291 các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua xe ô tô đã qua sử dụng tại các đại lý toyota ở tp hcm luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh 2023

Tính cấpthiết

Hành vi mua của người tiêu dùng là một đề tài luôn được các nhà nghiên cứuquantâmtrongnhiềuthậpkỷqua.Mộttrongnhữngvấnđềđượccácnhànghiêncứuquan tâm nhiều nhất trong hành vi mua đó là yếu tố nào sẽ ảnh hưởng tới việc raquyết định mua hàng của người tiêu dùng Các nghiên cứu đã đưa ra nhiều mô hìnhvề quyết định mua của người tiêu dùng (β =0.348);JA Howard, JN Sheth 19);Chi69);Chi; JP Peter, JC.Olson 2010; P Kotler,K Keller2013) Trong đó, các nhà nghiên cứu thường tậptrungđểtìmranhữngquyluậtchungảnhhưởngđếnquyếtđịnhmuahàngcủangườitiêudùngáp dụngchomọiloạihànghóakhácnhau.

Thực tế cho thấy các nhóm hàng hóa khác nhau luôn có những đặc điểm riêngvề hàng hóa cũng như phân khúc khách hàng và thị trường khác nhau Vì thế, cácyếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của người tiêu dùng được thể hiện rất khácnhau.Nếumanglýthuyếtchungđểápdụngchomọinghiêncứuthìsẽgặprấtnhiềuhạn chế Vì thế, vấn đề đặt ra cần có một khung lý thuyết cụ thể hơn về các yếu tốảnh hưởng đến quyết định mua của người tiêu dùng áp dụng riêng một nhóm hànghóanhấtđịnh.

Ngành công nghiệpôtô làmộtlĩnhvựcđónggóprấtlớnvào nềnkinh tế,vìđểsản xuất ra một chiếc ô tô cần tới hàng ngàn chi tiết khác nhau và cần sự tham giacủa hàng trăm nhà sản xuất khác nhau, đây chính là động lực thúc đẩy các ngànhcông nghiệp phụ trợ đi lên Bên cạnh đó, xe ô tô là một sản phẩm công nghệ phứctạp và đặc thù, sau khi đươc bán ra thị trường còn đòi hỏi cần phải có một hệ thốngdịch vụ như bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa đi kèm để có thể đảm bảo chiếc ô tô cóthể vận hành và hoạt động bình thường Vì vậy, lợi ích mà ngành công nghiệp ô tômang lạilàrấtlớnvàđượcsựquantâm đặcbiệtcủachínhphủ tấtcảcácnước.

Trênthếgiới,ngànhcôngnghiệpôtôluônnằmtrongtốpđầunhữngngànhnghềmũi nhọn đóng góp rất lớn vào nền kinh tế của các cường quốc trên thế giới, có thểkể đến như 3,25% GDP của Mỹ, 5% GDP củaTrung Quốc, 4% GDP của Đức vàchiếmtới12%GDPcủaTháiLan.TạiViệtNam,ngànhcôngnghiệpôtôtuycòn nontrẻnhưngđãđónggópởmức3%GDPcảnước.ChínhphủViệtNamcũngluôncónhững chính sách hỗtrợđặcbiệtdànhcho ngành công nghiệpô tô trongnước.

Ngành kinh doanh xe ô tô đã qua sử dụng ở được xem như một sản phẩm phụcủa ngành công nghiệp ô tô Trước đây, các nhà sản xuất và phân phối xe ô tô chủyếu tập trung vào mảng kinh doanh xe mới và bỏ qua mảng kinh doanh xe ô tô đãquasửdụng.Tuynhiên,dosựcạnhtranhtrênthịtrườngngàycàngkhốcliệt,sựthayđổithóiquenti êudùngôtôcủakháchhàngđãtạoramộtsựbùngnổlớntrongngànhkinhdoanhxeôtôđãquasửdụn g.Hơnnữa,chấtlượngvàđộtincậycủaxeôtôđãqua sử dụng ngày càng gia tăng đã làm thay đổi thái độ của người tiêu dùng và làmtăng doanh số của xe ô tô đã qua sử dụng Theo một nghiên cứu củaPS MarketReseach,quymôthịtrườngôtôđãquasửdụngtoàncầunăm2019);Chiđãđạt115,2triệuchiếc, và dự kiến đạt 275,3 triệu chiếc vào năm 2030, tăng trưởng với tốc độ CAGR8.7% trong giai đoạn dự báo (β =0.348);2020 -2030) Ở những nước phát triển như Mỹ, thịtrường xe ô tô đã qua sử dụng còn lớn hơn so với thị trường xe ô tô mới. Theo mộtbáo cáo của công ty nghiên cứu thị trườngStatista, trong năm 2019);Chi, doanh số bánhàngxeôtôđãquasửdụngtạiMỹđãđạtkhoảng40,8triệuchiếc,lớnhơnrấtnhiềuso với 17 triệu chiếc xe mới được bán tại đây cùng năm Có thể thấy rằng thị trườngô tôđãquasửdụnglàmộtthịtrườngđầytriểnvọng vàtiềmnăng.

Tại Việt Nam, thị trường ô tô đã qua sử dụng vẫn trong giai đoạn thăm dò vàcòn rất non trẻ Mặc dù vẫn đang trong giai đoạn phát triển ban đầu, nhưng cũng đãcó những nhà đầu tư tổ chức tham gia vào thị trường này như thương hiệu ToyotaSure của công ty Toyota Việt Nam, Easy Car của công ty City Auto, AnyCar – NaylàViệtHànUsedCarcủacôngtyÔtôViệtHàn,tuynhiênđasốthịphầnvẫnlànằmtrong taynhữngnhàđầutưnhỏ lẻkhôngtổchức.

Theomộtbáo cáocủaKen Research,thịtrườngô tôđãquasửdụngViệtNamxét về sản lượng tiêu thụ tăng với tốc độ CAGR hai con số trong giai đoạn 2013-2018 Thị trường đang ở giai đoạn tăng trưởng ban đầu do tốc độ thay thế xe ô tônhanh hơn (β =0.348);từ 2- 4 năm), thời gian ra mắt xe mới giảm, tầng lớp trung lưu tăng vàthuế nhập khẩu xe ô tô mới giảm Ở Việt

Nam, người dân thích mua xe đã qua sửdụngvìxemớiđắttiềnvàđốivớingườicóthunhậptrungbìnhtrởxuốngxetôtô đãquasửdụngđãtrởthànhlựachọnphổbiếnhơn.ChínhphủViệtNamcũngđãápdụngmộtsốchi ếnlượcđểkíchthíchthịtrườngôtôtrongnướcnhưgiảmthuếTTĐBđốivớimộtsốôtôtùythuộcvàoc ôngsuấtđộngcơcủachúng,giảmthuếnhậpkhẩuxeôtôtừcácnướcASEANcòn0%từnăm2018v àviệccấmxemáyởmộtsốthànhphố lớn Những điều này đã thúc đẩy mạnh mẽ thị trường xe ô tô đã qua sử dụngpháttriển.

TrườnghợpthịtrườngôtôđãquasửdụngtạiViệtNamđãđưaramộtbốicảnhđặc biệt cho việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng củangười tiêu dùng khi mà nhu cầu mua sắm ô tô của người Việt Nam để thay thế chochiếc xe máy ngày càng gia tăng, mà không phải ai cũng đủ khả năng để mua mộtchiếcôtômớinhấtlàtrongthờiđiểmđạidịchCovidđanglàmchonềncôngnghiệpôtôrơivà otìnhtrạnggiánđoạn,nềnkinhtếđixuống,thunhậpngườidâncũnggiảmsút,ôtô đãquasửdụng trở thànhmộttrong nhữngsựlựachọnhấpdẫn.

Trên thế giới, có rất nhiều nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết địnhmua xe ô tô đã qua sử dụng (β =0.348);X Wu, Y Zheng 2016; H Byeon 2017; H Yusuf 2019);Chi),tuy nhiên các nghiên cứu này được thực hiện ở các nước phát triển là Trung Quốc,Hàn Quốc và Ấn Độ, đây là nơi mà thị trường ô tô đã qua sử dụng rất phát triển vàchi phí để sở hữu môt chiếc xe ô tô đã qua sử dụng so với thu nhập bình quân đầungườilàkhôngcao.TạiViệtNam,làđấtnướcđangpháttriển,chiphíđểsởhữumộtchiếcxeôtôs ovớithunhậpbìnhquânđầungườilàrấtcao,ngoàiracòncósựkhácbiệt về các yếu tố cá nhân, văn hóa – xã hội sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua xe ôtô đãquasửdụng.

Xuấtpháttừthựctiễnđó,việcnghiêncứucácyếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhmuaxeôtôđã quasửdụngcủakháchhànglàrấtcầnthiếtđốivớicácdoanhnghiệpchuyên phân phối xe ô tô đã qua sử dụng tại Việt Nam nói chung và đối với các đạilýToyotanóiriêng.Chínhvìvậymàtácgiảquyếtđịnhchọnđềtài:“ Cácyếutốảnhhưởng đến quyết định mua xe ô tô đã qua sử dụng tại các Đại lý Toyota ở Tp HồChíMinh”làm đềtàinghiêncứutrongluậnvăncủamình.

Mụctiêunghiêncứu

Mụctiêu tổngquát

Xác định các yếu tố ảnh hưởng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tốđến quyết định mua xe ô tô đã qua sử dụng, từ đó đề xuất hàm ý quản trị nhằm giatăng quyết định mua xe ô tô đã qua sử dụng của khách hàng tại các đại lýToyota ởTp.Hồ ChíMinh.

Mụctiêu cụthể

 Xácđịnhcácyếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhmuaxeôtôđãquasửdụngcủakhá chhàngtạicácđạilýToyota ở Tp.Hồ ChíMinh.

 Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định chọn mua xe ô tôđãquasửdụngtạicácđạilýToyota ở Tp.Hồ ChíMinh.

 Đề xuất hàm ý quản trị nhằm gia tăng quyết định mua xe ô tô đã qua sử dụngcủakháchhàngtạicácđạilýToyota ở Tp.Hồ ChíMinh.

Câuhỏinghiêncứu

 Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định mua xe ô tô đã qua sử dụng củakháchhàngtạicácđạilý Toyota ở Tp.Hồ ChíMinh?

 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đến quyết định mua xe ô tô đã qua sửdụng củakháchhàng tạitạicácđạilýToyotaở Tp.Hồ ChíMinhnhưthếnào?

Đốitượngvàphạm vi nghiêncứu

Đốitượngnghiêncứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua xeô tôđãquasửdụngtạicácđạilýToyota ởTp.Hồ ChíMinh.

Phạmvinghiêncứu

Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh, là mộttrong những thành phố lớn và là trung tâm kinh tế lớn nhất cả nước Đây cũng làthành phốcó nhiềuđại lýToyotanhất so vớicáctỉnhthànhkháctrêncảnước.Việc lựa chọn không gian nghiên cứu giúp gia tăng độ tin cậy và tính khách quan của kếtquảnghiêncứu.

Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong 8 tháng, từ tháng 6/2020 đếntháng02/2021.

Đốitượngkhảosát

Đốitượngkhảosát:Kháchhàngmuaxeôtôđãquasửdụngtại3đạilýToyotaởthànhphốH ồChíMinh:ToyotaTânCảng,ToyotaAnSươngvàToyotaĐôngSàiGòn.Đâylà3đạilýđầutiênt ạithànhphốHồChíMinhđượcToyotaViệtNam cấpphépkinhdoanhxeôtô đãquasửdụngchính hãng.

Phươngphápnghiên cứu

Phươngphápnghiêncứuđịnhtính

Nghiêncứuđịnhtính:Nhằmkhámpháracácyếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhmua xe ô tô đã qua sử dụng của người tiêu dùng Nghiên cứu định tính được thựchiện theo trình tự dựa trên cơ sở lý thuyết,lược khảo những nghiên cứu có trước đócó liên quan đến đề tài Tác giả tiến hành phỏng vấn tay đôi với các chuyên gia làgiảng viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, các nhà quản trị trong lĩnh vực tiếpthị, bán hàng trong các công ty ô tô Kết quả nghiên cứu sẽ làm cơ sở xây dựng cáccâu hỏikhảo sátđểthu thậpdữliệu choquátrìnhnghiêncứuđịnhlượng.

Phươngphápnghiên cứuđịnhlượng

Nghiên cứu định lượng:Tác giả thực hiện khảo sát bằng cách gửi bảng câu hỏiđiều tra đến khách hàng là những người đã mua xe ô tô đã qua sử dụng tại 3 đại lýToyotalà:ToyotaTânCảng,ToyotaĐôngSàiGòn,ToyotaAnSương,bảngcâuhỏisẽdokhách hàngtựtrảlời,kếtquảkhảosátsẽđượctổnghợpvàphântích.Bảngcâuhỏikhảosátsẽđượcgửichok háchhàngthôngquahìnhthứckhảosáttrựctiếptại3đạilýToyotatạiTp.Hồ ChíMinh.

Việc xử lý số liệu, kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua hệ số tincậyCronbach’sAlpha,phântíchnhântốkhámpháEFA(β =0.348);ExploratoryFactorAnalysis)đểrút gọncácbiếnquansátvàxácđịnhlạicácnhómtrongmôhìnhnghiên cứu, phân tích hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết địnhmuaxeôtôđãquasửdụngthôngquakếtquảxửlýsốliệuthốngkêbằngphầnmềmSPSS26

ThịtrườngôtôViệtNam

TổngquanthịtrườngôtôViệtNam

Ngành công nghiệp ô tô là một lĩnh vực đóng góp rất lớn vào nền kinh tế, vìđểsảnxuấtramộtchiếcôtôcầntớihàngngànchitiếtkhácnhauvàcầnsựthamgiacủa hàng trăm nhà sản xuất khác nhau, đây chính là động lực thúc đẩy các ngànhcông nghiệp phụ trợ đi lên Bên cạnh đó, xe ô tô là một sản phẩm công nghệ phứctạp và đặc thù, sau khi đươc bán ra thị trường còn đòi hỏi cần phải có một hệ thốngdịch vụ như bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa đi kèm để có thể đảm bảo chiếc ô tô cóthể vận hành và hoạt động bình thường Vì vậy, lợi ích mà ngành công nghiệp ô tômang lại là rất lớn và được sự quan tâm đặc biệt của chính phủ tất cả các nước trênthếgiới.

Trên thế giới, ngành công nghiệp ô tô luôn nằm trong tốp những ngành nghềmũi nhọn đóng góp rất lớn vào nền kinh tế của các cường quốc, có thể kể đến nhưchiếm 3,25% GDP của Mỹ, 5% GDP của Trung Quốc, 4% GDP của Đức và chiếmtới12%GDP củaTháiLan.

Tại Việt Nam, ngành công nghiệp ô tô tuy còn non trẻ nhưng đã đóng góp ởmức khoảng 3% GDP cả nước Chính phủ Việt Nam luôn có những chính sách hỗtrợđặcbiệtdànhchongànhcôngnghiệpôtôtrongnước.TheoBáoChínhPhủ,ngày22 tháng 9);Chi, tại buổi lễ khởi động tổ hợp công nghệ phụ trợ ô tô Thành Công ViệtHưng(β =0.348);tỉnhQuảngNinh),phóthủtướngTrịnhĐìnhDũngcũngđãphátbiểu:“Chínhphủkhẳn gđịnhsẽủnghộ,tạođiềukiệnthuậnlợiđểpháttriểnngànhcôngnghiệpô tô nói chung, trong đó có các lĩnh vực công nghiệp hỗ trợ, với mục tiêu nâng caotỉ lệ nội địa hóa, giảm giá thành, tăng chất lượng sản phẩm Mục tiêu cuối cùng làphát triển được ngành công nghiệp ô tô Việt Nam đáp ứng nhu cầu thị trường trongnướcvàxuấtkhẩu”

Trong những năm gần đây, thị trường ô tô Việt Nam đã có những bước pháttriểnvượt bậc.Theobáocáo bánhàngcủaVAMA,thịtrường ôtôViệtNamđãghi nhận một loạt kỷ lục ấn tượng về doanh số với 286.845 xe được bán ra năm 2016,tănghơngấphailầnsovớinăm2012.Tuynhiên,trongnăm2017thịtrườngôtôđãkhông tăng trưởng như mong đợi với tổng doanh số bán xe là 250.616 chiếc, giảm12,6% so với năm 2016 Năm 2018, thị trường ô tô bắt đầu phục hồi đạt mức tăngtrưởng11,1%.Quanăm2019);Chi,đánhdấukỷlụcmớivớidoanhsốbánđạt29);Chi3.563xe,tăng14,3

%sovớinăm2018.Năm2020làmộtnămthựcsựkhókhănđốivớingànhôtôtạiViệtNamvàtrên toànthếgiới.ẢnhhưởngcủađạidịchCovidđãảnhhưởngmạnh mẽ đến tất cả các lĩnh vực ngành nghề, không chỉ riêng ngành công nghiệp ôtô.Tổngdoanhsốbánhàngcủatoànthịtrườngđếnhếttháng6/2020,thịtrườngôtôViệt Nam đã đạt được doanh số 107.183 chiếc, sụt giảm 31% so với cùng kỳ năm2019);Chi. Để có thể kích thích tiêu dùng và kích thích thị trường ô tô trong nước, thủtướng chính phủ Nguyễn Xuân Phúc cũng đã kýNghị định số 70/2020/NĐ- CPquyđịnh mức thu lệ phí trước bạ đối với ô tô sản xuất, lắp ráp trong nước đến hết ngày31/12/2020,

(β =0.348);Nghịđịnhcóhiệulựcthihànhkểtừngày28/6đếnhếtnăm2020).Theođólệphítrướcbạđốivớiôtôs ảnxuấtlắpráptrongnướcsẽgiảmtừ10%xuốngcòn5%.Quađó,cũng có thểthấyđượcngànhcôngnghiệpô tôlàmộtngànhnghềđượcưutiênhàngđầu,vàlàngành côngnghiệptrọngđiểm tạiViệtNam.

TổngquanthịtrườngôtôđãquasửdụngViệtNam

Thị trường ô tô đã qua sử dụng tại Việt Nam hiên tại đang trong giai đoạn thửnghiệm thị trường và bắt đầu đang trong giai đoạn thành hình Tuy nhiên thị trườngcũngghinhậnsựpháttriểnvượtbậctrongnhữngnămgầnđây.

Theo một báo cáo của Ken Research, thị trường ô tô đã qua sử dụng Việt Namxét về sản lượng tiêu thụ tăng với tốc độ CAGR hai con số trong giai đoạn 2013- 2018.Thịtrườngđangởgiaiđoạntăngtrưởngbanđầudotốcđộthaythếxeôtôcủangười Việt nhanh hơn, thời gian ra mắt xe ô tô mới giảm, tầng lớp trung lưu ngàycànggiatăngvàthuếnhậpkhẩuxeôtômớigiảm.ỞViệtNam,ngườidânthíchmuaxe đã qua sử dụng vì xe mới đắt tiền và đối với người có thu nhập trung bình trởxuống xe tô tô đã qua sử dụng đã trở thành lựa chọn phổ biến hơn Chính phủ

ViệtNamcũngđãápdụngmộtsốchiếnlượcđểgiảmgiáxeôtômớitạithịtrườngtrong nướcnhưgiảmthuếTTĐB(β =0.348);Thuếtiêuthụđặcbiệt)đốivớimộtsốôtôtùythuộcvàodung tích động cơ của chúng, giảm thuế nhập khẩu xe ô tô từ các nước ASEAN còn0%từnăm2018vàviệcđềxuấtcấmxemáyởmộtsốthànhphố.Điềunàythúcđẩythị trường xe ô tô đã qua sử dụng phát triển Thị trường xe ô tô đã qua sử dụng dựkiến sẽ ghi nhận tốc độ CAGR 11,2% về sản lượng tiêu thụ trong giai đoạn dự báo2018-2025.

Ngoàira,thịtrườngôtôđãquasửdụngtạiViệtNamrấtphânmảnhvớisựhiệndiện của hơn 1500 đại lý có tổ chức và không có tổ chức trên khắp các tỉnh thànhViệt Nam Các đại lý có tổ chức bao gồm các đại lý đa thương hiệu như Anycar, ÔtôViệtHàn,HiềnToyota,HòaBìnhAuto,ToyotaTânCảng,ToyotaĐôngSàiGòn,ToyotaAnS ương, vàrấtnhiềuđạilýkhácnữa

Ngàynay,mộtsốwebsitecungcấpmôhìnhC2B(β =0.348);ConsumertoBusiness),ởđóchủ xe có thể bán chiếc xe đã qua sử dụng cho các đại lý xe ô tô đã qua sử dụng cóthể kể đến nhưhttp://www.cars.com/ở Mỹ, https://anycar.vn/ ở Việt Nam Các đạilýxecóthểtìmkiếmlợiluậntừmôhìnhnày.Ngoàiracũngcónhữngwebsitecungcấpmôhìn hC2C(β =0.348);ConsumertoConsumer)như:https://bonbanh.com/,https:// xe.chotot.com/,nơimàngườibáncóthểkếtnốitrựctiếpvớingườimua,giảmđi những bước trung gian và chi phí quảng cáo, rao bán chiếc xe Vì vậy việc muamột chiếc xe ô tô đã qua sử dụng rất là dễ dàng và thuận tiện Điều này làm cho thịtrườngxeôtôđãquasửdụngtạiViệtNambùngnổmạnhtrongnhữngnămgầnđây.

Kếtcấucủanghiêncứu

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài nghiên cứuđượckếtcấubởinăm chương,nhưsau:

Chươngnày,tácgiảtrìnhbàycácvấnđề:tínhcấpthiếtcủađềtài,mụctiêunghiêncứu,đốitư ợngvàphạmvinghiêncứu,vàphươngphápnghiêncứu.

Trong chương này, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến hành vi tiêudùng,quyếtđịnhmua,cácnghiêncứuliênquanđếncácyếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhmua mộtsảnphẩmđãquasửdụng,cácyếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhmua xe ô tô đã qua sử dụng Đồng thời, tác giả tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnhmuaxe ôtôđãquasửdụng vàđềxuấtmôhìnhnghiêncứu.

Trong chương 3, tác giả trình bày quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu,cáchthứcxâydựng thang đo,mẫunghiêncứuđịnh lượngchính thức.

Chương4:Kếtquảnghiên cứu vàthảo luận

Trong chương 4, tác giả trình bày kết quả kiểm định mẫu thống kê, kiểm địnhthang đo thông qua phân tích hệ số Crosbach's Alpha, phân tích nhân tố khám pháEFA, kiểm định hồi quy bội và đánh giá mức độ tác động của các biến nghiên cứuđến quyết định mua xe ô tô đã qua sử dụng, trên cơ sở đó đánh giá các giả thuyết đãđềxuất.

Chương 5, tổng kết các kết quả nghiên cứu, dựa trên kết quả thực nghiệm thuđược,tácgiảđưarakếtluậnvềcácyếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhmuaxeôtô đãquasửdụng.Đồngthời,tácgiảđưaracáckiếnnghịđốivớicácdoanhnghiệpvàđạilýphânphối. Cuốicùng,tácgiảtrìnhbàynhữnghạnchếcủađềtàivàđềxuấthướngnghiên cứutiếptheotrong tươnglai.

Trong chương 1 đã trình bày một cách khái quát, toàn diện về bài nghiên cứuvà đưa ra cơ sở cho các chương tiếp theo Chương này đã mô tả một cách ngắn gọn,côđọngvềcácvấnđềnghiêncứubaogồmlýdochọnlựađềtàiđểnghiêncứu,mụctiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và cung cấp một cái nhìn tổng quát về bốcụccủađềtàinghiêncứusẽđượctrình bàyở những chương tiếp theo.

CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊNCỨU

Lýthuyếtvềhànhvingườitiêudùng

Ngườitiêu dùng

Theo luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010, điều 3: “Người tiêu dùng làngười mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cánhân,giađình,tổchức.”

Nhưvậyởđâycóthểhiểungườitiêudùngkhôngnhấtthiếtphảilàngườithamgiavàogiaod ịchmuabánsảnphẩmvàdịchvụ,chỉcầnhọtiêudùngsảnphẩm,dịchvụ thìhọchínhlàngườitiêu dùng.

Hànhvitiêu dùng

Hànhvitiêudùnglànhữnghànhvimàngườitiêudùngthểhiệntrongcáccuộcnghiên cứu về việc mua, sử dụng, đánh giá về sản phẩm và dịch vụ và những ý kiếnmàhọ mong đợisẽthỏamãnnhu cầu củahọ(β =0.348);Schiffman&Kanook,2002).

Theo Philip Kotler & Kevin Keller (β =0.348);2015) Quản Trị Marketing, NXB Laođộng “Hành vi người tiêu dùng là những hành động của con người trong việc muasắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ bao gồm các quá trình tâm lý và xã hội trước,trong vàsaukhimua.”.

TheoHiệphộiMarketingHoaKỳ,“Hànhvitiêudùngchínhlàsựtácđộngqualạigiữacácy ếutốkíchthíchcủamôitrườngvớinhậnthứcvàhànhvicủaconngườimàquasựtươngtácđó,con ngườithayđổicuộcsốngcủahọ”.

Tómlại,hànhvitiêudùnglàhànhđộngcủangườitiêudùngliênquanđếnviệcmua sắm và tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ: Tìm kiếm, lựa chọn, đánh giá,muasắmvàsửdụngsảnphẩmhoặcdịchvụnhằmthỏamãnnhucầucánhân,giađình,tổchức Mục tiêu của hành vi tiêu dùng là tối đa hóa lợi ích trong điều kiện tài chínhcó sẵn của người mua Nghiên cứu về hành vi tiêu dùng là nghiên cứu toàn bộ quátrình muacũng nhưquátrìnhsửdụnghàng hóacủangườitiêudùng.

Mô hìnhhànhvitiêu dùng

Theo Philip Kotler- Kevin Keller, việc hiểu rõ hành vi mua sắm của người tiêudùngchínhlà chìa khóathenchốtđểcác nhàquảntrịxâydựngcácchiếnlượckinh

Tìm kiếm thông tin Đánh giá lựa chọn

Hành vi sau khi mua

Quy trình ra quyết định mua

Lựa chọn sản phẩm Lựa chọn thương hiệu Lựa chọn đại lý Tổng số tiền mua hàng Xác định thời gian mua hàng Phương pháp thanh toán

Quyết định mua doanh,marketinghợplývàđúngđắn.Chínhvìthế,cácnhàquảntrịcầnphảibiếtrõ:Họlàai? (β =0.348);Kháchhàng);H ọ muagì?(β =0.348);Sảnphẩm);Tạisaohọmua?(β =0.348);Mụctiêu);Nhữngai tham gia vào việc mua? (β =0.348);Tổ chức); Họ mua như thế nào? (β =0.348);Hoạt động mua); Khinàohọmua?(β =0.348);Thờiđiểm mua);Họmuaở đâu?(β =0.348);Nơibán).

- Niềm tin vàquanđiểm Đặc điểmngườ i tiêudùng

Mô hình hành vi người tiêu dùng cho thấy các yếu tố kích thích tiếp thị cũngnhưnhữngkíchthíchbênngoài(β =0.348);kinhtế,côngnghệ,chínhtrị,vănhóa)đềutácđộngđến hành vi mua sắm của người tiêu dùng Tùy theo từng đặc điểm của người tiêudùng như: văn hóa, xã hội, tâm lý, cá tính và thông qua quá trình ra quyết định nhưnhận thức vấn đề, tìm kiếm và đánh giá thông tin mà người tiêu dùng đưa ra quyếtđịnh muasắm nhấtđịnh. Điều này cho thấy việc mua sắm của người tiêu dùng bị tác động cùng lúc bởiýthứccủahọ,nhữngkíchthíchbênngoàivàlúcquyếtđịnhmuasắm.Chínhvìvậy,doanhnghi ệpphảibiếtđượcnhữngảnhhưởngvàđặcđiểmcủangườitiêudùngnhưvăn hóa,xãhội,cánhânvàtâmlýảnhhưởngđếnhànhvi tiêu dùng.

Hànhvimuavàquyếtđịnhmuacủangườitiêudùng

Hành vi mua là một phần của hành vi tiêu dùng, thể hiện quyết định mua baogồmquátrìnhtácđộngcủacácyếutốđếnviệcđưaraquyếtđịnhmuacủangườitiêudùng.

Tìm kiếm thông tin Đánh giá các lựa chọn

Quyết định mua hàng Ứng xử sau khi mua hàng

TrongnghiêncứucủaJuhiam(β =0.348);2008),hoạtđộngnghiêncứuhànhvimuacủangư ờitiêudùngkhôngchỉgiớihạnởviệctìmhiểunhữnghànhđộngriênglẻ,cụthểcủangườitiêudù ngthựchiệntrongquátrìnhmuasắmhànghóa,dịchvụmàcònđượcmởrộngtheohướn gtìmhiểuxuhướng,tháiđộcủangườitiêudùngkhiđưaraquyết định mua Vì vậy, khi tập trung phân tích trên một thị trường hàng hóa cụ thể,cóthểtìmhiểuđượcxuhướngtháiđộcủangườitiêudùngđốivớiloạihànghóanày.Hànhvimual àmộttrongnhữnghànhvicủangườitiêudùng,vàcũnglàmộtphầncủahànhvitiêudù ng.Hànhvimuacủangườitiêudùnggiúpchocácdoanhnghiệpxácđịnhvàdựđoánchínhx áccácyếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhmuacủangườitiêudùng,từđócóthểxâydựngchiếnlượ cbánhàng,tiếpthịvàkinhdoanh phùhợp. Đểđiđếnhànhvimua,ngườitiêudùng chịutácđộngcủarấtnhiềuyếutốkíchthích Các yếu tố này dẫn đến quyết định mua của khách hàng và hành vi mua hàngthực tế Quyết định mua có thể xem như là một khía cạnh hẹp của hành vi mua củangườitiêudùng.

TheoPhilipKotlervàGaryArmstrong(β =0.348);2013),quytrìnhraquyếtđịnhcủangườimua bao gồm 5 giai đoạn:nhận diện nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựachọn, quyết định mua hàng và ứng xử sau khi mua hàng Rõ ràng là quy trình muahàngbắtđầutừrấtlâutrướckhihànhvimuahàngthựcsựdiễnrachứnókhôngđơnthuần chỉ là việc quyết định mua hàng Chúng ta có thể thấy rằng người tiêu dùngkhi mua bất cứ sản phẩm, dịch vụ nào cũng đều trải qua 5 giai đoạn Nhưng đối vớinhững sản phẩm dịch vụ thông thường hơn, người tiêu dùng thường sẽ bỏ qua hoặcđảo ngượcmộtsốgiaiđoạnnàođó.

Hình2.2.Quytrìnhra quyết định củangườimua

Quy trình mua hàng bắt đầu bằng việc nhận diện nhu cầu – người mua nhậnra mình có một nhu cầu nào đó Có thể nhu cầu xuất phát từ những kích kích bêntrongkhingườitiêudùngcầnđápứngmộtnhucầucơbảnnàođóđơngiảnnhưviệcăn,ngủ,chơ i,họctậphaynhữngnhucầucaohơnnhưđượctôntrọng,đượcthểhiện.Những kích thích này tăng đến một mức độ thôi thúc họ phải thỏa mãn những nhucầu đó Mặt khác, một nhu cầu cũng có thể nảy sinh do các kích thích đến từ bênngoài, có thể do nghe hoặc thấy một vấn đề gì đó, ví dụ như việc thấy quảng cáo vềmộtchiếcô tôchẳnghạn. Ởgiaiđoạnnày,cácchuyêngiatiếpthịnênnghiêncứuvềngườitiêudùngđểtìm ra các dạng nhu cầu hoặc là các vấn đề có thể phát sinh, các yếu tố kích thích từbêntronghoặcbênngoàiđểtạoracácnhucầu,điềugìcóthểphátsinhvàchúngdẫnngườitiêudùngđ ếnmộtsảnphẩm,dịchvụcụthểnhưthếnào.

Ngườitiêudùngcóthểtìmkiếmthôngtinhoặccóthểlàkhông.Nếunhucầucủa người tiêu dùng đủ mạnh và sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn nhu cầu ở rấtgầnhoặcngườitiêudùngđãbiếtvềsảnphẩm,dịchvụđótừtrướcthìnhiềukhảnănghọsẽmuanólu ôn.Trườnghợpngượclại,ngườitiêudùngcóghinhớlạinhucầuđóvàtìm kiếm cácthôngtinliên quanvềnó.

+Nguồnthôngtincánhân:Thôngtintừgiađình,bạnbè,hàngxóm,đồngnghiệp,ngườiqu en.

+Nguồnthôngtinthươngmại:Cáctinquảngcáo,baobìsảnphẩm,nhânviênbán hàng,đạilý,cáctrangweb,bảnghiệu,,

+ Nguồn thông tin công cộng: Thông qua các phương tiện truyền thông đạichúng như ti vi, đài, báo hoặc từ các tổ chức xếp hạng tiêu dùng trên mạng internet,cácdiễnđàncụthể.

+ Nguồn thông tin có được do trải nghiệm: Người tiêu dùng đã từng sử dụng,thử,kiểmtrasảnphẩm.

Nhữngnguồnthôngtinảnhhưởnglàkhácnhautùythuộcvàotừngsảnphẩm vàngườimua.Thôngthườngngườimuasẽtiếpnhậnthôngtinchủyếutừcácnguồnthôngtinthương mại–nhữngthôngtinnàyđược kiểmsoátbởicácchuyêngiatiếpthị.Tuy nhiên,nguồn thôngtin hiệu quả,đángtincậylàđếntừnhữngnguồnthôngtincánhân.Nguồnthôngtinthươngmạichỉchu ngcấpthôngtinvềsảnphẩmdịchvụ,nguồnthôngtincánhângiúpngườimuacóthểnhậnxétvàđ ánhgiávềsảnphẩm. Chuyên gia tiếp thị phải biết làm cách nào để khách hàng tiềm năng có thểnhận biết và nắm bắt về thương hiệu của mình Họ nên cẩn thận xác định nhữngnguồnthôngtinnàomàkháchhàngtiềmnăngcóthểsửdụng,vàtầmquantrọngcủatừngngu ồnthông tin,từđóxâydựng chiến lượctiếp thịphùhợp.

Người tiêu dùng sẽ có được nhận thức và quan điểm về một thương hiệu nàođóthôngquaviệcđánhgiácácthôngtinđãthuthậpđược.Cáchmàhọđánhgiáphụthuộcvàotừ ngcánhânvàtừngtìnhhuốngmuahàngcụthể.Cùnglàmộtngườitiêudùng nhưng trong trường hợp này họ mua hàng một cách bốc đồng, không suy xéttính toán, trong trường hợp khác thì họ cân nhắc từng tiêu chí, tư duy, tính toán cẩnthận Đôi khi người tiêu dùng tự quyết định mua hàng, đôi khi mua hàng vì nghe lờihàng xóm, bạn bè, đồng nghiệp, đôikhi lại mua hàng vì những lời tư vấn của nhânviênbánhàng.

Trong số những lựa chọn về thương hiệu hoặc sản phẩm, thì mỗi người tiêudùng sẽ có những tiêu chí đánh giá và tầm quan trọng của từng tiêu chí để đánh giálà khác nhau tuy thuộc vào mỗi cá nhân Vì vậy các chuyên gia tiếp thị phải nghiêncứu người tiêu dùng để tìm hiểu xem tiêu chí nào ảnh hưởng đến quyết định muahàngvàtrọngsốcủatừngtiêuchíđólànhưthếnào.Từđóxâydựngnênchiếnlượctiếpthị,từ ngbước gâyảnhhưởngđếnquyếtđịnhcủangườimua.

Tronggiaiđoạnđánhgiá,ngườitiêudùngsẽsắpxếpcácthườnghiệuvàhìnhthành ý định mua thương hiệu, sản phẩm nào Tất nhiên là người tiêu dùng sẽ chọnmuathươnghiệu,sảnphẩmmàmìnhthấythíchnhất,phùhợpnhất.Tuynhiêntừkhicó ý định mua hàng đến quyết định mua hàng sẽ xuất hiện hai yếu tố có thể ảnhhưởng đếnquyếtđịnhmua:

- Thứnhấtlàquanđiểmcủangườikhác:Ởđây có thểkểđếnngườithân,bạnbè những người trong gia đình, nhưng người càng thân thiết, gần gũi với người tiêudùng sẽ tác động đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng Có thể là đưa ra ýkiến, quan điểm, sự lựa chọn trái chiều với họ, điều này sẽ làm giảm khả năng muathương hiệu ban đầu, mà người tiêu dùng sẽ phải tìm kiếm đánh giá lại thông tin đểđưaraquyếtđịnhmuacuốicùng.

- Thứ hai là những yếu tố bất ngờ: Người tiêu dùng có thể hình thành nên ýđịnh mua hàng dựa trên nhiều tiêu chí đánh giá: mẫu mã, giá cả, chất lượng, lợi íchmà sản phẩm mang lại Tuy nhiên những yếu tố bất ngờ có thể thay đổi quyết địnhmuahàng,ởđâycóthểkểđếnnhưđạidịchCovidchẳnghạn,haykhủnghoảngkinhtế.Những yếutốnàycóthểảnhhưởngđếntàichínhhoặcýđịnhcủakháchhàng.Dođó, sở thích thậm chí là ý định mua hàng không phải lúc nào cũng dẫn đến hành vimuahàng.

Sảnphẩmsaukhiđượcngườitiêudùngmuakhôngcónghĩalàcôngviệccủacác chuyên gia tiếp thị kết thúc Sau khi mua hàng, người tiêu dùng có thể hài lònghoặckhônghàilòng,vàhọsẽđưaraquyếtđịnhứngxửsaukhimua,ởđâycóthể họsẽ đánh giá tốt, quảng cáo truyền miệng cho sản phẩm, và quay lại sử dụng tiếp ởnhiều lần tiếp theo, hoặc ngược lại họ sẽ đánh giá xấu về thương hiệu, chê bai đủđiều với những người xung quanh, và sẽ không bao giờ quay lại mua một lần nàonữa.Đây chínhlànhữngđiềumàcácchuyên giatiếp thịhếtsứcquan tâm.

Vậyđiềugìkhiếnngườitiêudùnghàilònghoặckhônghàilòngvớisảnphẩmmà họ mua? Câu trả lời là kỳ vọng về sản phẩm mà người tiêu dùng đã mua và thựctế sản phẩm mang lại, nếu sản phẩm không đáp ứng được kỳ vọng thì người tiêudùng sẽ thất vọng, nếu đáp ứng được thì người tiêu dùng sẽ cảm thấy hài lòng, nếuvượt trên sự kỳ vọng thì người tiêu dùng sẽ cảm thấy vui thích, hạnh phúc Vì vậyngười bán hàng chỉ nên hứa hẹn những gì mà thương hiệu của anh ta có thể manglại, không nên quảng cáo, hứa hẹn quá cao so với thực tế, vì khoảng cách giữa kỳvọng và thực tế càng xa, thì mức độ không hài lòng của người tiêu dùng càng giatăng.

Việc làm cho người tiêu dùng hài lòng là rất quan trọng, nó tạo ra mối quanhệ tin tưởng, sinh lợi với khách hàng, giá trị sinh lợi ở đây là giá trị trọn đời chứkhông chỉ là giá trị mang lại từ một sản phẩm mà khách hàng mua Khi người tiêudùng hài lòng, họ sẽ quay trở lại với thương hiệu nhiều lần hơn nữa, thậm chí còngiới thiệu người thân, bạn bè những người xung quanh đến với thương hiệu, và đócũng chínhlàkênh quảngcáomiễnphíhiệuquảnhất củamộtdoanhnghiệp.

Tổng quan cácnghiêncứuvềhành vimuacủangườitiêudùng

Mô hìnhHoward–Sheth (β =0.348);HS)

Mô hình Howard – Sheth là một cách tiếp cận để phân tích tác động tổng hợpcủa các yếu tố xã hội, tâm lý, tiếp thị lên sở thích và hành vi mua của người tiêudùng.

JohnHowardvàJagadishShethđãgiớithiệuMôhìnhHoward-Shethvàonăm19);Chi69);Chi Khái niệm này đã được xuất bản trong cuốn sách “Lý thuyết về hành vi củangườimua”củahọ.

Mô hình này mô tả 3 giai đoạn trong qua trình ra quyết định của người muahoặclựachọnmộtthươnghiệucụ thể:

Giải quyết vấn đề ở phạm vi rộng: Đây là giai đoạn ban đầu của quá trình raquyếtđịnh,khikháchhàngmớithamgiavàothịtrường,họkhôngcóhoặccóítthôngtin về các thương hiệu và không có sở thích cho một sảnphẩm/ dịch vụ cụ thể. Dođó,họtìmkiếmthôngtin,xemxétcácthươnghiệukhácnhau sẵncótrênthịtrườngtrướckhiđưaraquyếtđịnhmua.

Giải quyết vấn đề ở phạm vi hạn chế: Ở giai đoạn này, khách hàng có thôngtin không đầy đủ về sản phẩm, thương hiệu, thị trường Do đó để đưa ra quyết địnhmua hàng, họ phải tìm kiếm thông tin, so sánh giữa các sản phẩm, thương hiệu khácnhaucómặttrênthịtrường.

Hànhviphảnhồitheothóiquen:Ởgiaiđoạnnày,kháchhànghoàntoànbiếtvề các sản phẩm được cung cấp bởi các thương hiệu khác nhau, tính năng, ưu vànhượcđiểm củatừngsảnphẩmvàquyếtđịnhtrướcsảnphẩmnàosẽđượcmua.

-Kích thích có ý nghĩa: Là các đặc điểm vật lý của sản phẩm và thương hiệubao gồmgiácả,chấtlượng,tínhkhácbiệt,dịch vụvàsựsẵncó.

-Kích thích mang tính biểu tượng: Là các chiến lược quảng cáo, tiếp thị tạo ratácđộngtâmlýđếnnhậnthứccủangườimuavềcáctínhnăngsẵncócủasảnphẩm.

-Kích thích xã hội: Các kích thích xã hội bao gồm các yếu tố môi trường khácnhau được coi là nguồn thông tin cho người mua Nó bao gồm gia đình, tầng lớp xãhộivàcácnhóm thamkhảo.

Thứ hai, cấu trúc giả thuyết là giả định mô tả phần trung tâm của mô hình baogồmnhữngbiếnsốtâmlýđóngvaitròquantrọngtrongquátrìnhraquyếtđịnhmuabaogồm:

-Cấu trúc nhận thức: Các thành phần này xác định việc nhận thức và mua sắmcủangườitiêudùngvềthôngtinđượccungcấpởgiaiđoạnđầuvào.Đâylàmộtyếutốcần thiết vìnóthúcđẩyviệclựa chọnthương hiệucủangườimuahàngbaogồm:

(β =0.348);2) Xu hướng cảm nhận: Trên cơ sở nhận thức về từng thương hiệu, người mua cóxu hướng hướng đến một thương hiệu cụ thể, (β =0.348);3) Tìm kiếm thông tin: Người muatìmkiếm thêm nhiềuthôngtinđểđảmbảoquyếtđịnhđưara làđúngđắn.

-Cấu trúc học tập: xác định kiến thức, thái độ, quan điểm của người mua vàquyết định cuối cùng về việc lựa chọn thương hiệu và sản phẩm bao gồm: (β =0.348);1) Độngcơ:Mụctiêuhoặcmụcđíchcụthểcủaviệcmuasắm,

(β =0.348);3)Hiểuvềthươnghiệu:Thôngtinvềsảnphẩmhoặcthươnghiệumàngườimuahiểuđược,(β =0.348);4)Tháiđộ:Quanđiểmcủangườimuavàsựsẵnlòngmuamộtsảnphẩmcủamộtthươnghiệucụth ể,(β =0.348);5)Sựtincậy:Sựtintưởngcủangườimuavềmộtsảnphẩmcủamộtthươnghiệunàođó,(β =0.348);6) Ýđịnh:Lựachọnmuamộtthươnghiệucụthể,(β =0.348);7)Sựhàilòng:Saukhimua hàng,ngườimuađánhgiámứcđộhàilòngcủamình,đểxemsảnphẩmđócóđápứngmon gđợihaykhông.

Thứba,biếnđầuralàkếtquảcủaviệcraquyếtđịnhmua,ngườimuacóthểnhìn thấydướiphảnứngcủahọ đốivớibiếnđầuvàobaogồm:

-Tháiđộ:Sựđánhgiácủangườimuavềmộtthươnghiệu,xácđịnhhànhvi,sởthíchvànhậnt hứcđốivớithươnghiệuđó.

Thứtư,làcácyếutốbênngoàiảnhhưởngđếnhànhvimuacủamộtcánhân hoặc tổ chức bằng cách cản trở việc mua sản phẩm của một thương hiệu ưa chuộngbaogồm:Tầmquan trọngcủaviệcmuahàng,tính cách,tầnglớpxãhội,vănhóa,tổchức,áplựcvềthờigian,tìnhtrạngtàichính.

Shethcốgắnggiảithíchquátrìnhhìnhthànhhànhvimuadiễnraở3cấpđộyếutốđầuvào:kíchthíc hcóýnghĩa,kíchthíchmangtínhbiểu tượng và kích thích xã hội Đối với tác nhân kích thích có ý nghĩa và tác nhânkích thích mang tính biểu tượng đều nhấn mạnh về các thông tin của sản phẩm vàthương hiệu: giá, chất lượng, tính khác biệt, dịch vụ, tính sẵn có Vì vậy, tác giả sẽxem xét xem các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua như thế nào trong thịtrườngxeôtôđãquasửdụng.

Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết địnhmua 19);Chi

Có rất là nhiều nhà nghiên cứu nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh mua của người tiêu dùng Họ tổng hợp, phát triển các lý thuyết chung về hànhvicủangườitiêudùngvàdựavàođặcđiểmriêngbiệtcủatừngloạihànghóađểxâydựng khung lý thuyết mới cho từng loại hàng hóa riêng biệt này Các yếu tố ảnhhưởngđếnquyếtđịnhmuasảnphẩmđãquasửdụng,cácyếutốảnhhưởngđếnquyết

Quyết định mua Thương hiệu định mua xe ô tô đã qua sử dụng được các nhà nghiên cứu phân tích khá cụ thể, bỏqua các yếu tố mà họ cho rằng không có sự tác động mạnh đến quyết định mua củangườitiêudùng.

Md.DidarulAlam(β =0.348);2014)đãnghiêncứu“Cácyếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhkhi mua sản phẩm đã qua sử dụng”, nghiên cứu được thực hiện ở Thụy Điển Phântích của ông cũng dựa trên việc nghiên cứu các quan điểm về thị trường đã qua sửdụng của những nhà nghiên cứu đi trước Từ đó ông đưa ra nhận định: quyết địnhmuamộtsảnphẩmđãquasửdụngcủakháchhàngphầnlớnchịutácđộngcủa4yếutố: (β =0.348);1)Giácả,(β =0.348);2) Thươnghiệu,(β =0.348);3) Rủiro,(β =0.348);4)Địađiểm.

(Nguồn:Md.DidarulAlam,2014) Ôngchorằngtrênthịtrườnghànghóađãquasửdụng,yếutốgiálàyếutốquantrọng nhất ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng, sau đó là yếu tố rủi ro,thứ ba là yếu tố thương hiệu, và cuối cùng là yếu tố địa điểm Kết quả nghiên cứucũng cho thấy yếu tố giá cả và yếu tố thương hiệu trên thực tế không có sự liên kếtvà ảnh hưởng đến nhau trong quá trình quyết định mua của khách hàng Ngược lại,các yếu tố rủi ro và địa điểm có mối liên kết với nhau mặc dù hai yếu tố trên khôngcó sự liên kết với giá cả và thương hiệu Kết quả cũng cho thấy việc mua một sảnphẩmđãquasửdụngkhônggiốngnhưmuamộtsảnphẩmmới,kháchhàngph ải xemxéttừng yếutố độclậpkhimuamộtsảnphẩmđãquasửdụng.

Nghiên cứu của ông cũng chỉ ra rằng “giá cả” chính là yếu tố quan trọng nhất,vàyếutốgiácảảnhhưởngnhiềunhấtđếnquyếtđịnhmuasảnphẩmđãquasửdụng.Tuy nhiên, các yếu tố khác như thương hiệu, rủi ro, địa điểm sẽ không ảnh hưởngđến giá cả Cho nên ông khuyên các các công ty bán sản phẩm đã qua sử dụng phảituântheomộtchiếnlượcgiáphùhợpđểkháchhàngcóthểmuađược.Ôngcũnglưuý rằng giá cao làm giảm khả năng bán của sản phẩm Ngoài ra khách hàng cũngkhông cho rằng địa điểm là một yếu tố quan trọng đối với họ như là các yếu tố giácả, thương hiệu, rủi ro, tuy nhiên yếu tố địa điểm có ảnh hưởng đến quyết định muacủa khách hàng Khách hàng sẽ xem xét đến địa điểm của người bán sau khi quyếtđịnhmuasảnphẩmđãquasửdụng.Tươngtự,kếtquảcủanghiêncứuchothấyrằngkháchhàn gkhôngcoitrọngthươnghiệuquantrọngnhưgiácảvàrủiro.Vìvậyôngkhuyến nghị người bán cố gắng gia tăng giá trị thương hiệu của sản phẩm đã qua sửdụngthôngquaviệccungcấpthôngtinvềlợithếcủamộtthươnghiệunổitiếng,nhưvậy thương hiệu lúc này có thể xem là một liều thuốc để làm giảm thiểu rủi ro khimuasảnphẩmđãquasửdụng.

NếunhưMd.DidarulAlamđưaralýthuyếtchungvềcácyếutốảnhhưởngđếnquyết định mua sản phẩm đã qua sử dụng Thì Xiangyu Wu & Yi Zheng (β =0.348);2016) lạixem xét hành vi mua sản phẩm đã qua sử dụng trên cơ sở phân tích một thị trườngcụthểđólàthịtrườngxeôtôđãquasửdụngởTrungQuốc:“Nghiêncứuvềcácyếutốxãhội ảnhhưởngđếnquyếtđịnhcủangườitiêudùngkhimuaôtôđãquasửdụngtạiTrungQuốc”.Hainh ànghiêncứuXiangyuWu&YiZhengchorằngcó5yếutốchínhảnhhưởngđếnhànhvimuaxeôtô đãquasửdụngcủakháchhàng:(β =0.348);1)Thôngtin về tình trạng xe, (β =0.348);2) Giá cả, (β =0.348);3) Mẫu xe, (β =0.348);4) Thương hiệu và (β =0.348);5) Dịch vụ sau bánhàng.

Quyết định mua Mẫu xe

Giá cả Thông tin về tình trạng xe

Nghiêncứuchỉrarằngthôngtintìnhtrạngxelàyếutốlàyếutốquantrọngnhấtmàkháchhàng quantâmkhimuaxeôtôđãquasửdụng,vàthứhailàyếutốgiácả.Nghiên cứu cũng cho thấy, những khách hàng có thu nhập thấp quan tâm nhiều hơnvề giá cả, khi thu nhập càng tăng, thông tin về tình trạng xe, thương hiệu và mẫu xetrở nên quan trọng hơn Những người có trình độ học vấn thấp quan tâm nhiều hơnvềgiácảvàthươnghiệucònnhữngngườicótrìnhđộhọcvấncaothìquantâmnhiềuhơn về thông tin tình trạng xe Hơn nữa, trong nghiên cứu cũng cho thấy độ tuổikhôngảnhhưởngđếnquyếtđịnh muaxeôtô đãquasửdụngcủakháchhàng.

Kháchẳnvớicácnhànghiêncứuởtrên,HyeonsuByeon(β =0.348);2017)lạinghiêncứuvề“Cácth uộctínhưutiênquaviệclựachọnkênhmuaxeôtôđãquasửdụngởHànQuốc” Nghiên cứu này xem xét sự khác biệt về thuộc tính ưu tiên trong các giaodịchtrựctuyếnvàngoạituyếntrênthịtrườngôtôđãquasửdụng.Đốivớithịtrườngtrực tuyến các thuộc tính ưu tiên sắp xếp theo tầm quan trọng theo nghiên cứu theothứtựlà:(β =0.348);1)Thươnghiệu,(β =0.348);2)niềmtin,(β =0.348);3)giácả,(β =0.348);4)thiếtkếwebvà(β =0.348);5)tainạn.Cònđối với các giao dịch ngoại tuyến các thuộc tính ưu tiên theo nghiên cứu là:(β =0.348);1)Thươnghiệu,(β =0.348);2) mẫuxe,(β =0.348);3)giácả,(β =0.348);4)nămsảnxuấtvà(β =0.348);5)sốdặm.

Quyết định mua Giá cả

Nghiên cứu cho thấy sự khác nhau về các thuộc tính ưu tiên ở hai kênh trựctuyến và ngoại tuyến Tuy nhiên đều có điểm chung là yếu tố thương hiệu luôn làyếu tố có tầm quan trọng nhất, thêm một yếu tố quan trọng nữa là yếu tố giá cả. Cóthể thấy rằng dù là mua xe ô tô cũ trực tuyến hay ngoại tuyến thì hai yếu tố thươnghiệu và giá cả là hai yếu tố được khách hàng đặc biệt quan tâm Còn lại các yếu tốnhưniềmtin,thiếtkếweb,nămsảnsuất,mẫuxe,sốdặm,tainạnchínhlàđiểmkhácbiệt ở hai kênh Ở kênh trực tuyến các yếu tố: Niềm tin, thiết kế web, tai nạn là cácyếu tố mà khách hàng quan tâm Còn ở kênh ngoại tuyến các yếu tố: mẫu xe, nămsảnxuất,sốdặm làyếutố màkháchhàngquan tâm.

MộtnghiêncứukhácởẤnĐộ,HumairaYusuf(β =0.348);2019);Chi)lại“Nghiêncứuvềhànhvi mua xe ô tô đã qua sử dụng của khách hàng tại thành phố Coimbatore” Theonghiên cứu, tác giả đã khảo sát 100 khách hàng đã mua xe ô tô đã qua sử dụng tạithànhphốCoimbatore.Kếtquảnghiêncứuchothấycó5yếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnh mua ô tô đã qua sử dụng của khách hàng: (β =0.348);1) Niềm tin của khách hàng, (β =0.348);2) Chiphísửdụng,(β =0.348);3)Sởthíchcủakháchhàng,(β =0.348);4)Lịchsửcủachiếcxevà(β =0.348);5)Khảnăngtàichính.

Chi phí sử dụng Niềm tin khách hàng

(β =0.348);Nguồn:HumairaYusuf,2019);Chi) Nghiêncứuchỉrarằngniềmtincủakháchhànglàyếutốquantrọngđượcquantâm nhiều nhất khi mua xe ô tô đã qua sử dụng Lịch sử của chiếc xe là một yếu tốđể gia tăng niềm tin của khách hàng Khi khách hàng tin tưởng thì khách hàng sẵnsàng trảmứcgiácaohơn chochiếcxeôtôđãquasửdụngmàhọmuốn sởhữu.

Trên đây là một số nghiên cứu của các tác giả nước ngoài trong bối cảnh nềnkinh tế của các nước phát triển Chính vì vậy, những nghiên cứu này mặc dù có giátrị lý luận và thực tiễn cao nhưng vẫn chưa thể áp dụng triệt để và hiệu quả để phântíchtrênbốicảnhViệtNamđanglàmộtnướcđangpháttriển.

Một số nghiên cứu trong nước về hành vi mua và quyết định mua ở Việt Namnhư: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng may mặc thương hiệu

ViệtTiến của cán bộ, công chức trên địa bàn thành phố Vĩnh Long” của tác giả Bùi VănTrịnh và Diệp Quốc Toàn (β =0.348);2017), kết quả của nghiên cứu cũng đưa ra có 5 nhân tốảnh hưởng đến quyết định mua đó là: (β =0.348);1) Tính tiện lợi; (β =0.348);2) Đặc tính sản phẩm; (β =0.348);3)Thương hiệu; (β =0.348);4) Những nguồn tham khảo và hình ảnh cửa hàng và (β =0.348);5) Lợi ích cảmnhận Nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua vật liệu nhẹ - thạchcao”củatácgiảPhạmThịVânTrinhvàcộngsựđốivớikháchhàngmualàtổchức.Kết quả nghiên cứu cho thấy có 8 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng sắpxếp theothự tự tầm quantrọng giảm dầnđólà:(β =0.348);1)Uytíntrong kinh doanh,(β =0.348);2)Giá cả sản phẩm, (β =0.348);3) Dịch vụ khách hàng, (β =0.348);4) Cửa hàng liên hệ mua sản phẩm, (β =0.348);5) Chấtlượng vàđặctínhcủasảnphẩm, (β =0.348);6)Íchlợi của sảnphẩm, (β =0.348);7)Hoạtđộnggiaonhận, (β =0.348);8)Thươnghiệusản phẩm.

Những nghiên cứu cứu này phân tích khá sâu sắc về thị trường Việt Nam vàhành vi mua của người tiêu dùng Việt Nam trên một sản phẩm cụ thể Tuy nhiên thìhầunhưcácnghiêncứuđềutậptrungchủyếuvàonhómhànghóacơbảnmàbỏquanhóm hàng hóa đã qua sử dụng giá trị cao Đây cũng một trong những cơ sở để tácgiả đặt ra vấn đề nghiên cứu của mình Thị trường ô tô đã qua sử dụng là một thịtrường đặc thù và có tiềm lực phát triển trong tương lai rất lớn khi mà nhu cầu sởhữuphươngtiệnxeôtôngàycàngtăngcaotheosựpháttriểncủakinhtếViệtNam,hơn thế nữa chính phủ cũng xem ngành ô tô là một trong những ngành trọng điểmcần tạo mọi điều kiện để phát triển Trên cơ sở những nghiên cứu về hành vi ngườitiêudùng,tácgiảcốgắngxâydựngmộtkhunglýthuyếtmớivềmộtkhíacạnhtronglĩnhvực nàyđểđónggópvàohệthốnglýluận chung.

Môhình nghiêncứu

Tổnghợpcácyếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhmuaxeôtôđãquasửdụng

nghiêncứuđềusửdụngphươngpháphồiquytuyếntínhđểxácđịnhs ự ảnh hưởng củacácyếu tốđến quyếtđịnhmuaxeô tôđãquasửdụng.

Trong những nghiên cứu trước về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định xe ô tôđã qua sử dụng của người tiêu dùng Các nghiên cứu này không dựa vào mô hìnhchuẩn nào Tuy nhiên, thường vận dụng mô hình hành vi mua người tiêu dùngHoward –Sheth đểxâydựng môhìnhnghiên cứu cho mình.

Docósựkhácbiệtvềphạmvivànộidungđềtàinghiêncứu,vềđặcthùnềnkinhtế, văn hóa – xã hội và sự khác biệt về thời điểm nghiên cứu Nên các nghiên cứutrước mà tác giả tham khảo và vận dụng vào đề tài sẽ có những khác biệt nhất địnhsovớiđềtàimàtácgiảnghiêncứu.

Tác giả đã tổng hợp danh mục các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua xe ôtô đã qua sử dụng đã được các nhà nghiên cứu trước đưa ra và phân tích chúng ởbảng2.1nhưsau:

Bảng 2.1 Bảng tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng chính đếnquyếtđịnhmua củacácnghiên cứu trước

- Môhình Howard–Sheth(β =0.348);19);Chi69);Chi)

Vớiviệctổnghợpởbảng2.1,cóthểthấycácnhànghiêncứuđãđưaracácyếutố chủ yếu ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm đã qua sử dụng nói chung haycác yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua xe ô tô đã qua sử dụng nói riêng có nhiềuđiểm tương đồng Bằng phương pháp chuyên gia (β =0.348);là phương pháp sử dụng trí tuệ,khai thác ý kiến đánh giá của các chuyên gia là những người có trình độ cao trongngànhnghề,lĩnhvựcđểxemxét,nhậnđịnhmộtvấnđề,mộtsựkiệnkhoahọcđểtìmra giải pháp tối ưu cho vấn đề đó), tác giả tổng hợp, loại bỏ những yếu tố mang tínhchất đặc thù và đặc biệt giữ lại những yếu tố có ít nhất 2 lần xuất hiện trong cácnghiên cứu khác nhau (β =0.348);với những yếu tố có tần suất xuất hiện thấp hơn nhưng nếucó trên 50% chuyên gia cho rằng cần thiết thì vẫn được giữ lại) Danh mục các yếutố ảnh hưởng đến quyết định mua xe ô tô đã qua sử dụng sau khi sử dụng phươngphápchuyêngiađượctổnghợpnhưsau:

Bảng 2.2 Bảng tổng hợp và điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnhmuaôtô đã quasửdụng

Như vậy, sau khi đã thực hiện phương pháp chuyên gia và điều chỉnh lại, cácyếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhmuaxeôtôđãquasửdụngđượcxâydựngchỉcòn5 yếu tố được lọc ra từ 14 yếu tố tổng hợp ban đầu Các yếu tố trên đều đáp ứng vềtiêu chí tần suất xuất hiện trong các nghiên cứu, phù hợp với thực tiễn thị trường ôtô đãquasửdụng ởViệtNamvàkhôngbịtrùnglặp vềýnghĩa.

Tiếp tục sử dụng phương pháp chuyên gia, thông qua kỹ thuật điều tra sơ bộbằng công cụ thảo luận tay đôi để đào sâu thêm về các yếu tố và xây dựng các biếnquan sát của các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến quyết định mua ô tô đã qua sử dụng.Bổ sung các biến quan sát của các yếu tố cho phù hợp với thực tiễn tại Việt Namđượccácchuyêngiathốngnhấtvớisốphiếu đạttốithiểu trên50%sốphiếu.

1 Khách hàngđánh giácao về chấtlượng của xe có thông tin tình trạngđộngcơvàhộpsốchitiếtvàrõràng.

2 Khách hàngđánh giácao về chấtlượngc ủ a x e c ó t h ô n g t i n v ề t ì n h trạngthânvỏchitiếtvàrõràng.

-Thôngtintìnhtrạngđộngcơvàhộpsố:Làtìnhtrạngthựctếcủaxeliênquanđến độngcơvàhộp sốcủaxe,đãtừngsửachữavàthaythếhaychưa.

-Thông tin tình trạng thân vỏ xe:là tình trạng thực tế bên ngoài của xe màkhách hàng có thể thấy được như tình trạng sơn, vỏ bên ngoài, lốp xe, khung gầm,xương củaxe.

Giảthuyếtnghiêncứu 29);Chi

Căncứvàomụctiêu,câuhỏinghiêncứucủaởchương1vàkếtquảnghiêncứusaukhisửdụng phươngphápchuyêngiađểxácđịnhcácyếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhmuaxeôtôđãquasửdụngởt rên,tácgiảđềxuấtgiảthuyếtvàmôhìnhnghiêncứu Giả thuyết nghiên cứu sẽ bao gồm các giả thuyết nhằm tìm hiểu mối quan hệgiữa các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua xe ô tô đã qua sử dụng của kháchhàng Các giả thuyết đặt ra trên cơ sở các yếu tố sẽ tác động tích cực đến quyết địnhmuaxeôtôđãquasửdụng.Cụthểnhưsau:

Giả thuyết H1:Giá cả có tác động cùng chiều (β =0.348);+) đến quyết định mua xe ô tôđãquasửdụng.

Giả thuyết H2:Thương hiệu có tác động cùng chiều (β =0.348);+) đến quyết định muaxeôtôđãquasửdụng.

Giả thuyết H3:Thông tin tình trạng xe có tác động cùng chiều (β =0.348);+) đến quyếtđịnh muaxeôtôđãquasửdụng.

Giả thuyết H5:Dịch vụ sau bán hàng có tác động cùng chiều (β =0.348);+) đến quyếtđịnh muaxeôtôđãquasửdụng.

Mô hìnhnghiêncứuđềxuất 29);Chi Tómtắtchương2

Trên cơ sở tổng hợp các nghiên cứu các các yếu tố ảnh hưởng đến quyết địnhmua xe ô tô đã qua sử dụng đã công bố, các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua củangười tiêu dùng, các mô hình nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng. Thông quaphương pháp chuyên gia, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài:“ Các yếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhmuaxeôtôđãsửdụngtạicácđạilýToyotaởThànhphố

Môhìnhcácyếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhmuaxeôtôđãquasửdụngđượcxây dựng với 5 biến độc lập bao gồm : Giá cả, thương hiệu, thông tin tình trạng xe,chi phí sử dụng và dịch vụ sau bán hàng, tác động đến biến phụ thuộc là quyết địnhmua xe ô tô đã qua sử dụng Ngoài ra các biến như giới tính, độ tuổi, tình trạng hônnhân,họcvấn,nghềnghiệp,thunhập,vịtríđịalýcũng đượcxemnhưcácbiếnđiều

Dịch vụ sau bán hàng

Thông tin tình trạng Quyết định mua xe ô tô đã qua sử dụng

Giá cả chỉnhcủamôhình.Nhữngbiếnnàyđượcđưavàomôhìnhvớimụcđíchxemxétsựkhác biệt hành vi tiêu dùng giữa các nhóm người tiêu dùng Điều này ảnh hưởngkhông nhỏ đến việc phân tích các phân khúc thị trường và xây dựng thị trường mụctiêucủacácdoanhnghiệp.

Hình 2.7 Mô hình đề suất các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua xe ô tô đãqua sửdụngtạicácđạilýToyotaở thànhphốHồ ChíMinh

Giá cả của sản phẩm là một yếu tố rất quan trọng mà khách hàng cân nhắc khimua một sản phẩm (β =0.348);Chang & Wildt, 19);Chi9);Chi4, tr.16-17) Giá cả cũng được xem xét nhưmột thông tin mạnh mẽ về một sản phẩm (β =0.348);Jacoby et al., 19);Chi71, tr.570) Giá là số tiềnmà khách hàng phải trả cho người bán để sở hữu sản phẩm mà họ mong muốn (β =0.348);Wuet al., 2011, tr.29);Chi0) Có rất nhiều cách mà giá cả có thể ảnh hưởng đến hành vi củakhách hàng bởi vì "giá cả có ý nghĩa nhiều hơn đối với người tiêu dùng chứ khôngchỉ là giá trị trao đổi tiền tệ " (β =0.348);Campbell, 19);Chi9);Chi9);Chi, tr.145).

Ví dụ, khi giá sản phẩm caokhách hàng sẽ cố gắng tìm kiếm thêm thông tin về sản phẩm (β =0.348);Wu et al., 2011, tr.29);Chi0).Giỏcaocũnglàmgiảmkhảnăngbỏnđượcsảnphẩm(β =0.348);Vửlckner&Sattler,2005,tr.1).T h ụ n g thường,nhàsảnsuất,cácnhàquảntrịtiếpthịvàngườibánhàngsẽthiết lậpgiácủasảnphẩmsaukhixemxétchiphí,tỷsuấtlợinhuậnvàmộtsốyếutốkhác,kháchhàngsẽkhôn gcóquyềnkiểmsoáttrựctiếpvềgiácả(β =0.348);Campbell,19);Chi9);Chi9);Chi, tr.145;Lau&Lau,19);Chi9);Chi9);Chi,tr.29);Chi1-29);Chi2) Mỗi sản phẩm đều có giá mà khách hàng cần phải thanh toán Khách hàng cầnphải thanh toán và đổi lại nhận được những lợi ích khác nhau từ sản phẩm/dịch vụ.Giá cả là một sự cân nhắc quan trọng khi khách hàng mua một sản phẩm/dịch vụ.Diaz & Cataluna (β =0.348);2011, tr 371) cũng đề cập rằng “ giá không quan trọng như nhautrong tất cả lĩnh vực và thị trường, mặc dù nó liên quan nhiều đến việc bán lẻ sảnphẩmđượcmuathườngxuyên”.Chúngtacóthểđịnhnghĩa“giáchínhlàchiphísảnxuấtcộngv ớilợinhuận”(β =0.348);Lancioni,19);Chi89);Chi,tr.45).Khigiásảnphẩmcao,kháchhàngsẽ dành nhiều thời gian hơn để nghiên cứu thông tin trước khi mua sản phẩm (β =0.348);Wu,Huang & Fu, 2011, tr 29);Chi0) Một số khách hàng cũng xem giá là chỉ số để đánh giáchất lượng của sản phẩm và ngược lại (β =0.348);Guiltinan, 2011, tr.746-747, Huang &Sarigửllỹ, 2012, tr 54) Giỏ cả cũng ảnh hưởng đến ý định mua của sản phẩm và nócũngđượcxemlàthướcđochosựcảmnhậnchấtlượngsảnphẩm(β =0.348);Chang&Wildt,19);Chi9);Chi4,tr.16- 17)

Qua rất nhiều nghiên cứu đi trước, có thể thấy được giả cả là một yếu tố quantrọng khi khách hàng quyết định mua một sản phẩm/dịch vụ Trong thị trường xe ôtô đã qua sử dụng, giá cả lại càng được xem xét như một yếu tố cực kỳ quan trọng.Vìnhữngkháchhàngkhilựachọnmuaxeôtôđãquasửdụng đaphầnđềulànhữngkhách hàng có thu nhập trung bình khá, và muốn tiết kiệm một khoản chi phí đầu tưban đầuchoviệcsởhữu mộtchiếcôtô.

Theo Philip Kotler: “Thương hiệu là tên, thuật ngữ, ký hiệu, biểu tưởng, thiếtkếhoặctổnghợpcácyếutốtrênnhằmnhậndiệnhànghóavàdịchvụcủangườibánhay một nhóm người bán và phân biệt chúng với các hàng hóa và dịch vụ của đốithủ” Thương hiệu giúp các nhà tiếp thị phân biệt sản phẩm của họ đối với đối thủcạnh tranh (β =0.348);Louis & Lombart, 2010, tr. 129);Chi) Tương tự đối với khách hàng, thươnghiệu chính là một biểu tượng và khách hàng sẽ chọn thương hiệu phản ánh bản thânhọ.Hìnhảnhthươnghiệutốtsẽkhiếnchokháchhàngluônyêntâmvềchấtlượng sảnphẩmmình lựachọn.

Ngày nay, do sự cạnh tranh, việc định vị thương hiệu của các nhà tiếp thị trởnên khó khăn hơn Hơn nữa, việc bổ sung các tính năng mới cho một sản phẩm trởnên khó khăn hơn vì nó có nguy cơ bị đối thủ cạnh tranh sao chép (β =0.348);Rekom et al.,2006, tr.181) Cho nên định vị thương hiệu cho một sản phẩm trở thành một tháchthức quan trọng đối với các nhà tiếp thị cũng như đối với khách hàng Khách hàngsẽ trở nên phân vân, bối rối không biết nên mua sản phẩm nào khi mà tất cả các sảnphẩmđềucótínhnănggiốngnhau.Khikháchhàngtrởnênbốirốithìkháchhàngsẽphải xem xét các yếu tố khác nhau như thương hiệu, giá cả và chất lượng (β =0.348);Aaker,19);Chi9);Chi7, tr 347) Nếu chúng ta xem xét tầm quan trọng của thương hiệu dưới góc nhìncủakháchhàngchúngtasẽthấyrằngsứcmạnhthươnghiệucóảnhhưởngđếnhànhvi của họ (β =0.348);Louis & Lombart, 2010, tr 129);Chi) Tương tự, hình ảnh thương hiệu cũnggiúpphânbiệtsảnphẩmnàyvớinhữngsảnphẩmkháctrênthịtrường.Vớimộthìnhảnh thương hiệu tốt, công ty đang quảng bá lời hứa về chất lượng sản phẩm/dịch vụtrong mắt khách hàng Một nghiên cứu trước đây cho thấy rằng, một khách hàng sẽmua sản phẩm có hình ảnh và sự hấp dẫn tích cực trong tâm trí họ (β =0.348);Solomon et al.,2010, tr.5) Công việc các nhà tiếp thị là tạo ra được hình ảnh mang tính biểu tưởngnàyđểkháchhàngcóthểthểhiệnbảnthâncủahọthôngquasảnphẩm(β =0.348);Keller,19);Chi9);Chi3,tr 4) Tuy nhiên chúng ta vẫn chưa biết thương hiệu hoạt động như thế nào đối vớikháchhàngvàảnhhưởngnhưthếnàođếnquyếtđịnhmuaxeôtôtrongthịtrườngôtô đã qua sử dụng Do đó, luận văn này sẽ xem xét tầm quan trọng của thương hiệukhikháchhàngmuaxeôtôđãquasửdụng.

Thôngtintìnhtrạngxelàthôngtinvềtìnhtrạngthựctếcủachiếcxeôtôđãquasử dụng Thông tin tình trạng xe cho biết chi tiết về chiếc ô tô đã qua sử dụng nhấtlà các yếu tố quan trọng của xe như: Hồ sơ bảo trì/ bảo dưỡng, tình trạng trang thiếtbị, trình trạng động cơ và hộp số, Đây những thông tin quan trọng nói lên chấtlượngcủachiếcxeôtôđãquasửdụng.

Không phải như trong thị trường xe ô tô mới, mọi thông tin về xe ô tô mới sẽđượcnhàsảnxuấtvàcácđạilýđưaramộtcáchchitiếtvàrõràng.Chấtlượngcủa xeôtôđượcchínhnhàsảnxuấtđảmbảo.Nênkháchhàngnhữngngườimuaxeôtômớicóthểyên tâmvềchấtlượngcủachiếcxemìnhmuốnmua.Ngượclại,trongthịtrường xe ô tô đã qua sử dụng, chiếc xe ô tô sau khi đã được sử dụng một thời giansẽxuấthiệnnhiềuvấnđềnhưmứcđộhaomònvàhưhỏng.Tuynhiênthìngườimuaxe sẽ không đủ khả năng để có thể đánh giá chi tiết tình trạng của chiếc xe một cáchchính xác nhất, mà cần phải có các chuyên gia kỹ thuật về ô tô hỗ trợ Vì vậy, việccung cấp thông tin tình trạng xe càng rõ ràng thì càng gia tăng độ tin cậy vào chấtlượngxeôtôđãquasửdụngđốivớikháchhàng.

Chi phí sử dụng là những chi phí phát sinh sau khi mua một sản phẩm dịch vụ,Đây là những chi phí liên quan đến việc sử dụng và vận hành sản phẩm Thôngthường, những chi phí này sẽ bị bỏ qua hoặc đánh giá thấp trong khi mua một sảnphẩm Trong thị trường xe ô tô, chi phí sử dụng là khoản chi phí thường xuyên phảichitrảvànókhôngphảilàconsốnhỏ,đâylànhữngchiphíliênquanđếnbảodưỡng,thay thế các chi tiết hao mòn tự nhiên, giá trị bán lại, chi phí nhiên liệu, Vì vậy,nghiên cứu sẽ xem xét tầm quan trọng của chi phí sử dụng như thế nào trong quyếtđịnhmuaôtôđãquasửdụngcủakháchhàng.

Dịch vụ sau bán hàng là những hoạt động sau khi bán hàng mà doanh nghiệpcungcấpchokháchhàng.Trongthịtrườngcạnhtranh,cáccôngtyđangchuyểndầntừ quan điểm lấy sản phẩm làm trung tâm sang việc lấy khách hàng làm trung tâm.Mỗimộtkháchhàngđượcxemnhưmộttàisảnquýgiácủadoanhnghiệp,lợinhuậntạo ra từ dịch vụ sau bán hàng thường lớn hơn so với lợi nhuận thu được từ dịch vụbán hàng (β =0.348);Wise & Baumgartner, 19);Chi9);Chi9);Chi; Levitt, 19);Chi83), cho nên dịch vụ sau bán hàngkhông thể xem đơn giản như một tập hợp các hoạt động tác nghiệp, thay vào đó nóđóng vai trò chiến lược ảnh hưởng đến định nghĩa của tổ hợp sản phẩm - dịch vụđượccungcấpchokháchhàng(β =0.348);PaoloGaiardellietal,2006).Dođó,dịchvụsaubánhàng ngày càng được quan tâm sâu sắc, các doanh nghiệp đều cố gắng tạo nên sựkhácbiệtvàmạnglạicho kháchhàngsựhàilòng trêncảmongđợi.

Trongthịtrườngxeôtôđãquasửdụng,kháchhàngngàycàngquantâmnhiều hơn về dịch vụ sau bán hàng Dịch vụ sau bán hàng được xem như một lời khẳngđịnh sự tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp Vì vậy, thông qua nghiêncứu, tác giả sẽ xem xét tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng, và sự ảnh hưởngcủanóđếnquyếtđịnhmuaxeôtôđãquasửdụngtạiViệtNam.

Nhân khẩu học được hiểu là quá trình thu thập dữ liệu số lượng dân cư, vị tríđịalýphânbốdâncư(β =0.348);thànhthị,nôngthôn, )vàyếutốcấutrúcđềcậpđếncácvấnđềxãhộinhưg iớitính,độtuổi,tìnhtrạnghônnhân,họcvấn,nghềnghiệp,thunhậpvàvịtríđịalý. Đặctrưngcủanhânkhẩuhọctronghànhvi tiêudùng,nhấtlàhànhvitiêudùngsảnphẩmgiátrịcaonhưôtôcũngkhákhácbiệtsovớinhữngsả nphẩmgiátrịthấp. Thông thường, ở những thành phố lớn, những khu vực có mức độ phát triển vàđô thị hóa cao sẽ có mức tiêu dùng sản phẩm, hàng hóa xa xỉ như xe ô tô sẽ nhiềuhơn sovớinhữngkhuvựckhác. Xétvềgiớitính,hầunhưcảhaigiớitínhđềuthamgiavàoquyếtđịnhmuaxeôtô đã qua sử dụng. Trong nghiên cứu, tác giả sẽ xem xét có sự khác nhau giữa namvànữtrongquyếtđịnhmuaxeôtôđãquasửdụnghaykhông,vàaisẽlàngườiquyếtđịnh tiêudùngnhiềuhơn. Ở độ tuổi khác nhau, thị hiếu tiêu dùng cũng sẽ khác nhau Độ tuổi thực hiệnhànhvimuahànghóagiátrịcaonhưôtô thườngtậptrungởđộtuổicócôngviệcổnđịnh,thunhậphàngthángởmứckhá.Trongcácnhómtu ổithìnhómtuổitừ35–

44sẽlànhómtuổicókhảnăngmuanhiềuhơn.Đâylànhómtuổiđápứngđiềukiệnchonhu cầu mua xe ô tô hơn vì trong nhóm tuổi này, đa số đều có công ăn việc làm vàthu nhập ổn định Tác giả sẽ xem xét sự khác nhau trong quyết định mua xe ô tô đãquasửdụnggiữcácnhóm tuổithôngquaviệcnghiêncứu.

Quytrìnhnghiêncứu

Kiểm tra tương quan biến tổng,kiểmtrahệsốCronbach’sAlp ha

Kiểm định lý thuyết và giả thuyếtnghiêncứucủamô hình

Nghiêncứuđịnhtính

Mụcđích

Nghiên cứu là một quá trình tìm kiếm các tri thức được khái quát hóa để ápdụng vào việc giải thích cho một loạt các sự vật hiện tượng Nghiên cứu định tínhnhằmxácđịnhcácthànhphầncủacáckháiniệmtrongnghiêncứubaogồm:Giácả,thương hiệu,thông tintình trạng xe,chiphísửdụngvàdịchvụ sau bánhàng.

Từ đó, tác giả điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường cáckháiniệmnghiêncứu.Nghiêncứuđịnhtínhđượcthựchiệnthôngquakỹthuậtphỏngvấntayđô ivớicácchuyêngia.

Thiếtkếnghiêncứu địnhtính

Trêncơsởnghiêncứuvàtổnghợptàiliệu từgiáotrình,cácnghiêncứu có liênquan đã được công bố Tác giả kế thừa hướng tiếp cận và giải quyết vấn đề của cáctác nghiên cứu trước Nhờ đó, tác giả tập hợp yếu tố và biến quan sát xây dựng môhình nghiên cứu sơ bộ, sao cho phù hợp về văn hóa – xã hội và trình độ phát triển ởViệt Nam nói chung và thị trường ô tôđã qua sử dụng nói riêng Do đó, giai đoạnnày tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính Nhằm khám phá, điều chỉnh và bổsung những biến quan sát mới sao cho phù hợp để đo lường các khái niệm nghiêncứu.

Phương pháp phỏng vấn: (β =0.348);Phụ lục 1: Bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên gia) tácgiảphỏngvấn5chuyêngialànhữngnhàquảntrịđãcókinhnghiệmtrên5nămtronglĩnhvựcôtôvà xeôtôđãquasửdụng.Trên cơ sởthangđonhápđã đượcxâydựngđể loại bỏ, bổ sung thêm một số biến quan sát và thống nhất được các biến quan sátthang đo nháp Cơ sở để loại bỏ biến là đa số chuyên gia tham gia phỏng vấn chorằngcácyếutốđókhôngquantrọng hoặccósựtrùng lặp,yếutốnàyđãbaohàmcảyếu tốkia.

Qua việc phỏng vấn và tham khảo ý kiến chuyên gia Tác giả đã điều chỉnhthang đo dựa trên thang đo sơ bộ Thang đo mới gồm 26 biến quan sát đại diện cho6kháiniệm nghiên cứucầnđolường.

Kếtquảnghiên cứu định tínhvàxây dựng thang đo

Thangđo nhânkhẩuhọc

Để đo lường sự khác biệt về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, tình trạng hônnhân,thunhậpgiađình,vịtrísinhsốngcủacácnhómđốitượngnghiêncứukhiđánhgiá mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến quyết định mua xe ô tô đã qua sửdụng,tácgiảxâydựngthangđonhânkhẩuhọc:

Giớitính Đo lườngsựkhácbiệtgiữanamvànữkhimuaxeôtôđãqua sửdụng Độtuổi Đolườngsựkhácbiệtgiữacácnhómtuổikhác:từ18-24,từ

25-34,từ 35-44,từ45-54khimua xeôtô đãquasửdụng.

Nghềnghiệp Đolường sự khácbiệtgiữacácnhómnghềkhimuaxeôtôđã quasửdụng.

Thangđođánhgiá .39);Chi 3.4 Nghiêncứuđịnhlượng

Trong nghiêncứunày,loại thangđođượclựachọn sử dụnglàthangđoLikert -thang đo thường được sử dụng để đo lường mức độ của từng biến quan sát. Mỗiđiểm trong thang đo sẽ chỉ ra mức độ đồng thuận của người được khảo sát với quanđiểm được nghiên cứu đưa ra Quan điểm của người được khảo sát sẽ biến động từmức 1 – 5 : (β =0.348);1) Hoàn toàn không đồng ý, (β =0.348);2) Không đồng ý, (β =0.348); 3) Bình thường, (β =0.348);4)Đồngý,(β =0.348);5)Hoàn toànđồngý. Mỗi thang đo sẽ ứng với một biến độc lập Dựa vào kết quả trả lời của ngườiđược khảo sát, nghiên cứu có thể đánh giá mức độ ảnh hưởng của các biến độc lậpđến biến phụ thuộc Trong đó có 5 biến độc lập: :(1) Giá cả; (2) Thương hiệu; (3)Thôngtintrìnhtrạngxe;(4)Chíphísửdụng;

(5)DịchvụsaubánhàngvàbiếnphụthuộclàQuyếtđịnhmuaxeôtôđãquasửdụng.Tổngsốbiếnq uansátchobiếnđộclậplà23 biếnvàcó3biếnquansátchobiếnphụ thuộc.

Bảng 3.2.Bảngtổnghợpthangđo và các thànhphầncủamô hình

STT Thangđo Nguồn Mã hóa

3 Thôngtintìnhtrạng xe(gồm5biếnquansát) TT

3.2 Kháchhàngđánhgiácaovềchấtlượngcủaxecóhồs ơbảotrì/bảodưỡngchi tiết vàrõràng TT2

Kháchhàngđánhgiácaovềchấtlượngcủaxecó thông tin về tình trạng động cơ và hộp sốchitiếtvàrõràng TT4

5 Dịchvụsaubán hàng (gồm4biếnquansát) DV

5.4 Khách hàng đánh giá cao đại lý có dịch vụ hỗtrợcứuhộôtôtrênđường DV4

6.2 Nếucóthêmnhucầu,kháchhàngvẫnsẽtiếptục mua xeôtô đãquasửdụng QD2

6.3 Nếungườithânvàbạnbècónhucầu,kháchhà ngsẽtưvấnhọmua xeôtôđãquasửdụng QD3

Qua nghiên cứu định tính tác giả đã điều chỉnh và bổ sung các biến quan sátdùngđểđolườngcáckháiniệmtrong nghiêncứu.

Nghiêncứuchínhthứcsửdụngbằngphươngphápđịnhlượng.Mẫunghiêncứuchọntheophư ơngphápphixácsuất(β =0.348);lấymẫuthuậntiện).Tácgiảthựchiệnkhảosátkhách hàng đã mua xe ô tô đã qua sử dụng tại tại các đại lý Toyota bằng phươngpháp khảo sát trực tiếp tại cửa hàng thông qua bảng câu hỏi chi tiết chính thức, vớithangđoLikert5mứcđộ:(β =0.348);1)Hoàntoànkhôngđồngý,(β =0.348);2)Khôngđồngý,(β =0.348);3)Bìnhthường,(β =0.348);4)Đồngý,(β =0.348);5) Hoàntoàn đồngý.

Mẫunghiên cứuđịnhlượng chínhthức

Kíchthướcmẫu

Kíchthướcmẫucànglớncàngtốtnhưnglạitốnnhiềuthờigianvàchiphí.Hiệnnay, các nhà nghiên cứu xác định kích thước mẫu cần thiết thông qua các công thứckinhnghiệmchotừngphươngphápxửlý.ĐốivớiphântíchnhântốEFA,kíchthướcmẫu phụ thuộc vào số lượng biến quan sát được đưa vào trong phân tích nhân tố.Theo Hair và cộng sự (β =0.348);2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểuphảilà50(β =0.348);tốthơnlà100)vàtỉlệbiếnquansát/biếnđolườnglà5:1(β =0.348);tốthơnlà10:1),nghĩalàmột biếnđolườngcầntốithiểu5biếnquansát(β =0.348);tríchdẫntheoNguyễnĐìnhThọ,2011).

Ngoài ra, để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất thì theo Tabachnick&Fidell(β =0.348);2007)kíchthướcmẫuphảiđảmbảocôngthức(β =0.348);tríchdẫntheoNguyễnĐình Thọ,2011):n>8p+50(β =0.348);Trongđó:nlàkíchthướcmẫu,plàsốbiếnđộclậpcủamôhình.

Trong nghiên cứu này, mô hình nghiên cứu chính thức có 26 biến quan sát,vìvậykíchthướcmẫutốithiểuđểđảmbảođộtincậy,phùhợpvớiđiềukiệnphântíchEFAvàhồiq uybộilàn&*50.Đểđảmbảosựchênhlệchgiữasốphiếuphátravàthuvềkhôngảnhhưởngt ớiquymômẫu,tácgiảquyếtđịnhtiếnhànhthuthậpdữliệuvớikíchthướcmẫulà180mẫu,sauquát rìnhsànglọcvàloạibỏnhữngmẫuthuvề không hợp lệ vẫn thỏa mãn yêu cầu số mẫu tối thiểu như trên Sau khi thực hiệnxongkhảosát,dữliệusẽđượcxửlýbằng phần mềmSPSS26.

Phươngpháp chọnmẫu

Có rất nhiều phương pháp chọn mẫu được sử dụng trong nghiên cứu khoa học,chúngđượcchiathànhhainhómchính(β =0.348);NguyễnĐìnhThọvàNguyễnThịMaiTrang,2009);Chi): (β =0.348);1) Phương pháp chọn mẫu xác suất: là phương pháp mà các nhà nghiên cứubiếtđượcxácsuấtthamgiavàomẫucủacácphầntử,

(β =0.348);2)Phươngphápchọnmẫuphixácsuất:làphươngphápmàtrongđónhànghiêncứuchọncácphần tửthamgiavàomẫukhôngtheoquyluậtngẫu nhiên. Để quyết định chọn mẫu theo phương pháp nào nhà nghiên cứu cần phải xemxét nhiều yếu tố Tất nhiên, nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất thìtính đại diện của kết quả nghiên cứu sẽ cao hơn nhưng lại tốn nhiều thời gian và chiphí.Dobịgiớihạnvềthờigianvàchiphíkhithựchiệnđềtàinghiêncứunêntácgiảthựchiệntheop hươngphápchọnmẫuthuậntiện(β =0.348);phixácsuất) đểchọnmẫunghiêncứu.

Lựachọnđốitượngkhảosátvàphươngphápthu thậpdữliệu

Đối tượng khảo sát của nghiên cứu hướng đến là các khách hàng đã mua xe ôtô đã qua sử dụng tại 3 đại lý Toyota: Toyota Tân Cảng, Toyota Đông Sài Gòn,Toyota An Sương Vì đây là những khách hàng có thể trả lời một cách khách quannhữngyếu tốnàomàhọthựcsựquantâmkhimuaxeôtôđãquasửdụng.

Cóhaiphươngphápthuthậpmẫuphổbiếnlàkhảosáttrựctiếpvàkhảosáttrựctuyến(β =0.348);thôngq uamạngxãhội,gửiemail,côngcụgoogledocs…).Phươngphápkhảosáttrựctuyếncóưuđiểmlàí ttốnthờigian,chiphívàcôngsức,tuynhiêncóhạnchếlớnlà ngườithựchiệnnghiêncứukhókiểmsoátđượcđốitượngkhảosáttrongquátrìnhtrảlời.N gượclại,phươngphápkhảosáttrựctiếp,cóthểđảmbảođượcngườitrảlờilàthật,đúngđố itượngcầnkhảosát,nhưngtốnkémthờigian,côngsức.Đối với nghiên cứu này, nhằm đảm bảo thu được dữ liệu có chất lượng,đángtin cậy tác giả sử dụng phương pháp khảo sát trực tiếp: Tác giả chuẩn bị phiếu khảosátđượcintrêngiấyđếnđếnbađạilýToyotalàToyotaTânCảng,ToyotaĐôngSàiGòn vàToyota An Sương để phát phiếu khảo sát trực tiếp Thời gian khảo sát là 3tháng từtháng10năm2020đếntháng12 năm 2020.

Xâydựngbảngcâu hỏi

Bảngcâuhỏigồm3phần:phần1:Thôngtincơbản;phần2:Nộidungkhảosátvàp h ầ n 3: Thôngtinchung.(β =0.348);Phụlục3:Bảngcâuhỏikhảo sát)

Cáccâuhỏiđánhgiácácyếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhmuacủakháchhàngtheo thang đoLikert 5 điểm: (β =0.348);1) Hoàn toàn không đồng ý, (β =0.348);2) Không đồng ý, (β =0.348);3)Bình thường,(β =0.348);4)Đồngý,(β =0.348);5)Hoàntoànđồngý.

Đặcđiểm mẫunghiên cứu

Tp.HồChíMinh 55 32.9);Chi ĐồngNai,VũngTàu 32 19);Chi.2

Nhận xét: Kích thước mẫu nghiên cứu là 180 mẫu, trong đó có 167 mẫu phùhợp với yêu cầu nghiên cứu Nhìn chung mẫu nghiên cứu đáp ứng kích thước và cỡmẫuđượcxácđịnhởchươngtrước.

Kếtquảnghiên cứu

4.2.1 Đánhgiá độtin cậycủathangđovàphântích nhân tố

4.2.1.1 ĐánhgiáđộtincậycủathangđobằnghệsốCronbach’sAlpha Đểxâydựngđượcthangđochínhthứcvàphùhợp,việcđầutiênlàđánhgiáđộtincậycủathan gđothôngquahệsốCronbach'sAlpha.Việckiểmđịnhhệsốtincậycủa thang đo đóng một vai trò rất quan trọng đến tính chính xác và phù hợp của kếtquảnghiêncứu.

Theo Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (β =0.348);Phân tích dữ liệu nghiên cứuvớiSPSS–2008),mứcgiátrịhệsốCronbach'sAlphaphảitừ0.6trởlên.Nhiềunhànghiên cứu đồng ý rằng hệ số Cronbach's Alpha từ 0.8 đến gần 1 là thang đo lườngtốt, từ 0.7 đến gần bằng 0.8 là sử dụng được từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng đượctrongtrườnghợpkháiniệmđangđolườnglàmớiđốivớingườitrảlờitrongbốicảnhnghiên cứu(β =0.348);Nunnally,19);Chi78; Peterson,19);Chi9);Chi4;Slater,19);Chi9);Chi5).

TotalCorrelation≥0.3thìbiếnđóđạtyêucầu(β =0.348);Nunnaly,J.C.(β =0.348);19);Chi78)).KếtquảchạySPSSchothấy:

Bảng 4.2.Độtin cậythangđo“Giá cả”

Theonhư bảng4.2ởtrên, biếnquansátGC3cóhệsốtươngquanbiếntổnglà

0.240 0.5 nênphântíchnhântốlàphùhợp.GiátrịSig.(β =0.348);Bartlett’sTest)=0.000(β =0.348);sig.50%.Điềunàychứngtỏ77.516%biếnthiêncủadữliệuđượcgiảithíchbởi1nhântốđượ ctrích từcácbiến quansát.

Bảng 4.9.Ma trậnxoaynhântốcủa biến phụthuộc

Cáchệsốtrongmatrậnxoaynhântốlầnlượtlà0.9);Chi07;0.884và0.849);Chiđều>0.5cho thấy nhân tố phụ thuộc này liên quan đến mô hình và đảm bảo thỏa mãn đầy đủđiềukiệncủaviệcphântích cácnhân tố khám pháEFA.

Như vậy, sau khi phân tích nhân tố, ngoại trừ biến TH5 bị loại bỏ do vi phạmtính phân biệt trong phân tích nhân tố EFA Tất cả các nhân tố còn lại được đưa vàomôhìnhđềuđảmbảoviệcgiảithích chosựbiến thiêndữliệucủamôhình.

Sau khi thực hiện phân tích nhân tố EFA, có 5 biến độc lập (β =0.348);với 21 biến quansát)và1phụthuộc(β =0.348); v ớ i 3biếnquansát)đượcđưavàokiểmđịnhmôhình.Phântíchtương quan Pearson được thực hiện để xem xét sự phù hợp khi đưa các thành phầnvào mô hình hồi quy Kết quả của phân tích hồi quy sẽ được sử dụng để kiểm địnhcácgiảthuyết.

QD GC TH TT CP DV

Hệsốtương quan 1 546 ** 643 ** 577 ** 470 ** 39);Chi0 ** Sig.(β =0.348);2-tailed) 000 000 000 000 000

Theo số liệu bảng 4.10, hệ số tương quan giữa biến độc lập và các biến phụthuộcnằm trongkhoảngtừ0.39);Chi0đến0.643.GiátrịSig củacácyếutốđềunhỏhơn

Và việc đưa các biến độc lập vào mô hình là đúng vì nó có ảnhhưởng nhất định đến biến phụ thuộc Ở đây mức độ tương quan chỉ thể hiện sự tồntại của các mối quan hệ chứ chưa hoàn toàn chỉ rõ mức độ ảnh hưởng của các biếnđộclậpđếnbiếnphụ thuộc.

Phântíchhồiquyđượcthựchiệnvới5biếnđộclậpbaogồm:Giácả(β =0.348);GC),T hươnghiệu(β =0.348);TH),Thôngtintìnhtrạngxe(β =0.348);TT),Chiphísửdụng(β =0.348);CP)vàDịchvụsaubánhàn g(β =0.348);DV).BiếnphụthuộclàQuyếtđịnhmuaxeôtôđãquasửdụng(β =0.348);QD).Giátrịcủacácbiếnđộ clậpđượctínhtrungbìnhdựatrêncácbiếnquansátthànhphầncủacácbiếnđộclậ pđó.Giátrịcủabiếnphụthuộclàgiátrịtrungbìnhcủacácquansát vềquyếtđịnhmuaxeôtôđãquasửdụngcủakhách hàng Kếtquả phântíchhồiquynhưsau:

Model R R 2 R 2 hiệuchỉnh Std.Errorof theEstimate

Kết quả bảng 4.11 cho thấy, hệ số R 2 hiệu chỉnh = 0.658 có nghĩa là các biếnđộc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng đến 65.8% sự thay đổi của biến phụ thuộc.Đây không phải là con số quá cao nhưng đáp ứng yêu cầu đánh giá sự phù hợp củamôhìnhlàhệsố R 2 hiệu chỉnhphảilớnhơn50%.

Kiểm định F là phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quytuyến tính Việc kiểm định sẽ xem xét mối quan hệ tuyến tính giữa các biến phụthuộc và biến độc lập Trong bảng phân tích phương sai Anova (β =0.348);Bảng 4.12), Sig.kiểmđịnhF= 0.00TT>CP>DV.Trongđómứcđộảnhhưởngmạnhnhấtlàbiến“Thươnghiệu”vàmức độ ảnhhưởngyếunhấtlàbiến“Dịchvụ saubánhàng”

Phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa quyết định mua xe ô tô đã quasửdụngcủangườitiêudùngvớicácyếutố:Giácả(β =0.348);GC),dịchvụsaubánhàng(β =0.348);DV),thông tin tình trạng xe (β =0.348);TT), chi phí sử dụng (β =0.348);CP), thương hiệu (β =0.348);TH) được thể hiệnquađẳngthứcsau:

QD=0.330GC +0.114DV +0.279TT+0.125CP+0.348TH

QD: Quyết định mua xe ô tô đã qua sử dụngGC:Giácả

DV: Dịch vụ sau bán hàngTT: Thông tin tình trạng xeCP:Chiphísửdụng

Từ kết quảphântíchhồi quy,các giảthuyếtthốngkêđượcxâydựngtrongmôhìnhnhưsau:

STT Giảthuyết Beta Sig Kếtluận

3 Thôngtintìnhtrạngxe cóảnhhưởngđến quyếtđịnh muaxeôtô đãquasửdụng 0.279);Chi 0.000 Chấpnhận

5 Dịchvụsaubánhàngcóảnhhưởngđến quyếtđịnh muaxeôtô đãquasửdụng 0.114 0.028 Chấpnhận

Phântíchcác yếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhchọnmua xeôtôđã quasửdụng

Theo bảng 4.31 ở trên, yếu tố giá cả có 3 biến quan sát bao gồm GC1: Xe ô tôđã qua sử dụng hiện nay có giá hợp lý; GC2: Xe ô tô đã qua sử dụng có giá phù hợpvới chất lượng; GC4: Xe ô tô đã qua sử dụng có giá phù hợp với khả năng tài chính.Cả3biếnquansátđềuđượcđánhgiávớimứcđiểmtươngđồngvớinhauvàđềutrên4 điểm Là một mức điểm cao trong thang đo Liker 5 Do đó các doanh nghiệp cầnphải chú trọng thêm nữa về yếu tố giá cả để có thể thu hút thêm khách hàng đến vớidoanhnghiệpcủamình.

Thương hiệu (β =0.348);hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố này là 0.348) là yếu tố ảnhhưởng lớnnhấtđếnquyếtđịnhmuaxeôtôđãquasửdụngcủakhách hàng.

Bảng 4.32.Thống kêmô tảThương hiệu

Theonhưbảng4.32ởtrên,yếutốthươnghiệucó4biếnquansátbaogồmTH1:Xe ô tô đã qua sử dụng có thương hiệu phổ biến sẽ được đánh giá cao hơn; TH2:Thích mua xe ô tô đã qua sử dụng của một thương hiệu nổi tiếng; TH3: Sẵn sàngmuaxeôtôđãquasửdụngvớigiácaohơnnếuxethuộcthươnghiệunổitiếng;TH4:Thương hiệu xe ô tô đã qua sử dụng khẳng định chất lượng của xe Trong đó có 3biến quan sát được đánh giá với mức điểm trên 4 điểm Đây là những yếu tố màdoanh nghiệp cần chú trọng để thu hút thêm khách hàng đến với doanh nghiệp củamình.

Thông tin tình trạng xe (β =0.348);hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố này là 0.279);Chi) là yếutốảnhhưởnglớnthứ3đếnquyếtđịnh muaxeôtôđãquasửdụngcủakháchhàng.

Bảng4.33.Thống kêmô tả Thông tintìnhtrạng xe

Theonhưbảng4.33ởtrên,yếutốthôngtintìnhtrạngxecó5biếnquansátbaogồm TT1: Đánh giá cao chất lượng của xe có số năm đã sử dụng thấp; TT2: Đánhgiácaochấtlượngcủaxecóhồsơbảotrì/bảodưỡngchitiếtvàrõràng;TT3:Đánhgiácaoch ấtlượngcủaxecóthôngtinvềtrangthiếtbịchitiếtvàrõràng;TT4:Đánhgiá cao chất lượng của xe có thông tin về tình trạng động cơ và hộp số chi tiết và rõràng; TT5: Đánh giá cao chất lượng của xe có thông tin về tình trạng thân vỏ xe chitiết và rõ ràng Có thể thấy rằng có 3 biến được đánh giá trên 4 điểm là TT2, TT4,TT5, đây là những biến quan sát liên quan đến thông tin hồ sơ bảo trì bảo dưỡng,tìnhtrạngđộngcơhộpsố,tìnhtrạngthânvỏxemàdoanhnghiệpcầnquantâm.Điềunày cũng dễ hiểu vì khi mua một sản phẩm đã qua sử dụng giá trị cao như xe ô tô,khách hàng cần phải cân nhắc rất nhiều, phải tìm kiếm thật nhiều thông tin về sảnphẩmđãquasửdụngmàmìnhmuốnmuađểcóthểxácđịnhrõràngchấtlượngthựccủa sản phẩm. Doanh nghiệp kinh doanh ô tô đã qua sử dụng cần phải cung cấpnhững thông tin đánh giá này thật chi tiết và rõ ràng để nói lên chất lượng sản phẩmmà mình bán, nhất là những thông tin mà chỉ những chuyên gia, kỹ sư mới có thểthẩmđịnhđược.Từđómanglạithiệncảmvàsựtintưởngcủakháchhàngdànhchosảnphẩm, dànhchodoanhnghiệpcủamình.

Chi phí sử dụng (β =0.348);hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố này là 0.125) là yếu tố ảnhhưởngđứngvịtríthứtưđếnquyếtđịnhmuaxeôtôđãquasửdụngcủakháchhàng.

Bảng 4.34.Thống kêmô tảChi phísửdụng

Theonhưbảng4.34ởtrên,yếutốchiphísửdụnggồm5biếnquansátbaogồmCP1: Xe ô tô đã qua sử dụng có mức tiêu hao nhiên liệu thấp xe được ưa thích hơn;CP2:Xeôtôđãquasửdụngcóchiphíbảotrì/bảodưỡngthấpsẽđượcưathíchhơn;CP3: Xe ô tô đã qua sử dụng có giá trị bán lại cao sẽ được ưa thích hơn; CP4: Xe ôtô có giá của phụ tùng thay thế thấp sẽ được ưa thích hơn; CP5: Xe ô tô đã qua sửdụngđangcósẵnbảohiểm thânvỏ sẽđượcưathíchhơn.

Kết quả phân tích cho thấy yếu tố được đánh giá ảnh hưởng nhỏ nhất là yếu tốgiácủaphụtùngthaythế,điềunày cũngdễhiểukhimàtrongthịtrường cạnhtranh,cáchãngxecạnhtranhkhốcliệtvớinhau,giácủaphụtùngthay thếcũngđượcxemnhư một yếu tố để thu hút khách hàng Cho nên các hãng ô tô đều có gắng giảm giáphụtùngxuốngthấp nhấtcóthểđểtạolợithếcạnhtranh sovớiđốithủ.

Dịchvụsaubánhàng(β =0.348);hệsốBetachuẩnhóacủanhântốnàylà0.114)làyếutốảnh hưởngyếu nhấtđến quyếtđịnhmuaxeô tôđãquasửdụng củakháchhàng.

Bảng 4.35.Thống kêmôtảDịchvụsau bán hàng

Theo như bảng 4.35 ở trên, yếu tố dịch vụ sau bán hàng gồm 4 biến quan sátbaogồm:DV1:Kháchhàngđánhgiácaonhữngđạilýcó chínhsáchbảohànhdànhchi tiết và rõ ràng; DV2: Khách hàng đánh giá cao những đại lý có trạm dịch vụ sửachữa/bảodưỡngrộngkhắp;DV3:Kháchhàngđánhgiácaonhữngđạilýluôncósẵnphụ tùng thay thế; DV4: Khách hàng đánh giá cao đại lý có dịch vụ hỗ trợ cứu hộtrênđườngdànhchoxeôtôđãquasửdụng.

Kếtquảphântíchchothấykháchhàngquantâmnhiềuđếnchínhsáchbảohànhcủaxeôtôcũ,v àhệthốngtrạmdịchvụsửachưa/ bảodưỡngcàngphổbiếncàngtốt.Đâylànhữngyếutốcóảnhhưởngmạnhđếnquyếtđịnhmuaxeô tôđãquasửdụng.Còn yếu tố ít ảnh hưởng nhất là yếu tố về dịch vụ cứu hộ trên đường Trong nguồnlực hạn chế, doanh nghiệp nên ưu tiên phân chia nguồn lực vào những yếu tố ảnhhưởng mạnhđếnquyếtđịnh muacủakháchhàngđểtạo lợithếcạnhtranh.

Chương 4 thực hành phân tích dữ liệu nghiên cứu kiểm định các thang đo, môhình lý thuyếtvàcácgiảthuyếtnghiên cứu từdữliệu thu thậpđược(β =0.348);167 mẫu).

Trongquátrìnhphântíchdữliệunghiêncứuvàgiảithíchkếtquảnghiêncứugồmcá cbước:đánhgiáthangđobằngCronbach'sAlphavàphântíchnhântốkhámphá(β =0.348);EFA);phântích tươngquan;phântíchhồiquy,kiểmđịnhcácgiảthuyếtnghiêncứuvàkiểmđịnhsựkhácbiệtcủabiế nphụthuộctheocácđặcđiểm nhânkhẩuhọc. Kếtquảphântíchchothấy,môhìnhcácyếutốtácđộngđếnquyếtđịnhmuaxeô tô đã qua sử dụng bị tác động bởi 05 yếu tố chính và tầm quan trọng của các nhântố này đến quyết định mua xe ô tô đã qua sử dụng được sắp xếp theo trình tự giảmdầnnhưsau:Thươnghiệu(β =0.348);β=0.348);Giácả(β =0.348);β=0.330);Thôngtintìnhtrạngxe(β =0.348);β

Môhìnhnghiêncứugiảithíchđược65.8%sựthayđổicủabiếnphụthuộc.Kếtquả nghiên cứu có được ở chương 4 sẽ được sử dụng để đề xuất các hàm ý quản trịở chương5.

CHƯƠNG5: KẾTLUẬNVÀ HÀM ÝQUẢNTRỊ

Kếtluận

Mụctiêuchínhnghiêncứunàylàxácđịnhcácyếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhmuaxeôtôđãq uasửdụngtạicácđạilýToyotaởthànhphốHồChíMinh,đánhgiávàđo lườngđượcmứctácđộngcủatừngyếutố,kiểmđịnhsựkhácbiệtcủacácyếutố nhân khẩu học như: giới tính, nhóm tuổi, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân,nghề nghiệp, mức thu nhập và vị trí địa lý của khách hàng khi quyết định mua xe ôtô đãquasửdụng.

Nghiêncứuđượcthựchiệnthôngquaviệcthamkhảocáclýthuyếtnềntảng vềhànhvingườitiêudùngvàcáckếtquảcủacácnghiêncứutrướcđócóliênquanđếncác yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua xe ô tô đã qua sử dụng của người tiêudùng.Trêncơsởđótácgiảđãtổnghợp,thamkhảoýkiếncácchuyêngiavàđềxuấtmôhìnhngh iêncứuvới5yếutốtácđộngđếnquyếtđịnhmuaxeôtôđãquasửdụngbao gồm: (β =0.348);1) Giá cả; (β =0.348);2) Thương hiệu; (β =0.348);3) Thông tin tình trạng xe; (β =0.348);4) Dịch vu saubán hàng; (β =0.348);5) Chi phí sử dụng và biến phụ thuộc là Quyết định mua xe ô tô đã quasửdụng.

Trong quá trình nghiên cứu, tác giả sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứuđịnhtínhvàphươngphápchuyêngiađểđềxuấtmôhìnhnghiêncứuvàcácgiảthuyếtnghiênc ứu.Việcthuthậpdữliệuđượcthựchiệnthôngqua02bước:thựchiệnphỏngvấn 5 chuyên gia (β =0.348);thu thập dữ liệu để nghiên cứu định tính) và việc tiến hành khảosáttrựctiếptạibađạilýToyotaởthànhphốHồChíMinh:ToyotaTânCảng,ToyotaĐông Sài Gòn, Toyota An Sương với bảng câu hỏi chuẩn bị sẵn để chuẩn bị dữ liệucho việc phân tích định tính Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được phân tích bằng phầmmềnxửlýthốngkêSPSS26

Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha chothấy thang đo có độ tin cậy đảm bảo, có thể thực hiện phân tích cho các bước tiếptheo Phân tích nhân tố EFA cho thấy mô hình phù hợp và biến phụ thuộc đạt giá trịhộitụ.Kếtquảkiểmtrahệtươngquangiữacácbiếnđộclậpvớinhauvàgiữachúngvớibiếnphụt huộcbằngphươngpháphệsốtươngquanPearsonchứngminhđược β =0.279

Thông tin tình trạng xe Quyết định mua xe ô tô đã qua sử dụng

Dịch vụ sau bán hàng

Chi phí sử dụng biếnphụthuộcvàcácbiếnđộclậpcómốitươngquanvớinhauvàphântíchhồiquylàphùhợp.

Kết quả phân tích mô hình hồi quy bội cho thấy quyết định mua xe ô tô đã quasửdụngbịtácđộngbởi5yếutốchính(β =0.348);thuđượctừphântíchnhântốkhámpháEFA)và cường độ tác động của các yếu tố này được sắp xếp theo trình tự giảm dầnnhưsau:Thươnghiệu(β =0.348);β=0.348);Giácả(β =0.348);β=0.330);Thôngtintìnhtrạngxe(β =0.348);β=0 2 7 9);Chi

); Chi phí sử dụng (β =0.348);β = 0.125 ); Dịch vụ sau bán (β =0.348);β = 0.114 ) Mô hình nghiên cứugiảithíchđược65.8%sựbiếnthiêncủacácbiếnphụthuộcđếnquyếtđịnhmuaxeôtô đãquasửdụngtạicácđạilýToyota ởTp.HCM.

Hình 5.1 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua xe ô tô đãqua sửdụng tạicácđạilýToyotaởthànhphố HồChíMinh

Tác giả cũng đã thực hiện kiểm định đối với các giả thiết của mô hình hồi quyvà mô hình không vi phạm các giả định của mô hình hồi quy Kết quả kiểm định sựkhác biệt giữa các đặc điểm nhân khẩu học cũng cho thấy có sự khác biệt giữa cácnhómgiớitính,nhómtuổi,nghềnghiệpvàthunhậpcótácđộngđếnquyếtđịnhmuaôtôđãqua sửdụngtạiViệtNam.

Đềxuấthàmý quảntrị

Theo kết quả nghiên cứu đối với những khách hàng đã mua xe ô tô đã qua sửdụng tại các đại lý Toyota ở Tp.Hồ Chí Minh, thương hiệu có mức ảnh hưởng β=0.348, đây là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định mua xe ô tô đã qua sử dụngcủa khách hàng Thương hiệu chính chính là niềm tin của khách hàng đối với chiếcxe ô tô đã qua sử dụng Nhất là những thương hiệu ô tô phổ biến và nổi tiếng. Đốivới xe ô tô đã qua sử dụng, khách hàng sẽ đưa ra quyết định mua dựa trên niềm tinđược gây dựng bởi đông đảo khách hàng đã mua và sử dụng trước đó bởi vì khôngphải ai cũng có điều kiện để mua xe ô tô Vì thế, để xây dựng thương hiệu tốt trongmắtcủakháchhàng,cácnhàquảntrịvàtiếpthịcầnchúýmộtsốhàm ý sau:

 Kiểm soát “đầu vào” Đầu vào của việc kinh doanh xe ô tô đã qua sử dụngchính là những chiếc xe ô tô được doanh nghiệp mua vào Doanh nghiệp cầnphải đặt chất lượng của những xe ô tô đầu vào này lên hàng đầu bằng việcthẩmđịnh,kiểmtrathậtkỹvàđánhgiáchitiếtcáchạngmụccủaxe(β =0.348);nộithất,ngoạith ất,độngcơ,khunggầm, ),tránhmuaphảinhữngxebịtainạn,bịngậpnướcsẽảnhhưởngđếnhệ thốngláivàhệthốngđiệnsaunàydùhiệntạichiếcxeđãđượcsửachữavàlàmđẹp.Ưutiênm uavàonhữngxecủanhữngthươnghiệu phổ biến và nổi tiếng tại Việt Nam và phải cân đối mua xe của nhiềuthương hiệu khác nhau đảm bảo việc đa dạng hóa sản phẩm, thương hiệu đểkhách hàng có nhiều sự lựa chọn và so sánh Chất lượng đầu vào của xe ô tôđã qua sử dụng sẽ ảnh hưởng đến chất lượng đầu ra khi đến tay củakháchhàng.

 Kiểmsoát“đầura”.Đầura ởđâylànhữngchiếcxeôtôđãquasửdụngđượcbánra.Đâylànhữngchiếcxeôtôđãquas ửdụngđãđượcmuavào,đượcsữachữa, vệ sinh và làm đẹp Đây là bước cuối cùng của chiếc xe ô tô đã qua sửdụng trước khi đến tay khách hàng Vì vậy, doanh nghiệp phải kiểm soát thậtkỹchiếc xe ô tô mình bán ra từ lốp xe, sơn xe, ốc, động cơ, hộp số, hệ thốngđiện, phảicóquytrìnhđánhgiáchấtlượngcủaxeôtôđầuravàphảicóbảngđánhgiáchiti ếtchấtlượngxeôtôtạithờiđiểmgiaoxe.Vìkháchhàng,người sử dụng sẽ là người đánh giá chiếc xe ô tô mà doanh nghiệp bán ra như thếnào Từ đó gây dựng hình ảnh thương hiệu của xe ô tô, hình ảnh thương hiệucủadoanhnghiệptrongmắtkháchhàng.

“Giá cả” là một yếu tố quan trọng không kém thương hiệu khi quyết định muaxeôtôđãquasửdụng.Theonghiêncứu,giácảcómứcảnhhưởngβ=0.330,đâylàyếu tố có ảnh hưởng xếp thứ hai đến quyết định mua xe ô tô đã qua sử dụng củakhách hàng Đối với thị trường xe ô tô đã qua sử dụng, mỗi chiếc xe là hoàn toànkhácnhau,khôngcóxenàogiốngvớixenào,vìvậygiácảcũngphảikhácnhautùytheo thương hiệu, tùy theo chất lượng thực tế của xe, và chiến lược phát triển củadoanh nghiệp Vì vậy để xây dựng được chính sách giá tốt nhất cho sản phẩm xe ôtô đãquasửdụng,cácnhàquản trịvàtiếpthịcầnchúýmộtsốhàm ý sau:

 Định giá xe ô tô đã qua sử dụng dựa vào thị trường ô tô: Giá của xe ô tô đãqua sử dụng phải dựa vào thị trường xe ô tô tại thời điểm đó, giá của những xetương đồngvàphảitạođượcsựchênhlệchsovớixeô tômới.

 Định giá xe ô tô đã qua sử dụng bán ra dựa vào thương hiệu: Nếu là xe cóthương hiệu nổi tiếng và phổ biến, doanh nghiệp có thương hiệu mạnh trong thịtrường ô tô đã qua sử dụng thì có thể định giá xe cao hơn giá trung bình của thịtrường.

 Định giá xe ô đã qua sử dụng bán ra dựa vào chất lượng của xe: Mỗi xe ô tôđã qua sử dụng hoàn toàn khác nhau về chất lượng, hai xe có thể cùng thươnghiệu, cùng loại xe, nhưng sẽ có xe chạy ít chạy nhiều, xe nhiều trang bị, ít trangbị,chonêngiáxecũngphảikhácnhau theochấtlượngcủatừngxe.

 Địnhgiáxeôtôđãquasửdụngbánradựavàobiênđộlợinhuận.Đâylàcáchđịnh giá xe truyền thống Tùy theo biên độ lợi nhuận mà doanh nghiệp mongmuốnmàcóthểđưaramứcgiábánraphùhợp.Định giá “Giá cả” của xe ô tô đã qua sử dụng chính là dựa trên 4 phương pháptrên, tùy theo từng mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp, mà các nhà quản trị, nhàtiếp thị sẽ đưa ra giá phù hợp Nếu doanh nghiệp ưu tiên về việc mở rộng thị trườngvàthươnghiệu,sẽíttậptrunghơnvềlợinhuận,chỉtậptrungnhiềuvềdoanhsốnên khi định giá xe ô tô đã qua sử dụng sẽ định giá xe bằng hoặc thấp hơn so với thịtrường chung Khi đã chiếm lĩnh được mục tiêu thị phần, và đã xây dựng đưuọcthương hiệu mạnh, doanh nghiệp sẽ tập trung để tối đa hóa lợi nhuận bằng việc bángiácaohơnsovớithịtrườngchungđểtốiđahóalợinhuậnmanglại.

“Thông tin tình trạng xe” là yếu tố không thể thiếu để đánh giá chất lượng mộtchiếc xe ô tô đã qua sử dụng Đây là những thông tin chi tiết về xe được các chuyênviên kỹ thuật đánh giá dựa trên những tiêu chí sẵn có Theo nghiên cứu, thông tintìnhtrạngxecómứcảnhhưởngβ=0.279);Chi,đâylàyếutốảnhhưởngthứbađếnquyếtđịnh mua xe ô tô đã qua sử dụng của khách hàng Khách hàng sẽ tin tưởng hơn vềchất lượng của xe nếu như người bán cung cấp đầy đủ về những thông tin: Số nămđã sử dụng, hồ sơ bảo trì, động cơ, hộp số, thân vỏ xe, từ đó nâng cao giá trị củachiếc xe Vì vậy, để làm được điều này, nhà quản trị và tiếp thị cần phải chú ý mộtsốhàmýsau:

 Ưutiênmuavàonhữngxeôtôđãquasửdụngmàcóhồsơbảotrì/bảodưỡngđầy đủvàrõràng,sốnămđãquasửdụng,sốkm đãchạycàngthấp càngtốt.

 Luônluôncungcấpnhữngthôngtinchitiếtvềhồsơbảotrì/ bảodưỡng,đánhgiávềtìnhtrạngcủaxechi tiếtvà rõràngđếnkháchhàng.

Từ những hồ sơ, đánh giá của doanh nghiệp cung cấp, khách hàng sẽ thấy tintưởng hơn về chất lượng xe, gia tăng đánh giá thương hiệu doanh nghiệp, làm giatănggiátrịcủachiếcxetrongmắtkháchhàng.

“Chi phí sử dụng” là những chi phí phát sinh trong quá trình sử dụng xe ô tô.Theonghiêncứu,chiphísửdụngxecómứcảnhhưởngβ=0.125,đâylàyếutốxếpthứtưảnhhư ởngđếnquyếtđịnhmuaxeôtôđãquasửdụngcủakháchhàng.Kháchhàngsẽxemxétchiphísửdụ ngcủaxeđểxemxétnhưmộtyếutốđểđánhgiáchiếcxe.Nhữngchiếcxeôtôđãquasửdụngcóchi phísửdụngthấpxeđượcưutiênmuahơn so với những chiếc xe có chi phí sử dụng cao Vì vậy, các nhà quản trị cần phảixem xét những xe ô tô mua vào có chi phí sử dụng thấp, và xem xét như một yếu tốgiatăngđểđểthuhútkháchhàngmuavàsửdụngxeôtôcủadoanhnghiệpmình.

“Dịchvụsaubánhàng”lànhữngdịchvụmàkháchhàngnhậnđượckhisửdụngxe ô tô đã qua sử dụng mà doanh nghiệp cung cấp Mỗi doanh nghiệp sẽ có nhữngchính sách về dịch vụ sau bán hàng khác nhau Theo nghiên cứu, dịch vụ sau bánhàngcómứcảnhhưởngβ=0.113,đâylàyếutốảnhhưởngthấpnhấtđếnquyếtđịnhmuaxeôtô đãquasửdụngcủakháchhàng.Tuynhiên,trongthịtrườngcạnhnhanh,dịch vu sau bán hàng đã dần chứng mình được tầm quan trọng của mình, đây là yếutố quan trọng nhằm thỏa mãn hơn nữa khách hàng Vì vậy các nhà quản trị và nhàtiếpthịcầnphảichúýmộtvấnđềsau:

 Chínhsáchbảohànhcủaxeôtôđãquasửdụnglàmộtvấnđềmàkháchhàngrất quan tâm Vì khi mua một chiếc xe ô tô đã qua sử dụng, nhất là những xe đờithấp đã hết được bảo hành từ nhà sản xuất, khách hàng rất lo ngại về vấn đề hưhỏng động cơ, hộp số vì đây là cốt lõi của một chiếc xe ô tô Vì vậy, cần đưa rachính sách bảo hành động cơ và hộp số theo thời gian nhất định (β =0.348); Có thể là bảohành6thánghoặclà1năm),đểkháchhàngcóthểtintưởnghơnchấtlượngxeôtô đã qua sử dụng của doanh nghiệp khi so sánh với những chiếc xe khác trên thịtrường.

 Những vấn đề về hệ thống trạm dịch vụ, sự sẵn có của phụ tùng thay thế, hỗtrợ cứu hộ là những yếu tố có mức độ quan tâm ít hơn Tuy nhiên, đây là nhữngyếu tố gia tăng để thỏa mãn khách hàng Nếu có thể làm tốt những dịch vu nàythìsẽgiữchânvàkiếmthêmđượcnhiềukháchhàngmớiđượcgiớithiệutừnhữngkháchhànghi ệntại.

Kết quả kiểm định các yếu tố nhân khẩu học cho thấy có sự khác biệt trongquyết định chọn mua xe ô tô đã qua sử dụng ở các yếu tố giới tính, độ tuổi, nghềnghiệp và thu nhập Nam giới sẽ có quyết định cao hơn so với nữ giới, nhóm tuổi từ35–44tuổisẽcóquyếtđịnhcaohơnsovớicácnhómtuổicònlại,nhómnghềnghiệpCán bộ/Quản lý sẽ quyết định cao hơn so với các nhóm nghề nghiệp còn lại và thunhập càng cao thì quyết định càng cao.Đây là các yếu tố mà nhà quản trị cần quantâmkhiđưaracácchiếnlượcquảngcáo,tiếpthị.Cầnưutiêntậptrungvàonhững nhóm có quyết định cao hơn trong quyết định mua xe ô tô đã qua sử dụng, các nhàquản trị cũng cần phải nghiên cứu xem các yếu tố mà các nhóm này quan tâmkhimua xe ô tô đã qua sử dụng, các yếu tố ảnh hưởng đến từng nhóm, cách thức tiếpcận, để có thể đưa ra từng chiến lược tiếp thị đánh đúng đối tượng mục tiêu mộtcáchhiệuquảnhất.

Đónggópcủađềtài

Luận văn đã thực hiện được những mục tiêu đề ra như ban đầu khi nghiên cứu, cụthểnhưsau:

Vềlýluận: Đóng góp vào khung lý thuyết cơ bản về quyết định mua và hành vi mua xe ôtôđãquasửdụngcủangườitiêudùng.Trongđóxâydựngmôhìnhđểđolườngcácyếutố ảnhhưởngđếnquyếtđịnhmuaxeôtôđãquasửdụng.

Luậnvănđãxâydựngmôhìnhgồm5yếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhmuaxeôtôđãquasử dụngcủangườitiêudùnglà:Thươnghiệu,giácả,thôngtintìnhtrạngxe, chi phí sử dụng, dịch vu sau bán hàng Kiểm định mô hình nghiên cứu và tim raýnghĩacủacácyếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhmuaxeôtôđãquasửdụng.

Vềthựctiễn Đánh giá thực tế các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua xe ô tô đã qua sửdụng tại các đại lý Toyota ở Tp Hồ Chí Minh Việc chỉ ra các xu hướng và mức độảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định mua xe ô tô đã của sử dụng của kháchhàng, luận văn đã cung cấp những thông tin cần thiết cho các doanh nghiệp kinhdoanh xe ô tô đã qua sử dụng từ đó xây dựng chiến lược bán hàng, tiếp thị phù hợpnhằmthuhútkháchhàngmuaxeôtôcủadoanhnghiệpmình.

Hạnchếcủađề tài

Mỗi công trình nghiên cứu đều có những kết quả và hạn chế nhất định. Nghiêncứu này cũngcónhữnghạnchếnhưsau:

 Nghiên cứu chỉtậptrungnghiên cứuvềxeôtô đãquasửdụng tạicácđạilýToyota ở Tp.

Hồ Chí Minh, do vậy chưa mang tính đại diện cho toàn bộ thịtrườngxeôtôđãquasửdụngtạiViệtNam.VìcácđạilýToyotađãxâydựngđượcthương hiệu trong tâmtríngườitiêudùng từrấtlâu,khimởrộng thêm lĩnh vực mua bán xe ô tô đã qua sử dụng, các đại lý đã có sẵn quy mô, nềntảng từ trước, và ít nhiều khách hàng cũng đã có niềm tin ở đây Vì vậy,nghiêncứunàycầnđượcmởrộngkhôngchỉnghiêncứuởcácđạilýToyota,mà còn nghiên cứu ở các doanh nghiệp khác chuyên kinh doanh xe ô tô đãquasửdụngkhácnữa.

 Nghiên cứu chỉ tập trung vào các yếu tố về đặc điểm vật lý của sản phẩm vàthương hiệu có ảnh hưởng đến quyết định mua, chưa đề cập đến các yếu tốxãhộisẽảnhhưởngnhưthếnàođếnquyếtđịnhmuacủakháchhàng.

 Khinềnkinhtếngàycàngpháttriển,thunhậpngườidânngàycànggiatăng,nhu cầu mua xe ô tô đã qua sử dụng sẽ càng tăng cao, các yếu tố ảnh hưởngđượcphântích sẽlỗithờivàkhôngcònphùhợp.

 Dữliệunghiêncứuchủyếudựavàodữliệunguồnsốliệusơcấp,cònsốliệuthứcấpchỉdựa vàonhữngbáocáobánhàngnộibộvềxeôtôđãquasửdụngcủaToyotaViệtNam,nhưngs ố liệurấthạn chế.

Chương5,tácgiảđãtổnghợptoànbộkếtquảnghiêncứu.Từđó,tácgiảđãrútranhữngkếtlu ậnvàđềxuấtcáchàmýquảntrị.Đồngthời,tácgiảcũngchỉranhữngđónggópvàhạnchếcủađềtài.

1 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (β =0.348);2008).Phân tích dữ liệu nghiêncứuvớiSPSS,NhàxuấtbảnHồngĐức.

2 NguyễnĐìnhThọ,NguyễnThịMaiTrang(β =0.348);2009);Chi).Nghiêncứuthịtrường, NhàxuấtbảnLaođộng –Xãhội.

3 NguyễnĐình T h ọ (β =0.348); 2 0 1 1 ) Ph ư ơn g p h á p n g h i ê n c ứ u kh oa học trong k i nh doanh,NXBLaođộng-Xãhội.

4 Kotler,P.(β =0.348);2013).QuảnTrịMarketing.NXBLao động-Xãhội.

5 PhilipKotler&GaryArmstrong(β =0.348);2013).Nguyênlýtiếpthị.NXBLaođộng-Xãhội.

6 PhilipKotler&KevinKeller(β =0.348);2015).QuảnTrịMarketing.NXBLaođộng- Xãhội.

8 VânTrinh,P.T.,Phúc,P.T.H.,&Thực,V.V(β =0.348);2016).Nghiêncứucácyếutốảnhhư ởngđếnquyếtđịnh muavậtliệunhẹ-thạch cao.KinhTếKỹThuật,17.

9);Chi Howard, J A., & Sheth, J N (β =0.348);19);Chi69);Chi) The theory of buyer behavior (β =0.348);No.658.834H6).

11 Jacoby, J., Olson, J C., & Haddock, R A (β =0.348);19);Chi71) Price, brand name, andproduct composition characteristics as determinants of perceived quality.Journal ofAppliedPsychology,55(β =0.348);6),570.

12 Kollat, D T., Blackwell, R D., & Engel, J F (β =0.348);19);Chi72) The current status ofconsumerbehaviorresearch:Developmentsduringthe19);Chi68-

13 Nunnaly,J.C.(β =0.348);19);Chi78).Psychometrictheory.Newtheory.NewYork:McGraw-

Hill Paskevich DM, Brawley LR, Dorsch KD, Widmeyer WN (1999).Relationshipbetweencollectiveefficacyandcohesion:Conceptualandmeasure mentissues.GroupDynamics,3,210-222.

14 Lancioni, R A (β =0.348);19);Chi89);Chi) The importance of price in international businessdevelopment.EuropeanJournalofMarketing.

15 Keller,K.L.(β =0.348);19);Chi9);Chi3).Conceptualizing,measuring,andmanagingcustomer-based brandequity.Journalofmarketing,57(β =0.348);1),1-22.

16 Chang, T Z., & Wildt, A R (β =0.348);19);Chi9);Chi4) Price, product information, andpurchaseintention:Anempiricalstudy.JournaloftheAcademyofMarketingscience,

17 Nunnally,J.C.,&Bernstein,I.H.(β =0.348);19);Chi9);Chi4).Psychometrictheory.

20 Campbell,M.C.(β =0.348);19);Chi9);Chi9);Chi).Pricingstrategy&practice“Whydidyoudothat?”The important role of inferred motive in perceptions of price fairness.Journal ofProduct&BrandManagement.

21 Lau, H S., & Lau, A H L (β =0.348);19);Chi9);Chi9);Chi) Manufacturer's pricing strategy andreturnpolicy forasingle- periodcommodity.EuropeanJournalofOperationalResearch,116(β =0.348);2),29);Chi1-304.

22 Wise, R., & Baumgartner, P (β =0.348);19);Chi9);Chi9);Chi) Go downstream.Harvard businessreview,77(β =0.348);5),133-141.

23 Schiffman, Leon, G, and Kanook, L, Leslie (β =0.348);2002),Consumer Behaviour,Prentice- HallofIndiaPrivateLtd.,NewDelhi,15

24 Vửlckner, F., & Sattler, H (β =0.348);2005).Separating negative and positive effectsof price with choice-based conjoint analyses Univ., Fachbereich Wirtschaftswiss.,Inst.für

25 Van Rekom, J., Jacobs, G., & Verlegh, P W (β =0.348);2006) Measuring andmanaging theessenceofabrandpersonality.Marketing letters,17(β =0.348);3),181-19);Chi2.

26 Martinez, V., Radnor, Z., Cavalieri, S., Gaiardelli, P., & Ierace, S. (β =0.348);2007).Aligningstrategicprofileswithoperationalmetricsinafter‐ salesservice.InternationalJournalofProductivityandPerformanceManagement.

(β =0.348);2007).Usingmultivariatestatistics(Vol.5,pp.481-49);Chi8).Boston,MA:Pearson.

28 Al-Juhiam, O M (β =0.348);2008).An empirical investigation of the cultural impacton consumer perception and attitude towards advertising(β =0.348);Doctoral dissertation,UniversityofHuddersfield).

29);Chi Peter, J P., & Olson, J C (β =0.348);2010).Consumer Behavior and

30 Louis,D.,&Lombart,C.(β =0.348);2010).Impactofbrandpersonalityonthreemajorrelational consequences (β =0.348);trust, attachment, and commitment to the brand).JournalofProduct&BrandManagement.

31 Wu, H Y., Kervin, S., Gunnink, J L., Valentine, S N., & Desai, P. (β =0.348);2011).U.S Patent No 8,010,404 Washington, DC: U.S Patent and TrademarkOffice.

32 Rosa Diaz, I M., & Rondỏn Cataluủa, F J (β =0.348);2011) Antecedents of theimportanceofpriceinpurchased e c i s i o n s Revistad e A d m i n i s t r a ỗ ó o d e Empresas,51(β =0.348);4),370-381.

34 Alam, M D (β =0.348);2015).Factors that Influence the decision when buyingsecond-handproducts.

35 Wu, X., & Zheng, Y (β =0.348);2016).Social factors that influence consumers’decisionswhen buyingsecond-hand carsinChina—Basedon EKBmodel.

36 Byeon, H (β =0.348);2017) A convergent perspective on preference attributes bypurchasechannelchoosingu s e d c a r s Journalo f t h e K o r e a C o n v e r g e n c e Society,8(β =0.348);3),215-223.

38 https://www.psmarketresearch.com/market-analysis/used-car-market 39);Chi https://www.statista.com/statistics/183713/value-of-us-passenger-cas- sales-and-leases-since-19);Chi9);Chi0/

40 https://toyotasure.vn/gioi-thieu/

41 https://tancang.toyota.com.vn/xe-da-qua-su- dung42.https://ansuong.toyota.com.vn/xe-da-qua-su- dung

43.https://easycar.com.vn/ve-chung-toi/

44.https://otoviethan.com.vn/gioi-thieu

45 https://vietnaminsider.vn/online-classifieds-market-of-vietnam-and- outlook-to-2023/

46 https://www.kenresearch.com/blog/2019);Chi/11/vietnam-used-car-market

47 https://hoatieu.vn/van-hoa-la-gi-144301

48 https://www.businessmanagementideas.com/consumer- behavior/consumer-behaviour-models/20335

49);Chi http://baochinhphu.vn/Tin-noi-bat/Phat-trien-nganh-cong-nghiep-o-to- Viet-Nam-dap-ung-nhu-cau-thi-truong/408263.vgp

50 http://vanban.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban? class_id=1&_page=1&modeail&document_id 0327

51.http://vama.org.vn/vn/bao-cao-ban-hang.html

GIA

Xin chào Anh/Chị Em là học viên cao học của trường đại học Ngân hàngTp.HCM Hiện em đang thực hiện đề tài nghiên cứu:“ Các yếu tố ảnh hưởng đếnquyết định mua xe ô tô đã qua sử dụng tại các đại lý Toyota ở Thành Phố

Anh/Chị vui lòng dành chút ít thời gian để em có thể tham khảo ý kiến củaAnh/Chị Tất cả ý kiến của các Anh/Chị đều là đóng góp to lớn vào sự thành côngcủanghiêncứunày Xincám ơnAnh/Chị!

PhầnI:Yếu tố ảnhhưởngđến quyếtđịnhmua:

Theo kinh nghiệm của Anh/Chị, khi một khách hàng có quyết định mua mộtchiếc ô tô đã qua sử dụng, yếu tố đầu tiên mà khách hàng nghĩ ngay đến là yếu tốnào?

Theo kinh nghiệm của Anh/Chị, có thể cho em biết những yếu tố mà kháchhàng quan tâm và có ảnh hưởng đến quyết định mua xe ô tô đã qua sử dụng củakháchhàng?

Theo kinh nghiệm của Anh/Chị, những yếu tố nào về giá cả mà khách hàngquan tâmkhiquyếtđịnhmuamộtchiếcxeôtôđãquasửdụng?

Theo kinh nghiệm của Anh/Chị, những yếu tố nào về thương hiệu mà kháchhàngquan tâm khiquyếtđịnhmuamộtchiếcxeôtôđãquasửdụng?

Theo kinh nghiệm của Anh/Chị, những thông tin nào về tình trạng của xe màkháchhàngsẽquantâmvàcóảnhhưởngđếnquyếtđịnhmuaxeôtôđãquasửdụngcủakháchhàn g?

Theo kinh nghiệm của Anh/Chị, chi phí sử dụng có ảnh hưởng như thế nàođến quyết định mua xe đã qua sử dụng cửa khách hàng? Chi phí sử dụng xe ô tô màkháchhàngquantâm lànhữngchiphínào?

Theo kinh nghiệm của Anh/Chị, vì sao khách hàng rất quan tâm đến dịch vụsaubán?Yếutốnàovềdịchvụsaubán màkháchhàngquantâmkhimuamộtchiếcxeôtôđãquasửdụng?

Em xin đưa ra các ý kiến về các khía cạnh đo lường của các yếu tố Theo cácquan điểm và kinh nghiệm của Anh/Chị ở phần một, em xin tổng kết các ý kiến nhưsau:

- Kháchhàng đánh giácao những đạilý luôncósẵn phụtùng thay thế.

- Khách hàng đánh giá cao đại lý có dịch vụ hỗ trợ cứu hộ ô tô trên đường.Anh/Chịcómuốn hiệuchỉnh,bổsunghay loạibỏnhững yếu tốnàokhông?

Stt Họvàtên Thôngtin Sốđiện thoại

Giám Đốc Điều HànhKinhDoanh - CôngTy ToyotaTânCảng

Trưởng phòng KinhDoanh Used Car – CôngTyToyotaTân

Trưởngnhómthu mua Used Car – Công TyToyotaTânCảng

Các chuyên gia tham dự phỏng vấn thống nhất có 05 yếu tố ảnh hưởng đếnquyết định mua ô tô đã qua sử dụng như tác giả đã đưa ra (β =0.348);1) Giá cả; (β =0.348);2) Thươnghiệu; (β =0.348);3) Thông tin tình trạng thực của xe; (β =0.348);4) Chi phí sử dụng; (β =0.348);5) Dịch vụ sau bánhàng.

Thangđo Thông tintìnhtrạng của xe

11 Kháchhàngsẽđánhgiácaochấtlượngcủaxecóhồsơbảotrì/bảo dưỡng chi tiếtvà rõràng.

12 Kháchhàngsẽđánhgiácaochấtlượngcủaxecóthôngtinvềtình trạng trang thiếtbịchitiếtvà rõ ràng.

19);Chi Kháchhàngthíchxeôtôđãquasửdụngđãcó sẵnbảohiểm thânvỏ xe.

22 Kháchhàng đánh giácao những đạilý luôncósẵn phụtùng thay thế 5/5

PHIẾU KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUAXE Ô TÔ ĐÃ QUA SỬ DỤNG TẠI CÁC ĐẠI LÝ TOYOTA Ở THÀNH

1 Cánhântiếnhànhkhảo sát:Phan Cao Minh Đơn vị công tác: Công Ty TNHH Toyota Hiroshima Tân Cảng -

2 Mụcđíchkhảosát:Mụcđíchcủakhảosátnàynhằmphụcvụnghiêncứuk hoahọc,khôngphụcvụmụcđích kinhdoanh.

3 Đối tượng khảo sát:Khách hàng đã mua xe ô tô đã qua sử dụng tại 3 đại lýToyota: Toyota Hiroshima Tân Cảng, Toyota Đông Sài Gòn, Toyota An Sươngtạithànhphố Hồ ChíMinh.

Rất mong Ông/Bà vui lòng dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi sau đây.MọiýkiếnđónggópcủaÔng/Bàđềurấtquantrọngđốivớichúngtôi.

(Xinông/bàvuilòngđiềnvàochỗtrốnghoặcđánhdấu(x)vàoôlựachọnđượccholà phùhợp) 1.Họvàtên:

10 Tỉnh/thănhphốmăÔng/Bă đang sinhsốngvă lămviệc:

□ TP.HồChíMinh □Đồng Nai,Vũng Tàu

□ BìnhDương,Bình Phước □LongAn,TiềnGiang □Khác

1 Khảosátvềcácyếutốảnhhưởngtớiquyếtđịnhmuaxeôtôđãquasửdụngcủakháchhà ng Ông/bà vui lòng cho biết mức độ đồng ý với các nhận định dưới đây theo thangđiểm từ 1 đến 5: 1 = hoàn toàn không đồng ý, 2 = không đồng ý, 3 = Trung lập,không cóýkiến,4 =đồngý,5=hoàntoànđồngý.

1.1 Ông/bà đánh giá như thế nào về yếu tố “Giá cả” ảnh hưởng đến quyết địnhchọnmuaxeôtôđãquasử dụng

3 Tôithấyxeô tô đãquasửdụng có giácạnh tranh

1.2 Ông/ bàđánhgiánhưthếnàovềyếutố“Thươnghiệu”ảnhhưởngđếnquyếtđịnhmuaxeôtôđãqua sử dụng

1.3 Ông/bàđánhgiánhưthếnàovềyếutố“Thôngtintìnhtrạngxe”ảnhhưởngđếnquyết địnhmuaxeôtôđãquasử dụng

11 Tôiđánhgiácaochấtlượngcủaxecóthôngtin hồsơbảo trì/bảo dưỡng chitiếtvàrõràng.

12 Tôiđánhgiácaochấtlượngcủaxecóthôngtin vềtình trạng trang thiếtbịchitiếtvàrõ ràng.

1.4 Ông/bàđánhgiánhưthếnàovềyếutố“Chiphísửdụng”ảnhhưởngđếnquyết địnhmuaxeôtôđãquasửdụng

1.7Ông/bà đánh giánhưthếnàovềyếutố“Dịchvụ saubánhàng”ảnhhưởng đếnquyếtđịnhmuaxeđã quasửdụng

22 Tôiđ á n h g i á c a o n h ữ n g đ ạ i l ý l u ô n c ó s ẵ n p h ụ tùng thaythếdànhcho xeô tôđãquasửdụng.

25 Nếucóthêmnhucầu,tôivẫnsẽtiếptụclựachọn muaxeôtôđã qua sửdụng.

26 Nếungườithânvàbạnbècónhucầu,tôisẽtư vấnhọ muaxeôtô đãquasửdụng.

SPSS

Caođẳng 42 25.1 25.1 61.1 Đại học 55 32.9);Chi 32.9);Chi 9);Chi4.0

Valid Độcthân 55 32.9);Chi 32.9);Chi 32.9);Chi

Nhânviên/công chức 60 35.9);Chi 35.9);Chi 52.7

Từ21-30triệu 65 38.9);Chi 38.9);Chi 49);Chi.7

TP.HồChíMinh 55 32.9);Chi 32.9);Chi 32.9);Chi ĐồngNai, VũngTàu 32 19);Chi.2 19);Chi.2 52.1

BìnhDương,Bình Phước 33 19);Chi.8 19);Chi.8 71.9);Chi

3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ

Approx.Chi-Square 1645.079);Chi df 231

1 6.679);Chi 30.359);Chi 30.359);Chi 6.679);Chi 30.359);Chi 30.359);Chi 3.59);Chi5 16.341 16.341

Analysis.RotationMethod:VarimaxwithKaiserNormalization a a.Rotationconvergedin6iterations.

1 6.169);Chi 29);Chi.377 29);Chi.377 6.169);Chi 29);Chi.377 29);Chi.377 3.339);Chi 15.9);Chi00 15.9);Chi00

3 1.9);Chi23 9);Chi.155 49);Chi.9);Chi35 1.9);Chi23 9);Chi.155 49);Chi.9);Chi35 2.565 12.213 42.709);Chi

Analysis.RotationMethod:VarimaxwithKaiserNormaliz ation a a.Rotationconvergedin6iterations.

Total % ofVariance Cumulative% Total % ofVariance Cumulative%

QD GC TH TT CP DV

Std Error of theEstimate Durbin-Watson

1 817 a 668 658 34880 1.9);Chi04 a.Predictors:(β =0.348);Constant), DV,GC,TT,CP,TH b.DependentVariable:QD

Model SumofSquares df MeanSquare F Sig.

Total 58.9);Chi9);Chi5 166 a.DependentVariable:QD b.Predictors:(β =0.348);Constant),DV,GC,TT,CP,TH

B Std.Error Beta Tolerance VIF

Gioitinh N Mean Std.Deviation Std.ErrorMean

Levene's Test for Equality ofVariances t-testforEqualityofMeans

9);Chi5% Confidence Interval forMean Minimum Maximum

Based on Median and withadjusteddf 59);Chi9);Chi 4 122.128 664

9);Chi5% Confidence Interval forMean Minimu m

Phổthông 23 4.1739);Chi 459);Chi13 09);Chi574 3.9);Chi754 4.3725 3.00 5.00

Caođẳng 42 4.0714 64407 09);Chi9);Chi38 3.8707 4.2721 2.00 5.00 Đại học 55 4.0667 66481 089);Chi64 3.8869);Chi 4.2464 2.00 5.00

Based on Median and withadjusteddf 148 4 134.411 9);Chi63

Honnhan N Mean Std.Deviation Std.ErrorMean

Cán bộ/Quảnlý 28 4.3333 52116 09);Chi849);Chi 4.1312 4.5354 3.00 5.00

Nhânviên/ côngchức 60 4.0889);Chi 49);Chi046 06332 3.9);Chi622 4.2156 3.00 5.00

Bácsĩ/giáo viên 19);Chi 3.7018 82323 18886 3.3050 4.09);Chi85 2.00 5.00

Based on Median and withadjusteddf 1.9);Chi40 4 114.679);Chi 108

9);Chi5% Confidence Interval forMean Minimu m

< triệu 18 3.4444 59);Chi409);Chi 14003 3.149);Chi0 3.739);Chi9);Chi 2.00 4.00 Từ21-30 triệu 65 4.0000 54006 0669);Chi9);Chi 3.8662 4.1338 2.00 5.00

Based on Median and withadjusteddf 1.232 3 131.783 301

TP.HồChíMinh 55 4.1030 47085 06349);Chi 3.9);Chi757 4.2303 3.00 5.00 ĐồngNai, VũngTàu 32 4.2083 42121 07446 4.0565 4.3602 3.00 5.00

BìnhDương,BìnhPh ước 33 4.1313 8289);Chi0 14429);Chi 3.8374 4.4252 2.00 5.00

LongAn,TiềnGiang 29);Chi 4.0805 69);Chi9);Chi52 129);Chi9);Chi0 3.8144 4.3465 2.00 5.00 Khác 18 4.2778 55129);Chi 129);Chi9);Chi4 4.0036 4.5519);Chi 3.00 5.00

Based on Median and withadjusteddf 2.9);Chi00 4 126.232 025