Nghiên cứu sự ảnh hưởng của văn hóa tổ chức đến chia sẻ tri thức của nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê  ho ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA VĂN HÓA TỔ CHỨC ại ĐẾN CHIA SẺ TRI THỨC CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG TẠI NHÁNH HUẾ NGUYỄN THỊ DIỄM QUỲNH Tr ươ ̀ng Đ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI Niên khóa: 2018 - 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê  ho ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA VĂN HÓA TỔ CHỨC ại ĐẾN CHIA SẺ TRI THỨC CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG TẠI NHÁNH HUẾ ươ ̀ng Đ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Ánh Dương Tr Họ tên: Nguyễn Thị Diễm Quỳnh Lớp: K52G - QTKD Mã sinh viên: 18K4021370 Huế, tháng năm 2022 ii - LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thành xong đề tài “Nghiên cứu ảnh hưởng văn hóa tổ chức đến chia sẻ tri thức nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Huế”, nhận nhiều quan tâm giúp đỡ ́ uê Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế giúp đỡ, trang bị cho tơi hành trang kiến thức ́H suốt q trình học tập thực hành trường tê Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên ThS Nguyễn Ánh Dương tận tình giúp đỡ, hướng dẫn định hướng tơi q trình hồn thành đề nh tài khóa luận Ki Qua tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế, anh chị phịng Giao dịch tận tình hướng dẫn giúp đỡ, tạo điều ̣c kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập tạo Ngân hàng Chân thành cảm ơn ho anh chị phòng Giao dịch chi nhánh Huế giúp đỡ nhiệt tình, hỗ trợ tơi q trình điều tra khảo sát để hoàn thành đề tài nghiên cứu Sinh viên thực Nguyễn Thị Diễm Quỳnh Tr ươ ̀ng Đ ại Một lần xin chân thành cảm ơn! iii - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN III MỤC LỤC IV DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU VI DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ VII ́ uê PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài ́H Mục tiêu nghiên cứu tê 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể nh Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ki Phương pháp nghiên cứu ̣c 5.1 Các bước tiến hành nghiên cứu ho 5.2 Phương pháp thu thập liệu 5.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu ại Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ẢNH HƯỞNG CỦA VĂN HÓA TỔ CHỨC ̀ng ĐẾN VIỆC CHIA SẺ TRI THỨC CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG 1.1 Các khái niệm ươ 1.1.1 Văn hóa tổ chức 1.1.2 Tri thức 10 Tr 1.1.3 Chia sẻ tri thức tổ chức 11 1.2 Tổng quan nghiên cứu liên quan 13 1.2.1 Nghiên cứu nước 13 1.2.2 Nghiên cứu nước 14 1.3 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 16 1.4 Thang đo sử dụng mơ hình nghiên cứu 21 iv - CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA VĂN HÓA TỔ CHỨC ĐẾN VIỆC CHIA SẺ TRI THỨC CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH HUẾ 25 2.1 Giới thiệu ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 25 ́ uê 2.1.3 Tình hình kinh doanh Ngân hàng Á Châu giai đoạn 2018-2020 28 ́H 2.2 Thực trạng văn hóa tổ chức chia sẻ tri thức nhân viên ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế 29 tê 2.2.1 Thực trạng văn hóa tổ chức 29 2.2.2 Hoạt động chia sẻ tri thức 31 nh 2.3 Kết nghiên cứu thảo luận 32 Ki 2.3.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 32 2.3.2 Đánh giá thang đo 35 ̣c 2.3.3 Thực kiểm định 46 ho CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN VĂN HÓA TỔ CHỨC ĐỂ GÓP PHẦN TĂNG KHẢ NĂNG CHIA SẺ TRI THỨC CỦA ại NGƯỜI LAO ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU – CHI NHÁNH HUẾ 59 Đ 3.1 Cơ sở xây dựng định hướng giải pháp 59 3.2 Định hướng 59 ̀ng 3.3 Giải pháp 60 3.3.1 Tăng cường tin tương lẫn tổ chức 60 ươ 3.3.2 Đầu tư xây dựng hệ thống công nghệ thông tin 61 3.3.3 Chú trọng sách khen thưởng 62 Tr PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 Kết luận 64 Kiến nghị 64 2.1 Kiến nghị với ngân hàng Á Châu 64 2.2 Kiến nghị với địa phương 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU DNTN Doanh nghiệp tư nhân KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần TCBS The Complete Banking Solution (Giải pháp ngân hàng toàn diện) DNA Đông Nam Á Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu uê ACB vi - DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ Bảng 1.1: Thang đo mơ hình nghiên cứu Bảng 2.1: Báo cáo kết kinh doanh ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế giai đoạn 2018 - 2020 Bảng 2.2: Kết thống kê yếu tố nhân học ́ uê Bảng 2.3: Kết thống kê yếu tố thời gian, vị trí phận làm việc ACB ́H Bảng 2.4: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự tin tưởng” tê Bảng 2.5: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Giao tiếp” Bảng 2.6: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Lãnh đạo” nh Bảng 2.7: Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo “Cơ cấu tổ chức” Bảng 2.8: Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo “Khen thưởng” Ki Bảng 2.9: Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo “Hệ thống cơng nghệ” ̣c Bảng 2.10: Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo “Chia sẻ tri thức” ho Bảng 2.11: Kết kiểm định KMO Bartlett yếu tố văn hóa tổ chức lần ại Bảng 2.12: Kết kiểm định KMO Bartlett yếu tố văn hóa tổ chức lần ̀ng Đ Bảng 2.13: Kết kiểm định KMO Bartlett yếu tố văn hóa tổ chức lần ươ Bảng 2.14: Kết phân tích EFA thành phần thang đo yếu tố văn hóa tổ chức lần Bảng 2.15: Kết EFA cho thang đo chia sẻ tri thức Tr Bảng 2.16: Kết EFA cho thang đo chia sẻ tri thức ẩn Bảng 2.17: Ma trận hệ số tương quan thang đo văn hóa với tri thức mơ hình Bảng 2.18: Ma trận hệ số tương quan thang đo văn hóa với tri thức ẩn mơ hình Bảng 2.19: Hệ số tương quan tri thức Bảng 2.20: Kết phân tích ANOVA mơ hình hồi quy tri thức vii - Bảng 2.21: Hệ số hồi quy phương trình hồi quy với biến phụ thuộc tri thức Bảng 2.22: Hệ số tương quan tri thức ẩn Bảng 2.23: Kết phân tích ANOVA mơ hình hồi quy tri thức ẩn Bảng 2.24: Hệ số hồi quy phương trình hồi quy tri thức ẩn Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ́ Hình 2.1: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa chia sẻ tri thức Hình 2.2: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa tri thức ẩn ́H Hình 2.3: Đồ thị phân tán phần dư giá trị dự đoán tri thức Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê Hình 2.4: Đồ thị phân tán phần dư giá trị dự đốn tri thức ẩn viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong kinh tế ngày nay, tri thức coi nguồn tài nguyên chiến lược ́ uê quan trọng (Drucker, 1993) Tri thức tạo lợi cạnh tranh đặc biệt cho doanh nghiệp (Davenport & Prusak, 1998) Các công ty giới nhận ưu ́H điểm việc chia sẻ tri thức Họ đầu tư nhiều thời gian, tiền bạc vào hệ thống quản lý tri thức với mong muốn cải thiện việc chia sẻ tri thức nâng cao khả tê cạnh tranh tổng thể cho tổ chức Nhiều tổ chức bắt tay vào quản lý tri thức nh chiến lược cốt lõi để nâng cao lợi cạnh tranh tổng thể cho tổ chức (Lawson, 2003) Trong đó, chia sẻ tri thức nhân viên phòng ban tổ chức việc Ki cần thiết để chuyển giao tri thức cá nhân nhóm vào tri thức tổ chức, dẫn đến quản lý tri thức hiệu ho ̣c Theo ông Chan Chun Kit, chuyên gia cao cấp người Malaysia quản trị tri thức, nhân tố tạo lợi cạnh tranh cho tổ chức khơng cịn đất đai, vốn Đ hiệu nào” ại tư hay công nghệ nữa, mà “khả nắm giữ tri thức sử dụng Cho đến theo hiểu biết tác giả có nhiều cơng trình nghiên cứu ̀ng ngồi nước đề cao đến vấn đề chia sẻ tri thức lĩnh vực khác (Wasko & Faraj, 2005; Reagans, Argote & Evily, 2001) Hầu hết nghiên cứu xem xét ươ ảnh hưởng trực tiếp lên chia sẻ tri thức người lao động tổ chức (Connelly Kellowway, 2003) Trong đó, nghiên cứu Nguyễn Hồng Lập (2014) Tr yếu tố tin tưởng, cấu tổ chức, hệ thống thông tin hệ thống khen thưởng có ảnh hưởng trực tiếp lên chia sẻ tri thức người lao động tổ chức Như vậy, đa dạng tiếp cận nhân tố ảnh hưởng đến chia sẻ tri thức tổ chức đòi hỏi thực nhiều nghiên cứu bối cảnh khác Ngành ngân hàng năm gần có cạnh tranh mạnh mẽ phân khúc thị trường, tăng khả tiếp cận khách hàng trước bối cảnh hội nhập sâu SVTH: Nguyễn Thị Diễm Quỳnh - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương rộng vào môi trường kinh doanh quốc tế Với đặc trưng ngành dịch vụ có quy mơ lao động lớn, địi hỏi lao động có tri thức Vì vậy, làm để người lao động chủ động chia sẻ tri thức làm tăng giá trị cá nhân góp phần tăng giá trị lực cạnh tranh tổ chức vấn đề đặt doanh nghiệp ngành Đồng thời, triển khai thành công quản lý tri thức cần thiết để đảm bảo cho phát triển bền vững ngành Với Ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế việc chia sẻ tri thức ́ uê điều cần thiết Với nguồn nhân lực trẻ, động nhiệt huyết luôn thay ́H đổi việc chia sẻ tri thức làm tăng tinh thần đồn kết, làm việc nhóm Bên cạnh đó, hiệu tổ chức nâng cao, có trí quan tâm cao đến định hướng tê chiến lược, suất lao động tăng, việc đưa định tốt Tạo lợi cạnh tranh tổ chức, tạo khác biệt tổ chức với tổ chức khác thông qua nh chia sẻ tri thức Để việc chuyển giao kiến thức từ nhân viên có kinh nghiệm, chun Ki mơn với nhân viên cách trơi chảy Từ nhân viên dễ dàng thỏa mãn công việc trở nên gắn bó với tổ chức Từ lý trên, chọn đề tài: “Nghiên cứu ảnh hưởng văn hóa tổ chức đến chia sẻ tri thức người lao ho ̣c động Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Chi nhánh Huế” làm đề tài tốt nghiệp ại Mục tiêu nghiên cứu Đ 2.1 Mục tiêu chung ̀ng Đánh giá ảnh hưởng văn hóa tổ chức đến việc chia sẻ tri thức người lao động Ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế Trên sở đó, đưa số giải pháp ươ nhằm góp phần tăng khả chia sẻ tri thức người lao động Ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế, đáp ứng nhu cầu phát triển bền vững ngân hàng thời Tr gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn ảnh hưởng văn hóa tổ chức đến chia sẻ tri thức người lao động - Xác định đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố văn hóa tổ chức lên việc chia sẻ tri thức người lao động Ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế SVTH: Nguyễn Thị Diễm Quỳnh - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Sig .000 Communalities Initial Extraction Toi thuong xuyen chia se tri thuc dua tren kinh nghiem 1.000 750 1.000 742 1.000 604 ́ uê cua minh voi dong nghiep Toi thuong xuyen chia se tri thuc ve bi quyet cua minh ́H voi dong nghiep thuc dua tren chuyen mon tê Toi thuong xuyen chia se tri cua minh voi dong nghiep nh Extraction Method: Principal Component Analysis Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % ̣c Component Ki Total Variance Explained 2.096 69.870 69.870 556 18.548 88.418 347 11.582 100.000 ho Component Matrix a ̀ng Đ ại Extraction Method: Principal Component Analysis Component ươ Toi thuong xuyen chia se tri thuc dua tren kinh nghiem 866 cua minh voi dong nghiep Tr Toi thuong xuyen chia se tri thuc ve bi quyet cua minh 861 voi dong nghiep Toi thuong xuyen chia se tri thuc dua tren chuyen mon cua minh voi dong nghiep Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Nguyễn Thị Diễm Quỳnh 777 Total 2.096 % of Variance 69.870 Cumulative % 69.870 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Phụ lục 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ TƯƠNG QUAN  KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Tri thức CN TTH ́ KT 000 136 057 -.017 508 136 844 136 -.010 -.073 909 136 398 136 538** 647** 000 136 000 136 617** 136 000 136 617** 000 136 136 000 136 nh Ki ̣c ho ại Đ ̀ng ươ Tr Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of l Square Square the Estimate a 762 581 565 554 a Predictors: (Constant), CN, TC, LD, KT, TT b Dependent Variable: TTH SVTH: Nguyễn Thị Diễm Quỳnh 633** ́H 539** tê Pearson 118 067 599** Correlation TT Sig (2-tailed) 172 435 000 N 136 136 136 136 Pearson 118 393** 072 Correlation LD Sig (2-tailed) 172 000 407 N 136 136 136 136 Pearson 067 393** 058 Correlation TC Sig (2-tailed) 435 000 504 N 136 136 136 136 Pearson 599** 072 058 Correlation KT Sig (2-tailed) 000 407 504 N 136 136 136 136 Pearson 539** 057 -.010 538** Correlation CN Sig (2-tailed) 000 508 909 000 N 136 136 136 136 Pearson 633** -.017 -.073 647** Correlation TTH Sig (2-tailed) 000 844 398 000 N 136 136 136 136 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) uê TT Correlations LD TC DurbinWatson 1.862 - GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Mean Square (Consta nt) TT Std Error 440 318 081 LD -.054 058 TC -.106 KT 412 000b 95.0% Confidence Interval for B Lower Bound Upper Bound 855 394 -.494 1.247 297 3.952 000 159 477 -.929 355 -.169 061 076 -.086 -1.395 165 -.255 044 095 325 4.341 000 224 600 285 3.994 000 187 553 -.058 ho 376 ại Sig Ki B 36.057 nh Unstandardized Coefficients ̣c Model Coefficientsa Standardi t zed Coefficie nts Beta Sig ́ Regressio 55.399 11.080 n Residual 39.947 130 307 Total 95.346 135 a Dependent Variable: TTH b Predictors: (Constant), CN, TC, LD, KT, TT F uê Sum of Squares tê Model ANOVAa df ́H Khóa luận tốt nghiệp ̀ng Đ CN 370 093 a Dependent Variable: TTH ươ Tri thức ẩn TT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Tr TT LD Correlations LD TC SVTH: Nguyễn Thị Diễm Quỳnh KT CN TTA 118 067 599** 539** 717** 136 172 136 435 136 000 136 000 136 000 136 118 393** 072 057 045 136 000 136 407 136 508 136 606 136 172 136 - GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương -.010 -.032 909 136 708 136 538** 643** 000 136 000 136 ́ uê 636** 136 000 136 636** 000 136 136 Model Variables Entered Removed ại CN, TC, LD, Method Enter b KT, TT Đ Variables a ho Variables Entered/Removed ̣c  KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Tri thức Ki nh tê Pearson 067 393** 058 Correlation TC Sig (2-tailed) 435 000 504 N 136 136 136 136 Pearson 599** 072 058 Correlation KT Sig (2-tailed) 000 407 504 N 136 136 136 136 Pearson 539** 057 -.010 538** Correlation CN Sig (2-tailed) 000 508 909 000 N 136 136 136 136 Pearson 717** 045 -.032 643** Correlation TTA Sig (2-tailed) 000 606 708 000 N 136 136 136 136 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ́H Khóa luận tốt nghiệp a Dependent Variable: TTH ươ ̀ng b All requested variables entered Model R Tr 762 b Model Summary R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 581 565 Durbin-Watson 554 1.862 a Predictors: (Constant), CN, TC, LD, KT, TT b Dependent Variable: TTH a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 55.399 11.080 Residual 39.947 130 307 Total 95.346 135 SVTH: Nguyễn Thị Diễm Quỳnh F 36.057 Sig .000 b - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương a Dependent Variable: TTH b Predictors: (Constant), CN, TC, LD, KT, TT Coefficientsa Model Unstandardized Standardiz Coefficients ed t Sig 95.0% Confidence Collinearity Interval for B Statistics Coefficient s Beta Lower Upper Bound Bound Toleran VIF ́ Std Error (Consta 394 -.494 318 081 LD -.054 TC 297 3.952 000 159 477 570 1.755 058 -.058 -.929 355 -.169 061 837 1.195 -.106 076 -.086 -1.395 165 -.255 044 841 1.189 KT 412 095 325 4.341 000 224 600 575 1.739 CN 370 093 285 3.994 000 187 553 635 1.575 Residuals Statistics 1.83 -1.412 Std Predicted Value -2.782 Std Residual -2.547 Tr ươ ̀ng Đ a Dependent Variable: TTH SVTH: Nguyễn Thị Diễm Quỳnh Std Deviation N 3.61 641 136 1.673 000 544 136 2.381 000 1.000 136 3.018 000 981 136 ại Residual 5.14 Mean ̣c Predicted Value Maximum a ho Minimum Ki a Dependent Variable: TTH 1.247 ́H TT ce 855 tê 440 nt) nh 376 uê B - Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương uê Khóa luận tốt nghiệp Tri thức ẩn Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed SVTH: Nguyễn Thị Diễm Quỳnh a Method - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương CN, TC, LD, KT, Enter b TT a Dependent Variable: TTA b All requested variables entered b Model Summary R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate Durbin-Watson ́ R 800 a 640 627 425 1.800 ́H a Predictors: (Constant), CN, TC, LD, KT, TT tê b Dependent Variable: TTA a df Mean Square Regression 41.867 Residual 23.515 130 Total 65.382 135 8.373 ại Coefficients Standardiz Coefficients ed Đ Unstandardized (Consta Std Error 453 338 b t a Sig 95.0% Confidence Collinearity Interval for B Statistics Coefficient TT 381 062 LD -.010 TC Beta Lower Upper Toleran Bound Bound ce VIF 1.343 182 -.215 1.121 430 6.168 000 259 503 570 1.755 045 -.012 -.216 830 -.098 079 837 1.195 -.069 058 -.068 -1.183 239 -.183 046 841 1.189 KT 255 073 242 3.496 001 111 399 575 1.739 CN 295 071 275 4.160 000 155 436 635 1.575 Tr nt) 000 s ̀ng ươ B 46.291 181 ho b Predictors: (Constant), CN, TC, LD, KT, TT Model Sig ̣c a Dependent Variable: TTA F Ki Sum of Squares nh ANOVA Model uê Model a Dependent Variable: TTA Residuals Statistics SVTH: Nguyễn Thị Diễm Quỳnh a - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.85 4.74 3.39 557 136 Residual -1.517 1.117 000 417 136 Std Predicted Value -2.761 2.425 000 1.000 136 Std Residual -3.567 2.627 000 981 136 ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê a Dependent Variable: TTA SVTH: Nguyễn Thị Diễm Quỳnh - Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương uê Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Diễm Quỳnh - Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương uê Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Diễm Quỳnh - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê  ho ̣c NHẬT KÝ THỰC TẬP ̀ng Đ ại NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH HUẾ Giảng viên hướng dẫn: ươ Sinh viên thực hiện: Họ tên: Nguyễn Thị Diễm Quỳnh Lớp: K52G - QTKD Tr Mã sinh viên: 18K4021370 Niên khóa: 2018 - 2022 Huế, tháng 01 năm 2022 SVTH: Nguyễn Thị Diễm Quỳnh ThS Nguyễn Ánh Dương - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương NHẬT KÝ THỰC TẬP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH HUẾ Thông tin chung: Họ tên SV: Nguyễn Thị Diễm Quỳnh Lớp: K52G – Quản trị kinh doanh ́ uê Email: SĐT liên hệ : 0337 257 617 ́H nguyenthidiemquynh123@gmail.com tê Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Ánh Dương Địa sở thực tập: Ngân hàng thương Số ĐT liên hệ : 023 4357 1175 Ki mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế nh Ngành đào tạo: QUẢN TRỊ KINH DOANH Từ 11/10/2021 đến 16/01/2022 ̣c Thời gian thực tập: Tháng ho Mục đích chung đợt TTNN: ại - Học hỏi kiến thức thực tế hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Áp dụng lý thuyết vào thực tiễn, đồng thời có nhìn tổng quan thị trường ̀ng hàng Á Châu Đ ngân hàng so sánh khác lý thuyết thực tế ngân - Sử dụng thành thạo kỹ mềm giao tiếp – đối đáp, lắng nghe, hõ trợ ươ khách hàng, tư vấn… Tr - Trở thành nhân viên tốt vị trí dịch vụ thẻ chăm sóc khách hàng - Hồn thành tốt báo cáo thực tập nghề nghiệp theo kỹ mà lựa chọn, tạo tiền đề định hướng nghề nghiệp sau Về kiến thức: - Áp dụng kiến thức dạy trường vào thực tế như: Quản trị dịch vụ, Tâm SVTH: Nguyễn Thị Diễm Quỳnh - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương lý học, Tài - tiền tệ,… - Cần hiểu rõ “Dịch vụ” cách tạo dựng mối quan hệ với khách hàng Về kỹ năng: - Trau dồi kỹ làm việc đồng đội, giải vấn đề thành viên, ́ uê phân chia công việc, lên tinh thần, lập kế hoạch cho tuần, kỹ lãnh đạo, điều phối công việc, tư vấn dịch vụ cho khách hàng,… ́H - Ngồi cịn rèn luyện thêm kỹ mềm giao tiếp, thuyết trình trước đám tê đông, lắng nghe khách hàng, đồng cảm với khách hàng, xử lý tình cách nh nhanh chóng hiệu Ki Kế hoạch chi tiết: Hoạt động ho thực tập - Tìm kiếm gửi giấy giới thiệu đến Doanh ại Tuần 18/10 – 24/10 - Xin giấy giới thiệu từ Trường đến Doanh nghiệp nghiệp Đ Tuần 11/10 – 17/10 ̣c Thời gian - Gửi hồ sơ xin thực tập đến ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Huế ̀ng Tr ươ Tuần 25/10 – 31/10 Tuần 1/11 – 7/11 - Được nhận vào thực tập PGD An Cựu, vị trí: Dịch vụ khách hàng - Giới thiệu phịng ban nơi thực tập - Tìm hiểu văn hóa ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế - Được chị hướng dẫn giới thiệu vị trí thực tập thời gian tới - Nộp đề cương khóa luận Tuần 8/11 – 14/11 - Bắt đầu thực tập quầy: Dịch vụ khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Diễm Quỳnh Ghi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương - Quan sát công việc mà chị hướng dẫn thực ngày - Quan sát cách giao tiếp xử lý công việc, tiếp nhận dịch vụ khách hàng - Được chị hướng dẫn, dẫn loại thẻ có - Nắm bắt thuật ngữ thẻ, ứng dụng ́H hành ACB ́ ACB uê Tuần 15/11 – 21/11 - Nhận lấy hộp mã Pin thẻ cho khách hàng - Gửi chương khóa luận cho giảng viên hướng nh Tuần 22/11 – 28/11 tê - Hỗ trợ lấy thẻ từ Trưởng vận hành tìm mã pin Ki dẫn - Hỗ trợ in tài liệu xin chữ ký, đóng dấu - Hỗ trợ lấy thẻ từ Trưởng vận hành tìm mã pin ho Tuần 29/11 – 5/12 ̣c - Nhận lấy hộp mã Pin thẻ cho khách hàng ại - Điều phối khách hàng thực dịch vụ quầy Đ giao dịch theo thứ tự - Đóng chứng từ tháng trước để lưu lại hồ sơ ̀ng - Hỗ trợ lấy thẻ từ Trưởng vận hành tìm mã pin Tr ươ Tuần 6/12 – 12/12 Tuần 10 13/12 – 10/12 cho khách hàng - Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ online Ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế - In phiếu khảo sát bắt đầu điều tra PGD - Tiến hành làm khóa luận - Xin số liệu liên quan đến việc làm khóa luận: kết kinh doanh, sơ đồ nhân ACB, Tuần 11 20/12 – 26/12 - Điều tra người lao động ngân hàng Á Châu, chi Trong thời nhánh Huế SVTH: Nguyễn Thị Diễm Quỳnh gian điều tra - Khóa luận tốt nghiệp liệu vào SPSS 20.0 Xử lý số liệu luận - Gửi bảng nháp khóa luận cho giảng viên hướng trì cơng việc dẫn hàng tuần - Làm bảng số liệu thô thực tập vị - Làm nhật ký thực tập trí: Dịch vụ - Sửa chữa lỗi sai Khóa luận, bổ sung khách hàng yếu tố thiếu ́ làm khóa uê Tuần 13 3/1 – 9/1 - Tổng hợp số liệu điều tra được, tiến hành nhập số ́H Tuần 12 27/12 – 2/1/2022 GVHD: Th.S Nguyễn Ánh Dương - Xin giấy xác nhận sinh viên thực tập doanh - Kiểm tra tài liệu cần cho việc nộp khóa luận theo yêu cầu nhà trường giảng viên hướng nh Tuần 14 10/1 – 16/1 tê nghiệp Ki dẫn ̣c Huế, ngày 24 tháng 01 năm 2022 Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) Tr ươ ̀ng Đ ại ho Người đánh giá (Ký ghi rõ họ tên) SVTH: Nguyễn Thị Diễm Quỳnh Sinh viên thực (Ký ghi rõ họ tên)