Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tour du lịch của khách hàng đối với công ty tnhh lữ hành hương giang

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ h tê ́H uê ́ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ̣c K in KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GHIÊ CỨU CÁC HÂ TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ ho QUYẾT ĐN H SỬ DỤ G DNCH VỤ TOUR DU LNCH ại CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI CÔ G TY Tr ươ ̀ng Đ T HH LỮ HÀ H HƯƠ G GIA G GUYỄ THU HÀ iên khoá 2019 - 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ h tê ́H uê ́ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ̣c K in KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GHIÊ CỨU CÁC HÂ TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ ho QUYẾT ĐN H SỬ DỤ G DNCH VỤ TOUR DU LNCH ̀ng Đ ại CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI CÔ G TY Tr ươ Sinh viên thực hiện: guyễn Thu Hà Giảng viên hướng dẫn: ThS Võ Phan hật Phương Lớp: K53H QTKD Huế, tháng 12 năm 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan hật Phương Lời Cảm Ơn Thực tập cuối khóa phần quan trọng khơng thể thiếu sinh viên cịn ngồi giảng đường đại học Đây hội q báu để tơi trải nghiệm công việc thực tế áp dụng kiến thức uê ́ học vào môi trường làm việc Qua tích lũy cho kinh nghiệm hữu ích, phát triển kĩ thân Trong q trình thực đề tài này, ngồi nỗ tê ́H lực thân, nhận nhiều hỗ trợ, động viên từ nhà trường, thầy cơ, gia đình bạn bè Đầu tiên xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến ơn đến Ban giám hiệu nhà h trường tồn thể q thầy giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, quý thầy cô khoa kiến thức, kĩ để thực đề tài in Quản trị kinh doanh tạo điều kiện, truyền đạt kiến thức q báu để tơi có đủ ̣c K Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo Ths Võ Phan Ohật Phương người trực tiếp giúp đỡ, tận tình hướng dẫn, dành nhiều thời gian định ho hướng làm để tơi hồn thành tốt đề tài Bên cạnh xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Công ty TOHH Lữ hành ại Hương Giang, quý anh chị công ty cho hội học tập, tiếp thu Đ kiến thức mới, giúp thu thập thông tin, cung cấp số liệu liên quan để tơi hồn thành đề tài ̀ng Trong q trình làm khóa luận, thân cố gắng nỗ lực vào cơng tác nghiên cứu thực đề tài Tuy nhiên kinh nghiệm kiến thức ươ thân cịn hạn chế nên khó tránh khỏi sai sót định Vì vậy, tơi mong nhận đóng góp, bổ sung quý thầy cô giáo, quý công ty bạn bè Tr để báo cáo tơi hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Hà guyễn Thu Hà SVTH: guyễn Thu Hà i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan hật Phương MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ i MỤC LỤC ii DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT v DA H MỤC BẢ G .vi uê ́ DA H MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii PHẦ 1: ĐẶT VẤ ĐỀ tê ́H 1.Lí chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Câu hỏi nghiên cứu: .2 h Đối tượng phạm vi nghiên cứu: in Phương pháp nghiên cứu: ̣c K Kết cấu đề tài: .10 PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU 12 CHƯƠ G 1: TỔ G QUA VỀ VẤ ĐỀ CẦ GHIÊ CỨU 12 ho 1.1 Cơ sở lí luận 12 1.1.1 Lí luận chung dịch vụ, du lịch, tour du lịch vấn đề liên quan: .12 ại 1.1.2 khái niệm chung hoạt động, nội dung liên quan đến doanh nghiệp 16 Đ 1.1.2.1 Kinh doanh lữ hành 16 1.1.2.2 Doanh nghiệp lữ hành 17 ̀ng 1.1.2.3 Khách du lịch .18 1.1.3 Các lý thuyết liên quan nghiên cứu hành vi người tiêu dùng .19 ươ 1.1.3.1 Lý thuyết nhu cầu người Abraham Maslow (1943) .19 Tr 1.1.3.2 Khái niệm hành vi người tiêu dùng: .21 1.1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng 22 1.1.3.4 Quá trình định mua khách hàng 26 1.1.3.5 Mơ hình hành vi người tiêu dùng 29 1.2 Cơ sở thực tiễn 33 1.2.1 Thực trạng ngành du lịch giới 33 1.2.2 Thực trạng ngành du lịch Việt Nam .34 SVTH: guyễn Thu Hà ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan hật Phương 1.2.3 Thực trạng ngành du lịch Thừa Thiên Huế 35 1.3 Tổng hợp nghiên cứu liên quan 36 1.3.1 Các nghiên cứu nước 36 1.3.2 Các nghiên cứu nước 38 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 40 CHƯƠ G 2: GHIÊ CỨU CÁC HÂ uê ́ 1.5 Xây dựng thang đo mơ hình nghiên cứu .43 TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ QUYẾT tê ́H ĐN H SỬ DỤ G DNCH VỤ TOUR DU LNCH CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI CÔ G TY T HH LỮ HÀ H HƯƠ G GIA G .45 2.1 Tổng quan công ty TNHH Lữ hành Hương Giang .45 h 2.1.1 Giới thiệu công ty 45 in 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển .46 ̣c K 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ doanh nghiệp: 47 2.1.4 Các thành tích đạt 47 2.1.5 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phòng ban .48 ho 2.1.6 Đối tượng khách hàng cơng ty 50 2.1.7 Tình hình lao động công ty giai đoạn 2018 – 2020 .50 ại 2.1.8 Tình hình kinh doanh Hương Giang travel giai đoạn từ năm 2018 đến Đ 2020 .51 2.1.9 Tình hình lượng khách du lịch cơng ty giai đoạn 2018 – 2020 55 ̀ng 2.2 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Tour du lịch Hương Giang travel .57 ươ 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 57 Tr 2.2.2 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 57 2.2.3 Thống kê mô tả đặc điểm nhân khNu học 57 2.2.4 Thông tin chuyến 60 2.2.5 Phân tích đánh giá du khách nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Tour du lịch công ty TN HH Lữ hành Hương Giang .63 2.2.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA 66 2.2.7 Phân tích hồi quy tương quan 73 SVTH: guyễn Thu Hà iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan hật Phương 2.2.8 Xây dựng mô hình hồi quy 74 2.2.9 Phân tích hồi quy 75 2.2.10 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng dịch vụ Tour du lịch du khách công ty TN HH Lữ Hành Hương Giang 80 2.3 Kiểm tra khách biệt đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng uê ́ đến Quyết định sử dụng dịch vụ Tour du lịch du khách công ty TN HH Lữ hành Hương Giang 81 tê ́H 2.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến QĐSD dịch vụ du lịch du khách 85 2.4.1 Đánh giá du khách thuộc tính “Thương hiệu” 85 h 2.4.2 Đánh giá du khách thuộc tính “Giá cả” 86 in 2.4.3 Đánh giá du khách thuộc tính “N hóm tham khảo” 87 ̣c K 2.4.4 Đánh giá du khách thuộc tính “Chất lượng phục vụ” .88 2.4.5 Đánh giá du khách thuộc tính “Chương trình khuyến mãi” 89 CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP HẰM Â G CAO QUYẾT ho ĐN H SỬ DỤ G DNCH VỤ TOUR DU LNCH CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI CÔ G TY T HH LỮ HÀ H HƯƠ G GIA G .90 ại 3.1 Định hướng để nâng cao định sử dụng dịch vụ Tour du lịch khách hàng Đ thời gian tới 90 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao định sử dụng dịch vụ tour du lịch khách ̀ng hàng công ty Hương Giang travel .91 3.3 Một số giải pháp khác 95 ươ PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 97 Tr KẾT LUẬN .97 KIẾN N GHN .98 2.1 Đối với quan quản lý nhà nước 98 2.2 Kiến nghị Công ty TN HH Lữ hành Hương Giang 99 DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC 102 PHỤ LỤC 107 SVTH: guyễn Thu Hà iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan hật Phương DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) Statistical Package for the Social Sciences TN HH Trách nhiệm hữu hạn WTO World Tourism organization tê ́H (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) in Variance Inflation Factor h (Tổ chức du lịch giới) VIF uê ́ SPSS ̣c K (Hệ số phóng đại phương sai) Quyết định sử dụng GTTB Giá trị trung bình Tr ươ ̀ng Đ ại ho QĐSD SVTH: guyễn Thu Hà v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan hật Phương DA H MỤC BẢ G Bảng 1.1: Thang đo nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Tour du lịch khách hàng 43 Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực công ty Hương Giang travel 2018-2020 50 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh công ty Hương Giang travel giai đoạn uê ́ 2018- 2020 .53 Bảng 2.3 Tình hình lượng khách du lịch Công ty Hương Giang travel giai đoạn tê ́H 2018 – 2020 55 Bảng 2.4: Đặc điểm nhân khN u học du khách .57 Bảng 2.5: Hệ số kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha .64 h Bảng 6: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 66 in Bảng 2.7: Kiểm định KMO kiểm định Bartlett’s Test cho nhóm biến độc lập 67 ̣c K Bảng 2.8: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập .68 Bảng 2.9: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc “Quyết định sử dụng dịch vụ” .72 ho Bảng 2.10: Kết phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc “Quyết định sử dụng dịch vụ” .72 ại Bảng 2.11: Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc “Quyết Đ định sử dụng dịch vụ” .73 Bảng 2.12: Hệ số xác định độ phù hợp mơ hình (Model summary) .75 ̀ng Bảng 2.13: Kiểm định AN OVA 76 Bảng 2.14: Hệ số phân tích hồi quy 77 ươ Bảng 2.15: Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến QĐSD du khách 80 Tr Bảng 2.16: Kiểm định khác biệt ý kiến đánh giá Quyết định sử dụng dịch vụ du khách công ty TN HH Lữ hành Hương Giang 83 Bảng 2.17: Đánh giá du khách thuộc tính “Thương hiệu” 85 Bảng 2.18: Đánh giá du khách thuộc tính “Giá cả” 86 Bảng 2.19: Đánh giá du khách thuộc tính “N hóm tham khảo” 87 Bảng 2.20: Đánh giá du khách thuộc tính “Chất lượng phục vụ” 88 Bảng 2.21: Đánh giá du khách thuộc tính “Chương trình khuyến mãi” 89 SVTH: guyễn Thu Hà vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan hật Phương DA H MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu .5 Sơ đồ 1.2: Tháp nhu cầu Abraham Maslow (1943) 20 Sơ đồ 1.3: N hững nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng 23 Sơ đồ 1.4: Quá trình định mua người tiêu dùng .27 uê ́ Sơ đồ 1.5: Mô hình hành vi người tiêu dùng 30 Sơ đồ 1.6: Mơ hình Thuyết hành động hợp lý (TRA) 31 tê ́H Sơ đồ 1.7: Mơ hình thuyết hành vi dự định (TPB) 32 Sơ đồ 1.8: Mơ hình định lựa chọn điểm đến du lịch giải trí Um & Crompton (1992) 37 h Sơ đồ 1.9: Mơ hình tham gia hành động du lịch Chapin (1974) 38 in Sơ đồ 1.10: Mơ hình nghiên cứu Phan Thị N gọc Diễm 39 ̣c K Sơ đồ 1.11: Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 40 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy Công ty TN HH Lữ hành Hương Giang 48 Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng dịch vụ ho Tour du lịch khách hàng công ty TN HH Lữ Hành Hương Giang .80 ại Biểu đồ 2.1: Số lần sử dụng dịch vụ công ty TN HH Lữ hành Hương Giang .60 Đ Biểu đồ 2.2: N guồn thông tin du khách biết đến công ty TN HH Lữ hành Hương Giang 60 Biểu đồ 2.3: Các dịch vụ sử dụng công ty Hương Giang Travel 61 ̀ng Biểu đồ 2.4: Các dịch vụ sử dụng công ty Hương Giang Travel 62 Tr ươ Biểu đồ 2.5: Biểu đồ phân phối phần dư ei 78 SVTH: guyễn Thu Hà vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan hật Phương PHẦ 1: ĐẶT VẤ ĐỀ 1.Lí chọn đề tài: N gày đất nước ngày phát triển, xu hội nhập quốc tế tăng cao, đời sống người dần cải thiện nâng cao cách rõ rệt Hòa chung với xu hướng phát triển đó, du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu uê ́ người N gành du lịch đà phát triển cách mạnh mẽ, thu hút hàng triệu khách hàng nước quốc tế, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn tê ́H quan trọng Việt N am Theo Văn hóa thể thao du lịch, năm 2018 nước đón khoảng 15,6 triệu lượt khách quốc tế 80 triệu khách nội địa Tổng doanh thu đạt khoảng 620.000 tỷ đồng N ăm 2019, lượng khách quốc tế đến Việt N am 18 triệu h lượt người, tăng 16,2 triệu lượt khách so với năm ngoái, phục vụ 85 triệu lượt khách in nội địa Tổng doanh thu lên đến 726.000 tỷ đồng Qua để thấy ̣c K ngành du lịch phát triển mạnh mẽ năm gần Tuy nhiên năm trở lại ảnh hưởng dịch bệnh covid 19 làm ngành du lịch bị thiệt hại nặng nề không Việt N am mà khắp giới Theo ho cục du lịch thống kê, tổng số lượt khách quốc tế năm 2020 đạt 3,6 triệu lượt khách, giảm đến 80% so với năm 2019 Đến năm 2021, tiêu du lịch tiếp tục giảm sâu ại so với năm 2020, bão Covid 19 khiến cho ngành du lịch lao đao chưa có Đ nói “chạm đáy” N hưng khó khăn thách thức chưa có đó, ngành du lịch Việt N am nhìn nhận lại yếu tố để thích ứng linh hoạt nỗ lực tìm ̀ng giải pháp phục hồi bền vững Công ty TN HH lữ hành Hương Giang trực thuộc công ty cổ phần Du lịch Hương ươ Giang, thành lập vào ngày 01/01/2006 Trụ sở Cơng ty nằm trung Tr tâm Thành Phố Huế, công ty hoạt động lĩnh vực bao gồm: nhà hàng, dịch vụ lữ hành, phòng vé máy bay vận chuyển khách du lịch Trong thời gian vừa qua Công ty TN HH lữ hành Hương Giang khẳng định thương hiệu qua chất lượng dịch vụ du lịch phục vụ du khách nước Thị trường ngày biến động cạnh canh doanh nghiệp ngày tăng lên Do địi hỏi doanh nghiệp cần phải nhận thức đắn vai trị vơ quan trọng khách hàng tồn phát triển doanh SVTH: guyễn Thu Hà - Khóa luận tốt nghiệp Chương trình khuyến GVHD: ThS Võ Phan hật Phương Độc thân 64 3,86 ,639 ,080 Đã kết hôn 96 3,74 ,714 ,073 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means ,967 ,041 132,636 ,967 1,595 158 ,113 1,790 ,253 ,005 ,126 -,244 ,255 -,224 ,140 -,501 ,053 ,144 -,508 ,060 158 ,825 -,026 ,117 -,258 ,206 -,214 118,516 ,831 -,026 ,122 -,267 ,215 158 ,355 ,109 ,118 -,124 ,342 ,922 132,461 ,358 ,109 ,119 -,125 ,344 158 ,280 ,120 ,111 -,099 ,338 1,108 144,967 ,270 ,120 ,108 -,094 ,334 ,927 ,183 1,083 ươ -,243 -,224 ,187 -,222 ,819 ,126 in ,053 ,005 ,121 ̣c K 1,759 uê ́ 158 124,547 1,560 Descriptives Tr 95% Confidence Interval for Mean Std, Std, Lower Upper Mean Deviation Error Bound Bound 22 3,55 ,858 ,183 3,17 3,93 76 3,68 ,770 ,088 3,51 3,86 N Thương hiệu ,041 tê ́H ,744 ̀ng Chương trình khuyến ,107 ,793 df ho Chất lượng phục vụ ,069 t ại N hóm tham khảo Sig, Đ Giá Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed h F Thương hiệu 95% Confidence Interval of the Difference Sig, (2Mean Std, Error tailed) Difference Difference Lower Upper Dưới 18 tuổi Từ 19 đến 30 tuổi SVTH: guyễn Thu Hà Minimum Maximum 129 - Khóa luận tốt nghiệp Từ 19 đến 30 tuổi Từ 31 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Total N hóm tham khảo Dưới 18 tuổi Từ 19 đến 30 tuổi Từ 31 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Total Chất lượng phục Dưới 18 tuổi vụ Từ 19 đến 30 tuổi Từ 31 đến 50 Trên 50 tuổi Chương trình Dưới 18 tuổi Từ 19 đến 30 ̀ng khuyến Đ Total tuổi ươ Từ 31 đến 50 Tr 4,01 12 3,67 ,778 ,225 3,17 4,16 160 3,70 ,775 ,061 3,58 3,82 22 2,86 ,889 ,190 2,47 3,26 76 3,26 ,943 ,108 3,05 3,48 50 3,36 ,749 ,106 3,15 3,57 12 3,33 ,778 ,225 2,84 3,83 160 3,24 ,874 ,069 3,11 22 4,00 ,617 ,132 76 4,05 ,815 ,093 50 4,22 ,648 ,092 12 4,00 ,603 160 4,09 22 3,38 3,73 4,27 3,87 4,24 4,04 4,40 ,174 3,62 4,38 ,725 ,057 3,98 4,21 4,05 ,486 ,104 3,83 4,26 76 3,91 ,769 ,088 3,73 4,08 50 4,12 ,659 ,093 3,93 4,31 ại tuổi 3,59 tuổi Trên 50 tuổi Total SVTH: guyễn Thu Hà uê ́ Dưới 18 tuổi ,107 tê ́H Giá ,756 h Total 3,80 in Trên 50 tuổi 50 ̣c K tuổi ho Từ 31 đến 50 GVHD: ThS Võ Phan hật Phương 12 3,75 1,055 ,305 3,08 4,42 160 3,98 ,731 ,058 3,87 4,10 22 3,68 ,646 ,138 3,40 3,97 76 3,71 ,708 ,081 3,55 3,87 50 4,00 ,606 ,086 3,83 4,17 12 3,58 ,793 ,229 3,08 4,09 160 3,79 ,686 ,054 3,68 3,89 130 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan hật Phương Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig, ,318 156 ,812 Giá ,990 156 ,399 N hóm tham khảo 2,482 156 ,063 Chất lượng phục vụ 2,340 156 ,076 Chương trình khuyến 2,818 156 ,041 A OVA Sum of Squares Giá 1,058 Within Groups 94,542 156 Total 95,600 Between Groups N hóm tham khảo Between Groups Total Chất lượng phục vụ 117,514 156 ,753 121,494 159 1,224 ,408 82,369 156 ,528 2,104 ,701 82,840 156 ,531 84,944 159 3,454 1,151 Within Groups 71,321 156 ,457 Total 74,775 159 ại Total Đ Between Groups Tr ươ ̀ng 1,326 159 Within Groups Chương trình khuyến 83,594 Between Groups ,582 ,628 1,761 ,157 ,773 ,511 1,321 ,270 2,518 ,060 ,606 3,979 ho Within Groups Sig, 159 ̣c K Within Groups Total ,353 F h Between Groups Mean Square in Thương hiệu df tê ́H uê ́ Thương hiệu Robust Tests of Equality of Means Statistica df1 df2 Sig, Thương hiệu Welch ,527 39,035 ,666 Giá Welch 1,733 40,250 ,176 N hóm tham khảo Welch ,930 41,921 ,435 Chất lượng phục vụ Welch 1,154 39,908 ,339 Chương trình khuyến Welch 2,661 38,901 ,061 a, Asymptotically F distributed, SVTH: guyễn Thu Hà 131 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan hật Phương Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N N ội trợ Kinh doanh, buôn bán Total Giá Học sinh/sinh viên Cán bộ, công nhân viên chức N ội trợ bán Total N hóm tham khảo Học sinh/sinh 3,52 ,811 ,146 3,22 3,81 74 3,68 ,760 ,088 3,50 3,85 32 3,69 ,821 ,145 3,39 3,98 23 4,04 ,638 ,133 3,77 160 3,70 ,775 ,061 31 3,10 ,978 ,176 74 3,32 ,778 23 Cán bộ, công Đ nhân viên chức N ội trợ ̀ng Kinh doanh, buôn bán Total Học sinh/sinh vụ viên Tr ươ Chất lượng phục Cán bộ, công nhân viên chức N ội trợ Kinh doanh, bn bán Total Chương trình Học sinh/sinh khuyến viên SVTH: guyễn Thu Hà ,090 Minimum Maximum 5 4,32 3,58 3,82 2,74 3,46 3,14 3,50 3,06 1,045 ,185 2,69 3,44 3,43 ,728 ,152 3,12 3,75 160 3,24 ,874 ,069 3,11 3,38 31 4,10 ,597 ,107 3,88 4,32 74 4,15 ,676 ,079 3,99 4,31 32 3,94 ,914 ,162 3,61 4,27 23 4,13 ,757 ,158 3,80 4,46 160 4,09 ,725 ,057 3,98 4,21 31 3,90 ,651 ,117 3,66 4,14 74 4,11 ,610 ,071 3,97 4,25 32 3,66 ,971 ,172 3,31 4,01 23 4,13 ,694 ,145 3,83 4,43 160 3,98 ,731 ,058 3,87 4,10 31 3,71 ,824 ,148 3,41 4,01 ại viên Bound 31 32 Kinh doanh, buôn Bound tê ́H nhân viên chức Error h Cán bộ, công Upper in viên Lower ̣c K Học sinh/sinh ho Thương hiệu Mean Deviation Std, uê ́ Std, 132 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan hật Phương nhân viên chức N ội trợ Kinh doanh, buôn bán Total 74 3,93 ,627 ,073 3,79 4,08 32 3,59 ,615 ,109 3,37 3,82 23 3,70 ,703 ,147 3,39 4,00 160 3,79 ,686 ,054 3,68 3,89 uê ́ Cán bộ, công Levene Statistic tê ́H Test of Homogeneity of Variances df1 df2 2,347 156 ,075 Giá 1,172 156 ,322 N hóm tham khảo 1,360 156 ,257 Chất lượng phục vụ 3,968 156 ,009 Chương trình khuyến 2,671 156 ,049 Mean Square F ̣c K in h Thương hiệu Sig, A OVA ho Sum of Squares Between Groups 3,810 1,270 Within Groups 91,790 156 ,588 Total 95,600 159 3,041 1,014 Within Groups 118,453 156 ,759 Total 121,494 159 1,036 ,345 Within Groups 82,558 156 ,529 Total 83,594 159 5,271 1,757 Within Groups 79,672 156 ,511 Total 84,944 159 3,137 1,046 Within Groups 71,638 156 ,459 Total 74,775 159 ại Thương hiệu Between Groups Đ Giá ươ ̀ng N hóm tham khảo Tr Chất lượng phục vụ Chương trình khuyến df Between Groups Between Groups Between Groups SVTH: guyễn Thu Hà Sig, 2,159 ,095 1,335 ,265 ,652 ,583 3,441 ,018 2,277 ,082 133 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan hật Phương Robust Tests of Equality of Means Statistica df1 df2 Sig, Welch 2,666 63,964 ,055 Giá Welch 1,224 61,227 ,309 N hóm tham khảo Welch ,461 61,263 ,711 Chất lượng phục vụ Welch 2,480 59,531 ,070 Chương trình khuyến Welch 2,537 60,691 ,065 uê ́ Thương hiệu tê ́H a, Asymptotically F distributed, Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std, Mean Deviation Error 43 3,60 ,821 62 3,71 ,755 41 3,80 ,813 Từ đến triệu Từ đến 10 triệu Trên 10 triệu Total Dưới triệu Đ Từ đến triệu ̀ng Từ đến 10 triệu ươ Trên 10 triệu Tr N hóm tham khảo Total Dưới triệu Từ đến triệu Từ đến 10 triệu Trên 10 triệu Total Chất lượng phục Dưới triệu vụ Từ đến triệu SVTH: guyễn Thu Hà Bound Bound ,125 Minimum Maximum 3,35 3,86 ,096 3,52 3,90 ,127 3,55 4,06 14 3,64 ,633 ,169 3,28 4,01 160 3,70 ,775 ,061 3,58 3,82 43 3,16 ,898 ,137 2,89 3,44 62 3,35 ,791 ,100 3,15 3,56 41 3,12 ,980 ,153 2,81 3,43 14 3,36 ,842 ,225 2,87 3,84 160 3,24 ,874 ,069 3,11 3,38 43 3,95 ,754 ,115 3,72 4,19 62 4,08 ,708 ,090 3,90 4,26 41 4,17 ,738 ,115 3,94 4,40 14 4,36 ,633 ,169 3,99 4,72 160 4,09 ,725 ,057 3,98 4,21 43 4,05 ,486 ,074 3,90 4,20 62 3,92 ,836 ,106 3,71 4,13 ại Giá Upper in Dưới triệu ̣c K Thương hiệu ho N Lower h Std, 134 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan hật Phương Total Chương trình Dưới triệu khuyến Từ đến triệu Từ đến 10 triệu Trên 10 triệu Total 4,02 ,689 ,108 3,81 4,24 14 3,93 ,997 ,267 3,35 4,50 160 3,98 ,731 ,058 3,87 4,10 43 3,84 ,652 ,099 3,64 4,04 62 3,73 ,772 ,098 3,53 3,92 41 3,83 ,587 ,092 3,64 4,01 14 3,79 ,699 ,187 3,38 4,19 160 3,79 ,686 ,054 3,68 3,89 Test of Homogeneity of Variances N hóm tham khảo Chất lượng phục vụ 156 ,957 ,065 156 ,978 3,374 156 ,020 2,054 156 ,109 df Mean Square F Tr ươ ̀ng Đ ại ho Chương trình khuyến Giá ,106 N hóm tham khảo Chất lượng phục vụ Chương trình khuyến Between Groups Sum of Squares ,298 Within Groups 94,707 156 ,607 Total 95,600 159 1,835 ,612 Within Groups 119,659 156 ,767 Total 121,494 159 2,071 ,690 Within Groups 81,523 156 ,523 Total 83,594 159 ,536 ,179 Within Groups 84,408 156 ,541 Total 84,944 159 ,414 Between Groups Between Groups Between Groups SVTH: guyễn Thu Hà 5 ,683 A OVA ,893 Between Groups Sig, 156 ,500 Giá Thương hiệu df2 ̣c K Thương hiệu df1 in Levene Statistic uê ́ Trên 10 triệu 41 tê ́H triệu h Từ đến 10 ,138 Sig, ,491 ,689 ,798 ,497 1,321 ,270 ,330 ,804 ,289 ,833 135 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan hật Phương Within Groups 74,361 156 Total 74,775 159 ,477 Robust Tests of Equality of Means df1 df2 Sig, Welch ,451 53,875 Giá Welch ,778 51,181 N hóm tham khảo Welch 1,414 52,986 Chất lượng phục vụ Welch ,350 Chương trình khuyến Welch ,266 ,512 ,249 49,212 ,789 51,981 ,850 h a, Asymptotically F distributed, ,718 tê ́H Thương hiệu uê ́ Statistica in Kết kiểm đinh GTTB ̣c K Statistics HG travel Công ty Hương ho Giang travel có chọn dịch vụ tín lĩnh vực hiệu dễ đọc, dễ sử dụng dịch vụ tour du lịch tour du lịch lữ Hương Giang hành travel ại mạnh 160 160 160 0 0 3.18 3.77 3.43 3.85 Đ 160 ươ Mean tin tưởng lựa tiên có ý định ̀ng Missing tiên nghĩ đầu Tên thương hành Valid Tôi cảm thấy thương hiệu uy dịch vụ du lịch lữ nhớ, gây ấn tượng N thương hiệu đầu Tr Cơng ty Hương Giang travel có thương hiệu uy tín lĩnh vực dịch vụ du lịch lữ hành Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Rất không đồng ý 10 6.3 6.3 6.3 Không đồng ý 37 23.1 23.1 29.4 Trung lập 36 22.5 22.5 51.9 Đồng ý 69 43.1 43.1 95.0 5.0 5.0 100.0 160 100.0 100.0 Rất đồng ý Total SVTH: guyễn Thu Hà 136 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan hật Phương Tên thương hiệu dễ đọc, dễ nhớ, gây ấn tượng mạnh Cumulative Frequency Percent 1.9 1.9 1.9 Không đồng ý 16 10.0 10.0 11.9 Trung lập 32 20.0 20.0 31.9 Đồng ý 73 45.6 45.6 77.5 Rất đồng ý 36 22.5 22.5 100.0 160 100.0 100.0 h Total uê ́ Rất không đồng ý Valid Percent tê ́H Valid Percent in HG travel thương hiệu tơi nghĩ có ý định sử dụng dịch vụ tour du lịch Frequency Valid Rất không đồng ý Percent 24 Valid Percent Trung lập Đồng ý 3.8 3.8 15.0 15.0 18.8 28.7 28.7 47.5 63 39.4 39.4 86.9 21 13.1 13.1 100.0 160 100.0 100.0 ̀ng Đ Total Percent 46 ại Rất đồng ý Cumulative 3.8 ho Không đồng ý ̣c K lữ hành ươ Tôi cảm thấy tin tưởng lựa chọn dịch vụ tour du lịch Hương Giang travel Tr Valid Rất không đồng ý Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 6 Không đồng ý 13 8.1 8.1 8.8 Trung lập 32 20.0 20.0 28.7 Đồng ý 77 48.1 48.1 76.9 Rất đồng ý 37 23.1 23.1 100.0 160 100.0 100.0 Total Statistics SVTH: guyễn Thu Hà 137 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan hật Phương Mức giá dịch vụ du lịch Hương Giang Giá công ty travel hợp lí, ổn định với chất lượng lựa chọn cạnh tranh với công ty khác 160 160 160 160 0 0 3.13 2.93 3.26 3.19 Missing uê ́ Valid Mean Giá phù hợp đưa có nhiều tê ́H N Giá có tính Mức giá dịch vụ du lịch Hương Giang travel hợp lí, ổn định Cumulative 22 13.8 Không đồng ý 27 16.9 Trung lập 29 18.1 Đồng ý 72 Rất đồng ý 10 160 13.8 13.8 16.9 30.6 18.1 48.8 45.0 45.0 93.8 6.3 6.3 100.0 100.0 100.0 ho Total Percent h Rất không đồng ý Valid Percent ̣c K Valid Percent in Frequency ại Giá phù hợp với chất lượng Đ Frequency Percent Valid Percent Percent Rất không đồng ý 16 10.0 10.0 10.0 Không đồng ý 47 29.4 29.4 39.4 Trung lập 37 23.1 23.1 62.5 Đồng ý 52 32.5 32.5 95.0 5.0 5.0 100.0 160 100.0 100.0 ươ ̀ng Valid Cumulative Rất đồng ý Tr Total Giá cơng ty đưa có nhiều lựa chọn Cumulative Frequency Valid Rất không đồng ý Không đồng ý SVTH: guyễn Thu Hà Percent Valid Percent Percent 4.4 4.4 4.4 33 20.6 20.6 25.0 138 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan hật Phương 42 26.3 26.3 51.2 Đồng ý 67 41.9 41.9 93.1 Rất đồng ý 11 6.9 6.9 100.0 160 100.0 100.0 Total Giá có tính cạnh tranh với cơng ty khác Cumulative Percent 5.6 5.6 5.6 Không đồng ý 36 22.5 22.5 28.1 Trung lập 38 23.8 23.8 51.9 Đồng ý 69 43.1 43.1 95.0 5.0 160 100.0 Total 5.0 100.0 100.0 ̣c K Rất đồng ý h Rất không đồng ý Valid Percent in Valid Percent tê ́H Frequency uê ́ Trung lập Statistics ho 13 Tham khảo ý kiến gia đình, 14 Tham khảo nhân viên, 16 Cộng đồng du sử dụng dịch phương phận chăm sóc khách gợi ý cho vụ tour du lịch lữ tiện truyền thông, khách hàng tơi chọn tour du hành báo chí, website cơng ty lịch ại Valid 160 160 160 160 0 0 4.04 3.99 3.90 3.95 ươ ̀ng Missing Mean kiến tư vấn bạn bè Đ N 15 Tham khảo ý Tr 13 Tham khảo ý kiến gia đình, bạn bè sử dụng dịch vụ tour du lịch lữ hành Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 6 Rất không đồng ý 1.3 1.3 1.9 Không đồng ý 4.4 4.4 6.3 Trung lập 18 11.3 11.3 17.5 Đồng ý 84 52.5 52.5 70.0 SVTH: guyễn Thu Hà 139 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan hật Phương Rất đồng ý Total 48 30.0 30.0 160 100.0 100.0 100.0 14 Tham khảo phương tiện truyền thơng, báo chí, website Cumulative Valid Percent Percent Rất không đồng ý 1.9 1.9 1.9 Không đồng ý 5.0 5.0 6.9 Trung lập 21 13.1 13.1 20.0 Đồng ý 84 52.5 52.5 72.5 Rất đồng ý 44 27.5 27.5 100.0 160 100.0 100.0 in h Total tê ́H Valid Percent uê ́ Frequency ̣c K 15 Tham khảo ý kiến tư vấn nhân viên, phận chăm sóc khách hàng cơng ty Frequency Không đồng ý Trung lập Đồng ý 5.0 5.0 32 20.0 20.0 25.0 88 55.0 55.0 80.0 32 20.0 20.0 100.0 160 100.0 100.0 ̀ng Đ Total Percent 5.0 ại Rất đồng ý Valid Percent ho Valid Percent Cumulative ươ 16 Cộng đồng du khách gợi ý cho chọn tour du lịch Tr Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Rất không đồng ý 2.5 2.5 2.5 Không đồng ý 3.8 3.8 6.3 Trung lập 20 12.5 12.5 18.8 Đồng ý 94 58.8 58.8 77.5 Rất đồng ý 36 22.5 22.5 100.0 160 100.0 100.0 Total SVTH: guyễn Thu Hà 140 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan hật Phương Statistics 20 N hân viên cơng ty có thái độ 17 Công tác tổ làm việc chuyên chức, vận hành 18 N hân viên chu viên du lịch có nghiệp, xử lí quản lí chun đáo, tận tình với kiến thức trình nhanh tình nghiệp khách hàng độ khN n cấp 160 160 160 160 0 0 3.89 3.83 3.88 Missing Mean 17 Công tác tổ chức, vận hành quản lí chuyên nghiệp uê ́ Valid 3.81 tê ́H N 19 Hướng dẫn 2.5 Không đồng ý 4.4 Trung lập 27 Đồng ý 86 Rất đồng ý 36 2.5 4.4 6.9 16.9 16.9 23.8 53.8 53.8 77.5 22.5 22.5 100.0 160 100.0 100.0 ại Total Percent 2.5 ̣c K Rất không đồng ý Valid Percent ho Valid Percent in Frequency h Cumulative Valid ̀ng Đ 18 hân viên chu đáo, tận tình với khách hàng Frequency Rất không đồng ý Percent Valid Percent Percent 1.9 1.9 1.9 11 6.9 6.9 8.8 Trung lập 31 19.4 19.4 28.1 Đồng ý 80 50.0 50.0 78.1 Rất đồng ý 35 21.9 21.9 100.0 160 100.0 100.0 ươ Không đồng ý Tr Cumulative Total 19 Hướng dẫn viên du lịch có kiến thức trình độ Cumulative Frequency SVTH: guyễn Thu Hà Percent Valid Percent Percent 141 - Khóa luận tốt nghiệp Valid GVHD: ThS Võ Phan hật Phương Rất không đồng ý 1.3 1.3 1.3 Không đồng ý 4.4 4.4 5.6 Trung lập 27 16.9 16.9 22.5 Đồng ý 97 60.6 60.6 83.1 Rất đồng ý 27 16.9 16.9 100.0 160 100.0 100.0 uê ́ Total tê ́H 20 hân viên công ty có thái độ làm việc chun nghiệp, xử lí nhanh tình khŒn cấp Cumulative Valid Percent Không đồng ý 4.4 Trung lập 38 23.8 Đồng ý 89 55.6 Rất đồng ý 25 160 6 4.4 5.0 23.8 28.7 55.6 84.4 15.6 15.6 100.0 100.0 100.0 ho Total Percent h Rất không đồng ý ̣c K Valid Percent in Frequency Statistics ại 24 Tôi cảm thấy Đ 21 Hương Giang travel có nhiều trình khuyến chương trình ưu 22 Thời gian đa dạng, có nhiều đãi mà cơng ty đãi khuyến khuyến dài lựa chọn đưa Valid ươ Missing Mean Tr thích thú với chương trình ưu ̀ng N 23 Các chương 160 160 160 160 0 0 3.62 3.80 3.65 3.71 21 Hương Giang travel có nhiều chương trình ưu đãi khuyến Cumulative Frequency Valid Rất không đồng ý Percent Valid Percent Percent 2.5 2.5 2.5 Không đồng ý 11 6.9 6.9 9.4 Trung lập 44 27.5 27.5 36.9 SVTH: guyễn Thu Hà 142 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Phan hật Phương Đồng ý 84 52.5 52.5 89.4 Rất đồng ý 17 10.6 10.6 100.0 160 100.0 100.0 Total Cumulative Frequency Valid Percent Percent 1.3 1.3 1.3 Không đồng ý 5.0 5.0 6.3 Trung lập 35 21.9 21.9 28.1 Đồng ý 90 56.3 56.3 84.4 Rất đồng ý 25 15.6 15.6 100.0 160 100.0 100.0 ̣c K in Total tê ́H Rất không đồng ý h Valid Percent uê ́ 22 Thời gian khuyến dài 23 Các chương trình khuyến đa dạng, có nhiều lựa chọn Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Rất đồng ý Percent 1.3 1.3 1.3 13 8.1 8.1 9.4 47 29.4 29.4 38.8 75 46.9 46.9 85.6 23 14.4 14.4 100.0 160 100.0 100.0 ̀ng Total Đ Đồng ý Valid Percent ại Trung lập Percent ho Frequency Cumulative ươ 24 Tơi cảm thấy thích thú với chương trình ưu đãi mà cơng ty đưa Tr Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Rất không đồng ý 2.5 2.5 2.5 Không đồng ý 4.4 4.4 6.9 Trung lập 44 27.5 27.5 34.4 Đồng ý 82 51.2 51.2 85.6 Rất đồng ý 23 14.4 14.4 100.0 160 100.0 100.0 Total SVTH: guyễn Thu Hà 143