869 Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Tư Vấn Bảo Hiểm Nhân Thọ Mbageas Của Tỉnh Bình Dương 2023.Docx

BỘGIÁODỤC VÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNG NHÀNƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠIHỌCNGÂN HÀNGTP HỒCHÍMINH NGUYỄNTHỊNGỌCHÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTƯVẤNBẢO HIỂMNHÂNTHỌ MBAGEAS CỦATỈNHBÌNHDƯƠNG LUẬNVĂN THẠCSĨ KI[.]

BỘGIÁODỤC VÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNG NHÀNƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠIHỌCNGÂN HÀNGTP.HỒCHÍMINH NGUYỄNTHỊNGỌCHÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTƯVẤNBẢO HIỂMNHÂNTHỌ MBAGEAS CỦATỈNHBÌNHDƯƠNG LUẬNVĂN THẠCSĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanhMãsốchuyênngành:8.34.01.01 Thành phốHồ ChíMinh- Năm2023 NGUYỄNTHỊNGỌCHÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTƯVẤNBẢO HIỂMNHÂNTHỌ MBAGEAS CỦATỈNHBÌNHDƯƠNG LUẬNVĂN THẠCSĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanhMãsốchuyênngành:8.34.01.01 NGƯỜIHƯỚNGDẪNKHOAHỌC: PGS.TS TRẦNVĂNĐẠT Thành phốHồ ChíMinh- Năm2023 LỜICAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan tính trung thực luận văn, nội dung trongđây chưa trình nộp trường đại học để lấy học vị thạc sĩ Đâylàcơngtrìnhnghiêncứuđộclậpcủatácgiả,nhữngnộidungtrongluậnvănchưatừng cơng bố trước người khác thực hiện, ngoại trừ nghiêncứu trướcđượctríchdẫn tácgiảđãdẫnnguồn đầyđủtrongluậnvănnày TP.HồChíMinh,ngày10 tháng5năm2023 Họcviên Nguyễn ThịNgọcHà LỜICẢM ƠN Mởlời,chophéphọcviênxingửilịngbiếtơnđếnTrườngĐạihọcNgânhàngTP.HồChíMin hđãtạo điềukiện thuận lợitrong suốtthờigian họctạiTrường Học viên xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể giảng viên đứng lớp KhoaQuản trị kinh doanh, Tài chính, Luật, …đã truyền đạt nhiều kinh nghiệm nhưkiến thứcđểhọcviêncó thêmhànhtrangtrongcuộcsống Học viên xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Trần Văn Đạt, thầykhơngchỉtruyềnđạtkiếnthức,hướngdẫntậntình,nghiêmtúcmàcịnlàmộtngườitruyềncả mhứng,tạođộnglựcchohọcviênlncónănglượngtíchcựcđểtậptrunglàmtốtnghiên cứunày Và kết lời, học viên xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình lnđộng viên để thân cố gắng nỗ lực Cảm ơn tất anh, chị, em, bạn bè hỗ trợvàgiúpđỡ trongquátrìnhhọctập lấymẫu nghiên cứu Xinchân thànhcảmơntấtcả! Họcviên NguyễnThịNgọcHà TĨMTẮT Tiêuđề CácnhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụtưvấnBHNTMBAGEAScủatỉnh BìnhDương Tóm tắt Tư vấn tài bảo hiểm nghề không phần quan trọng trongngành công nghiệp bảo hiểm nhân thọ Nó địi hỏi nhiều kỹ năng, tính cáchvàkhơngthểthiếuđisựđammêvàsựýthứcvớinghềmìnhđanglàmchínhvìvậyđâylàmộtcơngviệccóthểnóilàkhơng hềdễdàng.Thựctế,cácnhânviênthườngkhơngphảilàcơhữutạicáccơngtybảohiểmnhưnglạiđóngvaitrịrấtquantrọngkếtnốigiữa cơngtyvàkháchhàngtrongquytrìnhvậnhành.Cóthểnóihọlàmộtđại sứ thương hiệu nghĩa Chính vậy, yếu tố ảnh hưởng đếndịch vụ tư vấn BHNT nên cần nghiên cứu để phần giúp cho DN đangkinh doanh lĩnh vực có nhìn tổng quan có quy trình, phương phápđào tạo phù hợp cho đội ngũ cán nhân viên phù hợp với thực trạng Nghiêncứutiếnhànhcácphươngphápbaogồmcảđịnhtính vàđịnhlượng,kếtquảthuvềđược xử lý trình bày chương với số mẫu n = 307 Cả nhân tố mơhìnhđềucósựtácđộngtíchcựclênchấtlượngdịchvụtưvấnBHNT.Nhântốcảnhquan dịch vụ cótácđộngmạnhnhấtđếnCLDVtưvấnBHNTvớihệsốhồiquychuẩn hóa β = 0.308 Nhân tố dịch vụ cốt lõi tác động mạnh thứ với hệ số hồi quychuẩnhóaβ=0.220.Tácđộngmạnhthứ3lànhântốtráchnhiệmxã hộivớihệsốhồiquychuẩnhóaβ=0.173.Nhântốhệthốnghóacungcấpdịchvụtácđộngmạnhthứ4 vớihệsốhồiquychuẩnhóaβ=0.110.Cuốicùng,nhântốconngườicótácđộng mạnh thứ với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0.048 R2hiệu chỉnh sau tiếnhànhphân tíchcógiátrịlà0.614 Từkhóa Dịchvụ tưvấnBHNT,BHNTMBAGEAS,CLDVtưvấn BHNT ABSTRACT Title FactorsaffectingthequalityoflifeinsuranceconsultingservicesMBAGEASofBinhD uong province Summary Financial consulting is an equally important profession in the life insuranceindustry It requires many skills, up to personality and indispensable passion andawareness for the job you are doing, so this is a job that can be said to be not easy.In fact, employees are often not physically present at insurance companies, but theyplayaveryimportantroleinconnectingthecompanyandcustomersintheoperatingprocess.Itcan besaidthattheyareatruebrandambassador.Therefore, whatfactorswill affect life insurance consulting services should be studied to help companiesoperating in this field have an overview and have training processes and methods.suitable for the staff to be suitable with the actual situation The researchusesqualitative and quantitative methods, the results are processed and presented inchapter4withasampleofn=307.All5factorsinthemodelhaveapositiveimpact.improvethequality oflifeinsuranceconsultingservices.Theservicelandscapefactor has the strongest impact on the quality of life insurance consulting serviceswith the standardized regression coefficient β = 0.308 Core service factor has thesecond strongest impact with a standardized regression coefficient β = 0.220 Thethirdstrongesteffectisthesocialresponsibilityfactorwithastandardizedregressioncoefficientβ= 0.173 The factor of systematization of service delivery has the 4thstrongest impact with the standardized regression coefficient β = 0.110 Finally, thehumanfactorhasthe5thstrongestimpactwithβ=0.048.The adjustedR2afterconducting theanalysis has avalueof0.614 Keyword Life insurance consulting service, MBAGEAS life insurance, life insuranceconsulting servicequality DANHMỤCTỪVIẾTTẮT STT Từviếttắt Nộidung TP.HCM ThànhphốHồ ChíMinh SERVQUAL Cơngcụ đểđo lường chấtlượngdịchvụ SPSS Phầnmềmphântíchthốngkêdùngtrongcơngtácnghiên cứukhoahọcxãhội EFA Phântíchnhântốkhámphá VIF Hệsố phóngđạiphươngsai KMO Hệsố kiểmđịnh sựphù hợp củamơhình ANOVA Phântíchphương sai VN ViệtNam BH Bảohiểm 10 BHNT Bảohiểmnhânthọ 11 GTTB Giátrịtrungbình 12 CLDV Chấtlượngdịchvụ 13 DN Doanhnghiệp MỤCLỤC CHƯƠNG1: TỔNGQUANNGHIÊNCỨU TÍNH CẤPTHIẾTCỦA ĐỀTÀI MỤCTIÊUTRONGĐỀTÀI THỰCHIỆN NHỮNG CÂUHỎITRONGNGHIÊNCỨU ĐỐITƯỢNGVÀPHẠM VINGHIÊN CỨU NHỮNG PHƯƠNGPHÁPSỬDỤNGTRONGNGHIÊN CỨU .3 ÝNGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU KẾTCẤU CỦANGHIÊN CỨU CHƯƠNG2: CƠ SỞNGHIÊNCỨU LÝTHUYẾTLIÊNQUANĐẾN DỊCH VỤ 2.1.1 Kháiniệmvề dịch vụ 2.1.2 Đặcđiểm củadịchvụ KHÁINIỆMVỀCHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ 2.2.1 CLDV theo họcgiảParasuraman .8 2.2.2 Lý thuyếtvềchấtlượngkỹthuật/chứcnăng củahọcgiảGronroos KHÁINIỆM LIÊN QUANĐẾN BẢO HIỂM NHÂNTHỌ 10 2.3.1 Lịch sửrađờibảo hiểm nhân thọ .10 2.3.2 ĐịnhnghĩavềBHNT 12 2.3.3 Phân loạiBHNT 13 2.3.4 Lợiích củaBHNT 13 2.3.5 Nguyên táchoạtđộng củaBHNT 14 LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGỒI NƯỚC CĨ LIÊNQUAN 15 2.4.1 CácnghiêncứuởVN .15 2.4.2 Cácnghiên cứungoàiVN .18 GIẢTHUYẾTTRONGMƠ HÌNHNGHIÊN CỨU 28 MƠ HÌNHNGHIÊN CỨUĐỀXUẤT 29 CHƯƠNG3: PHƯƠNG PHÁPNGHIÊNCỨU 32 PHƯƠNGPHÁPĐƯỢCTIẾN HÀNHTRONGNGHIÊN CỨU 32 3.1.1 Quytrìnhnghiên cứu 32 3.1.2 Phươngphápđịnh tính cho nghiêncứu sơbộ 33 3.1.3 Phươngphápđịnh lượngđượctiếnhànhsaunghiên cứu định tính 33 3.1.4 Chọn mẫu trongnghiên cứu 33 3.1.5 Thiếtkếbảngkhảo sátchonghiên cứu .34 XÂYDỰ NGN HỮ NG T H A N G ĐO CỦAC ÁC NHÂN T Ố T R O N G M Ơ HÌNHNGHIÊNCỨU 34 3.2.1 Biếnđolườngnhântốdịchvụ cốtlõi 34 3.2.2 Thangđo nhântốconngười .35 3.2.3 Thangđo nhân tốhệthốnghóacungcấp dịchvụ .36 3.2.4 Thangđo nhân tốcảnhquandịch vụ 36 3.2.5 Thangđonhântốtráchnhiệmxãhội 37 3.2.6 Thangđo chấtlượngdịchvụtưvấn 37 CÁCP H Ư Ơ N G P H Á P X Ử L Ý S Ố L I Ệ U Đ Ư Ợ C S Ử D Ụ N G T R O N G NGHIÊNCỨU 38 3.3.1 Thốngkêmơ tảcácdữliệucủamẫu có trongnghiên cứu 38 3.3.2 Độtincậy thangđođượcđánhgiáthôngquaCronbach’salpha 38 3.3.3 NhântốkhámpháEFAđượctiến hành phân tích 38 3.3.4 Phân tínhhồiquytuyếntínhbội .38 CHƯƠNG4: KẾTQUẢNGHIÊNCỨUVÀTHẢO LUẬN 40 THỐNGKÊMÔTẢMẪU 40 ĐÁNHGIÁĐỘTINCẬYCỦATHANGĐO 41 PHÂNTÍCHNHÂNTỐKHÁMPHÁEFA 43 4.3.1 Phân tíchEFAchonhântốđộclập 43 4.3.2 Phân tích EFAchonhântốphụthuộc .46 PHÂNTÍCHHỒIQUYBỘI 49 THẢO LUẬNKẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 CHƯƠNG5: KẾTLUẬN- HÀM ÝQUẢNTRỊ 56 KẾTLUẬNCỦANGHIÊNCỨU 56 HÀMÝQUẢNTRỊ 57 5.2.1 Vềnhântốdịchvụ cốtlõi 58 5.2.2 Vềnhântố conngười 59 5.2.3 Vềhàm ý chonhântốhệthốnghóacungcấpdịchvụ 60 5.2.4 Vềnhântố cảnhquandịchvụ 61 5.2.5 Vềnhântố tráchnhiệmxãhội 62 NHỮNG ĐĨNGGĨPSAUKHI HỒN THÀNHNGHIÊN CỨU 63 Hạn chếvàđịnhhướngchonhữngnghiêncứutiếptheo .63 DANHMỤCTÀI LIỆUTHAMKHẢO i PHỤLỤC iv DANHMỤCCÁCBẢNG Bảng 2.1 -Bảngtómtắtnghiên cứu vàngồinướccóliênquan 20 Bảng 3.1 –Kíhiệuquy ướccácnhântố thang đo 34 Bảng3.2 –Biến quansátdùng đo lường nhân tốdịchvụcốtlõi 35 Bảng3.3–Biếnquansátdùng đolường trongnhântốconngười 35