Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán nội địa ngân hàng tmcp sài gòn thương tín chi nhánh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU TẠI KON TUM ĐẶNG THỊ THANH THIỆN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH KON TUM Kon Tum, tháng năm 2015 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU TẠI KON TUM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TỐN NỘI ĐỊA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH KON TUM GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : ThS NGUYỄN TỐ NHƯ SINH VIÊN THỰC HIỆN : ĐẶNG THỊ THANH THIỆN LỚP : K511NH MSSV : 111412045 Kon Tum, tháng năm 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT………………………………………… ……….III DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU …………………………………………… ……….IV DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ…………………………… …… V PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG I: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ NGÂN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ 1.1 Thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm phân loại thẻ 1.1.2 Các chủ thể tham gia vào thị trường thẻ 1.1.3 Tiện ích thẻ 1.1.4 Khái niệm, phân loại tiện ích thẻ tốn nội địa 1.2 Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ 1.2.1 Các nghiệp vụ kinh doanh thẻ 1.2.2 Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ 13 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA TẠI NG ÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH KON TUM 19 2.1 Khái quát Sacombank 19 2.1.1 Khái quát ngân hàng Sacombank 19 2.1.2 Khái quát Sacombank chi nhánh Kon Tum 19 2.2 Thực trạng kinh doanh thẻ toán nội địa Sacombank 20 2.2.1 Tình hình chung thị trường thẻ Việt Nam 20 2.2.2 Thực trạng kinh doanh thẻ ngân hàng Sacombank 23 2.3 Phân tích báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ toán nội địa Sacombank Kon Tum 30 2.3.1 Kết hoạt động kinh doanh thẻ 30 2.3.2 Số lượng thẻ toán nội địa phát hành 32 2.3.3 Số máy ATM lắp đặt 34 2.3.4 Số lượng điểm POS 35 2.3.5 Doanh số phát sinh tài khoản thẻ 35 2.3.6 Tình hình tốn lương qua thẻ 36 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NG ÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH KON TUM 39 3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Sacombank chi nhánh Kon Tum 39 i 3.1.1 Tiềm thách thức hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kon Tum 39 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Sacombank chi nhánh Kon Tum 41 3.2 Đề xuất giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ toán nội địa ngân hàng Sacombank chi nhánh Kon Tum 42 3.2.1 Giải pháp xâm nhập phát triển thị trường 42 3.2.2 Giải pháp phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ 46 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực quản lý phát triển nguồn nhân lực 50 3.2.4 Giải pháp tài 52 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO ii C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TCTTT Tổ chức toán thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TCPHT Tổ chức phát hành thẻ NHTM Ngân hàng thương mại TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt CBNV Cán nhân viên NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán UBND Uỷ ban nhân dân KH Khách hang CVTV Chuyên viên tư vấn TMCP Thương mại cổ phần ATM Automatic Teller Machine: máy giao dịch tự động NHNN Ngân hàng nhà nước WTO Tổ chức kinh tế giới EMV Chuẩn thẻ tán liên minh thẻ lớn giới đưa POS Point Of Sale: điểm chấp nhận toán thẻ iii Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 NỘI DUNG Kết hoạt động kinh doanh thẻ toán nội địa Sacombank chi nhánh Kon Tum 2012 – 2014 So sánh hoạt động kinh doanh thẻ toán nội địa so với hoạt động kinh doanh thẻ toán quốc tế Sacombank Kon Tum giai đoạn 2012 - 2014 Số lượng thẻ toán nội địa phát hành Sacombank chi nhánh Kon Tum giai đoạn 2012 – 2014 Số máy ATM lắp đặt vào giai đoạn 2012 – 2014 Doanh số phát sinh tài khoản thẻ giai đoạn 2012 – 2014 Tình hình tốn lương qua thẻ Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kon Tum 2012 - 2014 iv Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn TRANG 30 32 32 34 35 36 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ BIỂU ĐỒ NỘI DUNG TRANG Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Kết hoạt động kinh doanh thẻ toán nội địa Sacombank chi nhánh Kon Tum giai đoạn 2012 – 2014 30 Số lượng thẻ toán nội địa giai đoạn 2012 – 2014 33 Số máy ATM lắp đặt giai đoạn 2012 – 2014 34 Biểu đồ 2.4 Doanh số phát sinh tài khoản thẻ giai đoạn 2012 – 2014 35 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ SƠ ĐỒ NỘI DUNG TRANG Sơ đồ 1.1 Quy Trình phát hành thẻ ngân hàng Việt Nam Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức cuả ngân hàng Sacombank chi nhánh Kon Tum 20 Sơ đồ 2.2 Quy trình phát hành thẻ tốn nội địa Sacombank 25 DANH MỤC CÁC HÌNH HÌNH Hình 2.1 NỘI DUNG Biểu phí thẻ tốn nội địa Sacombank v Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn TRANG 29 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thanh toán điện tử bước nhảy vọt thứ ba giới toán tiền mặt lệnh toán giấy Ngày dịch vụ toán điện tử trở thành loại hình dịch vụ điển hình phổ biến ngân hàng cung cấp cho khách hàng Các dịch vụ giúp ngân hàng hoạt động hiệu hơn, giảm bớt thủ tục hành vận hành, mang lại cho ngân hàng suất cao tự động hóa Chính lợi ích mà ngân hàng tập trung đầu tư vào lĩnh vực này, đặc biệt đầu tư vào thẻ ngân hàng, phương tiện toán hiệu tiện lợi Có thể nói, thị trường thẻ ngày đạ dạng tiện ích cho người sửa dụng thơng qua việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng ngồi nước Bởi theo họ, thẻ cơng cụ đắc lực giúp người tiêu dùng tiếp cận dịch vụ ngân hàng nhanh Thực tế, sống người dân ngày nâng cao việc sử dụng thẻ dịch vụ tốn nhiều thay dùng thẻ để rút tiền mặt trước Nắm bắt xu hướng này, Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) tiên phong việc phát triển nhiều sản phẩm thẻ đầy đủ tính tiện ích vượt trội để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.Với tính vượt trội thực chuyển tiền máy ATM nhiều tính khác, thẻ tốn nội địa trở thành sản phẩm lựa chọn hàng đầu khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ toán Qua nhiều năm phát triển, sản phẩm thẻ toán nội địa đem lại cho khách hàng hài lòng vượt trội Bên cạnh việc đáp ứng nhu cầu cho khách hàng cách tiện lợi nhất, hoạt động kinh doanh thẻ góp phần mang lại nguồn lợi không nhỏ cho ngân hàng việc thu phí dịch vụ kèm như: Internet banking, phí trì thẻ, Mobibanking … Ngồi ra, việc mở rộng quy mơ kinh doanh thẻ cịn giúp ngân hàng tiếp cận gần với khách hàng, tăng lượng khách hàng giao dịch, giúp bán chéo nhiều sản phẩm Càng ngày, thẻ toán trở nên phổ biến, làm thay đổi dần thói quen dân chúng, kinh doanh thẻ trở thành mảng quan trọng thiếu hoạt động kinh doanh ngân hàng Sacombank thành lập chi nhánh Kon Tum năm 2009, ngân hàng lớn BIDV, Agribank hay Vietcombank có mặt từ lâu nên gặp nhiều khó khăn vấn đề cạnh tranh Bên cạnh thị trường Kon Tum cịn mẻ, thói quen người dân sử dụng thẻ tốn cịn chưa thật phát triển Chi phí máy móc thiết bị, nhân lực công nghệ cho việc mở rộng quy mô kinh doanh tốn Còn nhiều nhược điểm khâu toán quản lý kinh doanh thẻ Do việc tiếp cận khách hàng phát triển sản phẩm thẻ cho có hiệu khơng phải việc dễ dàng Chính cần phải có định hướng, giải pháp thực tế hợp lý để phát triển sản phẩm thẻ Chính lý mà em chọn đề tài “Giải pháp phát triển kinh doanh Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an thẻ toán nội địa Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) chi nhánh Kon Tum Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Phân tích hoạt động kinh doanh thẻ tốn nội địa từ năm 2012 đến năm 2014 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) chi nhánh Kon Tum để đề giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Cụ thể đề xuất sản phẩm dịch vụ để thay đổi thói quen nhu cầu sử dụng thẻ hạn chế khách hàng Mục tiêu cụ thể: - Phân tích tình hình triển khai hoạt động thẻ toán nội địa Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kon Tum giai đoạn 2012 – 2014 - Phân tích nguyên nhân gây hạn chế phát triển sản phẩm thẻ toán nội địa Sacombank chi nhánh Kon Tum - Phân tích mạnh để mở rộng phát triển sản phẩm thẻ toán nội địa Sacombank chi nhánh Kon Tum - Đề xuất giải pháp để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Câu hỏi nghiên cứu Trong q trình nghiên cứu có đặt câu hỏi đề góp phần phân tích hiệu hơn, xác thực trạng kinh doanh đề giải pháp thúc đẩy hoạt động kinh doanh thẻ toán nội địa Các câu hỏi bao gồm: - Tình hình kinh doanh thẻ tốn nội địa Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Kon Tum giai đoạn 2012 – 2014: Kết kinh doanh, số lượng thẻ, tỷ lệ kinh doanh thẻ, số điểm đặt máy POS máy ATM…? - Kế hoạch kinh doanh áp dụng cho sản phẩm thẻ toán nội địa Sacombank chi nhánh Kon Tum gì? - Nguyên nhân hạn chế phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Sacombank chi nhánh Kon Tum? - Lợi Sacombank chi nhánh Kon Tum thị trường thẻ Kon Tum gì? - Các giải pháp để phát triển kinh doanh thẻ toán nội địa Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kon Tum Phạm vi nghiên cứu Không gian: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) chi nhánh Kon Tum Thời gian: Số liệu sử dụng để phân tích số liệu năm: 2012, 2013, 2014 Đối tượng nghiên cứu Các số liệu hoạt động kinh doanh thẻ Ngân Hàng Sacombank chi nhánh Kon Tum Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Số liệu thứ cấp thu thập qua bảng báo cáo tài liệu, ý kiến cán ngân hàng phòng kinh doanh ngân hàng Sacombank chi nhánh Kon Tum Đồng thời tham khảo tài liệu website ngân hàng với bào, tạp chí tài ngân hàng cafef, tin nhanh chứng khốn, tạp chí tài chính… Phương pháp phân tích số liệu Sử dụng phương pháp so sánh, phân tích số liệu tương đối tuyệt đối nhằm đánh giá tình hình phát triển thẻ năm 2012, 2013, 2014 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an - Đẩy mạnh hoạt động chống gia lận hoạt động tốn thẻ Theo Ơng Lê Minh Loạn, Trưởng phịng Phịng chống tội phạm sử dụng cơng nghệ thơng tin truyền thơng, Cục cảnh sát phịng chống tội phạm công nghệ cao (Bộ Công an) cho biết, giai đoạn từ năm 2010 đến 2014, tỷ lệ tội phạm gian lận qua thẻ có xu hướng tăng cao năm trước Trong lên tình trạng sử dụng thơng tin trái phép thẻ người khác để đặt mua đồ mạng đồ điện tử, vé máy bay… số hàng hóa bị mua trái phép có giá trị lên đến hàng chục tỷ đồng năm Ngân hàng Ngân Hàng Nhà Nước thực hoạt động phòng chống gian lận cách nâng cao nhận thức bảo mật cho khách hàng, đón đầu cập nhật cơng nghệ bảo mật giới, lắp phím gọi khẩn cấp ATM, in lời nhắc nhở an tồn bảo mật hóa đơn, thường xun kiểm tra thiết bị thu hình ATM để kịp thời phát ngăn chặn gian lận…Bằng giải pháp cụ thể thiết thực, Ngân hàng Sacombank giảm thiểu gian lận qua tốn thẻ để khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ - Tại điểm đặt máy ATM cần có bảng hướng dẫn khách hàng bước sử dụng thẻ cách cụ thể nhất, đường dây nóng để khách hàng liên lạc có cố thẻ Khi khách hàng hoàn tất việc làm thẻ điểm giao dịch, chuyên viên tư vấn chủ động đề nghị giúp đỡ khách hàng thay đổi mã PIN hợp lý hướng dẫn tiện ích cần thiết máy ATM cho khách hàng thái độ vui vẻ, chân thành chuyên nghiệp để tạo thienj cảm tin tưởng khách hàng dịch vụ Sacombank - Khi ngân hàng triển khai chương trình khuyến mới, dịch vụ liên quan đến chủ thẻ cần phải có thơng báo kịp thời đến khách hàng Các hình thức thơng báo qua email, số điện thoại hay thư ngỏ…để khách hàng chủ động thay đổi, tránh việc khách hàng than phiền thay đổi có liên quan đến lợi ích khách hàng mà khơng thơng báo - Thường xun có hoạt động khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng như: tặng phẩm mở thẻ, tư vấn thẻ, đợt giảm phí, miễn phí phát hành thẻ, chương trình tích điểm giao dịch ATM để nhận quà…chính chiến lược thu hút khách hàng, đẩy mạnh số lượng giao dịch ATM, tăng nguồn thu từ hoạt động kinh doanh thẻ Nguồn tài để thực chiến dịch tận dụng tặng phẩm cịn tồn chương trình trước, nguồn dự phịng cho hoạt động kinh doanh thẻ trích sẵn - Hoàn thiện thao tác hệ thống ATM, khắc phục nhanh cố hạn chế đến mức thấp việc lặp lại cố lần Tại ngày cao điểm cuối tháng, nghĩ lễ nên bố trí phận kiểm quỹ ATM để tránh tình trạng hết tiền, nghẽn giao dịch, tiền lẻ, đáp ứng kịp thời nhu cầu giao dịch ATM khách hàng để hoạt động giao dịch khách hàng với ngân hàng xuyên suốt Điều tạo cho khách hàng hài lòng định, nâng cao giá trị thương hiệu cảm nhận chất lượng phục vụ Sacombank Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 45 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an - Tăng cường công tác tư vấn để thay đổi thói quen cất giữ tiền nhà Do chưa có tư vấn thích hợp nên đa số tầng lớp dân cư có thói quen cất giữ tiền mặt nhà cho chủ động chi tiêu thay đem gửi ngân hàng Do vậy, ngân hàng cần tăng cường công tác tư vấn, tuyên truyền rộng rãi, nâng cao nhận thức dịch vụ ngân hàng để khách hàng thấy lợi ích dịch vụ này, từ họ thay đổi thói quen cất giữ tiền chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng, góp phần tăng thêm nguồn thu cho dịch vụ ngân hàng - Áp dụng chương trình khuyến tặng thẻ miễn phí kèm theo sản phẩm, dịch vụ khác nh: tặng thẻ cho khách hàng gửi tiền, khách hàng lâu năm…Điều giúp ngân hàng thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng mà gia tăng số lượng thẻ phát hành Chi phí để làm thẻ trích từ lãi suất khoản tiền gửi khách hàng để tránh thâm hụt nhiều vào khoản chi khác hoạt động kinh doanh thẻ Đề xuất 1:Xâm nhập mạnh vào thị trường mua bán trực tuyến -Đối tượng: Đối tác website mua bán trực tuyến muachung, vatgia, sendo… khách hàng người mua website - Mô Tả: Sacombank chủ động liên kết với trang mua hàng trực tuyến nước có uy tín để đăng kí dịch vụ tốn trực tuyến qua tài khoản thẻ toán Sacombank Khi khách hàng sử dụng thẻ toán Sacombank để tốn giỏ hàng báo có vào tài khoản website trực tuyến ngân hàng Sacombank sau Đối với khách hàng tốn lần liên tiếp tài khoản thẻ toán nội địa Sacombank hưởng ưu đãi giảm giá 15% tổng giá trị giỏ hàng -Ưu điểm: Ngân hàng tăng doanh thu từ toán thẻ, tăng nhu cầu khách hàng toán thẻ nhờ vào ưu đãi giảm giá Website trực tuyến quản lý tốt tài khoản Khách hàng nhiều tiện nghi, tốn nhanh chóng ưu đãi mua hàng - Nhược điểm: Các trang mua bán trực tuyến Việt Nam chưa thực phát triển, người tiêu dùng suy trì thói quen mua tận nơi tốn hình thức chuyển tiền quầy giao dịch ngân hàng Đề xuất 2: Lắp máy POS toàn đại lý xăng - Đối tượng: Tất khách hàng có nhu cầu, kể khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng khác - Mô tả: Xăng nhiên liệu thiết yếu sử dụng hàng ngày hầu hết tầng lớp dân cư 18 tuổi, việc lắp đặt máy POS đại lý xăng làm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt dân cư mang lại nhiều lợi ích - Ưu điểm: ngân hàng tăng doanh thu Đại lý xăng giảm chi phí quản lý tài Khách hàng tránh tình trạng gian lận mua bán xăng 3.2.2 Giải pháp phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ a Mục tiêu giải pháp - Cải tạo, hoàn thiện chất lượng dịch vụ Sacombank Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 46 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an - Nâng cao hài lòng khách hàng đa dạng phong phú dịch vụ mà Sacombank có - Tấn cơng nhiều phân khúc thị trường khác việc đưa nhiều sản phẩm phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng - Kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng sản phẩm Sacombank - Tăng tính cạnh tranh Sacombank ngân hàng đối thủ b Nội dung cách thức thực - Phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Cho đời sản phẩm phục vụ cho nhu cầu sử dụng thẻ khách hàng, khắc phục nhược điểm trước như: muốn chuyển tiền tài khoản phải có sẵn tiền, thơng tin cá nhân bị lộ toán trực tuyến…bằng cách trưng cầu ý kiến cán nhân viên khách hàng để nắm rõ nhu cầu khách hàng cần đáp ứng, hiểu rõ ưu nhược điểm trình hoạt động thân ngân hàng, tiếp xây dựng phòng phát triển kế hoạch thật để thực thi đề xuất khả thi sản phẩm hay tiện ích Đây giải pháp hàng đầu, cần trọng để tạo tiện ích vượt trội, đáp ứng hoàn hảo nhu cầu khách hàng để tặng tính cạnh tranh cho sản phẩm ngân hàng - Đầu tư phát triển hệ thống máy ATM.Trang bị thêm máy ATM địa điểm thuận lợi, có nhiều khách hàng tiềm như: Phân hiệu Đại Học Đà Nẵng Tại Kon Tum, Cao Đẳng Kinh Tế Kon Tum nhiều máy chi nhánh Ngân hàng (Hiện chi nhánh Ngân hàng Sacombank có máy ATM, khơng đáp ứng hết nhu cầu khách hàng chi nhánh ngân hàng Ngoại Thương có đến máy ATM) Việc trang bị trụ ATM nơi thường tập trung đông người tạo cho khách hàng có khách hàng tiềm nhận thấy phổ biến Sacombank tìm đến dịch vụ thẻ Sacombank thuận tiện giao dịch Tuy nhiên, chi phí cho việc lắp đặt trụ ATM cao nên Sacombank Kon Tum cần thường xun trích lập khoản dự phịng cho việc lắp đặt trụ ATM - Hợp tác với thương hiệu lớn Vinamilk, Trung Nguyên, Vascava…để phát hành thẻ đồng thương hiệu Có thể thấy, lợi ích thẻ “đồng thương hiệu” mang lại rõ ràng cho ngân hàng, doanh nghiệp người tiêu dùng Đối với ngân hàng doanh nghiệp, thẻ đồng thương hiệu giúp tận dụng mạnh đôi bên nguồn khách hàng sẵn có đối tác để giảm chi phí quảng bá, chi phí quản lý, gia tăng thị phần, gia tăng số nhận biết, nâng tầm giá trị thương hiệu…Đồng thời kênh để phát triển khách hàng, khuyến khích chi tiêu khơng dùng tiền mặt tri ân khách hàng thân thiết Đối với khách hàng, với ưu đãi tích điểm, giảm giá tốn đơn vị đồng thương hiệu, chủ thẻ cịn toán nhà bán lẻ khác hưởng ưu đãi chung dành cho chủ thẻ ngân hàng phát hành thẻ Muốn làm điều này, đòi hỏi Sacombank phải tăng cường xây dựng củng cố Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 47 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an mối quan hệ với nhiều thương hiệu khác để phát hành nhiều sản phẩm thẻ đồng thương hiệu - Tăng thêm điểm rút tiền,điểm toán máy POS để phục vụnhu cầu khách hàng tốt Lợi ích giao dịch máy POS ngân hàng nâng cao doanh số, doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân cơng thu ngân hạch toán, tạo tiện lợi ưu việt cho khách hàng trường hợp cần kíp, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt lưu thông Mặt khác, biết sử dụng toán qua máy POS doanh nghiệp khơng thể kê gian thuế, có nghĩa doanh nghiệp khơng cần đến gian lận đứng vững thị trường chất lượng sản phẩm chắn phải tốt Được phục vụ tốt từ chất lượng sản phẩm đến dịch vụ tốn hẳn khách hàng lựa chọn làm địa điểm mua sắm phát sinh nhu cầu - Áp dụng mức lãi suất cao khách hàng tiền gửi toán,điều sexkichs thích khách hàng nhận thấy mức lợi nhuận ghi gửi tiền vào tài khoản thẻtăng lên, khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Sacombank Từ Sacombank có thêm nguồn thu nhập từ việc thu phí sử dụng thẻ nguồn thu nhập từ hoạt động đầu tư,cho vay từ lượng tiền thẻ khách hàng Để thực thi giải pháp này, ngân hàng phải tính tốn xem xét kĩ lượng chênh lệch lợi nhuận từ việc tăng mức lãi suất hợp lý có lợi để đưa mức lãi suất phù hợp - Đối với tài khoản “ngủ đông” ( tài khoản không hoạt động từ tháng trở lên) tài khoản với số dư q nhỏ việc thu phí phí SMS, Internet Banking hay phí quản lý tài khoản báo âm để khách hàng tiện việc kiểm tra, tránh trường hợp sau thời gian dài, có lệnh chuyển tiền vào tài khoản khách hàng tài khoản lại bị trừ tiền khoản phí mà khơng báo trước, khiến khách hàng khơng hài lịng.Bên cạnh chuyên viên chăm sóc khách hàng nên có động thái tác động tới chủ tài khoản ngủ đông cách gọi điện thoại gửi mail để tìm hiểu lý khách hàng khơng sử dụng thẻ thời gian qua thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng thẻ Về phía ngân hàng cần có ưu đãi tài khoản ngủ đông tiếp tục hoạt động trở lại - Phát triển ứng dụng Internet Banking Lợi ích lớn Internet Banking tiện lợi giảm đến mức tối thiểu chi phí thời gian thực giao dịch ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp người thực giao dịch thuận tiện dễ dàng chuyển tiền, tốn hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực tuyến… vịng vài phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có nối mạng.Hơn nữa, khách hàng cịn nhận lợi ích gia tăng chiết khấu lớn mua hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch online…Internet Banking tạo kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng khách hàng, nâng cao hiệu quay vòng vốn Internet Banking khuyến khích góp phần đáng kể tạo nên kinh tế không dùng tiền mặt Ngân hàng phải trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật an tồn liệu từ nước có cơng nghệ tiên tiến Bên cạnh đó, phải quan tâm nhiều chất lượng dịch vụ đặc biệt việc bảo mật xác thực thơng tin nhằm tạo lịng tin nơi Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 48 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an khách hàng Tổ chức hội thảo quảng bá, hội nghị khách hàng cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ hiệu - Triển khai thu thuế điện tử thông qua giao dịch ATM dịch vụ Internet Banking Điều nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng nộp thuế cách chủ động, đơn giản, thuận tiện mà không cần đến ngân hàng vào tất ngày năm kể lễ tết Ngân hàng cân nhắc với mức phí vừa chi phí bỏ cho dịch vụ thu thuế điện tử Lợi ích mang lại việc xây dựng giá trị thương hiệu với ban ngành, tổ chức thiện cảm khách hàng Đề xuất 3: cho vay qua đêm khách hàng có tài khoản tiết kiệm sử dụng liên kết với thẻ Sacombank - Đối tượng: khách hàng có tài khoản tiết kiệm từ 300.000.000 đồng trở lên Sacombank có sử dụng thẻ Sacombank - Mơ tả: khách hàng đến mở tài khoản tiết kiệm Sacombank với số tiền gửi từ 300.000.000 đồng trở lên dù có thu nhập ổn định hay khơng ngân hàng mời sử dụng thẻ toán Sacombank Khi khách hàng nảy sinh nhu cầu cần tiền gấp sử dụng thẻ đăng ký Sacombank đến điểm ATM rút tiền mặt với tỷ lệ 5% số tiền gửi tiết kiệm Và lãi suất khoản vay qua đêm tính ngày theo mức lãi suất mà ngân hàng khách hàng thỏa thuận trước Nếu khách hàng vay hạn 30 ngày chưa hồn trả khoản vay ngân hàng thu lại khoản vay từ số tiền tiết kiệm mà khách hàng gửi trước - Ưu điểm: thu hút khách hàng gửi tiết kiệm vừa gửi tiết kiệm lấy lãi vừa vay cần gấp Ngân hàng lợi từ việc thu lãi suất cho vay qua đêm Có thể bán chéo nhiều sản phẩm khác ngân hàng - Nhược điểm: tốn chi phí lập trình chương trình cho thẻ tốn ATM Tốn nhân công quản lý thông tin khách hàng khoản vay tiến độ hoàn trả khoản vay Đề xuất 4: triển khai ứng dụng E-Shop cho thẻ toán nội địa - Đối tượng: khách hàng sử dụng thẻ toán nội địa Sacombank - Mô tả: E-Shop ứng dụng điện thoại smartphone nhằm giúp khách hàng tìm kiếm địa điểm nhà hàng, khách sạn, trung tâm mua sắm có liên kết với Sacombank chấp nhận biểu tượng ưu đãi Plus+ Sacombank toán gần với vị trí người dùng, ngồi E-Shop cịn tích hợp thêm ứng dụng thơng báo chương trình ưu đãi giảm giá điểm mua sắm có biểu tượng ưu đãi Plus+ để khách hàng theo dõi tham gia mua sắm đầy tiện ích -Ưu điểm: khách hàng mua sắm giá rẻ, trải nghiệm dịch vụ ưu đãi Ngân hàng tăng nhu cầu tốn thẻ khách hàng, qua tăng doanh thu từ phí tốn qua thẻ khách hàng sử dụng thẻ toán nội địa -Nhược điểm: áp dụng cho thành phố lớn Hà Hội, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh Đề xuất 5: Dịch vụ rút tiền ATM không cần thẻ Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 49 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an -Đối tượng: khách hàng sử dụng thẻ toán nội địa Sacombank rút tiền mặt điểm ATM - Mô tả: giúp chủ thẻ người thân hay bạn bè đồng nghiệp chủ thẻ ủy quyền rút tiền tất máy ATM Sacombank toàn quốc mà khơng cần phải có thẻ ATM Dịch vụ giúp khách hàng khơng cịn lo lắng qn thẻ cần gửi tiền gấp cho người thân hay bạn bè họ khơng có thẻ hay tài khoản ngân hàng Chủ thẻ người thân chủ thẻ ủy quyền rút tiền ATM thơng qua mã rút tiền chủ thẻ khởi tạo ngân hàng cấp để giao dịch -Ưu điểm: Tiện lợi cho khách hàng sử dụng thẻ toán nội địa Sacombank -Nhược điểm: cịn khó triển khai tâm lý khách hàng lo sợ tính bảo mật khơng cao Đề xuất 6: Triển khai dịch vụ mua vé máy bay qua ứng dụng Internet Banking - Đối tượng: tất khách hàng có tài khoản tốn sử dụng dịch vụ Internet Banking Sacombank - Mô tả: Thay khách hàng mua vé máy bay quầy bán vé hay mua trực tuyến toán trụ ATM,quầy giao dịch với dịch vụ mua vé máy bay qua ứng dụng Internet Banking, khách hàng mua vé tốn nhà cách nhanh chóng, tiện lợi Khi làm thủ tục sân bay khách hàng cần xuát trình mã code hang cung cấp thông qua tin nhắn điện thoại - Ưu điểm: tiện lợi tiết kiệm thời gian cho khách hàng, đặc biệt khách hàng có nhu cầu máy bay nhiều Về phía ngân hàng tăng nguồn doanh số thu hút khách hàng sử dụng thẻ toán nhiều - Nhược điểm: khách hàng thành phố nhỏ Kon Tum có nhu cầu máy bay quen với hình thức mua vé quầy 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực quản lý phát triển nguồn nhân lực a Mục tiêu giải pháp - Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ Sacombank - Phát triển giá trị thương hiệu Sacombank không mạnh sản phẩm dịch vụ đa dạng mà phong cách phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện - Tăng tính cạnh tranh, tạo khác biệt với ngân hàng đối thủ mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng gần giống - Nâng cao nhận thức cán nhân viên giá trị thương hiệu đến từ thân cán nhân viên, thơng qua tạo đồng thực tiêu đề toàn ngân hàng b Nội dung cách thức thực - Thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ, hiệu chất lượng để có nguồn nhân lực chất lượng cao Hiện có nhiều trường đại học đào tạo ngành thừa đầu ra, có ngân hàng Tuy nhiên, số lượng sinh viên học ngân hàng lớn chất lượng nguồn nhân lực chưa thật tốt Vì vậy, Sacombank cần tiếp tục Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 50 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an trì hình thức tuyển dụng gắt gao đào tạo tập trung, liên tục ứng viên vượt qua vòng tuyển dụng, để ứng viên làm việc mơi trường quy củ, chun nghiệp hiểu tình hình cạnh tranh khốc liệt ngân hàng Qua nâng cao nhận thức trách nhiệm chuyên nghiệp nghiệp vụ cán nhân viên ngân hàng - Thành lập phận thẻ riêng biệt, để nhân viên thẻ hoạt động phận có điều kiện để làm việc chuyên nghiệp hiệu Thay chuyên viên tư vấn đảm nhiệm việc làm thẻ Sacombank nên thành lập phận thẻ để phát triển kinh doanh mảng quan trọng nghiệp vụ chuyện nghiệp, nơi mà vấn đề thẻ từ đăng ký sử dụng, khiếu nại đóng góp giải cách nhanh chóng rõ ràng Điều nhiều ngân hàng thực thành công Thẻ ba mảng kinh doanh ngân hàng, việc đầu tư phận chuyên biệt để giải nhu cầu sử dụng khách hàng hợp lý Tuy nhiên, việc đòi hỏi ngân hàng phải có chương trình tuyển dụng đào tạo thực tế, kĩ lưỡng để từ tạo phận mởi, phục vụ mảng kinh doanh thẻ ngày phát triển - Không ngừng củng cố, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ cán nhân viên ngân hàng, đặc biệt cán thẻ, sở chấp nhận thẻ công tác tốn thẻ để quản lý rủi ro, phịng ngừa giả mạo, xử lý tra soát, khiếu nại Ngân hàng cần thường xuyên tổ chức tập huấn cho cán thẻ công nghệ cách hướng dẫn khách hàng tiện ích thẻ, cách sử dụng thẻ an tồn,…Bên cạnh đó, cần học hỏi kinh nghiệm từ ngân hàng nước nghiệp vụ thẻ, cho cán thẻ tìm hiểu, nghiên cứu học hỏi nghiệp vụ thẻ ngân hàng nước Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ khách hàng điều kiện tiên để nâng cao khả cạnh tranh thị trường kinh tế ngày phát triển, đời sống người ngày tăng cao, giá trị vơ chất lượng phục vụ, quan tâm khách hàng trọng Đặc biệt sản phẩm thẻ, ngân hàng cung cấp sản phẩm thẻ với tính gần tương tự nhau, mức phí giống chương trình khuyến gần Vì việc khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm thẻ ngân hàng phụ thuộc lớn vào chất lượng phục vụ ngân hàng Ngân hàng tổ chức lớp bồi dưỡng kiểm tra nghiệp vụ chuyên viên tư vấn, giao dịch viên hay chuyên viên khách hàng để họ có thái độ phục vụ tốt nhất, xác, chuyên nghiệp vượt trội để tạo thiện cảm với khách hàng, làm bật hình ảnh Sacombank ngân hàng khác lòng khách hàng - Thực tốt quy trình nghiệp vụ, giảm thiểu sai sót, có sai sót phải xử lý kịp thời bồi thường thỏa đáng sai sót gây thiệt hai cho khách hàng Tối giản hóa cơng đoạn thừa trình giao dịch để tạo nên tác phong chuyên nghiệp đặc trưng Sacombank Tránh thủ tục rườm rà gây thời gian thiện cảm khách hàng ngân hàng Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 51 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an - Đối với cộng tác viên tham gia chương trình tuần lễ thẻ cần phải có chọn lọc cá nhân phù hợp với yêu cầu kinh doanh Các cộng tác viên phải đào tạo khóa học ngắn sản phẩm quy định sản phẩm ngân hàng để thực tuần lễ thẻ cách có hiệu - Xây dựng lớp kĩ mềm chi nhánh để chia sẻ học hỏi kinh nghiệm cán nhân viên từ khâu tiếp cận khách hàng đến từ chối yêu cầu khách hàng yêu cầu nằm khả ngân hàng - Kịp thời khen thưởng cá nhân hoàn thành tốt tiêu kinh doanh thẻ Đốc thúc khiển trách kịp thời với cán bộ, nhân viên chậm trễ tiêu có thái độ phục vụ khách hàng Thơng qua tạo khơng khí thi đua nổ, nhiệt tình nghiêm túc tồn cán nhân viên ngân hàng - Thường xuyên nhắc nhở nhân viên phải tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, niềm nở, ân cần giao tiếp với khách hàng Xây dựng hịm thư góp ý khách hàng để lắng nghe nguyện vọng nhận xét khách hàng kịp thời có hình thức biểu dương khiển trách cá nhân, tập thể thực tốt chưa tốt yêu cầu phục vụ khách hàng Bởi ngành ngân hàng ngành cung cấp dịch vụ đặc thù, bí thành cơng giao tiếp với khách hàng cần phải quan tâm hàng đầu 3.2.4 Giải pháp tài a Mục tiêu giải pháp - Để có nguồn dự phịng phục vụ cho nhu cầu phát triển thị trường hay phát triển sản phẩm - Tăng khả thực hóa ý tưởng phục vụ cho trình phát triển mảng kinh doanh thẻ ngân hàng b Nội dung cách thức thực - Thành lập quỹ riêng cho hoạt động thẻ mục đích giải pháp để phục vụ cho công tác liên quan đến hoạt động phát triển kinh doanh thẻ ngân hàng Sacombank chi nhánh Kon Tum cách trích lập số phần trăm (%) định từ lợi nhuận hoạt động kinh doanh thẻ nguồn quỹ đầu tư phát triển ngân hàng Cứ cuối năm, ngân hàng Sacombank chi nhánh Kon Tum đưa số khấu hao cụ thể năm định hướng chi phí cho đầu tư kinh doanh thẻ năm tiếp theo, dựa vào tình hình kinh doanh thẻ để trích lập khoản dự phịng phù hợp cho bảo trì, lắp đặt để bổ sung nguồn vốn cho việc phát triển hoạt đông kinh doanh thẻ năm tới Điều khiến ngân hàng bù đắp khoản hao mòn tài sản tốt hơn, bên cạnh ngân hàng có nguồn vốn định để cần thực phương án kinh doanh ngân hàng chủ động vấn đề tài - Tiến hàng nghiên cứu nhu cầu khách hàng để có hướng đầu tư cụ thể cho năm Cụ thể nghiên cứu địa bàn, khu vực có đơng dân cư, tiềm sử dụng thẻ cao để lắp đặt máy ATM, không nên lắp đặt tràn lan, gây lãng phí Đối với việc mở thẻ, Ngân hàng cần quan tâm đến khách hàng thực có nhu cầu sử dụng thẻ, khơng Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 52 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an nên quan tâm đến số lượng thẻ mở mà phải quan tâm đến việc khách hàng có sử dụng thẻ hay khơng, sử dụng dịch vụ, tiện ích thẻ Với vùng kinh tế đối tượng khách hàng lại có nhu cầu sử dụng thẻ khác Ví dụ địa bàn tỉnh Kon Tum, khách hàng trọng tiện ích rút tiền mặt chuyển tiền máy ATM, nhiên đối tượng sử dụng chuyển tiền ATM không nhiều, thường vào ngày ngân hàng khơng giao dịch quan điểm khách hàng thích trực tiếp đến ngân hàng chuyển tiền Bên cạnh đó, Kon Tum cịn vùng kinh tế nghèo nàn nên đối tượng khách hàng hạn hẹp mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Chính thế, việc đầu tư phát triển tồn huyện tỉnh khơng khả thi Vậy, ngân hàng Sacombank chi nhánh Kon Tum cần phải có khảo sát, nghiên cứu cụ thể thực tế để đưa nhận định đắn việc tìm hiểu thị hiếu khách hàng, thơng qua có kế hoạh chiến lược phát triển kinh doanh thẻ cho phù hợp Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 53 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Với ưu thời gian tốn, tính an tồn, hiệu sử dụng phạm vi toán rộng Thẻ toán trở thành cơng cụ tốn đại, văn minh phổ biến phạm vi toàn cầu Phát triển nghiệp vụ thẻ tất yếu khách quan xu liên kết tồn cầu; thực đa dạng hố dịch vụ đại hố cơng nghệ ngân hàng ngân hàng tiến trình hội nhập vào khu vực giới, có Sacombank Mặc dù lĩnh vực thẻ có cạnh tranh gay gắt từ phía ngân hàng, thẻ ngân hàng Sacombank lựa chọn hàng đầu khách hàng, cho thấy uy tín Sacombank ngày cao thị trường thẻ nói riêng thị trường ngân hàng nói chung Trong ba năm qua, ngân hàng Sacombank chi nhánh Kon Tum không ngừng nỗ lực mang lại cho khách hàng hài lòng kinh doanh dịch vụ ngân hàng, đặc biệt nghiệp vụ thẻ Điều thể qua số lượng thẻ ngày tăng, doanh số phát sinh ngày lớn lượng khách hàng đến giao dịch ngày nhiều Tuy nhiên, hoạt động thẻ ngân hàng Sacombank số hạn chế đáng kể số lượng ATM ít, số lượng điểm tốn cịn hạn chế cơng tác chăm sóc khách hàng dù quan tâm chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng Do thời gian tới tập thể cán nhân viên Sacombank cần phải nỗ lực để trì vị có mở rộng thị phần, nhằm phấn đấu mục tiêu chung KIẾN NGHỊ Để thực mục tiêu trên, địi hỏi ngân hàng phải nỗ lực lớn việc phục vụ khách hàng, việc phát triển sản phẩm, dịch vụ việc mở rộng mạng lưới hoạt động, bên cạnh cần có hỗ trợ từ phía Ngân hàng Nhà nước, Hiệp Hội Ngân hàng…tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động ngân hàng Đối với Ngân Hàng Nhà Nước - Hoàn thiện khung pháp lý cần thiết cho việc thực toán khơng dùng tiền mặt, bảo đảm cho việc tốn kinh tế đa dạng, thông suốt, bảo vệ quyền lợi ích bên tham gia toán - Thể chế hoá nhiều hoạt động bảo mật mà ngân hàng Việt Nam thực Ví dụ mã hố chữ ký điện tử, ban hành quy trình in PIN khép kín để tăng cường lòng tin khách hàng Việc nhằm củng cố thêm hành lang pháp lý cho hệ thống ATM niềm tin khách hàng vào việc sử dụng thẻ ngân hàng - Có sách ưu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ, ví dụ giảm mức thuế nhập vật tư phục vụ cho nghiệp vụ thẻ, đơn giản hóa thủ tục đấu thầu mua sắm thiết bị công nghệ thẻ Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 54 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Đối với Hiệp Hội Liên Ngân Hàng - Thường xuyên cảnh báo ngân hàng hội viên tình trạng rủi ro hoạt động thẻ ATM đề nghị ngân hàng hợp tác tìm giải pháp để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng - Định kì tổ chức tập huấn cho cán hội viên văn quy phạm pháp luật ban hành có liên quan tới lĩnh vực thẻ - Tích cực hỗ trợ mặt pháp lý nghiệp vụ cho hội viên, chủ động làm việc với quan hữu quan hội viên có vụ việc tranh chấp với đối tác khách hàng lĩnh vực thẻ vụ tranh chấp lớn, thân hội viên giải ổn thỏa - Phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế Visa nhà cung ứng dịch vụ để mở rộng mạng toán cho tổ chức hội viên; Phối hợp với tổ chức nước quốc tế giới thiệu công nghệ cao cho tổ chức tín dụng hội viên giới thiệu công nghệ niêm phong đại; sản phẩm đại hố cơng nghệ ngân hàng - máy rút tiền tự động hệ mới; giới thiệu chương trình trợ giúp kỹ thuật phần mềm chống thẻ giả; Giải pháp toán điện tử cho kinh tế đại”; biện pháp quản lý rủi ro giả mạo thẻ hoạt động ngân hàng Đối với Hội sở Sacombank -Cần đề nhiều nhiều sản phẩm tiện ích vượt trội để tăng tính cạnh tranh thẻ Sacombank thị trường - Xem xét cân nhắc thay đổi mức phí cho phù hợp với thị trường chung - Có phân chia tiêu kinh doanh định hướng kinh doanh hợp lý tùy vào khu vực kinh tế để khai thác thị trường phù hợp - Cải tiến cơng nghệ, máy móc nhân lực nhiều để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Tăng cường liên kết với ngân hàng bạn, doanh nghiệp khách hàng để tạo mối quan hệ tốt đẹp, đôi bên có lợi, sở phát triển hoạt động kinh doanh - Có xem xét cân nhắc đầu tư Sacombank chi nhánh Kon Tum thông qua việc mở rộng quy mô giao dịch cung cấp trang thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực tốt Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 55 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Thúy Lan Anh (2005), Xây dựng chiến lược phát triển thẻ đa Đông Á năm 2006 – 2010, Luận văn Th.S Kinh tế Bộ Tài Chính (2006), Thơng tư 33/2006/TT-BTC Nguyễn Thế Hoan (2006),Thẻ Thanh tốn xu tương lai Trịnh Thanh Huyền (2011), Những rào cản phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam, Trường Đào tạo PTNNL VietinBank Trần Nguyên Linh (2013), Rủi ro hoạt động toán thẻ, Thư viện học liệu mở Việt Nam Ngân Hàng Nhà Nước (1999), Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN Ngân Hàng Nhà Nước (2007), Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN Ngân Hàng Nhà Nước (2014), Dự thảo Thông tư Ngân Hàng Nhà Nước hoạt động thẻ ngân hàng năm 2014 Ngân hàng Sacombank (2014), Sổ tay nhân viên ngân hàng Sacombank 10 Ngân hàng Sacombank (2012, 2013, 2014),Ấn phẩm: Bản tin Sacombank 11 Ngân hàng Sacombank (2013), “Bản tin nhà đầu tư quý III năm 2013”,Tập san nội Sacombank, 40-41 12 Ngân hàng Sacombank (2012, 2013, 2014), Báo cáo tài ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín 13 Telepay Editor (2015), Nhìn lại 2014 hướng 2015 ngành thương mại điện tử Việt Nam 14 Nguyễn Ngọc Phương Thanh (2013), Các hoạt động kinh doanh thẻ, Thư viện học liệu mở Việt Nam Tài liệu từ Internet Ngân hàng Sacombank (2014), “Các câu hỏi thường gặp sử dụng thẻ Sacombank”, truy cập ngày: 13/03/2015 URL: Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… TP Kon Tum, ngày … tháng … năm 2015 Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… TP Kon Tum, ngày … tháng … năm 2015 Giảng viên phản biện (Ký ghi rõ họ tên) Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn