(Luận văn) tác động của sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đến hành vi sử dụng của khách hàng, trường hợp ngành hàng không giá rẻ tại việt nam

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - ng hi ep w n lo ad NGUYỄN THANH AN ju y th yi pl TÁC ĐỘNG CỦA SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG: TRƯỜNG HỢP NGÀNH HÀNG KHÔNG GIÁ RẺ TẠI VIỆT NAM n ua al n va ll fu oi m at nh z LUẬN VĂN THẠC SỸ z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Tp Hồ Chí Minh, Năm 2016 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ep - w n lo ad ju y th NGUYỄN THANH AN yi pl n ua al TÁC ĐỘNG CỦA SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG: TRƯỜNG HỢP NGÀNH HÀNG KHÔNG GIÁ RẺ TẠI VIỆT NAM n va ll fu oi m at nh z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghiên cứu) z ht vb k NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC n a Lu PGS TS HỒ TIẾN DŨNG om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ jm Mã số:60340102 n va y te re Tp Hồ Chí Minh, Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan luận văn “Tác động hài lòng chất lượng ng hi dịch vụ đến hành vi sử dụng khách hàng: Trường hợp nghiên cứu ngành ep hàng không giá rẻ Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên w n cứu trình bày luận văn không chép luận văn lo ad chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác ju y th trước Việt Nam yi Bình Dương, tháng năm 2016 pl Tác giả luận văn al n ua Nguyễn Thanh An n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC w n TÓM TẮT lo ad DANH MỤC BẢNG BIỂU y th DANH MỤC HÌNH VẼ ju yi pl ua al n Tổng quan ngành hàng không Việt Nam va n Đặt vấn đề fu ll Mục tiêu nghiên cứu: .7 oi m Đối tượng phạm vi nghiên cứu: at nh Phương pháp nghiên cứu: Ý nghĩa thực tiễn: z z Kết cấu nghiên cứu ht vb jm Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngành hàng không 10 k Chất lượng dịch vụ 10 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ngành hàng không 11 l.c gm 2.1.1 om Sự hài lòng khách hàng .13 a Lu Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 14 n Sự hài lòng khách hàng hành vi truyền miệng: 15 y Một vài nghiên cứu liên quan Chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng lĩnh vực hàng không Việt Nam: .18 te re Sự hài lòng hành vi phản hồi: 17 n Sự hài lòng ý định chuyển đổi dịch vụ: 17 va Sự hài lòng khách hàng ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ: .16 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu đề xuất: 19 t to ng 2.9.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 19 2.9.2 Giả thuyết nghiên cứu đề xuất 19 hi ep Qui trình nghiên cứu 22 w Giới thiệu thang đo 23 n Thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) .23 3.2.2 Thang đo Chất lượng dịch vụ hàng không giá rẻ (LCC) 24 lo 3.2.1 ad y th Thang đo Sự hài lòng khách hàng (HL) .25 ju 3.2.3 yi pl 3.2.4 Thang đo Hành vi truyền miệng (WOM), Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ (IU), Ý định chuyển đổi (SI), Phản hồi (FB): 26 al n ua Nghiên cứu định tính 27 Thiết kế nghiên cứu 27 3.3.2 Kết nghiên cứu định tính 28 3.3.3 Mơ hình nghiên cứu thức: 32 3.3.4 Các giả thuyết nghiên cứu thức: 35 n va 3.3.1 ll fu oi m nh at Nghiên cứu định lượng thức 36 z Chọn mẫu 36 3.4.2 Phương pháp thu thập liệu .37 3.4.3 Phương pháp phân tích liệu .37 z 3.4.1 ht vb k jm gm l.c Giới thiệu .41 om Mô tả mẫu 41 Kiểm định thang đo .43 a Lu Phân tích độ tin cậy Cronbach alpha 43 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 n 4.3.1 Mơ hình hồi qui 2: 58 4.4.3 Mô hình hồi qui 3: 60 y 4.4.2 te re Mô hình Hồi qui 54 n 4.4.1 va Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu .54 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi qui tuyến tính 63 4.4.4 t to Tóm tắt kết kiểm định 65 ng hi ep Giới thiệu .69 Các kết đóng góp nghiên cứu 70 Đóng góp nghiên cứu .72 n Kết 70 lo w 5.2.1 ad 5.2.2 y th Hàm ý cho nhà quản trị 73 ju Các hạn chế hướng nghiên cứu 73 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re TÓM TẮT t to Mục tiêu nghiên cứu xem xét mối quan hệ khái niệm ng nghiên cứu chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, hành vi truyền miệng, ý hi ep định sử dụng lại dịch vụ, ý định chuyển đổi dịch vụ, phản hồi khách hàng lĩnh vực hàng không giá rẻ Việt Nam w n Nghiên cứu lấy mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Cỡ mẫu lo ad chọn theo công thức kinh nghiệm Hair cộng (1998) Số lượng mẫu ju y th khảo sát gửi 300 mẫu, thu 270 mẫu đạt tiêu chuẩn Đối tượng khảo sát yi hành khách sử dụng dịch vụ hàng không giá rẻ Việt Nam pl vòng tháng trở lại (khoảng từ tháng đến tháng 9, 2015) cụ thể hai hãng al ua VietJet Air Jetstar Pacific Việc khảo sát nhằm kiểm định năm giả thuyết liên n quan đến khái niệm nghiên cứu chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, va n hành vi truyền miệng, ý định sử dụng lại dịch vụ, ý định chuyển đổi dịch vụ, fu ll hành vi phản hồi khách hàng thơng qua phương pháp phân tích hồi qui tuyến oi m tính nh at Nghiên cứu cho thấy rằng, yếu tố thành phần khái niệm chất z lượng dịch vụ có ảnh hưởng chiều với hài lòng khách hàng Mức độ z ht vb đóng góp yếu tố thành phần khái niệm chất lượng dịch vụ đến hài jm lòng khách hàng theo thứ tự sau: (1) Nhân viên mặt đất, (2) Tiếp viên hàng k khơng, (3) Lịch trình chuyến bay Bên cạnh đó, nghiên cứu cho thấy gm khách hàng hài lịng có hành vi tích cực việc truyền miệng & sử dụng om l.c lại dịch vụ giảm hành vi phản hồi tiêu cực Dựa vào kết nghiên cứu này, nhà quản lý hãng hàng a Lu khơng giá rẻ Việt Nam hiểu rõ chủ động việc cải thiện n y te re giảm thiểu phản hồi tiêu cực khách hàng n khách hàng từ góp phần gia tăng hành vi truyền miệng & sử dụng lại dịch vụ va nâng cao thành phần chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng hài lịng Bên cạnh kết đạt được, nghiên cứu tồn tài số hạn chế t to Đầu tiên nghiên cứu chủ yếu thực lấy mẫu khảo sát khu vực cảng ng hàng không nội địa nhà ga Sân bay quốc tế Đà nẵng, cảng hàng không nội địa sân hi ep bay quốc tế Tân Sơn Nhất, khách hàng tỉnh Bình Dương; Kế đến nghiên cứu xem xét mối tương quan thành phần chất lượng dịch vụ w đến hài lòng khách hàng; Cuối nghiên cứu sử dụng phương pháp hồi n lo qui tuyến tính để kiểm định giả thuyết Do vậy, việc lấy thêm mẫu khảo ad y th sát địa điểm khác, xem xét mối quan hệ nhân hài lịng ju nhân tố khác ngồi yếu tố thành phần khái niệm chất lượng dịch vụ yi pl sử dụng phương pháp kiểm định mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm n ua al định mơ hình giả thuyết hướng nghiên cứu cho đề tài n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG BIỂU t to ng hi ep Bảng 3.1: Các thành phần thang đo chi tiết 33 Bảng 4.1: Thông kê mẫu khảo sát chi tiết 42 Bảng 4.2: Kết kiểm định thang đo Cronbach Alpha 44 Bảng 4.3: Kết EFA thang đo thành phần Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng 47 Bảng 4.4: Kết kiểm định lại độ tin cậy thang đo Lịch trình chuyến bay .50 Bảng 4.5: Kết EFA thang đo truyền miệng, ý định tiếp tục sử dụng, phản hồi .51 Bảng 4.6: Kết kiểm định lại độ tin cậy thang đo Truyền miệng sử dụng lại dịch vụ 52 Bảng 4.7: Ma trận tương quan biến mơ hình hồi qui .54 Bảng 4.8: Thống kê mô tả biến phân tích hồi qui .55 Bảng 4.9: Bảng đánh giá độ phù hợp mô hình 55 Bảng 4.10: Phân tích phương sai (hồi qui) 56 Bảng 4.11: Hệ số hồi qui sử dụng phương pháp Enter .56 Bảng 4.12: Ma trận tương quan biến mơ hình hồi qui 58 Bảng 4.13: Thống kê mơ tả biến phân tích hồi qui .58 Bảng 4.14: Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình 59 Bảng 4.15: Phân tích phương sai (hồi qui) 59 Bảng 4.16: Hệ số hồi qui sử dụng phương pháp Enter .59 Bảng 4.17: Ma trận tương quan biến mơ hình hồi qui 61 Bảng 4.18: Thống kê mơ tả biến phân tích hồi qui .61 Bảng 4.19: Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình 61 Bảng 4.20: Phân tích phương sai (hồi qui) 62 Bảng 4.21: Hệ số hồi qui sử dụng phương pháp Enter .62 Bảng 4.22: Tóm tắt kết EFA thang đo 65 Bảng 4.23: Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết .68 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH SÁCH HÌNH VẼ t to ng hi ep Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .19 Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu 22 Hình 3.2 Qui trình nghiên cứu 22 Hình 3.3: Mơ hình nghiên cứu thức 32 Hình 3.4: Mơ hình nghiên cứu thức chi tiết 40 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 53 Hình 4.2: Kết phân tích Mơ hình hồi qui 57 Hình 4.3: Kết phân tích Mơ hình hồi qui 60 Hình 4.4: Kết phân tích Mơ hình hồi qui 62 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Kết phân tích lần 2: t to (Loại bỏ biến LT1) ng hi KMO and Bartlett's Test ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .874 Approx Chi-Square w Bartlett's Test of Sphericity 3338.041 325 Sig .000 n df lo ad Initial Eigenvalues Total % of Extraction Sums of Squared Cumulative yi nt ju pone y th Com Total Variance Explained Variance Total % pl 31.853 8.282 31.853 31.853 4.322 16.625 16.625 40.244 2.182 8.391 40.244 3.974 15.286 31.911 47.739 1.949 7.495 47.739 2.205 8.479 40.390 5.800 53.539 2.072 7.971 48.361 5.410 58.949 1.993 7.666 56.027 4.286 63.235 4.286 63.235 1.874 7.208 63.235 968 3.725 66.960 859 3.304 70.264 810 3.116 73.380 10 714 2.748 76.128 11 668 2.570 78.698 12 597 2.296 80.995 13 587 2.257 83.251 14 553 2.129 85.380 15 489 1.881 87.261 16 456 1.754 89.016 17 417 1.603 90.619 18 370 1.424 92.043 19 347 1.337 93.380 20 315 1.212 94.592 21 298 1.145 95.737 22 291 1.120 96.857 23 266 1.023 97.880 24 233 897 98.777 25 185 711 99.488 26 133 512 100.000 n ua va n fu ll 1.114 oi m Extraction Method: Principal Component Analysis y 1.114 te re 1.407 n 58.949 va 5.410 n 1.407 a Lu 1.508 om 53.539 l.c 5.800 1.508 gm k 7.495 % jm 1.949 Variance ht Cumulative vb 8.391 % % of z 2.182 Variance Total z Cumulative at 31.853 % of nh 8.282 al Rotation Sums of Squared t to Rotated Component Matrixa ng Component hi ep PTHH1 765 PTHH2 827 w PTHH3 688 n 895 LT3 878 lo LT2 ua 673 n TV3 556 al TV2 774 pl TV1 707 yi TC3 622 ju TC2 572 y th TC1 ad LT4 786 va TV4 745 n 646 fu TV5 721 ll TV6 m 667 NV5 755 NV6 747 NV7 617 a Rotation converged in iterations n a Lu Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization om Extraction Method: Principal Component Analysis .607 l.c HL3 685 HL2 790 gm HL1 k 773 jm NV4 ht 824 vb NV3 z 746 z NV2 at 519 nh NV1 oi TV7 n va y te re Nhóm nhân tố Truyền miệng, Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ, Phản hồi t to Kết phân tích EFA lần 1: ng hi KMO and Bartlett's Test ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .818 Approx Chi-Square w Bartlett's Test of Sphericity 1610.764 df 45 n lo Sig .000 ad y th Initial Eigenvalues ju Compo Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Loadings yi nent Extraction Sums of Squared pl Total % of Cumulative 2.356 % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 41.298 4.130 41.298 41.298 3.882 38.818 38.818 23.560 64.858 2.356 23.560 64.858 2.604 26.040 64.858 977 9.766 74.624 791 7.913 82.537 546 5.455 87.992 414 4.137 92.129 267 2.669 94.798 204 2.041 96.840 175 1.747 98.587 10 141 1.413 100.000 n 41.298 va 4.130 n % ua al Variance Total ll fu gm 405 FB1 934 FB2 914 FB3 900 y te re IU3 n 830 va IU2 n 845 a Lu IU1 om 510 l.c WOM4 k 720 jm WOM3 ht 869 vb WOM2 z 875 z WOM1 at Component nh Rotated Component Matrixa oi m Extraction Method: Principal Component Analysis t to Kết phân tích EFA lần 2: ng hi ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .812 Approx Chi-Square w df n Bartlett's Test of Sphericity lo 36 Sig ad 000 y th Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings yi pone pl nt Total Variance Explained ju Com 1566.526 % of Total % n ua Variance Cumulative al Total 2.344 26.043 70.666 793 8.814 79.480 642 7.134 86.614 414 4.597 91.211 269 2.986 94.198 205 2.277 96.475 176 1.950 98.425 142 1.575 100.000 2.344 Variance % 44.624 44.624 3.759 41.771 41.771 26.043 70.666 2.601 28.896 70.666 n ll fu oi m ht vb Extraction Method: Principal Component Analysis z 4.016 Cumulative z 44.624 % % of at 44.624 Variance Total nh 4.016 Cumulative va % of k jm Rotated Component Matrixa WOM4 513 IU1 841 IU2 819 n 740 va WOM3 n 878 a Lu WOM2 om 885 l.c WOM1 gm Component FB2 913 FB3 901 y 933 te re FB1 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUI t to Mơ hình hồi qui 1: ng hi Phân tích tương quan: ep Correlations w n Nhan Tiep Lich long vien vien trinh ng mat hang chuye tien dat khon n bay huu lo Su hai Tin cay ad y th g 459 374 187 292 588 1.000 536 394 288 315 459 536 1.000 355 256 365 374 394 355 1.000 246 310 187 288 256 246 1.000 261 292 315 365 310 261 1.000 000 000 000 001 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 001 000 000 000 000 Phuong tien huu hinh 000 000 000 000 000 Su hai long 270 270 270 270 270 270 Nhan vien mat dat 270 270 270 270 270 270 Tiep vien hang khong 270 270 270 270 270 Lich trinh chuyen bay 270 270 270 270 270 270 Tin cay 270 270 270 gm 270 270 Phuong tien huu hinh 270 270 270 270 270 yi 588 jm 1.000 Nhan vien mat dat pl ua al Tiep vien hang khong Pearson Correlation Lich trinh chuyen bay n Tin cay va n Phuong tien huu hinh oi Tiep vien hang khong m Nhan vien mat dat ll fu Su hai long Sig (1-tailed) hinh at ju Su hai long Phuo nh Lich trinh chuyen bay Tin cay z z 270 270 om l.c a Lu Descriptive Statistics Std Deviation N n Mean 270 k Phân tích phương trình hồi qui 1: ht vb N Nhan vien mat dat 3.3767 61777 270 Tiep vien hang khong 3.5947 59757 270 Lich trinh chuyen bay 2.7198 96364 270 Tin cay 3.1877 73403 270 Phuong tien huu hinh 3.4864 67683 270 y 270 te re 64789 n 3.5617 va Su hai long t to Variables Entered/Removeda ng Model hi Variables Variables Entered Removed Method ep Phuong tien huu hinh, Tin cay, w Lich trinh chuyen bay, n Enter lo Tiep vien hang ad khong, Nhan y th vien mat datb ju a Dependent Variable: Su hai long yi b All requested variables entered pl al R R Square n Model ua Model Summaryb Adjusted R Std Error of the va Square 394 n 628a Estimate 382 50917 fu ll a Predictors: (Constant), Phuong tien huu hinh, Tin cay, Lich trinh m chuyen bay, Tiep vien hang khong, Nhan vien mat dat oi at nh b Dependent Variable: Su hai long ANOVAa z df Mean Square 8.895 Residual 68.442 264 259 112.916 269 gm a Dependent Variable: Su hai long 000b 34.309 k jm 44.473 Sig ht Regression Total F vb Sum of Squares z Model khong, Nhan vien mat dat om l.c b Predictors: (Constant), Phuong tien huu hinh, Tin cay, Lich trinh chuyen bay, Tiep vien hang n a Lu n va y te re Coefficientsa t to Model Standar Coefficients dized ng Unstandardized t Sig Collinearity Statistics hi Coeffici ep ents B w (Constant) n lo Nhan vien mat dat ad Tiep vien hang Lich trinh chuyen Tolerance VIF 1.012 234 4.333 000 459 063 438 7.344 000 646 1.547 176 064 163 2.746 006 654 1.529 089 036 132 2.431 016 782 1.279 -.025 045 -.561 575 869 1.151 062 1.153 250 804 1.244 yi bay ju Beta y th khong Std Error pl Tin cay al Phuong tien huu 051 ua 059 n hinh -.029 n va a Dependent Variable: Su hai long ll oi m Phân tích tương quan: fu Mơ hình hồi qui 2: at nh Correlations Su hai long z Truyen mieng z vb va su dung lai ht dich vu Truyen mieng va su dung lai dich vu 673 673 270 Su hai long 270 270 om Truyen mieng va su dung lai dich vu N l.c 000 000 Su hai long 1.000 gm Sig (1-tailed) 1.000 k Su hai long jm Truyen mieng va su dung lai dich vu Pearson Correlation 270 n a Lu n va y te re Phân tích phương trình hồi qui2: t to Descriptive Statistics ng Mean Std Deviation N hi ep Truyen mieng va su dung lai dich vu 3.4753 63053 270 Su hai long 3.5617 64789 270 w n Variables Entered/Removeda lo Model Variables Entered Removed ad Variables y th Method Su hai longb Enter ju a Dependent Variable: Truyen mieng va su dung lai dich yi vu pl n ua al b All requested variables entered va Model R R Square Adjusted R Square n 673a 453 46718 ll a Predictors: (Constant), Su hai long Std Error of the Estimate 451 fu Model Summaryb m oi b Dependent Variable: Truyen mieng va su dung lai dich vu df Mean Square 58.493 268 106.947 269 000b 221.999 218 jm Residual 48.453 ht Sig vb 48.453 z Regression Total F z Sum of Squares at Model nh ANOVAa k a Dependent Variable: Truyen mieng va su dung lai dich vu gm b Predictors: (Constant), Su hai long l.c Coefficientsa Standardized Coefficients Coefficients Std Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.142 159 7.176 000 Su hai long 655 044 673 14.900 000 1.000 y a Dependent Variable: Truyen mieng va su dung lai dich vu 1.000 te re (Constant) n va Error n B t a Lu Unstandardized om Model Mơ hình hồi qui 3: t to Phân tích tương quan: ng hi Correlations ep Phan hoi Su hai long Phan hoi 1.000 -.271 Su hai long -.271 1.000 000 Su hai long 000 Phan hoi 270 270 Su hai long 270 270 w Pearson Correlation n lo Phan hoi ad Sig (1-tailed) y th N ju yi pl Phân tích phương trình hồi qui 3: ua al n Descriptive Statistics Std Deviation 3.5617 64789 270 m Entered/Removeda Variables Method nh Variables Entered oi Model 270 ll Su hai long 86635 fu 2.7679 n Phan hoi Variables N va Mean Su hai Enter z at Removed longb z a Dependent Variable: Phan hoi vb ht b All requested variables entered Adjusted R Std Error of the Square Estimate 073 070 83550 l.c 271a R Square gm R k Model jm Model Summaryb om a Predictors: (Constant), Su hai long b Dependent Variable: Phan hoi a Lu ANOVAa n Sum of Squares 14.822 Residual 187.078 268 698 Total 201.900 269 a Dependent Variable: Phan hoi b Predictors: (Constant), Su hai long 21.233 Sig .000b y 14.822 F te re Mean Square n Regression df va Model Coefficientsa t to Model ng Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients hi B Std Error t Sig Beta ep (Constant) 4.058 285 Su hai long -.362 079 Collinearity Statistics Tolerance 14.259 000 -4.608 000 VIF -.271 1.000 1.000 w a Dependent Variable: Phan hoi n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to PHỤ LỤC 6: ĐỒ THỊ SCATTERPLOT, HISTOGRAM VÀ NORMAL P-P PLOT ng hi Mơ hình hồi qui ep Đồ thị Scatterplot w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z Đồ thị Normal P-P Plot z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Đồ thị Histogram t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi at nh Đồ thị Scatterplot m Mơ hình hồi qui z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Đồ thị Normal P-P Plot t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu Đồ thị Histogram oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Mơ hình hồi qui t to Đồ thị Scatterplot ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh Đồ thị Normal P-P Plot z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Đồ thị Histogram t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re