Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng hệ thống quản lý chất lượng iso 9001 2000 tại công ty in hàng không

Lời nói đầu Thế kỷ 21, với phát triĨn nh vị b·o cđa khoa häc kü tht, cđa công nghệ thông tin Sự phát triển kinh tế tác động đến tất mặt đời sống kinh tế - xà hội Trong xu khu vực hoá, toàn cầu hoá, phát ttriển kinh tế biểu thịnh vợng quốc gia, biĨu hiƯn møc sèng cịng nh chÊt lỵng cc sèng quốc gia Xà hội ngày phát triển xu hớng tiêu dùng ngày tăng, vai trò ngời tiêu dùng ngày trở nên đặc biệt quan trọng Điều tất nhiên dẫn đến đòi hỏi chất lợng sản phẩm hàng hoá - dịch vụ ngày khắt khe Ngày nay, thị trờng giới đà không ngừng mở rộng tự hơn, với cạnh tranh ngày trở nên khốc liệt Thật hàng rào thuế quan (thơng mại) dần đợc tháo bỏ, quốc gia, khu vực lại xuất rào cản kỹ thuật thơng mại quốc tế - TBT (Technical Barries to Trade), tờng cản vô hình để hạn chế xâm nhập cạnh tranh từ bên Muốn vợt qua hàng rào TBT hàng hoá phải có chất lợng cao kèm với giá phù hợp dịch vụ thoả mẵn nhu cầu khách hàng, phù hợp với điều kiện khách hàng, phù hợp với ®iỊu kiƯn cđa TBT Khi chÊp nhËn tham gia vµo kinh tế thị trờng, Việt nam tách khỏi xu hớng, nh quy luật phát triển chung cđa kinh tÕ thÕ giíi Cïng víi nỊn kinh tế giới có biến đổi sâu sắc nh nay,Việt Nam đà tìm cho hớng phát triển phù hợp với khả đảm bảo tắt, đón đầu để hoà nhập vào kinh tế giới môi trờng hội nhập cạnh tranh Hiện đà thành viên Asean, Apec gấp rút chuẩn bị điều kiện cần thiết để tham gia vào WTO có thách thức lớn kinh tế nói chung doanh nghiệp nói riêng Các doanh nghiệp nớc ta cần phải trang bị cho yếu tố cần thiết cho cạnh tranh hoà nhập thị trờng mà hàng rào thuế quan bị gỡ bỏ Rất nhiều vấn đề đợc đặt ra, làm để hội nhập cạnh tranh thị trờng? Một vấn đề đa lại thành công cho doanh nghiệp chất lợng quản lý chất lợng sản phẩmdịch vụ Muốn cạnh tranh hữu hiệu thị trờng nớc quốc tế, muốn thoả mÃn đợc nhu cầu khách hàng nh mong muốn đạt đợc chất lợng cao, đòi hỏi doanh nghiệp cần phải xây dựng cho hệ thống quản lý chất lợng phù hợp Đây lĩnh vực, phong cách quản lý theo hệ thống đem lại hiệu cao trình thực trì cải tiến chất lợng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp nhằm thoả mẵn nhu cầu khách hàng ý thức đợc vai trò, tác dụng vấn đề nầng cao chất lợng sản phẩm Ban lÃnh đạo thành viên Công ty In Hàng Không đà nhanh chóng tìm đợc hớng cho mình, cần phải thay đổi phong cách quản lý nhằm nâng cao hiệu sản xuất - kinh doanh Là doanh nghiệp in nhà nớc triển khai áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001: 2000, Công ty đà tạo đợc sản phẩm hàng hoá có chất lợng ngày thoả mÃn nhu cầu ngày đa dạng khắt khe khách hàng thị trờng nớc quốc tế Xuất phát từ thực tế đó, thời gian thực tập nghiên cứu tình hình sản xuất - kinh doanh, trình triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001:2000 Công ty In Hàng Không, em lựa chọn viết chuyên đề thực tập tốt nghiệp với đề tài: Một số giải pháp nâng cao hiƯu qu¶ sư dơng hƯ thèng qu¶n lý chÊt lợng ISO 9001: 2000 Công ty In Hàng Không Do khả có hạn nên không tránh khỏi nhiều thiếu sót, em mong đợc đạo thầy Em xin chân thành cảm ơn ! Phần I: Cơ sở lý luận Hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000:2000 I Hệ thống quản lý chất lợng doanh nghiệp 1.Thực chất vai trò hệ thống quản lý chất lợng doanh nghiệp 1.1.Thực chất hệ thống quản lý chất lợng doanh nghiệp 1.1.1.Khái niệm chất lợng Muốn biết hệ thống quản lý chất lợng gì, trớc tiên ta phải hiểu đợc chất lợng Hiện có nhiều quan niệm khác chất lợng Mỗi quan niệm có khoa học thực tiễn khác có đóng góp định cho việc thúc đẩy khoa học quản lý chất lợng ngày phát triển.Tùy thuộc vào góc độ nhìn nhận, giai đoạn phát triển kinh tế định phục vụ mục tiêu khác nhau, ngời ta đa nhiều quan niệm khác chất lợng sản phẩm Đứng quan niệm xuất phát từ sản phẩm, ngời ta cho chất lợng sản phẩm đợc phản ánh thuộc tính đặc trng sản phẩm đó, theo Gost: Chất lợng tập hợp tính chất sản phẩm, chế định tính thích hợp sản phẩm để thoả mÃn nhu cầu xác định phù hợp với công dụng Đứng góc độ ngời sản xuất, ngời ta lại cho rằng: chất lợng hoàn hảo phù hợp sản phẩm với tập hợp yêu cầu tiêu chuẩn, quy cách đà đợc xác định trớc Ngày nay, kinh tế thị trờng vai trò khách hàng ngày trở nên đặc biệt quan trọng, định tới thành bại doanh nghiệp Để tồn phát triển doanh nghiệp nâng cao khả thoả mÃn nhu cầu khách hàng, họ cạnh tranh với khốc liệt để lôi kéo khách hàng, dành dật thị trờng Xuất phát từ đặc điểm đó, ngời ta đà đa quan niệm khác định hớng theo thị trờng: + Xuất phát từ ngời tiêu dùng (khách hàng) ngời ta cho rằng: Chất lợng phù hợp sản phẩm với mục đích ngời tiêu dùng + Xuất phát từ mặt giá trị: Chất lợng đại lợng đo hiệu số gia lợi ích tiêu dùng từ sản phẩm với chi phí phải bỏ để thu đợc lợi ích + Còn xuất phát từ tính cạch tranh ngời ta quan niệm rằng: Chất lợng cung cấp thuộc tính mang lại lợi cạnh tranh nhằm phân biệt với sản phẩm loại thị trờng Thật vËy nỊn kinh tÕ thÞ trêng cã nhu cầu thị trờng đợc coi xuất phát điểm trình sản xuất kinh doanh Chất lợng sản phẩm phải đợc nhìn nhận cách linh hoạt, gắn bó chặt chẽ với nhu cầu khách hàng, với chiến lợc cạnh tranh doanh nghiệp Có nhiều chuyên gia chất lợng nh : Deming, JuRan, Czosby hay Ishitawa họ có quan niệm khác khái niệm chất lợng sản phẩm kinh tế thị trờng Nhng tựu chung lại họ coi chất lợng sản phẩm phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng khách hàng Nhằm phát huy, kế thừa mặt tích cực khắc phục mặt hạn chế quan niệm trên, Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đà đa khái niệm chất lợng sản phẩm tiêu chuẩn ISO 8402:1994 nh sau: Chất lợng tập hợp tính chất đặc trng sản phẩm tạo cho sản phẩm khả thỏa mÃn nhu cầu đà nêu tiềm ẩn Với phát triển không ngừng kinh tế, để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Trong trình đánh giá, soát xét tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế đà đa khái niệm mang tính tổng quát tiêu chuẩn ISO 9000: 2000, Chất lợng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng nhu cầu Đặc tính đặc trng để phân biệt; đặc tính vốn có hay đợc gắn thêm đặc tính định tính hay định lợng Các yêu cầu nhu cầu hay mong đợi đợc công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc Quan niệm chất lợng sản phẩm tiếp tục phát triển bổ sung, mở rộng cho phù hợp với phát triển thị trờng Để đáp ứng nhu cầu khách hàng doanh nghiệp, phải không ngừng nâng cao chất lợng sản phẩm mình, thoả mÃn ngày tốt nhu cầu khách hàng, điều kiện tiên để doanh nghiệp tồn phát triển 1.1.2.Quản lý chất lợng Trong kinh tế hội nhập, việc sản phẩm muốn có chỗ đứng thị trờng đòi hỏi phải có sức cạnh tranh quốc tế Xu toàn cầu hóa kinh tế giới, tự thơng mại đà làm cho chạy đua kinh tế gia quốc gia, tập đoàn kinh tế ngày trở nên liệt Trong bối cảnh đó, chiến lợc kinh doanh doanh nghiệp phải coi trọng cạnh tranh quốc tế chuẩn mực sống phát triển Do đề cho doanh nghiệp làm để hội nhập cạnh tranh vào kinh tế giới, vấn đề để tạo đợc cạnh tranh cạnh tranh chất lợng Nếu mục đích cuối chất lợng thoả mÃn nhu cầu khách hàng, nhu cầu ngời tiêu dùng quản lý chất lợng tổng thể biện pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chính, tác động lên toàn trình hoạt động tổ chức để đạt đợc mục đích với chi phÝ x· héi thÊp nhÊt Tuy nhiªn, tïy thuéc vào quan điểm nhận thức khác chuyên gia, nhà nghiên cứu, tùy thuộc vào đặc trng kinh tế mà họ đa nhiều khái niệm khác quản lý chất lợng Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô (cũ) GOST 15467 - 70 Quản lý chất lợng việc xây dựng đảm bảo trì mức chất lợng tất yếu sản phẩm thiết kế, chế tạo, lu thông tiêu dùng Một số kinh tế thị trờng phát triển nh Nhật Bản, Mỹ số nớc Châu Âu đa khái niệm khác quản lý chất lợng ví dụ nh tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) Quản lý chất lợng hệ thống phơng pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm nhng hàng hoá có chất lợng đa dịch vụ có chất lợng thoả mÃn nhu cầu ngời tiêu dùng Những nhà t tởng lớn điều khiển chất lợng, quản lý chất lợng đà đợc khởi đầu Mỹ nửa đầu kỷ 20 dần đợc phát triển sang nớc khác thông qua chuyên gia hàng đầu quản lý chất lỵng nh: Walter, A.Sheawart, W.Ewards Deming, Juran, Armand Feigenbaun, Kaoru Ishikawa, Philip B.Crosby, theo cách tiếp cận khác mà chuyên gia nghiên cứu đa khái niệm quản lý chất lợng khác - Tiến sÜ W Deming, víi quan niƯm mäi vËt ®Ịu biÕn động quản lý chất lợng cần tạo ổn định chất lợng việc sử dụng biện pháp sản phẩm thống kê giảm độ biến động yếu tố trình Ông đà ®a 14 ®iĨm cã liªn quan ®Õn vÊn ®Ị kiểm soát trình thống kê, mối liên hệ gia phòng ban - Philip B.Crosby với quan niệm chất lợng thứ cho nghĩa chất lợng không tốn kém, mà nguồn lợi nhuận chân Cách tiếp cận ông quản lý chất lợng nhấn mạnh yếu tố phòng ngừa, với quan niệm sản phẩm không khuyết tật .và làm từ đầu - Trong đó, Feigenbaun lại nghiên cứu kinh nghiệm điều khiển chất lợng toàn diện (TQC) đà nêu 40 nguyên tắc điều khiển chất lợng toàn diện Các nguyên tắc nêu yếu tố ảnh hởng tới chất lợng tất yếu tố suốt trình sản xuất kinh doanh từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng cuối Vì vậy, kiểm soát trình đợc ông nhấn mạnh việc áp dụng công cụ thống kê chất lợng phòng ban Công ty Ông nhấn mạnh điều khiển chất lợng toàn diện nhằm đạt đợc mục tiêu cuối thoả mẵn khách hàng đợc lòng tin khách hàng - Ishikawa chuyên gia chất lợng hàng đầu Nhật Bản, ông luôn trọng việc đào tạo giáo dục tiến hành quản lý chất lợng Ông cho Chất lợng bắt đầu đào tạo kết thúc đào tạo Ông quan niệm Để thúc đẩy cải tiến chất lợng cần tăng cờng hoạt động theo nhóm, ngời tham gia công việc nhóm, có quan hệ hỗ trợ, chủ động công tác làm việc liên tục, giúp tiến bộ, tạo bầu không khí cởi mở tiềm sáng tạo Nh cã thĨ nãi r»ng víi c¸ch tiÕp cËn kh¸c nhau, nhng chuyên gia chất lợng nhà nghiên cứu đà tơng đối thống với quan điểm quản lý chất lợng quản lý theo trình nhấn mạnh yếu tố kiểm soát trình cải tiến liên tục với việc giáo dục đào tạo để hút tham gia cđa mäi ngêi tỉ chøc, ®ång thêi ®Ị cao vai trò trách nhiệm lÃnh đạo nhà quản lý, nhấn mạnh yếu tố ngời hoạt động quản lý chất lợng ý đến việc sử dụng công cụ thống kê quản lý chất lợng Trong trình hội nhập cạnh tranh kinh tế, nhận thức quản lý doanh nghiệp chất lợng mơ hồ Ngày kinh nghiệp thực hành đại dựa cách tiếp cận hệ thống khoa học Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) đa khái niệm quản lý chất lợng ISO 8402:1994 Quản lý chất lợng tập hợp hoạt động chức quản lý chung xác định sách chất lợng, mục đích, trách nhiệm thực chúng thông qua biện pháp nh lập kế hoạch chất lợng, điều khiển chất lợng, đảm bảo chất lợng cải tiến chất lợng khuôn khổ hệ chất lợng Sau trình soát xét lại phiên 1994 tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế đa định nghĩa phiên ISO 9000:2000 Quản lý chất lợng hoạt động có phối hợp để định hớng kiểm soát tổ chức chất lợng Trong khái niệm nhấn mạnh đến quản lý chất lợng trách nhiệm tất cấp quản lý việc thực công tác quản lý chất lợng liên quan đến tất thành viên tổ chức Để hoạt động quản lý chất lợng có hiệu quả, đáp ứng đợc sách doanh nghiệp đề Chúng ta không nghiên cứu yếu tố ảnh hởng đến chất lợng Đây đối tợng quản lý chất lợng, chất lợng sản phẩm hay dịch vụ đợc hình thành qua chu trình đợc bắt nguồn từ nghiên cứu thị trờng để tạo sản phẩm kết thúc sử dụng ( Sơ đồ 1.1) Muốn giải toán chất lợng thành công giải yếu tố cách riêng biệt mà phải xem xét cách toàn diện yếu tố tác động đến chất lợng cách hệ thống đồng hài hòa yếu tố Sơ đồ 1.1: Chu trình chất lợng Nghiên cứu thị trờng Xử lý cuối sử dụng Thiết kế phát triển Dịch vụ hậu mÃi Hoạch định kiểm tra Trợ giúp kỹ thuật Cung ứng Lắp đặt sử dụng Sản xuất - dịch vụ Bán phân phối Kiểm tra xác nhận Đóng gói lu kho Theo tiêu chuẩn hoá quốc tế hệ thống quản lý chất lợng bao gồm cấu tổ chức, thủ tục, quy trình nguồn lực cần thiết để thực công tác quản lý chất lợng Nh vậy, quản lý chất lợng hoạt động riêng biệt, đơn mà đợc tiến hành theo trình, hệ thống thống tổ chức đợc đảm bảo thủ tục nh cấu định nhằm để trì tính trồi hợp lý cải tiến liên tục để quản lý chất lợng 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lợng doanh nghiệp Nếu nh trớc đây, vấn đề chất lợng sản phẩm - dịch vụ đợc quan tâm phạm vi hẹp có tính cục bộ, nặng tiêu kỹ thuật mà quan tâm đến tiêu kinh tế - xà hội không đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn để thoả mÃn khách hµng Ngµy cïng víi sù héi nhËp cđa nỊn kinh tế toàn cầu, cạnh tranh diễn ngày liệt vấn đề chất lợng trở nên quan trọng chiến lợc phát triển quốc gia nói chung tổ chức, doanh nghiệp nói riêng để dành đợc vị trí thị trờng, chất lợng quản lý chất lợng đà trở thành vấn đề mang tính quốc tế đợc đặt hệ thống quản lý phù hợp Theo tiêu chuẩn ISO 8402:1994 hệ thống chất lợng đợc định nghĩa Là cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục trình nguồn lực cần thiết để quản lý chất lợng Quản lý chất lợng đợc đặt giải phạm vi toàn hệ thống bao gồm tất khâu, trình từ nghiên cứu đến chế tạo, phân phối tiêu dùng sản phẩm Quản lý chất lợng trình mang tính hệ thống thể gắn bó chặt chẽ doanh nghiệp với môi trờng bên - Cơ cấu tổ chức hệ thống quản lý chất lợng Trách nhiệm quyền hạn mối quan hệ đợc xắp xếp theo mô hình, thông qua tổ chức thực chức - Thủ tục cách thức tổ chức để thực hành động - Quá trình tập hợp nguồn lực hoạt động có liên quan với để biến đầu vào thành đầu Nguồn lực bao gồm: Nhân lực, tài chính, trang thiết bị máy móc, phơng tiện kỹ thuật phơng pháp quản lý Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 hệ thống quản lý chất lợng hệ thống quản lý để định hớng kiểm soát tổ chức chất lợng Hệ thống quản lý đợc hiểu tập hợp yếu tố có liên quan với hay tơng tác để thiết lập sách mục tiêu Nh theo khái niệm năm 1994 hay năm 2000 bản, chất quản lý chất lợng không thay đổi Thực chất phơng pháp để đảm bảo sản phẩm đợc sản xuất tổ chức phù hợp với yêu cầu đặt Hệ thống quản lý chất lợng phải bao quát toàn hoạt động doanh nghiệp nhằm đa hoạt động sản xuất kinh doanh tiến hành theo phơng thức quán, đợc kiểm soát Xây dựng đợc hệ thống quản lý chất lợng doanh nghiệp việc làm có tác động tới toàn hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Hệ thống chất lợng phù hợp thay đổi nhiều nếp suy nghĩ, cách làm cũ tạo phong cách làm việc thống nhất, nhịp nhàng mang lại hiệu cao Hệ thống quản lý chất lợng đợc doanh nghiệp xây dựng lên đợc tiến hành lÃnh đạo cao doanh nghiệp đến trởng phận phải đợc toàn thành viên doanh nghiệp tuân thủ thực nghiêm chỉnh Vì thế, hệ thống quản lý chất lợng coi phơng pháp đắc lực giúp cho việc điều hành, quản lý cải tiến công việc có hiệu đảm bảo chất lợng sản phẩm 1.2 Cấu trúc văn Hệ thống quản lý chất lợng doanh nghiệp Một yêu cầu áp dụng hệ thống quản lý chất lợng doanh nghiệp phải xây dựng, lập trì hệ thống văn Hệ thống văn hệ thống quản lý chất lợng để đảm bảo cho hệ thống quản lý chất lợng đợc thực quán liên tục, hệ thống văn phải phù hợp với điều kiện thực tế doanh nghiệp văn thờng ngời doanh nghiêp trực tiếp soạn thảo theo phơng hớng đạo thống doanh nghiệp Các văn phải đạt đợc yêu cầu đặt hệ thống chất lợng phải có mối quan hệ hữu với phục vụ cho việc thực sách chất lợng doanh nghiệp Cấu trúc hệ thống chất lợng cấu trúc hình tháp bao gồm : - Sổ tay chất lợng hệ thống có cấu trúc gồm sách mục tiêu chất lợng, quy định liên quan tới yếu tố hệ chất lợng kèm theo yêu cầu cụ thể thông tin hớng dẫn cần để thực hệ thống chất lợng - Các quy trình: mô tả hoạt động qúa trình hệ thống chất lợng - Các quy trình chi tiết hay hớng dẫn công việc - Các hồ sơ, biên bản, báo cáo, kế hoạch chất lợng Sổ tay chất lợng tài liêu hệ thống chất lợng doanh nghiệp thể rõ sách chất lợng doanh nghiệp định hớng 10