Nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng tại trung tâm viễn thông vinh

Tr-ờng đại học vinh khoa kinh tế === === Nghiêm thị th-ơng Khóa luận tốt nghiệp đại học Nâng cao hiệu công tác quản lý chất l - ợng Trung Tâm Viễn Thông Vinh Ngành quảN trị kinh doanh Lớp 46B3 QTKD (2005 - 2009) Giáo viên h-ớng dẫn: lê văn cần Khóa luận tốt nghiệp Nghiêm Thị Th-ơng Vinh, 2009 Lớp 46B3 - QTKD Khoa Kinh tế - Đại học Vinh MC LC Danh mc chữ viết tắt Danh mục bảng, hình vẽ, sơ đồ MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài 2.Mục đích nghiên cứu 3 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài Bố cục đề tài CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TOÀN DIỆN 1.1 Những vấn đề chất lƣợng sản phẩm quản trị chất lƣợng 1.1.1 Chất lượng sản phẩm 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm 1.1.1.2 Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm 1.1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 1.1.1.4 Tầm quan trọng chất lượng doanh nghiệp 11 1.1.1.5 Mối quan hệ Năng suất – Chất lượng – Giá thành – Lợi nhuận 12 1.1.2 Quản trị chất lượng 15 1.1.2.1 Khái niệm quản trị chất lượng 15 1.1.2.2 Các đặc điểm quản trị chất lượng 15 1.1.2.3 Sự cần thiết có hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp 17 1.2 Quản lý chất lƣợng toàn diện (TQM - Total Quality Manegement) 18 1.2.1 Định nghĩa quản lý chất lượng toàn diện 18 1.2.2 Đặc điểm TQM 19 1.2.3 Mục tiêu tổng quát TQM 21 1.2.4 Các nguyên tắc TQM 21 1.2.4.1 Thỏa mãn yêu cầu khách hàng 21 1.2.4.2 Tập trung quản lý theo trình 21 1.2.4.3 Huy động người tham gia để thực chiến lược cải tiến liên tục chất lượng cách áp dụng vòng tròn Deming 22 1.2.5 Các bước thực quản lý chất lượng toàn diện – TQM doanh nghiệp 24 1.2.5.1 Lãnh đạo đảm nhận vai trò, trách nhiệm chất lượng 24 1.2.5.2 Xây dựng nhận thức cho tầng lớp doanh nghiệp 26 1.2.5.3 Công tác tổ chức 27 1.2.5.4 Hoạch định chiến lược 34 1.2.5.5 Hướng tới khách hàng quan hệ với khách hàng 35 1.2.5.6 Thiết kế sản phẩm dịch vụ 37 1.2.5.7 Quản lý trình 37 1.2.5.8 Cải tiến liên tục 38 1.2.5.9 Huy động nguồn lực người 38 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TOÀN DIỆN TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG VINH 39 2.1 Tổng quan Trung Tâm Viễn Thông Vinh 39 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Trung Tâm Viễn Thông 39 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực kinh doanh 40 2.1.2.1 Chức 40 2.1.2.2 Nhiệm vụ 41 2.1.2.3 Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh Trung Tâm 42 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Trung Tâm Viễn Thông Vinh 48 2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức 48 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 49 2.1.4 Các nguồn lực chủ yếu trung tâm 49 2.1.4.1 Nguồn nhân lực 49 2.1.4.2 Cơ sở vật chất 52 2.1.4.3 Môi trường làm việc 52 2.1.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Trung Tâm Viễn Thông Vinh năm qua 53 2.2 Thực trạng hoạt động quản lý chất lƣợng toàn diện Trung Tâm Viễn Thông Vinh 56 2.2.1 Lãnh đạo đảm nhận vai trò, trách nhiệm chất lượng 56 2.2.2 Xây dựng nhận thức quản lý chất lượng toàn diện cho đội ngũ lao động trung tâm 57 2.2.3 Công tác tổ chức 58 2.2.4 Hoạch định chiến lược 59 2.2.5 Hướng tới khách hàng quan hệ với khách hàng 60 2.2.6 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Trung Tâm Viễn Thông Vinh 61 2.2.6.1 Chất lượng dịch vụ ADSL trung tâm đạt vượt chuẩn 61 2.2.6.2 Chất lượng mạng di động Vinaphone trung tâm 63 2.2.6.3 Chất lượng mạng điện thoại cố định Vinaphone Trung tâm 66 2.2.7 Quản lý trình 66 2.2.8 Cải tiến liên tục 67 2.2.9 Chất lượng nguồn nhân lực Trung Tâm Viễn Thông Vinh 69 2.3 Nhận xét đánh giá thực trạng quản lý chất lƣợng toàn diện Trung Tâm Viễn Thông Vinh 73 2.3.1 Kết đạt 73 2.3.2 Tồn nguyên nhân dẫn đến tồn 74 Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TOÀN DIỆN CHO TRUNG TÂM VIỄN THÔNG VINH 76 3.1 Định hƣớng phát triển trung tâm 76 3.2 Các giải pháp 77 3.2.1 Xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 77 3.2.2 Đổi toàn diện lại máy tổ chức Trung Tâm Viễn Thông Vinh 79 3.2.3 Sắp xếp lại lao động, hợp lý hóa sản xuất 81 3.2.4 Đẩy mạnh việc đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn cho người lao động 82 3.2.5 Tuyên truyền vận động tất cán công nhân viên tham gia thực theo hệ thống quản lý chất lượng 82 3.2.6 Thực chế độ đãi ngộ hợp lý đội ngũ lao động 84 3.2.7 Đảm bảo an toàn vệ sinh lao động 85 3.2.8 Tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ 85 3.3 Một số kiến nghị đề xuất 87 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VNPT CBCNV Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Cán cơng nhân viên ĐTDĐ Điện thoại di động TQM Quản lý chất lượng toàn diện WTO XHCN World Trade Organization (Tổ chức thương mại giới) Xã hội chủ nghĩa Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Tình hình lao động trung tâm năm 2008 50 Bảng 2.2: Kết sản xuất kinh doanh Trung Tâm Viễn Thông Vinh từ năm 2006 đến năm 2008 54 Bảng 2.3: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ADSL trung tâm năm 2008 62 Bảng 2.4: Tình hình chất lượng mạng di động địa bàn năm 2008 63 Bảng 2.5: Chất lượng mạng điện thoại cố định Vinaphone năm 2008 66 Bảng 2.6: Tổng hợp trình độ chun mơn lao động Trung Tâm Viễn Thông Vinh năm 2008 70 Bảng 2.7: Số lượng ngành nghề đào tạo năm 2008 Trung Tâm Viễn Thông Vinh 71 Biểu đồ 2.1: Chất lượng dịch vụ ADSL trung tâm năm 2008 62 Biểu đồ 2.2: Chất lượng thoại mạng di động 64 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ gọi thành công tới Call Center 64 Biểu đồ 2.4: Trình độ chun mơn lao động Trung Tâm Viễn Thông Vinh năm 2008 70 Hình 1.1: Chu trình sản phẩm - vịng xoắn Juran Hình 1.2: Đồ thị thể mối liên hệ chi phí chất lượng khả đáp ứng nhu cầu 13 Hình 1.3: Mơ hình chi phí chất lượng đại 14 Hình 1.4: Vịng trịn chất lượng sản phẩm 15 Hình 1.5: Mơ hình phương pháp tiếp cận trình 22 Hình 1.6: Vịng trịn Deming 23 Hình 1.7: Sơ đồ cấu tổ chức 27 Hình 1.8: Sơ đồ tổ chức theo cấu quản lý chức 28 Hình 1.9: Mơ hình quản lý chất lượng tồn diện tổ chức 32 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Trung Tâm Viễn Thông Vinh 48 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa luận tốt nghiệp Nghiêm Thị Th-ơng M U Tính cấp thiết đề tài Ngày phát triển khoa học kỹ thuật, đặc biệt công nghệ, nên thời gian dường nhanh không gian dường co lại; điều thể qua biến đổi mơi trường trị, kinh tế, xã hội tự nhiên toàn giới, khái niệm ranh giới quốc gia lĩnh vực trở nên tương đối mềm hơn, quốc gia có tư tưởng bảo thủ “đóng cửa ” bị cô lập tụt hậu Đặc biệt lĩnh vực kinh tế, xu tồn cầu hóa, khu vực hóa phổ biến trở thành thực, hàng hóa dịch vụ quốc gia, tổ chức doanh nghiệp len lỏi tới tất nơi thâm nhập sâu vào đời sống dân tộc giới, chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ có vai trị quan trọng trở thành thách thức to lớn quốc gia Đồng thời với trình hội nhập mở rộng thị trường với giới, hình thành quy tắc, trật tự thương mại quốc tế Khi hàng rào thuế quan dần gỡ bỏ, khó khăn địi hỏi hàng rào kỹ thuật thương mại – TBT (Technical Barries Trade) lại xuất Muốn vượt qua TBT, hàng hóa phải có chất lượng cao, giá phù hợp thỏa mãn yêu cầu an toàn cho người tiêu dùng môi trường Kinh tế Việt Nam có biến đổi sâu sắc Việt Nam gia nhập ASEAN, APEC, WTO doanh nghiệp Việt Nam cần phải trang bị cho yếu tố cần thiết để cạnh tranh hòa nhập vào thị trường Sự cạnh tranh diễn doanh nghiệp nước với mà cịn với doanh nghiệp nước ngồi trở nên liệt hàng rào thuế quan gỡ bỏ Líp 46B3 - QTKD Khoa Kinh tế - Đại học Vinh Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa luận tốt nghiệp Nghiêm Thị Th-ơng S thắng bại cạnh tranh thị trường phụ thuộc chủ yếu vào mức độ thích hợp chất lượng hàng hóa dịch vụ, hợp lý giá điều kiện mua bán giao nhận Muốn cạnh tranh hữu hiệu thị trường quốc tế nước, muốn thỏa mãn yêu cầu khách hàng mong đạt lợi nhuận cao, cần phải thiết lập hệ thống quản lý chất lượng tổ chức Vì thế, việc doanh nghiệp, tổ chức, nhà quản lý từ tầm vĩ mô tới vi mô cần nắm vững, hiểu cách sâu sắc lý thuyết quản lý chất lượng, việc nhanh chóng vận dụng vào hoạt động thực tiễn sản xuất kinh doanh theo đặc thù doanh nghiệp, tổ chức yêu cầu cấp bách, liên quan đến sống phát triển doanh nghiệp, tổ chức Đề tài “Nâng cao hiệu cơng tác quản lý chất lượng tồn diện Trung Tâm Viễn Thơng Vinh” việc cụ thể hóa vấn đề đề cập trên; nhìn cách đơn giản theo tên đề tài, vấn đề đặt cần giải nhằm vào đơn vị cụ thể - Trung Tâm Viễn Thông Vinh; điều khơng có nghĩa hồn tồn thế, khơng hẳn để nói thực trạng riêng cần xốc lại đơn vị đó; thực chất để muốn qua đó, dựa vào thể minh chứng sống, điển hình nhằm tìm lời giải cho toán tồn phát triển doanh nghiệp ngành Bưu – Viễn thơng nói riêng doanh nghiệp Việt Nam nói chung q trình Hội nhập vào ngơi nhà chung WTO Qua việc tìm hiểu kinh nghiệm phát triển quốc gia giới cho thấy: Quốc gia quan tâm mực biết phát huy lợi khoa học công nghệ phát triển kinh tế dù quốc gia khơng dồi tài ngun khống sản, đất đai khơng màu mỡ, quốc gia trở thành quốc gia hưng thịnh Và đường lối chiến lược Đảng sách Nhà nước ta việc phát triển đất nước, lấy việc phát Lớp 46B3 - QTKD Khoa Kinh tế - Đại học Vinh Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khãa luËn tèt nghiệp 78 Nghiêm Thị Th-ơng s tay cht lng cũn tài liệu dùng để Marketing, giới thiệu với khách hàng hệ thống đảm bảo chất lượng Trung Tâm Viễn Thông Vinh nhằm tạo niềm tin khách hàng Các quy trình/thủ tục để mô tả bước thực để đảm bảo chất lượng sản phẩm, nâng cao suất công tác quản lý, công tác tổ chức sản xuất tổ chức Các hướng dẫn công việc để chi tiết hóa bước thực hiện, giúp người dễ dàng thực công việc giao Các hồ sơ lưu trữ chất lượng chứng khách quan công việc thực hệ thống Việc áp dụng hiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 có lợi ích như: cung ứng cho xã hội sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt; tăng suất giảm giá thành; tăng tính cạnh tranh trung tâm; tăng uy tín trung tâm đảm bảo chất lượng Chính ưu điểm đó, mà Trung Tâm Viễn Thơng Vinh cần vận dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tốt Cuối năm 2007 Viễn thông Nghệ An bắt đầu thực ISO 9001:2000, có nghĩa Trung Tâm Viễn Thơng Vinh áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000 Tuy nhiên, việc áp dụng chưa triệt để, chưa trọng nhiều Vì vậy, cần có biện pháp để hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000 áp dụng rộng rãi hiệu Văn tiền đề để dựa vào Trung Tâm Viễn Thơng Vinh xây dựng áp dụng quản lý chất lượng theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 sổ tay chất lượng xây dựng chi tiết theo đặc thù sản xuất kinh doanh Trung Tâm Viễn Thơng Vinh Líp 46B3 - QTKD Khoa Kinh tÕ - §¹i häc Vinh Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khãa luận tốt nghiệp 79 Nghiêm Thị Th-ơng Trung tõm phi tuyên truyền, giáo dục, thuyết phục đào tạo cho tất người từ lãnh đạo đến nhân viên phận Đặc biệt vận hành hệ thống quản lý không tự mà phải theo quy trình văn bản, phải khoa học hiệu Trung tâm cần chứng tỏ khả cung cấp cách ổn định sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu chế định thích hợp Ngồi ra, trung tâm cần nâng cao thỏa mãn khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống ISO 9001:2000, bao gồm trình để cải tiến liên tục hệ thống đảm bảo phù hợp với yêu cầu khách hàng yêu cầu chế định áp dụng 3.2.2 Đổi toàn diện lại máy tổ chức Trung Tâm Viễn Thơng Vinh Nhìn vào máy tổ chức Trung Tâm Viễn Thông Vinh tại, so với mơ hình tổ chức doanh nghiệp, thấy cần phải có điều chỉnh để vận hành Trung Tâm Viễn Thơng Vinh gọn nhẹ hơn, hữu ích, hiệu để từ định, thơng tin truyền đạt nội đơn vị thực nhanh chóng, hạn chế tổn thất, cản nhiễu đường thực thi, giúp cho sản phẩm dịch vụ trung tâm có chất lượng từ thai nghén ý tưởng định ban đầu Thực tế phản ánh tên gọi không rõ ràng số đơn vị chức tạo phân công nhiệm vụ dễ dẫn đến chồng chéo thiếu phù hợp với công nghệ trung tâm làm chủ thực tế môi trường địa lý, dân cư, kinh tế thị trường thông tin di động Việt Nam Líp 46B3 - QTKD Khoa Kinh tế - Đại học Vinh Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa luận tốt nghiệp 80 Nghiêm Thị Th-ơng ú việc tổ chức thành tổ: tổ tổng hợp, tổ kế toán, tổ giao dịch, tổ sửa chữa, tổ chăm sóc khách hàng, tổ nguồn điện khơng thích hợp, không đáp ứng khoa học quản lý đại Ví phịng chăm sóc khách hàng, khơng đơn làm hài lòng khách hàng, giải thắc mắc khách hàng mà nhân viên phải thu tiền cước khách, có lại làm công việc tổ giao dịch Và tổ chịu quản lý ban lãnh đạo mà phịng ban kiểm tra chất lượng cụ thể Do đó,cần có thêm phịng quản lý chất lượng để tổ làm việc hiệu hơn, tránh tình trạng lãng phí thời gian, tránh làm việc thụ động Vì vậy, cần có cấu tổ chức mới, phù hợp Cùng với việc tổ chức lại máy Trung Tâm Viễn Thông Vinh, việc xây dựng định chức danh máy quản lý cần rạch ròi, với số lượng mức, dựa theo yêu cầu công việc, đảm bảo cho máy hoạt động trơn tru hiệu quả, tránh tình trạng bổ nhiệm theo kiểu phong chức, ban thưởng cách bừa bãi; xây dựng quy chế bổ nhiệm bãi nhiệm cán bộ, kiên tinh lọc trường hợp lực, không đủ phẩm chất, tạo hội thăng tiến cho người có lực thực Hiện trạng tồn phổ biến đơn vị (các phòng ban) trung tâm, cấu trúc đơn vị có trưởng hai phó phụ trách, chí nhiều đơn vị cịn có tới ba cấp phó đơn vị để giúp việc cho trưởng đơn vị, thay quyền điều hành trưởng đơn vị vắng, để tập trung quyền lực quản lý, tránh đoàn kết nội cấu trúc phụ trách đơn vị Với việc tổ chức lại máy công tác cán xếp lại nêu trên, vai trò cá nhân bao gồm từ người lãnh đạo đến cán quản lý nhân viên nâng cao, trách nhiệm cơng việc, gồm chất lượng định thao tác xác định tạo động lực nội yếu tố người, lời giải thích Líp 46B3 - QTKD Khoa Kinh tế - Đại học Vinh Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa luận tốt nghiệp 81 Nghiêm Thị Th-ơng cho tốn quản lý chất lượng có cơng cụ khác sách, hệ thống văn liên quan đến quản lý chất lượng Do tính chất mẻ mơ hình quản lý chất lượng tồn diện, nên việc tiếp cận thơng tin, hiểu biết nắm rõ lợi ích việc áp dụng mơ hình vào quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh Trung Tâm Viễn Thông Vinh đội ngũ lãnh đạo đơn vị, cán quan chủ quản bên cịn góc độ khác Nhiều nơi, nhiều chỗ có nhiều cán chưa nhìn nhận thấy tính tích cực việc vận dụng mơ hình Bản thân nhiều người bị qn tính phương cách quản lý cũ chi phối, ngại đổi Vì nâng cao nhận thức cho đội ngũ lãnh đạo, xác định rõ vai trị, vị trí đội ngũ lãnh đạo việc xây dựng áp dụng mơ hình quản lý chất lượng tồn diện vào hoạt động quản lý Trung Tâm Viễn Thông Vinh quan trọng, mang yếu tố định 3.2.3 Sắp xếp lại lao động, hợp lý hóa sản xuất Phản ánh từ kết hoạt động sản xuất kinh doanh, số lao động có Trung Tâm Viễn Thông Vinh suất lao động thấp, với đơn vị hoạt động ngành công nghệ mũi nhọn, phạm vi hoạt động địa bàn địa lý không rộng, lượng khách hàng mức trung bình khoảng 215.000 thuê bao, số lao động thức 293 người Vì phải xếp lại lao động, hợp lý hóa sản xuất, cách: - Xác định công việc yêu cầu chun mơn cao, mang tính cốt lõi, định đến ổn định, tồn phát triển trung tâm, mang tính bí mật thơng tin liên quan tới kỹ thuật, tài chính, kinh doanh… trung tâm, để từ xây dựng nhu cầu lao động thường xuyên thức theo phương án sử dụng hợp lý - Xếp công việc giản đơn, không cần yêu cầu chuyên môn cao… mang tính sử dụng theo giai đoạn thuộc loại nhu cầu lao động khơng thường Líp 46B3 - QTKD Khoa Kinh tế - Đại học Vinh Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa luận tốt nghiệp 82 Nghiêm Thị Th-ơng xuyên Chỉ tuyển dụng khoảng thời gian giai đoạn có nhu cầu, thuê đơn vị khác có chức thực nhiệm vụ 3.2.4 Đẩy mạnh việc đào tạo, bồi dƣỡng nghiệp vụ chuyên môn cho ngƣời lao động Theo thống kê nhà quản lý từ kinh nghiệm doanh nghiệp hàng đầu giới nay: lĩnh vực đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn doanh nghiệp biết sử dụng phát huy cách đắn với 20% chi phí bỏ ra, lợi ích thu 80% Vì vậy, việc đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn cho người lao động doanh nghiệp cần đẩy mạnh với chương trình nội dung thiết thực để nâng cao nhận thức, giảm sai sót lãng phí trình sản xuất nhằm mục tiêu cuối tăng suất lao động Có thể vận dụng số cách đào tạo, bồi dưỡng sau: - Mở lớp đào tạo trực tiếp trung tâm - Gửi số lãnh đạo, hay lao động đào tạo thêm đào tạo lại - Mời chuyên gia giảng dạy - Tổ chức thi chất lượng, chuyên môn để người lao động phát huy hết khả sáng tạo học hỏi, bổ sung thêm kiến thức 3.2.5 Tuyên truyền vận động tất cán công nhân viên tham gia thực theo hệ thống quản lý chất lượng Để tuyên truyền vận động tồn thể cán cơng nhân viên tham gia thực theo hệ thống quản lý chất lượng cần phải thực biện pháp sau: Một là, công tác đào tạo Do kinh tế Việt Nam chuyển từ kinh tế tập trung quan liêu bao cấp sang kinh tế thị trường, lề lối làm ăn cũ theo kiểu làm cho xong việc, chạy theo khối lượng công việc mà không cần quan tâm đến chất lượng, hàng hóa sản phẩm bao tiêu khái Líp 46B3 - QTKD Khoa Kinh tế - Đại học Vinh Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa luận tốt nghiệp 83 Nghiêm Thị Th-ơng nim quản lý chất lượng theo ISO 9000 quản lý chất lượng tồn diện TQM cịn mẻ… Vì việc tạo nhận thức cán công nhân viên Trung Tâm Viễn Thông Vinh chất lượng hàng hóa, sản phẩm dịch vụ ngày làm để chất lượng nâng cao, đáp ứng khả cạnh tranh thị trường yêu cầu quan trọng cần thiết Do cần phải tổ chức lớp học vấn đề Hai là, công tác tuyên truyền Cùng với việc đào tạo, nâng cao nhận thức cho CBCNV Trung Tâm Viễn Thông Vinh, việc thường xuyên tuyên truyền để người có ý thức trách nhiệm chất lượng dịch vụ từ khâu khảo sát, lắp đặt mạng đến tiếp thị giải đáp trả lời khách hàng yếu tố thiếu hoạt động hàng ngày Công tác tuyên truyền thực hình thức sau: - Bằng áp phích hiệu vị trí dễ tác động đến ý thức CBCNV - Đưa vào điểm thi đua đơn vị, thường xun thơng báo tình hình thơng qua buổi giao ban chuyên môn - Tổ chức buổi nói chuyện chuyên đề quản lý chất lượng; tổ chức hội thi với tiểu phẩm liên quan đến chất lượng việc thực công việc phận theo tiêu chí quản lý chất lượng nêu sổ tay chất lượng Trung Tâm Viễn Thông Vinh Ba là, công tác khen thưởng Bên cạnh việc chấm điểm thi đua, có định khen thưởng xử phạt cho đơn vị, cá nhân hoàn thành đảm bảo tốt chất lượng nhiệm vụ công việc giao ngược lại Việc khen thưởng xử phạt định thưởng tiền đơn vị cá nhân, việc rút ngắn kéo dài thời gian nâng bậc lương Lớp 46B3 - QTKD Khoa Kinh tế - Đại học Vinh Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khãa luËn tèt nghiệp 84 Nghiêm Thị Th-ơng Bn l, xõy dng mng lưới tuyên truyền truyền viên chất lượng tới tổ sản xuất, lấy Tổ trưởng Cơng đồn làm hạt nhân (tương tự mạng lưới an tồn vệ sinh viên cơng tác Bảo hộ lao động) 3.2.6 Thực chế độ đãi ngộ hợp lý đội ngũ lao động Không đổi máy đơn vị mà bên cạnh cần phải đổi cách làm việc, phân chia mức lương theo công việc không cào trước Như tạo động lực thúc đẩy người hăng say hoạt động; cá nhân cố gắng để tìm thấy chỗ đứng cho để yên tâm công tác phục vụ tốt cho trung tâm Chính cạnh tranh lành mạnh nhân tố đảm bảo thắng lợi cạnh tranh Trung Tâm Viễn Thông Vinh với đơn vị khác địa bàn Tuy nhiên, để làm việc khơng phải dễ, hầu hết người có ý kiến phản đối, họ muốn làm theo lối cũ điều không xảy cơng nhân mà cán Đó khó khăn để trung tâm thực tốt quản lý chất lượng toàn diện Tuy nhiên ban lãnh đạo cho rằng: khơng cải cách khơng phân biệt, động viên người có lực, khơng thu hút người tài, khó thúc đẩy phong trào Với tâm với trải nghiệm qua thực tế, tất cán bộ, công nhân viên phấn khởi hưởng ứng cách làm Không phân chia mức lương công mà trung tâm cần thực chế độ đãi ngộ hợp lý với CBCNV Năm 2008 để lại dấu ấn đẹp, Trung Tâm Viễn Thơng Vinh có định sáng suốt, thể tính cơng cao: trao quà cho 13 đồng chí tiến sỹ, thạc sỹ thời kỳ 2003-2008 Trong có 01 tiến sỹ, 12 thạc sỹ thuộc lĩnh vực nòng cốt, định sống cịn trung tâm Riêng năm 2008, có 30 đồng chí học chức; đồng chí học cao học Chính điều khơng làm tăng hiệu làm việc mà nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho cán công nhân viờn Lớp 46B3 - QTKD Khoa Kinh tế - Đại häc Vinh Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khãa luËn tốt nghiệp 85 Nghiêm Thị Th-ơng ng thi, Trung Tõm Viễn Thông Vinh phải áp dụng chặt chẽ quy định chế độ đón, tiếp khách, chế độ hội nghị quy định phạt điểm đánh giá chất lượng Thực chế độ khen thưởng tặng kỷ niệm chương cho CBCNV đủ tiêu chuẩn, đề nghị Tập đoàn tặng Bằng khen cho CBCNV nghỉ hưu đảm bảo tiêu chuẩn Ngoài ra, đơn vị cần phát huy truyền thống tham gia tích cực vào hoạt động từ thiện xã hội Trung tâm cần tổ chức khám sức khỏe định kỳ cho CBCNV, tổ chức cho CBCNV tham quan học tập tỉnh bạn Tặng quà cho CBCNV nữ 8-3, cháu thiếu nhi nhân ngày 1/6, trợ cấp kịp thời cho cán hưu trí Với chế độ đãi ngộ đó, trung tâm có thêm nhiều CBCNV giỏi tâm huyết với ngành Vẫn sớm đề cập tới đạt được, với bề dày truyền thống ngành, chắn thành tích “nhân đơi” 3.2.7 Đảm bảo an tồn vệ sinh lao động Trong tất tài nguyên, tài nguyên người q giá Vì cơng tác đảm bảo an toàn vệ sinh lao động, bao gồm từ việc đảm bảo tính mạng cho người lao động, chăm sóc sức khỏe cho người lao động, giữ cho môi trường xanh - - đẹp đảm bảo an toàn trang thiết bị… Đảng Nhà nước đặc biệt quan tâm Trong Bộ luật lao động nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam năm 1994 sửa đổi năm 2002 dành hẳn chương (chương IX) với 14 điều để quy định vấn đề Do đó, Trung Tâm Viễn Thơng Vinh cần thực tốt việc đảm bảo an toàn vệ sinh lao động 3.2.8 Tiếp tục nâng cao chất lƣợng dịch vụ Có thể nói chất lượng sản phẩm dịch vụ trung tâm đạt chuẩn theo quy định Bộ Thông tin Truyền thông, nhiên khơng mà khơng đầu tư thêm sở vật chất, thiết bị, bảo dưỡng, sửa chữa… hệ thống truyền dẫn thông tin Trung tâm cần tiếp tục đào tạo, bồi dưỡng cán kỹ Líp 46B3 - QTKD Khoa Kinh tế - Đại học Vinh Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khãa ln tèt nghiƯp 86 Nghiªm Thị Th-ơng thut cựng vi vic cỏc ch tiêu chất lượng để tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ hơn, tránh tình trạng nghẽn mạng vào ngày lễ, ngày kỉ niệm đặc biệt Đối với công tác truyền dẫn, cần tăng thêm trạm, đồng thời nâng cấp chất lượng trạm cũ, thực công tác bảo vệ, giữ trạm xảy bão, lũ tránh lãng phí nguồn vật liệu, nhân lực, thời gian khôi phục lại trạm Tiếp tục mở rộng hoạt động trung tâm việc đầu tư vào sở hạ tầng, việc làm khơng chứng tỏ trung tâm phát triển mà tạo thêm niềm tin, uy tín cho trung tâm Nâng cấp hệ thống thông tin quản lý hệ thống khách hàng, đặc biệt phịng chăm sóc khách hàng, cần có hệ thống thơng tin quản lý khách hàng gọn, đầy đủ tốc độ nhanh để trình đáp ứng thắc mắc hay yêu cầu khách hàng nhanh chóng hiệu Đối với tổ sửa chữa, cần có nhân viên giỏi chun mơn kỹ thuật, với nhiệt tình làm việc, có tránh than phiền khách hàng mà làm hài lòng khách hàng Tóm lại, để trung tâm phát triển nâng cao vị cạnh tranh địa bàn, trung tâm khơng có sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng mà cần phải tập trung vào việc quản lý chất lượng toàn diện trung tâm Cần nâng cao chất lượng việc quản lý tổ chức với việc nâng cao chất lượng loại hình sản phẩm dịch vụ Líp 46B3 - QTKD Khoa Kinh tế - Đại học Vinh Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khãa ln tèt nghiƯp 87 Nghiªm Thị Th-ơng 3.3 Mt s kin ngh v xut Từ học kinh nghiêm áp dụng mơ hình quản lý TQM doanh nghiệp Trung Tâm Viễn Thơng Vinh nhân rộng doanh nghiệp ngành Bưu Viễn thơng doanh nghiệp nước, tạo tiền đề cho doanh nghiệp Việt Nam hội nhập vào kinh tế giới khu vực Cũng từ thực tiễn chung tổ chức, qua trình thực tập Trung Tâm Viễn Thơng Vinh, để thực quản lý theo mơ hình quản lý chất lượng tồn diện, đề tài xin đề xuất số kiến nghị sau: Đối với Nhà nƣớc: - Nhà nước cần quan tâm tới việc áp dụng hệ thống TQM tổ chức, để TQM áp dụng rộng rãi hiệu cần có văn pháp lý hoàn chỉnh việc hướng dẫn tổ chức việc áp dụng TQM - Các cấp, ngành cần đạo triệt để thực theo mơ hình quản lý chất lượng toàn diện, tránh đánh trống bỏ dùi Nhà nước cần quan tâm việc thúc đẩy chuyển đổi sang mơ hình quản lý chất lượng toàn diện tổ chức doanh nghiệp thuộc Nhà nước quản lý, cần có pháp lệnh vấn đề - Bộ luật lao động đứng nghiêng quan điểm bảo vệ quyền lợi lao động quyền lợi doanh nghiệp, người sử dụng bị ảnh hưởng theo, gây trở ngại cho doanh nghiệp, người sử dụng lao động việc chọn lựa, xếp lại lao động, khó khăn cần phải sa thải lao động vi phạm kỷ luật lao động, tình trạng sức khỏe suy giảm nghiêm trọng - khơng có khả làm việc, hiệu suất làm việc không cao… Vì để tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển, Bộ luật lao Líp 46B3 - QTKD Khoa Kinh tế - Đại học Vinh Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa luận tốt nghiệp 88 Nghiêm Thị Th-ơng ng cần có điều chỉnh cân lợi ích người sử dụng lao động người lao động Đối với quan chủ quản: - Tập đoàn Bưu - Viễn thơng phải có văn cụ thể việc triển khai TQM Viễn thông Nghệ An - Ban lãnh đạo Viễn Thông Nghệ An cần tiến hành triển khai áp dụng, kiểm tra trình quản lý chất lượng tồn diện Trung Tâm Viễn Thông Vinh - Trung Tâm Viễn Thông Vinh cần có kế hoạch nhanh chóng, xác việc vận dụng TQM Cần có văn cụ thể tổ, đài, trạm - Tiếp tục phát huy đạt cần khắc phục yếu việc quản lý chất lượng toàn diện - Nên ý đến công tác Marketing thị trường, điều khơng đẩy mạnh q trình tiêu thụ, sử dụng dịch vụ khách hàng mà cịn cách để nâng cao hiệu cơng tác quản lý chất lượng Trên số đề xuất Nhà nước đơn vị chủ quản việc nâng cao hiệu công tác quản lý chất lượng toàn diện trung tâm, với hy vọng trung tâm ngày tìm hướng đắn để phát triển có uy tín thị trường Líp 46B3 - QTKD Khoa Kinh tÕ - Đại học Vinh Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 89 Khóa luận tốt nghiệp Nghiêm Thị Th-ơng KT LUN Qua việc thực tập nghiên cứu quản lý chất lượng tồn diện Trung Tâm Viễn Thơng Vinh, báo cáo nêu lên thực trạng hoạt động quản lý chất lượng toàn diện số giải pháp áp dụng mơ hình quản lý chất lượng tồn diện cho trung tâm bên cạnh cịn phân tích cho trung tâm nhằm đáp ứng trước yêu cầu hội nhập phát triển, sát tới Báo cáo hoàn thành nội dung sau: - Giới thiệu đơn vị thực tập -Trung Tâm Viễn Thơng Vinh - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động quản lý chất lượng toàn diện Trung Tâm Viễn Thông Vinh + Những kết đạt được, chất lượng dịch vụ đảm bảo ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Tạo uy tín, hình ảnh tơt khách hàng + Bên cạnh có tồn khiến hoạt động trung tâm chưa hiệu Đó là, chất lượng cấu nhân chưa tốt Trình độ, nghiệp vụ cịn chưa cao; tác phong làm việc, mức độ nhiệt tình cịn thấp, cịn lãng phí thời gian; đơi có thái độ khơng nhiệt tình với khách hàng… hạn chế cần khắc phục - Trên sở thực trạng phân tích, báo cáo đề xuất số giải pháp nhằm xây dựng nâng cao hiệu quản lý chất lượng toàn diện Trung Tâm Viễn Thông Vinh đơn vị khác ngành Tổ chức tập trung giải vấn đề chất lượng dựa việc huy động người tham gia nhằm đạt thành công lâu dài nhờ vào việc thỏa mãn khách hàng, đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội Quản lý chất lượng tồn diện mang tính nhân văn, giải hài hịa Líp 46B3 - QTKD Khoa Kinh tế - Đại học Vinh Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa luận tốt nghiệp 90 Nghiêm Thị Th-¬ng ba mối quan hệ, đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng, lợi ích tổ chức xã hội Vì vậy, giải pháp báo cáo đưa chủ yếu tập trung vào đội ngũ CBCNV, huy động tất người thực quản lý chất lượng toàn diện: + Khơng ngừng nâng cao nhận thức vai trị, vị trí đội ngũ lãnh đạo quản lý chất lượng toàn diện; + Xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000; + Củng cố tổ chức hoàn thiện máy; + Đẩy mạnh việc đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn cho người lao động; + Tuyên truyền vận động tất CBCNV tham gia thực theo hệ thống quản lý chất lượng; + Tăng cường đảm bảo vệ sinh an tồn lao động Ngồi ra, cịn số giải pháp cần tập chung: + Áp dụng quản lý chất lượng theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000; + Đổi toàn diện lại máy tổ chức trung tâm; + Sắp xếp lại lao động, hợp lý hóa sản xuất; + Thực chế độ đãi ngộ hợp lý cán công nhân viên + Tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ Những giải pháp mà báo cáo đưa xuất phát từ vấn đề khoa học quản lý chất lượng toàn diện tổ chức, doanh nghiệp; có tính đồng bộ, hệ thống khả thi, song mang tính Trong trình tổ chức thực giải pháp cần nghiên cứu kỹ thêm tình hình, bối cảnh thực tiễn để có điều chỉnh hợp lý sát thực Tuy nhiên, với lực hạn chế thân, thời gian thực tập, tìm hiểu cịn nên báo cáo cịn nhiều hạn chế thiếu sót Để ứng dụng biện pháp vào thực tiễn địi hỏi cần phải hồn thiện bổ Líp 46B3 - QTKD Khoa Kinh tế - Đại học Vinh Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khãa luËn tèt nghiÖp 91 Nghiêm Thị Th-ơng sung thờm Em mong nhn c góp ý q thầy cơ, bạn bè… để bổ sung hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, bảo tận tình cán phịng ban trung tâm Đặc biệt hướng dẫn tận tình thầy giáo Lê Văn Cần Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nghiêm Thị Thương Líp 46B3 - QTKD Khoa Kinh tế - Đại học Vinh Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn