Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua rau an toàn của khách hàng cá nhân tại siêu thị co opmart huế

- ĐẠI HỌC HUẾ Kin ht ếH uế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ọc NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA RAU AN TOÀN Đạ ih CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI Trư ng SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ LÊ THỊ YẾN NHI KHÓA HỌC: 2013 - 2017 - ĐẠI HỌC HUẾ Kin ht ếH uế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ọc NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA RAU AN TOÀN Đạ ih CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ Giáo viên hướng dẫn Lê Thị Yến Nhi ThS Hồ Khánh Ngọc Bích Trư ng Sinh viên thực Lớp: K47C – QTKD Thương Mại Niên khoá: 2013 – 2017 Huế, tháng 05 năm 2017 ờn g Trư Đạ ọc ih Kin ht ếH uế - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích Kin ht ếH uế MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU MẪU viii DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU ix PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu tổng quát ọc 3.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đạ ih 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Quy trình nghiên cứu 5.2 Phương pháp thu thập liệu 5.3 Phương pháp chọn mẫu ng Tóm tắt nghiên cứu PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 Trư CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 1.1 Cơ sở lý luận nhu cầu 10 1.1.1 Khái niệm nhu cầu tháp nhu cầu Maslow 10 1.1.1.1 Khái niệm nhu cầu 10 1.1.1.2 Tháp nhu cầu Maslow 10 1.1.2 Hành vi người tiêu dùng 12 SVTH: Lê Thị Yến Nhi ii - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích 1.1.2.1 Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng 12 Kin ht ếH uế 1.1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 14 1.1.3 Một số vấn đề nhu cầu tiêu thụ rau an toàn khách hàng 15 1.1.3.1 Đặc điểm rau an toàn 15 1.1.3.2 Tiêu chuẩn VietGAP dành cho rau an toàn 16 1.1.4 Nhóm nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu thụ rau an toàn 18 1.1.5 Đặc điểm, phân loại tầm quan trọng siêu thị sống đại 19 1.1.5.1 Đặc điểm siêu thị 20 1.1.5.2 Phân loại siêu thị 21 1.1.5.3 Tầm quan trọng siêu thị sống đại 22 1.2 Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu 22 ọc 1.2.1 Mơ hình học thuyết hành động hợp lý 22 1.2.2 Mơ hình hành vi dự định 24 Đạ ih 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 1.2.3.1 Các yếu tố mơ hình 26 1.2.3.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH TIÊU THỤ RAU AN TỒN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ QUA CÁC NĂM 2014 – 2016 28 ng 2.1 Tổng quan siêu thị Co.opmart Huế 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2 Chức nhiệm vụ 29 Trư 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy kinh doanh siêu thị 30 2.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart Huế 33 2.1.5 Khách hàng 34 2.1.6 Đối thủ cạnh tranh 35 2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart Huế qua năm 2014 - 2016 36 SVTH: Lê Thị Yến Nhi iii - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích Kin ht ếH uế 2.1.7.1 Đánh giá tình hình lao động siêu thị Co.opmart Huế qua năm 2014 - 2016 36 2.1.7.2 Đánh giá tình hình sử dụng tài sản siêu thị Co.opmart Huế qua năm 2014 - 2016 40 2.1.7.3.Đánh giá tình hình sử dụng nguồn vốn siêu thị Co.opmart Huế qua năm 2014 - 2016 42 2.1.7.4 Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart Huế qua năm 2014 - 2016 44 2.2 Kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định mua rau an toàn khách hàng siêu thị Co.opmart Huế 46 2.2.1 Một số mặt hàng rau an tồn siêu thị Co.opmart Huế 46 2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 46 2.2.1.1 Giới tính 46 ọc 2.2.1.2 Độ tuổi 47 2.2.1.3 Nghề nghiệp 48 2.2.1.4 Mức độ thường xuyên siêu thị 48 Đạ ih 2.2.1.5 Mức độ thường xuyên mua rau an toàn siêu thị Co.opmart Huế 49 2.2.1.6 Mức chi tiêu trung bình lần mua rau an toàn 49 2.2.1.7 Cách hiểu định nghĩa rau an toàn 50 2.2.1.8 Cách hiểu rau an toàn theo tiêu chuẩn VietGAP 52 2.2.1.9 Cách thức biết đến rau an toàn siêu thị Co.opmart Huế 53 ng 2.2.1.10 Lý quan trọng để chọn mua/sử dụng mặt hàng rau an toàn siêu thị Co.opmart Huế 54 Trư 2.2.2 Xác định nhân tố tác động tới định mua khách hàng 55 2.2.2.1 Kiểm tra độ tin cậy biến Cronbach’s Alpha biến phân tích 55 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) 56 2.2.2.3 Kiểm định khác biệt theo đặc tính cá nhân đến nhu cầu tiêu thụ rau an toàn khách hàng siêu thị Co.opmart Huế 60 2.2.3 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố tác động tới định mua rau an toàn khách hàng siêu thị Co.opmart Huế 61 SVTH: Lê Thị Yến Nhi iv - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích Kin ht ếH uế 2.2.3.1 Đánh giá khách hàng yếu tố Giá tác động tới định mua rau an toàn khách hàng siêu thị Co.opmart Huế 61 2.2.3.4 Đánh giá khách hàng yếu tố Tiện ích sử dụng tác động tới định mua rau an toàn khách hàng siêu thị Co.opmart Huế 63 2.2.3.5 Đánh giá khách hàng yếu tố Dịch vụ chăm sóc khách hàng tác động tới định mua rau an toàn khách hàng siêu thị Co.opmart Huế 64 2.2.3.6 Quyết định mua rau an toàn khách hàng siêu thị Co.opmart Huế 65 2.2.4 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến định mua rau an toàn khách hàng siêu thị Co.opmart Huế 66 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO KIỂM SỐT CHẤT LƯỢNG RAU AN TỒN TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ 72 ọc 3.1 Phương hướng, mục tiêu nhiệm vụ kinh doanh siêu thị Co.opmart Huế thời gian tới 72 3.1.1 Phương hướng 72 Đạ ih 3.1.2 Mục tiêu 73 3.1.3 Nhiệm vụ 73 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao mức tiêu thụ rau an toàn siêu thị Co.opmart Huế 74 3.2.1 Bình ổn giá 74 3.2.2 Nâng cao kiểm sốt chất lượng rau an tồn 75 ng 3.3.3 Nâng cao uy tín thương hiệu Co.opmart tâm trí khách hàng 76 3.2.4 Xây dựng tiện ích sử dụng 77 Trư 3.2.5 Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng 77 Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 Kết luận 79 Kiến nghị 79 Hạn chế đề tài 81 Hướng phát triển đề tài tương lai 81 SVTH: Lê Thị Yến Nhi v - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 Kin ht ếH uế PHỤ LỤC 84 Trư ng Đạ ih ọc KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU 89 SVTH: Lê Thị Yến Nhi vi - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích Kin ht ếH uế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Vệ sinh an toàn thực phẩm ISO Là tiêu chuẩn Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organisation for Standardisation) ban hành hay gọi tiêu chuẩn chất lượng chung HACCP Viết tắt cụm từ Hazard Analysis and Critical Control Point System, có nghĩa “hệ thống phân tích mối nguy kiểm sốt điểm tới hạn”, hay hệ thống phân tích, xác định tổ chức kiểm soát mối nguy trọng yếu trình sản xuất chế biến thực phẩm GMP (Good Manufacturing Practices) tiêu chuẩn thực hành sản xuất tốt nhằm đảm bảo điều kiện vệ sinh an toàn cho sản xuất FAO Tổ chức Lương thực Nông nghiệp Liên Hiệp Quốc WTO Tổ chức thương mại giới WHO Tổ chức Y tế Thế giới Cu Kim loại đồng Pb Kim loại chì Cd Kim loại Cadimi As Kim loại Asen Trư ng Đạ ih ọc VSATTP SVTH: Lê Thị Yến Nhi vii - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích Kin ht ếH uế DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU MẪU Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu .5 Sơ đồ 1.2: Tháp nhu cầu Maslow 11 Sơ đồ 1.3: Mơ hình đơn giản hành vi mua người tiêu dùng 13 Sơ đồ 1.4: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 14 Sơ đồ 1.5: Thuyết hành động hợp lý (TRA) .23 Sơ đồ 1.6: Thuyết hành vi dự định (TPB) .25 Sơ đồ 1.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức siêu thị Co.opmart Huế .31 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ kết xây dựng mơ hình nghiên cứu 70 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ lượng lao động phân theo giới tính .38 ọc Biểu đồ 2.2: Biểu đồ lượng lao động phân theo trình độ 39 Trư ng Đạ ih Biểu đồ 2.3: Biểu đồ kiểm định phân phối chuẩn phần dư Histogram 69 SVTH: Lê Thị Yến Nhi viii - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích Kin ht ếH uế Thống kê tần số biến Scale Đạ ih ọc Frequencies Statistics Gia cua mat hang ran an toan tai sieu thi Co.opmart Hue re hon so voi cac san pham cung loai o cac cua hang khac Valid 150 N Missing Gia cua mat hang ran an toan tai sieu thi Co.opmart Hue re hon so voi cac san pham cung loai o cac cua hang khac Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Khong dong 2.7 2.7 2.7 y Binh thuong 25 16.7 16.7 19.3 Valid Dong y 68 45.3 45.3 64.7 Rat dong y 53 35.3 35.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Frequencies Statistics Gia ca phu hop voi chat luong N Valid 150 Missing ng Gia ca phu hop voi chat luong Trư Frequenc Percent Valid y Percent Valid Cumulative Percent Khong dong y 1.3 1.3 1.3 Binh thuong 21 14.0 14.0 15.3 Dong y 72 48.0 48.0 63.3 Rat dong y 55 36.7 36.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Lê Thị Yến Nhi 118 - GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích Frequencies Statistics Gia ca phu hop so voi thi truong N Valid 150 Missing Gia ca phu hop so voi thi truong Kin ht ếH uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Frequenc Percent Valid y Percent 2.7 Binh thuong 23 15.3 Dong y 81 54.0 Rat dong y 42 28.0 Total 150 100.0 N Valid 2.7 15.3 18.0 54.0 72.0 28.0 100.0 100.0 Đạ ih Frequencies Statistics Gia ca luon duoc niem yet ro rang 2.7 ọc Valid Khong dong y Cumulative Percent 150 Missing Gia ca luon duoc niem yet ro rang ng Frequenc Percent Valid y Percent Khong dong y 6.0 6.0 6.0 Binh thuong 41 27.3 27.3 33.3 Dong y 63 42.0 42.0 75.3 Rat dong y 37 24.7 24.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trư Valid Cumulative Percent SVTH: Lê Thị Yến Nhi 119 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích N Valid 150 Missing Kin ht ếH uế Frequencies Statistics Cac mat hang rau an toan thuong duoc giam gia Cac mat hang rau an toan thuong duoc giam gia Valid Khong dong y Binh thuong 20 Dong y 71 Rat dong y 53 Total 150 Statistics Mat hang rau an toan luon xanh tuoi Valid Missing Valid Percent Cumulative Percent 4.0 4.0 4.0 13.3 13.3 17.3 47.3 47.3 64.7 35.3 35.3 100.0 100.0 100.0 150 Đạ ih N Percent ọc Frequency Mat hang rau an toan luon xanh tuoi Frequency Khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 3,3 3,3 3,3 Binh thuong 50 33,3 33,3 36,7 Dong y 63 42,0 42,0 78,7 32 21,3 21,3 100,0 150 100,0 100,0 ng Valid Percent Rat dong y Total Trư Dam bao ve sinh an toan thuc pham N Valid 150 Missing Dam bao ve sinh an toan thuc pham SVTH: Lê Thị Yến Nhi 120 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích Valid Khong dong y Binh thuong 17 Dong y 92 Rat dong y 36 Total 150 Frequencies Statistics Nguon goc xuat xu ro rang Valid 150 N Missing Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 11.3 11.3 14.7 61.3 61.3 76.0 24.0 24.0 100.0 100.0 100.0 ọc Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.0 6.0 6.0 19.3 46.0 28.7 100.0 19.3 46.0 28.7 100.0 25.3 71.3 100.0 Đạ ih Nguon goc xuat xu ro rang Frequenc y Khong dong y Binh thuong 29 Valid Dong y 69 Rat dong y 43 Total 150 Percent Kin ht ếH uế Frequency Frequencies Statistics Thoi gian su dung chi tiet Valid 150 ng N Missing Trư Thoi gian su dung chi tiet Frequenc Percent Valid y Percent Valid Cumulative Percent Khong dong y 4.0 4.0 4.0 Binh thuong 52 34.7 34.7 38.7 Dong y 44.7 44.7 83.3 67 SVTH: Lê Thị Yến Nhi 121 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích 25 16.7 16.7 Total 150 100.0 100.0 100.0 Kin ht ếH uế Rat dong y N Valid Đạ ih Frequencies Statistics Co.opmart la thuong hieu Viet duoc tim kiem nhieu nhat ọc Frequencies Statistics Tin tuong hon co nhan mac cua tieu chuan VietGAP Valid 150 N Missing Tin tuong hon co nhan mac cua tieu chuan VietGAP Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Khong dong 2.7 2.7 2.7 y Binh thuong 45 30.0 30.0 32.7 Valid Dong y 86 57.3 57.3 90.0 Rat dong y 15 10.0 10.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 150 Missing ng Co.opmart la thuong hieu Viet duoc tim kiem nhieu nhat Frequenc Percent Valid y Percent Khong dong y 4.0 4.0 4.0 Binh thuong 30 20.0 20.0 24.0 Dong y 68 45.3 45.3 69.3 Rat dong y 46 30.7 30.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trư Valid Cumulative Percent SVTH: Lê Thị Yến Nhi 122 - GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích Frequencies Statistics Tin tuong thuong hieu Co.opmart N Valid 150 Missing Tin tuong thuong hieu Co.opmart Kin ht ếH uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Frequenc Percent Valid y Percent 5.3 Binh thuong 22 14.7 Dong y 73 48.7 Rat dong y 47 Total 150 5.3 14.7 20.0 48.7 68.7 31.3 31.3 100.0 100.0 100.0 ọc 5.3 Đạ ih Valid Khong dong y Cumulative Percent Frequencies Statistics Co.opmart luon huong den loi ich cua khach hang Valid 150 ng N Missing Trư Co.opmart luon huong den loi ich cua khach hang Frequenc Percent Valid y Percent Khong dong Valid y Binh thuong 28 SVTH: Lê Thị Yến Nhi Cumulative Percent 7 18.7 18.7 19.3 123 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích 83 55.3 55.3 74.7 Rat dong y 38 25.3 25.3 100.0 Total 150 100.0 Frequencies Statistics Co.opmart luon dat uy tin lam dau N Valid 150 Missing Co.opmart luon dat uy tin lam dau Kin ht ếH uế Dong y 100.0 Frequenc Percent Valid y Percent Khong dong 18 y 12.0 Binh thuong 51 34.0 Dong y 35 23.3 23.3 69.3 Rat dong y 46 30.7 30.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 12.0 34.0 46.0 ọc 12.0 Đạ ih Valid Cumulative Percent Frequencies Statistics Biet ro thong tin nha cung cap thong qua bao bi Valid 150 ng N Missing Trư Biet ro thong tin nha cung cap thong qua bao bi Frequenc Percent Valid y Percent Valid Cumulative Percent Khong dong y 2.7 2.7 2.7 Binh thuong 30 20.0 20.0 22.7 Dong y 51.3 51.3 74.0 77 SVTH: Lê Thị Yến Nhi 124 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích 39 26.0 26.0 Total 150 100.0 100.0 Frequencies Statistics Vi tri trung bay thuan tien, tham my cao N Valid 150 Missing 100.0 Kin ht ếH uế Rat dong y Vi tri trung bay thuan tien, tham my cao Frequenc Percent Valid y Percent 2.7 Binh thuong 34 22.7 Dong y 62 41.3 Rat dong y 50 33.3 33.3 Total 150 100.0 100.0 2.7 22.7 25.3 41.3 66.7 ọc 2.7 100.0 Đạ ih Valid Khong dong y Cumulative Percent Frequencies Statistics Bo tri khu vuc rong rai, thoang mat Valid 150 Missing ng N Bo tri khu vuc rong rai, thoang mat Trư Frequenc Percent Valid y Percent Valid Cumulative Percent Khong dong y 1.3 1.3 1.3 Binh thuong 19 12.7 12.7 14.0 Dong y 72 48.0 48.0 62.0 Rat dong y 57 38.0 38.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Lê Thị Yến Nhi 125 - GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích Frequencies Statistics Co day du cac chung loai de lua chon N Valid 150 Missing Kin ht ếH uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Co day du cac chung loai de lua chon Frequenc Percent Valid y Percent 1.3 Binh thuong 28 18.7 Dong y 79 52.7 Rat dong y 41 Total 150 1.3 18.7 20.0 52.7 72.7 27.3 27.3 100.0 100.0 100.0 ọc 1.3 Đạ ih Valid Khong dong y Cumulative Percent Frequencies Statistics Che bao quan tot N Valid 150 Missing Che bao quan tot ng Frequenc Percent Valid y Percent Khong dong 14 y 9.3 9.3 9.3 Binh thuong 34 22.7 22.7 32.0 Dong y 60 40.0 40.0 72.0 Rat dong y 42 28.0 28.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trư Valid Cumulative Percent SVTH: Lê Thị Yến Nhi 126 - GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích Frequencies Statistics Cac san pham duoc cap nhat nhanh chong N Valid 150 Missing Kin ht ếH uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Cac san pham duoc cap nhat nhanh chong Frequenc Percent Valid y Percent 2.0 Binh thuong 16 10.7 Dong y 72 48.0 Rat dong y 59 39.3 Total 150 100.0 Valid 10.7 12.7 48.0 60.7 39.3 100.0 100.0 150 Missing ng N 2.0 Đạ ih Frequencies Statistics Quay dich vu khach hang luon cung cap day du thong tin cho khach hang ve cac chuong trinh khuyen mai 2.0 ọc Valid Khong dong y Cumulative Percent Quay dich vu khach hang luon cung cap day du thong tin cho khach hang ve cac chuong trinh khuyen mai Trư Frequenc Percent Valid y Percent Valid Cumulative Percent Khong dong 22 y 14.7 14.7 14.7 Binh thuong 51 34.0 34.0 48.7 Dong y 34.7 34.7 83.3 52 SVTH: Lê Thị Yến Nhi 127 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích 25 16.7 16.7 Total 150 100.0 100.0 100.0 Kin ht ếH uế Rat dong y Frequencies dong gop cua khach hang Valid Percent Cumulative Percent 10.7 10.7 31.3 46.7 11.3 100.0 42.0 88.7 100.0 Đạ ih ọc Statistics Sieu thi co he thong tiep nhan y kien dong gop cua khach hang than thien Valid 150 N Missing Sieu thi co he thong tiep nhan y kien than thien Frequenc Percent y Khong dong 16 10.7 y Binh thuong 47 31.3 Valid Dong y 70 46.7 Rat dong y 17 11.3 Total 150 100.0 Trư ng Frequencies Statistics Nhan vien cham soc khach hang luon tu van nhiet tinh Valid 150 N Missing Nhan vien cham soc khach hang luon tu van nhiet tinh Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Khong dong 4.0 4.0 4.0 y Binh thuong 43 28.7 28.7 32.7 Valid Dong y 79 52.7 52.7 85.3 Rat dong y 22 14.7 14.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Frequencies SVTH: Lê Thị Yến Nhi 128 - GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích Statistics Cac thac mac, khieu nai cua khach hang luon duoc giai quyet nhanh chong N Valid 150 Missing Kin ht ếH uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Cac thac mac, khieu nai cua khach hang luon duoc giai quyet nhanh chong Frequenc Percent Valid y Percent 5.3 Binh thuong 48 32.0 Dong y 64 42.7 Rat dong y 30 20.0 Total 150 100.0 N Valid 5.3 32.0 37.3 42.7 80.0 20.0 100.0 100.0 Đạ ih Frequencies Statistics He thong ho tro thong tin truc tuyen hoat dong voi hieu qua cao 5.3 ọc Valid Khong dong y Cumulative Percent 150 Missing ng He thong ho tro thong tin truc tuyen hoat dong voi hieu qua cao Trư Frequenc Percent Valid y Percent Valid Cumulative Percent Khong dong 25 y 16.7 16.7 16.7 Binh thuong 39 26.0 26.0 42.7 Dong y 57 38.0 38.0 80.7 Rat dong y 29 19.3 19.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Lê Thị Yến Nhi 129 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích Kin ht ếH uế PHÂN TÍCH HỒI QUY Regression Variables Entered/Removeda Mod Variables el Entered Variables Method Removed Dich vu cham soc khach hang, Gia, Tien ich su dung, Uy tin thuong hieu, b Chat luong Enter Model Summaryb 812 a Adjusted R Std DurbinSquare Error Watson of the Estima te 659 648 ANOVAa 313 of df 2.062 Mean F Squar e Sig .000b Regressi 27.254 on 5.451 55.748 Residual 14.080 144 098 Total 149 Trư Sum Squares ng Model ọc R Square Đạ ih Mod R el 41.333 Coefficientsa SVTH: Lê Thị Yến Nhi 130 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Unstandardized Coefficients B Standardi t zed Coefficie nts Beta Sig Kin ht ếH uế Model GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích Std Error 409 045 048 048 045 (Constant) -2.295 Gia 309 Chat luong 374 Uy tin thuong hieu 349 Tien ich su dung 353 Dich vu cham soc 334 khach hang 037 Collinearity Diagnosticsa Collinearity Statistics Toleran VIF ce 343 390 358 385 -5.618 6.897 7.853 7.264 7.842 000 000 000 000 000 958 959 976 984 1.044 1.042 1.025 1.016 441 8.948 000 974 1.027 Đạ ih ọc Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions Index (Constant) Gia Chat Uy tin Tien Dich luong thuong ich vu hieu su cham dung soc khach hang 5.905 1.000 00 00 00 00 00 00 035 13.000 00 03 03 02 01 78 023 16.126 00 18 05 00 61 01 019 17.764 00 00 37 57 02 00 015 19.571 00 67 25 21 07 00 003 42.793 1.00 12 29 19 29 21 Maximum Mean Std Deviation N Trư ng Residuals Statisticsa Minimum Predicted 3.37 Value Residual -.830 Std Predicted -2.568 Value Std -2.654 Residual 5.59 4.47 428 150 632 000 307 150 2.627 000 1.000 150 2.020 000 983 150 Charts SVTH: Lê Thị Yến Nhi 131 - GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích Trư ng Đạ ih ọc Kin ht ếH uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH: Lê Thị Yến Nhi 132