Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch của công ty trách nhiệm hữu hạn bạch mã village

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ tê ́H uê ́ GUYỄ THN QUỲ H A H h GIẢI PHÁP MARKETI G HẰM THU HÚT KHÁCH in DU LNCH CỦA CÔ G TY TRÁCH HIỆM Đ ại ho ̣c K HỮU HẠ BẠCH MÃ VILLAGE GÀ H: KI H TẾ VÀ QUẢ LÝ DU LNCH Tr ươ ̀ng CHUYÊ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP Thừa Thiên Huế, 2022 i - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ in h tê ́H KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP uê ́ KHOA KI H TẾ VÀ PHÁT TRIỂ ̣c K GIẢI PHÁP MARKETI G HẰM THU HÚT KHÁCH DU LNCH CỦA CÔ G TY TRÁCH HIỆM ại ho HỮU HẠ BẠCH MÃ VILLAGE ̀ng Đ CHUYÊ ươ Giảng viên hướng dẫn: Tr TS Hồ Trọng Phúc GÀ H: KI H TẾ VÀ QUẢ LÝ DU LNCH Sinh viên thực hiện: guyễn Thị Quỳnh Anh Mã sinh viên: 19k4011008 Lớp: k53B KT & QLD Niên khóa:2019 - 2023 Thừa Thiên Huế, 12/2022 ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Trọng Phúc LỜI CẢM Ơ Báo cáo tốt nghiệp chuyên ngành kinh tế quản lý du lịch với đề tài “Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công ty trách nhiệm hữu hạn Bạch Mã uê ́ Village” kết trình cố gắng khơng ngừng thân giúp đỡ, ơn tới người giúp đỡ em thời gian vừa qua tê ́H động viên khích lệ gia đình, thầy bạn bè Qua trang viết em xin gửi lời cảm Lời đầu tiên, em xin gửi đến quý Thầy Cô Khoa kinh tế phát triển truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường Nhờ có in h lời hướng dẫn, dạy bảo thầy cô nên đề tài nghiên cứu em hồn thiện tốt đẹp ̣c K Đặc biệt, em xin cảm ơn Thầy TS Hồ Trọng Phúc, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình cho em kiến thức khoa học phương pháp làm việc ho trình thực luận văn Cuối em xin cảm ơn, Giám đốc công ty anh chị công ty, đặc biệt ại chị Hồng Nữ Thảo Ngun tận tình giúp đỡ em suốt trình em thực tập trình làm báo cáo Đ Trong trình thực tập nghề nghiệp trình làm báo cáo trình ̀ng độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế nên khó tránh khỏi sai sót, mong q thầy, bỏ qua Tr ươ Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: guyễn Thị Quỳnh Anh i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Trọng Phúc LỜI CAM ĐOA Tôi xin cam đoan, nội dung đề tài “Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công ty trách nhiệm hữu hạn Bạch Mã Village” kết nghiên cứu tơi thực hiện, thơng qua hướng dẫn khoa học TS.Hồ Trọng Phúc Các thông thủ quy định trích dẫn thơng tin tài liệu tham khảo tê ́H Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan uê ́ tin số liệu sử dụng đề tài đảm bảo tính trung thực xác, tuân Tác giả h Họ tên sinh viên Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in Nguyễn Thị Quỳnh Anh SVTH: guyễn Thị Quỳnh Anh ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Trọng Phúc TÓM TẮT ỘI DU G GHIÊ CỨU Tên đề tài: “Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công ty trách nhiệm hữu hạn Bạch Mã Village” Mục tiêu nghiên cứu: Mặc dù khu du lịch Bạch Mã Village tận dụng lợi uê ́ có sẵn thân tạo hóa ban tặng: cảnh quan thiên nhiên, hồ suối tự nhiên, tiếng thác đổ, tiếng suối chảy,tiếng chim hót hay tiếng gió rì rào Tuy nhiên du tê ́H lịch Bạch Mã Village mặt hạn chế chất lượng hiểu quả, chưa tạo sức hấp dẫn du khách đặt biệt chưa quảng bá hình ảnh du lịch Bạch Mã Village đến với du khách Do đó, việc phát triển du lịch giải pháp marketing nhằm h thu hút khách du lịch biết đến nhiều khu du lịch Bạch Mã Village Bên cạnh đó, ̣c K lợi tiềm sẵn có khu du lịch in ngành,các cấp đầu tư phải khai thác có biện pháp cho xứng đáng với Thông tin,dữ liệu phục vụ nghiên cứu: Được cung cấp bới công ty TNHH Bạch Mã Village; lấy từ web điện tử Thị Trấn Phú Lộc Thừa thiên Huế; Quốc hội ho nước CHXHCN Việt Nam ( 2017) Luật du lịch VN Các phương pháp sử dụng nghiên cứu: Nghiên cứu thực hiên ại phương pháp : Phương pháp thu thập số liệu( số liệu sơ cấp số liệu thứ cấp); Phương Đ pháp phân tích tổng hợp; Phương pháp liệt kê; Phương pháp sử dụng bảng hỏi (phiếu câu hỏi);Phương pháp nghiên cứu bàn; Phương pháp xử lý phân tích số liệu ̀ng Các kết mà nghiên cứu đạt được: Đánh giá hoạt động marketing hiên khu du lịch Bạch Mã Village, nghiên cứu làm rõ mức độ đnahs giá khách hàng với ươ nhân tố mơ hình marketing 7P, mức độ ảnh hưởng nhân tố tới hài lòng khách du lịch Đồng thời, nghiên cứu nêu điểm mạnh, Tr tồn hạn chế hoạt động marketing, từ đưa giải pháp, kiến nghị cụ thể để áp dụng cho công tác nâng cao hiệnu hoạt động marketing việc thu hút khách du lịch du lịch Bạch Mã Village tương lai SVTH: guyễn Thị Quỳnh Anh iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Trọng Phúc DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT Diễn Giải TNHH Trách nhiệm hữu hạn WTO Tổ chức thương mại giới Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Kí hiệu SVTH: guyễn Thị Quỳnh Anh iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Trọng Phúc Mục Lục LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU iii uê ́ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv tê ́H PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung in h 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣c K 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Phạm vi nghiên cứu: ho Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu ại 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 4.3 Mơ hình nghiên cứu mã hóa thang đo Đ Kết cấu luận văn ̀ng PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ MARKETING DU LNCH 10 ươ 1.1 Tổng quan du lịch 10 1.1.1 Khái niệm du lịch 10 Tr 1.1.2 Khái niệm điểm đến du lịch 10 1.1.3 Phân loại du lịch 11 1.1.4 Vai trò du lịch việc phát triển Kinh tế - Xã hội địa phương 13 1.2 Tổng quan marketing du lịch 14 1.2.1 Khái niệm: 14 1.2.2 Sự cần thiết Marketing du lịch 14 SVTH: guyễn Thị Quỳnh Anh v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Trọng Phúc 1.2.3 Các thành phần Marketing Du lịch 15 1.2.3.1 Chiến lược sản phCm 17 1.2.3.2 Chiến lược giá 17 1.2.3.3 Chiến lược phân phối 19 1.2.3.4 Chiến lược chiêu thị 20 uê ́ 1.2.3.5 Con người (People): 21 tê ́H 1.2.3.6 Quy trình (Process) 21 1.2.3.7 Cơ sở vật chất hữu hình 21 1.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến mơi trường Marketing 22 1.3.1 Môi trường bên 22 in h 1.3.2 Môi trường vĩ mô: 22 1.3.3 Môi trường vi mô: 24 ̣c K 1.4 Kinh nghiệm hoạt động Marketing du lịch nhằm thu hút khách du lịch 26 1.4.1 Kinh nghiệm Marketing công ty TQHH Du lịch Xanh Việt 26 ho 1.4.2 Kinh nghiệm Marketing công ty Hanoitourist 27 1.4.3 Kinh nghiệm Marketing công ty TQHH Giải Pháp Truyền thông ại Du Lịch Hoàng Gia (Đà Qẵng) 28 1.4.4 Bài học kinh nghiệm họat động Marketing thu hút khách du lịch khu Đ du lịch Bạch Mã Village 29 ̀ng CHƯƠN G 2: THỰC TRẠN G MARKETIN G N HẰM THU HÚT KHÁCH DU LNCH TẠI KHU DU LNCH BẠCH MÃ VILLAGE 29 ươ 2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 29 2.1.1 Tên gọi địa giới hành chính, điều kiện tự nhiên 29 Tr 2.1.2 Tài nguyên du lịch sinh thái 32 2.1.3 Tài nguyên du lịch nhân văn 33 2.2 Phân tích mơi trường hoạt động marketing du lịch 34 2.2.1 Tác động môi trường bên đến hoạt động marketing du lịch 34 2.2.1.1 Cơ sở vật chất 34 2.2.1.2 Qhân lực 35 SVTH: guyễn Thị Quỳnh Anh vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Trọng Phúc 2.2.1.3 Vốn đầu tư 36 2.2.2 Tác động mơi trường bên ngồi đến hoạt động marketing du lịch 36 2.2.2.1 Các yếu tố trị - pháp luật 36 2.2.2.3 Các yếu tố văn hóa 37 2.2.2.4 Áp lực từ đối tác 38 uê ́ 2.2.2.5 Ảnh hưởng đối thủ cạnh tranh 38 tê ́H 2.3 Thực trạng kinh doanh khu du lịch Bạch Mã Village giai đoạn 2019-2021 41 2.3.1 Số lượng khách du lịch đến Bạch Mã Village giai đoạn 2019-2021 41 2.3.2 Doanh thu du lịch Bạch Mã Village giai đoạn 2019-2021 41 2.3.3 Hoạt động lưu trú du lịch Bạch Mã Village 43 in h 2.3.3.1 Về sở lưu trú 43 2.3.3.2 Số khách lưu trú Bạch Mã Village giai đoạn 2019– 2021 43 ̣c K 2.4 Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing du lịch Bạch Mã Village 44 2.4.1 N ghiên cứu thị trường 45 ho 2.4.2 Phân khúc xác định thị trường mục tiêu du lịch 46 2.4.3 Thực trạng Marketing hoạt động khu du lịch Bạch Mã Village 48 ại 2.4.3.1 Sản phNm 48 2.4.3.2 Chiến lược giá 51 Đ 2.4.3.3 Chiến lược phân phối 53 ̀ng 2.4.3.4 Chiến lược chiêu thị 53 2.4.3.5 Con người 54 ươ 2.4.3.6 Quy trình 56 2.4.3.7 Phương tiện vật chất hữu hình 56 Tr 2.5 Đánh giá du khách Marketing du lịch Bạch Mã Village qua khảo sát ý kiến 57 2.5.1 Đặc điểm nhóm đối tượng khảo sát 57 2.5.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 61 2.5.3 Kiểm định giá trị trung bình 63 2.6 Tóm tắt chương 64 SVTH: guyễn Thị Quỳnh Anh vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Trọng Phúc CHƯƠN G 3: CÁC GIẢI PHÁP MARKETIN G N HẰM THU HÚT KHÁCH DULNCH TẠI KHU DU LNCH BẠCH MÃ VILLAGE 65 3.1 Quan điểm, mục tiêu đa dạng hóa sản phNm cho du lịch Bạch Mã Village 65 3.1.1 Quan điểm phát triển hoạt động Marketing khu du lịch Bạch Mã Villagee 65 3.1.2 Mục tiêu tổng quát 65 uê ́ 3.1.3 Mục tiêu cụ thể 66 tê ́H 3.2 Vấn đề đa dạng nâng cao chất lượng sản phNm du lịch 66 3.3 Ma trận S.W.O.T 67 3.4 Các giải pháp Marketing góp phần phát triển khách du lịch du lịch Bạch Mã Village 70 in h 3.4.1 Giải pháp Marketing chiến lược sản phNm 70 3.4.2 Chiến lược giá 72 ̣c K 3.4.3 Chiến lược phân phối 73 3.4.4 Chiến lược chiêu thị 73 ho 3.4.4.1 Quảng cáo 74 3.4.4.2 Bán hàng trực tiếp 75 ại 3.4.4.3 Khuyến 75 3.4.5 Chiến lược người 75 Đ 3.4.6 Chiến lược quy trình 76 ̀ng 3.4.7 Chiến lược chứng minh thực tế 78 3.4.8 Một số giải pháp hỗ trợ 78 ươ PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN N GHN 81 Kết luận 81 Tr Kiến nghị 82 2.1 Sở Văn hóa - Thể thao du lịch Thừa Thiên Huế 82 2.2 Ủy ban nhân dân tỉnh 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 86 SVTH: guyễn Thị Quỳnh Anh viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Trọng Phúc Kiến nghị 2.1 Sở Văn hóa - Thể thao du lịch Thừa Thiên Huế Tăng cường hỗ trợ nguồn vốn từ chương trình mục tiêu Quốc gia đề đầu tư kết cấu hạ tầng du lịch tôn tạo, bảo tồn phát huy giá trị di tích lịch sử - văn hóa xếp vào hạng Quốc gia uê ́ Hỗ trợ hoạt động xúc tiến, quảng bá sản phNm du lịch Bạch Mã Village đến tê ́H với du khách ngồi nước Thường xun tổchức chương trình bồi dưỡng, phát triển nguồn nhân lực phục vụ du lịch, mời chuyên gia nước tham gia cố vấn qui hoạch tổng thể du lịch, tham gia giảng dạy nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt hướng dẫn viên Mặt khác, trình xây dựng sản phNm du lịch Bạch Mã in h Village cần có liên kết với địa phương khác vùng Sở Văn hóa - Thể thao du lịch Thừa Thiên Huế cần đầu tư xây dựng khu vui ̣c K chơi giải trí có qui mơ lớn, với khn viên rộng lớn có nhiều hình thức vui chơi giải trí đại, hấp dẫn nhằm phục vụ người dân địa phương du khách Các loại hình du lịch ho chủ yếu chưa phát triển Sở Văn hóa - Thể thao du lịch Thừa Thiên Huế cần tham mưu cho UBN D Tỉnh ại xây dựng chương trình du lịch dự án nhằm đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phNm du lịch Đồng thời, phải phối hợp chặt chẽ với ban ngành ̀ng Bạch Mã Village Đ khác để có hỗ trợ tốt cho việc phát triển kinh doanh khai thác du lịch Sở Văn hóa - Thể thao du lịch Thừa Thiên Huế với Sở Giáo dục Đào ươ tạo xây dựng chương trình tuyên truyền giáo dục ý thức bảo vệ môi trường dân địa phương du khách Thúc đNy trình xã hội hóa du lịch nhằm phát huy tính Tr cộng đồng, nâng cao nhận thức người dân địa phương trình tạo lập quảng bá thương hiệu du lịch Bạch Mã Village thông qua sản phNn du lịch 2.2 Ủy ban nhân dân tỉnh UBN D Tỉnh cần có sách mang tính chất cởi mở nhằm khuyến khích kêu gọi đầu tư tầng lớp nhân dân, doanh nghiệp ngồi nước Tỉnh cần có sách để giữ lại nhân tài địa phương thu hút SVTH: guyễn Thị Quỳnh Anh 82 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Trọng Phúc nhân tài từ nơi khác đến với du lịch Thừa Thiên Huế tham gia hoạt động Cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch để thực tốt hoạt động Marketing, phải coi trọng đến lực lượng phục vụ du lịch người có tác động mạnh mẽ tới du khách Trước mắt, cần rà soát đánh giá lại lực lượng lao động doanh nghiệp, từ xây dựng kế hoạch đào tạo hợp lý Đặc biệt tạo điều kiện thuận uê ́ lợi cho trường trung cấp, cao đẳng nghề hoạt động để từ dễ dàng thu hút tê ́H học sinh tốt nghiệp phổ thông theo học nghề, giúp cho họ có tay nghề kỹ thuật vững chắc, góp phần vào nghiệp phát triển du lịch tỉnh Hơn cần đNy mạnh phát triển trường đại học, cung cấp lực lượng cán trẻ, đủ trình độ, đáp ứng nhu cầu lao động xã hội nói chung ngành du lịch nói riêng Bên cạnh đó, cần có in h sách tuyển dụng lao động đắn, bố trí phân cơng lao động phù hợp với trình độ lực người ̣c K Rà soát lại quy hoạch du lịch Bạch Mã Village chủ yếu khai thác yếu tố thiên nhiên mà chưa có quy hoạch tương xứng với có Cùng với ho ưu đãi thu hút đầu tư chủ động doanh nghiệp kinh doanh du lịch, ngày có nhiều sản phNm đời làm phong phú thêm cho du lịch Bạch Mã ại Village Tuy vậy, Bạch Mã Village bị coi sức hút so với tỉnh, thành có Đ lợi Tình trạng “mạnh làm”, thiếu liên kết doanh nghiệp du lịch nội ̀ng tỉnh nguyên nhân làm giảm sức hấp dẫn du lịch Bạch Mã Village Vì cần rà soát lại quy hoạch để du lịch Bạch Mã Village để tương lai du lịch Bạch Mã ươ Village trở thành trọng điểm du lịch tham quan nghỉ dưỡng Tăng cường quảng bá du lịch để hình ảnh khu du lịch Bạch Mã Village trở nên Tr quen thuộc với người cần ý đến hoạt động quảng bá du lịch, cách thuê công ty PR chuyên nghiệp nước để tổ chức kiện lớn nhằm PR cho du lịch Bạch Mã Village Bên cạnh cần hồn thiện khâu cung cấp thơng tin du lịch qua website, email để du khách nước ngồi dễ tìm kiếm N âng cao ý thức người dân địa phương có vai trò lớn phát triển du lịch, hoạt động du lịch có tham gia cộng đồng địa phương Vì thế, để nâng SVTH: guyễn Thị Quỳnh Anh 83 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Trọng Phúc cao khả thu hút khách cần tác động đến ý thức cộng đồng để họ thực trở thành người bảo vệ đối tượng du lịch Đồng thời, việc tun truyền, vận động tồn dân có ý thức giữ gìn, bảo vệ mơi trường sống, bảo vệ mơi trường du lịch có ý nghĩa quan trọng phát triển du lịch bền vững Bên cạnh đó, cần làm cho người dân thấy cách thức ứng xử có văn hóa với khách du lịch, thân thiện, hịa đồng yếu tố uê ́ quan trọng thu hút khách đến du lịch Bạch Mã Village tê ́H Thực công tác liên kết phát triển du lịch trình cạnh tranh gay gắt liên kết hợp tác phát triển du lịch để phát triển lại trở nên cần thiết hết tỉnh miền Trung gồm Quảng Bình - Quảng Trị - Thừa Thiên Huế - Đà N ẵng - Quảng N am có nhiều hoạt động thúc đNy liên kết, hợp tác phát in h triển du lịch để giới thiệu, quảng bá hình ảnh, tiềm năng, sản phNm du lịch địa phương Do tỉnh Quảng Bình –Quảng Trị- Thừa Thiên Huế- Đà N ẵng-Quảng N am ̣c K cần triển khai thực đồng bộ, cần phải xây dựng trang web chung, đưa tập gấp, áp phích, sách hướngdẫn du lịch có trung tâm xúc tiến du lịch ba ho địa phương lập để quảng bá, giới thiệu hình ảnh điểm đến năm địa phương Các địa phương phối hợp để tổ chức kiện lớn Chính hoạt động ại liên kết khai thác nét đặc trưng phát huy mạnh du Tr ươ ̀ng Đ lịch tỉnh để phát triển du lịch khu vực SVTH: guyễn Thị Quỳnh Anh 84 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Trọng Phúc TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Bạch Mã Village-Xứ sở thần tiên truyện cổ tích 2.Biện pháp phát triển marketing du lịch Cao Bằng uê ́ 3.Các giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch khu du lịch Thới Sơn, thành phố Mỹ Tho, Tỉnh Tiền Giang (Doãn Thị Hồng Mai) tê ́H 4.Luận văn thạc sĩ giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch đến tỉnh Lào Cai 5.Marketing địa phương phát triển du lịch tỉnh Bến Tre Quốc hội nước CHXHCN Việt N am (2017) Luật du lịch VN h Ủy ban N hân dân tỉnh Thừa Thiên Huế quy hoạch Phát triển du lịch Thừa Thiên Huế Các trang Website - http://www.dulichvietnam.org.vn Tr ươ ̀ng Đ ại ho - https://vietnamtourism.gov.vn/ ̣c K in giai đoạn 2013 – 2030 SVTH: guyễn Thị Quỳnh Anh 85 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Trọng Phúc PHỤ LỤC PHỤ LỤC I: BẢ G CÂU HỎI KHẢO SÁT Số thứ tự mẫu:…… Kính chào Anh/chị em tên N guyễn Thị Quỳnh Anh, sinh viên khóa K53 ngành Kinh tế Quản lí du lịch trường Đại học Kinh Tế Huế Hiện tại, em thực đề tài uê ́ “Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công ty TN HH Bạch Mã Village” tê ́H Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Các ý kiến đóng góp anh/chị thơng tin hữu ích cho nghiên cứu Xin chân thành cám ơn anh/ chị N gười khảo sát:………… N gày khảo sát: ………… h I.THÔ G TI CHU G in N gười trả lời: ̣c K Địa chỉ:…………… Giới tính:  N am N ữ ho Tuổi: ………… 5.Thu nhập bình quân Anh/chị (triệu/tháng)? Vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị  Sinh viên  Cán công chức  Khác Đ  Kinh doanh tự  Công nhân ại  N hân viên văn phòng Anh/chị biết khu du lịch qua phương tiện nào?  Tivi  Gia đình, bạn bè, người thân  Khác ươ ̀ng  Các mạng xã hội (Facebook/Zalo/Instagram) Số lần Anh/chị du lịch đến Bạch Mã Village (lần)? Tr Mục đích chuyến  Tham quan nghỉ dưỡng  Công tác kết hợp tham quan  Tham quan nghiên cứu học tập  Tham quan mục đích khác 10 Lần gần Anh/chị đến Bạch Mã Village nào? Tháng .N ăm 11 Anh chị với ai?  Mình  Gia đình SVTH: guyễn Thị Quỳnh Anh  Bạn bè  Cơ quan 86 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Trọng Phúc 12 Lý Anh/chị chọn đến với Bạch Mã Village (có thể chọn nhiều lý do)?  Thuận tiện lại  Khí hậu mát mẻ  Danh lam thắng cảnh đẹp  Chi phí phù hợp  Dịch vụ đa dạng  Do theo đoàn  Được người thân/bạn bè giới thiệu  Lý khác (ghi rõ) 13 Số điện thoại Anh/chị:………… uê ́ II ĐÁ H GIÁ CỦA KHÁCH HÀ G tê ́H Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi lựa chọn theo mức điểm từ 1-5 tương ứng với Likert bậc để lượng hóa ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ công ty TN HH Bạch Mã Village từ mức độ (1) Rất tệ, (2) Tệ, (3) Bình thường, (4) Tốt (5) Rất h Mức độ đánh giá in Tiêu chí ̣c K STT Đánh giá chất lượng sản phˆm dịch vụ Dịch vụ tham quan: làng Xitrum, làng Hobit Khu vui chơi cho trẻ em Dịch vụ lưu trú Lều Lưu trú khách sạn Dịch vụ tắm suối, trượt thác ươ ̀ng Đ ại ho A Dịch vụ N hà hàng Dịch vụ quầy bar Dịch vụ nướng BBQ Dịch vụ đốt lửa trại Tr SVTH: guyễn Thị Quỳnh Anh 87 - Khóa luận tốt nghiệp B Dịch vụ karaoke Đánh giá thái độ nghiệp vụ nhân viên Thái độ phục vụ Kỹ giao tiếp Tính chuyên nghiệp nhân viên C h cho khách hàng in Trình độ ngoại ngữ ̣c K Sự nhiệt tình phục vụ khả tư vấn Chương trình khuyến mại, quảng cáo, chăm sóc khách hàng ho uê ́ Hình thức, nội dung quảng cáo Chương trình khuyến mại, quà tặng Chất lượng truyền thơng, chiêu thị N ội dung chăm sóc khách hàng ̀ng Đ ại Đánh giá thắng cảnh khí hậu ươ D tê ́H 10 GVHD: TS Hồ Trọng Phúc khu du lịch Bạch Mã Village Danh lam thắng cảnh khu du lịch Bạch Tr Mã Village Khí hậu, mơi trường khu du lịch Bạch Mã Village SVTH: guyễn Thị Quỳnh Anh 88 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Trọng Phúc Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ PHỤ LỤC II SVTH: guyễn Thị Quỳnh Anh 89 - GVHD: TS Hồ Trọng Phúc Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp SVTH: guyễn Thị Quỳnh Anh 90 - GVHD: TS Hồ Trọng Phúc Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp SVTH: guyễn Thị Quỳnh Anh 91 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Trọng Phúc PHỤ LỤC III: THỐ G KÊ MÔ TẢ Tr ươ ̀ng Đ ại II Hành vi khách hàng ho ̣c K in h tê ́H uê ́ I Thông tin khách hàng SVTH: guyễn Thị Quỳnh Anh 92 - GVHD: TS Hồ Trọng Phúc Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp SVTH: guyễn Thị Quỳnh Anh 93 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Trọng Phúc PHỤ LỤC IV: PHÂ TÍCH SỰ ĐÁ H GIÁ CỦA KHÁCH HÀ G I Kiểm định độ tin cậy thang đo Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ hóm “Chất lượng sản phCm dịch vụ” Tr ươ ̀ng hóm “Thái độ nghiệp vụ nhân viên” SVTH: guyễn Thị Quỳnh Anh 94 - GVHD: TS Hồ Trọng Phúc tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp ại ho ̣c K in h hóm “Chương trình khuyến mại, quảng cáo, chăm sóc khách hàng” Tr ươ ̀ng Đ hóm “Thắng cảnh khí hậu” SVTH: guyễn Thị Quỳnh Anh 95 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Trọng Phúc Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ PHỤ LỤC V: KIỂM ĐN H GIÁ TRN TRU G BÌ H SVTH: guyễn Thị Quỳnh Anh 96