Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp sài gòn thương tín chi nhánh quảng bình

- ́ uê ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ tê ́H ĐỖ THỊ NHOAN ại ho ̣c Ki nh NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH MÃ SỐ: 31 01 10 ươ ̀ng Đ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Tr LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRỊNH VĂN SƠN Thừa Thiên Huế, 2022 - LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học PGS TS.Trịnh Văn Sơn, Phó Hiệu trưởng- Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế ́ uê Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín, Chi nhánh ́H Quảng Bình” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập chưa tê sử dụng để bảo vệ học vị Các số liệu Luận văn thu thập từ thực tế đơn vị nghiên cứu, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý nh trung thực khách quan Học viên ho ̣c Ki Thừa Thiên Huế, ngày 25 tháng năm 2021 Tr ươ ̀ng Đ ại Đỗ Thị Nhoan i - LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế tạo hội hỗ trợ điều kiện cho trang bị thêm kiến thức kinh nghiệm thực tiễn thông qua việc thực luận văn ́ uê Cho phép đồng thời gửi lời cảm ơn tới PGS TS Trịnh Văn Sơn– giáo viên hướng dẫn nhiệt tình góp ý, giúp đỡ tơi nhiều qua trình thực Luận ́H văn tơi hồn thiện phát triển đề tài có hội Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Một lần xin chân thành cảm ơn! tê Rất mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy cô bạn, giúp ii Đỗ Thị Nhoan - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: ĐỖ THỊ NHOAN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2017 - 2019 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT ́ uê KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH ́H Mục đích đối tượng nghiên cứu tê Mục đích: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Quảng Bình, nh sở đề xuất số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín Chi nhánh Ki Quảng Bình (Sacombank Quảng Bình) Đối tượng nghiên cứu: vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tiền gửi ho ̣c tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng Sacombank, Quảng Bình Phương pháp nghiên cứu Sử dụng Phương pháp định tính định lượng Thu thập tài liệu thứ cấp ại ngân hàng Sacombank– CN Quảng Bình Thu thập số liệu sơ cấp từ điều tra 120 Đ khách hàng dựa bảng hỏi thiết kế sẵn Xử lý số liệu sử dụng phần mềm ̀ng SPSS 22 Việc phân tích số liệu sử dụng phương pháp so sánh, đối chiếu, thống kê mơ tả, kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến ươ Kết nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết Tr kiệm NHTM - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Chi nhánh Ngân hàng Sacombank Quảng Bình - Đề xuất số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Chi nhánh Ngân hàng Sacombak Quảng Bình iii - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii ́ uê MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU vii ́H DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii tê PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nh Mục tiêu đề tài 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ki Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu đề tài ho ̣c CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại .10 ại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm Ngân hàng thương mại 10 Đ 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại (15) 11 ̀ng 1.2 Tổng quan tín dụng dịch vụ ngân hàng .12 1.2.1 Tín dụng ngân hàng 12 ươ 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng 13 1.2.3 Phân loại dịch vụ 14 Tr 1.3 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 15 1.3.1 Khái quát khách hàng cá nhân tiền gửi tiết kiệm 15 1.3.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 18 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 21 1.3.4 Quy trình mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 23 iv - 1.4 Thực tiễn kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân số ngân hàng thương mại nước ta 32 1.4.1 Kinh nghiệm số Chi nhánh ngân hàng Quảng Bình .32 1.4.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Á Châu Thừa Thiên Huế 33 1.4.3 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP HDBank, Chi nhánh Nghệ An 33 ́ uê 1.4.4 Bài học rút cho Ngân hàng TMCP Sài sịn Thương tín, Chi nhánh Quảng Bình (Sacombank Quảng Bình) 33 ́H CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT tê KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 36 nh 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín, Chi nhánh Quảng Bình (Sacombank Quảng Bình) 36 Ki 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 2.1.2 Các hoạt động chủ yếu Sacombank Quảng Bình 37 ho ̣c 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Sacombank Quảng Bình 38 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Sacombank Quảng Bình 40 ại 2.2.1 Đánh giá chung tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 40 Đ 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ̀ng tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Sacombank Quảng Bình qua ý kiến đánh giá đối tượng điều tra 49 ươ 2.3 Nhận xét chung chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Sacombank Quảng Bình 71 Tr 2.3.1 Những kết đạt 71 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế .72 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 73 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH .79 v - 3.1 Định hướng vầ mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Chi nhánh Ngân hàng 79 3.1.1 Định hướng chung 79 3.1.2 Định hướng cụ thể 79 3.1.3 Mục tiêu huy động tiền gửi tiết kiệm .80 ́ uê 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Sacombank Quảng Bình 80 ́H 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá tê nhân 80 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng nh cá nhân Sacombank Quảng Bình 84 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .87 Ki Kết luận 87 Kiến nghị .89 ho ̣c 2.1 Kiến nghị Cơ quan quản lý Nhà nước 89 2.2 Kiến nghị UBND tỉnh quan liên quan Quảng Bình .90 2.3 Kiến nghị Hội sở ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 90 ại DANH MỤC THAM KHẢO 91 Đ PHỤ LỤC 93 ̀ng QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG ươ NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN VÀ Tr BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vi - DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: So sánh mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 26 Bảng 2.1: Kết huy động vốn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 41 Bảng 2.2: Thị phần huy động vốn bán lẻ địa bàn tỉnh Quảng Bình ́ Bảng mã hóa biến nghiên cứu .29 uê Bảng 1.2: Kết hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân Sacombank tê Bảng 2.3: ́H giai đoạn 2018-2020 43 Quảng Bình giai đoạn 2018 – 2020 .44 Số lượng số dư trung bình tài khoản toán khách hàng cá nh Bảng 2.4: nhân Sacombank Quảng Bình, giai đoạn 2018-2020 .46 Bảng mô tả mẫu điều tra 50 Bảng 2.6: Số lượng khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thông qua Ki Bảng 2.5: ho ̣c nguồn tin 51 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 52 Bảng 2.8: Phân tích nhân tố với biến độc lập 56 Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 61 ại Bảng 2.7: Đ Bảng 2.10: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộcvà ̀ng biến độc lập 62 Bảng 2.11: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ TGTK 63 ươ Bảng 2.12: Kết kiểm định F 64 Bảng 2.13: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 66 Tr Bảng 2.14: Kết phân tích hồi quy đa biến 67 vii - DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý Sacombank Quảng Bình 39 ́ Quy trình nghiên cứu 24 Biểu đồ 2.1: Kết huy động vốn Sacombank Quảng Bình uê Sơ đồ 1.1: ́H giai đoạn 2018- 2020 40 tê Biểu đồ 2.2: Biểu đồ P – P plot hôi quy phần dư chuẩn hóa 64 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Biểu đồ 2.3: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn .65 viii - DANH MỤC KÍ HIỆU VIẾT TẮT CN Chi nhánh DV Dịch vụ ĐVT Đơn vị tính KH Khách hàng NH Ngân hàng Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín QB Quảng Bình TGTK Tiền gửi tiết kiệm TMCP Thương mại cổ phần Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ Ngân hàng thương mại uê NHTM ix - - Xây dựng hệ thống quản lý thông tin cá nhân, thông tin giao dịch đồng bộ, bảo mật, sẵn sàng cung cấp cho khách hàng, đồng thời làm sở xử lý có tình xảy - Đề xuất xây dựng trang so sánh thông tin để khách hàng tra cứu thông tin, đối ́ uê chiếu, so sánh khoản mục chi phí, tỷ giá, lãi suất,… có ưu đãi khác biệt so với NH khác ́H - Nâng cao ý thức, trách nhiệm nhân viên việc sẵn sàng giải đáp tê yêu cầu, thắc mắc khách hàng theo quy trình, thủ tục - Phát triển thêm giá trị tăng thêm dịch vụ: chế độ tư vấn, chế độ khuyến nh cáo định kì, thực theo yêu cầu, chế độ khách VIP,… Ki 3.2.1.3 Giải pháp gia tăng “Nhân viên ngân hàng” - Ngân hàng cần có kế hoạch thường xuyên cho nhân viên tham gia khóa đào ̣c tạo, tập huấn chun mơn, nghiệp vụ giao dịch, kết hợp đào tạo kỹ mềm tiếp cận ho khách hàng nhằm nâng cao hài lịng vào khóa học - Phổ biến, quán triệt, triển khai tới tất đơn vị, cán nghiệp vụ để thống ại thực hiện, tuân thủ nghiêm quy định pháp luật quy định nội giao Đ dịch tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm; Thường xuyên tổ chức đợt tập huấn nghiệp vụ, đào tạo nâng cao kỹ năng, ý thức tuân thủ pháp luật cho cán bộ, nhân viên ngân hàng ̀ng - Tiến hành phân khúc thị trường khách hàng để xác định hợp lý thị trường khách hàng mục tiêu, sở xây dựng cách thức thu hút, chăm sóc ươ khách hàng hiệu - Tuyển dụng nguồn nhân lực vừa có chun mơn vừa thành thạo công nghệ Tr thông tin, xử lý công việc thành thạo nhanh chóng, lịch tơn trọng khách hàng - Chính sách đãi ngộ, quyền lợi cho nhân viên để họ yên tâm làm việc đóng góp cho ngân hàng - Chính sách khen thưởng, ghi nhận đóng góp nhân viên có có phản ánh tích cực, nhận hài lịng từ phía khách hàng 82 - 3.2.1.4 Giải pháp gia tăng “Sự đa dạng hóa sản phẩm” - Cập nhật thông tin biến động thị trường, lãi suất ngân hàng khác so với giá giao dịch Sacombank để củng cố lịng tin khách hàng tính cạnh tranh giá ́ rộng, linh động cách thức tính lãi hàng tháng/hàng quý/hàng năm uê - Xây dựng sách giá linh hoạt nhiều phương diện như: Thay đổi, mở ́H + Triển khai chương trình ưu đãi hấp hẫn KH tham gia giao dịch TGTK miễn/giảm phí giao dịch cho KH có số dư tiền gửi toán hạn mức quy tê định Sacombank cung cấp gói phí (Combo) KH tiềm năng/KH phát sinh nhiều giao dịch nh + Tăng cường chương trình, ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết Để Ki làm hài lòng khách hàng, đặc biệt khách hàng VIP, cần phải có chiến lược chăm sóc cụ thể rõ ràng Ngoài việc đưa đến dịch vụ mong muốn khách ̣c hàng việc chủ động tạo gói dịch vụ riêng biệt, tạo cho họ cảm giác hài lòng ho ưu tiên đến ngân hàng giao dịch dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cách chăm sóc khách hàng hiệu ại 3.2.1.5 Giải pháp gia tăng “Phương tiện hữu hình” Đ - Xây dựng trụ sở trang bị hệ thống thiết bị máy móc tạo hình ảnh tốt, chuyên nghiệp, uy tín ngân hàng ̀ng - Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hấp dẫn ươ (trang webste ngân hàng thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch gửi tiền tiết kiệm) Tr - Thư thăm hỏi theo định kì, phát thư cảm ơn, sổ tay hướng dẫn cho khách hàng - Khai thác tối đa hiệu hoạt động kênh quảng cáo báo chí, truyền hình, website, tổ chức kiện, tài trợ, quảng cáo trời qua băng rơn,… 3.2.1.6 Giải pháp gia tăng sách chăm sóc khách hàng - Việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ngân hàng giúp khách hàng gắn bó hơn, giao dịch nhiều hơn, thơng qua khách hàng giới thiệu ngân hàng đến 83 - nhiều khách hàng, góp phần mở rộng thị phần phần quan trọng vào phát triển bền vững ngân hàng - Cần có chương trình gửi quà tặng có thương hiệu, có giá trị thiết thực thay loại quà tặng đại trà trước Hoặc tặng khách hàng gói khám chữa ́ uê bệnh thể quan tâm, coi trọng khách hàng - Xây dựng tổng đài hỗ trợ dịch vụ kèm theo việc nhắn tin, gọi điện, gửi hoa ́H nhân ngày sinh nhật khách hàng tê 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi khách 3.2.2.1 Đẩy mạnh hoạt động huy động vốn nh hàng cá nhân Sacombank Quảng Bình Ki Rõ ràng, nguồn vốn huy động từ tiền gửi khách hàng đảm bảo cân đối việc sử dụng vốn NHTM có vai trò quan trọng hoạt động kinh ̣c doanh ngân hàng nói chung hoạt động cấp tín dụng ngân hàng nói riêng ho Khi ngân hàng thương mại đưa hình thức huy động vốn ngày đa dạng hợp lý, với việc mở rộng hệ thống màng lưới hoạt động, nâng cao chất ại lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng, từ thu hút ngày nhiều khách hàng đến Đ với ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng việc huy động vốn Ngược lại hình thức huy động vốn ngân hàng chưa đa dạng, phong phú, chất lượng ̀ng hoạt động dịch vụ chưa cao, hệ thống màng lưới cịn ít, chưa thuận lợi cho khách hàng việc giao dịch với ngân hàng, ảnh hưởng khơng tốt tới huy động vốn ươ ngân hàng Hiện với đổi sâu sắc ngành ngân hàng, ngân hàng thương mại Tr không ngừng đổi khoa học, công nghệ, phong cách giao dịch, mở rộng hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng, phát triển thêm mạng lưới hoạt động từ chi nhánh cấp 3, cấp 4, ngân hàng lưu động, ngân hàng hoạt động lĩnh vực công nghiệp, nông nghiệp, kinh doanh dịch vụ, 84 - 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Để nguồn vốn huy động sử dụng hiệu hoạt động tín dụng phải khơng ngừng nâng cao chất lượng Hoạt động tín dụng ngân hàng đóng vai trò quan trọng việc huy động tiền gửi vào hệ thống ngân hàng, nghiệp vụ huy động vốn làm ́ uê nhiệm vụ khơi tăng nguồn vốn nhàn rỗi kinh tế, nghiệp vụ sử dụng vốn thực sử dụng nguồn vốn vào sản xuất, kinh doanh, dịch vụ để đem ́H lại khả sinh lời, thu lợi nhuận cho ngân hàng tê Do nghiệp vụ sử dụng vốn không hiệu tất yếu dẫn đến việc huy động vốn bị thu hẹp lại Khi sử dụng vốn hiệu quả, làm thất thoát vốn nhiều dẫn nh đến lòng tin dân chúng vào ngân hàng bị giảm Từ khó khăn cho hình thức huy động nguồn vốn nhàn rỗi Mặt khác hoạt động tín dụng hiệu tạo Ki cho doanh nghiệp, tổ chức kinh tế kinh doanh có hiệu quả, thu nhập xã hội ngày tăng, tỷ lệ thất nghiệp giảm, đời sống dân cư ngày nâng cao, nguồn ho ̣c vốn nhàn rỗi ngày tăng, tạo cho nguồn vốn ngân hàng huy động ngày tăng trưởng để thực đầu tư cho chu kỳ sản xuất ại 3.2.2.3 Đầu tư nâng cao sở vật chất công nghệ hoạt động huy động tiền Đ gửi tiết kiệm Trong thời gian tới, ngân hàng cần tiếp tục hồn thiện chương trình phần mềm ̀ng ứng dụng rút tiền gửi tiết kiệm để tạo thuận lợi giao dịch cho nhân viên cho khách hàng đến giao dịch Ngoài ra, đầu tư công nghệ hoạt động ươ huy động TGTK cách bảo vệ tài sản khách hàng trước tội phạm công nghệ cao, nhằm nâng cao uy tín đảm bảo chất lượng dịch vụ TGTK ngân Tr hàng Sacombank * * 85 * - KẾT LUẬN CHƯƠNG Để nâng cao chất lượng hoạt động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Sacombank Quảng Bình, dựa phân tích thực trạng, nhân tố ảnh hưởng chương II, ́ uê đề giải pháp tương ứng, phù hợp với tình hình chi nhánh Trong thời kì cạnh tranh, để dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhận ủng hộ ́H khách hàng, đòi hỏi Ngân hàng cần có chiến lược, sách định hướng cụ thể, tê đắn đưa giải pháp thích hợp để dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đáp ứng tốt nhu cầu thỏa mãn mong đợi khách hàng Có thế, ngân Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh hàng thúc đẩy hoạt động kinh doanh, chiếm lĩnh thị trường tương lai 86 - PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận ́ uê Trong điều kiện kinh doanh cạnh tranh ngày mạnh mẽ khách hàng trung tâm ý đem đến dịch vụ có chất lượng mục tiêu sống cịn ́H ngành dịch vụ, đặc biệt ngành có tương tác chặt chẽ với khách hàng tê ngân hàng Ngân hàng thương mại (NHTM) định chế tài quan trọng hệ nh thống tài quốc gia Để vận hành kinh tế quốc gia, nguồn vốn xem máu thể sống hệ thống ngân hàng thương mại Vì thế, Ki yêu cầu thiết ngân hàng làm để ngân hàng huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ khách hàng thu hút nguồn vốn tiết kiệm từ ho ̣c khách hàng Trong đó, huy động nguồn vốn từ tầng lớp dân cư nhóm khách hàng cá nhân chủ yếu ngân hàng Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín, Chi nhánh Quảng Bình”, luận văn bám sát Đ mục tiêu đề thông qua đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiền ̀ng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân để đề xuất số giải pháp có tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Sacombank Quảng Bình ươ Trên sở Luận văn giải nội dung sau: - Làm rõ sở lý luận thực tiễn chất lượng nâng cao chất lượng tiền gửi Tr tiết kiệm Ngân hàng thương mại Đây sở khoa học quan trọng làm tiền đề cho việc sâu nghiên cứu chương - Chương trình bày đặc điểm Chi nhánh Sacombank Quảng Bình Trên sở đó, Luận văn tìm hiểu thu thập số liệu thứ cấp để đánh giá chung tình hình chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Sacombank Quảng Bình Thơng qua nguồn số liệu điều tra sơ cấp, sở 87 - tiêu theo mơ hình nghiên cứu chất lượng, Luận văn đánh giá chất lượng nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Sacombank Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi xác định đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố mơ hình SERVPERF FTSQ Sau điều chỉnh ́ uê bổ sung thành phần thang đo, kết đo lường cho thấy thang đo mơ hình nghiên cứu có độ tin cậy giá trị cho phép Kết nghiên cứu xác định ́H nhân tố chủ yếu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Mức độ tin cậy, - Mức độ đáp ứng, - Nhân viên ngân hàng, - Sự đa hóa sản phẩm dịch vụ, - Phương tiện hữu hình Ki - nh tê bao Sacombank Quảng Bình sau: “Nhân viên ngân hàng” ho ̣c Trong nhân tố có tác động nhiều “Sự đa dạng hóa sản phẩm” Như vậy, mơ hình lý thuyết góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết nghiên ại cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Các kết Đ nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho Sacombank Quảng Bình đưa sách phát ̀ng triển, nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian tới nhằm đem lại trải nghiệm tiện ích tài tốt cho khách hàng, góp phần gia tăng hài lịng khách ươ hàng cách hiệu Từ nghiên cứu thực trạng chất lượng tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá Tr nhân đơn vị nghiên cứu, Luận văn nêu định hướng mục tiêu, đề xuất nhóm giải pháp chính, nhóm giải pháp đề xuất tác giả bám sát vào nghiên cứu lý luận, thực tiễn địa bàn nghiên cứu thơng qua đánh gía thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Sacombank Quảng Bình nhóm giải pháp gồm: 88 - - Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thông qua giải pháp gắng liền với yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ như: Mức độ tín cậy; Mức dộ đáp ứng; ́ uê Nhân viên ngân hàng; Sự đa dạng hóa sản phẩm ́H Phương tiện hữu hình tê - Nhóm giải pháp phụ trợ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nh như: Đẩy mạnh huy động vốn, Đầu tư sở vật chất, kỹ thuật nâng cao trình độ nhân viên… Ki Với nhóm giải pháp cụ thể hóa giải pháp cụ thể cung cấp nguồn thông tin cần thiết việc quản lý, điều hành tổ chức thực ho ̣c cấp lãnh đạo Hội sở Sacombank Sacombank Quảng bình việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân Kiến nghị ại 2.1 Kiến nghị Cơ quan quản lý Nhà nước Đ Thực tế ngân hàng phải chịu điều chỉnh nhiều sách, quy ̀ng định phủ, Ngân hàng nhà nước luật tổ chúc tín dụng, luật kinh tế, luật dân sự, hàng loạt hệ thống quy định cụ thể thời kỳ lãi suất, dự ươ trữ, hạn mức Khi sách Nhà nước, Ngân hàng nhà nước sách tiền tệ, tài chính, lãi suất, tín dụng thay đổi ảnh hưởng đến khả thu hút vốn Tr chất lượng nguồn vốn Ngân hàng thương mại Trong ràng buộc luật pháp yếu tố nghiệp vụ huy động vốn chắn bị thay đổi kết làm ảnh đến quy mô hiệu việc huy động vốn Bởi vậy, Nhà nước quan quản lý Nhà nước liên quan cần ban hành rõ ràng cụ thể Luật thương mại, luật giao dịch tài nhằm đảm bảo dịch vụ giao dịch an toàn, pháp luật có rủi ro xảy quy trách nhiệm cho bên 89 - 2.2 Kiến nghị UBND tỉnh quan liên quan Quảng Bình Thực tế cho thấy thực tế tiền nhàn rỗi hộ gia đình Quảng Bình lớn, để tạo hội tăng thu nhập thuận lợi cho hộ gia đình gử tiền tiết kiệm hội tốt Song, thực tế có nhiều khó khăn, cản trở việc ́ uê thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm Các Ngân hàng mở rộng qui mơ nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ́H Ngân hàng thương mại nói chung Sacombank Quảng Bình nói riêng.Vì thế: tê - Đề nghị Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Bình ưu tiên tạo điều kiện cấp phép phạm vi thẩm quyền hạ tầng để ngân hàng mở rộng sở hạ tầng nh kỹ thuật - công nghệ - Đề nghị Ủy ban nhân dân thành phố tạo thuận lợi nhanh chóng thủ tục cấp Ki phép cho chương trình PR, quảng cáo, truyền thơng dịch vụ đến với khách hàng 2.3 Kiến nghị Hội sở ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín ho ̣c - Liên kết với hãng cơng nghệ nước ngồi nhằm nâng cao chất lượng truy cập, chất lượng giao dịch, chất lượng bảo mật - Đẩy mạnh việc quản lý truyền thơng rộng rãi hữu ích tiện dụng ại việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối khách hàng cá nhân Đ - Đa dạng hóa thị trường khách hàng tiềm cách Sacombank Quảng ̀ng Bình cần tập trung hướng biện pháp liên kết với trường Đại học Tr ươ nước, mở rộng quy mô khách hàng trẻ 90 - DANH MỤC THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT ́ Báo cáo tài thường niên Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh Quảng Bình năm (2018 – 2020) Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, Phân tích liệu với ́H uê SPSS, Nhà xuất Thống kê Hà Nội, Việt Nam, 320 trang Nguyễn Thị Phương Trâm, 2014, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: tê So sánh mơ hình Servqual Gronroos, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Cao Minh Nghĩa, 2017, “Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ”, Ki nh Kinh tế TP Hồ Chí Minh, Việt Nam, pp.14 Tạp chí Cơng thương, pp.15 Bollen K A , 1989, Structural Equations with Latent Variables, New York: Wiley Kotler P Armstrong G., 2004 Những nguyên lý tiếp thị NXB Lao ại ho ̣c TÀI LIỆU TIẾNG ANH Đ động – Xã hội, Việt Nam, 782 trang Lewis & Mitchell, 1990 Marketing Intelligence & Planning: Defining ̀ng and Measuring the Quality of Customer Service ươ Tr Oliva, T A, Oliver, R.L & Bearden, Ư O., 1995 The Relationship among Customer Satisfaction, Involvement and Product Performance Behavioural Science, pp Parasuraman A., Zeithaml V A, & Berry L L., 1988 SERVERQUAL: A multi-item sacle for measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing 91 - 10 Parasuraman A., Zeithaml V A Berry L.L., 1985 A Conceptual Model of Service Quality and Ít Implications of Future Research Journal of Marketing, Vol 49, No 4, pp 41-50 11 Parasuraman A., Zeithaml V.A Berry L L., 1988 SERVERQUAL: A ́ Journal of Retailing, Vol 64, No 1, pp.12-40 Gronroos C., 1984 A Service Quality Model and Its Marketing ́H 12 uê multi-item sacle for measuring customer perceptions of service quality 13 tê Implications European Journal of Marketing, Vol 18 No 4, pp.36-44 Dabholkar P.A., Shepherd C.D., Thorpe D.L Rentz J.O., 1996 A nh measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation Journaloff Marketing Research, 24 (Winter), pp.3-16 Terrence Levesque Gordon H.G McDougall, 1996 Determinants of Ki 14 customer satisfaction in retail banking International Journal of Bank ho ̣c Marketing WEBSITE https://chiakhoaphapluat.vn/ngan-hang-thuong-mai/ 16 https://vi.wikipedia.org/wiki/ 17 https://vietnambiz.vn/tien-gui-tiet-kiem-savings-deposit-la-gi-cac-dang-tien-gui-tiet-kiem ̀ng Đ ại 15 https://vi.wikipedia.org/wiki/ Tr ươ 18 92 - PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng mã hóa biến nghiên cứu STT Mã hóa Diễn giải Nguồn ́ MDTC 01 NH Sacombank ngân hàng có uy tín MDTC 02 MDTC 03 MDTC04 MDTC 05 uê MỨC ĐỘ TIN CẬY ́H NH Sacombank thực dịch vụ Parasuraman cộng cam kết tê (1988) Ngân hàng thực dịch vụ từ Cronin nh đầu độ xác giao dịch Taylor (1992) Thông tin cá nhân giao dịch mà Avkiran (1994) Ki Anh/Chị thực bảo mật tốt ̣c Quy trình bảo mật giao dịch Thủ tục đăng kí dịch vụ tiền gửi tiết kiệm MDDU 01 đơn giản, nhanh chóng ại ho MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG Tính tiện ích cách thức thực MDDU 02 thời gian thực giao dịch liên quan Đ Tr (1988) Cronin Taylor (1992) MDDU 03 Mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp ươ ̀ng đến tiền gửi tiết kiệm Parasuraman cộng Avkiran (1994) Bộ phận dịch vụ khách hàng có khuyến MDDU 04 cáo khách hàng kiểm tra thông tin tài khoản thường xuyên định kỳ Parasuraman cộng NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG Nhân viên có đầy đủ kiên thức chuyên (1988) 10 NVNH 01 môn để hướng dẫn khách hàng dùng dịch Cronin (1992) vụ tiền gửi tiết kiệm 93 Taylor - 11 Nhân viên xử lý công việc thành thạo, nhanh NVNH 02 chóng, lịch tơn trọng khách hàng Nhân viên có khả giải tốt NVNH 03 yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại khách 14 NVNH 05 Nhân viên quan tâm hiểu rõ nhu cầu coi trọng lợi ích khách hàng ́H NVNH 04 Thái độ nhân viên phục vụ hướng dẫn ân tê 13 ́ hàng uê 12 cần, chu đáo 15 nh Các chương trình ưu đãi sử dụng dịch NVNH 06 vụ tiền GTK thể rõ quan tâm Ki với mong muốn khách hàng Các gói sản phầm dịch vụ tiền gửi tiết SDDH 01 ho 16 ̣c SỰ ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM DỊCH VỤ kiệm đa dạng, nhiều lựa chọn Thực tế ngân hàng 17 SDDH 02 ại Gửi góp linh hoạt: Khách hàng gửi góp định kì hàng ngày, tháng, quý với Đ số tiền linh hoạt SDDH 03 Tr ươ 18 ̀ng Đa dạng kênh gửi tiền: Khách hàng có 19 SDDH 04 thể gửi tiền mặt quầy qua dịch vụ Internet Banking gửi từ tài khoản tiền gửi bạn Lãi suất hấp dẫn: Lãi suất gửi tiết kiệm hàng tháng ưu đãi người sử dụng Parasuraman cộng PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (1988) 94 - Cronin Taylor (1992) Cơ sở vật chất, trang thiết bị ngân PTHH0 Sacombank bố trí brochure, tài liệu hướng 21 PTHH0 dẫn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đặt nơi dễ ́H quan sát, nội dung dễ hiểu ́ hàng khang trang, tiện nghi uê 20 PTHH0 chuyên nghiệp, giao diện thân thiện với người sử dụng PTHH0 24 PTHH0 Tiện nghi phục vụ tốt (bãi để xe, không gian chờ, nước uống,…) Ki 23 nh 22 tê Trang web Sacombank thiết kế ho lịch ̣c Nhân viên Sacombank có trang phục đẹp CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM Anh chị hài lòng chất lượng dịch vụ ại CLDV 01 tiền gửi tiết kiệm NH Sacombank QB Đ 25 CLDV 02 ươ ̀ng 26 thân bạn bè Trong thời gian tới anh chị tiếp tục sử CLDV 03 dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NH Tr 27 Anh chị giới thiệu dịch vụ tiền gửi tiết Lasar kiệm NH Sacombank QB cho người (2000) Sacombank QB Các giả thiết: - H0: Mức độ tin cậy cao chất lượng dịch vụ tăng - H1: Mức độ đáp ứng tốt chất lượng dịch vụ cao 95 cộng - - H2: Nhân viên ngân hàng tốt tăng chất lượng dịch vụ - H3: Sự đa dạng hóa sản phẩm cao chất lượng dịch vụ tăng - H4: Phương tiện hữu hình tốt tăng chất lượng dịch vụ ́ uê Nội dung bảng hỏi Sau q trình nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi (PHỤ LỤC 1) thiết kế với ́H 24 thang đo đo lường tác nhân đem đến chất lượng dịch vụ thang đo xác định chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm bao gồm phần với câu hỏi có nội dung tê sau: + Tên khách hàng + Tuổi + Trình độ học vấn Ki + Thu nhập + Giới tính nh Phần 1: Một số thông tin khách hàng Phần 2: Các thông tin giao dịch dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ho Phần 3: Chất lượng dịch vụ ̣c + Các khó khăn giao dịch dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng gặp phải + Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo thang đo xác định Tr ươ ̀ng Đ ại + Kiến nghị khách hàng 96