Giải pháp phát triển khách hàng của công ty cổ phần đầu tư và công nghệ việt tiến vitec

Trường Đại học KTQD Hà nội Khoa TM KTQT MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ CÔNG NGHỆ VIỆT TIẾN 1.1 Những vấn đề khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm phân loại khách hàng 1.1.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng công nghệ thông tin 1.1.3 Vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 1.2 Giới thiệu công ty cổ phần đầu tư công nghệ việt tiến ( VITEC) .6 1.2.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty cổ phần đầu tư công nghệ Việt tiến 1.3.2 Cơ cấu tổ chức quản lý Công ty cổ phần đầu tư công nghệ Việt tiến CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ CÔNG NGHỆ VIỆT TIẾN 13 2.1 Đặc điểm kinh doanh Công ty cổ phần đầu tư công nghệ Việt tiến .13 2.1.1 Đặc điểm kinh doanh Công ty 13 2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Công ty 15 2.2 Khách hàng phát triển khách hàng Công ty VITEC .16 2.2.1 Thực trạng khách hàng Công Ty 16 SV: Nguyễn Thị Tuyết Hương QTKD – K11B Trường Đại học KTQD Hà nội Khoa TM KTQT 2.2.2 Hoạt động phát triển khách hàng chăm sóc khách hàng Cơng Ty .19 2.3 Đánh giá thực trạng khách hàng phát triển khách hàng Công ty cổ phần đầu tư công nghệ Việt tiến .24 2.3.1 Đánh giá thực trạng khách hàng phát triển khách hàng VITEC .24 2.3.2 Đánh giá khả cạnh tranh Công ty 25 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ CÔNG NGHỆ VIỆT TIẾN 28 3.1 Định hướng phát triển kinh doanh Công ty cổ phần đầu tư công nghệ Việt tiến 28 3.1.1 Mục tiêu kế hoạch phát triển chung Công ty 28 3.1.2 Phương hướng phát triển khách hàng Công ty 30 3.2 Một số biện pháp nhằm phát triển khách hàng Công ty cổ phần đầu tư công nghệ Việt Tiến 31 3.2.1 Tăng cường nghiên cứu thị trường khách hàng 31 3.2.2 Nâng cao kỹ nhân viên bán hàng .35 3.2.3 Đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 37 3.2.4 Duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng 40 3.2.5 Phát triển khách hàng 43 3.3 Một số sách Nhà nước 46 KẾT LUẬN 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 SV: Nguyễn Thị Tuyết Hương QTKD – K11B Trường Đại học KTQD Hà nội Khoa TM KTQT LỜI MỞ ĐẦU Q trình hội nhập diễn khơng ngừng chiều rộng lẫn chiều sâu điều kéo theo phát triển khoa học công nghệ ngày đại tinh tế Do việc ứng dụng Khoa Học Công Nghệ vào lĩnh vực kinh doanh, quản lý trở thành phần tất yếu thiếu đặc biệt thời kỳ đầu hội nhập đổi kinh tế đất nước Việc ứng dụng Phần Mềm Tin Học vào lĩnh vực kinh doanh, quản lý nguồn lực lĩnh vực khác có hiệu đáng kể góp phần khơng nhỏ vào phát triển chung kinh tế nước nhà Công Nghệ Thông Tin ngày nhấn mạnh ngày ứng dụng nhiều quản lý, điều hành,…khụng tiết kiệm nhiều thời gian công sức mà cịn tạo sản phẩm có chất lượng tốt, suất cao, tiết kiệm nguyên vật liệu đầu vào Cơng Nghệ Thơng Tin cịn ngành nước ta có vai trò lớn việc thúc đẩy phát triển chung đất nước Nhưng để tồn phát triển lâu dài sản phẩn phần mềm mà doanh nghiệp tạo bỏn trờn thị trường phải khách hàng chấp nhận Đú chớnh nhiệm vụ hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp - phần lớn thực sở Marketing mix Nếu coi hoạt động phát triển khách hàng phần khung xương nhà phát triển doanh nghiệp coi marketing trụ phần khung xương Ngơi nhà bền vững tất trụ cột bền vững Với trang thiết bị đại như: Máy tính, mạng Internet, Intranet; …và việc phát triển phần mềm ứng dụng lĩnh vực xây dựng, thiết kế, quản lý….Cựng với đội ngũ cán trẻ động sáng tạo Công ty cổ phần đầu tư cơng nghệ Việt tiến (VITEC) góp nhiều phần mềm quan trọng lĩnh vực quản lý Khách Sạn – Nhà Hàng, Resort SV: Nguyễn Thị Tuyết Hương QTKD – K11B Trường Đại học KTQD Hà nội Khoa TM KTQT Song mục tiêu Công ty cổ phần đầu tư công nghệ Việt tiến không dừng lại mà phải phấn đấu khơng ngừng để phát triển hùng mạnh có khả khẳng định vị thị trường quốc tế Xuất phát từ thực tế đó, với tìm hiểu thời gian thực tập thực tế Công ty cổ phần đầu tư công nghệ Việt tiến với giúp đỡ giáo viên hướng dẫn, ủng hộ ban giám đốc cỏc phũng ban Công ty, em chọn đề tài “ Giải pháp phát triển khách hàng Công ty cổ phần đầu tư công nghệ Việt tiến (VITEC)” Chuyên đề gồm nội dung sau: Chương I : Khái quát hoạt động phát triển khách hàng Công ty cổ phần đầu tư công nghệ Việt tiến Chương II: Thực trạng hoạt động phát triển khách Công ty cổ phần đầu tư công nghệ Việt tiến Chương III: Giải pháp phát triển khách hàng Công ty cổ phần đầu tư công nghệ Việt tiến Do trình độ thời gian có hạn nên viết khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận giúp đỡ thầy cô giáo, ban lãnh đạo công ty bạn để viết em hoàn chỉnh Qua em xin chân thành cảm ơn thầy giáo THS Nguyễn Quang Huy giúp em hồn thành chun đề Em xin chân thành cám ơn ! SV: Nguyễn Thị Tuyết Hương QTKD – K11B Trường Đại học KTQD Hà nội Khoa TM KTQT CHƯƠNG I KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ CÔNG NGHỆ VIỆT TIẾN 1.1.Những vấn đề khách hàng doanh nghiệp 1.1.1.Khái niệm phân loại khách hàng a Khái niệm khách hàng Đối với doanh nghiệp để tồn phát triển sản phẩm họ bán thị trường phải khách hàng chấp nhận Do khách hàng đóng vai trị quan trọng việc định tồn phát triển doanh nghiệp Vì hiểu biết đầy đủ khách hàng, nhu cầu cách thức mua sắm họ sở quan trọng có ý nghĩa định đến khả lựa chọn hội kinh doanh sử dụng có hiệu tiềm lực doanh nghiệp hoạt động kinh doanh Các thơng tin cần thiết khách hàng thông tin đối tượng tác nghiệp thương mại hiểu biết doanh nghiệp người định cuối cho thành công doanh nghiệp Vậy khách hàng ? Có nhiều khái niệm khác khách hàng song nhìn từ góc độ marketing thỡ cú số khái niệm sau: Khách hàng người mua hàng nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân thoả mãn nhu cầu tổ chức Khách hàng cá nhân, tổ chức có nhu cầu, có khả toán hướng tới sản phẩm doanh nghiệp để thoả mãn nhu cầu Khách hàng người định cuối cho thành công trình tiêu thụ sản phẩm Quyết định họ thể thông qua phiếu đồng tiền họ họ mua sản phẩm doanh nghiệp SV: Nguyễn Thị Tuyết Hương QTKD – K11B Trường Đại học KTQD Hà nội Khoa TM KTQT Khách hàng người trung tâm mà hoạt động doanh nghiệp phải xoay quanh, lấy họ làm trọng tâm để hướng tới phục vụ b.Phõn loại khách hàng Khách hàng doanh nghiệp phân loại dựa nhiều tiêu thức khác nhau, phân loại theo tiêu thức đối tượng khách hàng, theo loại hình sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng sử dụng, theo doanh thu mà khách hàng đem lại cho doanh nghiệp… Song xem xét tình hình cụ thể thị trường đặc điểm sản phẩm VITEC cung cấp phần mềm quản lý khách hàng phân loại theo hai tiêu thức sau:  Phân loại theo đối tượng - Khách hàng quan: đối tượng khách hàng gồm có quan Chính Phủ, trường đại học, văn phòng đại diện… - Khách hàng Khách sạn: bao gồm khách sạn ba trở lên hoạt động Việt Nam - Các nhà hàng khu nghỉ có quy mô Việt Nam Tuy thành lập Công ty khỏ thành cơng lĩnh vực cung cấp phần mềm quản lý Khách sạn – Nhà hàng, khu nghỉ với số khách hàng tiêu biểu gần như: Vạn chài Sầm Sơn, Khu du lịch sinh thái (Kim Bơi, Hồ Bình), Chuỗi Nhà Hàng Đơng Phương (Lê Văn Hưu, Hà Nội), Sunny Hotel, Phú gia Hotel… 1.1.2.Đặc điểm khách hàng sử dụng công nghệ thông tin Ngày CNTT thiếu sống kể học tập, làm việc, giải trớ Vỡ đặc điểm khách hàng sử dụng công nghệ thông tin giống khách hàng sử dụng phần mềm tự nói chung bao gồm bốn đặc điểm sau: SV: Nguyễn Thị Tuyết Hương QTKD – K11B Trường Đại học KTQD Hà nội Khoa TM KTQT Một : Người sử dụng phần mềm tự mong đợi giấy phép mở khơng phải phương pháp kích hoạt (tài khoản) Hai : Người sử dụng phần mềm tự mong đợi nâng cấp vá lỗi thường xuyên Ba : Người sử dụng phần mềm tự mong đợi làm việc theo cách họ chọn Bốn : Người sử dụng phần mềm tự muốn kiểm soát hệ thống riêng họ 1.1.3.Vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Trong kinh tế thị trường, nhà sản xuất có quyền định sử dụng nguồn lực vào việc sản xuất, kinh doanh sản phẩm để đưa thị trường Ngược lại, người tiêu thụ có quyền định sử dụng nguồn lực để mua sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu cách tốt Trên thị trường có nhiều người bán sản phẩm tương tự để thoả mãn nhu cầu khách hàng khách hàng người có quyền lựa chọn tối đa Khách hàng chọn sản phẩm người bán hàng, tồn phát triển cịn khách hàng khơng chấp nhận sản phẩm nhà sản xuất (kinh doanh) khơng bán hàng đến phá sản Vậy khách hàng người đem lại cho doanh nghiệp lợi nhuận, chỗ đứng thương trường khách hàng người tạo nên danh tiếng cho sản phẩm cho doanh nghiệp định mua hàng Như nhận thấy khách hàng có vai trị định đến phát triển, hưng thịnh hay suy tàn doanh nghiệp Các nhà quản trị bán hàng luôn phải biết cách thoả mãn cách tốt nhu cầu khách SV: Nguyễn Thị Tuyết Hương QTKD – K11B Trường Đại học KTQD Hà nội Khoa TM KTQT hàng để kinh doanh có lãi Đặc biệt kinh tế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế việc thu hút khách hàng đặc biệt giữ chân khách hàng vấn đề thực khó khăn doanh nghiệp Việt Nam tâm lý khách hàng dùng lần mà không thỏa mãn tốt nhu cầu họ cơng bố họ quay lưng lại với doanh nghiệp Với công ty VITEC để có chỗ đứng thị trường cần phải đầu tư nghiên cứa thị trường, xác định rõ nhu cầu khách hàng sản phẩm phần mềm Cơng ty phù hợp, đại, độ ổn định, giá cả, chế độ chăm sóc khách hàng… khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Cơng ty để từ đề sách giá cả, sách sản phẩm, sách cạnh tranh cho phù hợp Khách hàng lúc quan tâm hàng đầu Công ty chiến lược kinh doanh 1.2 GIỚI THIỆU VỀ CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ CÔNG NGHỆ VIỆT TIẾN ( VITEC) 1.2.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty cổ phần đầu tư công nghệ Việt tiến Được thành lập vào năm 2005 sở cổ phần hóa cơng ty TNHH Cơng nghệ Tích hợp Việt tiến với tham gia thành viên Công ty cổ phần đầu tư công nghệ Việt tiến công ty tin học chuyên nghiên cứu, kinh doanh phát triển phần mềm ứng dụng cho Cơ quan, Khách Sạn, Nhà Hàng, Khu Nghỉ Với giao diện thân thiện theo tiêu chuẩn hãng Microsoft, dễ sử dụng phù hợp với mơ hình hệ thống Khách Sạn Việt Nam Bởi trải qua năm xây dựng trưởng thành, Công ty VITEC khách hàng đối tác biết đến Công ty hoạt động kinh doanh lĩnh vực CNTT có uy tín, đáng tin cậy thị trường Việt Nam SV: Nguyễn Thị Tuyết Hương QTKD – K11B Trường Đại học KTQD Hà nội Khoa TM KTQT - Tên gọi đầy đủ tiếng Việt Nam: Công ty cổ phần đầu tư công nghệ Việt tiến - Tên giao dịch quốc tế: VIET TIEN Investment and Technology JSC - Tên viết tắt là: VITEC - Trụ sở : P403, Tịa nhà 17T2, Trung hịa – Nhân chính, Quận Cầu giấy, Hà nội Điện thoại: (84-4) 6251.1751 Fax: (84-4) 6251.1752 Email: info@vitec.com.vn Website: www.vitec.com.vn Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: Số 0103006754 Phòng Đăng ký Kinh doanh, Sở Kế hoạch - Đầu tư Hà Nội cấp ngày 24/02/2005 Mã số thuế: 0101619597 1.3.2 Cơ cấu tổ chức quản lý Công ty cổ phần đầu tư công nghệ Việt tiến a.Cơ cấu lao động Do CNTT lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp thành lập quy mơ cịn nhỏ nên số lao động so với doanh nghiệp có quy mơ lớn Nhưng 100% lao động có trình độ Đại học Đại học có tinh thần trách nhiệm cao công việc Cụ thể tổng số lao động Công ty VITEC năm gần thể bảng sau: SV: Nguyễn Thị Tuyết Hương QTKD – K11B Trường Đại học KTQD Hà nội Khoa TM KTQT Bảng 1: Bảng cấu lao động theo phịng ban Cơng ty Đơn vị: người Phịng ban Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 1.Hội đồng quản trị 2 2.Giám đốc 3 3.Phòng kỹ thuật 7 4.Phòng kinh doanh 9 5.Phịng Marketing 5 6.Phịng kế tốn 5 7.Phịng chăm sóc khách hàng Tổng số lao động 26 35 36 (Nguồn: theo số liệu phịng kế tốn Cơng Ty) b Cơ cấu tổ chức Sơ đồ: Bộ máy tổ chức Công ty VITEC Hội đồng quản trị Ban Giám Đốc Phòng Kỹ Thuật Phòng Kinh doanh Phòng Market ing Phòng kế tốn Phịng Chăm sóc khách hàng * Hội đồng quản trị: quan quyền lực cao cổ đông bầu SV: Nguyễn Thị Tuyết Hương QTKD – K11B