Quan tri chat luong

quan tri chat luong,.........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠ THỊ THANH HƯƠNG Tháng 6/2015 LỜI NÓI ĐẦU Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày đóng vai trị quan trọng với tồn phát triển doanh nghiệp Không ngừng đảm bảo cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng nhiệm vụ vô quan trọng Như vậy, tiến hành công tác quản trị chất lượng nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ việc làm cấp thiết doanh nghiệp Để trang bị cho bạn sinh viên khối ngành kinh tế nói riêng quý bạn đọc nói chung, Bộ mơn Quản trị sản xuất chất lượng thuộc khoa Quản trị - Kinh tế quốc tế trường Đại học Lạc Hồng xin giới thiệu giáo trình “Quản trị chất lượng” Nhóm tác giả biên soạn: - ThS Tạ Thị Thanh Hương - Chủ biên, biên soạn chương 3,4,5,6,7 - ThS Nguyễn Văn Dũng - Thành viên, biên soạn chương Mặc dù có nhiều cố gắng, song Khoa Quản trị - Kinh tế quốc tế, Bộ môn Quản trị sản xuất chất lượng nhóm tác giả khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, mong nhận đóng góp ý kiến quý bạn đọc Mọi ý kiến đóng góp xin gởi địa mail: tahuongqt@lhu.edu.vn Xin chân thành cảm ơn Đồng Nai, tháng năm 2015 KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ - NHÓM TÁC GIẢ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BB CL COQ CSM CSM 2000 DMAIC GB GMP HACCP HTQLCL JIT MBB NCL OHSAS 18000 PPCG SA 8000 SP SD SQF 2000 SSOP SX TPM TQC Black Belt Đai đen Chất lượng Cost of Quality Chi phí chất lượng Customer Satisfaction Measure Đo lường thỏa mãn khách hàng Compliance & Supply Chain Management Hệ thống quản lý phù hợp chuỗi cung ứng Define, Measure, Analyse, Improve, Control Xác định, đo lường, Phân tích, Cải tiến, Kiểm soát Green Belt Đai xanh Good Manufacturing Practices Hệ thống thực hành sản xuất tốt Hazard Analysis Critical Control Point Hệ thống phân tích mối nguy điểm kiểm soát tới hạn Hệ thống quản lý chất lượng Just In Time Đúng thời hạn Master Black Belt Chưởng môn đai đen Nhóm chất lượng Occupational Health and Safety Assessment Series Tiêu chuẩn an toàn sức khỏe nghề nghiệp Phương pháp chuyên gia Social Accountability Tiêu chuẩn trách nhiệm xã hội Sản phẩm Sử dụng Safety Quality Food Hệ thống quản lý chất lượng an toàn thực phẩm Sanitation Standard Operating Procedure Thủ tục tác nghiệp vệ sinh chuẩn Sản xuất Total Preventive Maintenance Bảo dưỡng dự phịng tồn diện Total Quality Control Kiểm sốt chất lượng tồn diện TQM Total Quality Control Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện MỤC LỤC Lời nói đầu Danh mục từ viết tắt Trang Chương TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG 1.1 Tổng quan 1.1.1 Vị trí chất lượng xu cạnh tranh tồn cầu 1.1.2 Tình trạng quản lý chất lượng nước phát triển 1.1.3 Tình hình quản lý chất lượng Việt Nam 1.2 Một số khái niệm chất lượng 1.2.1 Chất lượng sản phẩm 1.2.1.1 Khái niệm sản phẩm 1.2.1.2 Cấp sản phẩm 1.2.1.3 Chất lượng sản phẩm 1.2.1.4 Chất lượng tối ưu 1.2.2 Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 1.2.3.1 Nhóm yếu tố bên ngồi tổ chức 3 10 10 1.2.3.2 Nhóm yếu tố bên tổ chức 1.2.4 Chi phí chất lượng 11 12 1.2.4.1 Khái niệm chi phí chất lượng – COQ (Cost of Quality) 1.2.4.2 Phân loại chi phí chất lượng CÂU HỎI ƠN TẬP CHƯƠNG TÀI LIỆU THAM KHẢO Chương QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 2.1 Những học kinh nghiệm quản lý chất lượng 2.2 Các phương thức quản lý chất lượng 12 12 16 19 23 23 25 2.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng 2.2.2 Các phương thức quản lý chất lượng 2.3 Hệ thống quản lý chất lượng 2.3.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng 2.3.2 Mục tiêu, nhiệm vụ biện pháp HTQLCL 2.3.3 Chu trình quản lý HTQLCL 2.3.4 Các nguyên tắc HTQLCL 25 25 27 27 27 28 30 2.3.5 Các hoạt động HTQLCL 31 2.3.6 Các đặc điểm HTQLCL CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG TÀI LIỆU THAM KHẢO 33 34 34 Chương ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 3.1 Tổng quan đánh giá chất lượng 3.1.1 Những nguyên tắc đánh giá chất lượng 35 35 35 3.1.2 Các phương pháp đánh giá chất lượng 3.1.3 Phương pháp chuyên gia 35 36 3.2 Kiểm tra, đánh giá hệ thống quản lý chất lượng 38 3.2.1 Mục đích, ý nghĩa, điều lưu ý đánh giá kiểm tra Chất lượng sản phẩm 3.2.2 Một số chuẩn mực kiểm tra đánh giá 3.3 Một số tiêu cụ thể 3.3.1 Hệ số chất lượng Hệ số mức chất lượng 3.3.1.1 Hệ số chất lượng - Ka 3.3.1.2 Hệ số mức chất lượng 3.3.2 Hệ số hiệu sử dụng 38 39 42 42 42 42 43 3.3.2.1 Trình độ chất lượng (TC) 3.3.2.2 Chất lượng toàn phần (QT) 43 43 3.3.2.3 Hệ số hiệu sử dụng (𝜂) 3.3.3 Hệ số hữu dụng tương đối 44 44 3.3.4 Hệ số phân hạng (𝐾𝑝ℎ ) 46 3.3.5 Chi phí ẩn sản xuất kinh doanh CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 50 62 Chương CÁC PHƯƠNG PHÁP, KỸ THUẬT VÀ CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 4.1 Cách thức giải vấn đề chất lượng – PS (Problem Solving) 4.2 Nhóm chất lượng – QC (Quality Cricle) 4.2.1 Khái niệm 4.2.2 Mục tiêu nhóm chất lượng 4.2.3 Tổ chức hoạt động nhóm chất lượng 4.2.4 Đánh giá hoạt động nhóm chất lượng 63 63 63 63 64 65 4.3 Tấn công não 4.3.1 Khái niệm 4.3.2 Tác dụng 4.3.3 Các bước thực 4.4 Kiểm sốt q trình thống kê – SPC 4.4.1 Phiếu kiểm tra 4.4.1.1 Khái niệm 4.4.1.2 Tác dụng 4.4.1.3 Các bước để sử dụng phiếu kiểm tra 66 66 66 67 67 67 67 68 68 4.4.2 Biểu đồ Pareto 69 4.4.2.1 Khái niệm 4.4.2.2 Tác dụng 69 70 4.4.2.3 Các bước để sử dụng biểu đồ Pareto 4.4.3 Biểu đồ kiểm soát 4.4.3.1 Khái niệm 4.4.3.2 Tác dụng 4.4.3.3 Phân loại 4.4.3.4 Các bước để sử dụng biểu đồ kiểm soát 70 71 71 71 72 73 4.4.3.5 Cách đọc biểu đồ kiểm soát 4.4.4 Biểu đồ phân bố tần số 4.4.4.1 Khái niệm 73 77 77 4.4.4.2 Tác dụng 4.4.4.3 Các bước để sử dụng biểu đồ phân tán 4.4.4.4 Cách đọc biểu đồ phân bố 4.4.5 Biểu đồ nhân 4.4.5.1 Khái niệm 4.4.5.2 Tác dụng 77 77 78 80 80 80 4.4.5.3 Cách sử dụng 4.4.6 Biểu đồ phân tán 4.4.6.1 Khái niệm 4.4.6.2 Cách sử dụng 4.4.7 Biểu đồ tiến trình (Lưu đồ) 4.4.7.1 Khái niệm 4.4.7.2 Tác dụng 80 82 82 82 83 83 83 4.4.7.3 Các bước thực biểu đồ tiến trình 4.4.8 Các cơng cụ 4.4.8.1 Biểu đồ tương đồng 4.4.8.2 Biểu đồ quan hệ 4.4.8.3 Biểu đồ 4.5 So sánh theo chuẩn mức – Benchmarking 4.5.1 Khái niệm 83 85 86 86 88 89 89 4.5.2 Tác dụng 4.5.3 Các dạng Benchmarking 89 89 4.5.4 Các bước thực Benchmarking 90 4.6 Phân tích kiểu sai hỏng tác động – FMEA 4.6.1 Khái niệm 91 91 4.6.2 Tác dụng 4.6.3 Các bước thực FMEA 4.7 Triển khai chức chất lượng – QFD 4.7.1 Khái niệm 4.7.2 Tác dụng 4.7.3 Các bước thực QFD 91 91 92 92 92 92 4.8 Phương pháp 5S 4.8.1 5S gì? 4.8.2 Tác dụng 94 94 95 4.8.3 Các bước áp dụng 5S 4.9 Phương pháp Sigma 4.9.1 Khái niệm 4.9.2 Tác dụng 4.9.3 Phương thức cải tiến qui trình DMAIC cơng cụ sigma 4.9.4 Triển khai sigma 95 96 96 96 97 98 4.9.4.1 Giai đoạn chuẩn bị 4.9.4.2 Giai đoạn triển khai CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG TÀI LIỆU THAM KHẢO Chương HỆ THỐNG QUẢN LÝ THEO TIÊU CHUẨN 5.1 Hệ thống quản lý chất lượng 5.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 98 99 100 106 107 107 108 5.2.1 Tổ chức ISO 108 5.2.2 ISO 9000 5.2.2.1 ISO 9000 gì? 5.2.2.2 Trường hợp áp dụng lợi ích việc áp dụng ISO 9000 108 108 109 5.2.2.3 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 5.2.3 ISO 14000 5.2.3.1 Giới thiệu ISO 14000 109 110 110 5.2.3.2 Lợi ích việc áp dụng chứng nhận phù hợp ISO 14000 5.2.3.3 Các bước xây dựng hệ thống ISO 14000 5.3 Một số hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn khác 111 112 112 5.3.1 Hệ thống thực hành sản xuất tốt – GMP (Good Manufacturing Practices) 112 5.3.2 Thủ tục tác nghiệp vệ sinh chuẩn – SSOP (Sanitation Standard Operating Procedure) 5.3.3 Hệ thống phân tích mối nguy điểm kiểm soát tới hạn – HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) 5.3.4 Hệ thống quản lý chất lượng an toàn thực phẩm – SQF 2000 (Safety Quality Food) 5.3.5 Tiêu chuẩn trách nhiệm xã hội – SA 8000 (Social Accountability) 5.3.6 Tiêu chuẩn an toàn sức khỏe nghề nghiệp – OHSAS 18000 (Occupational Health and Safety Assessment Series) 5.3.7 - -Hệ thống quản lý phù hợp chuỗi cung ứng – CSM 2000 113 114 115 116 116 (Compliance & Supply Chain Management) CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG TÀI LIỆU THAM KHẢO Chương QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN – TQM 6.1 Tổng quan TQM 6.1.1 Khái niệm TQM 118 119 125 126 126 126 6.1.2 Các yếu tố cấu thành TQM 6.2 Thực TQM tổ chức 6.2.1 Định hướng vào khách hàng 6.2.2 Lãnh đạo 6.2.3 Thỏa mãn khách hàng 6.2.4 Sự tham gia nhân viên 6.2.5 Tính hệ thống 127 127 127 127 127 127 127 6.2.6 Chú trọng quản lý theo trình 127 6.2.7 Nguyên tắc kiểm tra nguyên tắc pháp lý 6.2.8 Quyết định dựa kiện 6.2.9 Cải tiến liên tục – Kaizen 127 128 128 6.2.10 Phát triển hợp tác có lợi 6.3 Một số phương pháp phối hợp với TQM 6.3.1 Phương pháp “Đúng thời hạn” – JIT (Just In Time) 129 129 129 6.3.1.1 Khái niệm 6.3.1.2 Các yếu tố cấu thành hệ thống JIT 129 130 6.3.1.3 Sự kết hợp JIT TQM 134 6.3.2 Phương pháp “Bảo dưỡng dự phịng tồn diện” – TPM (Total Preventive Maintenance) 135 6.3.2.1 Khái niệm 6.3.2.2 Nội dung TPM 6.3.2.3 Các thông số đánh giá độ bảo dưỡng CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG TÀI LIỆU THAM KHẢO Chương QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 135 135 135 136 138 139 7.1 Các khái niệm dịch vụ 7.1.1 Định nghĩa dịch vụ 7.1.2 Những đặc thù hay đặc tính ngành dịch vụ 139 139 140 7.1.3 Phân loại dịch vụ 7.2 Chất lượng dịch vụ 7.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 7.2.2 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ 7.2.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 7.2.4 Các loại sai lệch nhận thức chất lượng dịch vụ 140 140 142 142 144 145 7.2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ 7.3 Một số cách thực chất lượng dịch vụ 7.3.1 Đội ngũ nhân viên phục vụ thích hợp 7.3.2 Kỹ thuật giao tiếp phục vụ 7.3.3 Dịch vụ có bảo đảm 7.3.4 Các bước xây dựng chất lượng dịch vụ 7.4 Quản lý chất lượng dịch vụ 146 147 147 147 148 148 148 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hồng Kiệt, Đinh Phượng Vương (2010), Quản lý chất lượng NXB Thống Kê [2] Tạ Thị Kiều An cộng (2010), Quản lý chất lượng – Bài tập câu hỏi, NXB Thống Kê [3] Nguyễn Kim Định (2010), Quản trị chất lượng, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM [4] Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), Quản lý chất lượng, NXB ĐH QG TP.HCM [5] Nguyễn Quang Toản (2005), ISO 9000 & TQM, NXB NXB Đại học Quốc gia TP.HCM [6] Masaaki Imai Kaizen, Biên soạn: Nguyễn Khắc Thìn, Trịnh Thị Ninh (1992)– Chìa khóa thành cơng quản lý Nhật Bản, NXB TPHCM [7] Jiju Antony, Maneesh Kumar (2011), Lean Six Sigma – research & Practice, eBooks 138 Chương QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Giới thiệu: Dịch vụ lĩnh vựa vô quan trọng kinh tế quốc dân Sự phát triển khu vực dịch vụ tỷ trọng tổng sản phẩm quốc dân quốc gia phản ánh trình độ phát triển kinh tế - xã hội quốc gia Đối với doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dịch vụ kèm sản phẩm phận thiếu ngày trở nên quan trọng việc đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm Đặc biệt, nước phát triển, dịch vụ không giữ vai trò quan trọng việc tiêu thụ sản phẩm mà trở thành vũ khí cạnh tranh hữu hiệu Vì vậy, phát triển ngành dịch vụ kinh tế nói chung phát triển dịch vụ kèm sản phẩm nói riêng nhiệm vụ cấp thiết kinh tế xã hội Với ý nghĩa tầm quan trọng đó, quản lý chất lượng dịch vụ làm rõ vấn đề có tính chất, quy luật cung ứng sử dụng dịch 7.1 Các khái niệm dịch vụ 7.1.1 Định nghĩa dịch vụ Theo quan điểm truyền thống: khơng phải ni trồng, sản xuất dịch vụ Như vậy, dịch vụ bao gồm lĩnh vực hoạt động như: khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục đào tạo, tài ngân hàng, bn bán lẻ, giao thông vận tải, phương tiện công cộng, dịch vụ công… Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Theo ISO8402: dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Như vậy: dịch vụ hoạt động kết mà bên (người bán) cung cấp cho bên (người mua) chủ yếu vơ hình khơng mang tính sở hữu Dịch vụ gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất Nhìn chung dịch vụ trọn gói gồm có thành phần: - Phương tiện: phải có trước dịch vụ cung cấp - Hàng kèm: hàng mua hay tiêu thụ tài sản khách hàng cần xử lý - Dịch vụ hiện: lợi ích trực tiếp khía cạnh chủ yếu dịch vụ - Dịch vụ ẩn: lợi ích mang tính tâm lý khách hàng cảm nhận 139 Ví dụ: dịch vụ nhà nghỉ, yếu tố phương tiện tịa nhà bê tơng trang trí nội thất bên trong, yếu tố hàng kèm xà phòng, giấy vệ sinh, yếu tố dịch vụ giường êm phòng sẽ, yếu tố dịch vụ ẩn nhà ngỉ an ninh, nhân viên tiếp tân hòa nhã vui vẻ 7.1.2 Những đặc thù hay đặc tính ngành dịch vụ Dịch vụ có số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với loại hàng hóa hữu hình khác Người ta thừa nhận dịch vụ có số đặc thù sau đây: - Tính vơ hình: tính vơ hình dịch vụ tính chất khơng thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ, khơng có hình dạng cụ thể sản phẩm Những kinh nghiệm dịch vụ khách hàng thường bao gồm chuỗi hoạt động Mỗi hoạt động đại diện cho vài tương tác tổ chức cung cấp dịch vụ với khách hàng Do sản phẩm dịch vụ việc thực hiện, mà trái ngược với sản phẩm vật lý vốn hữu hình Một dịch vụ khơng phải vật thể để giữ tay hay kiểm tra, khơng thể sờ mó, nếm thử hay mặc thử dịch vụ, khó để tưởng tượng tác động dịch vụ, chẳng hạn kiểu tóc buổi trình diễn âm nhạc Và tính chất vơ hình, dịch vụ khơng thể thao diễn biểu diễn trước - Tính khơng thể tách rời (sản xuất tiêu thụ đồng thời): trình cung ứng sử dụng dịch vụ diễn đồng thời Vì vậy, dịch vụ dự trữ, lưu kho nữa, khách hàng yếu tố trực tiếp định chất lượng dịch vụ - Tính khơng đồng nhất: chất lượng dịch vụ giao động khoảng rộng, tùy thuộc vào hồn cảnh tạo dịch vụ Ví dụ: chuẩn đốn bệnh hay sai tùy thuộc vào trình độ thái độ bác sĩ, bác sĩ lúc chuẩn đoán bệnh tốt, lúc khác chuẩn đoán bệnh khơng tốt - Tính chất khơng thể tồn trữ: dịch vụ khơng lưu giữ được, lý mà công ty hàng không đưa vào điều khoản phạt trường hợp hủy chuyến bay Do đặc điểm này, nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng biện pháp điều hòa tốt cung cầu theo thời gian 7.1.3 Phân loại dịch vụ Theo chủ thể dịch vụ 140 Chủ thể thực Nhà nước Các tổ chức xã hội Các đơn vị kinh doanh Nguồn: [Tạ Thị Kiều An, 2010] Hình 7.1: Các chủ thể thực dịch vụ - - Theo mơ hình: Chủ thể nhà nước thực dịch vụ công cộng như: trường học, bệnh viện, quan hành chính, bưu điện… Chủ thể tổ chức xã hội cung cấp dịch vụ tổ chức hoạt động cộng đồng, hoạt động từ thiện… Chủ thể đơn vị kinh doanh cung cấp dịch vụ ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, bất động sản… Theo nội dung (lĩnh vực, chức năng) Tiếp đón khách Thông tin liên lạc Dịch vụ y tế, sức khỏe Dịch vụ bảo quản, bảo trì Dịch vụ phục vụ công cộng Dịch vụ thương mại Dịch vụ tài Dịch vụ chuyên ngành, kỹ thuật Dịch vụ hành Dịch vụ khoa học, nghiên cứu, phát triển Dịch vụ tư vấn, giáo dục, đào tạo Theo mục đích Dịch vụ lợi nhuận 141 - Dịch vụ phi lợi nhuận Theo mức độ chuẩn hóa - Dịch vụ chuẩn hóa: thiết kế cho số lượng cung cấp lớn tập trung vào số khía cạnh định - Dịch vụ theo yêu cầu: dịch vụ thiết kế theo yêu cầu cụ thể khách hàng 7.2 Chất lượng dịch vụ 7.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ Theo ISO8402 chất lượng dịch vụ tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng có khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ hãng cụ thể dựa so sánh thành tích hãng việc cung cấp dịch vụ với mong đợi chung khách hàng tất hãng khác ngành cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ đo lường mong đợi nhận định khách hàng với nhóm yếu tố: Sự tin cậy (Reliability): khả cung ứng dịch vụ hứa với khách hàng Sự đáp ứng (Responsiveness): mong muốn sẵn sàng nhân viên việc cung ứng dịch vụ nhanh chóng Năng lực phục vụ (Assurance): thể qua trình độ chun mơn thái độ lịch sự, niềm nở với khách hàng Sự đồng cảm (Empathy): phục vụ chu đáo, quan tâm đặc biệt khách hàng khả am hiểu nhu cầu riêng biệt khách hàng Yếu tố hữu hình (Tangibles): phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo… bề nhân viên tổ chức du lịch 7.2.2 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ 1-10 tiêu chuẩn - Độ tin cậy: quán vận hành cung ứng dịch vụ; thực chức từ đầu; thực hứa; xác; trung thực… - Độ phản hồi: sốt sắng sẵn sàng cung cấp dịch vụ, kịp thời, lúc - Năng lực: có kiến thức sâu rộng, có kỹ thành thạo có hành vi, thái độ tích cựu - Tác phong: lịch thiếp, tơn trọng, quan tâm thân thiện nhân viên phục vụ 142 - Sự tín nhiệm: trung thực, đáng tin cậy; uy tín cơng ty; tư cách cá nhân người phục vụ - Sự bảo đảm: khơng có nguy hiểm, rủi ro, an toàn vật chất, an toàn tài chính, giữ bí mật khách hàng - Sự tiếp cận: dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần, thời gian chờ đợi mở cửa làm việc - Truyền đạt thông tin: thông tin với khách hàng ngôn từ họ; lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp với nhóm khách hàng khác có nhu cầu khác nhau; giải thích thân q trình dịch vụ, chi phí hết giúp giải vấn đề - Hiểu rõ khách hàng: nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng; ghi nhớ yêu cầu cụ thể người; tạo ý với cá nhân; nhận biết khách hàng thường xun trung thành cơng ty - Tính hữu dụng: chứng vật chất dịch vụ; phương tiện, thiết bị phục vụ; hình thức bên ngồi; dụng cụ tiến hành dịch vụ… 2-Rater - Độ tin cậy: thực dịch vụ hứa, trước sau một, hẹn cách đáng tin cậy xác - Sự đảm bảo: kiến thức tác phong nhân viên phục vụ, khả gây lịng tin tín nhiệm họ - Sự hữu hình: điều kiện vật chất, thiết bị hình thức bên ngồi nhân viên phục vụ - Sự cảm thông: quan tâm, lưu ý cá nhân khách hàng Độ phản hồi: sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ mau lẹ 3-4P - Sản phẩm: đặc tính dịch vụ cung cấp - Thủ tục phục vụ: thủ tục trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp - Người phục vụ: phẩm chất người trực tiếp cung cấp dịch vụ - Cách giải tình bất thường: khả đối phó, xử lý tính bất ngờ xảy q trình phục vụ 4-Chất lượng chức chất lượng cảm giác người - Chất lượng chức năng: nhận gì? 143 - Chất lượng cảm giác người: nhận nào? 7.2.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman Một đặc điểm chất lượng dịch vụ khó đo lường, khó xác định tiêu chuẩn chất lượng, phụ thuộc vào yếu tố người chủ yếu Chất lượng dịch vụ trước hết chất lượng người Sản phẩm dịch vụ vơ hình, chất lượng xác định khách hàng, người cung ứng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ công ty qua cảm giác chủ quan Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung du lịch nói riêng, đo lường chất lượng dịch vụ đặc điểm riêng biệt sản phẩm dựa vào mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Mơ hình đưa khoảng cách chất lượng dịch vụ: - GAP 1: xuất có khác biệt kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà quản trị cảm nhận kỳ vọng khách hàng Điểm khác biệt công ty dịch vụ không hiểu biết hết đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu họ - GAP 2: xuất công ty dịch vụ gặp khó khăn việc chuyển đổi nhận thức kỳ vọng khách hàng thành đặc tính dịch vụ nguyên nhân vấn đề khả chuyên môn đội ngũ nhân viên dịch vụ - GAP 3: xuất nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí xác định Trong dịch vụ, nhân viên có lien hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trị quan trọng q trình tạo chất lượng Tuy nhiên, khơng phải lúc tất nhân viên hồn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đề - GAP 4: phương tiện quảng cáo thông tin tác động vào kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn chương trình quảng cáo, khuyến làm gia tăng kỳ vọng khách hàng làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận chúng khơng thực theo hứa hẹn - GAP 5: xuất có khác biệt chất lượng kỳ vọng khách hàng chất lượng mà họ cảm nhận Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, khách hàng nhận thấy khơng có khác biệt chất lượng họ kỳ vọng chất lượng họ cảm nhận tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ xem hồn hảo 144 Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm KHÁCH HÀNG Thông tin truyền miệng Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách Khoảng cách Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách Khoảng cách Chuyển đổi cảm nhận cơng ty thành tiêu chí chất Khoảng cách NHÀ TIẾP THỊ Khoảng cách Dịch vụ cảm nhận Nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng Nguồn [Tạ Thị Kiều AN, 2010] Hình 7.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) Parasuraman cho chất lượng dịch vụ hàm số khoảng cách thứ Khoảng cách thứ phụ thuộc vào khoảng cách trước đó, nghĩa khoảng cách 1, 2, 3, Vì để rút ngắn khoảng cách thứ hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách 7.2.4 Các loại sai lệch nhận thức chất lượng dịch vụ - Sai lệch nhận thức nhà quản lý với mong muốn khách hàng: sai lệch gây thiệt hại nhiều Sai lệch nhà quản lý không nắm bắt nhu cầu mong muốn khách hàng 145 - Sai lệch đặc tính chất lượng dịch vụ với nhận thức nhà quản lý: sai lệch tồn nhà quản lý hiểu rõ mong muốn khách hàng Sai lệch bị ảnh hưởng mức độ cam kết chất lượng dịch vụ nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa nhiệm vụ tính khả thi việc đáp ứng nhu cầu khách hàng - Sai lệch việc cung cấp dịch vụ với đặc tính chất lượng dịch vụ: kết cung cấp dịch vụ xuống mức tiêu chuẩn sai lệch xảy Sự cảm nhận khách hàng dịch vụ ảnh hưởng tiêu cực đến điều - Sai lệch thông tin thông báo cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ: sai lệch xảy công ty không giữ cam kết Khách hàng cảm nhận dịch vụ không tốt cam kết dịch vụ không thực Việc thường việc cung cấp cho khách hàng thơng tin khơng xác hay nhầm lẫn - Sai lệch dịch vụ mong muốn dịch vụ nhận được: sai lệch loại chênh lệch mà khách hàng cảm thấy mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận sau sử dụng dịch vụ 7.2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ Đo lường chất lượng sản phẩm hàng hố cơng việc khó khăn, việc đo lường chất lượng dịch vụ cịn khó khăn nhiều Dịch vụ vơ hình nên khó xác định thơng số đặc tính kỹ thuật định lượng thơng qua tiêu chuẩn cho việc sản xuất đảm bảo chất lượng Hơn nữa, việc sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời, nên khó thể kiểm tra chất lượng Dịch vụ lưu kho để dùng lần sau, việc phục vụ người, nên chất lượng phục vụ lần khơng giống lần trước, chuyện bình thường Theo TCVN ISO 9000, chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ so với yêu cầu đề định trước người mua Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa mối quan hệ mong đợi cảm nhận thực tế khách hàng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, sử dụng công cụ Servqual Phương pháp vận dụng SERVQUAL phân tích nhân tố (factor analysis) – phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn liệu đa biến ban đầu để hình thành nhân tố đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Qui trình vận dụng kết hợp phương pháp thống kê phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khái quát sau: - Thực điều tra xã hội học để thu thập liệu đo lường cảm nhận mong đợi khách hàng dịch vụ 146 - Vận dụng phương pháp phân tích thành phần để thu gọn liệu, đồng thời xác định nhân tố chất lượng dịch vụ - Đánh giá độ tin cậy phép đo lường phương pháp tính hệ số Cronbach’s Alpha - Từ kết phân tích thành phần vận dụng phân tích hồi qui bội để đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Thiết lập phân tích biểu đồ kiểm soát chất lượng nhân tố chất lượng dịch vụ 7.3 Một số cách thực chất lượng dịch vụ 7.3.1 Đội ngũ nhân viên phục vụ thích hợp Những lực cần thiết cho công việc dịch vụ: - Thuyết phục: khả gây ảnh hưởng lên ý kiến, hành động người khác, thông qua sử dụng thông tin cách khéo léo - Nhận thức ghi nhớ: hiểu ngơn ngữ nói viết người khác, kỹ giao nghe, khả tìm hiểu nhớ số lượng lớn kiện, quy tắc - Lý luận: sử dụng nguyên tắc, phương thức học, phán đoán tình huống, kết hợp thơng tin lập định - Nhạy cảm xã hội: nhiệt tình giao tiếp, điều chỉnh thái độ cho phù hợp với người tiếp xúc - Dễ hiểu: khả diễn đạt viết nói để người khác hiểu dễ dàng - Tốc độ xác thư ký: nhanh nhẹn, xác nhìn vào tài liệu, viết, đánh vào máy, hay việc, liệu, nghe, kiếm tài liệu trí nhớ - Có thể hành động phản ứng hiệu trước yêu cầu cấp bách, hiệu suất cao lịch sự, hòa nhã phục vụ 7.3.2 Kỹ thuật giao tiếp phục vụ - Hướng tới hình ảnh chuyên nghiệp: cách thức ăn mặc, dáng bộ, cử - Vui lòng khách đến: tiếp tân với nụ cười nở mơi, thẳng thắn tiếp đón nồng hậu làm cho khách hàng cảm dễ chịu - Chú ý đến khách: quan tâm, lắng nghe giải thích rõ ràng vấn đề cho khách hàng - Vừa lòng khách đi: từ biệt thân mật, cám ơn khách hàng, mời khách hàng quy trở lại, tạo ấn tượng cuối - Dịch vụ qua điện thoại: chất lượng giọng nói, cách xã giao, chuyển điện thoại, lời chào tạm biệt 147 7.3.3 Dịch vụ có bảo đảm - Bảo đảm không điều kiện: đảm bảo tốt cho khách hàng cam kết mà không kèm theo điều kiện hay ngoại lệ - Đặc tính chất lượng bảo đảm phải điều khách hàng cần: đảm bảo điều mà mang lại quan trọng khách hàng Một đảm bảo tốt có ý nghĩa mang tính kinh tế Khoản bồi thường có ý nghĩa lời cam kết không thực - Phải tuyên bố rõ mức độ bảo đảm: việc tuyên bố mức độ bảo đảm nhằm làm cho khách hàng hiểu rõ họ nhận có sai sót xảy họ bồi thường đến mức độ Điều tránh hiểu lầm khách hàng nhận bồi thường dịch vụ xảy sai sót - Điều bảo đảm phải dễ hiểu dễ truyền đạt: bảo đảm cần viết ngắn gọn xúc tích Các cam kết cần rõ ràng dễ hiểu - Việc hứa bảo đảm phải đáng tin cậy: dịch vụ có sai sót, khách hàng sẵn sàng thời gian nỗ lực để đòi cho bảo đảm Trong trường hợp công ty nên xin lỗi, thông cảm với khách hàng sau bồi thường cho khách hàng 7.3.4 Các bước xây dựng chất lượng dịch vụ – Xác định rõ đối tượng khách hàng – Xác định rõ yêu cầu nhóm đối tượng – Xác định yêu cầu quan trọng nhóm đối tượng – Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng công ty đối thủ cạnh tranh – Diễn giải yêu cầu khách hàng thành đặc tính chất lượng – Thiết lập điểm quan trọng đặt mục tiêu cải tiến – Lập kế hoạch thực kế hoạch – Đánh giá thỏa mãn khách hàng – Hoàn thiện phương thức phát triển 7.4 Quản lý chất lượng dịch vụ 7.4.1 Khái niệm Theo TCVN 9001:2007, Quản lý chất lượng dịch vụ hoạt động tổ chức phối hợp với để định hướng kiểm sốt chất lượng dịch vụ 7.4.2 Các khía cạnh then chốt quản lý chất lượng dịch vụ - Định hướng vào khách hàng - Trách nhiệm lãnh đạo - Các nguồn lực 148 - Cơ cấu hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ - Quá trình nghiên cứu thị trường - Quá trình thiết kế dịch vụ - Quá trình cung ứng điều hành dịch vụ 7.5 Đo lường thỏa mãn khách hàng 7.5.1 Khái niệm Đo lường thỏa mãn khách hàng (CSM – Customer Satisfaction Measure) hệ thống quản lý thông tin nắm bắt ý kiến khách hàng thông qua đánh giá hiệu tổ chức góc độ khách hàng Sản phẩm/ Q trình Khơng thỏa mãn Sản phẩm/ Q trình Nói xấu Ngưng mua Nói tốt Mất khách hàng tiềm Mất khách hàng Khách hàng Ít hội kinh doanh Mua tiếp Khách hàng trung thành Nhiều hội kinh doanh Nguồn: [Tạ Thị Kiều An, 2010] Hình 7.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ kết kinh doanh tổ chúc 7.5.2 Mục tiêu CSM - Xác định điểm chưa phù hợp để ưu tiên cải tiến - Đưa mục tiêu cải tiến theo dõi tiến độ so với tiêu thỏa mãn khách hàng So sánh hiệu công việc tổ chức với tổ chức khác - Tăng lợi nhuận thông qua việc gia tăng lượng khách hàng trung thành Biết xu khách hàng Dự đốn thay đổi tích cực hay tiêu cực khách hàng 149 - Nhà quản lý, nhân viên lắng nghe ý kiến khách hàng 7.5.3 Qui trình thực đo lường thỏa mãn khách hàng - Bước 1: Xác định mục tiêu theo nguyên tắc SMART Specific: mục tiêu rõ ràng, cụ thể chi tiết Measurable: mục tiêu phải đo lường Achievable: mục tiêu phải khả thi Realistic: mục tiêu phải thích đáng, phù hợp với thực trạng tổ chức Time bound: mục tiêu đặt phải có thời điểm xác định - Bước 2: Thiết kế chương trình hành động: công việc cần thực hiện, nguồn lực tham gia - Bước 3: Xác định thuộc tính: lập danh sách thuộc tính; giải thích thuộc tính; tìm kiếm ví dụ cụ thể cho thuộc tính hỏi Bước 4: Thiết kế thang đo: thường sử dụng thang đo Servqual để thiết kế bảng câu - Bước 5: Kế hoạch lấy mẫu - Bước 6: Thử trước chương trình Bước 7: Thu thập liệu phân tích liệu - Bước 8: Sử dụng kết phân tích cải tiến Chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL Sự thỏa mãn khách hàng Thang đo Thảo luận tay đơi Đóng vai Thang đo Điều chỉnh Nghiên cứu định lượng Đánh giá sơ thang đo Cronbach alpha Phân tích nhân tố khám phá Thang đo hồn chỉnh Loại biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ Kiểm tra hệ số alpha Loại biến có trọng số EFA nhỏ Kiểm tra yếu tố trích Kiểm tra phương sai trích Nguồn: [Tạ Thị Kiều An, 2010] Hình 7.3: Qui trình thiết kế thang đo 150 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG Dịch vụ gì? Những đặc điểm dịch vụ? Chất lượng dịch vụ gì? Trình bày số cách thức để phân loại dịch vụ? Trình bày thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ theo nghiên cứu ba tác giả Parasuraman, Berry Zeithaml Trình bày khoảng cách chất lượng dịch vụ theo mơ hình Parasuraman Quản lý chất lượng dịch vụ gì? 151 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Tạ Thị Kiều An, Ngơ Thị Ánh, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hồng Kiệt, Đinh Phượng Vương (2010), Quản lý chất lượng, NXB Thống Kê [2] Nguyễn Kim Định (2010), Quản trị chất lượng, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM [3] Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), Quản lý chất lượng, NXB ĐH QG TP.HCM [4] Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Quản trị chất lượng, NXB Đại học Kinh tế quốc dân [5] Masaaki Imai Kaizen, Biên soạn: Nguyễn Khắc Thìn, Trịnh Thị Ninh – Chìa khóa thành công quản lý Nhật Bản, NXB TPHCM 152