ĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTHÀNHPHỐHỒCHÍ MINH ĐINHĐẠINAM CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬDỤNG DỊCH VỤ GRAB CỦA KHÁCH HÀNG TẠITHÀNHPHỐTHỦ ĐỨC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPCHUYÊNNGÀNH:QUẢNTRỊKINHD OANH MÃS
LÝDOCHỌN ĐỀTÀI
Đối với quan điểm kinh tế truyền thống giao dịch kinh tế là tiền đề mà mục tiêu giaodịch đang chuyển giao “Quyền sở hữu của sản phẩm”, người tiêu dùng chỉ có thể sửdụng sản phẩm hay tài sản khi đã sở hữu nó thật sự Tuy nhiên ở xã hội hiện nay vấnđềđặtrachochúngtađóchínhlàsựkhanhiếm,cạnkiệtcủatàinguyênmôitrườngv à cơ sở vật chất không thể nào có thể cung cấp được cho con người với tốc độ giatăng dân số hay đô thị hoá vì thế chia sẻ tài sản để sử dụng dường như là hoạt độngthiết thực và tất yếu sẽ diễn ra (chia sẻ ở đây không có nghĩa là cho sử dụng miễn phímà nó sẽ là hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ,… mà mình sở hữu và nhận đượcthù lao) Sự thay đổi rõ rệt về hành vi tiêu dùng của khách hàng trong đó hoạt độngcho thuê, cung cấp- đ i t h u ê , s ử d ụ n g s ả n p h ẩ m , t à i s ả n , d ị c h v ụ , … c ủ a n g ư ờ i t i ê u dùng diễn ra thường xuyên và phổ biến Vậy lúc này với quan điểm kinh tế truyềnthống về việc tư hữu tài sản không còn là xu hướng trọng yếu và việc tham gia nềnkinh tế chia sẻ chính là hành vi tất yếu của phần lớn người tiêu dùng vì thay cho việcsở hữu để thỏa mãn nhu cầu của mình thì họ sẽ tìm những nguồn lực trong cộng đồng.Mô hình kinh tế chia sẻ đang phát triển vì nó tái phân phối tài nguyên đang khôngđược sử dụng hiệu quả (sản phẩm mua rồi nhưng không dùng, máy móc không đượckhaitháctốiđa thờigiansửdụng)sangchỗmà nóđượcdùnghiệuquảhơn. Đồngthời trong mô hình kinh tế chia sẻ tất cả những người tiêu dùng nếu tận dụng tốt quanhệ “chia sẻ” thì người chia sẻ và người nhận được chia sẻ đều có thể gia tăng sự giàucódo tậndụngđượctàisảntrongxãhộimộtcáchtốiưu.
TạiViệtNamcáchoạtđộnghaymôhìnhchiasẻđãcótừrấtlâunhưthưviện,thuêxe, CLB, phòng luyện tập, xe ôm, chia sẻ trong làng xã, thị trấn,… Tuy nhiên từ năm2000 đến nayc ù n g v ớ i s ự p h á t t r i ể n c ủ a I n t e r n e t , v ớ i s ự h ỗ t r ợ , k ế t n ố i n h ờ t ậ n á p dụng công nghệ, người tiêu dùng đã tận dụng hiệu quả hơn đối với tài sản cá nhânmình có và nótrở thành một động lực cho sự thay đổi hành vi của người tiêu dùng.Việc này giúp sự kết nối với nhau thuận tiện hơn từ đó những thứ được lãng phí dokhôngdùngđếnđượctậndụngthôngquanềntảngcôngnghệ.Thôngquanềntả ngnàyconngườibắtđầuthayđổiquanhệvớinhữngthứmìnhtưhữu,họnhậnranhững thứcó thể được truy cập mà không cần sởhữu, thứđ ắ t đ ỏ t r o n g v i ệ c d u y t r ì , t h ứ không thực sự cần thiết, thứ không được dùng thường xuyên (nhà cửa, xe hơi, xemáy…) đều nên thuê chứ không nên mua Vì thế kinh tế chia sẻ (các tên gọi khác làsharing economy, collaborative economy, the mesh…) là mô hình kinh tế đề cao chiasẻvàhợptáchơntư hữudựatrên nềntảngcôngnghệ.
Một trong những nước đầu tiên trong ASEAN là Việt Nam và TP Hồ Chí Minh là địađiểm mở đầu cho phép thí điểm mô hình kinh doanh ứng dụng dịch công nghệ kết nốivận tải (ví dụ như Uber, Grab) bắt đầu từ năm 2014 Tuy nhiên sau 4 năm hoạt động,đến tháng 4/2018, Uber đã rút khỏi thị trường Đông Nam Á và đổi lấy 27,5% cổ phầncủa Grab Ngay sau khi Uber rút khỏi thị trường, Việt Nam nói chung và TP Hồ ChíMinhnóiriêngđãchứngkiếnmộtsựpháttriểnmạnhmẽ,thểhiệnmôhìnhkinhtếchiasẻ là một mảng thị trường tiềm năng, đến tháng 5/2018,ứng dụng VATO xuất hiện trênthịtrườnghaylànhiềucáchãngtaxicôngnghệkhácnhưGonowcủaViettelhaylàứngdụngmớip hátminhhiệnnayT.NetcủaFPTvàngoàiracòntạođộnglựcmạnhmẽchocácdoanhnghiệptruyềnth ốngthayđổiphươngthứchoạtđộngkinhdoanhtừthủcôngsangứngdụngcôngnghệ.
Tại TP Hồ Chí Minh người tiêu dùng cũng khá quen thuộc Airbnb là một mô hình kếtnối người cần thuê nhà với những gia đình có phòng trống cần cho thuê thông qua ứngdụng di động tương tự như Uber, Grab Đây là loại hình dịch vụ tương đối mới, hoạtđộng theo mô hình nền tảng phi tập trung, tấtcả việc thanh toán chỉ sử dụng thẻ tín dụngvàthôngquaAirbnb.Từđâynhàtrunggiannàysẽthu mộtkhoảnphíđốivớicảngườicầnđặtphòngvàchủnhà.Khoảnphíđốivớichủnhàở mức3%tổnggiá trịđặtphòng,phíthukháchđặtphòngởmức6-
12%vàmứcphínàysẽhiểnthịluôntrongquátrìnhkhách sử dụng dịch vụ Mức phí này vẫn đảm bảo người trả thấp hơn đặt phòng kháchsạnquacáckênhtruyềnthống.Ngoàiracònnhiềudịchvụcungcấpnềntảng(platform)được ứng dụng rộng rãi, cụ thể là Triip.me sử dụng mô hình kinh doanh nhưAirbnb,trongđósửdụngnguồnlựccủacộngđồngđểthiếtkếnêncáctourdulịchtrêntoànthếgiới; thay đổi phong cách hướng dẫn du lịch, phân tích giúp đỡ khách du lịch tìm hiểusâuhơnvềđịađiểmvàconngườinơihọmuốnđến,đồngthờigiúphọkếtnốivớingườidân địa phương trên toàn thế giới, hay là các dịch vụ ăn uống (foody), lao động, hànghóatiêudùng;
Sự phát triển mỗi ngày của công nghệ kéo theo sự sáng tạo trong mở rộng quy mô loạihình dịch vụ như tại Grab, dịch vụ vận tải không còn chỉ giữa người với người nữa màmở rộng hơn sang dịch vụ vận chuyển hàng hóa, vận chuyển thức ăn đáp ứng nhu cầuthực tiễn của xã hội Hay là sự kết nối người dùng với các nhà cung cấp dịch vụ kháccủa Rada với nhiều lĩnh vực cụ thể về sửa chữa thiết bị gia đình, xây dựng điện nước,sânbay,vậnchuyểnđườngdài,sửachữathiếtbịô tô,xemáy… Saumộtnăm từ tháng4/2016 đến 4/2017, hơn 20.000 giao dịch thành với 56.000 khách hàng, hơn 1.000 nhàcung cấp và 3.500 thợ/ đơn vị cung cấp và Rada bắt đầu thu tiền từ các giao dịch thànhcông;haycácứngdụnggiúpviệctheogiờ,dọndẹpvệsinhnhàcửacủaOkiaf,…
Với sự gia tăng không ngừng của các mô hình chia sẻ trong môi trường kinh tế xã hộihiện nay đã làm thay đổi rõ rệt về quan điểm, cách vận hành của kinh tế truyền thốngsanghướnghiệnđạivàphùhợphơnvớihànhvitiêudùngcủakháchhàng.Cộngvớiviệcphát triển của công nghệ thông tin, mạng Internet và việc người tiêu dùng ngày càngthông minh hơn, hiện đại hơn họ lựa chọn sử dụng sản phẩm và dịch vụ theo mô hìnhkinh tế chia sẻ đã thúc đẩy nó phát triển và biến nó dần trở thành xu hướng vận độngchungcủanềnkinhtếxãhộiViệtNamnóichungvàTP.ThủĐứcnóiriêng.
CôngtrìnhnghiêncứucủatácgiảMohlmann(2015)về“Tiêudùnghợptác:Cácyếutốquyết định sự hài lòng và khả năng sử dụng lại tuỳ chọn kinh tế chia sẻ” Tác giả đãnghiên cứu và đưa ra kết luận các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn trong nềnkinhtếchiasẻbaogồm:tínhcộngđồng,sựtiếtkiệmchiphí,tácđộngcủamôitrường,sựquen thuộc, chất lượng dịch vụ, xu hướng các mối quan hệ, sự tin tưởng, tiện ích sảnphẩm,tínhnăngcủaInternet,tínhnăngcủađiệnthoạidiđộngthôngminh.Bêncạnhđócôngtrìnhn ghiêncứuJuhovàcộngsự(2016)về“Nềnkinhtếchiasẻ:Tạisaomọingườithamgiavàotiêudùnghợ ptác?”.Tácgiảđãquansátbốnyếutốbaogồmsựpháttriểnbềnvữngcủaxãhội,sựhưởngthụcủangư ờitiêudùng,uytínvềcungcấpsảnphẩmvàdịchvụ,lợiíchkinhtế.Cácyếutốnàylàcácyếutốthenchốt gâytácđộngđếnhànhvitiêudùngcủakháchhàngtrongnềnkinhtếchiasẻ.Trongnăm2017nghiêncứ ucủahaitácgiảLarsBockervàToonMeelenvềvấnđề“Chiasẻchomọingười,hànhtinhhaylợinh uận” Trong đó kết quả của nghiên cứu hướng đến và xoay quanh năm nhân tố tácđộng đó chính là tiêu thụ hợp tác, sự đổi mới bền vững, tiêu thụ bền vững, hành vi tiêudùngcủamôitrườngvàđộnglựctiêudùngcủakháchhàng.
Từnhữngnộidungcủacácnghiêncứutrên,mặcdùđãcónhiềunghiêncứuvềđềtàinàytại nhiều quốc gia trên thế giới nhưng với mỗi thời điểm khác nhau, mỗi địa điểm khácnhaunênsẽcónhữngkếtquảnghiêncứukhácnhau.Đâylàmộttrongnhữngkháiniệmkinhtếkhámớ imẻthuhútnhiềusựquantâmvànghiêncứucủacácchuyêngia,họcgiảkinh tế trên thế giới Chính vì vậy, các nhân tố tác động đến quyết định của người tiêudùngsửdụngdịchvụGrabtạiTP.ThủĐứcrấtcầnđượcquantâmvànghiêncứu.Xuấtpháttừtínhcấ pthiếtvềmặtlýluậnvàthựctiễn,tôiquyếtđịnhchọnđềtài “Cácyếutốtácđộngđến quyếtđịnhsửdụngdịchvụGrabcủakháchhàngtạiTP.ThủĐức”để tiếnhànhnghiêncứu.Với dữliệuthuđượctừcuộckhảosátvàthôngquaxửlý,phântíchsốliệuthốngkê,nghiêncứunàyhyv ọngcungcấpchocácnhàquảntrịdoanhnghiệphaynhữngngườinghiêncứusaucáinhìnsâusắcv ềcácnhântốtácđộngđếnsựlựachọncủangườitiêudùng,đồngthờilàcơsởđịnhhướngchocácng hiêncứumởrộngsaunày.
MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU
Mụctiêutổngquát
Xácđịnhcácyếutố tácđộngcũngnhưmứcđộtácđộngcủa chúngđếnsựhàilòngcủangườitiêudùngkhisửdụngdịchvụGrabtạiTP.ThủĐứctừđóđềxuấtcáchàm ýquảntrị cho các nhà quản trị doanh nghiệp nói chung và Grab nói riêng nhằm gia tăng sựquyếtđịnhsử dụngcủangườitiêudùng.
Mụctiêucụthể
Thứnhất ,xácđ ị n h cácyếutốtácđộngđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụGrabcủakháchhàngtạiTP.Thủ Đức.
CÂUHỎINGHIÊN CỨU
Đểh oà n t hà nh c á c m ụ c t i ê u cụ t h ể t h ì n gh iê n c ứ u nà yphảih oàn th àn h c ác c â u h ỏ i nghiêncứunhư sau:
Thứhai,mứcđộtácđộngcủacácyếutốđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụGrabcủakhách hàngtạiTP.ThủĐứcnhư thếnào?
ĐỐITƢỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU
Đốitƣợngnghiêncứuvàkhảosát
Đốitượngnghiêncứu:Các yếutố tác động đến quyết địnhsửdụngdịch vụGrab củakháchhàngtạiTP.ThủĐức. Đối tượng khảo sát: Người tiêu dùng không phân biệt giới tính, trình độ, công việc,… cóđộtuổitừ18tuổitrởlênđãtừngsửdụngdịchvụGrabtạiđịabànTP.ThủĐức.
Phạmvinghiêncứu
Phạmvivề khônggian:Đề tàinghiêncứucác yếutốtácđộngđếnquyếtđịnhsửdụngdịch vụ Grab của khách hàng tại TP Thủ Đức vì vậy phạm vi nghiên cứu sẽ là toàn bộđịa bàn thành phố, ưu tiên những địa điểm tập trung đông dân cư, người lao động,…thườngsửdụngdịchvụGrab.
Phạm vi về thời gian: Dữ liệu sơ cấp dự kiến khảo sát từ tháng 01/2022 đến tháng02/2022 Cáchàmýquảntrịđềxuấtđến2025.
PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU
Nghiêncứuđịnhtính
Được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tínhđược thực hiện bằng cách thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu và tham khảo ý kiến chuyêngiatronglĩnhvực.
Mục đích: Kết quả của nghiên cứu định tính được dùng để hoàn chỉnh mô hình nghiêncứuvàxâydựng,hiệuchỉnhcácthangđosử dụngtừ nhữngnghiêncứutrước. Đối tượng tham khảo ý kiến và phỏng vấn sâu là các chuyên gia thuộc các cấp lãnhđạocủacáccôngtynhư Grab,Foody,GoViet.
Nghiêncứuđịnhlƣợng
Dữ liệu khảo sát được thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi cấu trúc đến những kháchhàngđ ã v à đ a n g s ử d ụ n g d ị c h v ụ G r a b t ạ i đ ị a b à n T P T h ủ Đ ứ c , b ả n g c â u h ỏ i d o người tiêu dùng tự trảl ờ i , d ữ l i ệ u k h ả o s á t s ẽ đ ư ợ c t ổ n g h ợ p v à p h â n t í c h m ô h ì n h định lượng phù hợp Bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng thông qua mạng Internet.Nghiêncứusử dụngphươngpháplấymẫuthuậntiện.
Các phương pháp phân tích định lượng gồm có: Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậyCronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) đểkiểm định giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của các khái niệm trong mô hình nghiên cứu,rút gọn các biến quan sát thành các nhân tố để phân tích hồi quy, mô hình hồi quy đabiến được sử dụng để kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu Phần mềmthốngkêSPSS22.0được sử dụngđểphântíchdữ liệu.
ĐÓNGGÓPCỦAĐỀTÀI
Kết quả nghiên cứu giúp xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụGrab của khách hàng tại TP Thủ Đức, đây là cơ sở để đề xuất các hàm ý quản trị giúpchocácnhàquảntrịdoanhnghiệpđangvậnhànhdoanhnghiệpcóđịnhhướngvềchiếnlượckinhd oanhcũngnhưcáchthứcquảnlýnhằmgiatăngquyếtđịnhsửdụngdịchvụcủa khách hàng trên địa bàn Thủ Đức, từ đó mở rộng ra phạm vi toàn quốc Mặt khác,đồngthờikếtquảnghiêncứuđịnhhìnhrõràng,sâusắchơnvềphươngpháp,cáchtiếpcậnlàmc ơsởtiếpnốichocácnghiêncứusaunày.
KẾTCẤUKHOÁLUẬN
Chương1:TổngquanvềđềtàinghiêncứuChương này trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứuChương2:Cơsởlý thuyếtvàmôhìnhnghiêncứu
Giớithiệukháiniệmvềkinhtếchiasẻ,môhìnhkinhtếchiasẻ,cáclýthuyếtnềnvềsự hành vi lựa chọn và quyết định của người tiêu dùng, một số các nghiên cứu trướcđây Đưa ra các giả thuyết và mô hình nghiên cứu dựa trên khái niệm, học thuyết vàcácnghiêncứutrướcđâyvềsựquyếtđịnhcủangườitiêudùng.
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu bao gồm: xây dựng quy trình nghiêncứu và thiết kế nghiên cứu Trình bày phương pháp chọn mẫu, thiết kế thang đo, cácphươngphápphântíchdữ liệu.
Chươngnàytrìnhbàycácnộidungbaogồm:đánhgiáđộtincậycủathangđobằnghệ số Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến và kiểmđịnhgiảthuyếtcủamôhình.
Chương này trình bày các hàm ý quản trị nhàm gia tăng quyết định sử dụng dịch vụGrabcủakháchhàngtạiTP.ThủĐức.
LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG – MÔ HÌNH VÀ CÁCTHUYẾTTIÊUDÙNGLIÊNQUAN
Lýthuyếthànhvitiêudùng
Nghiên cứu hành vi khách hàng là nhằm giải thích quá trình mua hay không mua mộtloại hàng hoá nào đó thông qua xu hướng tiêu dùng của khách hàng Theo Leon vàcộng sự (1997), "hành vi khách hàng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnhhưởng đến nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổicuộc sống của họ" Theo Peter (1988), "hành vi của khách hàng là những hành vi màkhách hàng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm dịch vụ màhọ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ" Theo Philip Kotler (2001), "ngườilàm kinh doanh nghiên cứu hành vi khách hàng với mục đích nhận biết nhu cầu, sởthích, thói quen của họ Cụ thể là xem khách hàng muốn mua gì, sao họ lại mua sảnphẩm, dịch vụ đó, tại sao họ mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khinàom u a v à m ứ c đ ộ m u a r a s a o đ ể x â y d ự n g c h i ế n l ư ợ c m a r k e t i n g t h ú c đ ẩ y k hác h hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của mình" Tại nghiên cứu này khái niệm về hành vikháchh à n g c h ủ y ế u t ậ p t r u n g v à o k h á i n i ệ m c ủ a P h i l l i p K o t l e r ( 2 0 0 1 ) N g o à i r a , chúng ta phải hiểu được các nhu cầu và các yếu tố tác động, chi phối hành vi lựa chọncủa khách hàng. Philip Kotler (2001) đã hệ thống diễn biến của hành vi người muahàngquahìnhsau:
Sảnphẩm Kinhtế Vănhóa Nhậnthứcvấnđề Chọnsản phẩm
Giá Côngnghệ Xãhội Tìmk i ế m thông tin Chọncôngty Địađiểm Chínhtrị Tâmlý Đánhgiá Chọn đơn vị phânphối
Chiêuthị Vănhóa Cátính Quyếtđịnh Địnhthờigian
Các tácnhân khác Đặcđiểmn gười mua
Tiếnt r ì n h q u y ế t quyết định của ngườimua
Sảnphẩm Kinhtế Vănhóa Nhậnthứcvấnđề Chọnsản phẩm
Phânphối Vănhóa Cátính Đánhgiá Chọnđạilý
Chiêuthị Xãhội Tâmlý Quyếtđịnh Địnhthời gian
Thứ nhất là những đặc tính của người mua, tác động đến việc người đó đã cảmnhậnvàphảnứngrasaotrước các tác nhân;
Thứ hai là tiến trình quyết định của người mua tự ảnh hưởng đến các kết quả.Mỗi người tiêu dùng có “hộp đen” khác nhau và được xác định bởi những đặc điểmvăn hóa, xã hội, cá tính và tâm lý cũng như tiến trình quyết định của người mua baogồmnhậnthứcvấnđề, tìmkiếmthôngtin,đánhgiá,quyếtđịnh, hànhvi mua.
Các nhân tố marketing bao gồm sản phẩm, giá cả, phân phối, chiêu thị và các tác nhânkhác: kinh tế, chính trị, công nghệ, văn hóa tác động vào “hộp đencủa ngườim u a ” Kết quả đưa đến một quyết định mua sắm nhất định gồm loại sản phẩm, nhãn hiệu, nơimua, lúcmua và số lượng mua Công việc chủyếu của người làm marketing làt ì m hiểu các tác nhân được chuyển thành những đáp ứng ra sao ở bên trong “hộp đen” củangườimua.
Quyếtđịnhmuahàng
Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của những
Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay Đo lường niểm tin đối với những thuộc
Tiến trình quyết định mua của khách hàng đã bắt đầu trước khi việc mua thực sự diễnra và còn kéo dài sau khi mua Trong đó “Quyết định chọn mua sản phẩm là một quátrình đánh giá hành vi mua dựa trên nhu cầu và thông tin, đánh giá của bản thân ngườimua về nhóm sản phẩm đó Trong giai đoạn này, người mua sắp xếp các nhãn hiệutrong nhóm nhãn hiệuđưa vào để lựa chọn theo các thứ bậc và từđ ó b ắ t đ ầ u h ì n h thành ý định mua nhãn hiệu được đánh giá cao nhất Bình thường, khách hàng sẽ muanhãn hiệu được ưu tiên nhất” theoAjzen (1991) Vì vậy theo đúng tiến trình này thìquyết định tiêu dùng của khách hàng nó sẽ xuất phát sau ý định tiêu dùng của kháchhàng hay nói cách khác khi đã có ý định tiêu dùng thì quá trình đẩy cao nhu cầu để đưara quyết định cho khách hàng cần được người bán thực hiện liên tục thông qua việcnắmbắtnhucầucủakháchhàng.
Cácthuyếtvà mô hìnhliênquanđếntiêu dùng
Mô hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụlà yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng Hai yếu tố quyết định đến xu hướngmuathìxemxéthaiyếutốlàtháiđộvàchuẩnchủquancủakháchhàng.
Sự dễ sử dụng cảm nhận
Thái độ sử dụng Hữu ích sử dụng
Trong mô hình TRA, thái độ khách hàng được đo lường bằng nhận thức về các thuộctính của sản phẩm Khách hàng thường sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các íchlợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau và có thể dự đoán gần kết quả lựachọncủakháchhàngthôngquamức độquantrọngnày.
Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đếnkhách hàng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những người này thích hay khôngthích việc khách hàng mua Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướngmua của khách hàng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua củakhách hàng và (2) động cơ của khách hàng làm theo mong muốn của những người cóảnhhưởng.
Mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan đến xu hướng hành vi của kháchhàng và động cơ thúc đẩy khách hàng làm theo những người có liên quan là hai yếu tốcơ bản để đánh giá chuẩn chủ quan Mức độ thân thiết của những người có liên quancàng mạnh đối với khách hàng thì sự ảnh hưởng càng lớn tới quyết định chọn mua củahọ Niềm tin của khách hàngvào những người có liênquancànglớn thì xuh ư ớ n g chọn mua của họ cũng bị ảnh hưởng càng lớn Ý định mua của khách hàng sẽ bị tácđộngbởi nhữngngười nàyvớinhững mứcđộảnhhưởng mạnhyếu khácnhau.
Một trong những công cụ hữu ích trong việc giải thích ý định chấp nhận sản phẩm mớilà mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Theo Legris và cộng sự (2003), mô hìnhTAM đã dự đoán thành công khoảng 40% việc sử dụng một hệ thống mới Lý thuyếtTAMđượcmôhìnhhoávàtrìnhbàyởhìnhsau:
Hai yếu tố của mô hình là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận Sự hữu íchcảm nhận là cấp độ mà cá nhân tin ràng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kếtquả thực hiện của họ Sự dễ sử dụng cảm nhận là cấp độmàmộtn g ư ờ i t i n r ằ n g s ử dụng một hệ thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực Hai yếu tố đó sẽ tác động đến thái độsửdụng,từđóhìnhthànhýđịnh sử dụngvàquyếtđịnhsử dụngthựctế.
Nghiên cứu của Dodds và cộng sự (1991) đã xây dựng mô hình kiểm định các yếu tốvề quan hệ trực tiếp và gián tiếp giữa các tín hiệu ngoại sinh (giá, thương hiệu, tên cửahiệu) lên việc đánh giá các sản phẩm của người mua về các nhân tố liên quan đến nhậnthứcvàcótácđộngđến xuhướngtiêudùng.Tómlại,cónhiềuthuyếtvềxuhướ ngtiêudùngnhưngtácgiảchỉlựa chọnmộtsốlýthuyếtphùhợpvớinộidungnghiê ncứuc ủ a đ ề t à i X u h ư ớ n g t i ê u d ù n g đ ư ợ c đ ề c ậ p đ ế n d ự a t h e o c á c n g h i ê n c ứ u c ủ a Englevàcộngsự (1995),FishbeinvàAjzen(1975),Ajzen(1991).
Trung thành với nhãn hiệu hay thói quen
Bối rối do quá nhiều lựa
Bốc đồng, bất cẩn Giá cả, giá trị thu lại Quyết định mua sắm
Tính tiêu khiển, giải trí
Tính mới lạ, thời trang
Theo Engle và cộng sự (1995), hành vi mua của khách hàng liên quan đến suy nghĩ,cảmnhậnvàtháiđộđốivớisảnphẩmdướitácđộngcủacáctácnhânmarketin gvàyếu tố môi trường Theo thuyết TRA do Fishbein và Ajzen (1975) xây dựng, sau nàyđược Ajzen (1991) phát triển thành thuyết hành vi dự định thì cho rằng xu hướng hànhvi khách hàng chịu tác động bởi thái độ của khách hàng đối với sản phẩm và sức ép xãhội được cảm nhận Tuy nhiên theo nghiên cứu của Dodds và cộng sự (1991) thì xuhướngtiêudùngchịuảnhhưởngbởicảmnhậnvềchấtlượngvàgiácảsảnphẩm.
Sproles và Kendall (1986) cho rằng ý định mua dựa trên đặc tính cơ bản của người tiêudùng Hầu hết sự lựa chọn sản phẩm của người tiêu dùng đều bị ảnh hưởng bởi mộthoặc nhiều quyết định mua sắm cụ thể, cái mà ảnh hưởng đến việc ra quyết định cuốicùng của một cá nhân Họ đã xây dựng thang đo có 40 biến quan sát để đo lường támđặc trưng của hành vi người tiêu dùng được đặt tên là thang đo Phong cách khách hàng(ConsumerStylesInventory)viếttắtlàCSI.
Nhân tố 1 : Tính hoàn hảo, đo lường mức độ mà một khách hàng tìm kiếm chấtlượngtốtnhất.
Quyết định mua sắm Giá trị cảm xúc
Giá trị có điều kiện
Nhân tố 2 : Hình ảnh thương hiệu; những khách hàng hướng về mua những sảnphẩm đắt tiền, nhãn hiệu nổi tiếng, bán chạy nhất, nhãn hiệu quảng cáo nhiều nhất. Họtinlàtiềnnàocủa nấy,giácaothìchấtlượngcao.
Nhân tố 3 : Tính mới lạ, thời trang; những khách hàng tìm kiếm sự đa dạng,phong phú, họ mua sắm ít cẩn thận và ít quan tâm đến giá, những người thích thờitrang,mớilạ.Tìmđược thứgìmớihọsẽrấtthíchthú,hàohứng.
Nhân tố 4 : Tính tiêu khiển, giải trí, đo lường mức độ khách hàng xem mua sắmnhưlàmộthànhvigiảitrí,vìthếhọmuađể vuivẻvàthưởngthức.
Nhân tố 5 : Người mua sắm bằng cách so sánh, muốn có được giá trị tốt nhất sovớisốtiềnhọbỏra,tìmsảnphẩmgiáthấp,haysảnphẩmđượcbánhạgiá.
Theomôhìnhnày,thìquyếtđịnhmuasắmnóbịảnhhưởngbởi5nhântốđólàgiátrịchứcnăn g,giátrịxãhội,giátrịcóđiều kiện,giátrịcảmxúcvàgiátrịtrithức.
Giátrịchứcnăng:Theo Sheth (1991),giá trịchứcnăngđượccoi làđộng lựcchính trong sự lựa chọn hành vi người tiêu dùng Giá trị chức năng có thể được bắt nguồn từđặc điểm hoặc các thuộc tính của sản phẩm như độ tin cậy, độ bền và giá cả (Ferber,1973).
Giátrịxãhội:Theo Sheth(1991),giátrịxãhộibaogồmcácnhântốnhânkhẩu học, kinh tế xã hội, văn hóa và dân tộc Trong đó, nhân khẩu học (tuổi, giới tính, tôngiáo), kinh tế xã hội (thu nhập, nghề nghiệp), văn hóa/ dân tộc (chủng tộc, lối sống),hoặcchính trị,tư tưởngphânđoạncủa xã hội.
Giá trị cảm xúc: Giá trị cảm xúc được xác định trên cơ sở cá nhân của cảm xúc liênquan Một sản phẩm có thể khơi dậy những cảm xúc hay những trạng thái tình cảm củangười tiêu dùng Cảm xúc tiêu thụ dùng để chỉ tập hợp các phản ứng cảm xúc gợi ratrong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc kinh nghiệm tiêu dùng được mô tả bằng cáccungbậc cảmxúc(Sheth,1991).
Giá trịtri thức:G i á t r ị t r i t h ứ c c ủ a s ả n p h ẩ m đ ề c ậ p đ ế n s ự t ò m ò , s ự m ớ i l ạ , v à kiến thức về sản phẩm thông qua các hoạt động tìm kiếm sản phẩm, dùng thử Hành vitiêu dùng có thể được thay thế khi người tiêu dùng cảm thấy chán nản hoặc tiếp tục lặplạikhihọcảmthấyhàilòngvớisảnphẩm(Sheth,1991).
Giá trị có điều kiện: Theo Sheth (1991), giá trị có điều kiện được đo thông qua việcdựphòngcácchọnlựa.Giátrịcóđiềukiệnthườngphụthuộcvàotìnhhình.
TÌNHHÌNHNGHIÊNCỨU
Cácnghiêncứunướcngoài
Mohlmann(2015)trongnghiêncứ“Tiêudùnghợptác:Cácyếutốquyếtđịnhsựhàilòngvàkhản ăngsửdụnglạituỳchọnkinhtếchiasẻ”.Mụcđíchcủanghiêncứunàylàtìmrasựhàilòngcủangườid ùngtrongnềnkinhtếchiasẻđãbịtácđộngbởicủamườinhântốsau: tính cộng đồng, sự tiết kiệm chi phí, tác động của môi trường, sự quen thuộc, chấtlượngdịchvụ,xuhướngcácmốiquanhệ,sựtintưởng,tiệníchsảnphẩm,tínhnăngcủaInternet, tính năng của điện thoại di động thông minh Trong nghiên cứu này thì yếu ngcác m ối quanhệ, sựtintưởng, tiệníchsảnphẩm,tínhnăngcủa
Internet, tính năng của điện thoại di động thông minh là các biến độc lập và yếu tố lựachọncủangườitiêudùnglàbiếnphụthuộc.Đâylàmộtnghiêncứuđịnhlượng.Đểthuthậpdữliệ u,nghiêncứusửdụngphươngphápbảngcâuhỏikhảosátvàthuthậpdữliệuliênquanđếncácmôhìnhki nhtếchiasẻđặctrưngởĐức.Trongnghiêncứunày,mẫukhảo sát được lấy từ 236 người sử dụng mô hình chia sẻ xe B2C car2go và 187 ngườidùng mô hình thị trường lưu trú cộng đồng trực tuyến ở Đức Nghiên cứu sử dụng môhìnhhồiquyđabiếnđểphântíchdữliệu.Kếtquảcủanghiêncứuchothấyrằngcácnhântốtrênđ ềucótácđộngmạnhmẽđếnngườitiêudùngthamgiasửdụngdịchvụtrongmôhìnhkinhtếchiasẻ.
Juho và cộng sự (2016) trong nghiên cứu cứu “Nền kinh tế chia sẻ: Tại sao mọi ngườithamgiavàotiêudùnghợptác?”.Nhómtácgiảđãkếtluậnrằngbốnyếutốbaogồmsựpháttriểnb ềnvữngcủaxãhội,sựhưởngthụcủangườitiêudùng,uytínvềcungcấpsảnphẩm và dịch vụ, lợi ích kinh tế có mối quan hệ với nhau và chính các yếu tố đó đã tácđộngđếnhànhvitiêudungvàsựhàilòngcủakháchhàngtrongmôhìnhkinhtếchiasẻ.Trongnghiêncứu nàythìcácyếutốsựpháttriểnbềnvữngcủaxãhội,sựhưởngthụcủangườitiêudùng,uytínvềcungcấps ảnphẩmvàdịchvụ,lợiíchkinhtếlàbiếnđộclậpvàyếu tố lựa chọn dịch vụ của khách hàng là biến phụ thuộc Đây là một nghiên cứu địnhlượng, để thu thập dữ liệu nhóm tác giả đã điều tra 200 người có nhu cầu tham gia môhình tiêu dùng hợp tác đã đăng kí trên một trang web về tiêu dùng hợp tác gọi tắt CC(CollaborativeConsumption)ởPhầnLanvàĐanMạch,cụthểđóchínhlàdịchvụtaxitiệnlợi.N ghiêncứusửdụngmôhìnhhồiquyđabiếnđểphântíchdữliệu.Kếtquảcủanghiêncứuchothấyrằng cácnhântốtrênđềucótácđộngmạnhmẽđếnngườitiêudùngmuốnhợptáctiêudùng.
Bocker và Meelen (2017) trong nghiên cứu “Chia sẻ cho mọi người, hành tinh hay lợinhuận”lạihướngđếnvàxoayquanhnămnhântốbaogồmtiêuthụhợptác,sựđổimớibềnvững,t iêuthụbềnvững,hànhvitiêudùngcủamôitrườngvàđộnglựctiêudùngcủakháchhàngđểkếtluậnvềsựhà ilòngvàhànhvilựachọndịchvụđểsửdụngcủangườitiêudùngtrongmôhìnhkinhtếchiasẻ.Trong nghiêncứunàynămnhântốbaogồmtiêuthụhợptác,sựđổimớibềnvững,tiêuthụbềnvững,hành vitiêudùngcủamôitrườngvàđộnglựctiêudùngcủakháchhànglàbiếnđộclậptácđộngđếnbiếnphụt huộclàđộnglựcthamgiamôhìnhchiasẻkinhtế.Đâylàmộtnghiêncứuđịnhlượng,đểthuthậpdữ liệu nhóm tác giả đã điều tra 1330 người tiêu dùng ngẫu nhiên Amsterdam, TheNetherlands,nhữngngườitiêudùngthườngxuyênsửdụngdịchvụB2Ccargonhằmthuêxe hoặcdịchvụchiasẻôtôđểdichuyển.Kếtquảcủanghiêncứuchothấyrằngcácnhântốtrêntạothà nhđộnglựcđểngườitiêudùngmuốnthamgiamôhìnhkinhtếchiasẻ.
Sung và cộng sự (2018) trong công trình nghiên cứu “Tại sao mọi người tiêu dùng vàcungcấpchiasẻchỗởkinhtế?Mộtquanđiểmbềnvững”đãchorakếtquảcácyếutố làm cho người tiêu dùng muốn sử dụng sản phẩm và dịch với loại hình chia sẻ mớinày chính là lợi ích về kinh tế, sự hưởng thụ, chất lượng dịch vụ, yếu tố của sự bềnvững, quan hệ xã hội, sự phát triển kết nối của Internet Những phát hiện này cho thấylợi ích kinh tế vẫn là yếu tố hàng đầu để quyết định, tuy nhiên tiết kiệm chi phí khôngđồng nghĩa với việc người tiêu dùng sẽ sử dụng sản phẩm hay dịch vụ chất lượng thấpmà họ yêu cầu cao hơn thì trong mô hình chia sẻ khi họ tham gia họ sẽ dễ dàng đượcđáp ứng các nhu cầunày. Yếu tố bền vững cácy ế u t ố t ổ n g h ò a t r o n g x ã h ộ i c ũ n g chiếm một yếu tố quan trọng cộng với đó mối quan hệ xã hội ngày càng được mở rộngdướisự kếtnốicủamạngInternetvớinhiềutiệníchnhanhchóng.
2019 đã công bố kết quả nghiên cứu về “ Những yếu tố ảnh hưởng đến sựhàilòngcủakháchhangtrongmôhìnhkinhtếchiasẻ”.Nhómtácgiảđãsửdụngdịchvụtaxiđặctrungđ ểnghiêncứu.Kếtquảnghiêncứuđưarachínnhântốđólàthuộcvềxãhội,sựbềnvững,sựtintưởng,địnhhướngxuhướng,địnhhướngtiệnlợi,lợiíchkinhtế,sựthíchthú,chấtlượngdịchvụ,sựpháttriểncủam ạngbênngoàicũngchínhlàcácbiếnđộc lập tác động sâu sắc đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng nó được kếtluậndựatrênmộtnghiêncứuđịnhlượng,đểthuthậpdữliệunhómtácgiảđãđiềutra590ngườitiê udùngngẫunhiênởĐàiLoan.Nghiêncứucủanhómtácgiảtrongnăm2019,nênsốliệuvàkếtquảcủ abàiviếtnàycóthểlàmcơsởlýthuyếthaydẫnchứngchocácnghiêncứucùnglĩnhvựctrongthờigiansắp tới.
Cácnghiêncứutrongnước
TrầnVănĐạt(2020)trongnghiêncứumốiquanhệgiữarủirohoạtđộng,rủiroantoàn,rủiroxãhội,rủirot âmlý,sựhàilòngvàýđịnhsửdụngdịchvụgrabởViệtNamtrongbốicảnhkhủnghoảngCovid-
19.Nghiêncứunàynhằmđiềutramốiquanhệgiữarủiro hoạtđộng,rủiroantoàn,rủiroxãhội,rủirotâmlý,mứcđộhàilòngvàýđịnhsửdụngGrabtạiViệtNam Tácgiảđãtiếnhànhkhảosát276ngườitrảlờiđượcthuthậpthôngquakhảosáttrựctuyến.Sauđó,sốli ệukhảosátđượcphântíchbằngcáchsửdụngphầnmềmSPSSvàAMOSđểtínhtoáncáchệsốvềđộtin cậy,EFA,CFAvàSEM.Kếtquảcủa nghiên cứu này chỉ ra mối quan hệ tiêu cực giữa rủi ro an toàn với sự hài lòng và ýđịnhsửdụngxeGrab.Ngoàira,sựhàilòngcủahànhkháchcũngảnhhưởngđếnýđịnhsửdụngxeGra b.Tuynhiên,rủirovềhoạtđộngvàrủiroxãhộikhôngảnhhưởngđếnsựhàilòngvàýđịnhsửdụngdịc hvụcủaGrab.Đónggópchínhcủanghiêncứunàylàtạoramộtkhuônkhổvềảnhhưởngcủacácloạirủir ođượcnhậnthứcđếnýđịnhsửdụngxeGrab.Ngườidùngquantâmđếnsựantoànvàbảomậtthôngtincủa chínhhọ.Ngoàira,vấnđềtâmlýrủironóitrênrấtquantrọngvìngườitiêudùnglongạivềsứckhỏevàcác bệnhtruyềnnhiễm.
HuỳnhLưuĐứcToànvàcộngsự(2020)trongnghiêncứuvềcácnhântốảnhhưởngđếnviệcsửdụngmô hìnhdichuyểnchiasẻđượcnghiêncứutạiViệtNamthôngquadịchvụUbervàGrab.Tạinghiêncứunàyn hómtácgiảđãtiếnhànhkhảosát286kháchhàngsửdụnghaidịchvụnàytạiTP.HồChíMinh,đồngthời,s ửdụngphươngphápnghiêncứuđịnhlượngvớimôhìnhhồiquyđượcthiếtkếsốliệutheophươngph ápLogisticvàmôhìnhLog–
Logđểđolườngphầntrămthayđổicủaýđịnhsửdụngdịchvụbởiphầntrămthayđổicủacácnhânt ốđólàgiớitính,độtuổi,thunhập,đoạnđườnghànhtrình,sựtiệndụng của dịch vụ, chi phí đi lại mỗi tháng, các tiêu chuẩn chủ quan, ảnh hưởng của xãhội, sự riêng tư Trong đó giới tính, độ tuổi, chi phí đi lại mỗi tháng, đoạn đường hànhtrìnhvàsựriêngtưtácđộngtiêucựcđếnýđịnhsửdụngdịchvụ.
NguyễnPhướcDuyQuývàcộngsự(2020)trongnghiêncứuvềsựtrungthànhcủakháchhàngvớicá cdịchvụdichuyểntrôngquadịchvụtaxichiasẻtạiViệtNamthìnhómtácgiảđãsửdụngphươngphá pnghiêncứuđịnhlượng,sốliệukhảosátđượcphântíchbằngcáchsửdụngphầnmềmSPSSvàAMO Sđểtínhtoáncáchệsốvềđộtincậy,EFA,CFAvà SEM đã được thực hiện Nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát 401 khách hàng tại haithànhphốlớnđólàHàNộivàHồChíMinh.Kếtquảnghiêncứuchothấysựcảmnhậnvềchấtlượng dịchvụ,sựtiệníchcủatrangweb/ ứngdụng,chínhsáchkhuyếnmãicótácđộngtíchcựcđếnsựhàilòngvàlòngthànhcủakháchhàngha ynóicáchkháchlàýđịnhquaylạisửdụngdịchvụvàlầnkếtiếpcủakháchhàngđượcgiatăng.
Tiêu dùng hợptác:Cácyếut ốquyết định sựhàilòngv à k hảnăngsửdụngl ạituỳchọnkinht ếchiasẻ
Nghiên cứu địnhlượng,phương pháp bìnhphươngnhỏnhấ tvàsửdụngmôhình hồiquyOLS
Tínhcộngđồng,sựtiếtkiệ m chi phí, tác độngcủamôitrường,sựque nthuộc,chấtlượngdịch vụ, xu hướng cácmốiquanhệ,sựtintưở ng,tiệníchsảnphẩm,tính năngcủaInternet, tính năng củađiệnthoạidiđộngthôn gminh.Cácyếutốcótácđ ộngtíchcựcđếnl ự a ch ọ ns ử d ụ n g dịchvụ
Nềnkinhtếchias ẻ:Tạisao mọi ngườithamgiav àotiêu dùng hợptác?
Nghiên cứu địnhlượng,phương pháp bìnhphươngnhỏnhấ tvàsửdụngmôhình hồiquyOLS
Sự phát triển bền vữngcủa xã hội, sự hưởngthụcủangườitiêud ùng,uytínvềcungcấp sản phẩm và dịchvụ, lợi ích kinh tế Cácyếu tố có tác động tíchcựcđếnlựachọnsử dụngdịchvụ
Chiasẻchomọi người,hành tinh haylợinhuận
Nghiên cứu địnhlượng,phương pháp bìnhphươngnhỏnhấ tvàsửdụngmôhình hồiquyOLS
Tiêuthụhợptác,sựđổimới,t iêuthụbềnvững,hành vi tiêu dùng củamôitrườngvàđộnglựcti êu dùng Các yếu tốcótácđộngtíchcựcđến l ự a c h ọ n s ử d ụ n g dịchvụ cộng sự(2019) tốảnhhưởngđến sựhàilòngcủa kháchhàng ượng,phươngpháp bình phươngnhỏnhất khách hàng ững,sựtintưởng,địnhhướ ngxuhướng, địnhhướngtiệnlợi,lợi
Nhântốvàchiềutác động trongmôhình kinhtếchiasẻ vàsửdụngmôhình hồiquyOLS íchkinhtế,sựthíchthú,ch ấtlượngdịchvụ, sự phát triển.
Mốiquanhệgiữ arủirohoạt động, rủiro an toàn, rủiro xã hội, rủirotâmlý,sự hài lòng và ýđịnhsửdụngdị ch vụ grab ởViệtNamtrong bối cảnhkhủngh o ả n g
Cácnhântốảnhh ưởngđếnviệcsửd ụngmôhìnhdic huyển chia sẻđượcnghiêncứ utạiViệtNam
Nghiêncứuđịnhl ượngvàsửdụngm ôhìnhLog- Logcùngphươngph ápLogistics
Giới tính, độ tuổi, chiphíđilạimỗitháng,đ oạn đường hành trìnhvàsựriêngtưtácđộngti êu cực đến ý định sửdụngdịchvụ.
Thunhập,sựtiệndụng,c áctiêuchuẩnchủquanvà sựảnhhưởng của xã hội tácđộngtíchcựcđếný địnhsửdụngdịchvụ.
Nghiên cứu vềsự trung thànhcủakháchhà ngvớicácdịchv ụ d i
Thất lượng dịch vụ, sựtiệníchcủatrangweb/ứng dụng,chínhsách khuyến mãi.
Nhântốvàchiềutác động qua dịch vụtaxichiasẻtại ViệtNam lòngtrungthànhcủak háchhàng
MÔHÌNHVÀGIẢTHUYẾT NGHIÊNCỨU
Môhình nghiêncứuđềxuất
Trên cơ sở lý luận, các nghiên cứu liên quan đã trình bày, tác giả quyết định sử dụngmô hình của tác giả người Hàn Quốc là Sung và cộng sự (2018) trong công trìnhnghiêncứ u“ Tạ isa o m ọ i ng ườ it iê ud ùn g v à cun gcấ pch ia sẻ c h ỗở k in h t ế ?
M ộ t quan điểm bền vững” vì nó có những yếu tố phù hợp với hoàn cảnh kinh tế Việt Namnói chung và tại TP Thủ Đức nói riêng Vì vậy, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứuthực nghiệm về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Grab của kháchhàngtạiTP.ThủĐức.
Cácgiảthuyếtcủamô hình
SựquenthuộcvàtiệníchsảnphẩmlàhaiyếutốmàtácgiảMohlmann(2015)đãtácđộngđếnviệcm àkháchhàngquyếtđịnhlựachọnsửdụngcar2govìkháchhàngđượccóthểchọnsửdụngloạixeph ươngtiệnđilạimàmìnhquensửdụnghoặcphùhợpvớisởthích.Cộngvớiđótiệníchmàcar2gođemlạ iđóchínhlàviệcmàkháchhàngkhisửdụngxongxecóthểtrảxetạibấtcứđịađiểmcôngcộngnàomàkh ôngcầnquayvềlạiđịađiểmcũ khithuêxevàkháchhàngcóthểtìmđượcmộtmộtchiếcxeđểthuêtạiđoạnđườnggầnnhấtvớimìnhtiết kiệmđượcthờigian.V ì vậy,tácgiảđềxuất:
Giả thuyết H1: Lợi ích kinh tế càng nhiều thì quyết định sử dụng dịch vụ Grab củakháchhàngtạiTP.ThủĐức càng tăng.
Theo Huang và cộng sự (2019) thì khách hàng thích được chọn một căn hộ không chỉđể ở mà còn hưởng thụ cuộc sống của mình về nhiều mặt Phần lớn khách hàng đềumuốn được sử dụng những căn hộ đầy đủ tiện nghi, lợi ích để nâng cao giá trị cuộcsống và họ cảm giác khi sử dụng căn hộ đi thuê nhưng thật sự thoải mái như chính làcănhộhọsở hữu tạora niềm vui,độnglực trongcuộcsốngvàcông việc.T r o n g nghiên cứu quan điểm khách hàng có khả năng về tài chính chưa hẳn họ đã muốn sửdụng một căn hộ xa hoa mà họ thích một căn hộ phù hợp, tạo ra sự gần gũi, hứng thúvàthoảimáiđểhọở,làmviệc tạinhà.
HuiHuangvàcộngsựcũngđãchorakếtquảnghiêncứucácmặtnhưsựtintưởng,định hướngvềtiệnlợi,sựthíchthúsửdụnglànhữngyếutốliênquanđếnhưởngthụcủakháchhàngđểhọ sửdụngUber,Aibnb, tạiĐàiLoan.Kháchhàngantâmkhilựachọndịchvụvìnóđượcthôngtinrõrà ngtrênhệthốngđiệnthoại,thuậntiệnkhitruy cập có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng và thỏa được giá trị cảm nhận cho kháchhàng.Sựhưởngthụtừsảnphẩmdịchvụmìnhdùngdườngnhưđãđượcnângcaotrongmôitrường kinhtếhiệnnay.Kháchhàngngàycàngtrởnênkhótính,đềcaogiátrịcảmnhậncủamình,họkhôngđ ơnthuầnsuynghĩviệcsẽsửdụngsảnphẩmhaydịchvụtiệnlợimàmìnhkhôngthíchđặcbiệtkháchhàng luônhướngđếnsựđổimới,đadạngphongphúcủasảnphẩm,dịchvụđểlựachọn.Vìvậy,tácgiảđềxuất:
Giả thuyết H2: Sự hưởng thụ càng cao thì quyết định sử dụng dịch vụ Grab của kháchhàngtạiTP.ThủĐức càng tăng.
Mohlmann(2015)chorằng,đốivớidịchvụcar2gothìphươngtiệndichuyểnmàkháchhàngchọnphả iđảmbảosựantoànvềcácthôngsốkĩthuậtcủaxe,nguồngốcxerõràng,các bộ phận trên xe phải đảm bảo quy định, tạo ra sự yên tâm cho khách hàng khi sửdụng.KhisửdụngdịchAirbnbđểthuêchỗởthìkháchhàngkìvọngchỗởcủamìnhantoàn,hạtầng đảmbảo,cáccôngtrìnhhaynộithấtchấtlượngantoàntiệnnghi,giaothông thuậnlợi, đốivớibấtcứsảnphẩmdịchvụnào,yếutốchấtlượngđượcchútrọngthìsẽlàm cho khách hàng cảm giác như không bị hoài phí tiền của, hài lòng với bản thân,khôngmấtthờigiankhisửdụngsảnphẩmdịchvụvàcóthểgiớithiệusảnphẩm,dịchvụchogiađình, bạnbèvàđồngnghiệpcủamình.Kháchhàngluônmuốnsửdụngsảnphẩm,dịchvụgiácảphảichăng nhưngchấtlượngphảiđượcđảmbảomứccaonhấtcóthể.Vìvậytácgiảđềxuất:
Giả thuyết H3: Chất lượng dịch vụ càng cao quyết định sử dụng dịch vụ Grab củakháchhàngtạiTP.ThủĐức càng tăng.
Sự đổi mới bền vững, tiêu thụ bền vững đã được nhấn mạnh trong quá trình hai tác giảLarsBockervàToonMeelen(2017)nghiêncứuvềmôhìnhchothuênhàởAirbnbtạiHàLan, một địa điểm được xem là thành phố của sự chia sẻ Tốc độ dân số gia tăng, tuynhiênquỹđấthạnhẹp nênviệcmàkháchhàngsuynghĩcóthểsởhữuđượcmộtcănhộcho bảnthân mìnhlàrấtkhó,chưakểđếnviệcxâydựngcơsởhạtầngsẽgâyracáctácđộngxấuđếnmôitrườngchính vìvậythayvìtưhữuthìviệcđithuêchỗởvàchiasẻchỗởlàmộtphươngánhợplíđểgiảiquyếtbàitoánvềdâ nsố,địađiểmcưtrú.Trongđónếuxétvềyếutốkhidânsốtănglênthìđườngphốtrởnênđôngđúc,phươngt iệngiaothônggiatăngkéotheoviệcsửdụngnhiênliệu,khíđốtnhiềuhơntạoratổnhạichomôitrườ ng,sự khan hiếm tài nguyên và đe dọa yếu tố phát triển bền vững của kinh tế xã hội ngàycàngđixuống.ChínhvìvậytrongkếtquảnghiêncứutạiĐàiLoanvềmôhìnhUberthìnhóm tác giả Chih- Hui Huang, I- Ping Chiang, Kuen- Hung cũng đã chỉ ra khi có môhìnhUberthìtrongxãhộicólượnglớnlựclượnglaođộngthamgiamôhìnhvàxemđâylànghềnghiệp thứhaiđểgiatăngthunhập,kháchhàngcảmthấykhisửdụngsảnphẩmluôn an toàn vì lực lượng lao động có thể có tri thức cao Đồng thời nó giải quyết đượcvấnđềđólàkháchhàngýthứcđượcviệcxecộcàngđôngthìmôitrườngcàngônhiễmnên họ muốn tận dụng những nguồn lực có sẵn để di chuyển Sau khi đã khảo lược cáccôngtrìnhnghiêncứutácgiảđềnghị:
Giả thuyết H4: Yếu tố bền vững càng cao tác động đến quyết định sử dụng dịch vụGrabcủakháchhàngtạiTP.ThủĐức càng tăng.
Trong quá trình nghiên cứu về car2go của Mohlmann (2015) và mô hình Airbnb củanhómtácgiảEunsukS u n g , HongbumKim, Dae ho Lee(2018) thìcókếtq uả l àcác khách hàng đều thấy an tâm sử dụng dịch vụ trong mô hình chia sẻ này vì họ sẽ đượclàm quen, cảm giác thân thuộc khi làm việc giao dịch với trực tiếp với chủ sở hữu tàisản, mọi thông tin đều rất chi tiết để liên lạc nếu có rủi ro hay sai sót xảy ra, trong đóhọcòncóthểkếtgiaovớinhauvàtraođổilĩnhvựcnàođótrongcôngviệcthậmchítrở thành đối tác làm ăn tạo thu nhập ổn định, lâu dài sau lần đầu tiên sử dụng dịch vụ.Đốichiếuvớithực tếở ViệtNamthìtácgiảcũngđềxuất:
GiảthuyếtH5: Quan hệ xã hội càng tốt thì quyết định sửd ụ n g d ị c h v ụ G r a b c ủ a kháchhàngtạiTP.ThủĐức càng tăng.
Trong thời đại 4.0, công nghệ thông tin phát triển, mạng Internet dường như là thứ quáquen thuộc với mọi tầng lớp hay lứa tuổi cộng với sự ra đời hàng loạt nhãn hiệu điệnthoại thông minh nên trong tất cả các công trình nghiên cứu về mô hình kinh tế chia sẻcác tác giả đều nhấnmạnh khách hàng tiếpcận gần hơn đến sảnp h ẩ m d ị c h v ụ v à quyết định sử dụng nó chủ yếu là do sự tiện lợi của phần mềm hỗ trợ trên điện thoạidùng với mạng Internet. Cộng với đó là sự lan truyền thông tin nhanh chóng với tốc độcao trên mạng Internet làm cho sản phẩm, dịch vụ đa dạng phong phú về loại hình, địađiểm cung cấp đáp ứng được nhu cầu lựa chọn thoải mái cho khách hàng Mặtk h á c với sự liên lạc của khách hàng đến gia đình, bạn bè, người thân thông qua các phầnmềmtiệnlợi,nhanhchónglàmchoviệcchiasẻcácdịchvụ,sảnphẩmcụthểvàc hitiết hơn cũng phần nào đó làm ảnh hưởng đến tâm lí chọn sử dụng của khách hàng Vìsự phát triển công nghệ gần như là sự vận động chung của nền kinh tế vì thế trong quátrìnhnghiêncứutácgiảcũngđềxuất:
Giả thuyết H6:Sự phát triển công nghệ, kết nối và hiệu ứng của mạng Internet càngcaothìquyếtđịnh sử dụngdịchvụGrabcủakhách hàngtạiTP.ThủĐứccàng tăng.
Trong Chương 2, tác giả đã trình bày tổng quan về lý thuyết và học thuyết liên quancũng như tiến hành lược khảo các nghiên cứu liên quan đến đề tài này Các nghiên cứuliên quan được lược khảo bao gồm các nghiên cứu ngoài nước về mô hình kinh tế chiasẻ và các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Grab của khách hàng Khảolược nghiên cứu cho thấy các nghiên cứu định lượng liên quan đến đề tài này đều sửdụng phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA và phân tích hồi quy để xác địnhcác yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ sử dụng của người tiêu dùng Trên cơsở các nghiên cứu liên quan, tác giả đưa ra giả thuyết về 6 yếu tố phổ biến ảnh hưởngđến quyết định sử dụng dịch vụ Grab của khách hàng tại TP Thủ Đức đó là Lợi ích vềkinhtế,Sựhưởngthụ,Chấtlượngdịchvụ,Yếutốcủasựbềnvững,Quanhệxãhội,Sự pháttriểnkếtnốivàảnhhưởngcủa Internet hiệnnay.
QUYTRÌNHTHỰCHIỆNNGHIÊN CỨU
Nghiêncứuđịnhtính
Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biếnquansátdùngđểđolườngcáckháiniệmnghiêncứuvớicácnộidungsau:
Trên cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu liên quan, tác giả đã xây dựng môhình dự kiến cho quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Grab của khách hàng tại TP.Thủ Đức Theo đó, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Grab đượcxácđịnh.Mỗiyếu tố baogồmnhiềubiếnquansát.
Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với các chuyên gia, các nhà quản lý đang công tác tạicác viện nghiên cứu,công ty Grab,… tại địabàn TP.Thủ Đức cók i n h n g h i ệ m l à m việc và quản lý doanh nghiệp trong mô hình kinh tế chia sẻ Vấn đề đưa ra thảo luận làý kiến của các chuyên gia về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Grabcủa khách hàng tại TP Thủ Đức Mục đích của buổi thảo luận nhóm là để điều chỉnh,bổsungcácbiếnquansátphùhợpdùngđểđo lườngcácyếu tốkhảosát.
Nội dung được thảo luận với các chuyên gia là các yếu tố tác động đến quyết định sửdụng dịch vụ Grab của khách hàng và cách thức đo lường những yếu tố đó Tác giả tậptrung lấy ý kiến chuyên gia về ảnh hưởng của 6 nhóm yếu tố đã được chỉ ra từ cácnghiên cứu liên quan là Yếu tố lợi ích kinh tế (KT); Yếu tố sự hưởng thụ (HT); Yếu tốvề chất lượng dịch vụ (CL); Yếu tố về sự bền vững (BV); Yếu tố quan hệ xã hội (QH);Yếutốsự phát triểncôngnghệ,kếtnốivàhiệuứngcủaInternet(CN).
Nghiêncứuđịnhlượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện sau nghiên cứu định tính, kết quả thu được từnghiên cứu định tính là cơ sở để điều chỉnh lại các biến quan sát của các yếu tố khảosát Từ đó, xây dựng bảng câu hỏi để thực hiện khảo sát chính thức khách hàng độ tuổitrên 18 tuổi thuộc tất cả các lĩnh vực công việc, ngành nghề, kinh doanh, tại TP. m tác giả làm việc, Kích thước mẫu dự kiến là 450 quan sát, sau đó tiến hành sàng lọcdữ liệu để chọn được cơ sở dữ liệu phù hợp cho nghiên cứu Bảng khảo sát chính thứcđược sử dụng để thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp qua gửiemailbằngbảngcâuhỏiđãđược thiếtkếsẵn.
Phương pháp định lượng được thực hiện để phân tích dữ liệu thu thập với sự trợ giúpcủaphầnmềmSPSS22.0.Cụthểnhư sau:
Đánh giá độ tin cậy của biến đo lường bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phântích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá giá trị hội tụ và phân biệt của các thang đotrong môhìnhlýthuyết.
Sử dụng kỹ thuật phân tích hồi quy để kiểm nghiệm các giả thuyết nghiên cứu vềtác động của các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ Grab của khách hàng tạiTP.ThủĐức.
Cácbướcthựchiệnnghiêncứuđịnhlượng: Điều chỉnh các biến quan sát theo kết quả nghiên cứu định tính, thiết kế bảng câu hỏikhảo sát sao cho bảng câu hỏi rõ ràng nhằm thu thập được kết quả đạt mục tiêu nghiêncứu.
Tiến hành khảo sát chính thức khách hàng ở độ tuổi trên 18 tuổi thuộc tất cả các ngànhnghề lĩnh vực công việc đang sử dụng Grab hay đã sử dụng Grab được lựa chọn Tổngsố bảng câu hỏi dự kiến được gửi đi là 450 bảng câu hỏi Kỹ thuật thu thập thông tin:khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi hoặc tiến hành khảo sát gián tiếp thông qua gửi e-mail bảng câuhỏi, cóg i ả i t h í c h v ề n ộ i d u n g đ ể n g ư ờ i t r ả l ờ i c ó t h ể h i ể u v à t r ả l ờ i chính xác theo những đánh giá của họ.Phân tích dữ liệu thu thập được với sự trợ giúpcủaphầnmềmSPSS22.0.Việc thựchiệnnghiêncứuđượctómtắtnhưsau:
XÂYDỰNGTHANG ĐOCHOCÁCNHÂNTỐTRONGMÔ HÌNH
Dựa trên cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan, đề tàitiến hành xây dựng thang đo cho các nhân tố của mô hình Thang đo này đã được hiệuchỉnh lại sau khi có kết quả thảo luận nhóm trong nghiên cứu sơ bộ Cụ thể, xây dựnglại các thang đo của 6 nhóm nhân tố theo ý kiến chuyên gia đề xuất Để đo lường cácbiến quan sát, đề tài sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ rất không đồng ý đến rấtđồng ý, được biểu thị từ 1 đến 5 Trong đó, 1 tương ứng với chọn lựa rất không đồng ývà5tươngứngvớichọnlựa rấtđồngý.
(1) Grablàphương ántốtchobạntiếtkiệmchiphíhơnsovớik hikhôngsử dụngcácdịch vụcủanó KT1
Khi sử dụng dịch vụ của Grab, bạn có thể tiết kiệm được chiphí hơn so với việc sử dụng dịch vụ của hãng khác cùngngành.
STT Môtảthangđo Kýhiệu Nguồn chothànhviênkhisửdụngdịchvụ.
(5) Bạnc ó t h ể c h ọ n l o ạ i p h ư ơ n g t i ệ n đ i l ạ i v à l o ạ i h ì n h s ả n phẩm,dịchvụgiá phù hợptàichínhbảnthânvớiGrab KT5
(10) Grabđ e m l ại c á c p h ư ơ n g t i ệ n , s ả n p h ẩ m , d ị c h v ụ g i ú p b ạ n thỏamãnđược kì vọngkhisử dụng HT5
(11) Bạnc ả m t h ấ y hài l ò n g v ề c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ h i ệ n n a y củ a Grab CL1
(13) Bạnsẽgiớithiệuchongườithân,bạnbè,đồngnghiệp, mộtcáchtí chcựcđểhọsửdụngcácdịchvụ củaGrab CL3
(14) Dịchv ụ c ủ a G r a b n g à y c à n g c ả i t i ế n c h ấ t l ư ợ n g đ á p ứ n g đượcnhu cầucủa bạn CL4
(15) DịchvụcủaGrabđemlạichobạntrảinghiệmtốthơnsovớicáchã ng khác cùng lĩnh vực CL5
(19) Grabgiúpbạncóthểtăngcườngthêmnhiềumốiquanhệxãhộiđố ivớinhữngngườikháctrongkhisửdụngdịchvụ QH1 Sungvà cộngsự
(20) Grabgiúpxâydựngmốiquanhệliênkếtlẫnnhaugiữamọing ườisaukhisử dụng dịchvụ QH2 (2018)
(22) Grabg i ú p b ạ n c ả m t hấ ycảmt h ấ y dễ d à n g k ế t n ố i v ớ i m ọ i người QH4
(24) Khisửd ụn gd ịc h vụcủa Gr ab bạnđược kế t n ố i côngn ghệ mới(thanhtoánquathẻ, )tiệnlợi,đadạnghơn CN2
Phươngpháp chọn mẫuvàxửlýsốliệu
Phươngpháp chọn mẫu
Thiếtk ế m ẫ u : M ẫ u đ ư ợ c c h ọ n t h e o p h ư ơ n g p h á p c h ọ n m ẫ u t h u ậ n t i ệ n K í c h t h ư ớ c mẫu dự kiến là 450 quan sát Tác giả khảo sát đối tượng khách hàng tại TP Thủ Đứccósử dụnghayđãsửdụngGrab.
Thựchiệnphỏngvấnđểthuthậpsốliệukhảosátphụcvụchoviệcphântíchcácyếutố tác động sự lựa chọn dịch vụ Grab của khách hàng tại TP Thủ Đức được thu thập từtháng 02/2022 đến tháng 03/2022 Bên cạnh khảo sát trực tiếp thông qua bảng câu hỏipháttạitrụsởcủacácdoanhnghiệp,trườnghọc,trungtâmthươngmại,địađiểmkinh doanh, khảo sát gián tiếp thông qua gửi bảng câu hỏi qua e-mail cũng được sử dụng.Tổng số bảng câu hỏi gửi đi dự kiến là 450 bảng câu hỏi Sau đó sẽ tiến hành nhập sốliệuvàlàmsạch sốliệuđểtiếnhànhphântích.
Sự phù hợp của mẫu nghiên cứu: Theo nguyên tắc kinh nghiệm số quan sát trong mẫutối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát trong mô hình nghiên cứu Số biến quan sátcủa các yếu tố trong mô hình nghiên cứu sơ bộ là 29 biến quan sát (bao gồm cả 3 biếnquan sát của yếu tố quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ) Do đó, kích thước mẫu tốithiểuphảilà5x300quansát.Vậykíchthướcmẫuthuthậpđượcđểphântíchb aogồm450quansátdự kiếnlàthỏamãn.
Phươngphápxửlýsốliệu
Đểphânt íc hd ữ liệuth uthậpt ừ các bản gcâ u hỏik hảo sát, đề tàiđã sửd ụ n g p hần mềm SPSS 22.0 để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ Grab củakhách hàng tại TP Thủ Đức Kết quả phân tích EFA sẽ là cở sở để xác định lại các yếutốthựcsựảnhhưởng.Dữliệukếtquảcủabảngcâuhỏiđượcxửlý như sau:
- Kiểmđịnhthangđo: Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha, từ đó có thể kếtluận kết quả nhận được đáng tin cậy ở mức độ nào Cronbach’s Alpha là công cụ kiểmđịnh thang đo, giúp loại đi những biến quan sát không đạt yêu cầu, vì sự tồn tại của cácbiến này trong mô hình có thể tạo ra các biến tiềm ẩn, các yếu tố giả và ảnh hưởng đếncác mối quan hệ của mô hình nghiên cứu. Các biến quan sát có hệ số tương quan biếntổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi hệ số Cronbach’s Alpha từ0,6trởlên.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA-Exploratory Factor Analysis):sau khi kiểmđịnh độ tin cậy, các khái niệm trong mô hình nghiên cứu cần được kiểm tra giá trị hộitụ và phân biệt thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá.Cơ sở của việc rútgọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của nhân tố với các biến quan sát Sự phù hợpkhi áp dụng phương pháp phân tích EFA được đánh giá qua kiểm định KMO vàBartlett’s(Thọ,2013).
Phân tích hồi quy đa biến được thực hiện sau đó để xác định các yếu tố thực sự tácđộng đến quyết định sử dụng dịch vụ Grab của khách hàng tại TP Thủ Đức, đồng thờikiểm định các giả thuyết nghiên cứu Để nhận diện các yếu tố tác động đến quyết địnhsử dụng dịch vụ Grab của khách hàng tại TP Thủ Đức, mô hình hồi quy bội được xâydựngcódạng:QD=f(F1,F2,…,Fn)
Biến phụ thuộc (QD) là sự lựa chọn sử dụng dịch vụ Grab của khách hàng tạiTP.ThủĐức.
F1, F2, …, Fnlà biến độc lập, đại diện cho nhóm các yếu tố tác động đến quyếtđịnhsửdụngdịchvụGrabcủakháchhàngtạiTP.ThủĐứccóđượctừphântíchEFA.
Cáck i ể m đ ị n h t ự t ư ơ n g q u a n , đ a c ộ n g t u y ế n , p h ư ơ n g s a i t h a y đ ổ i đ ư ợ c t h ự c h i ệ n nhằm xác định mô hình thu được tốt nhất Kiểm định hệ số hồi quy được thực hiện đểkiểmđịnhcácgiảthuyếtnghiêncứu.
Trong chương 3 tác giả đã trình bày quy trình nghiên cứu và đánh giá 6 giả thuyếtnghiên cứu tương ứng để tiến hành kiểm định sự ảnh hưởng Nghiên cứu được tác giảthực hiện với quy trình 2 bước gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.Nghiên cứu sơ bộ đã xây dựng được thang đo để tiến hành khảo sát Nghiên cứu chínhthức được tác giả thực hiện khảo sát với mẫu các khách hàng ở độ tuổi trên 18 tuổithuộc tất cả các ngành nghề lĩnh vực công việc đang sử dụng Grab hay đã sử dụngGrab Bên cạnh việc trình bày quy trình nghiên cứu, tác giả cũng tiến hành xây dựngcác thang đo dự kiến cho các yếu tố trong mô hình Thang đo này được xây dựng trêncơ sở các nghiên cứu trước, sau đó tiến hành thảo luận nhóm với các chuyên gia đểđiềuchỉnhlạinộidungchophùhợp.
Tác giả đã tiến hành khảo sát chính thức khách hàng trên 18 tuổi tại địa bàn TP. ThủĐức thuộc tất cả các lĩnh vực nghề nghiệp, công việc khác nhau Việc khảo sát đượctiến hành từ tháng 01/2022 đến tháng 02/2022 Bên cạnh việc khảo sát trực tiếp bằngbảng câu hỏi được phát trực tiếp tại những địa điểm như các công ty, trường học, trungtâm thương mại, văn phòng, thì bảng câu hỏi còn được gửi qua email Tổng số bảngcâu hỏi gửi đi là 450, sau đó thu về 424 bảng câu hỏi và loại bỏ đi 17 bảng câu hỏikhôngh ợp lệ d o t r ả l ờ i t hi ếu th ôn g t i n v ìv ậy kícht h í c h m ẫ u đư ợcs ử d ụ n g để t i ế n hànhphântíchlà407quansát.
Nguồn:Kếtquả tínhtoántừ phầnmềm SPSS
Vềg i ớ i t í n h : T r o n g 4 0 7 k h á c h h à n g đ ư ợ c k h ả o s á t t h ì g i ớ i t í n h n a m l à 1 7 2 n g ư ờ i chiếmtỷlệ42,3%vàgiớitínhnữ là235ngườichiếmtỷlệlà57,7%.
Về độ tuổi: Trong 407 khách hàng được khảo sát thì độ tuổi từ 18 đến 23 tuổi là 54người chiếm tỷ lệ là 13,3%; độ tuổi từ 24 đến 35 tuổi có 284 người chiếm tỷ lệ là69,8%; độ tuổi từ 36 đến 50 tuổi có 61 người chiếm tỷ lệ là 15,0% và trên 50 tuổi là 8ngườichiếmtỷlệlà2,0%.
Về trình độ học vấn: Trong 407 khách hàng được khảo sát thì thì trình độ học vấn làTHPT có 8 người chiếm tỷ lệ là 2,0%; trình độ học vấn là Cao đẳng/trung cấp có 83người chiếm tỷ lệ 20,4%; trình độ học vấn là đại học có 260 người chiếm tỷ lệ là63,9%;trìnhđộhọc vấnlàSauđạihọccó56ngườichiếmtỷlệ13,8%.
Về nghề nghiệp: Trong 407 khách hàng được khảo sát thì có 46 người làm kinh doanhchiếm tỷ lệ 11,3%; có 253 người là nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ 62,2%; có 47người là Học sinh, sinh viên chiếm tỷ lệ 11,5% và có 61 người làm nghề khác chiếm11,0%.
Về thu nhập: Trong 407 khách hàng được khảo sát thì thu nhập dưới 15 triệu có15người chiếm tỷ lệ 3,7%; từ 5 - dưới 10 triệu là 222 người chiếm tỷ lệ 54,5%; từ 10–dưới 15 triệu có 116 người chiếm tỷ lệ 28,5% và trên 15 triệu đồng có 54 người chiếmtỷlệ13,3%.
KẾTQUẢPHÂNTÍCHĐỘTINCẬYCRONBACH’SALPHA
Theo kết quả Bảng 4.2, tất cả các thang đo lợi ích kinh tế (KT), sự hưởng thụ(HT),chất lượng dịch vụ (CL), sự bền vững (BV), quan hệ xã hội (QH), sự phát triển côngnghệ,kếtnốivàhiệuứngcủaInternet(CN),quyếtđịnhlựachọnsửdụngGrab(QD) cóhệsốCronbach’sAlpha lầnlượtlà0,894;0,894;0,888;0,755;0,784;0,873;0,818mđều lớn hơn0,6 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát củacácthang đođềulớnhơn0,3vìvậycácthangđođềuđápứngđộtincậy.
PHÂNTÍCHNHÂN TỐKHÁMPHÁEFA
Đốivớibiếnđộclập
Nguồn:Kếtquả tínhtoántừ phầnmềm SPSS
TheokếtquảBảng4.3thìtacóthểkếtluậnhệsốKMO=0,836thỏamãnđiềukiện0,5
