Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ quản trị fanpage của khách hàng tổ chức tại công ty truyền thông sáng tạo kira

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Kin ht ếH uế  ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại h NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ QUẢN TRỊ FANPAGE gĐ CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY Trư ờn TRUYỀN THÔNG SÁNG TẠO KIRA VÕ THỊ THÙY NHI Ơ Khóa học: 2018 - 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Kin ht ếH uế  ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại h NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ QUẢN TRỊ FANPAGE gĐ CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY Trư ờn TRUYỀN THÔNG SÁNG TẠO KIRA Sinh viên thực hiện: Giảng viên hƣớng dẫn: Võ Thị Thùy Nhi ThS Ngô Minh Tâm Lớp: K52A - Marketing Niên khóa: 2018 - 2022 Huế, tháng 04 năm 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm LỜI CẢM ƠN Lời em xin gửi tới Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế, Quý Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh lời chúc sức khoẻ, lời chào trân ếH uế trọng lời cảm ơn sâu sắc Trong q trình thực tập hồn thành đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage khách hàng tổ chức Cơng ty Truyền thơng Sáng tạo KIRA”, ngồi nỗ lực thân, em ht nhận giúp đỡ, bảo tận tình tất người Để có thành báo cảo em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô Kin Ngô Minh Tâm - giảng viên trực tiếp hướng dẫn điểm cịn thiếu sót để em khắc phục hồn thành báo cáo tốt ọc Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo, anh chị Công ty tạo điều kiện, hội cho em trải nghiệm thực tế cơng việc giúp em có ại h nhìn cụ thể, chân thực sở để em hoàn thiện đề tài khố luận Cuối cùng, em xin kính chúc Ban giám hiệu Nhà trường Quý Thầy Cô gĐ giáo mạnh khoẻ, vui vẻ thành cơng sống Kính chúc Ban giám đốc Công ty Truyền thông Sáng tạo KIRA mạnh khoẻ, vui vẻ gặt hái thật Trư ờn nhiều thành cơng cơng việc Vì thời gian kinh nghiệm thân nhiều hạn chế nên đề tài khơng tránh khỏi cịn thiếu sót Vì mong nhận góp ý người, đặc biệt Quý Thầy Cô giáo để em hồn thiện đề tài Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 04 năm 2022 Sinh viên thực SVTH: Võ Thị Thùy Nhi i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii ếH uế DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài: .1 ht Mục tiêu nghiên cứu Kin 2.1.Mục tiêu nghiên cứu chung .2 2.2.Mục tiêu nghiên cứu cụ thể .2 3.Câu hỏi nghiên cứu: 4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu ọc 4.1.Đối tượng nghiên cứu: .3 ại h 4.2.Phạm vi nghiên cứu: 5.Phương pháp nghiên cứu 5.1.Phương pháp thu thập liệu gĐ 5.1.1.Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 5.1.2.Phương pháp thu thập liệu sơ cấp .4 Trư ờn 5.2.Xác định cỡ mẫu chọn mẫu: 5.3.Phương pháp phân tích xử lý số liệu 6.Quy trình nghiên cứu 7.Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG .10 1.1 Cơ sở lý luận nhân tố ảnh hưởng đến định sư dụng dịch vụ khách hàng 10 1.1.1 Lý luận liên quan khách hàng khách hàng tổ chức .10 SVTH: Võ Thị Thùy Nhi ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 10 1.1.1.2 Khái niệm khách hàng tổ chức 11 1.1.1.3 Khái niệm hành vi khách hàng 11 1.1.1.4 Khái niệm thị trường tổ chức 12 1.1.2 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 13 ếH uế 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 13 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ .13 1.1.3 Một số lý luận truyền thông Marketing Online .15 1.1.3.1 Khái niệm Marketing 15 ht 1.1.3.2 Khái niệm truyền thông Marketing Online 16 1.1.3.3 Vai trị truyền thơng Marketing Online .16 Kin 1.1.4 Tổng quan dịch vụ Quản trị Fanpage .16 1.1.4.1 Khái niệm Fanpage 16 1.1.4.2 Khải niệm Quản trị Fanpage 17 ọc 1.1.4.3 Khái niệm người quản trị Fanpage 17 ại h 1.1.5 Lợi ích Quản trị Fanpage doanh nghiệp 18 1.1.6 Đặc điểm hành vi mua khách hàng tổ chức 19 1.1.7 Các cách thức mua hàng khách hàng tổ chức 19 gĐ 1.1.8 Các đối tượng tham gia vào trình mua hàng khách hàng tổ chức 20 1.1.9 Các mô hình lý thuyết hành vi khách hàng tổ chức 21 Trư ờn 1.1.9.1 Mơ hình hành vi mua khách hàng tổ chức 21 1.1.9.2 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng tổ chức 22 1.1.9.3 Mơ hình tiến trình định mua khách hàng tổ chức 24 1.1.10 Một số mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng định sử dụng khách hàng .27 1.1.10.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) 27 1.1.10.2 Mơ hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) 28 1.1.11 Các nghiên cứu liên quan 29 1.1.11 Nghiên cứu nước 29 1.2 Cơ sở thực tiễn 32 SVTH: Võ Thị Thùy Nhi iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm 1.2.1 Sự đời dịch vụ Quản trị Fanpage .32 1.2.2 Nhu cầu sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage Việt Nam 33 1.2.3 Tình hình phát triển dịch vụ Quản trị Fanpage năm gần đây34 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 35 ếH uế 1.3.2 Xây dựng thang đo 38 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ QUẢN TRỊ FANPAGE CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY TRUYỀN THÔNG SÁNG TẠO KIRA 41 ht 2.1 Tổng quan Công ty Truyền thông Sáng tạo KIRA 41 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển 41 Kin 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 42 2.1.3 Dịch vụ Công ty: 44 2.1.4 Tình hình lao động cơng ty giai đoạn 2019 - 2021 45 ọc 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn năm 2019 – 2021 47 ại h 2.1.6 Đối thủ cạnh tranh .48 2.2 Phân tích hoạt động cung cấp dịch vụ Quản trị Fanpage Công ty Truyền thông Sáng tạo KIRA 48 gĐ 2.2.1 Khách hàng mục tiêu 48 2.2.2 Mơ hình 6P Cơng ty Truyền thơng Sáng tạo KIRA nhằm thúc đẩy khách Trư ờn hàng sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage công ty thời gian qua 50 2.2.2.1 Sản phẩm 50 2.2.2.2 Giá 51 2.2.2.3 Kênh phân phối 52 2.2.2.4 Xúc tiến hỗn hợp .53 2.2.2.5 Con người 54 2.2.2.6 Quy trình: 55 2.2.3 Kết phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage từ năm 2019 đến năm 2021 .56 SVTH: Võ Thị Thùy Nhi iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm 2.2.4 Cơ sở thực tiễn tính hiệu khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ Công ty Truyền thông Sáng tạo KIRA 57 2.2.4.1 Hệ thông chuỗi nhà hàng The Thai Cuisine 57 2.2.4.2 Victoria Craft Beer 64 2.2.4.3 Xịt khoáng Alba Skin Care 66 ếH uế 2.2.5 Khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ Công ty Truyền thông Sáng tạo KIRA 68 2.3 Nghiên cứu nhân tố ảnh đến định sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage Công ty Truyền thông Sáng tạo KIRA 70 2.3.1 Khái quát đặc điểm mẫu điều tra 70 ht 2.3.1.1 Đặc điểm loại hình tổ chức/doanh nghiệp/cơ quan .70 2.3.1.2 Đặc điểm quy mô lao động chức/doanh nghiệp/cơ quan 71 Kin 2.3.2 Một số thống kê mô tả hành vi lựa chọn sử dụng dịch vụ .72 Gói dịch vụ Quản trị Fanpage mà khách hàng lựa chọn sử dụng 72 2.3.2.1 Thời gian khách hàng liên tục sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage Công ty ọc Truyền thông Sáng tạo KIRA 73 ại h 2.3.2.2.Lý khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage Công ty Truyền thông Sáng tạo KIRA 74 2.3.2.3.Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ Quản trị Fanpage Công ty gĐ Truyền thông Sáng tạo KIRA 75 2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ Quản trị Trư ờn Fanpage Cổ phần Sáng tạo Phát triển Thương hiệu Kira 76 2.3.3.1.Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 76 2.3.2.2.Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 79 2.3.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu thơng qua phân tích hồi quy 83 2.3.4.1.Phân tích tương quan Pearson 83 2.3.4.2.Kết phân tích hồi quy 83 2.3.5 Kiểm định One Sample T-Test “Quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ khách hàng” .87 SVTH: Võ Thị Thùy Nhi v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT VÀ NÂNG CAO KHẢ NĂNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ QUẢN TRỊ FANPAGE CỦA CÔNG TY TRUYỀN THÔNG SÁNG TẠO KIRA 91 3.1 Căn đề xuất định hướng giải pháp .91 3.1.1 Định hướng phát triển công ty 91 ếH uế 3.1.2 Phân tích ma trận SWOT 92 3.2 Một số giải pháp thúc đẩy định sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage khách hàng Công ty Truyền thông Sáng tạo KIRA 94 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao thương hiệu 94 ht 3.2.2 Nhóm giải pháp giá 95 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao đáp ứng 96 Kin 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao tính hiệu 96 3.2.5 Nhóm giải pháp chuẩn chủ quan 97 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98 98 ọc 1.Kết luận ại h 2.Kiến nghị 99 2.1.Đối với quan, quyền Thành phố Huế 99 2.2.Đối với Công ty Truyền thông Sáng tạo KIRA .100 102 Trư ờn PHỤ LỤC gĐ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 SVTH: Võ Thị Thùy Nhi vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Anh Diễn giải Ads Advertising Quảng cáo PR Public Relations ếH uế Từ viết tắt Quan hệ công chúng Doanh nghiệp DN Customer SPSS Statistical Package for the Social Sciences TVC Television commercial Phim quảng cáo Viral Video Video lan truyền nhanh chóng ọc Kin Phần mềm xử lý liệu Food and Beverage Service Ngành dịch vụ nhà hàng, khách sạn, khu du lịch quầy ăn uống Trư ờn gĐ ại h F&B Khách hàng ht KH SVTH: Võ Thị Thùy Nhi vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Phân biệt đặc điểm thị trường cá nhân thị trường tổ chức .12 Bảng 1.2: Những tác nhân kích thích ảnh hướng đến nhận thức nhu cầu khách hàng tổ chức 25 Bảng 1.3: Tiến trình định mua sắm tổ chức 27 2021 ếH uế Bảng 2.1: Cơ cấu lao động Công ty Truyền thông Sáng tạo KIRA giai đoạn 2019 45 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn năm 2019 – 2021 47 Bảng 2.3: Các gói giá dịch vụ Quản trị Fanpage Công ty Truyền thông ht Sáng tạo KIRA .51 Bảng 4: Chính sách tuyển dụng đào tạo nhân viên Công ty Truyền thông Kin Sáng tạo KIRA .54 Bảng 5: Kết phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage Công ty Công ty Truyền thông Sáng tạo KIRA 57 ọc Bảng 6: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập .77 Bảng 7: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 79 ại h Bảng 8: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test cho biến độc lập 80 Bảng 2.9: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 81 Bảng 10: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test cho biến phụ thuộc 82 gĐ Bảng 2.11: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 82 Bảng 12: Phân tích tương quan Pearson 83 Bảng 13: Đánh giá phù hợp mơ hình theo phương pháp Stepwise 84 Trư ờn Bảng 14: Kết phân tích hồi quy 85 Bảng 15: Tần số phần dư chuẩn hóa 86 Bảng 16: Kiểm định ANOVA 87 Bảng 17: Thống kê đánh giá khách hàng nhóm nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage Công ty Truyền thông Sáng tạo KIRA .88 Bảng 18: Thống kê đánh giá khách hàng định sử dụng dịch vụ Quản trị Fanpage Công ty Truyền thông Sáng tạo KIRA 89 Bảng 1: Phân tích ma trận SWOT .92 SVTH: Võ Thị Thùy Nhi viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 12,76 4,268 ,515 ,753 CCQ2 12,74 3,732 ,645 ,685 CCQ3 CCQ4 12,76 3,926 ,576 ,723 12,69 3,941 ,580 ,721 ếH uế CCQ1 ại h ọc Kin Case Processing Summary N % Cases Valid 140 100,0 a Excluded ,0 Total 140 100,0 ht  Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến Quyết định lựa chọn sử dụng gĐ Cronbach's Alpha N of Items ,843 Trư ờn Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted QDLC1 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 12,94 4,385 ,657 ,811 12,76 4,901 ,641 ,819 QDLC3 12,84 4,440 ,677 ,802 QDLC4 12,76 3,998 ,750 ,769 QDLC2 SVTH: Võ Thị Thùy Nhi 124 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Phân tích nhân tố khám phá EFA  Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập  Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập lần Sig 2026,419 276 ht ,000 ọc Kin Extraction ,709 ,487 ,661 ,571 ,582 ,533 ,698 ,704 ,592 ,636 ,638 ,597 ,697 ,671 ,639 ,702 ,602 ,520 ,578 ,679 ,627 ,588 ,551 ,698 ại h gĐ Trư ờn TH1 TH2 TH3 TH4 GC1 GC2 GC3 GC4 CLSP1 CLSP2 CLSP3 CLSP4 SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 THQ1 THQ2 THQ3 THQ4 CCQ1 CCQ2 CCQ3 CCQ4 Communalities Initial 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,934 ếH uế KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df SVTH: Võ Thị Thùy Nhi 125 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulat Total e ive % 5,366 22,357 22,357 3,619 3,165 2,809 15,081 13,186 11,706 37,437 50,623 62,329 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings % of % of Compo Varianc Cumulat Varianc Cumulat nent Total e ive % Total e ive % 11,70 48,783 48,783 11,708 48,783 48,783 1,160 4,834 53,618 1,160 4,834 53,618 1,070 4,460 58,078 1,070 4,460 58,078 1,020 4,252 62,329 1,020 4,252 62,329 ,900 3,749 66,079 ,826 3,443 69,522 ,742 3,093 72,615 ,676 2,816 75,431 ,616 2,566 77,997 10 ,607 2,530 80,527 11 ,539 2,247 82,774 12 ,496 2,065 84,839 13 ,449 1,870 86,709 14 ,427 1,778 88,487 15 ,426 1,774 90,261 16 ,353 1,472 91,733 17 ,331 1,379 93,112 18 ,319 1,328 94,440 19 ,298 1,242 95,682 20 ,278 1,156 96,838 21 ,226 ,940 97,778 22 ,203 ,846 98,625 23 ,171 ,711 99,336 24 ,159 ,664 100,000 SDU3 SDU4 SDU2 CLSP2 GC3 CLSP3 Component Matrixa Component ,783 ,768 ,768 ,750 ,749 ,745 SVTH: Võ Thị Thùy Nhi 126 - ht Kin ọc ại h gĐ SDU1 CCQ4 SDU2 SDU3 CLSP4 CCQ2 CLSP1 THQ3 GC2 CLSP3 THQ2 CCQ1 SDU4 THQ1 CCQ3 THQ4 TH2 GC4 GC3 TH4 ,741 ,741 ,734 ,732 ,727 ,721 ,717 ,699 ,698 ,667 ,660 ,658 ,645 ,501 ,631 ,612 ,608 ,608 ,535 Rotated Component Matrixa Component ,761 ,727 ,679 ,621 ,607 ,604 ,577 ,565 ,556 ,541 ,524 ,504 ,711 ,631 ,609 ,585 ,575 ,527 ,774 ,644 Trư ờn CCQ4 THQ4 SDU1 CLSP1 CLSP4 CCQ2 THQ3 THQ2 GC2 GC1 TH4 CCQ3 TH1 THQ1 CCQ1 GC4 TH2 TH3 GVHD: ThS Ngô Minh Tâm ếH uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Thị Thùy Nhi 127 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm CLSP2 TH3 TH1 GC1 ,774 ,704 ,581 ,399 ,703 ,579 ,100 ếH uế Component Transformation Matrix Component ,635 ,488 ,447 -,521 ,378 -,302 ,282 -,760 -,087 -,497 -,203 ,838 Kin ht  Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập lần ,934 1682,001 210 ,000 ại h ọc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Trư ờn gĐ Communalities Extractio Initial n TH1 1,000 ,721 TH2 1,000 ,464 TH3 1,000 ,599 GC1 1,000 ,578 GC2 1,000 ,558 GC3 1,000 ,568 GC4 1,000 ,481 CLSP1 1,000 ,531 CLSP4 1,000 ,572 SDU1 1,000 ,617 SDU2 1,000 ,620 SDU3 1,000 ,649 SDU4 1,000 ,662 THQ1 1,000 ,625 SVTH: Võ Thị Thùy Nhi 128 - Khóa luận tốt nghiệp ,511 ,574 ,670 ,547 ,630 ,527 ,691 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin Rotated Component Matrixa Component CCQ2 ,723 CCQ4 ,702 SDU1 ,700 SDU3 ,666 GC2 ,662 THQ3 ,650 SDU2 ,625 GC4 ,622 CLSP4 ,604 GC3 ,506 THQ2 CLSP1 THQ1 ,744 THQ4 ,685 CCQ1 ,668 SDU4 ,632 CCQ3 ,607 TH2 TH1 ,755 TH3 ,740 GC1 ,611 ếH uế 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ht THQ2 THQ3 THQ4 CCQ1 CCQ2 CCQ3 CCQ4 GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Component Transformation Matrix Component ,696 ,562 ,446 -,646 ,218 ,732 -,314 ,798 -,515 SVTH: Võ Thị Thùy Nhi 129 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm  Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ,804 ht ếH uế 222,616 ,000 ọc Kin KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Communalities Extractio Initial n QDLC 1,000 ,653 QDLC 1,000 ,635 QDLC 1,000 ,680 QDLC 1,000 ,760 ại h gĐ Trư ờn Compone nt Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 2,727 68,175 68,175 2,727 68,175 68,175 ,505 12,626 80,801 ,453 11,321 92,122 ,315 7,878 100,000 Component Matrixa Compone nt QDLC ,872 QDLC ,824 SVTH: Võ Thị Thùy Nhi 130 - Khóa luận tốt nghiệp QDLC QDLC GVHD: ThS Ngô Minh Tâm ,808 ,797 Correlations TH GC QDLC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ,625** SVTH: Võ Thị Thùy Nhi ,726** ,705** ,743** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 140 140 140 140 140 ,629** ,676** ,653** ,652** ,636** 140 ,000 140 ,000 140 ,000 140 ,000 140 ,000 140 ,629** ,734** ,696** ,732** ,723** ,000 140 ,000 140 ,000 140 ,000 140 ,000 140 140 ,000 140 ,687** ,676** ,734** ,801** ,738** ,733** ,000 140 ,000 140 ,000 140 140 ,000 140 ,000 140 ,000 140 ,726** ,653** ,696** ,801** ,782** ,784** ,000 140 ,000 140 ,000 140 ,000 140 140 ,000 140 ,000 140 ,705** ,652** ,732** ,738** ,782** ,767** ,000 140 ,000 140 ,000 140 ,000 140 ,000 140 140 ,000 140 ,743** ,636** ,723** ,733** ,784** ,767** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 140 140 140 140 140 140 Trư ờn N ,687** ọc ,671** ,000 140 CCQ ,625** ại h Pearson Correlation Sig (2-tailed) N GC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CLSP Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SDU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N THQ Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CCQ Pearson Correlation Sig (2-tailed) THQ ,671** 140 gĐ TH SDU Kin 140 CLSP ht QDLC ếH uế Phân tích tƣơng quan Pearson 140 131 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Variables Entered/Removeda Variables Variables Model Entered Removed Method CCQ, TH, GC, CLSP, Enter b THQ, SDU ht R ,807a Model Summaryb Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate ,651 ,635 ,41311 Kin Model ếH uế Hồi quy tuyến tính DurbinWatson 1,966 ọc ANOVAa F 41,348 Sig ,000b gĐ ại h Sum of Model Squares df Mean Square Regression 42,339 7,057 Residual 22,698 133 ,171 Total 65,037 139 a Dependent Variable: QDLC b Predictors: (Constant), CCQ, TH, GC, CLSP, THQ, SDU Trư ờn Coefficientsa Standardiz ed Unstandardized Coefficient Coefficients s Model (Consta nt) TH GC CLSP B Std Error -,043 ,293 ,290 -,035 ,077 ,094 ,095 ,100 SVTH: Võ Thị Thùy Nhi Beta ,231 -,031 ,075 t Sig -,145 ,885 3,088 -,365 ,769 ,002 ,716 ,443 Collinearity Statistics Toleran ce VIF ,469 ,353 ,275 2,133 2,835 3,633 132 - Khóa luận tốt nghiệp SDU ,191 ,151 ,338 THQ CCQ ,107 ,107 ,101 ,183 ,136 ,317 1,779 1,416 3,352 ,078 ,159 ,001 ,247 ,286 ,294 4,042 3,493 3,402 ,007 31,686 ,00 ,007 32,121 ,11 ,006 34,745 ,24 ,005 37,546 ,04 ,79 ,04 ,16 ,00 ,00 ,36 ,02 ,21 ,02 ,08 ,25 ,56 ,02 ,31 ,05 ,06 ,09 ,00 ,01 ,00 ,01 ,01 ,69 ,53 ,00 ,02 ,16 ,40 ,74 ,16 ,11 Kin ại h ọc ,004 42,485 a Dependent Variable: QDLC ếH uế Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Eigenv Conditio (Const alue n Index ant) TH GC CLSP SDU THQ CCQ 6,956 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,016 21,182 ,65 ,02 ,01 ,03 ,03 ,01 ,02 ht Mo Dimen del sion 1 GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Mean 4,2750 ,00000 Std Deviation ,55191 ,40410 1,351 ,000 1,000 140 -3,229 2,146 ,000 ,978 140 Minimum Maximum 1,3328 5,0208 -1,33383 ,88664 -5,331 Trư ờn Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual gĐ Residuals Statisticsa SVTH: Võ Thị Thùy Nhi N 140 140 133 - GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht ếH uế Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định One Sample T – Test  Kiểm định One Sample T – Test cho biến độc lập SVTH: Võ Thị Thùy Nhi 134 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm  Kiểm định One Sample T – Test cho biến Thƣơng hiệu One-Sample Statistics Mean 4,29 4,22 4,24 4,38 ếH uế TH1 TH2 TH3 TH4 N 140 140 140 140 Std Deviation Std Error Mean ,638 ,054 ,740 ,063 ,767 ,065 ,704 ,060 Sig (2tailed) Mean Difference ,000 1,286 ,000 1,221 ,000 1,243 ,000 1,379 ọc df 139 139 139 139 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1,18 1,39 1,10 1,35 1,11 1,37 1,26 1,50 ại h TH1 TH2 TH3 TH4 t 23,846 19,527 19,176 23,162 Kin ht One-Sample Test Test Value = Giá One-Sample Statistics Std Mean Deviation Std Error Mean 4,20 ,788 ,067 4,21 ,782 ,066 4,19 ,764 ,065 4,17 ,813 ,069 Trư ờn GC1 GC2 GC3 GC4 gĐ  Kiểm định One Sample T – Test cho biến N 140 140 140 140 t df SVTH: Võ Thị Thùy Nhi One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference 135 - Khóa luận tốt nghiệp GC1 GC2 GC3 GC4 18,009 18,266 18,359 17,048 GVHD: ThS Ngô Minh Tâm 139 139 139 139 ,000 ,000 ,000 ,000 Lower 1,07 1,08 1,06 1,04 1,200 1,207 1,186 1,171 Upper 1,33 1,34 1,31 1,31  Kiểm định One Sample T – Test Chất ht Std Error Mean ,070 ,066 ,068 ,071 Kin CLSP1 CLSP2 CLSP3 CLSP4 One-Sample Statistics Std N Mean Deviation 140 4,22 ,823 140 4,29 ,780 140 4,32 ,807 140 4,29 ,835 ếH uế lƣợng sản phẩm ọc One-Sample Test Test Value = ại h gĐ df 139 139 139 139 Trư ờn CLSP1 CLSP2 CLSP3 CLSP4 t 17,562 19,503 19,373 18,313 Sig (2tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 Mean Difference 1,221 1,286 1,321 1,293 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1,08 1,36 1,16 1,42 1,19 1,46 1,15 1,43  Kiểm định One Sample T – Test Sự đáp ứng SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 One-Sample Statistics Std N Mean Deviation 140 4,26 ,781 140 4,29 ,825 140 4,28 ,750 140 4,33 ,772 Std Error Mean ,066 ,070 ,063 ,065 One-Sample Test SVTH: Võ Thị Thùy Nhi 136 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Test Value = Std Error Mean ,064 ,064 ,070 ,066 df 139 139 139 139 ếH uế Kiểm định tính hiệu quar One-Sample Statistics Std N Mean Deviation 140 4,11 ,759 140 4,17 ,758 140 4,25 ,832 140 4,31 ,786 t 19,050 18,443 20,178 20,357 ht THQ1 THQ2 THQ3 THQ4 Mean Difference 1,257 1,286 1,279 1,329 Kin SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 Sig (2tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1,13 1,39 1,15 1,42 1,15 1,40 1,20 1,46 gĐ df 139 139 139 139 Sig (2tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 Mean Difference 1,114 1,171 1,250 1,307 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,99 1,24 1,04 1,30 1,11 1,39 1,18 1,44 Trư ờn THQ1 THQ2 THQ3 THQ4 t 17,360 18,283 17,774 19,687 ại h ọc One-Sample Test Test Value =  Kiểm định One Sample T – Test Chuẩn chủ quan CCQ1 CCQ2 CCQ3 CCQ4 N 140 140 140 140 One-Sample Statistics Std Std Error Mean Deviation Mean 4,22 ,787 ,067 4,24 ,847 ,072 4,23 ,843 ,071 4,29 ,835 ,071 SVTH: Võ Thị Thùy Nhi 137 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm One-Sample Test Test Value = df 139 139 139 139 Mean Difference 1,221 1,243 1,229 1,293 ếH uế CCQ1 CCQ2 CCQ3 CCQ4 t 18,359 17,360 17,252 18,313 Sig (2tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1,09 1,35 1,10 1,38 1,09 1,37 1,15 1,43 ọc Kin Std Error Mean ,073 ,061 ,070 ,076 ại h QDLC1 QDLC2 QDLC3 QDLC4 One-Sample Statistics Std N Mean Deviation 140 4,16 ,859 140 4,34 ,726 140 4,26 ,828 140 4,34 ,896 ht  Kiểm định One Sample T – Test Quyết định sử dụng dịch vụ df 139 139 139 139 Trư ờn QDLC1 QDLC2 QDLC3 QDLC4 t 15,941 21,775 18,074 17,737 gĐ One-Sample Test Test Value = SVTH: Võ Thị Thùy Nhi Sig (2tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 Mean Difference 1,157 1,336 1,264 1,343 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1,01 1,30 1,21 1,46 1,13 1,40 1,19 1,49 138