Ứng dụng công nghệ csr trong xây dựng và phát triển thương hiệu viettel

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ - HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH HỌC VIỆN BÁO CHÍ VÀ TUYÊN TRUYỀN LÊ THỊ THƠM ỨNG DỤNG CÔNG CỤ CSR TRONG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC CHÍNH TRỊ Hà Nội - 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ - HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH HỌC VIỆN BÁO CHÍ VÀ TUYÊN TRUYỀN LÊ THỊ THƠM ỨNG DỤNG CÔNG CỤ CSR TRONG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIểN THƯƠNG HIệU VIETTEL Chuyên ngành: Quan hệ công chúng Mã số: 60 320108 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC CHÍNH TRỊ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS, TS Nguyễn Quốc Thịnh Hà Nội - 2012 LỜI CẢM ƠN Luận văn “Ứng dụng công cụ CSR xây dựng phát triển thương hiệu Viettel” hoàn thành sở nỗ lực học tập suốt năm qua học viên giúp đỡ tận tình thầy giáo trường Học viện Báo chí Tuyên truyền Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thiện luận văn Đặc biệt PGS.TS Nguyễn Quốc Thịnh, người hướng dẫn trực tiếp giúp đỡ, bảo cho hướng giải đề tài, cung cấp cho tài liệu quý báu động viên tinh thần để tơi hồn thiện luận văn Xin cảm ơn Ban truyền thơng Tập đồn Viettel anh chị lớp Quan hệ công chúng K16 – Học viện Báo chí Tun truyền nhiệt tình giúp đỡ công sức, tư liệu để tác giả thu thập thông tin điều tra, làm sở cho đề tài Xin cảm ơn người thân gia đình tạo điều kiện để tơi hoàn thiện luận văn Hà Nội, ngày 14 tháng 11 năm 2012 Tác giả Lê Thị Thơm DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT CSR PR NTD GIẢI NGHĨA Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Quan hệ công chúng Người tiêu dùng CNTT Công nghệ thơng tin THPT Trung học phổ thơng THVN Truyền hình Việt Nam DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU Hình 1.1 Công thức 3P John Elkington 27 Hình 1.2 Mơ hình “kim tự tháp” CSR Carroll 31 Hình 2.1.Doanh thu Viettel giai đoạn 2000 - 2010 44 Hình 3.1 : Trách nhiệm xã hội Doanh nghiệp – Góc nhình tồn cảnh 87 Hình 3.2: Giải vấn đề chất lượng quản trị .89 Bảng 2.1: Cơ cấu theo mức độ ưu tiên nhận biết .47 Bảng 2.2: Mức độ đánh giá biết đến mạng di động 48 thông qua phương tiện truyền thông tương ứng 48 Biểu đồ 2.1: Mức độ nhận biết màu logo 49 Biểu đồ 2.2: Mức độ nhận biết slogan 50 Biểu đồ 2.3: Mức độ liên tưởng thương hiệu 51 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ THƯƠNG HIỆU VÀ VIỆC ỨNG DỤNG CÔNG CỤ CSR TRONG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU 13 1.1 Khái quát thương hiệu phát triển thương hiệu 13 1.2 Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp việc ứng dụng công cụ CSR xây dựng phát triển thương hiệu 21 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến việc ứng dụng công cụ CSR xây dựng phát triển thương hiệu 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG CỤ CSR TRONG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI TẬP ĐOÀN VIETTEL 39 2.1 Giới thiệu khái quát Viettel 39 2.2.Khái quát trình xây dựng phát triển thương hiệu Viettel 45 2.3 Thực trạng ứng dụng công cụ CSR xây dựng phát triển thương hiệu Viettel 52 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU LỰC ỨNG DỤNG CÁC CÔNG CỤ CSR TRONG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VIETTEL 77 3.1 Định hướng phát triển thương hiệu Viettel thời gian tới 77 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu lực ứng dụng CSR xây dựng phát triển thương hiệu Viettel 78 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Có nhiều biện pháp nhằm phát triển thương hiệu, biện pháp có tác dụng định, biện pháp hoạt động trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (viết tắt CSR) biện pháp có hiệu để phát triển thương hiệu Sự phát triển nhân loại hàng nghìn năm qua chứng minh hoạt động kinh tế xã hội có mối quan hệ khăng khít, tác động qua lại lẫn Xã hội cung cấp cho doanh nghiệp môi trường, tài nguyên thiên nhiên nguồn nhân lực để sản xuất khách hàng để tiêu thụ sản phẩm Vậy doanh nghiệp làm để thể trách nhiệm xã hội ? Câu hỏi đặt vấn đề nhiều người quan tâm cống hiến cho xã hội doanh nghiệp hay nói cách khác trách nhiệm xã hội doanh nghiệp trách nhiệm cộng đồng doanh nghiệp Ngày nay, CSR trở thành vấn đề thu hút quan tâm tồn giới tồn cầu hóa tiến nhanh chóng khoa học kỹ thuật mang lại nhiều hội cho phát triển kinh tế xã hội, đồng thời đặt thách thức nghiêm trọng khủng hoảng kinh tế, đói nghèo, bệnh tật gia tăng ngày phức tạp, tệ nạn xã hội, môi trường bị đe dọa, nhiều vấn đề khác Những điều ảnh hưởng nghiêm trọng nước phát triển Việt Nam Nhìn góc độ ngành quan hệ cơng chúng (PR) trách nhiệm xã hội doanh nghiệp phần khơng thể thiếu góp phần cho phát triển bền vững doanh nghiệp nhằm nâng cao uy tín thương hiệu gia tăng gắn kết với cộng đồng Cho nên, chiến lược hoạt động CSR chiến lược PR doanh nghiệp thường gắn liền với nhau, hỗ trợ bổ sung cho Nghiên cứu CSR hướng nghiên cứu hỗ trợ bổ sung cho nghiên cứu ngành quan hệ công chúng nói chung Tuy nhiên Việt Nam ngành PR khái niệm mẻ, nhận thức PR hạn chế Nhiều cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp nhầm lẫn mối quan hệ hoạt động PR CSR, tạo nên hiểu nhầm chất CSR doanh nghiệp Do vậy, tác giả lựa chọn đề tài “Ứng dụng công cụ CSR xây dựng phát triển thương hiệu Viettel” nhằm làm rõ vấn đề CSR, vai trò CSR với Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel nói riêng doanh nghiệp Việt Nam nói chung Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu đề tài có hạn nên tác giả tập trung vào nghiên cứu hoạt động từ thiện xã hội Mặt khác, Viettel, hoạt động xã hội mang tính chất tự nguyện từ phía doanh nghiệp bật có hiệu to lớn Lịch sử nghiên cứu Như nói trên, PR ngành mẻ Việt Nam, nghiên cứu PR đặc biệt hoạt động CSR chiến lược truyền thông doanh nghiệp chưa nhiều Một số nghiên cứu CSR góc nhìn PR phải kể đến luận văn thạc sĩ Thi Anh Đào sách "PR Lý luận ứng dụng" PGS.TS.Đinh Thị Thúy Hằng Luận án Thạc sĩ tác giả Thi Anh Đào với tựa đề “Nâng cao vai trò trách nhiệm xã hội việc quản trị danh tiếng doanh nghiệp Việt Nam” thực trường đại học Neweastle (Anh) năm 2009 Trong nghiên cứu tác giả đưa lý thuyết CSR tiến hành nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh nhận thức công ty, tổ chức CSR đóng góp hoạt động CSR với việc quản trị C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an danh tiếng doanh nghiệp Kết nghiên cứu tài liệu tham khảo hữu ích tác giả thực khóa luận Trong chương sách “PR lý luận ứng dụng” TS Đinh Thị Thúy Hằng (chủ biên), 2008, NXB Lao động Xã hội đưa lý thuyết PR doanh nghiệp, vai trò PR doanh nghiệp có đề cập đến trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Ở chương “Hoạt động PR” sâu vào phân tích hoạt động PR có phần “PR với cộng đồng” đưa khái niệm PR cộng đồng vai trò PR cộng đồng Tuy nhiên nghiên cứu chung PR nên đề cập qua vấn đề trách nhiệm xã hội doanh nghiệp, dựa vào quan điểm Friedman để đưa quan điểm trách nhiệm xã hội doanh nghiệp bao gồm “kinh doanh có đạo đức kinh doanh có đạo đức phải sinh lợi nhuận” Ngồi hai nghiên cứu trên, cịn có số viết nghiên cứu khác CSR đạo đức doanh nghiệp như: Bài viết “Trách nhiệm xã hội làm tăng lợi nhuận doanh nghiệp” (The Social Responsibility of Business is to Increase its Profits) Milton Friedman đăng tạp chí New York Times, 13 tháng năm 1970 Có thể nói Friedman người có cơng trình nghiên cứu CSR Trong viết mình, Friedman phân tích mối quan hệ “trách nhiệm” với “lợi nhuận doanh nghiệp”, đưa quan điểm trách nhiệm xã hội cuối hướng đến mục đích làm tăng lợi nhuận Tuy nhiên quan điểm nhiều tranh cãi, ơng khẳng định có người có trách nhiệm, cịn doanh nghiệp chủ thể vơ tri vơ giác Từ ông quy trách nhiệm xã hội doanh nghiệp trách nhiệm doanh nhân, ông chủ tập đồn cổ đơng cơng ty Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 10 Khóa luận tốt nghiệp “Q trình thực hoạt động CSR” (The CSR Implementation Process) hai tác giả Niklas Hermansson Ola Olofsson thực trường đại học Kristianstad, Thụy Điển năm 2008 đề cập đến số lý thuyết CSR, q trình thực nói chung q trình thực hoạt động CSR nói riêng Sau tác giả vào nghiên cứu hoạt động CSR số cơng ty Thụy Điển để từ đưa kết luận cách thức thực hoạt động CSR cách hiệu Cuốn sách “Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp” hai tác giả người Pháp: Michel Capron Francoise Quairel - Lanoizelee (do Lê Minh Tiến, Phạm Như Hồ dịch) nhà xuất Trí thức năm 2010 đưa hệ thống lý luận toàn diện CSR nguồn gốc phát triển trách nhiệm xã hội doanh nghiệp, doanh nghiệp cần phải có trách nhiệm xã hôi chiến lược quản lý vấn đề trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Bài viết “Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp – CSR: số vấn đề lý luận yêu cầu đổi quản lý nhà nước CSR Việt Nam” hai tác giả Nguyễn Đình Cung Lưu Minh Đức đề cập đến trường phái tranh luận quan niệm CSR, khái quát thực trạng CSR Việt Nam vấn đề tồn yêu cầu đổi tư quản lý nhà nước với hoạt động CSR Tuy nhiên, mức độ chuyên sâu nghiên cứu dừng lại viết tham khảo, có tính học thuật chưa sâu vào nghiên cứu phân tích trường hợp điển hình Bài viết “Đạo đức kinh doanh Việt Nam – Thực trạng giải pháp” tiến sĩ Nguyễn Hoàng Ánh, Đại học Ngoại Thương Hà Nội khái quát lý thuyết đạo đức kinh doanh đưa thực trạng đạo đức kinh doanh Việt Nam, có nói đến trách nhiệm xã hội doanh Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 117 SLOGAN VIETTEL Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 4.3 4.3 4.3 2.1 2.1 6.4 3.6 3.6 10.0 110 78.6 78.6 88.6 khong nho 16 11.4 11.4 100.0 Total 140 100.0 100.0 moi luc moi noi luon ben ban du ban o noi dau khong ngung vuon xa hay noi theo cach cua ban dac tinh noi bat cua viettel ma khach hang nghi Valid Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 33 23.6 23.6 23.6 mang danh cho gioi 18 tre 12.9 12.9 36.4 cham soc khach hang 13 tot 9.3 9.3 45.7 3.6 3.6 49.3 chat kuong dam thoai 14 tot 10.0 10.0 59.3 vung phu song rong 54 38.6 38.6 97.9 khac 2.1 2.1 100.0 Total 140 100.0 100.0 mang gia re mang di dong co chuong trinh quang cao dac sac KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 850 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 118 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 427.546 df 66.000 Sig .000 COMMUNALITIES Initial Extraction chat luong dich vu: mang phu song toan quoc 1.000 654 chat luong dich vu: chat luong dam thoai tot 1.000 632 1.000 569 chat luong dich vu: de dang su dung nhieu dich vu GTGT 1.000 354 chat luong phuc vu: thu tuc don gian 1.000 414 chat luong phuc vu: he thong cua hang giao dich rong khap 1.000 553 chat luong phuc vu: nhieu chuong trinh khuyen mai, giam gia 1.000 651 1.000 437 chat luong phuc vu: thac mac, khieu nai duoc giai quyet 1.000 670 chat luong phuc vu: nhieu hinh thuc toan thuan tien 1.000 687 gia cuoc: chi phi hoa mang dich vu di dong la hop ly 1.000 574 gia cuoc: gia cuoc goi nhan tin hop ly 1.000 701 chat luong dich vu:cac cuoc goi thong suot, khong bi mang chat luong phuc vu: thai nhan vien than thien, lich su,vui ve Extraction Method: Principal Component Analysis Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 119 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Cumulative % Total % of Variance Total % of Variance Cumulative % 4.521 37.677 37.677 4.521 37.677 37.677 3.002 25.013 25.013 1.241 10.340 48.017 1.241 10.340 48.017 2.210 18.418 43.431 1.135 9.455 57.473 1.135 9.455 57.473 1.685 14.041 57.473 892 7.431 64.903 792 6.599 71.503 690 5.753 77.256 592 4.934 82.190 521 4.339 86.529 479 3.991 90.520 10 437 3.643 94.163 11 377 3.146 97.308 12 323 2.692 100.000 Extraction Method: Cumulative % % of Variance Loadings Total Loadings Component Initial Eigenvalues Principal Component Analysis Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 120 Component Matrixa Component chat luong dich vu: chat luong dam thoai tot 724 chat luong phuc vu: he thong cua hang giao dich rong khap 704 chat luong dich vu:cac cuoc goi thong suot, khong bi mang 677 chat luong phuc vu: thai nhan vien than thien, lich su,vui ve 646 chat luong dich vu: mang phu song toan quoc 642 gia cuoc: gia cuoc goi nhan tin hop ly 629 chat luong dich vu: de dang su dung nhieu dich vu GTGT 592 gia cuoc: chi phi hoa mang dich vu di dong la hop ly 570 chat luong phuc vu: thu tuc don gian 568 chat luong phuc vu: nhieu chuong trinh khuyen mai, giam gia 560 chat luong phuc vu: thac mac, khieu nai duoc giai quyet 545 647 chat luong phuc vu: nhieu hinh thuc toan thuan tien 513 629 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted OMPONENT TRANSFORMATION MATRIX Component 735 545 403 -.574 817 -.057 -.360 -.189 913 Extraction Method: Principal Component Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Analysis C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 121 Case Processing Summary Cases N % Valid 121 86.4 Excludeda 19 13.6 Total 140 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 796 Item Statistics Std Mean Deviation N chat luong dich vu: mang phu song toan quoc 4.1653 1.04361 121 chat luong dich vu: chat luong dam thoai tot 3.8760 98801 121 chat luong dich vu:cac cuoc goi thong suot, khong 3.3884 bi mang 96929 121 chat luong phuc vu: thu tuc don gian 3.5868 98885 121 chat luong phuc vu: he thong cua hang giao dich 3.8843 rong khap 91460 121 Item-Total Statistics Corrected Scale Scale Mean if Variance Item Deleted chat luong dich vu: mang phu song toan quoc chat luong dich vu: chat luong dam thoai tot Item- Cronbach Total if Correlati 's Alpha if Item Item Deleted on Deleted 14.7355 8.479 607 747 15.0248 8.441 669 726 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 122 chat luong dich vu:cac cuoc goi thong suot, khong bi 15.5124 8.869 597 750 15.3140 9.601 437 800 15.0165 9.200 580 756 mang chat luong phuc vu: thu tuc don gian chat luong phuc vu: he thong cua hang giao dich rong khap SCALE STATISTICS Mean Variance Std Deviation N of Items 18.9008 13.257 3.64098 N % 121 86.4 19 13.6 140 100.0 Case Processing Summary Cases Valid Excluded a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 723 Item Statistics chat luong phuc vu: nhieu chuong trinh khuyen mai, giam gia gia cuoc: chi phi hoa mang dich vu di dong la hop ly gia cuoc: gia cuoc goi nhan tin hop ly Mean Std Deviation N 3.6612 97940 121 3.5537 93051 121 3.6777 1.08946 121 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 123 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if Item Item Item Deleted Item-Total Deleted Correlation Deleted 3.163 486 702 7.3388 3.193 528 656 7.2149 2.470 630 522 chat luong phuc vu: nhieu chuong trinh khuyen mai, giam 7.2314 gia gia cuoc: chi phi hoa mang dich vu di dong la hop ly gia cuoc: gia cuoc goi nhan tin hop ly Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 10.8926 5.813 2.41109 N % Valid 121 86.4 Excludeda 19 13.6 Total 140 100.0 Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.591454857 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn if C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 124 Item Statistics Std chat luong phuc vu: thac mac, khieu nai duoc giai quyet chat luong phuc vu: nhieu chuong trinh khuyen mai, giam gia Mean Deviation N 3.3388 79114 121 3.6612 97940 121 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance Corrected if Item if Item Item-Total Deleted Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 3.6612 959 160 a chuong trinh khuyen mai, giam 3.3388 626 160 a chat luong phuc vu: thac mac, khieu nai duoc giai quyet chat luong phuc vu: nhieu gia a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 7.0000 1.833 1.35401 Mean Std Deviation N toi hai long ve mang viettel 3.6612 75888 121 REGR factor score for analysis 0000000 1.00000000 121 REGR factor score for analysis 0000000 1.00000000 121 Descriptive Statistics Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 125 Pearson toi hai long ve mang Correlation viettel REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Sig toi hai long ve mang (1-tailed) viettel REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis N toi hai long ve mang viettel REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis 1.000 373 252 373 1.000 000 252 000 1.000 000 003 000 500 003 500 121 121 121 121 121 121 121 121 121 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score viettel toi hai long ve mang Correlations C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 126 Variables Entered/Removedb Model Variables Entered REGR factor score for analysis 1, REGR factor score Variables Removed Method Enter for analysis 1a a All requested variables entered b Dependent Variable: toi hai long ve mang viettel Model Summary 450a 202 Estimate 189 68344 a Predictors: (Constant), REGR factor score 202 14.977 2 for analysis 1, REGR factor score for analysis Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Sig F Change Square df2 the df1 of Change R F Change Adjusted Std Error RSquare R Square R Model Change Statistics 118 000 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 127 ANOVAb Sum Model of Squares Mean df Square F Sig Regression 13.991 6.996 14.977 000a Residual 55.116 118 467 Total 69.107 120 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: toi hai long ve mang viettel Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std Model (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis B Error Beta t 3.661 062 283 062 373 4.535 000 191 062 252 3.064 003 58.92 a Dependent Variable: toi hai long ve mang viettel Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Sig .000 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 128 One-Sample Statistics Std N Mean Deviation Std Error Mean toi se tiep tuc su dung mang viettel 121 3.9339 1.08578 09871 toi yeu thich thuong hieu viettel 121 3.5455 80623 07329 toi hai long ve mang viettel 121 3.6612 75888 06899 121 3.2397 91310 08301 121 3.4628 95779 08707 toi thay tu hao gio thieu mang viettel cho nguoi khac toi la khach hang trung cua viettel One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Mean toi se tiep tuc su dung mang viettel toi yeu thich thuong hieu viettel toi hai long ve mang viettel toi thay tu hao gio thieu mang viettel cho nguoi khac toi la khach hang trung cua viettel Interval of Sig (2- Differe Difference t df tailed) nce Lower Upper -.670 120 504 -.06612 -.2615 1293 -6.202 120 000 -.45455 -.5997 -.3094 -4.912 120 000 -.33884 -.4754 -.2022 -9.160 120 000 -.76033 -.9247 -.5960 -6.170 120 000 -.53719 -.7096 -.3648 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn the C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 129 Frequency Table thu hut khac hang: nang cao so luong va chat luong san pham, dich vu tien ich Valid Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 86 61.4 61.4 61.4 khong 54 38.6 38.6 100.0 Total 100.0 100.0 co 140 thu gut khach hang: nang cao chat luong phuc vu cham soc khach hang Valid Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 87 62.1 62.1 62.1 khong 53 37.9 37.9 100.0 Total 100.0 100.0 co 140 thu hut khach hang: khuyen mai nhieu hon Valid Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 119 85.0 85.0 85.0 khong 21 15.0 15.0 100.0 Total 100.0 100.0 co 140 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 130 thu hut khach hang: tang cuong quang cao, pr Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 35 25.0 25.0 25.0 khong 105 75.0 75.0 100.0 Total 100.0 100.0 co 140 thu hut khac hang: mo rong vung phu song Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 43 30.7 30.7 30.7 khong 97 69.3 69.3 100.0 Total 100.0 100.0 co 140 thu hut khach hang: mo rong ken phan phoi Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 33 23.6 23.6 23.6 khong 107 76.4 76.4 100.0 Total 100.0 100.0 co 140 thu hut khach hang: khac Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.1 2.1 2.1 khong 7 2.9 136 97.1 97.1 100.0 Total 140 100.0 100.0 co Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn