Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay tân sơn nhất

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH TƯƠI GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thành Long Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 10 tháng 12 năm 2022 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TS Đàm Trí Cường - Chủ tịch hội đồng TS Bùi Văn Quang - Phản biện PGS.TS Phước Minh Hiệp - Phản biện TS Nguyễn Văn Tân - Ủy Viên TS Nguyễn Hà Thạch - Thư ký (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QTKD BỘ CƠNG THƯƠNG CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP Độc lập - Tự - Hạnh phúc THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Thanh Tươi MSHV: 20000151 Ngày, tháng, năm sinh: 02/02/1979 Nơi sinh: Hải Dương Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 I TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Phân tích đánh giá tình hình thực tế hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Cổ Phần Dịch Vụ Hàng Không Sân Bay Tân Sơn Nhất Dựa vào kết phân tích đưa mợt số khuyến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Cổ Phần Dịch Vụ Hàng Không Sân Bay Tân Sơn Nhất II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Quyết định số 824 ngày 04/04/2022 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 31/10/2022 IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Thành Long Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 NGƯỜI HƯỚNG DẪN TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin chân thành gửi lời cám ơn đến TS Nguyễn Thành Long tận tình hướng dẫn tơi suốt thời gian qua để hồn thành luận văn cao học Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô Khoa QTKD trường Đại học Công nghiệp ln nhiệt tình giảng dạy hỗ trợ suốt thời gian học tập, xin cám ơn công ty Cổ Phần Dịch Vụ Hàng Không sân bay Tân Sơn Nhất tạo điều kiện chuyên môn tài liệu để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin cám ơn người thân, bạn bè chia sẻ hỗ trợ suốt thời gian qua để tơi hồn thành luận văn i TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Luận văn “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Hàng Không Sân Bay Tân Sơn Nhất” thực nhằm đánh giá tình hình thực tế hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Cổ Phần Dịch Vụ Hàng Không Sân Bay Tân Sơn Nhất Dựa sở lý thuyết hài lịng, kết hợp với nghiên cứu định tính tác giả xác định gồm 06 nhân tố chất lượng dịch vụ: (1) Cơ sở vật chất; (2) Sự tin cậy; (3) Chất lượng dịch vụ; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự cảm thông (6) Cảm nhận giá Tác giả sử dụng phương pháp hỗn hợp bao gồm: phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng để thực nghiên cứu Nghiên cứu đánh giá với kích thước mẫu gồm 315 khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không trung tâm khai thác ga Tân Sơn Nhất thông qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá thang đo đánh giá phù hợp mơ hình nghiên cứu Phần mềm SPSS 22.0 sử dụng để xử lý số liệu Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố cho thấy thang đo sử dụng nghiên cứu phù hợp Tác giả đề xuất mợt số giải pháp nhằm nâng cao hài lịng khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ công ty Cổ Phần Dịch Vụ Hàng Không Sân Bay Tân Sơn Nhất dựa kết nghiên cứu khảo sát thực trạng tình hình chất lượng dịch vụ công ty ii ABSTRACT The thesis "Solutions to improve customer satisfaction for service quality at Tan Son Nhat Airport Services Joint Stock Company" was carried out to assess the actual situation of customer satisfaction customers for service quality at Tan Son Nhat Airport Services Joint Stock Company Based on the theory of satisfaction, combined with qualitative research, the author has identified six independent variables: (1) Facilities; (2) Reliability; (3) Service quality service; (4) Assurance; (5) Sympathy and (6) Price perception The author uses mixed methods including qualitative research methods and quantitative research to carry out this study The study was carried out with a sample of 315 customers using air services at Tan Son Nhat station operation center through a customer survey to evaluate the scale and assess the suitability of the research model assist SPSS 22.0 software was used to process the data The results of Cronbach's Alpha and factor analysis show that the scale used in the study is appropriate From the research results and the current situation of service quality of the company, the author has proposed some solutions to improve customer satisfaction with service quality at Tan Son Nhat Airport Aviation Services Joint Stock Company iii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Thị Thanh Tươi, MSHV 20000151, học viên lớp cao học CHQT10A Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh Xin cam đoan luận văn: “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Hàng Không Sân Bay Tân Sơn Nhất” với hướng dẫn thầy TS Nguyễn Thành Long đề tài nghiên cứu thân Các kết nghiên cứu kết luận thể luận văn hồn tồn trung thực, khơng chép từ bất kỳ một nguồn bất kỳ hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo rõ ràng, minh bạch theo quy định nhà trường Học viên Nguyễn Thị Thanh Tươi iv MỤC LỤC MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Câu hỏi nghiên cứu .3 Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu 7.Ý nghĩa luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Các khái niệm liên quan 1.1.1 Dịch vụ đặc tính dịch vụ 1.1.2 Khái niệm yếu tố chất lượng dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ hàng không sân bay 1.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 1.1.5 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 10 1.2 Các mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ .11 1.2.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Parasuramnet cộng (1988) .11 1.2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa kết Cronin Taylor (1992) 13 1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận hài lòng Spreng Mackoy (1996) 15 1.2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Kang James (2004) 16 v C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 1.3 Các nghiên cứu liên quan lĩnh vực dịch vụ hàng khơng sân bay .16 1.3.1 Nghiên cứu nước ngồi 16 1.3.2 Nghiên cứu nước 17 1.4 Mơ hình đánh giá thực trạng 20 1.4.1 Cơ sở vật chất 23 1.4.2 Sự tin cậy 24 1.4.3 Chất lượng phục vụ 25 1.4.4 Sự đảm bảo 26 1.4.5 Sự cảm thông 27 1.4.6 Cảm nhận giá 28 1.4.7 Thang đo hài lòng .29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT 31 2.1 Tổng quan công ty Cổ phần Dịch vụ hàng không Sân bay Tân Sơn Nhất.31 2.1.1 Thông tin khái quát 31 2.1.2 Định hướng phát triển .32 2.1.3 Chiến lược phát triển trung dài hạn 33 2.1.4 Tình hình hoạt đợng kinh doanh 34 2.1.5 Tình hình nhân 36 2.2 Phương pháp thu thập xử lý thông tin 40 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 40 2.2.2 Phương pháp chọn mẫu 41 2.2.3 Phương pháp xử lý phân tích liệu 41 2.2.4 Kết xử lý liệu .43 2.3 Thực trạng yếu tố chất lượng dịch vụ công ty SASCO .48 2.3.1 Thực trạng Cơ sở vật chất 50 2.3.2 Thực trạng Sự tin cậy 55 2.3.3 Thực trạng chất lượng phục vụ 58 2.3.4 Thực trạng Sự đảm bảo .61 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn vi C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 2.3.5 Thực trạng Sự cảm thông 63 2.3.6 Thực trạng Cảm nhận giá 64 2.4 Đánh giá chung công tác nâng cao, cải tiến chất lượng dịch vụ công ty SASCO 66 2.4.1 Cơ sở vật chất 67 2.4.2 Sự tin cậy 69 2.4.3 Chất lượng phục vụ 71 2.4.4 Sự đảm bảo 73 2.4.5 Sự cảm thông 74 2.4.6 Cảm nhận giá 75 CHƯƠNG GIẢI PHÁP CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT 77 3.1 Ý nghĩa cải thiện hài lòng khách hàng 77 3.2 Cơ sở xây dựng giải pháp 77 3.3 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty SASCO 78 3.3.1 Đối với nhóm yếu tố “Cơ sở vật chất” 79 3.3.2 Đối với nhóm yếu tố “Sự tin cậy” 80 3.3.3 Đối với nhóm yếu tố “Chất lượng phục vụ” 81 3.3.4 Đối với nhóm yếu tố “Sự đảm bảo” 82 3.3.5 Đối với nhóm yếu tố “Sự cảm thông” .84 3.3.6 Đối với nhóm yếu tố “Cảm nhận giá” .85 KẾT LUẬN .86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 91 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN .126 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn vii C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an KẾT QUẢ TRONG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC Kiểm định Cronbach’s Alpha: Nhân tố Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,771 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted STC1 10,37 6,475 ,676 ,661 STC2 10,30 7,121 ,499 ,753 STC3 10,37 6,824 ,557 ,724 STC4 10,33 6,812 ,562 ,721 Nhân tố Cảm nhận giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,842 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CNG1 10,58 5,444 ,679 ,799 CNG2 10,61 5,649 ,614 ,828 CNG3 10,63 5,118 ,687 ,799 CNG4 10,50 6,133 ,785 ,776 113 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Nhân tố Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,870 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SDB1 14,10 9,656 ,700 ,841 SDB2 14,12 9,860 ,657 ,852 SDB3 14,09 9,582 ,709 ,839 SDB4 14,15 9,516 ,705 ,840 SDB5 14,16 9,582 ,703 ,841 Nhân tố Chất lượng phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,703 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CLPV1 13,80 8,549 ,479 ,645 CLPV2 13,83 8,004 ,538 ,619 CLPV3 13,81 8,458 ,457 ,654 CLPV4 13,76 9,717 ,254 ,735 CLPV5 13,86 8,191 ,590 ,601 114 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Nhân tố chất lượng phục vụ (lần 2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,735 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CLPV1 10,29 6,176 ,486 ,697 CLPV2 10,33 5,631 ,565 ,651 CLPV3 10,30 6,134 ,454 ,717 CLPV5 10,36 5,857 ,607 ,631 Nhân tố Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,837 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CSVC1 13,89 9,050 ,632 ,806 CSVC2 13,97 9,058 ,597 ,818 CSVC3 13,88 10,024 ,731 ,792 CSVC4 13,96 9,169 ,632 ,806 CSVC5 13,92 9,016 ,652 ,800 115 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Nhân tố Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,656 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SCT1 10,94 4,239 ,526 ,525 SCT2 11,00 4,698 ,501 ,553 SCT3 11,01 4,298 ,446 ,582 SCT4 10,94 4,898 ,298 ,684 Nhân tố Sự cảm thông (lần 2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,684 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SCT1 7,25 2,450 ,511 ,572 SCT2 7,31 2,641 ,567 ,516 SCT3 7,32 2,473 ,430 ,687 116 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Nhân tố Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,835 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL1 9,83 3,519 ,702 ,775 SHL2 9,84 3,429 ,682 ,783 SHL3 9,80 3,721 ,585 ,825 SHL4 9,76 3,430 ,692 ,779 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhân tố chất lượng dịch vụ: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,883 Approx Chi-Square 2543,236 df 253 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6,720 29,216 29,216 6,720 29,216 29,216 3,379 14,693 14,693 1,950 8,478 37,694 1,950 8,478 37,694 2,496 10,852 25,545 1,756 7,635 45,330 1,756 7,635 45,330 2,389 10,386 35,931 1,545 6,720 52,049 1,545 6,720 52,049 2,296 9,984 45,915 1,365 5,933 57,982 1,365 5,933 57,982 2,109 9,168 55,082 1,239 5,389 63,371 1,239 5,389 63,371 1,906 8,288 63,371 ,850 3,694 67,064 ,719 3,124 70,188 ,704 3,062 73,251 10 ,581 2,526 75,777 117 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 11 ,570 2,480 78,257 12 ,557 2,422 80,679 13 ,515 2,239 82,918 14 ,500 2,174 85,091 15 ,473 2,056 87,148 16 ,445 1,934 89,082 17 ,420 1,825 90,907 18 ,396 1,721 92,628 19 ,385 1,675 94,303 20 ,369 1,602 95,905 21 ,328 1,425 97,330 22 ,316 1,376 98,706 23 ,298 1,294 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SDB3 ,786 SDB5 ,773 SDB2 ,764 SDB1 ,751 SDB4 ,743 CSVC4 ,754 CSVC1 ,730 CSVC5 ,730 CSVC2 ,692 STC3 ,770 STC1 ,768 STC4 ,698 STC2 ,623 CLPV5 ,731 CLPV1 ,717 118 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an CLPV3 ,690 CLPV2 ,670 CNG2 ,808 CNG1 ,774 CNG3 ,733 SCT2 ,836 SCT1 ,803 SCT3 ,706 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kiểm định lại Cronbach’s Alpha nhân tố yếu tố chất lượng dịch vụ sau phân tích nhân tố khám phá (EFA) Nhân tố Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,792 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CSVC1 10,36 6,094 ,585 ,749 CSVC2 10,44 6,097 ,549 ,767 CSVC4 10,43 6,049 ,621 ,731 CSVC5 10,39 5,878 ,653 ,714 119 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Nhân tố Cảm nhận giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,776 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CNG1 6,97 3,075 ,628 ,680 CNG2 7,00 3,184 ,577 ,734 CNG3 7,02 2,836 ,632 ,675 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) yếu tố hài lòng: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,800 Approx Chi-Square 466,145 df Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,679 66,971 66,971 ,572 14,301 81,272 ,392 9,795 91,067 ,357 8,933 100,000 Total 2,679 Extraction Method: Principal Component Analysis 120 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn % of Variance 66,971 Cumulative % 66,971 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Component Matrixa Component SHL1 ,844 SHL4 ,838 SHL2 ,832 SHL3 ,756 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted THỐNG KÊ MÔ TẢ: Sự tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation STC 306 3,45 ,838 STC1 306 3,42 1,060 STC2 306 3,49 1,096 STC3 306 3,42 1,102 STC4 306 3,46 1,098 Valid N (listwise) 306 121 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Cảm nhận giá Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CNG 306 3,50 ,825 CNG1 306 3,52 ,966 CNG2 306 3,50 ,973 CNG3 306 3,47 1,041 Valid N (listwise) 306 Sự đảm bảo Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SDB 306 3,53 ,764 SDB1 306 3,56 ,933 SDB2 306 3,53 ,934 SDB3 306 3,57 ,939 SDB4 306 3,51 ,956 SDB5 306 3,50 ,945 Valid N (listwise) 306 Chất lượng phục vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CLPV 306 3,44 ,779 CLPV1 306 3,47 1,028 CLPV2 306 3,43 1,085 CLPV3 306 3,46 1,077 CLPV5 306 3,40 ,984 Valid N (listwise) 306 Cơ sở vật chất Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CSVC 306 3,47 ,792 CSVC1 306 3,51 1,009 CSVC2 306 3,43 1,045 CSVC4 306 3,44 ,984 CSVC5 306 3,49 ,996 Valid N (listwise) 306 122 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Sự cảm thông Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SCT 306 3,65 ,738 SCT1 306 3,69 ,957 SCT2 306 3,63 ,841 SCT3 306 3,62 1,021 Valid N (listwise) 306 Sự hài lòng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SHL 306 3,27 ,609 SHL1 306 3,25 ,721 SHL2 306 3,24 ,763 SHL3 306 3,27 ,740 SHL4 306 3,32 ,756 Valid N (listwise) 306 Thống kê biến độ tuổi: DoTuoi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 26 tuổi 38 12,4 12,4 12,4 27 – 31 tuổi 116 37,9 37,9 50,3 32 – 36 tuổi 94 30,7 30,7 81,0 37 - 42 tuổi 43 14,1 14,1 95,1 43 tuổi 15 4,9 4,9 100,0 306 100,0 100,0 Total 123 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Thống kê biến thu nhập: ThuNhap Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 10 Triệu 73 23,9 23,9 23,9 11 - 20 Triệu 142 46,4 46,4 70,3 21 - 30 Triệu 78 25,5 25,5 95,8 Trên 30 Triệu 13 4,2 4,2 100,0 306 100,0 100,0 Total Thống kê biến học vấn: HocVan Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Trung cấp 21 6,9 6,9 6,9 Cao Đẳng 59 19,3 19,3 26,1 167 54,6 54,6 80,7 Sau Đại học 49 16,0 16,0 96,7 Khác 10 3,3 3,3 100,0 Total 306 100,0 100,0 Đại học Thống kê biến mục đích: Mucdich Cumulative Frequency Valid Du lịch Percent Valid Percent Percent 60 19,6 19,6 19,6 Công tác 163 53,3 53,3 72,9 Học tập 16 5,2 5,2 78,1 Thăm người thân 67 21,9 21,9 100,0 306 100,0 100,0 Total 124 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Thống kê biến tần suất: Tansuat Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1-2 lần 122 39,9 39,9 39,9 3-5 lần 143 46,7 46,7 86,6 41 13,4 13,4 100,0 306 100,0 100,0 Trên lần Total 125 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN I LÝ LỊCH SƠ LƯỢC: Họ tên: Nguyễn Thị Thanh Tươi Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 02/02/1979 Nơi sinh: Hải Dương Email: nguyenthanhtuoi0202@gmail.com Điện thoại: 0919 133 546 II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Chuyên ngành Tên trường đào tạo, bồi dưỡng Từ tháng, năm Văn bằng, chứng Đến tháng, chỉ, trình độ năm Trường ĐH KHXH&NV Ngữ Anh văn 2000-2005 Bằng cử nhân Trường ĐH Sư phạm Anh văn 05/09/2004 Chứng B Trường ĐH KHXH&NV Vi tính 26/12/2004 Chứng 2016-2018 Bằng cử nhân 2020-2021 Bằng tốt nghiệp Quản trị Văn ĐH Nợi vụ phịng Học viện Thanh thiếu niên VN Trung cấp trị III Q TRÌNH CÔNG TÁC CHUYÊN MÔN: Thời gian Từ 10/08/1999 đến 7/2004 Nơi công tác Cảng Hàng không Quốc tế Tân Nhân viên tổng đài điện Sơn Nhất Từ 8/2001 đến 10/2006 thoại Cảng Hàng không Quốc tế Tân Nhân Sơn Nhất Từ 23/10/2006- 30/06/2012 Công việc đảm nhiệm viên An ninh Hàng không Cảng Hàng không Quốc tế Tân Nhân viên tổng đài điện Sơn Nhất thoại 126 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

Định dạng
Số trang	139
Dung lượng	1,49 MB