Một số giải pháp hoàn thiện công tác bán hàng tại chi nhánh vissan đà nẵng

Chuyên đề thực tập GVHD: Phan Trọng An CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC BÁN HÀNG NG VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA CÔNG TÁC BÁN HÀNG: 1.1.1 Khái niệm công tác bán hàng: Trong kinh tế thị trường, với doanh nghiệp thương mại phải tiến hành nhiều hoạt động khác tạo nguồn hàng, mua hàng, nghiên cứu thị trường, quản lý dự trữ bán hàng khâu quan trọng mấu chốt Bán hàng thực giá trị chuyển giao quyền sở hữu hàng hoá, kết thúc trình người mua nhận hàng, người bán nhận tiền (hoặc có sở địi tiền) Qua ta thấy tiến trình bán hàng liên quan đến việc xuất giao hàng, vận chuyển toán tiền hàng - Hoạt động xuất giao hàng liên quan đến công tác thực việc ký kết hợp đồng bán hàng, cải tiêïn thao taúc kiểm nhận, phân loại, chọn lọc - Vận chuyển bước trung gian tiến trình bán hàng, cầu nối việc xuất giao hàng nhận tiền hàng - Thanh tốn tiền hàng mục đích cuối doanh nghiệp công tác bán hàng 1.1.2 Chức nhiệm vụ công tác bán hàng: 1.1.2.1 Chức năng: Hoạt động bán hàng doanh nghiệp thương mại xem xét trình kinh tế bao gồm cơng việc có liên hệ mật thiết với tiến hành phận khác doanh nghiệp - Bán hàng giúp doanh nghiệp thực giá trị chuyển hàng hoá thành tiền - Thực mục đích kinh doanh doanh nghiệp lợi nhuận 1.1.2.2 Nhiệm vụ: Nhiệm vụ công tác bán hàng bán nhiều hàng hoá, đồng thời phải thoả mãn nhu cầu khách hàng Điều địi hỏi phải có phối hợp nhiều phòng ban khác với hoạt động liên quan Hoạt động bán hàng thực chiến lược kế hoạch kinh doanh vạch kết hoạt động bán hàng phản ánh hoạt động kinh doanh Qua thể trình độ tổ chức, lực điều hành hiệu kinh doanh doanh nghiệp 1.1.2 Vai trò hoạt động bán hàng: - Bán hàng nghiệp vụ kinh doanh bản, trực tiếp chức lưu thông hàng hoá phục vụ cho sản xuất đời sống nhân dân, khâu quan trọng nối liền sản xuất tiêu dùng, đảm bảo cân đối cung cầu mặt hàng cụ thể, góp phần ổn định giá thị trường Chuyên đề thực tập GVHD: Phan Trọng An - Bán hàng nghiệp vụ thực mục đích kinh doanh lợi nhuận, định chi phối hoạt động khác doanh nghiệp - Hoạt động bán hàng thực theo kế hoạch chiến lược kinh doanh vạch giúp cho hàng hoá doanh nghiệp khách hàng chấp nhận, uy tín doanh nghiệp giữ vững củng cố thương trường Bán hàng khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng đến niềm tin, uy tín tái tạo nhu cầu người tiêu dùng Do vậy, vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh - Kết hoạt động bán hàng phản ánh kết hoạt động kinh doanh, phản ánh đắn mục tiêu chiến lược kinh doanh, phản ánh nỗ lực cố gắng doanh nghiệp thị trường, đồng thời thể trình độ tổ chức, lực điều hành, tỏ rõ lực doanh nghiệp thương trường DUNG CỦA CÔNG TÁC BÁN HÀNG: 1.2.1 Nghiên cứu thị trường: Trong kinh tế thị trường đơn vị sản xuất kinh doanh đơn vị hạch toán độc lập, tự tổ chức quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh hay doanh nghiệp tác nhân thị trường Hàng hoá doanh nghiệp nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu khách hàng, mà nhu cầu khách hàng đa dạng ln thay đổi Vì vậy, việc doanh nghiệp bắt đầu kinh doanh, kinh doanh muốn mở rộng kinh doanh phải nghiên cứu thị trường Nghiên cứu nhằm mục đích xác định khả bán mặt hàng, nhóm hàng điểm bán, cụ thể chủng loại, quy cách, số lượng, thời hạn sử dụng, người tiêu dùng chấp nhận Qua nâng cao khả cung ứng để thoả mãn nhu cầu khách hàng Nội dung: có nội dung nghiên cứu khái quát thị trường nghiên cứu chi tiết thị trường - Nghiên cứu khái quát thị trường nghiên cứu thị trường tầm vĩ mô gồm: Nghiên cứu tổng cung, nghiên cứu tổng cầu, nghiên cứu sách Chính phủ - Nghiên cứu chi tiết thị trường : Là nghiên cứu tầm vi mô để trả lời cho câu hỏi Ai mua hàng? Mua ?Cơ cấu mặt hàng ? Mua đâu? Mua hàng dùng làm ? Đối thủ cạnh tranh ? Phương pháp nghiên cứu: Ta dùng phương pháp nghiên cứu thông qua số liệu nghiên cứu trường +Phương pháp nghiên cứu tài liệu ( nghiên cứu bàn) cho phép người nghiên cứu thu thập thơng tin thứ cấp từ sách báo, tạp chí, tin kinh tế, tạp chí thương mại, thơng tin thị trường, niên giám thống kê tài liệu khác có liên quan đến hàng hố mà doanh nghiệp kinh doanh Chuyên đề thực tập GVHD: Phan Trọng An Phương pháp có ưu điểm dễ thu thập, tiết kiệm chi phí thời gian Tuy nhiên có nhược điểm lạc hậu không phù hợp với mục đích tại, người nghiên cứu muốn sử dụng phải chọn lọc +Phương pháp nghiên cứu trường phương pháp nghiên cứu dựa thông tin sơ cấp cách doanh nghiệp trực tiếp cử cán đến tận nơi để nghiên cứu thông qua việc trực tiếp quan sát, thu thập thông tin Thường sử dụng cách sau: điều tra trọng điểm, điều tra chọn mẫu, điều tra điển hình, hội nghị khách hàng hay qua hội chợ triển lãm thơng qua việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng kho quầy hàng, hàng thân doanh nghiệp Ưu điểm phương pháp thông tin thu thập có thơng tin sơ cấp sinh động thực tế Thông tin bảo đảm tính xácvà phù hợp với mục đích nghiên cứu Nhược điểm : Rất tốn chi phí phải có cán vững chun mơn, có đầu óc thực tế việc thu thập thường gặp phải khó khăn, tốn nhiều thời gian Hai phương pháp nghiên cứu bổ sung cho nên thường kết hợp để nghiên cứu tuỳ theo công việc nghiên cứu 1.2.2 Xác định kênh bán hình thức bán: 1.2.2.1 Xác định kênh bán: Tuỳ theo đặc điểm, tính chất sản phẩm điều kiện vận chuyển, bảo quản, sử dụng mà hàng hoá mua bán qua kênh phân phối khác - Kênh 1: Mua bán hàng hoá trực tiếp doanh nghiệp thương mại người tiêu dùng DNTM Người TD Kênh phân phối đảm bảo cho hàng hoá lưu chuyển nhanh, giảm chi phí lưu thơng, quan hệ giao dịch mua bán đơn giản thuận lợi - Kênh 2: DNTM Người bán lẻ Người TD Đây loại kênh ngắn, hàng hoá lưu chuyển nhanh , doanh nghiệp giải phóng khỏi chức bán lẻ - Kênh 3: DNTM Người bán buôn Người bán lẻ Người TD Việc mua bán hàng hoá phải qua nhiều khâu trung gian, bán bnbán lẻ Thời gian lưu chuyển chi phí lưu thơng lớn kênh trước thích hợp với điều kiện sản xuất lưu thông nhiều loại sản phẩm - Kênh 4: Sự vận động hàng hoá xuất thêm khâu môi giới trung gian DNTM Môi giới Bán buôn Bán lẻ Người TD Người môi giới mua bán cần thiết xuất cung cầu loại hàng hố đó, mà người bán người mua thiếu kênh thơng tin khó khăn tiếp cận, giao dịch mua bán Chuyên đề thực tập GVHD: Phan Trọng An 1.2.2.2 Xác định hình thức bán hàng: Tuỳ theo phân chia mà có hình thức bán hàng khác * Căn vào mức độ can thiệp người bán di chuyển người mua mà hình thành nhiều hình thức bán hàng khác thương mại cố định, thương mại di động * Căn vào địa điểm giao hàng cho khách hàng có: Bán hàng kho người cung ứng hay kho doanh nghiệp ; bán qua cửa hàng, quầy hàng; bán đơn vị tiêu dùng theo yêu cầu khách hàng * Căn vào khâu lưu chuyển hàng hố có bán bn bán lẻ * Căn vào phương thức mua bán có: Bán theo hợp đồng đơn hàng; thuận mua vừa bán, bán đấu giá, xuất * Căn theo mối quan hệ tốn có: mua đứt bán đoạn; bán hàng trả chậm, trả góp 1.2.3 Cơng tác điều động phân phối hàng hoá vật chất: Phân phối hàng hố q trình tổ chức liên quan đến hoạt động lập kế hoạch, điều phối giám sát dòng vận động, lưu chuyển loại nguyên vật liệu thành phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng nhằm đáp ứng nhu cầu với hiệu cao Bao gồm hoạt động cụ thể: - Xác định mục tiêu phân phối hàng hoá - Công tác xử lý đơn hàng, công tác điều hành hệ thống kho bãi - Xác định mức tồn kho cần thiết nhằm tránh gián đoạn hàng để bán Đồng thời giảm đến mức thấp chi phí lưu kho hàng hố dư thừa - Lựa chọn phương tiện vận chuyển: nhân tố ảnh hưởng quan trọng tới việc định giá sản phẩm, đảm bảo thời gian giao hàng Việc lựa chọn phương tiện vận tải cần dựa phân tích tốc độ, tần số, linh hoạt chi phí - Tổ chức phối hợp phận xử lý đơn hàng, điều hành kho bãi tổ chức vận chuyển hàng hố Cần đưa sách giải pháp cần thiết kịp thời nhằm cải thiện suất phân phối tạo thoả mãn cao cho khách hàng với chi phí hợp lý 1.2.4 Quảng cáo, xúc tiến bán hàng: - Quảng cáo việc sử dụng phương tiện thông tin để truyền tin sản phẩm, dịch vụ cho phần tử trung gian cho khách hàng cuối khoảng không gian thời gian định - Xúc tiến bán hàng kỹ thuật đặc thù nhằm gây bán hàng tăng lên nhanh chóng, tạm thời, việc cung cấp lợi ích ngoại lệ cho người phân phối, người tiêu thụ hay người tiêu dùng cuối Chuyên đề thực tập GVHD: Phan Trọng An 1.2.5 Thực nghiệp vụ bán hàng cửa hàng, quầy hàng: 1.2.5.1 Tổ chức nghiệp vụ bán hàng: trình thực hợp đồng mua bán hàng hoá với khách hàng đáp ứng tức thời yêu cầu người mua cửa hàng, quầy hàng thuận tiện 1.2.5.2 Yêu cầu lực lượng bán hàng: Lực lượng bán hàng người thay mặt cho công ty để gặp gỡ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Vì tuyển chọn nhân viên công tác đào tạo nhân viên cần đáp ứng nhu cầu sau: a) Các đức tính cần phải có nhân viên bán hàng: - Sự trung thực: Là đức tính cần có người, đặc biệt quan trọng nhân viên bán hàng mà họ tiếp xúc trực tiếp với hàng hoá tiền bạc, họ người giữ chữ tín với khách hàng - Khả tự kiềm chế thân - Sự tự tin: Nhân viên bán hàng không tin vào khả bán hàng mà cịn phải tin vào sản phẩm bán, tin vào cơng ty - Sự nhiệt tình tính sẵn sàng: Khi nhân viên bán hàng khơng nhiệt tình khách hàng khơng nhiệt tình bộc bạch ý nghĩ cuối không bán hàng - Sức khoẻ: có sức khoẻ tốt làm việc lâu dài tinh thần thoả mái b) Yêu cầu hình thức bên ngồi: Hình thức bên ngồi quan trọng tạo thiện cảm cho khách hàng Đó trang phục, lời nói, giọng nói, ngoại hình c) u cầu kiến thức: - Kiến thức công ty: nhân viên phải biết lịch sử công ty, cấu tổ chức tình hình kinh doanh cơng ty - Kiến thức sản phẩm: kiến thức cần thiết bán sản phẩm tối thiểu nhân viên phải trả lời câu hỏi khách hàng vấn đề quy trình cơng nghệ, tiêu kinh tế kỹ thuật, cách sử dụng, giá điều kiện giao nhận, toán - Kiến thức đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh với sản phẩm cơng ty ? biết điều nhân viên so sánh bán hàng Tuy nhiên khơng nên trích bàn bạc sản phẩm cạnh tranh 1.2.6 Các hoạt động sau bán: 1.2.6.1 Cung cấp dịch vụ: Sau khách hàng mua hàng, để đem lại khách hàng cảm giác thoả mãn sau cịn trở lại với doanh nghiệp lần mua bán sau doanh nghiệp thực dịch vụ như: bán sản phẩm hỗ trợ cho sản phẩm chính, cho chịu nợ, giao hàng tận nơi, hướng dẫn lắp đặt sử dụng, bảo trì bảo hành sửa chữa, cung cấp thơng tin, chăm sóc khách hàng Chuyên đề thực tập GVHD: Phan Trọng An 1.2.6.2 Hoạt động thu thập thông tin phản hồi: Thơng tin thu từ phía khách hàng thông tin cần thiết doanh nghiệp thương mại Doanh nghiệp dựa vào báo cáo bán hàng lực lượng bán thông tin thu thập trực tiếp nhân viên bán hàng để từ có điều chỉnh hợp lý, đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng người tiêu dùng 1.2.7 Đánh giá kết hoạt động: Các tiêu thường dùng để so sánh, đánh giá hoạt động là: - Số lượng thực bán so với đơn hàng - Chủng loại mặt hàng thực bán so với kế hoạch - Doanh số bán hàng hoá - Chi phí bán hàng Lợi nhuận đạt so với kế hoạch kỳ năm trước PHƯƠNG PHÁP BÁN HÀNG: Phương pháp sử dụng để bán sản phẩm từ trung gian đến trung gian khác đến người tiêu dùng cuối khác Căn vào can thiệp người bán di chuyển người mua, có phương pháp bán hàng: Có can thiệp người bán khơng? Có Có di chuyển người mua khơng? Có Bán hàng truyền thống (1) Không Phân phối tự động(3) Tự phục vụ(4) Không Đến bán hàng nhà(2) Bán hàng qua thơng điệp(5) 1.3.1 Bán hàng truyền thống: L phương pháp bán hàng lâu đời nhất, người bán phục vụ khách hàng họ, diễn giả, chứng minh Phương pháp áp dụng chủ yếu cho sản phẩm có tính kỹ thuật cao cần thiết có đón tiếp, hướng dẫn, nhiệt tình Tuy nhiên có khuynh hướng đi, trước hết lĩnh vực thực phẩm 1.3.2 Đến bán nhà: - Bán người đại diện: chủ yếu sử dụng thương mại bán bn với đơn đặt hàng lớn chi phí cao Thường sử dụng hàng hoá đồ điện gia dụng, bảo hiểm - Bán hàng qua điện thoại: mà kỹ thuật thơng tin phát triển người mua cần nhà điện thoại đến nhà cung cấp mua hàng 1.3.3 Bán hàng phân phối tự động: Áp dụng cho tất sản phẩm khơng cần có can thiệp người bán Chuyên đề thực tập GVHD: Phan Trọng An 1.3.4 Bán hàng tự phục vụ: Là hình thức bán hàng siêu thị, giá niêm yết sẵn Hiện hình thức bán áp dụng rộng rãi 1.3.5 Bán hàng theo địa chỉ: - Bán hàng qua thông điệp, thư từ: Hiện lĩnh vực động thương mại bán lẻ nước phát triển Ngun tắc khơng có tiếp xúc sản phẩm người mua, việc gặp thực thông qua ấn phẩm( catalogue, bán hàng qua bưu điện ) - Phân phối từ xa: Được phổ biến với xuất hiện” siêu thị nhà” Telemarket Nó nhìn nhận hệ thống bán hàng hồn tồn thực qua mạng NG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CƠNG TÁC BÁN HÀNG: Cäng ty Quy âënh nh nỉåïc Cäng tạc bạn hng Âäúi th cảnh tranh Khạch haìng 1.4.1 Khách hàng: 1.4.1.1 Khái niệm: Khách hàng cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu hàng hoá dịch vụ khả toán phù hợp chưa đáp ứng mong muốn thoả mãn Các doanh nghiệp thương mại vừa người bán vừa người mua, mua điều kiện bán mục đích Do khách hàng có vai trị đặc biệt quan trọng với họ, việc nghiên cứu hành vi mua loại khách hàng đặc biệt ý để nắm bắt tâm lý khách hàng mà doanh nghiệp dễ dàng phục vụ 1.4.1.2 Phân loại khách hàng Tuỳ theo mặt hàng, đặc điểm tính chất kinh doanh doanh nghiệp thương mại có loại khách hàng khác nhau: Chuyên đề thực tập GVHD: Phan Trọng An a) Theo mục tiêu sử dụng hàng hoá: - Khách hàng người tiêu dùng: cá nhân gia đình mua hàng hoá dịch vụ để tiêu dùng cho họ Khách hàng người tiêu dùng mua với khối lượng nhỏ số lượng khách hàng lớn nên xem nhẹ - Khách hàng kỹ nghệ: tổ chức mua hàng hoá dịch vụ cho việc sản xuất họ để kiếm lời để hoàn thành mục tiêu khác Hành vi mua họ chịu tác động nhân tố: môi trường, tổ chức, nhân tố tương tác tổ chức, nhân tố cá nhân - Khách hàng bán lại: tổ chức mua hàng hoá dịch vụ bán lại để kiếm lời Nhu cầu khách hàng bán lại nhu cầu tiếp phát họ bán lại nên lấy nhu cầu người tiêu dùng Vì muốn bán hàng doanh nghiệp phải cổ động tuyên truyền đến người tiêu dùng để tạo nhu cầu cho khách hàng bán lại - Khách hàng công quyền: quan nhà nước mua hàng hoá dịch vụ để tạo dịch vụ cơng ích Q trình mua khách hàng phức tạp, nhiều yếu tố phi kinh tế đóng vai trị quan trọng thủ tục, giấy tờ b) Theo khối lượng hàng hoá mua bán: Có khách hàng mua hàng hố với khối lượng lớn, khách hàng mua với khối lượng nhỏ, khách hàng người bán buôn, khách hàng người bán lẻ c) Theo tính chất quan hệ người mua với doanh nghiệp : có khách hàng truyền thống khách hàng 1.4.2 Những yếu tố từ Công ty: 1.4.2.1 Cơ cấu tổ chức lực lượng bán: Trong trình hoạt động phát triển với thay đổi môi trường Công ty, cấu tổ chức có thay đổi để đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh đảm bảo tính linh hoạt, gọn nhẹ kinh doanh có hiệu Điều ảnh hưởng không nhỏ đến công tác bán hàng 1.4.2.2 Giá bán cấu mặt hàng bán: a) Giá bán: Giá khoảng tiền gắn liền với sản phẩm dịch vụ mà bù đắp chi phí sản xuất chi phí Marketing Mang lại lợi nhuận cho người bán đáp ứng mục tiêu định giá Thoả mãn mặt giá trị cho người mua cho phép người bán cạnh tranh thị trường Người bán thường chào giá bán cao mức mà họ hy vọng nhận người mua trả giá thấp họ có ý định chi Như vậy, cần ấn định giá để thuận tiện cho việc diễn hoạt động mua bán phù hợp mức độ thoả mãn khách hàng b) Cơ cấu mặt hàng: Muốn đẩy mạnh công tác bán hàng trước hết phải cải tiến cấu mặt hàng Cơ cấu mặt hàng doanh nghiệp có nhiều chủng loại mặt hàng hình thành từ tất biến thể sản phẩm mà bán thị trường Những Chuyên đề thực tập GVHD: Phan Trọng An nhóm sản phẩm có liên hệ mật thiết với chúng thoả mãn nhu cầu bán cho giới khách hàng giống hạng giá định Để tăng khả kinh doanh, doanh nghiệp định: - Mở rộng thêm số họ sản phẩm để lợi dụng uy tín họ sản phẩm có - Kéo dài thêm số mặt hàng có - Tăng thêm nhiều biến thể khác cho mặt hàng - Tăng giảm tính thống họ sản phẩm muốn mở rộng 1.4.2.3 Phương thức toán: Là nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến công tác bán hàng Bán hàng kỷ nguyên đòi hỏi doanh nghiệp phải chấp nhận phương thức toán khác vào thời hạn tốn có trả trước, trả trả sau Vì tuỳ theo mục đích kinh doanh doanh nghiệp, tuỳ thuộc vào khách hàng loại khách hàng khác mà doanh nghiệp áp phương thức toán phù hợp 1.4.2.4 Hoạt động xúc tiến bán: Là tập hợp công cụ kỹ thuật cổ động nhằm kích thích thị trường đáp ứng việc bán hàng cách nhanh chóng mạnh mẽ cách cung cấp thêm số lợi ích ngoại lệ cho người tiêu thụ người phân phối Những kĩ thuật xúc tiến thường áp dụng kinh doanh thương mại như: bán có thưởng, giảm giá tức thì, trị chơi thi có thưởng, khuyến khích mua thử, quảng cáo nơi bán Đây hoạt động hỗ trợ đắc lực cho bán hàng, làm thay đổi lượng cầu dựa tác động trực tiếp hay gián tiếp lên tâm lý thị hiếu khách hàng 1.4.3 Đối thủ cạnh tranh: đối thủ cạnh tranh có mặt hàng giống mặt hàng kinh doanh doanh nghiệp mặt hàng thay lẫn Có thể phân chia đối thủ cạnh tranh: - Các doanh nghiệp khác đưa sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng mức giá tương tự - Các doanh nghiệp kinh doanh hay số loại sản phẩm - Các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh lĩnh vực - Các doanh nghiệp cạnh tranh để kiếm lời nhóm khách hàng định 1.4.4 Những qui định Nhà nước ảnh hưởng đến việc bán hàng hoá thuế, hạn ngạch, quota, cơng cụ phi thuế quan khác Tóm lại, nhân tố tác động đến công tác bán hàng doanh nghiệp Có nhân tố ảnh hưởng mang tính chất vật chất có nhân tố ảnh hưởng phi vật chất Do việc xác định mức độ ảnh hưởng khó khăn Tuy nhiên, tuỳ theo độ nhạy cảm cách giải linh động doanh nghiệp mà hoàn thiện, đẩy mạnh công tác bán Chuyên đề thực tập GVHD: Phan Trọng An CHƯƠNG II TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH VISSAN-ĐÀ NẴNG