Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại resort ana mandara huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ ́ ̣c K in h tê ́H uê - - ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ ại NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG g ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH Tr ươ ̀n TẠI RESORT ANA MANDARA HUẾ NGUYỄN HỒNG LAN PHƯƠNG NIÊN KHĨA 2016 - 2020 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ ́ ̣c K in h tê ́H uê - - ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ ại NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG g ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH Tr ươ ̀n TẠI RESORT ANA MANDARA HUẾ Tên: Nguyễn Hoàng Lan Phương Giáo viên hướng dẫn: Lớp: K50 Thống Kê Kinh Doanh Ths Hồ Minh Toàn Mã sinh viên: 16K4081065 Niên Khóa 2016 – 2020 HUẾ 2020 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Tồn LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập, nghiên cứu thực khóa luận này, ngồi cố gắng nỗ lực thân, nhận bảo tận tình q thầy giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, giúp đỡ nhiệt tình anh chị cơng ty Cổ phần Thuận An để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Trước hết xin chân thành cảm ơn tồn thể q thầy giáo trường Đại học ́ uê Kinh tế Huế tận tình truyền đạt kinh nghiệm, kiến thức quý báu cho ́H suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin cảm ơn thầy giáo Ths Hồ Minh Toàn dành nhiều thời gian tê quan tâm, hướng dẫn, góp ý cách tận tình cho tơi suốt q trình hồn thiện h khóa luận Những kiến thức, kinh nghiệm góp ý thầy định hướng quan trọng in giúp tơi hồn thành tốt luận văn ̣c K Bên cạnh đó, việc hồn thành khóa luận cịn nhờ hỗ trợ Ban lãnh đạo quý Công ty Cổ phần Thuận An giúp đỡ nhiệt tình anh chị phịng ho ban tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập công ty ại Cuối cùng, với kinh nghiệm kiến thức cịn hạn chế, khóa luận khơng thể Đ tránh thiếu sót Tơi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến Thầy Cơ để bổ sung, hồn thiện khóa luận, kinh nghiệm quý báu cho trình Xin chân thành cảm ơn! Tr ươ ̀n g làm việc, công tác sau Huế, tháng năm 2020 Sinh viên Nguyễn Hoàng Lan Phương SVTH: Nguyễn Hoàng Lan Phương i - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Toàn MỤC LỤC PHẦN : ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu ́ uê 3.1 Đối tượng nghiên cứu ́H 3.2 Đối tượng khảo sát 3.3 Phạm vi nghiên cứu tê Phương pháp nghiên cứu .3 h 4.1 Phương pháp điều tra thu thập liệu in 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu .3 ̣c K 4.3 Phương pháp phân tích Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ho Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .6 1.1 Cơ sở lý luận ại 1.1.1 Một số khái niệm du lịch, khách du lịch, sản phẩm du lịch Đ 1.1.1.1 Khái niệm du lịch g 1.1.1.2 Khái niệm đặc điểm khách du lịch ươ ̀n 1.1.1.3 Sản phẩm du lịch 1.1.2 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ .8 Tr 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ .8 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ 11 1.1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ 14 1.1.3 Lý thuyết hài lòng .16 1.1.3.1 Khái niệm 16 1.1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 17 1.1.3.3 Mối quan hệ cảm nhận giá hài lòng khách hàng 19 1.1.4 Một số nghiên cứu liên quan đến đề tài 20 SVTH: Nguyễn Hoàng Lan Phương ii - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Tồn 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 1.2 Cơ sở thực tiễn 22 Chương 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH TẠI RESORT ANA MANDARA HUẾ 24 2.1 Giới thiệu khái quát Resort Ana Mandara Huế - Công ty Cổ phần Thuận An .24 2.1.1 Giới thiệu công ty đặc điểm hoạt động kinh doanh 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 28 ́ uê 2.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 28 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phận 29 ́H 2.1.3 Tình hình nguồn lao động 31 tê 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 32 h 2.1.4.1 Đặc điểm nguồn khách 32 in 2.1.4.2 Tình hình tài sản - nguồn vốn .33 ̣c K 2.1.4.3 Kết hoạt động kinh doanh 34 2.2 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch Resort ho Ana Mandara Huế 35 2.2.1 Thông tin mẫu điều tra 35 ại 2.2.1.1 Đặc điểm mẫu điều tra 35 Đ 2.2.1.2 Số lần sử dụng dịch vụ khách du lịch Resort Ana Mandara Huế 36 g 2.2.1.3 Mục đích chuyến khách du lịch 37 ươ ̀n 2.2.1.4 Lý lựa chọn Resort khách du lịch 38 2.2.1.5 Kênh thông tin giúp khách du lịch biết đến Resort Ana Mandara Huế 38 Tr 2.2.1.6 Chi tiêu cho chuyến khách du lịch 39 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 40 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 2.2.4 Phân tích tương quan Pearson 47 2.2.5 Phân tích hồi quy tương quan .48 2.2.5.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 50 2.2.5.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 50 2.2.5.3 Kiểm định hệ số hồi quy riêng phần 51 2.2.5.4 Kiểm định khiếm khuyết mơ hình 52 SVTH: Nguyễn Hồng Lan Phương iii - Khóa Luận Tốt Nghiệp 2.2.6 GVHD: ThS Hồ Minh Toàn Đánh giá khách hàng với yếu tố ảnh hưởng đến mức độ độ hài lòng Resort Ana Mandara Huế 53 2.2.6.1 Đánh giá khách hàng với yếu tố Hình ảnh điểm đến 54 2.2.6.2 Đánh giá khách hàng với yếu tố sở hạ tầng 54 2.2.6.3 Đánh giá khách hàng với yếu tố người .55 2.2.6.4 Đánh giá khách hàng với yếu tố Ẩm thực .56 2.2.6.5 Đánh giá khách với yếu tố Giá .57 ́ uê 2.2.6.6 Đánh giá khách Sự hài lòng 58 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI ́H LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI RESORT ANA MANDARA HUẾ 59 tê 3.1 Định hướng Resort Ana Mandara Huế thời gian đến 59 h 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách du lịch Resort Ana in Mandara Huế thời gian tới 60 ̣c K 3.2.1 Giải pháp dịch vụ ăn uống: 60 3.2.2 Giải pháp Con người: 60 ho 3.2.3 Giải pháp Hình ảnh điểm đến: 60 3.2.4 Giải pháp Giá cả: .61 ại 3.2.5 Giải pháp Cơ sở lưu trú: 62 Đ 3.2.6 Một số giải pháp khác 62 g Phần Ш: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 ươ ̀n KẾT LUẬN .63 KIẾN NGHỊ .64 Tr 2.1 Đối với sở Văn hóa Thể Thao Du Lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế ban ngành có liên quan .64 2.2 Đối với Resort Ana Mandara Huế - Công ty Cổ phần Thuận An 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 68 SVTH: Nguyễn Hồng Lan Phương iv - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Toàn DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 11 Hình 1.2: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng 17 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất đề tài 21 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Thuận An 28 SVTH: Nguyễn Hoàng Lan Phương v - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Tồn DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 2.1: Số lần sử dụng dịch vụ khách du lịch Resort Ana Mandara Huế 37 Biểu đồ 2.2: Lý chọn Resort khách du lịch 38 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Biểu đồ 2.3: Kênh thông tin giúp khách du lịch biết đến Resort Ana Mandara Huế 38 SVTH: Nguyễn Hoàng Lan Phương vi - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Tồn DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình gốc (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) 13 Bảng 1.2: Tình hình du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2019 22 Bảng 2.1: Tình hình lao động Resort Ana Mandara Huế giai đoạn 2017-2019 .31 Bảng 2.2: Đặc điểm nguồn khách Resort Ana Mandara Huế .32 Bảng 2.3: Cơ cấu tài sản nguồn vốn Resort Ana Mandara Huế năm 2017 - 2019 33 ́ ́H uê Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh Resort Ana Mandara Huế giai đoạn 2017 – 2019 34 Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu điều tra 35 tê Bảng 2.6: Mục đích chuyến khách du lịch 37 h Bảng 2.7: Chi tiêu cho chuyến khách du lịch .39 in Bảng 2.8: Hệ số Cronbach's Alpha biến độc lập 41 ̣c K Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 42 Bảng 2.10: Kiểm định KMO Bartlett's biến độc lập 43 ho Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 44 Bảng 2.12: Kiểm định KMO & Bartlett’s biến phụ thuộc 46 ại Bảng 2.13: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 47 Đ Bảng 2.14: Hệ số tương quan Pearson 48 g Bảng 2.15: Model Summary 50 ươ ̀n Bảng 2.16: ANOVA 51 Bảng 2.17: Kết phân tích hồi quy 51 Tr Bảng 2.18: Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 52 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng với yếu tố Hình ảnh điểm đến 54 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng với yếu tố sở hạ tầng 54 Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng với yếu tố người 55 Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng với yếu tố ẩm thực .56 Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng với yếu tố giá 57 Bảng 2.24: Đánh giá khách Sự hài lòng 58 SVTH: Nguyễn Hoàng Lan Phương vii - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Toàn DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SPSS Phần mềm SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) CA Cronbach’s Alpha EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO Kiểm định Kaiser – Meyer – Olkin VIF Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ Giá trị Durbin-Watson uê d SVTH: Nguyễn Hồng Lan Phương viii - Khóa Luận Tốt Nghiệp Compo GVHD: ThS Hồ Minh Toàn Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nent Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total Variance % of Cumulative Variance % 28,079 28,079 4,493 28,079 28,079 4,060 25,374 25,374 2,956 18,477 46,556 2,956 18,477 46,556 2,901 18,132 43,506 2,565 16,033 62,589 2,565 16,033 62,589 2,421 15,132 58,638 1,652 10,326 72,915 1,652 10,326 72,915 1,815 11,341 69,979 1,344 8,401 81,317 1,344 8,401 81,317 1,814 11,338 81,317 ,536 3,350 84,667 ,399 2,495 87,162 ,373 2,329 89,491 ,340 2,126 91,618 10 ,269 1,684 93,302 11 ,251 1,569 94,871 12 ,225 1,405 96,276 13 ,212 1,325 97,600 14 ,152 ,950 15 ,121 ,759 ại ho ̣c K in h tê ́H ́ 4,493 uê Đ 98,550 16 ươ ̀n g 99,309 ,111 ,691 100,000 Tr Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Hoàng Lan Phương 80 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Tồn Rotated Component Matrix a Component ,914 CN2 ,896 CN4 ,894 CN3 ,890 CN1 ,851 ,851 GIA4 ,826 GIA1 ,815 ,909 ̣c K HA3 HA2 ,898 ,861 ho HA1 AT2 ,934 ,920 ại AT3 ,939 Đ CS3 CS2 tê GIA2 h ,883 in GIA3 ́H ́ CN5 uê ,931 ươ ̀n g Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Tr a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component ,901 ,168 ,140 ,329 ,180 -,161 ,951 -,136 ,118 -,195 -,299 ,081 ,884 ,289 ,200 -,194 ,095 -,319 ,118 ,915 ,191 ,229 ,281 -,883 ,228 SVTH: Nguyễn Hoàng Lan Phương 81 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Tồn Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,699 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 178,015 df ́H ́ ,000 uê Sig Initial Eigenvalues Cumulative % 2,243 74,766 ,480 15,994 ,277 9,239 % of Variance 74,766 2,243 74,766 Cumulative % 74,766 90,761 100,000 ho Total in % of Variance ̣c K Total Extraction Sums of Squared Loadings h Component tê Total Variance Explained ại Extraction Method: Principal Component Analysis Đ Component Matrix Component g ươ ̀n Tr a HL2 ,891 HL3 ,887 HL1 ,814 Variables Entered/Removed Model Variables Entered Variables a Method Removed gia, ha, cn, cs, at b Enter a Dependent Variable: hl SVTH: Nguyễn Hoàng Lan Phương 82 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Tồn b All requested variables entered b Model Summary Model R 720 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 502 42008 519 Durbin-Watson 1.894 a ́ df Mean Square Regression 27,430 5,486 Residual 25,412 144 ,176 Total 52,841 149 Sig ,000 b tê 31,087 in F ́H Sum of Squares h Model uê ANOVA ̣c K a Dependent Variable: hl ho b Predictors: (Constant), gia, ha, cn, cs, at Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Đ ại Model Std Error -1,293 ,439 ,307 ,072 cs ,170 cn g B t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -2,946 ,004 ,254 4,285 ,000 ,949 1,054 ,055 ,183 3,085 ,002 ,945 1,058 ,317 ,061 ,317 5,178 ,000 ,888 1,126 at ,363 ,071 ,321 5,084 ,000 ,837 1,195 gia ,220 ,061 ,212 3,581 ,000 ,957 1,045 ươ ̀n (Constant) a Tr a Dependent Variable: hl SVTH: Nguyễn Hoàng Lan Phương 83 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Toàn Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N 2,4281 4,9966 3,7956 ,42906 150 -1,13286 ,97819 ,00000 ,41297 150 Std Predicted Value -3,187 2,799 ,000 1,000 150 Std Residual -2,697 2,329 ,000 ,983 150 Residual ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê a Dependent Variable: hl SVTH: Nguyễn Hoàng Lan Phương 84 - tê ́H ́ GVHD: ThS Hồ Minh Tồn Khóa Luận Tốt Nghiệp Correlations hl Sig (2-tailed) N 150 ,347 Sig (2-tailed) 150 N ,266 ** ,000 ,001 150 150 150 150 150 ,114 ,039 ,201 * -,026 ,166 ,634 ,014 ,757 150 150 150 150 * ,146 -,074 ,040 ,076 ,370 150 150 150 ** ,060 ,000 ,465 150 ,000 ,166 150 ,168 150 ,039 ,168 * Sig (2-tailed) ,000 ,634 ,040 N 150 150 150 150 150 150 ** * ,146 ** ,172 g ươ ̀n Tr ,470 ,533 ,201 ,308 ,308 * Sig (2-tailed) ,000 ,014 ,076 ,000 N 150 ,035 150 150 150 150 150 * ** -,026 -,074 ,060 ,172 Sig (2-tailed) ,001 ,757 ,370 ,465 ,035 N 150 150 150 150 150 Pearson Correlation gia ,533 150 Pearson Correlation at ,470 gia ** ** Pearson Correlation cn at ** ,000 ,114 ,297 cn ,000 ** ại Sig (2-tailed) Đ Pearson Correlation ,297 ** ,000 ,000 N cs ** ho Pearson Correlation ,347 ̣c K Pearson Correlation cs ** h in hl ,266 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Nguyễn Hoàng Lan Phương 85 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Tồn Statistics Valid HA2 HA3 150 150 150 0 Mean 3.91 3.81 3.82 Std Deviation 612 510 532 25 4.00 4.00 3.75 50 4.00 4.00 uê HA1 75 4.00 4.00 N ́ Missing ́H Valid Percent 4.00 Cumulative Percent 35 23.3 23.3 23.3 dong y 93 62.0 62.0 85.3 22 14.7 14.7 100.0 100.0 100.0 Valid rat dong y 150 Tr ươ ̀n g Đ Total ho khong co y kien ại ̣c K in Percent h HA1 Frequency 4.00 tê Percentiles HA2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong co y kien 36 24.0 24.0 24.0 dong y 106 70.7 70.7 94.7 rat dong y 5.3 5.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Valid SVTH: Nguyễn Hoàng Lan Phương 86 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Toàn HA3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong co y kien 37 24.7 24.7 24.7 dong y 103 68.7 68.7 93.3 rat dong y 10 6.7 6.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 ́ ́H uê Valid 150 150 N 150 0 ̣c K Missing CS3 in Valid CS2 h CS1 tê Statistics 4.15 3.84 3.79 Std Deviation 712 705 648 4.00 3.00 3.00 4.00 4.00 4.00 5.00 4.00 4.00 ho Mean Percentiles 50 Tr ươ ̀n g Đ 75 ại 25 CS1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong co y kien 28 18.7 18.7 18.7 dong y 71 47.3 47.3 66.0 rat dong y 51 34.0 34.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Valid SVTH: Nguyễn Hồng Lan Phương 87 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Toàn CS2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative khong dong y 7 khong co y kien 48 32.0 32.0 32.7 dong y 75 50.0 50.0 82.7 rat dong y 26 17.3 17.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 uê Percent tê ́H ́ Valid Valid Percent Cumulative Percent 7 khong co y kien 47 31.3 31.3 32.0 dong y 84 56.0 56.0 88.0 18 12.0 12.0 100.0 100.0 100.0 rat dong y 150 Tr ươ ̀n g Đ Total ho Valid ̣c K khong dong y in Percent ại Frequency h CS3 CN1 Valid CN2 CN3 CN4 CN5 150 150 150 150 150 0 0 Mean 3.95 3.91 3.92 3.84 3.85 Std Deviation 712 714 700 592 610 25 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 50 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 75 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 N Percentiles Missing SVTH: Nguyễn Hồng Lan Phương 88 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Toàn CN1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong co y kien 42 28.0 28.0 28.0 dong y 74 49.3 49.3 77.3 rat dong y 34 22.7 22.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 ́ tê ́H uê Valid khong co y kien dong y Cumulative Percent 7 42 28.0 28.0 28.7 76 50.7 50.7 79.3 31 20.7 20.7 100.0 100.0 100.0 150 Tr ươ ̀n g Đ Total ho rat dong y ̣c K Valid Percent ại Valid khong dong y Percent in Frequency h CN2 CN3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong co y kien 43 28.7 28.7 28.7 dong y 76 50.7 50.7 79.3 rat dong y 31 20.7 20.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Valid SVTH: Nguyễn Hồng Lan Phương 89 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Toàn CN4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong co y kien 40 26.7 26.7 26.7 dong y 94 62.7 62.7 89.3 rat dong y 16 10.7 10.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 ́ ́H uê Valid Percent Valid Percent Cumulative 41 27.3 27.3 27.3 dong y 91 60.7 60.7 88.0 rat dong y 18 12.0 12.0 100.0 Total 100.0 100.0 ̣c K khong co y kien in Percent ho h Frequency tê CN5 Valid ươ ̀n g Đ ại 150 Statistics AT1 Valid AT2 AT3 150 150 150 0 Mean 3.55 3.41 3.38 Std Deviation 574 545 552 25 3.00 3.00 3.00 50 4.00 3.00 3.00 75 4.00 4.00 4.00 Tr N Percentiles Missing SVTH: Nguyễn Hoàng Lan Phương 90 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Tồn AT1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative khong co y kien 73 48.7 48.7 48.7 dong y 71 47.3 47.3 96.0 rat dong y 4.0 4.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 uê Percent tê ́H ́ Valid Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 khong co y kien 87 58.0 58.0 59.3 dong y 59 39.3 39.3 98.7 1.3 1.3 100.0 100.0 100.0 ại rat dong y ̣c K khong dong y ho Valid Percent in Frequency h AT2 150 Tr ươ ̀n g Đ Total Valid AT3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 1.3 1.3 1.3 khong co y kien 92 61.3 61.3 62.7 dong y 53 35.3 35.3 98.0 rat dong y 2.0 2.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Hoàng Lan Phương 91 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Toàn Statistics Valid GIA2 GIA3 GIA4 150 150 150 150 0 0 Mean 3.67 3.63 3.59 3.45 Std Deviation 700 691 686 630 25 3.00 3.00 3.00 3.00 50 4.00 4.00 4.00 3.00 75 4.00 4.00 4.00 uê GIA1 N Missing ́ Percentiles tê ́H 4.00 Valid Percent Cumulative 3.3 3.3 3.3 khong co y kien 54 36.0 36.0 39.3 dong y 76 50.7 50.7 90.0 15 10.0 10.0 100.0 100.0 100.0 rat dong y 150 Tr ươ ̀n g Đ Total ̣c K in Percent khong dong y ho Valid Percent ại Frequency h GIA1 Valid GIA2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 3.3 3.3 3.3 khong co y kien 59 39.3 39.3 42.7 dong y 73 48.7 48.7 91.3 rat dong y 13 8.7 8.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Hoàng Lan Phương 92 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Tồn GIA3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.0 4.0 4.0 khong co y kien 60 40.0 40.0 44.0 dong y 73 48.7 48.7 92.7 rat dong y 11 7.3 7.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 ́H ́ uê Valid khong dong y 70 dong y rat dong y Percent 5.3 46.7 46.7 52.0 69 46.0 46.0 98.0 2.0 2.0 100.0 150 100.0 100.0 Tr ươ ̀n g Đ ại Total Cumulative 5.3 in khong co y kien 5.3 Valid Percent ̣c K ho Valid khong dong y Percent h Frequency tê GIA4 Statistics HL1 Valid HL2 HL3 150 150 150 0 Mean 3,83 3,82 3,73 Median 4,00 4,00 4,00 4 N Missing Mode SVTH: Nguyễn Hồng Lan Phương 93 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồ Minh Toàn HL1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ,7 ,7 ,7 43 28,7 28,7 29,3 86 57,3 57,3 86,7 20 13,3 13,3 100,0 150 100,0 100,0 ́ ́H uê Total Frequency Percent tê HL2 Valid Percent Cumulative 1,3 1,3 1,3 44 29,3 29,3 30,7 83 55,3 55,3 86,0 21 14,0 14,0 100,0 150 100,0 100,0 ̣c K in ho Valid h Percent HL3 Frequency Tr ươ ̀n g Đ ại Total Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,0 2,0 2,0 57 38,0 38,0 40,0 67 44,7 44,7 84,7 23 15,3 15,3 100,0 150 100,0 100,0 Total SVTH: Nguyễn Hoàng Lan Phương 94