Nghiên cứu hành vi lựa chọn khóa học của học viên bằng việc ứng dụng bản đồ hành trình khách hàng cjm tại trung tâm anh ngữ tin học itc huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê - - ̣c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho NGHIÊN CỨU HÀNH VI LỰA CHỌN KHÓA HỌC CỦA ại HỌC VIÊN BẰNG VIỆC ỨNG DỤNG BẢN ĐỒ HÀNH Đ TRÌNH KHÁCH HÀNG CJM TẠI TRUNG TÂM Tr ươ ̀ng NGOẠI NGỮ TIN HỌC ITC HUẾ HỒ THỊ KIM NGÂN KHÓA HỌC 2018 - 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê - - ̣c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho NGHIÊN CỨU HÀNH VI LỰA CHỌN KHÓA HỌC CỦA ại HỌC VIÊN BẰNG VIỆC ỨNG DỤNG BẢN ĐỒ HÀNH Đ TRÌNH KHÁCH HÀNG CJM TẠI TRUNG TÂM ươ ̀ng NGOẠI NGỮ TIN HỌC ITC HUẾ Giảng viên hƣớng dẫn: Lớp: K52B – Quản Trị Kinh Doanh Th.S Phạm Phương Trung Tr Sinh viên thực hiện: Hồ Thị Kim Ngân Niên khóa: 2018- 2022 Thừa Thiên Huế, tháng 01 năm 2022 - GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Khóa Luận Tốt Nghiệp LỜI CẢM ƠN ́ ́H uê Trong trình thực tập Trung Tâm Ngoại Ngữ Tin Học Huế ITC em học hỏi nhiều thứ có ích cho thân chặn đường tới mính Để có hiệu giúp đỡ cán làm việc Trung Tâm, anh chị đồng nghiệp đặc biệt giúp đỡ nhà trường tạo hội, điều kiện để em làm việc Trung Tâm nh tê Lời đầu tiên, em xin trân trọng cám ơn Ban Giám Hiệu Nhà Trường Giảng Viên Trường Đại Học Kinh Tế Huế tận tâm giảng dạy điều hay lẽ phải, giúp cho em có kiến thức kĩ trính học tập rèn luyện nhà trường ho ̣c Ki Tiếp theo, em xin chân thành cám ơn anh Nguyễn Thái Sơn – Giám đốc Trung Tâm chị Lê Thị Nhi Trưởng Nhóm Kinh Doanh anh chị đồng nghiệp nhiều Trong ba tháng làm việc Trung Tâm, anh chị giúp đỡ em nhiều, hướng dẫn, bảo em cách tận tính, chu đáo Đ ại Đặt biệt, em xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến với thầy Phạm Phương Trung dành thời gian để hướng dẫn bảo cho em trình nghiên cứu ươ ̀ng Tuy nhiên, em biết cịn thiếu nhiều kinh nghiệm nên đơi cịn nhiều thiếu sót q trình thực tập làm khóa luận tốt nghiệp nên em mong q thầy góp ý hỗ trợ cho em để báo cáo khóa luận em hồn thiện Tr Em xin chân thành cám ơn Huế, ngày 16 tháng 01 năm 2022 Sinh viên thực Hồ Thị Kim Ngân i - GVHD: Th.S Phạm Phương Trung ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê Khóa Luận Tốt Nghiệp ii - GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Khóa Luận Tốt Nghiệp MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung ́ uê 2.2 Mục tiêu cụ thể ́H Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu tê 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 nh 4.1 Phương pháp thu thập liệu Ki 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp ̣c 4.2 Phương pháp xử lý số liệu ho PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .6 ại 1.1 Cơ sở lý luận .6 Đ 1.1.1 Khái niệm hành trính khách hàng 1.1.2 Các yếu tố cấu thành CJM .6 ̀ng 1.1.3 Lợi ìch xây dựng Customer Journey Map .9 1.1.4 Các bước xây dựng hành trính khách hàng 11 ươ 1.2 Nghiên cứu liên quan 17 1.2.1 Nghiên cứu nước .17 Tr 1.2.2 Nghiên cứu nước 22 1.3 Các bước xây dựng sơ đồ hành trính đề xuất 22 CHƢƠNG NGHIÊN CỨU HÀNH TRÌNH LỰA CHỌN KHĨA HỌC CỦA HỌC VIÊN TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ TIN HỌC ITC HUẾ 25 2.1 Tổng quan Trung tâm Ngoại ngữ Tin học ITC Huế 25 2.1.1 Giới thiệu chung Trung tâm Ngoại ngữ Tin học ITC Huế 25 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh Trung tâm 25 iii - GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Khóa Luận Tốt Nghiệp 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .26 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm Ngoại ngữ Tin học ITC Huế giai đoạn 2018 – 2020 .29 2.2 Kết nghiên cứu hành trính lựa chọn khóa học học viên Trung tâm Ngoại ngữ Tin học ITC Huế 31 2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 31 ́ uê 2.2.2 Thông tin hành trính lựa chọn khóa học học viên 32 2.2.3 Lập chọn Chân dung học viên Trung tâm Ngoại ngữ Tin học ITC Huế 36 ́H 2.2.4 Nghiên cứu bước hành trính học viên lựa chọn khóa học Trung tâm tê Ngoại ngữ Tin học ITC Huế 36 2.2.5 Mục đìch học viên giai đoạn .37 nh 2.2.6 Liệt kê điểm tiếp xúc hành vi học viên điểm tiếp xúc 39 2.2.7 Gắn điểm tiếp xúc vào giai đoạn hành vi .46 Ki 2.2.8 Đánh giá học viên mức độ đáp ứng thông tin điểm tiếp xúc 50 ̣c CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP TỐI ƢU HÀNH TRÌNH KHÁCH ho HÀNG TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ TIN HỌC ITC HUẾ 56 3.1 Định hướng phát triển Trung tâm Anh ngữ Tin học ITC Huế 56 ại 3.2 Một số giải pháp rút Trung tâm Anh ngữ Tin học ITC Huế việc tối ưu hành trính khách hàng 56 Đ 3.2.1 Giai đoạn 1: Định hướng nhu cầu .56 ̀ng 3.2.2 Giai đoạn 2: Nhận tư vấn .57 3.2.3 Giai đoạn 3: Học thử, thi đầu vào 57 ươ 3.2.4 Giai đoạn 4: Chọn Trung tâm 58 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 Tr Kết luận 59 Kiến nghị 60 2.1 Đối với Nhà nước chình quyền địa phương 60 2.2 Đối với Trung tâm Anh ngữ Tin học ITC Huế .60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 iv - GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1 Các khóa học dịch vụ trung tâm Ngoại ngữ Tin học ITC Huế kinh doanh 26 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm Ngoại ngữ Tin học ITC Huế năm 2018 - 2020 29 ́ uê Bảng 2.3 Tính hính học viên đăng ký hỗ trợ đào tạo sát hạch khóa học từ ́H năm 2018 đến quý III 2020 30 Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra 31 tê Bảng 2.5: Mục đìch học viên giai đoạn .38 Bảng 2.6: Tiêu chì chọn kênh 42 nh Bảng 2.7: Thơng tin tím kiếm giai đoạn 46 Ki Bảng 2.8: Đánh giá tổng thể mức độ đáp ứng thông tin 50 Bảng 2.9: Đánh giá mức độ đáp ứng thông tin kênh GĐ1 .50 ̣c Bảng 2.10: Đánh giá mức độ đáp ứng thông tin kênh GĐ2 .52 ho Bảng 2.11: Đánh giá mức độ đáp ứng thông tin kênh GĐ3 .53 Tr ươ ̀ng Đ ại Bảng 2.12: Đánh giá mức độ đáp ứng thông tin kênh GĐ4 .54 v - GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 2.1: Biểu đồ lý chọn Trung tâm Ngoại ngữ Tin học ITC Huế 33 Biểu đồ 2.2: Kênh thông tin sử dụng .33 Biểu đồ 2.3: Tiêu chì chọn kênh thông tin 35 Biểu đồ 2.4: Động đăng ký khóa học .36 ́ nh DANH MỤC SƠ ĐỒ tê ́H uê Biểu đồ 2.5: Tiêu chì chọn kênh giai đoạn 43 Trang ho ̣c Ki Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức trung tâm Ngoại ngữ - Tin học HueITC 26 Đ ại DANH MỤC HÌNH ẢNH Trang ̀ng Hính 2.1: Bốn giai đoạn hành trính học viên lựa chọn khóa học Trung tâm Ngoại ngữ Tin Học ITC Huế .36 ươ Hính 2.2: Các điểm tiếp xúc giai đoạn 48 Tr Hính 2.3: Đánh giá mức độ đáp ứng thông tin thông tin điểm chạm giai đoạn 56 vi - GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Khóa Luận Tốt Nghiệp PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước, Đảng ta xác định: “Giáo dục đào tạo với khoa học công nghệ quốc sách hàng đầu, tảng động lực thúc đẩy công nghiệp hóa, đại hóa đất nước” Cương lĩnh xây ́ uê dựng đất nước thời kỳ độ lên Chủ Nghĩa Xã Hội (Bổ sung, phát triển 2011) thông qua Đảng hội XI Đảng nhấn mạnh: “Giáo dục đào tạo khoa học công ́H nghệ có sức mạnh nâng cao dân trí, phát triển nguồn nhân lực, bồi dưỡng nhân tài, góp tê phần quan trọng phát triển đất nước… xây dựng nên văn hóa người Việt Nam Phát triển giáo dục đào tạo với phát triển khoa học công nghệ quốc sách nh hàng đầu, đầu tư cho giáo dục đào tạo đầu tư phát triển” Tại Việt Nam, giáo dục đánh giá ngành có thay đổi Ki rõ rệt tác động đại dịch Covid-19 Ở góc nhìn tích cực, dịch bệnh giúp ̣c bậc phụ huynh cởi mở dễ dàng chấp nhận quan điểm giáo dục: Học sinh ho không thiết phải tới trường học Đây điểm mấu chốt để ngành giáo dục tạo đột phá tương lai Song khiến mức độ cạnh tranh tổ chức ại giáo dục tăng lên rào cản mặt địa lý ngày mờ dần nhờ kết nối không biên giới tảng số Với phát triển công nghệ, quan điểm giáo dục tân Đ tiến du nhập cải biến từ khắp nơi giới, giáo dục Việt Nam từ 2.0 ̀ng với bảng đen phấn trắng, thầy đọc trò chép, sách giáo khoa cho toàn dân… đứng trước nhiều hội – thách thức để tiệm cận, triển khai giáo dục 4.0 ươ Trong xu hội nhập quốc tế, ngoại ngữ trở thành yếu tố quan trọng cần thiết Ngoại ngữ không cơng cụ hữu hiệu, mà cịn phương tiện đắc Tr lực để hội nhập, phát triển mở rộng giao lưu quốc tế Nhu cầu học ngoại ngữ ngày tăng cao, đó, việc nghiên cứu, tìm tịi trung tâm ngoại ngữ điều tất yếu Có thể nói, hội để trung tâm ngoại ngữ phát triển thị trường tiếp cận khách hàng, thách thức trung tâm ngoại ngữ xuất ngày nhiều Trong bối cảnh dịch bệnh nay, trung tâm ngoại ngữ phải nhanh chóng thay đổi, mang màu sắc thị trường Bên cạnh đó, họ cần có phướng - GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Khóa Luận Tốt Nghiệp thức truyền thông hiệu để vừa giữ chân khách hàng vừa quảng bá thương hiệu thời hậu dịch Trung tâm Ngoại ngữ Tin học ITC Huế đơn vị hoạt động lĩnh vực đào tạo anh ngữ, tin học cho nhiều đối tượng học viên với đầy đủ cấp độ đào tạo Trung tâm khơng ngừng có cải tiến phương pháp giảng dạy, ôn tập, đầu tư sở vật chất, đổi quy chế quản lý để nâng cao lực cạnh tranh Cùng với ́ uê cạnh tranh gay gắt thị trường, việc nghiên cứu hành vi lựa chọn khóa ́H học cần thiết Vấn đề đặt trung tâm phải câu hỏi như: Khi đưa định lựa chọn khóa học, học viên trải qua giai đoạn nào? Học tê viên lựa chọn kênh thơng tin để tìm kiếm thơng tin? Tất thơng tin sở cho trung tâm sử dụng biện pháp, công cụ, kênh truyền thông nh cho phù hợp với nhu cầu thông tin, hành vi học viên để gia tăng tình hiệu cao cơng tác thu hút học viên Với cần thiết đó, tơi định lựa chọn đề tài Ki “Nghiên cứu hành vi lựa chọn khóa học học viên việc ứng dụng đồ hành ̣c trình khách hàng CJM Trung tâm Anh ngữ Tin học ITC Huế” làm đề tài thực tập ho cuối khóa Mục tiêu nghiên cứu ại 2.1 Mục tiêu chung Đ Mục tiêu đề tài tìm hiểu nghiên cứu giai đoạn hành trình trải nghiệm học viên với Trung tâm Ngoại ngữ Tin học ITC Huế, mục đìch, rào cản ̀ng điểm chạm giai đoạn Từ đưa giải pháp Marketing để thu hút học ươ viên 2.2 Mục tiêu cụ thể Tr Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn hành trình khách hàng Khảo sát, xác định mục đìch, rào cản, điểm tiếp xúc giai đoạn Từ xây dựng hành trình khách hành học viên Đề xuất số giải pháp, lược giúp Trung tâm Ngoại ngữ Tin học ITC Huế cải thiện mức độ đáp ứng thông tin học viên từ nâng cao hiệu Marketing để thu hút nhiều học viên Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Khóa Luận Tốt Nghiệp Website Trung tâm TTT * Mức độ HL website Crosstabulation Mức độ HL website Rất khơng Khơng Bình đồng ý đồng ý thường Đồng ý % within Mức độ HL website 10 28 50.0% 22.6% 15.6% 30.3% 20.0% 23.3% 24 27 23 16 92 50.0% 77.4% 84.4% 69.7% 80.0% 76.7% 31 32 33 20 120 100.0% 100.0% Không Count % within Mức độ HL website Total Count % within Mức độ 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% tê HL website ́ tâm TTT Count uê Có Total ́H Website Trung Rất đồng ý Có online TTT Count % within Mức độ HL báo, tạp chí 3.7% 6.3% 36.4% 0.0% 5.8% 36 52 15 113 100.0% 96.3% 93.8% 63.6% 100.0% 94.2% 36 54 16 11 120 100.0% 100.0% 0.0% ho Không Count Total ̣c online Ki Báo, tạp chí nh Báo, tạp chí online TTT * Mức độ HL báo, tạp chí online Crosstabulation Mức độ HL báo, tạp chí online Rất khơng Khơng Bình Rất đồng ý đồng ý thường Đồng ý đồng ý % within Mức độ HL báo, tạp chí ại online Count Đ Total % within Mức độ ̀ng HL báo, tạp chí 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% ươ online Tr Tờ rơi TTT Có Tờ rơi TTT * Mức độ HL tờ rơi Crosstabulation Mức độ HL tờ rơi Rất khơng Khơng Bình đồng ý đồng ý thường Đồng ý Count % within Mức độ HL tờ rơi Không Count % within Mức độ HL tờ rơi Total Count % within Mức độ HL tờ rơi Rất đồng ý Total 13 26 11.1% 24.1% 36.4% 23.1% 33.3% 21.7% 32 41 10 94 88.9% 75.9% 63.6% 76.9% 66.7% 78.3% 36 54 11 13 120 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 86 - GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Khóa Luận Tốt Nghiệp Fanpage TTT * Mức độ HL Fanpage Crosstabulation Mức độ HL Fanpage Rất không Không Bình Rất đồng đồng ý đồng ý thường Đồng ý ý TTT % within Mức độ HL Fanpage Không Count % within Mức độ HL Fanpage Total Count % within Mức độ HL Fanpage 14 23 38 79 50.0% 42.9% 66.7% 69.7% 66.7% 65.8% 10 19 41 50.0% 57.1% 33.3% 30.3% 33.3% 34.2% 21 33 57 120 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% để TTT % within Mức độ HL Tư vấn từ Total 17 39 9.5% 35.5% 42.5% 40.9% 32.5% 19 20 23 13 81 100.0% 90.5% 64.5% 57.5% 59.1% 67.5% 21 31 40 22 120 100.0% 100.0% 0.0% ho Không Count Rất đồng ý 11 ̣c NV Ki Count nh Tư vấn từ NV để TTT * Mức độ HL Tư vấn từ NV Crosstabulation Mức độ HL Tư vấn từ NV Rất khơng Khơng Bình đồng ý đồng ý thường Đồng ý Có 100.0% 100.0% tê Giai đoạn 2: Nhận tƣ vấn Tư vấn từ NV ́ Count uê Có ́H Fanpage Total % within Mức độ HL Tư vấn từ ại NV Count Đ Total % within Mức độ HL Tư vấn từ 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% ươ ̀ng NV Người thân học qua TTT * Mức độ HL người thân Crosstabulation Mức độ HL người thân Rất khơng Khơng Bình Rất đồng ý đồng ý thường Đồng ý đồng ý Count qua TTT % within Mức độ Tr Người thân học Có HL người thân Không Count % within Mức độ HL người thân Total Count % within Mức độ HL người thân Total 15 25 15 70 88.9% 71.4% 62.5% 35.0% 50.0% 58.3% 15 13 15 50 11.1% 28.6% 37.5% 65.0% 50.0% 41.7% 21 40 20 30 120 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 87 - GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Khóa Luận Tốt Nghiệp Tư vấn hotline TTT * Mức độ HL tư vấn hotline Crosstabulation Mức độ HL tư vấn hotline Count TTT % within Mức độ HL Bình Rất đồng ý đồng ý thường Đồng ý đồng ý Total 6 7 29 23.1% 27.3% 20.7% 20.6% 31.8% 24.2% 10 16 23 27 15 91 76.9% 72.7% 79.3% 79.4% 68.2% 75.8% 13 22 29 100.0% 100.0% % within Mức độ HL tư vấn hotline Total Count % within Mức độ HL 100.0% 100.0% nh tư vấn hotline 34 tê Không Count ́H ́ tư vấn hotline Khơng Tư vấn hotline Có Rất khơng Có tâm TTT Count % within Mức độ Không Count % within Mức độ ại HL website Count Đ Total % within Mức độ Rất đồng ý Total 6 21 0.0% 30.0% 20.0% 16.2% 17.5% 14 16 14 24 31 99 82.4% 100.0% 70.0% 80.0% 83.8% 82.5% 17 16 20 30 37 120 100.0% 100.0% 17.6% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% ̀ng HL website 100.0% 100.0% ho HL website 120 ̣c Website trung Ki Website trung tâm TTT * Mức độ HL website Crosstabulation Mức độ HL website Rất không Không Bình đồng ý đồng ý thường Đồng ý 22 ươ Fanpage trung tâm TTT * Mức độ HL Fanpage Crosstabulation Mức độ HL Fanpage Tr Fanpage trung tâm TTT Có Count % within Mức độ HL Fanpage Không Count % within Mức độ HL Fanpage Total Count % within Mức độ HL Fanpage Rất không Khơng Bình Rất đồng ý đồng ý thường Đồng ý đồng ý Total 16 13 18 23 79 81.8% 61.5% 68.4% 64.3% 63.9% 65.8% 10 10 13 41 18.2% 38.5% 31.6% 35.7% 36.1% 34.2% 11 26 19 28 36 120 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 88 - GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Khóa Luận Tốt Nghiệp Giai đoạn 3: Học thử, thi đầu vào Total 83 61.5% 69.2% 37 38.5% 30.8% 13 120 ́H Total ́ Rất đồng ý uê Tư vấn từ NV để TTT Tư vấn từ NV để TTT * Mức độ HL Tư vấn từ NV Crosstabulation Mức độ HL Tư vấn từ NV Rất không Không Bình đồng ý đồng ý thường Đồng ý Có Count 29 16 26 % within Mức độ HL Tư vấn từ 100.0% 70.7% 57.1% 76.5% NV Không Count 12 12 % within Mức độ HL Tư vấn từ 0.0% 29.3% 42.9% 23.5% NV Count 41 28 34 % within Mức độ HL Tư vấn từ 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% NV tê 100.0% 100.0% Có Count cấp TT % within Mức độ Khơng Count % within Mức độ HL người thân Đ % within Mức độ ươ ̀ng HL người thân Google Tr TTT 21 20.0% 15.6% 14.3% 6.7% 38.5% 17.5% 20 27 30 14 99 80.0% 84.4% 85.7% 93.3% 61.5% 82.5% 25 32 35 15 13 120 100.0% 100.0% Có 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Google TTT * Mức độ HL Google Crosstabulation Mức độ HL Google Rất khơng Khơng Bình Rất đồng đồng ý đồng ý thường Đồng ý ý Count % within Mức độ HL Google Không Count % within Mức độ HL Google Total Count ại Total ho HL người thân Count % within Mức độ HL Google Total ̣c Người thân cung Ki nh Người thân cung cấp TT * Mức độ HL người thân Crosstabulation Mức độ HL người thân Rất không Không Bình Rất đồng ý đồng ý thường Đồng ý đồng ý Total 10 33 19.4% 15.4% 30.3% 34.6% 35.3% 27.5% 25 11 23 17 11 87 80.6% 84.6% 69.7% 65.4% 64.7% 72.5% 31 13 33 26 17 120 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 89 - GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Khóa Luận Tốt Nghiệp Website trung tâm TTT * Mức độ HL website Crosstabulation Mức độ HL website Rất khơng Khơng Bình đồng ý đồng ý thường Đồng ý 41 11 13 81 70.0% 69.2% 73.2% 57.9% 59.1% 67.5% 15 39 30.0% 30.8% 26.8% 42.1% 40.9% 32.5% 10 13 56 19 22 120 100.0% 100.0% % within Mức độ HL website Không Count % within Mức độ HL website Total Count % within Mức độ 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% tê HL website ́ tâm TTT Count uê Có Total ́H Website trung Rất đồng ý Tờ rơi TTT * Mức độ HL tờ rơi Crosstabulation Có TTT Rất khơng Khơng Bình đồng ý đồng ý thường Count % within Mức độ HL % within Mức độ HL Total ại tờ rơi Count Đ % within Mức độ HL ý Total 27 22.2% 27.8% 18.5% 19.0% 25.0% 22.5% 14 13 22 17 27 93 77.8% 72.2% 81.5% 81.0% 75.0% 77.5% 18 18 27 21 36 120 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% ươ ̀ng tờ rơi Đồng ý ho Không Count Rất đồng ̣c tờ rơi Ki Tờ rơi nh Mức độ HL tờ rơi Fanpage Tr TTT Có Fanpage TTT * Mức độ HL Fanpage Crosstabulation Mức độ HL Fanpage Rất khơng Khơng Bình Rất đồng đồng ý đồng ý thường Đồng ý ý Count % within Mức độ HL Fanpage Không Count % within Mức độ HL Fanpage Total Count % within Mức độ HL Fanpage Total 20 17 34 15 87 25.0% 74.1% 73.9% 82.9% 60.0% 72.5% 7 10 33 75.0% 25.9% 26.1% 17.1% 40.0% 27.5% 27 23 41 25 120 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 90 - GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Khóa Luận Tốt Nghiệp Giai đoạn 4: Chọn Trung tâm Tư vấn từ NV để TTT * Mức độ HL Tư vấn từ NV Crosstabulation Mức độ HL Tư vấn từ NV Tư vấn từ NV Có Rất khơng Khơng Bình đồng ý đồng ý thường Count để TTT Rất Đồng ý đồng ý Total 21 50.0% 19.0% 17.2% 4.8% 15.0% 17.5% 34 24 20 17 99 50.0% 81.0% 82.8% 85.0% 82.5% 42 20 120 Không Count ́H NV Total Count % within Mức độ HL Tư vấn từ 100.0% 29 21 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Ki NV 95.2% nh NV tê % within Mức độ HL Tư vấn từ ́ HL Tư vấn từ uê % within Mức độ ̣c Người thân cung cấp TT * Mức độ HL người thân Crosstabulation cấp TT Có Count ại % within Mức độ Đ HL người thân Khơng Count Khơng Bình HL người thân Count % within Mức độ HL người thân Rất đồng ý đồng ý thường Đồng ý đồng ý Total 23 23 22 15 85 100.0% 65.7% 74.2% 75.9% 65.2% 70.8% 12 8 35 0.0% 34.3% 25.8% 24.1% 34.8% 29.2% 35 31 29 23 120 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Tr ươ ̀ng % within Mức độ Total Rất không ho Người thân cung Mức độ HL người thân 91 - GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Khóa Luận Tốt Nghiệp Blog, website đánh giá TTT * Mức độ HL Blog đánh giá Crosstabulation Mức độ HL Blog đánh giá Rất khơng Khơng Bình Rất đồng ý đồng ý thường Đồng ý đồng ý Blog, website Có Count đánh giá TTT Total 15 24 29 24 99 87.5% 83.3% 82.8% 82.9% 80.0% 82.5% 6 21 12.5% 16.7% 17.2% 17.1% 18 29 100.0% 100.0% % within Mức độ HL Blog đánh ́ Không Count % within Mức độ HL Blog đánh Count % within Mức độ HL Blog đánh 35 30 17.5% 120 tê Total 20.0% ́H giá uê giá 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% nh giá Ki Website trung tâm TTT * Mức độ HL website Crosstabulation Mức độ HL website Rất khơng Khơng Bình đồng ý đồng ý thường Đồng ý Có tâm TTT Count HL website Không Count ại % within Mức độ Total ̀ng ươ HL website Tr 34 26.7% 30.4% 27.6% 30.8% 25.9% 28.3% 11 16 21 18 20 86 73.3% 69.6% 72.4% 69.2% 74.1% 71.7% 15 23 29 26 27 120 100.0% 100.0% Có Count % within Mức độ HL Không Count % within Mức độ HL tờ rơi Count % within Mức độ HL tờ rơi 100.0% 100.0% Tờ rơi TTT * Mức độ HL tờ rơi Crosstabulation Mức độ HL tờ rơi Rất không Khơng Bình đồng ý đồng ý thường Đồng ý tờ rơi Total Count % within Mức độ TTT Đ HL website Tờ rơi ho % within Mức độ Total ̣c Website trung Rất đồng ý 100.0% 100.0% Rất đồng ý Total 31 25.8% 18.8% 28.6% 36.8% 25.0% 25.8% 23 26 10 12 18 89 74.2% 81.3% 71.4% 63.2% 75.0% 74.2% 31 32 14 19 24 120 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 92 - GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Khóa Luận Tốt Nghiệp Fanpage TTT * Mức độ HL Fanpage Crosstabulation Mức độ HL Fanpage Có Khơng Bình đồng ý đồng ý thường Count TTT % within Mức độ HL ý Total 11 33 8.3% 36.4% 16.7% 31.0% 33.3% 27.5% 11 14 20 20 22 87 91.7% 63.6% 83.3% 69.0% 66.7% 72.5% 12 22 24 100.0% 100.0% % within Mức độ HL Fanpage Total Count % within Mức độ HL Fanpage 100.0% 100.0% 33 120 100.0% 100.0% nh Đánh giá mức độ đáp ứng thông tin kênh 29 tê Không Count ́H ́ Fanpage Đồng ý uê Fanpage Rất đồng Rất không Ki Giai đoạn 1: Định hƣớng nhu cầu Statistics Blog đánh người thân Valid giá 120 website Mức độ HL Mức độ HL chí online tờ rơi Fanpage 120 120 120 120 0 0 0 3.23 2.33 3.28 2.09 2.16 4.13 Đ Mean báo, tạp 120 ại Missing Mức độ HL ho Mức độ HL N Mức độ HL ̣c Mức độ HL Rất không đồng ý Tr Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 12 10.0 10.0 10.0 Khơng đồng ý 27 22.5 22.5 32.5 Bình thường 25 20.8 20.8 53.3 Đồng ý 33 27.5 27.5 80.8 Rất đồng ý 23 19.2 19.2 100.0 120 100.0 100.0 ươ Valid ̀ng Mức độ HL người thân Total 93 - GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Khóa Luận Tốt Nghiệp Mức độ HL Blog đánh giá Cumulative Frequency Valid Percent Percent 35 29.2 29.2 29.2 Không đồng ý 48 40.0 40.0 69.2 Bình thường 12 10.0 10.0 79.2 Đồng ý 13 10.8 10.8 90.0 Rất đồng ý 12 10.0 10.0 100.0 120 100.0 100.0 ́ Rất không đồng ý Total uê Valid Percent ́H Mức độ HL website Frequency Rất không đồng ý Valid Percent Percent 3.3 3.3 3.3 Không đồng ý 31 25.8 25.8 29.2 Bình thường 32 26.7 26.7 55.8 Đồng ý 33 27.5 27.5 83.3 Rất đồng ý 20 16.7 16.7 100.0 120 100.0 100.0 ho ̣c Total nh Ki Valid Percent tê Cumulative Mức độ HL báo, tạp chí online Valid Rất không đồng ý ại Frequency Percent 30.0 30.0 30.0 54 45.0 45.0 75.0 Bình thường 16 13.3 13.3 88.3 Đồng ý 11 9.2 9.2 97.5 2.5 2.5 100.0 120 100.0 100.0 Đ ̀ng Rất đồng ý ươ Total Tr Valid Percent 36 Không đồng ý Valid Percent Cumulative Mức độ HL tờ rơi Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Rất không đồng ý 36 30.0 30.0 30.0 Khơng đồng ý 54 45.0 45.0 75.0 Bình thường 11 9.2 9.2 84.2 Đồng ý 13 10.8 10.8 95.0 5.0 5.0 100.0 120 100.0 100.0 Rất đồng ý Total 94 - GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Khóa Luận Tốt Nghiệp Mức độ HL Fanpage Cumulative Frequency Valid Percent Percent 1.7 1.7 1.7 Không đồng ý 5.8 5.8 7.5 Bình thường 21 17.5 17.5 25.0 Đồng ý 33 27.5 27.5 52.5 Rất đồng ý 57 47.5 47.5 100.0 120 100.0 100.0 ́ Rất không đồng ý Total uê Valid Percent ́H Giai đoạn 2: Nhận tƣ vấn Mức độ HL Mức độ HL Mức độ HL Mức độ HL Mức độ HL Tư vấn từ NV người thân tư vấn hotline website Fanpage 120 120 0 3.43 3.34 Missing Mean 120 120 120 0 3.25 3.45 3.43 nh Valid Ki N tê Statistics ho ̣c Mức độ HL Tư vấn từ NV Frequency Valid Rất khơng đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Đ Bình thường ươ ̀ng Total Tr Valid Rất không đồng ý Valid Percent Percent 5.0 5.0 5.0 21 17.5 17.5 22.5 31 25.8 25.8 48.3 40 33.3 33.3 81.7 22 18.3 18.3 100.0 120 100.0 100.0 ại Không đồng ý Percent Cumulative Mức độ HL người thân Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 7.5 7.5 7.5 Không đồng ý 21 17.5 17.5 25.0 Bình thường 40 33.3 33.3 58.3 Đồng ý 20 16.7 16.7 75.0 Rất đồng ý 30 25.0 25.0 100.0 120 100.0 100.0 Total 95 - GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Khóa Luận Tốt Nghiệp Mức độ HL tư vấn hotline Cumulative Frequency Valid Percent Percent 13 10.8 10.8 10.8 Không đồng ý 22 18.3 18.3 29.2 Bình thường 29 24.2 24.2 53.3 Đồng ý 34 28.3 28.3 81.7 Rất đồng ý 22 18.3 18.3 100.0 120 100.0 100.0 ́ Rất không đồng ý Total uê Valid Percent ́H Mức độ HL website Frequency Valid Percent Percent 17 14.2 14.2 14.2 Không đồng ý 16 13.3 13.3 27.5 Bình thường 20 16.7 16.7 44.2 Đồng ý 30 25.0 25.0 69.2 Rất đồng ý 37 30.8 30.8 100.0 120 100.0 100.0 ho ̣c Total nh Rất không đồng ý Ki Valid Percent tê Cumulative Mức độ HL Fanpage Rất không đồng ý Valid Percent ại Frequency Cumulative Valid Percent Percent 11 9.2 9.2 9.2 26 21.7 21.7 30.8 Bình thường 19 15.8 15.8 46.7 Đồng ý 28 23.3 23.3 70.0 Rất đồng ý 36 30.0 30.0 100.0 120 100.0 100.0 ̀ng Đ Không đồng ý ươ Total Tr Giai đoạn 3: Học thử, thi đầu vào N Valid Missing Mean Statistics Mức độ HL Tư vấn từ Mức độ HL Mức độ HL Mức độ HL Mức độ HL Mức độ HL NV người thân Google website tờ rơi Fanpage 120 120 120 120 120 120 0 0 0 3.09 2.66 2.88 3.25 3.33 3.47 96 - GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Khóa Luận Tốt Nghiệp Mức độ HL Tư vấn từ NV Cumulative Frequency Rất không đồng ý Valid Percent Percent 3.3 3.3 3.3 Không đồng ý 41 34.2 34.2 37.5 Bình thường 28 23.3 23.3 60.8 Đồng ý 34 28.3 28.3 89.2 Rất đồng ý 13 10.8 10.8 100.0 120 100.0 100.0 ́ Total uê Valid Percent ́H Mức độ HL người thân Frequency Valid Percent Percent 25 20.8 20.8 20.8 Không đồng ý 32 26.7 26.7 47.5 Bình thường 35 29.2 29.2 76.7 Đồng ý 15 12.5 12.5 89.2 Rất đồng ý 13 10.8 10.8 100.0 120 100.0 100.0 ho ̣c Total nh Rất không đồng ý Ki Valid Percent tê Cumulative Mức độ HL Google Valid Rất không đồng ý ại Frequency Percent 25.8 25.8 25.8 13 10.8 10.8 36.7 Bình thường 33 27.5 27.5 64.2 Đồng ý 26 21.7 21.7 85.8 Rất đồng ý 17 14.2 14.2 100.0 120 100.0 100.0 Đ ̀ng ươ Total Tr Valid Percent 31 Không đồng ý Valid Percent Cumulative Mức độ HL website Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Rất không đồng ý 10 8.3 8.3 8.3 Khơng đồng ý 13 10.8 10.8 19.2 Bình thường 56 46.7 46.7 65.8 Đồng ý 19 15.8 15.8 81.7 Rất đồng ý 22 18.3 18.3 100.0 120 100.0 100.0 Total 97 - GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Khóa Luận Tốt Nghiệp Mức độ HL tờ rơi Cumulative Frequency Valid Percent Percent 18 15.0 15.0 15.0 Không đồng ý 18 15.0 15.0 30.0 Bình thường 27 22.5 22.5 52.5 Đồng ý 21 17.5 17.5 70.0 Rất đồng ý 36 30.0 30.0 100.0 120 100.0 100.0 ́ Rất không đồng ý Total uê Valid Percent ́H Mức độ HL Fanpage Frequency Rất không đồng ý Valid Percent Percent 3.3 3.3 3.3 Khơng đồng ý 27 22.5 22.5 25.8 Bình thường 23 19.2 19.2 45.0 Đồng ý 41 34.2 34.2 79.2 Rất đồng ý 25 20.8 20.8 100.0 120 100.0 100.0 ho ̣c Total nh Ki Valid Percent tê Cumulative Giai đoạn 4: Chọn Trung tâm ại Statistics Mức độ HL Mức độ HL Blog đánh Mức độ HL Mức độ HL Mức độ HL NV người thân giá website tờ rơi Fanpage Đ Tư vấn từ Valid ̀ng N Missing Tr ươ Mean Valid Mức độ HL 120 120 120 120 120 120 0 0 0 3.03 3.30 3.51 3.23 2.78 3.41 Mức độ HL Tư vấn từ NV Cumulative Frequency Rất không đồng ý Percent Valid Percent Percent 6.7 6.7 6.7 Không đồng ý 42 35.0 35.0 41.7 Bình thường 29 24.2 24.2 65.8 Đồng ý 21 17.5 17.5 83.3 Rất đồng ý 20 16.7 16.7 100.0 120 100.0 100.0 Total 98 - GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Khóa Luận Tốt Nghiệp Mức độ HL người thân Frequency Rất không đồng ý Cumulative Percent Valid Percent 1.7 1.7 1.7 Không đồng ý 35 29.2 29.2 30.8 Bình thường 31 25.8 25.8 56.7 Đồng ý 29 24.2 24.2 80.8 Rất đồng ý 23 19.2 19.2 100.0 120 100.0 100.0 Total ́ uê Valid Percent Frequency Rất không đồng ý Cumulative Percent Valid Percent 6.7 6.7 Khơng đồng ý 18 15.0 15.0 21.7 Bình thường 29 24.2 24.2 45.8 Đồng ý 35 29.2 29.2 75.0 Rất đồng ý 30 25.0 25.0 100.0 120 100.0 nh 100.0 ̣c Total 6.7 tê Ki Valid Percent ́H Mức độ HL Blog đánh giá ho Mức độ HL website Valid Rất không đồng ý ại Frequency Percent 12.5 12.5 12.5 23 19.2 19.2 31.7 Bình thường 29 24.2 24.2 55.8 Đồng ý 26 21.7 21.7 77.5 Rất đồng ý 27 22.5 22.5 100.0 120 100.0 100.0 Đ ̀ng ươ Total Tr Cumulative Valid Percent 15 Không đồng ý Valid Percent Mức độ HL tờ rơi Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Rất không đồng ý 31 25.8 25.8 25.8 Không đồng ý 32 26.7 26.7 52.5 Bình thường 14 11.7 11.7 64.2 Đồng ý 19 15.8 15.8 80.0 Rất đồng ý 24 20.0 20.0 100.0 120 100.0 100.0 Total 99 - GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Khóa Luận Tốt Nghiệp Mức độ HL tờ rơi Cumulative Frequency Valid Percent Percent 31 25.8 25.8 25.8 Khơng đồng ý 32 26.7 26.7 52.5 Bình thường 14 11.7 11.7 64.2 Đồng ý 19 15.8 15.8 80.0 Rất đồng ý 24 20.0 20.0 100.0 120 100.0 100.0 ́ Rất không đồng ý Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H Total uê Valid Percent 100