Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình fpt của khách hàng trên địa bàn tp huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Kin ht ếH uế - - ại h ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT gĐ ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT CỦA Trư ờn KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ TRẦN THỊ THU HẰNG NIÊN KHÓA: 2018 – 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Kin ht - - ếH uế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ại h ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT gĐ ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT CỦA KHÁCH Trư ờn HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực Giáo viên hƣớng dẫn Trần Thị Thu Hằng TS Hoàng Thị Diệu ThúyLớp : K52G QTKD Mã sinh viên :18K4021099 Niên khóa : 2018-2022 Huế, tháng năm 2022 SVTH: Trần Thị Thu Hằng - [Type here] LỜI CẢM ƠN ếH uế Để thực hoàn thành tốt đề tài thực tập cuối khóa này, tơi nhận giúp đỡ dạy bảo nhiều tập thể cá nhân Trước hết,tôi xin chân thành cảm ơn Ban chủ nhiệm khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại Học Kinh Tế, Đại Học Huế tạo điều kiện thuận lợi cho ht tơi q trình trước sau hoàn thành thực tập tốt nghiệp Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Hồng đề tàithực tập cuối khóa Kin Thị Diệu Thúy tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi q trình làm ọc Xin kính gửi đến Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thừa Thiên Huế lời cảm ơn chân thành tháng thực tập vừa qua tạo ại h điều kiện cho thực tập, khảo sát thu thập số liệu hết có bảo tận tình anh chị công ty giúp đỡ để gĐ hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Trong lúc thực đề tài nghiên cứu này, tơi cố gắng hồn thành Trư ờn tốt đề tài nghiên cứu Tuy nhiên, khơng tránh khỏi thiếu xót Rất mong thơng cảm đóng góp ý kiến q thầy bạn sinh viên Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn Huế, tháng 04 năm 2022 Sinh viên Trần Thị Thu Hằng SVTH: Trần Thị Thu Hằng - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v ếH uế DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài ht Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Kin 2.2 Mục tiêu cụ thể 2.3 Câu hỏi nghiên cứu ọc Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu ại h 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu gĐ 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thấp liệu sơ cấp Trư ờn 4.2 Phương pháp phân tích liệu Bố cục khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Lý thuyết dịch vụ truyền hình 1.1.3 Các khái niệm liên quan đến định sử dụng khách hàng 12 SVTH: Trần Thị Thu Hằng ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy 1.1.4 Một số cơng trình nghiên cứu liên quan 22 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 1.2 Cơ sở thực tiễn 31 1.2.1 Tổng quan thị trường truyền hình Việt Nam 31 1.2.2 Tổng quan thị trường truyền hình TP Huế 33 ếH uế CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP HUẾ 34 2.1.Tổng quan tổng công ty Cổ phần Viễn thông FPT công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 34 ht 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) 34 Kin 2.1.2 Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT chi nhánh Huế 36 2.2 Giới thiệu dịch vụ truyền hình FPT cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 46 ọc 2.2.1 Các đặc điểm bật 46 2.2.2 Giá gói dịch vụ truyền hình 47 ại h 2.2.3 Số lượng dịch vụ truyền hình FPT bán từ năm 2019 – 2021 49 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Truyền hình FPT khách hàng địa bàn TP Huế 50 gĐ 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 50 2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ truyền hình khách hàng 53 Trư ờn 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’ Alpha 57 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 2.3.5 Xây dựng mơ hình hồi quy 61 2.3.6 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng dịch vụ truyền hình FPT 69 2.3.7 Đánh giá chung yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT khách hàng địa bàn TP Huế 75 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI TP HUẾ SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT 77 3.1 Định hướng công ty 77 SVTH: Trần Thị Thu Hằng iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy 3.2 Các giải pháp đề xuất nhằm thu hút khách hàng TP Huế sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT 78 3.2.1 Giải pháp dựa nhóm yếu tố “Dịch vụ khách hàng” 78 3.2.2 Giải pháp dựa nhóm yếu tố “Cảm nhận giá” 79 3.2.3 Giải pháp dựa nhóm yếu tố “Chất lượng dịch vụ” 79 ếH uế 3.2.4 Giải pháp dựa nhóm yếu tố “Nhận thức hữu dụng” 80 3.2.5 Các giải pháp khác 80 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 Kết luận 82 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht Kiến nghị 83 SVTH: Trần Thị Thu Hằng iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT : Thành phố TP EFA : Exploratory Factor Analysis : Financing Promoting Technology ếH uế FPT KMO : Kaiser-Meyer-Olkin SPSS : Statistical Package for the Social Sciences : Variance Inflation Factor ht VIF Kin IPTV : Internet Protocol Television : Over The Top TRA :Theory of Reasoned Actionmodel TPB :Theory of Planned Behavior ọc OTT Trư ờn gĐ ại h TAM : Technology Acceptance Model SVTH: Trần Thị Thu Hằng v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT khách hàng địa bàn TP huế 30 Bảng 2.1 Tình hình lao động cơng ty giai đoạn 2019 – 2021 41 ếH uế Bảng 2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn công ty giai đoạn 2019 -2021 43 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2019 – 2021 45 Bảng 2.4 Bảng giá cước Internet kết hợp truyền hình FPT Telecom Huế 48 ht Bảng 2.5 Bảng giá cước truyền hình có Internet 48 Bảng 2.6 Số lượng dịch vụ truyền hình FPT bán từ năm 2019 – 2021 49 Kin Bảng 2.7 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình FPT 53 Bảng 2.8 Thời gian trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình FPT ọc ngày 54 Bảng 2.9 Mục đích chủ yếu sử dụng dịch vụ truyền hình FPT khách hàng 55 ại h Bảng 2.10 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ truyền hình FPT 55 Bảng 2.11 Nguồn thơng tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ truyền hình FPT 56 gĐ Bảng 2.12 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 57 Bảng 2.13 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 58 Trư ờn Bảng 2.14 Rút trích nhân tố biến độc lập 58 Bảng 2.15 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 60 Bảng 2.16 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 61 Bảng 2.17 Phân tích tương quan Pearsong 62 Bảng 2.18 Kết mô hình hồi quy 63 Bảng 2.19 Kiểm định phương sai ANOVA 64 Bảng 2.20 Kết hồi quy phương pháp Enter 64 Bảng 2.21 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 68 SVTH: Trần Thị Thu Hằng vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy Bảng 2.22 Đánh giá khách hàng nhóm chất lượng dịch vụ 69 Bảng 2.23 Đánh giá khách hàng nhóm cảm nhận giá 70 Bảng 2.24 Đánh giá khách hàng nhóm nhận thức hữu dụng 72 ếH uế Bảng 2.25 Đánh giá khách hàng nhóm dịch vụ khách hàng 73 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht Bảng 2.26 Đánh giá khách hàng nhóm định sử dụng 74 SVTH: Trần Thị Thu Hằng vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình chi tiết nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 14 ếH uế Hình 1.2 Tháp nhu cầu Abraham Maslow 18 Hình 1.3 Tiến trình thơng qua định mua người tiêu dùng 19 Hình 1.4 Các bước từ giai đoạn đánh giá phương án đến định lựa chọn 20 ht Hình 1.5 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model – TRA) 23 Kin Hình 1.6 Mơ hình lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) 24 Hình 1.7 Mơ hình chấp thuận cơng nghệ (TAM) 25 Hình 1.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 ại h ọc Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức máy công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế 39 Hình 2.2: Đặc điểm mẫu khảo sát theo giới tính 50 gĐ Hình 2.3: Đặc điểm mẫu khảo sát theo độ tuổi 51 Hình 2.4: Đặc điểm mẫu khảo sát theo nghề nghiệp 52 Trư ờn Hình 2.5: Đặc điểm mẫu khảo sát theo thu nhập 53 SVTH: Trần Thị Thu Hằng viii - 110 91.7 91.7 120 100.0 100.0 Kiểm tra độ tin cậy thang đo ht Chất lượng dịch vụ 100.0 ếH uế co khon Valid g Total ly do: khac Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 10 8.3 8.3 8.3 Kin Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 761 Trư Cronbach's Alpha if Item Deleted 2.436 562 707 11.99 2.445 559 709 12.39 1.770 680 635 11.98 2.344 474 gĐ 11.47 ờn CHATLUO NG1 CHATLUO NG2 CHATLUO NG3 CHATLUO NG4 ại h ọc Item-Total Statistics Scale Meanif Scale Corrected Item Deleted Variance if Item-Total Item Correlation Deleted Cảm nhận giá Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 736 Item-Total Statistics 751 - GIACA1 GIACA2 GIACA3 Scale Meanif Scale Corrected Item Deleted Variance if Item-Total Correlation Item Deleted 7.71 1.553 528 7.85 1.406 555 7.74 1.168 609 ếH uế Nhận thức hữu dụng Cronbach's Alpha if Item Deleted 688 654 593 Reliability Statistics Cronbach'sAlpha N of Items ht 744 Kin Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Variance if if Item Item-Total Item Deleted Correlation Deleted Thái độ 2.396 437 737 11.58 2.011 614 643 11.34 1.907 503 716 11.68 2.017 623 638 ọc 11.13 ại h gĐ NHAN THUC HUU DUNG NHAN THUC HUU DUNG NHAN THUC HUU DUNG NHAN THUC HUU DUNG Cronbach's Alpha if Item Deleted Trư ờn Reliability Statistics Cronbach'sAlpha N of Items THAI DO THAI DO THAI DO 806 Item-Total Statistics Scale Meanif Scale Corrected Cronbach's Alpha if Item Deleted Variance if Item-Total Item Item Correlation Deleted Deleted 8.40 1.536 720 661 8.42 1.724 613 776 8.40 1.738 630 758 - Dịch vụ khách hàng Reliability Statistics ếH uế Cronbach'sAlpha N of Items 749 Reliability Statistics 605 664 11.78 2.457 609 652 11.78 2.608 525 702 11.77 2.735 454 742 ọc Kin 2.753 gĐ Ảnh hưởng xã hội 11.44 Cronbach's Alpha if Item Deleted ại h DICH VU KHACH HANG DICH VU KHACH HANG DICH VU KHACH HANG DICH VU KHACH HANG ht Item-Total Statistics Scale Meanif Scale Corrected Item Deleted Variance if Item-Total Item Correlation Deleted Trư ờn Cronbach's Alpha N of Items ANH HUONG XA HOI ANH HUONG XA HOI ANH HUONG XA HOI 768 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Correlation Item Item Item Deleted Deleted Deleted 8.66 1.185 626 660 8.62 1.146 572 724 8.71 1.234 608 681 - Quyết định sử dụng Reliability Statistics Cronbach's N ofItems Alpha 813 1.571 658 777 8.38 ht Cronbach's Alpha if Item Deleted 8.03 701 708 1.126 681 734 1.146 Kin QUYET DINH SU DUNG QUYET DINH DU DUNG QUYET DINH SU DUNG ếH uế Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Mean if Variance if Item-Total Correlation Item Item Deleted Deleted 8.49 ọc Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 727 957.142 210 000 ờn gĐ ại h KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Trư Compon ent Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Total 5.290 2.778 1.608 1.471 % of Cumula Total % of Cumulati Varian tive % Varian ve % ce ce 25.192 25.192 5.290 25.192 25.192 13.229 38.421 2.778 13.229 38.421 7.655 46.077 1.608 7.655 46.077 7.003 53.079 1.471 7.003 53.079 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance 2.680 2.399 2.242 2.241 12.761 11.423 10.676 10.669 Cumulati ve % 12.761 24.185 34.860 45.530 - 6.661 5.789 59.740 2.110 65.529 2.090 Rotated Component Matrixa Component 857 721 710 603 ại h gĐ Trư ờn CHATLUONG3 CHATLUONG1 CHATLUONG2 CHATLUONG4 NHAN THUC HUU DUNG NHAN THUC HUU DUNG NHAN THUC HUU DUNG NHAN THUC HUU DUNG THAI DO THAI DO THAI DO DICH VU KHACH HANG 10.047 9.952 55.577 65.529 ếH uế 59.740 1.399 65.529 1.216 70.202 74.113 77.547 80.721 83.479 86.150 88.376 90.477 92.487 94.094 95.578 96.899 98.172 99.216 100.000 ht 6.661 5.789 4.673 3.911 3.434 3.175 2.757 2.671 2.226 2.101 2.010 1.607 1.484 1.321 1.274 1.043 784 Kin 1.399 1.216 981 821 721 667 579 561 468 441 422 337 312 277 267 219 165 ọc 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 823 764 647 535 864 849 794 804 - DICH VU KHACH HANG DICH VU KHACH HANG DICH VU KHACH HANG GIACA3 GIACA1 GIACA2 ANH HUONG XA HOI ANH HUONG XA HOI ANH HUONG XA HOI 649 599 ếH uế 596 766 733 669 824 824 798 Kin ht Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc gĐ ại h ọc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .718 127.605 000 Trư ờn Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total Cumulative Total % of % of Variance Variance % % 2.218 73.948 73.948 2.218 73.948 73.948 423 14.090 88.038 359 11.962 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa - Component QUYET DINH DU DUNG 873 860 QUYET DINH SU DUNG 847 ếH uế QUYET DINH SU DUNG Phân tích tƣơng quan hồi quy QDSD 1.000 414 414 1.000 444 388 -.004 079 445 -.079 508 038 507 444 388 1.000 001 472 -.005 034 -.004 079 001 1.000 DVKH 607 445 508 472 087 087 266 1.00 -.025 -.025 1.000 000 104 000 195 000 339 Trư N ọc ại h XH QDSD CL GIACA HUUDU NG THAIDO DVKH XH QDSD CL GIACA HUUDU NG THAIDO DVKH XH Kin 520 569 -.116 000 000 -.079 000 000 038 000 000 -.005 000 000 000 266 356 482 197 000 000 000 496 000 478 356 000 104 120 120 120 482 000 195 120 120 120 197 000 339 120 120 120 496 000 478 120 120 120 172 002 120 120 120 172 395 120 120 120 002 395 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 ờn Sig (1tailed) CL GIACA HUUDU NG THAIDO gĐ Pearson Correlation ht Correlations GIACA HUUDU THAIDO DVK XH QDSD CHAT LUON NG H G 1.000 520 569 507 034 607 -.116 - Model Summaryb R DurbinAdjusted Std Change Statistics R Squa Error of R F df1 df2 Sig F Watson Square re the Chan Square Change Estimate Change ge 733 a 583 562 37807 537 21.808 113 000 ếH uế Mod R el 1.742 a Predictors: (Constant), SUDUNG, HUUICH, TINNHIEM, GIACA, CHATLUONG, DVKH b Dependent Variable: QDSD ht Sum of Squares Regressio n 18.704 Kin Model ANOVAa df MeanSquare F 3.117 21.808 Sig .000b ại h ọc Residual 16.152 113 143 Total 34.856 119 a Dependent Variable: QDSD b Predictors: (Constant), SUDUNG, HUUICH, TINNHIEM, GIACA, CHATLUONG, DVKH Coefficientsa Model Standar dized Coeffic ients Beta Std Error ờn B Trư (Const 699 ant) CL t Sig gĐ Unstandardized Coefficients 493 Correlations Zeroorder Collinearity Statistics Partial Part Toleranc VIF e 1.418 159 1.43 1.46 1.44 210 086 187 2.431 017 520 223 156 696 271 076 276 3.556 001 569 317 228 681 HD 207 090 176 2.296 023 507 211 147 695 TD 014 059 016 235 815 034 022 015 917 1.09 DVK H 309 085 297 3.647 000 607 325 234 620 1.61 GC - XH -.113 070 -.107 -1.605 111 -.116 -.149 918 103 1.09 a Dependent Variable: QDSD Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng khách hàng dịch vụ truyền hình FPT Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 0 4.48 4.50 537 3.55 4.00 426 3.97 4.00 476 3.9854 4.0000 4.25 478.25 3.95 4.00 474 ọc Mean Median Mode Sum Kin ht Statistics CHATLUO CHATLUO CHATLUO CHATLUO CHATLUO NG1 NG2 NG3 NG4 NG 120 120 120 120 120 CHATLUONG1 Frequenc y Percent ValidPercent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 57 47.5 47.5 50.0 Trư ờn gĐ trung lap dong y Valid rat dong y Total ại h N Valid Missing ếH uế chi nhánh Huế Đánh giá khách hàng nhóm “Chất lƣợng dịch vụ”: khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total 60 50.0 50.0 120 100.0 100.0 100.0 CHATLUONG2 Frequenc y Percent ValidPercent Cumulative Percent 8 18 87 14 120 15.0 72.5 11.7 100.0 15.0 72.5 11.7 100.0 15.8 88.3 100.0 - CHATLUONG3 Frequenc y Percent ValidPercent Cumulative Percent 11 9.2 9.2 9.2 40 61 120 33.3 50.8 6.7 100.0 33.3 50.8 6.7 100.0 42.5 93.3 100.0 ếH uế khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total ọc Kin ht CHATLUONG4 Frequenc y Percent ValidPercent Cumulative Percent trung lap 27 22.5 22.5 22.5 dong y 70 58.3 58.3 80.8 Valid rat dong 23 19.2 19.2 100.0 y Total 120 100.0 100.0 Đánh giá khách hàng nhóm “Cảm nhận giá” 120 120 120 120 0 0 3.94 4.00 473 3.80 4.00 456 3.91 4.00 469 3.8833 4.0000 4.33 466.00 Valid Missing gĐ N ại h Statistics GIACA1 GIACA2 GIACA3 GIACA ờn Mean Median Mode Sum Trư GIACA1 Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent trung lap 26 21.7 21.7 21.7 dong y 75 62.5 62.5 84.2 Valid rat dong 19 15.8 15.8 100.0 y Total 120 100.0 100.0 - GIACA2 Frequenc y Percent ValidPercent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 35 68 15 120 29.2 56.7 12.5 100.0 29.2 56.7 12.5 100.0 30.8 87.5 100.0 ếH uế khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total 2.5 Kin ht GIACA3 Frequenc y Percent ValidPercent Cumulative Percent 25.8 50.0 21.7 100.0 ọc 31 60 26 120 2.5 2.5 25.8 50.0 21.7 100.0 28.3 78.3 100.0 ại h Đánh giá khách hàng nhóm “ Nhận thức hữu dụng” gĐ ờn Mean Median Mode Sum Trư N Valid Missing Statistics NHAN NHAN NHAN NHAN HUUD THUC THUC THUC THUC UNG HUU HUU HUU HUU DUNG DUNG DUNG DUNG 120 120 120 120 120 0 0 4.12 4.00 494 3.67 4.00 440 3.90 4.00 468 3.56 4.00 427 3.8104 3.7500 3.75 457.25 NHAN THUC HUU DUNG Frequenc y Percent ValidPercent Cumulative Percent trung lap 11 9.2 9.2 9.2 Valid dong y 84 70.0 70.0 79.2 - rat dong y Total 25 20.8 120 100.0 20.8 100.0 100.0 trung lap dong y rat dong y Total 36 76 120 30.0 63.3 3.3 100.0 30.0 63.3 3.3 100.0 33.3 96.7 100.0 ht Valid ếH uế NHAN THUC HUU DUNG Frequenc y Percent ValidPercent Cumulative Percent khong hailong 3.3 3.3 3.3 ại h ọc Kin NHAN THUC HUU DUNG Frequenc y Percent ValidPercent Cumulative Percent khong dong 3.3 3.3 3.3 y trung lap 25 20.8 20.8 24.2 Valid dong y 70 58.3 58.3 82.5 rat dong y 21 17.5 17.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Trư ờn gĐ NHAN THUC HUU DUNG Frequenc y Percent ValidPercent Cumulative Percent khong dong 2.5 2.5 2.5 y trung lap 50 41.7 41.7 44.2 Valid dong y 64 53.3 53.3 97.5 rat dong y 2.5 2.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Đánh giá khách hàng nhóm “Dịch vụ khách hàng” Statistics - Mean Median Mode Sum 0 0 4.15 4.00 498 3.81 4.00 457 3.81 4.00 457 3.83 4.00 459 3.8979 4.0000 3.75 467.75 ếH uế N Valid Missing DICH VU DICH VU DICH VU DICH VU DVKH KHACH KHACH KHACH KHACH HANG HANG HANG HANG 120 120 120 120 120 ọc Kin ht DICH VU KHACH HANG Frequenc y Percent ValidPercent Cumulative Percent trung lap 14 11.7 11.7 11.7 dong y 74 61.7 61.7 73.3 Valid rat dong 32 26.7 26.7 100.0 y Total 120 100.0 100.0 ờn gĐ ại h DICH VU KHACH HANG Frequenc y Percent ValidPercent Cumulative Percent khong dong 1.7 1.7 1.7 y trung lap 38 31.7 31.7 33.3 Valid dong y 61 50.8 50.8 84.2 rat dong y 19 15.8 15.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 Trư DICH VU KHACH HANG Frequenc y Percent ValidPercent Cumulative Percent khong dong 2.5 2.5 2.5 y trung lap 35 29.2 29.2 31.7 Valid dong y 64 53.3 53.3 85.0 rat dong y 18 15.0 15.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 - ếH uế DICH VU KHACH HANG Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent khong dong 3.3 3.3 3.3 y trung lap 31 25.8 25.8 29.2 Valid dong y 67 55.8 55.8 85.0 rat dong y 18 15.0 15.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 4.43 4.00 531 4.07 4.00 488 ại h ọc Mean Median Mode Sum Kin ht Đánh giá khách hàng nhóm “Quyết định sử dụng” Statistics QDSD QUYET QUYET QUYET DINH SU DINH DU DINH SU DUNG DUNG DUNG Valid 120 120 120 120 N Missing 0 0 gĐ QUYET DINH SU DUNG Frequenc y Percent Valid Percent 69 57.5 57.5 ờn dong y rat dong Valid 51 y Total 120 42.5 42.5 100.0 100.0 3.96 4.00 475 4.1500 4.0000 4.00 498.00 Cumulative Percent 57.5 100.0 Trư QUYET DINH DU DUNG Frequenc y Percent ValidPercent Cumulative Percent khong dong 8 y trung lap 21 17.5 17.5 18.3 Valid dong y 67 55.8 55.8 74.2 rat dong y 31 25.8 25.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 - Frequenc Percent Valid y Percent 3.3 3.3 3.3 20 73 23 120 16.7 60.8 19.2 100.0 16.7 60.8 19.2 100.0 20.0 80.8 100.0 ếH uế Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total Cumulative Percent