648 Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Môi Giới Tại Cty Cp Chứng Khoán Ssi 2023.Docx

1 NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAM BỘGIÁO DỤCVÀĐÀOTẠO TRƢỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP HỒCHÍMINH  CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰHÀI LÕNG CỦA KHÁCHHÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦNCHỨNGKHOÁNSSI Sinh v[.]

NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAM BỘGIÁO DỤCVÀĐÀOTẠO TRƢỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH  CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰHÀI LÕNG CỦA KHÁCHHÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI TẠI CƠNG TY CỔ PHẦNCHỨNGKHỐNSSI Sinh viên thực hiện: NGUYỄN LÊ KIM NGÂNLớp:HQ5–GE02 Khóahọc:Khóa5– ChấtLƣợngCaoMSSV:030805170113 GVHD:TS.NGUYỄNTHỊTHUTRANG TP.HồChíMinh,tháng 3–2022 NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAM BỘGIÁO DỤCVÀĐÀOTẠO TRƢỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH  CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCHHÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI TẠI CƠNG TY CỔ PHẦNCHỨNGKHỐNSSI Sinh viên thực hiện: NGUYỄN LÊ KIM NGÂNLớp:HQ5–GE02 Khóahọc:Khóa5– ChấtLƣợngCaoMSSV:030805170113 GVHD:TS.NGUYỄNTHỊTHUTRANG TP.HồChíMinh,tháng 3–2022 XÁCNHẬNCỦAGIẢNGVIÊNHƢỚNGDẪN TP.HồChíMinh,ngày…tháng…năm2022 Giảngviênhƣớngdẫn TS.NGUYỄN THỊTHUTRANG LỜICAMĐOAN Vớitƣcáchlàngƣờithựchiệnđềtàikhóaluậnnày,tácgiảxincólờicamđoannhƣsau: Tác giả tên Nguyễn Lê Kim Ngân, sinh viên lớp HQ5-GE02 thuộc khoa Tàichính–Ngânhàng,trƣờngĐạihọcNgânhàngThànhphốHồChíMinh.Đềtàikhóaluậntốtnghiệp tác giả “ Nâng cao hiệu hoạt động môi giới chứng khốn CTCP ChứngkhốnSSIđƣợcthựchiệntừngày… dƣớisựhƣớngdẫncủaTS.NguyễnThịThuTrang Khóa luận cơng trình nghiên cứu tác giả, kết nghiên cứu trung thực, đókhơngcócácnộidungđãđƣợccơngbốtrƣớcđâyhoặcnộidungdongƣờikhácthựchiệnngoạitrừcáctrích dẫn đƣợcdẫnnguồn đầyđủtrongkhóaluận TP.HồChíMinh,ngày…tháng…năm2022 Sinhviênthựchiện NguyễnLêKimNgân LỜICẢMƠN Vớilịngbiếtơnsâusắc,tácgiảxingửiđếnqThầy/CơkhoaTàichính–NgânhàngTrƣờngĐạihọcNgânhàng Tp.HồChíMinhđãdùnghếttâmhuyếtcủamìnhđểtruyềnđạtvốn kiếnthứcchotácgiảtrongsuốtthờigianhọctậptạitrƣờngcũngnhƣtạomọiđiềukiệnchobảnthântácgiảtiếpxú cvớiđơnvịcơngtychứngkhốn ĐồngthờitácgiảcũngxintrântrọngvàchânthànhcảmơnđếnBanGiámĐốctạiCTCPChứngkhốnSSI CNNguyễn CơngTrứđãhỗtrợ tác giảhếtmình suốt thờigian làmkhóa luận tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thu nhập số liệu, quan sát thực tế tìnhhìnhhoạtđộngtại chinhánhvàhồnthànhtốtkhóaluậncủamình Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Thị Thu Trang, hết lịng quantâm,giúpđỡvàhƣớngdẫntácgiảtrongsuốtqtrìnhhọctậpvàhồnthànhkhóaluậntốtnghiệptheo đúngchủđềvàucầu củanhàtrƣờng Trong q trình thực hiện, dù có nhiều nỗ lực nghiên cứu, trao đổi tiếp thu ý kiến,thamkhảonhiềutàiliệuđểhồnthiệnkhóaluậnnhƣngđềtàinghiên cứukhơngthểtránhkhỏinhữngthiếusót.Tácgiảmongnhậnđƣợcsựgópý,chiasẻcủaqThầycơvàbạnđọ c Cuối cùng, tác giả xin kính chúc q Thầy tồn thể Anh chị CTCP chứng khốnSSICNNguyễnCơngTrứsứckhỏevàthành đạttrongcơngviệccũngnhƣtrongcuộcsống Xinchânthànhcảmơn ! MỤCLỤC LỜI CAM ĐOANLỜICẢM ƠNMỤCLỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTDANHMỤCBẢNG CHƢƠNG1:GIỚITHIỆU 1.1 Lýdochọnđềtài 11 1.2 Mụctiêunghiêncứu 12 1.2.1 Mụctiêutổngquát 13 1.2.2 Câuhỏinghiêncứu 13 1.3 Đốitƣợngnghiêncứu 13 1.4 Phạmvinghiêncứu 13 1.4.1 Phạmvikhônggian 13 1.4.2 Phạmvithờigian 13 1.5 Phƣơng phápnghiêncứu 13 1.5.1 Phƣơngpháptiếpcận .14 1.5.2 Phƣơngphápthunhậpsốliệu 15 1.5.2.1 Sốliệuthứcấp .15 1.5.2.2 Sốliệusơcấp .15 1.5.3 Phƣơngphápxử lýsốliệu .15 1.6 Đóng gópnghiêncứu 15 1.6.1 Đónggópvềmặtlýthuyết 15 1.6.2 Đónggópvềmặtthực tiễn .16 1.7 Quytrìnhnghiêncứu 16 1.8 Cấutrúckhóaluận .17 CHƢƠNG2:CƠSỞLÝLUẬN 2.1 Nghiệpvụmơigiớichứngkhốn 19 2.1.1 Khái niệmvàphânloại mơigiớichứngkhốn 19 2.1.2 Vaitrị,đặcđiểmcủanghiệp vụmơi giới 20 2.2.Sựhàilịngcủakháchhàngkhisử dụngnghiệpvụmơigiới chứng khoán ……………………………………………………………………………… 22 2.2.1.Kháin i ệ m 22 2.2.2.Mộtsố yếut ố ảnhhƣởngđếnsựhàilòngcủakháchhàng .23 2.3.Cơsởlýthuyết 24 2.3.1 Lýthuyếtvềrủiro nhậnthức(TPR-TheoryofPerceivedRisk) 24 2.3.2 Lýthuyếthànhđộnghợplý(TRA-TheoryofReasonedAction) 25 2.3.3 Lý thuyết thống vê chấp nhận sử dụng công nghệ ( UTAUT- Unified TheoryofAcceptance) 25 2.3.4 Lýthuyếtvềchấtlƣợngdịchvụ 26 2.3.5 Lýthuyếtvềmarketingdịchvụ 27 2.4.Cáccơngtrìnhnghiêncứuthựcnghiệmliênquan 27 2.4.1 Cáccơngtrìnhnghiêncứutrênthếgiới 27 2.4.2 Cáccơngtrìnhnghiêncứutrongnƣớc 28 2.5.Mơhìnhđềxuấttổnghợp 29 2.6.Tómtắtchƣơng2 .30 CHƢƠNG3:PHƢƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 3.1 Phƣơngpháptiếpcận 31 3.1.1 Quytrìnhnghiêncứu 31 3.1.2 Xâydựngmơhìnhhồiquytuyếntínhđabiến .32 3.1.3 Cácgiảthuyếtcủamơhìnhnghiêncứu 32 3.1.4 Xâydựngthangđovàbảnghỏi 34 3.2 Phƣơngphápthunhậpdữliệu 35 3.2.1 Phƣơngphápchọnmẫu 35 3.2.2 Dữliệuthunhập 36 3.3 Phƣơngphápxửlídữliệu 36 3.3.1 Thốngkêmôtả .36 3.3.2 Đánhgiáđộtincậycủathang đotheohệsốCronbach‟sAlpha .36 3.3.3 Phân tíchnhântốkhámphá(EFA) 37 3.3.4 Phântíchhồi quy 38 3.4 Tómtắtchƣơng3 .41 CHƢƠNG4:KẾTQUẢNGHIÊNCỨUVÀTHẢOLUẬN 4.1 Thống kêmôtả 42 4.2 ĐánhgiáđộtincậycủathangđotheoCronbach‟sAlpha 44 4.3 Phântíchnhântốkhámphá(EFA) .45 4.3.1 Phân tíchnhântốchobiếnđộc lập 45 4.3.2 Phân tíchnhântốchobiếnphụthuộc 47 4.4 Phântíchhồiquytuyếntínhđabiến 48 4.4.1 Hệsốtƣơngquan .48 4.4.2 Phân tíchhồiquytuyếntínhđabiến 49 4.5 Kiểmtracácgiảđịnhhồiquy .51 4.5.1 Phânphốichuẩncủaphầndƣ 51 4.5.2 Kiểmđịnhliênhệtuyếntính giữabiếnphụthuộcvàbiếnđộclập 52 4.5.3 Kiểmđịnhphƣơngsaithayđổi 53 4.6 Thảoluậnkếtquảnghiêncứu 54 4.7 Tómtắtchƣơng4 .56 CHƢƠNG5:KHUYẾNNGHỊVÀKẾTLUẬN 5.1 Địnhhƣớngpháttriển,nângcaohiệuquảhoạtđộngmơigiớichứngkhốntạiCTCPChứngkhố n SSI .57 5.2 Mộtsốkhuyếnnghịđƣợcđềxuất 58 5.2.1 Nângcaosựtincậy 60 5.2.2 Nângcaosự đápứng .61 5.2.3 Nângcaonănglựcphụcvụ .61 5.2.4 Nângcaosựđồngcảm .62 5.2.5 Nângcaophƣơng tiệnhữuhình .62 5.2.6 Điểu chỉnhgiácả,chiphídịch vụhợplý 63 5.3 Kếtluận 63 5.4 Hạnchếvànhững nghiêncứutiếptheocủa đềtài 64 5.5 Tómtắtchƣơng5 65 TÓMTẮTKHÓALUẬN .65 THESIS SUMMARY 67 TÀILIỆUTHAMKHẢO .69 PHỤLỤC 74 DANHMỤCCÁCTỪVIẾT TẮT Từviếttắt SSI MG MGCK CTCP COVID-19 CP DU EFA SDC SPDV SPSS TPR TRA UTAUT VIF CCQ TPCP HĐTL CW TP NĐT CTCK Ngunnghĩa CơngtyCổphần ChứngkhốnSSI Mơigiới Mơigiớichứngkhốn Cơngtycổphần Coronavirusdisease DịchbệnhCorona Giácả,chiphídịchvụ Khảnăngđáp ứng ExploratoryFactor Analysis Phântíchnhântốkhámphá Sựđồngcảm Sảnphẩmdịchvụ StatisticalProductand ServiceSolutions TheoryofPerceivedRisk Lýthuyếtvềnhậnthứcrủiro TheoryofReasonedAction Lýthuyếthànhđộnghợplý UnifiedTheoryofAcceptanceandUseofTechnology Lýthuyếtthốngnhấtvềchấpnhận vàsửdụng côngnghệ VarianceInflationFactor Hệsốphóngđạiphƣơngsai Chứngchỉquỹ Tráiphiếuchínhphủ Hợpđồngtƣơnglai Chứngquyền cóđảmbảo Tráiphiếu Nhàđầutƣ Cơngtychứngkhốn