,1 48 17,9 17,9 100,0 268 100,0 100,0 Dong y Rat dong y Trư Total Danh gia tinh hop phap muc dich va tinh kha thi cua phuong an su dung von ro rang, minh bach Frequency Khong dong y ng Dong y Cumulative Percent 3,0 3,0 3,0 87 32,4 32,4 35,4 113 42,2 42,2 77,6 60 22,4 22,4 100,0 268 100,0 100,0 Rat dong y Total Valid Percent Binh thuong Valid Percent Đạ Tham dinh kha nang tai chinh de tra no vay kip thoi theo quy dinh Frequency Binh thuong Valid Dong y Cumulative Percent 3,4 3,4 3,4 80 29,8 29,8 33,2 131 48,9 48,9 82,1 100,0 ọc Rat dong y Total Valid Percent ih Khong dong y Percent 48 17,9 17,9 268 100,0 100,0 Xem xet lich su giao dich ngan hang cua khach hang de xac dinh muc uy tin cua khach hang Khong dong y Binh thuong 104 Dong y 104 Rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,7 3,7 3,7 38,8 38,8 42,5 38,8 38,8 81,3 18,7 100,0 50 18,7 268 100,0 uế ếH ht Valid 10 Kin Frequency 100,0 Danh gia tinh day du ho so, tinh trang phap ly va kha nang thu hoi cua tai san dam bao doi voi cho vay co dam bao bang tai san theo quy dinh Frequency Valid Percent Khong dong y 15 5,6 Binh thuong 92 34,3 110 41,1 51 268 Dong y Rat dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 5,6 5,6 34,3 39,9 41,1 81,0 19,0 19,0 100,0 100,0 100,0 Kiem tra, giam sat viec tra no cua khach hang kip thoi, day du theo quy dinh cua ngan hang 104 - Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 12 4,5 4,5 4,5 Binh thuong 92 34,3 34,3 38,8 105 39,2 39,2 78,0 59 22,0 22,0 100,0 268 100,0 100,0 Dong y Rat dong y Trư Total Kiem tra, giam sat truoc va sau giai ngan dam bao ho so vay von va viec su dung von ro rang theo quy dinh Frequency Khong dong y Valid Dong y Rat dong y Cumulative Percent 5,6 5,6 5,6 97 36,2 36,2 41,8 107 39,9 39,9 81,7 49 18,3 18,3 100,0 100,0 100,0 Đạ Total Valid Percent 15 ng Binh thuong Percent 268 One-Sample Test df ih t 16,724 267 ,000 ,799 ,70 ,89 17,119 267 ,000 ,840 ,74 ,94 17,496 267 ,000 ,813 ,72 ,90 14,698 267 ,000 ,724 ,63 ,82 14,488 267 ,000 ,735 ,64 ,83 ọc Tham dinh tu cach cua khach hang tai thoi diem vay von dung quy dinh Danh gia tinh hop phap muc dich va tinh kha thi cua phuong an su dung von ro rang, minh bach Tham dinh kha nang tai chinh de tra no vay kip thoi theo quy dinh Xem xet lich su giao dich ngan hang cua khach hang de xac dinh muc uy tin cua khach hang Danh gia tinh day du ho so, tinh trang phap ly va kha nang thu hoi cua tai san dam bao doi voi cho vay co dam bao bang tai san theo quy dinh Kiem tra, giam sat viec tra no cua khach hang kip thoi, day du theo quy dinh cua ngan hang Kiem tra, giam sat truoc va sau giai ngan dam bao ho so vay von va viec su dung von ro rang theo quy dinh Test Value = Sig (2Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper 14,008 105 uế ếH ht Kin 15,406 267 ,000 ,787 ,69 ,89 267 ,000 ,709 ,61 ,81