MỤC LỤC
Thị trường chứng khoán Việt Namngày càng trở nên hấp dẫn đối với các nhà đầu tƣ, mang lại rất nhiều lựa chọn cũng nhƣnhiều cơ hội hấp dẫn đối với họ, trở thành một trong những thị trường tài chính đóng vaitròquantrọngtrongnềnkinhtếViệtNam. Từkếtquảnghiêncứu,sẽgiúpmộtphầnnàochocácnhàquảntrịchứngkhoáncócáinhìnbaoquáthơn,từđó gópphầnxâydựngchiếnlƣợcphùhợpđểnângcaohiệuquảhoạtđộng môi giới của công ty mình, tăng khả năng cạnh tranh đối với các loại hình mà cáccôngtychứngkhoánkhácđãnắmgiữ.
Lý thuyết về rủi ro nhận thức ( TPR- Theory of Perceived Risk) cho rằng hành vi tiêudùng sản phẩm công nghệ thông tin có nhận thức rủi ro bao gồm 2 yếu tố: (1) Nhận thứcrủi ro liên quan đến sản phẩm dịch vụ (PRP) và (2) Nhận thức rủi ro liên quan đến giaodịchtrựctuyến(PRT). Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ ( UTAUT – Unified Theory ofAcceptance and Use of Technology) với mục đích kiểm tra sự chấp nhận công nghệ và.
Lý thuyết về rủi ro nhận thức ( TPR), Lý thuyết hành động hợp lý ( TRA), Lý thuyết thống nhấtvề chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, Lý thuyết vềMarketingdịch vụ. Các bước xử lý dữ liệu bao gồm (1) thống kê mô tả, (2) đo lường độ tin cậy của thang đo theoCronbach‟sAlpha, (3)phântíchnhântốkhámphá,.
CôngTrứđểđánhgiávaitròcủadịchvụmôigiớitrongchiếnlượcpháttriểncủaSSI.Tiếptheo,chương 5 căn cứ vào (1) cơ sở lý thuyết, (2) các nghiên cứu thực nghiệm liên quan, (3) kếtquả nghiên cứu và (4) phương hướng của SSI CN Nguyễn Công Trứ về phát triển dịch vụmôi giới chứng khoán và đề xuất một số khuyến nghị đối với các nhân tố ảnh hưởng đếnsự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới tại SSI. Sau đó, chương 5 kếtluận chung về vai trò của dịch vụ môi giới chứng khoán và sự cần thiết phải chú ý đến cácnhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới chứngkhoán tại thị trường chứng khoán nói chung, SSI CN Nguyễn Công Trứ nói riêng.
(1) Khái niệm, vai trò và đặc điểm của nghiệp vụ môi giới, quy trình nghiệp vụ môi giới. Môi giới độc lập: là môi giới tự do hay môi giới tập sự, không thuộc một công ty.
Hơnnữacụngtychứngkhoỏncũnthểhiệnrừnộthơnkhithamgiađiềutiếtthịtrường.Để bảo vệ cỏc khoản đầu tƣ của khách hàng và bảo vệ lợi ích của chính mình, nhiềucông ty chứng khoán đã nắm giữ những tỷ lệ nhất định để thực hiện vai trò bình ổn thịtrường. Các thông tin mà cáccông ty chứng khoán cung cấp có thể là các giao dịch mua, bán chứng khoán trên thịtrường, thông tin về các cổ phiếu, trái phiếu, thông tin về các tổ chức phát hành vàthông tin về các nhà đầu tƣ…Nhờ những thông tin này, các cơ quan quản lý thị trườngcó thể kiểm soát thị trường và chống lại các hiện tượng lũng đoạn thao túng bóp méothịtrường.
Theo Gronroos (1984) cho rằng có 3 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hànglà(1)chấtlƣợngchứcnăng,(2)chấtlƣợngkỹthuậtvà(3)hìnhảnhdoanhnghiệp.Amad& Karmal (2002) tin rằng sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng bởi (1) chất lượng củadịch vụ, (2) giá cả và (3) yếu tố tình huống cá nhân; trong đó, chất lượng của dịch vụ làyếu tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng sẽ đƣợctác giả nghiên cứu kĩ hơn thông qua việc tổng hợp cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu thựcnghiệm liên quan; từ đó góp phần đề xuất ra mô hình phù hợp để tiếp tục thực hiệnnghiên cứu ảnh hưởng các yếu tố này đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng E-banking.
Nguyễn Thị Minh Nguyệt (2007), Phát triển dịch vụ chứng khoán của CTCK ngân hàngđầu tƣ và phát triển Việt Nam (BSC), luận văn thạc sĩ kinh tế, ĐH Kinh tế TP.HCM.Luận văn đã trình bày tổng quan các dịch vụ của CTCK nhƣ: Dịch vụ MGCK, bảo lãnhphát hàng chứng khoán, tƣ vấn đầu tƣ,..Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ CK củaCTCKnhư:Môitrườngpháplý,môitrườngchínhtrị- xãhội,tìnhhìnhkinhtế,tổchứcquản lý công ty, nhân sự, ứng dụng công nghệ,..Đồng thời nêu lên hoạt động dịch vụchứng khoán tại BSC trong khoảng thời gian 2000 – 31/5/2007. Trong nội dung lý thuyết về hoạt động MGCK, luận văn đã nêu lênkhái niệm, đặc điểm, quy trình và các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động nghiệp vụMGCK như: Sự phát triển và thực trạng của nền kinh tế - TTCK, kiến thức và thói quencủa nhà đầu tư, nhân tố con người, cơ sở vật chất và trình độ công nghệ,.Các chỉ tiêuđánh giá thị phần môi giới của CTCK nhƣ: Tốc độ gia tăng về công nghệ, mức độ đadạng của sản phẩm hoạt động môi giới,.Các điều kiện cơ bản để mở rộng thị phần môgiới của CTCK như: Sự phát triển của TTCK, môi trường pháp lý, năng lực tài chính,..Trên cơ sở lý thuyết tổng quan, luận văn đã đi sâu vào phân tích và đánh giá thực trạngthị phần mô giới của VIS trong khoảng thời gian 2007-2011, qua đó chỉ ra những thànhtựu đạt đƣợc cũng nhƣ những hạn chế còn tồn tại trong việc nâng cao thị phần MGCKcủaVIS.
Luận văn đã nêu lên những lý thuyết chung về nghiệp vụ MGCK, đồng thời đƣa ranhững chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển của hoạt động MGCK nhƣ: chỉ tiêu về sự pháttriển quy mô giao dịch, thị phần mô giới, mạng lưới hoạt động và sự đa dạng của sảnphẩm dịch vụ MGCK. Hà Hương Giang (2011), Nâng cao thị phần môi giới chứng khoán tại công ty tại côngty cổ phần chứng khoán quốc tế Việt Nam (VIS), Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh,ĐH Ngoại Thương.
Kết thúc nội dung chương 3 là phần tóm tắt chương 3 nhằm đỳc kết nội dung cốt lừi củachương3vàlàmcơsởđểtriểnkhaichương4.
Tính đáp ứng (DU) thể hiện ở khả năng giải quyết các nhu cầu nhanh chóng, xử lý hiệuquả các khiếu nại, sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng., đã chứng minh mốitương quan dương giữa yếu tố đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ môi giớichứng khoán. Yếu tố phí dịch vụ (CP) là khoản phí mà khách hàng phải chi trả khi sử dụng MGCK,phídịchvụcóảnhhưởnglớnđếnsựhàilòng củakháchhàng.Yếutốphídịchvụcómốitương quan dương với sự hài lòng của kháchhàng.
Trong bước đầu tiên, tác giả sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả dữ liệu đểphân tích các thuộc tính của mẫu nghiên cứu như: các thông tin cá nhân của người trảlời: giới tính, thu nhập nghề nghiệp, độ tuổi,v.v., thời gian sử dụng dịch vụ mô giới, tầnsuấtsử dụngdịchvụmôgiới,v,v. Đồng thời, theo Nunnally & ctg., (1978) các biến phải có hệ số tương quan biến tổng(item-total correlation) không nhỏ hơn 0,3 hệ số này sẽ giúp loại bỏ ra những biến quansátnàokhôngđónggópnhiềuchosựmôtảcủakháiniệmcầnđo.
Tổng phương sai trích (Total Varicance Explained):Tổng phương sai trích phảilớn hơn hoặc bằng 50%. HệsốEigenvaue:làmộttiêuchísửdụngphổbiếnđểxácđịnhsốlƣợngnhântốEFA.Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới đƣợc giữ lại trong môhìnhphântích(Garson,2003).
Đểkiểmtra độ phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể, tiến hành kiểm định giả thuyết H0: R2= 0.Nếu kết quả thử nghiệm có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0: R2= 0, thì đây làbuớc đầuthànhcôngcủamôhình. CăncứvàođộchấpnhậncủabiếnTolenrance=1/VIF(hệsốnày>0,5thìkhôngcóhiện. tượng đa cộng tuyến tính ) và hệ số này phóng đại phương sai Variance Infation factor (VIF),đểkiểmđịnhhiệntƣợngđacộngtuyếntính(Marquardt,1970).
Kết quả phân tích dữ liệusẽ đƣợc thảo luận, trong đó bao gồm đối chiếu và so sánh với các kết quả từ những nghiêncứuthựcnghiệmliênquan khác,từđó,khóaluậnđƣaraýkiếnđồngtình,phùhợphaykhôngđồng tình, không phù hợp với các nghiên cứu thực nghiệm liờn quan. Kết thỳc nội dụngchương 4 là phần túm tắt nhằm đỳc kết nội dung cốt lừi của chương 4 và làm cơ sở để triểnkhaichương5.
Tất cả các biến đều hệ số tương quan biến tổng của từng biến biến ≥ 0,3 vì vậycácbiếnđềuđƣợcchấpnhận.NgoàirahệsốCronbachAlpha–hệsốCronbach‟sAlphanếu loại biến ở các thang đo đều từ 0,658 đến 0,871 (≥ 0,6) cho thấy các thang đo đềuđạt yêu cầu và có độ tin cậy cao (Nunnally & ctg., 1f978). Do đó, các thang đo trongnghiên cứu bao gồm 25 biến quan sát thuộc 6 nhân tố biến độc lập và 3 biến quan sátthuộc nhân tố biến phụ thuộc đều sẽ được giữ lại cho bước phân tích nhân tố khám phá(EFA)đểphântích mốitươngquan vàgiảmkíchthướcbiến.
Dựa vào bảng ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix ở trên ta thấy các hệ sốtải nhân tố Factor loading đều lớn hơn 0,5 đảm bảo ý nghĩa, cho nên không có biến nàobị loại (Hair &. Hệ số Eigenvalue = 1,281 > 1 đại diện cho phần biến thiênđƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất(Garson,2003).TổngphươngsaitríchExtractionSumsofSquaredLoadings(Cumulative %) = 63,862% > 50%.
Có nhiều lý do mà dƣ có thể không theo phân phối chuẩn nhƣ: sử dụng sai mô hình, số lƣợng các phần tử không đủ để phân tích,v.v cho nên cần thực hiện nhiều cách khácnhau. Nhìn vào hình 4.2 ta thấy, kết quả đồ thị xuất ra các điểm phân bố của phần dƣphântánngẫunhiên,tậptrungxungquanhtungđộ0nênkhôngviphạmgiảđịnhliênhệtuyếnt ính.
KhiSTC thayđổi 1 đơnvịthìSHL thayđổi 0,139 đơn vị.Dođó,việclàmtăngsựtincậycủangân đối với khách hàng nhƣ đƣợc bảo mật, giải đáp thắc mắc nhanh chóng, hệ thốngMGCKhoạtđộngtốt,v.v,sẽlàmkháchhànghàilònghơnkhi sửdụngdịchvụ. Về giả thuyết H4: Yếu tố Sự đồng cảm (SDC) có hệ số Beta chuẩn hoá là 0,165 chỉrarằng trong điều kiện khác các biến không thay đổi, SDC có tác động tích cực đến SHL.Khi SDC thay đổi 1 đơn vị thì SHL thay đổi 0,165 đơn vị.
Dựa trên cơ sở đó ,nghiên cứu tiến hành phân tích mô hình hồi quy tuyến tính và các kiểm định, xác địnhmôhìnhhồiquyđápứngcácyêucầukiểmđịnhvàlàmôhìnhphùhợpđểsửdụng.Nhƣvậy, nghiên cứu đã xác định 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sửdụng MG tại SSI Nguyễn Công Trứ tại mức ý nghĩa 1%. Đến nay, nhiều dự ánquan trọng của SSI Nguyễn Công Trứ đã đƣợc triển khai và đặt mục tiêu tạo lập một cơsở hạ tầng côngnghệhiện đại, đảm bảosự bền vững của hệ thốngvà tạo lậpn i ề m t i n nơikháchhàng.(SSICNNguyễnCông Trứ,2021).
Tích cực phối hợpđối với các bộ phần xử lý rủi ro trong hệ thống góp phần hỗ trợ tối đa trong giải quyếtnhững phát sinh vướng mắc liên quan đến dịch vụ như tìm ra nguyên nhân, cũng nhưgóp phần đẩy nhanh tiến độ xử lý các phát sinh, vướng mắc của khách hàng trong quátrìnhsử dụngdịchvụ. Tại các điểm giao dịch của SSI nên phát triển thêm các hoạt động hỗ trợ khách hàngnhƣ: đảm bảo wifi hoạt động tốt, bố trí báo, tạp chí, tivi, máy tính có kết nối Internet,v.vđể trong thời gian đợi xử lý, khách hàng có thể thƣ giãn hoặc làm việc từ đó giúp nângcaosự hàilòngcủakháchhàng.
Bên cạnh đó, tác giả cũng ghi nhận một số ý kiến từ những khách hàng trải nghiệm dịchvụ môi giới tại SSI để làm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cần: duy trì chính sáchgiảm hoặc miễn các phí dịch vụ, phí duy trì hàng tháng, hoàn thiện các SPDV mới, camkết bồi thường nếu phát sinh rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ, tổ chức các chươngtrình khuyến mãi như: bốc thăm trúng thưởng, tích điểm khi tham gia đăng kí tại SSINguyễnCôngTrứ. Đồng thời, tác giả mong muốnnghiên cứu chặt chẽ hơn và bổ sung nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ MGCK không chỉ tại SSI CN Nguyễn Công Trứ mà còn tạicác CTCK khác trong ngành cũng nhƣ điều chỉnh lại những thiếu sót chƣa đƣợc đề cậpđến trong khóa luận do thời gian có hạn và kiến thức cũng nhƣ kinh nghiệm của bảnthâncònnhiềuhạnchế.
Nghiêncứudựatrênviệctiếpthu,kếthừacáclýthuyếtlàmnềntảngchoviệcnghiêncứusựhài lòng của khách hàng khi sử dụng MGCK nhƣ: Lý thuyết về rủi ro nhận thức (TPR), Lýthuyết hành động hợp lí (TRA), Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng côngnghệ (UTAUT), Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, Lý thuyết về Marketing dịch vụ.Ngoàira,khoáluậncònthamkhảocáctàiliệu,cácnghiêncứuthựcnghiệmliênquanđể làm cơ sở cho việc đánh giá, và thu thập dữ liệu cho phương pháp nghiên cứu địnhlượng. Qua các kết quả nghiên cứu, khoá luận đã đƣa ra sáu khuyến nghị liên quan đến sáu yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng MGCK tại SSI CN NguyễnCôngTrứ.Tómlại,khoáluậnđãthànhcôngtrongviệcđạtđƣợcbamụctiêuđãđềrabanđầu, bao gồm (1) xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sửdụng MGCK tại SSI CN Nguyễn Công Trứ, (2) đánh giá tác động của các nhân tố trênđếnsựhàilòngcủakháchhàngkhisửdụngMGCKtạiSSICNNguyễnCôngTrứ,.
Hồ Chí Minh, hiện tôiđang thực hiện nghiên cứu cho khoá luận tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao hiệu quả chấtlƣợnghoạtđộng môi giớitạiCT CổphầnChứngkhoánSSI”. Các quan điểm dưới đây sẽ không có ý kiến đúng hay sai, tất cả đều vô cùng quýgiávàhữuíchđốivớinghiêncứu.
Kết quảnghiên cứu sẽ giúp cho ngân hàng tiếp cận và mang đến trải nghiệm tốt hơn cho kháchhàng. Các thông tin đƣợc Anh/Chị chia sẻ tại đây sẽ đƣợc bảo mật và chỉ dùng cho mục đíchnghiêncứu.
DU2:Triểnkhaiđƣợccácsảnphẩm,dịchvụmới,cải tiến các sản phẩm hiện tại để cung cấp chokhách hàng: Triển khai kết. SDC5: SSI Nguyễn Công Trứ bố trí thời gian giánđoạn dịch vụ để nâng cấp một cách hợp lý vàkhônggây ảnhhưở ng đến v i ệ c sửdụngdịchv ụ.