(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín (sacombank)

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH w n lo ad ju y th TRẦN NAM LONG yi pl n ua al n va PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ fu ll TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI m oi GÒN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) at nh z Chun ngành: Tài - Ngân hàng z ht vb Mã số: 60340201 k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu Người hướng dẫn khoa học n va PGS.TS TRẦN HỒNG NGÂN y te re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng ng hi ep Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác w Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 12 năm 2015 n lo ad ju y th yi pl al n ua TRẦN NAM LONG n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng TRANG PHỤ BÌA hi ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w n lo DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ad ju y th DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ yi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ pl ua al 1.1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU n 1.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI va n NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ll fu 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU oi m 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU nh 1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU at 1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU z z 1.7 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN vb ht 1.8 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI jm 1.9 ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI k gm KẾT LUẬN CHƯƠNG l.c om CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG a Lu BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI n 2.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ y 2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ te re 2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ n 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ va 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 13 t to 2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán 13 ng 2.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 hi ep 2.2.3 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 2.2.4 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 w n 2.3 CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN 25 lo KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 ad y th CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN ju yi LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 27 pl ua al 3.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 27 3.1.1 Q trình hình thành phát triển 27 n n va 3.1.2 Mô hình tổ chức Sacombank 28 ll fu 3.2 NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI oi m SACOMBANK 29 nh 3.2.1 Nhân tố bên 29 at 3.2.2 Nhân tố bên 30 z z 3.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL THƠNG QUA PHÂN TÍCH vb ht KẾT QUẢ MỘT SỐ DỊCH VỤ NHBL TẠI SACOMBANK 32 k jm 3.3.1 Huy động vốn bán lẻ 32 gm 3.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 33 l.c 3.3.3 Dịch vụ thẻ 34 om 3.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 36 a Lu 3.3.5 Mạng lưới giao dịch, ATM POS 37 n KẾT LUẬN CHƯƠNG 39 n y te re HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI SACOMBANK 40 va CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ 4.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI SACOMBANK 40 4.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 t to 4.2.1 Quy trình nghiên cứu 40 ng 4.2.2 Thiết kế nghiên cứu định tính 42 hi ep 4.2.3 Thiết kế nghiên cứu định lượng 45 4.3 THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 46 w 4.4 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH 50 n lo 4.4.1 Phân tích hệ số Cronbach’ alpha 50 ad y th 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 ju 4.4.3 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính 60 yi pl 4.4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 65 n ua al KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 va CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ n TẠI SACOMBANK 68 ll fu oi m 5.1 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI SACOMBANK 68 nh 5.1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 68 at 5.1.2 Giải pháp hồn thiện sách chăm sách khách hàng 69 z z 5.1.3 Giải pháp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 70 vb ht 5.1.4 Hồn thiện mơ hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ 71 k jm 5.1.5 Giải pháp hệ thống kênh phân phối 72 gm 5.1.6 Phát triển thương hiệu 73 l.c 5.1.7 Phát triển công nghệ thông tin 74 om 5.1.8 Nâng cao hài lòng khách hàng 74 a Lu 5.2 KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC 77 n 5.2.1 Kiến nghị với phủ 77 y DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO te re KẾT LUẬN CHUNG CỦA ĐỀ TÀI 79 n 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU MỚI 79 va 5.2.2 Đề xuất số kiến nghị Ngân Hàng Nhà Nước 78 PHỤ LỤC t to ng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT hi Tên tiếng Việt Tên tiếng Anh Máy rút tiền tự động Doanh nghiệp vừa nhỏ ATM w ep Từ viết tắt n DNVVN lo yi Ngân hàng bán lẻ pl NHBL Khách hàng cá nhân ju KHCN Huy động vốn y th HĐV Tổng sản phẩm quốc nội ad GDP Automated Teller Machine NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Điểm chấp nhận thẻ Sacombank Ngân hàng Thương Mại Cổ n ua al Ngân hàng nhà nước NHNN n va fu ll Point of Sale oi m at nh Phần Sài Gịn Thương Tín Tín dụng bán lẻ TMCP Thương mại cổ phần ANOVA Phân tích phương sai CA Hệ số tin cậy Cronbach Alpha Cronbach Alpha EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor z TDBL z ht vb k jm Analysis of Variance om l.c gm Analysis Hệ số KMO Kaiser – Mayer – Olkin Sig Mức ý nghĩa quan hệ Observed significance học xã hội Social Sciences Hệ số phóng đại phương sai Variance inflation factor y Statistical Package for the te re VIF Phần mềm thống kê cho khoa n SPSS va level n a Lu KMO DANH MỤC BẢNG t to ng Bảng Trang hi ep Bảng 3.1 Vốn huy động cá nhân Sacombank từ 2010 – 2013 33 Bảng 3.2 Quy mơ, tỷ trọng tín dụng bán lẻ Sacombank từ 2010 – 2013 w 33 n 43 Bảng 4.2: Thống kê giới tính 46 Bảng 4.3: Thống kê độ tuối 46 lo Bảng 4.1: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ NHBL ad ju y th yi 47 Bảng 4.5: Thống kê thời gian giao dịch với ngân hàng 48 pl Bảng 4.4: Thống kê sản phẩm dịch vụ NHBL sử dụng n ua al 49 Bảng 4.7: Thống kê biến định lượng 49 Bảng 4.8: Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo 51 Bảng 4.9: Kiểm định thang đo hài lòng khách hàng 52 n va Bảng 4.6: Thống kê số ngân hàng giao dịch ll fu oi m nh z om l.c 58 59 a Lu 60 n 61 Bảng 4.22: Độ phù hợp mô hình 65 y 64 te re Bảng 4.21: Phân tích phương sai ANOVA n Bảng 4.20: Kiểm định Spearman nhân tố với trị tuyệt đối phần dư 62 va Bảng 4.19: Kết phân tích hồi quy 57 Bảng 4.18: Ma trận hệ số tương quan Pearson 56 gm Bảng 4.16: KMO and Bartlett's Test biến Sự hài lòng k Bảng 4.15: Ma trận xoay nhân tố lần 55 jm Bảng 4.14: KMO and Bartlett's Test lần 55 ht Bảng 4.13: Ma trận xoay nhân tố lần vb Bảng 4.12: KMO and Bartlett's Test lần Bảng 4.17: Ma trận nhân tố 54 z Bảng 4.11: Ma trận xoay nhân tố lần 53 at Bảng 4.10: KMO and Bartlett's Test lần DANH MỤC HÌNH t to ng Hình Trang hi ep Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 24 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức Sacombank 28 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất w 40 n 41 lo Hình 4.2: Quy trình nghiên cứu ad y th Hình 4.3: Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ju 59 dịch vụ ngân hàng yi 63 Hình 4.5:Biểu đồ phân tán phần dư 64 pl Hình 4.4: Biểu đồ tần số Histogram n ua al n va ll fu DANH MỤC BIỂU ĐỒ m Trang oi Biểu đồ nh Biểu đồ 3.1: Kết tăng trưởng tổng lượng thẻ lưu hành at 34 z ht 36 37 om l.c gm 38 n va 38 n a Lu Biểu đồ 3.7 Kết phát triển ATM POS k Biểu đồ 3.6 Tình hình phát triển điểm giao dịch 36 jm Biểu đồ 3.4 Kết hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Biểu đồ 3.5 Kết phí dịch vụ ngân hàng điện tử 35 vb Biểu đồ 3.3 Tăng trưởng thu dịch vụ từ thẻ z Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng loại thẻ lưu hành y te re DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC t to ng Phụ lục 1: Phỏng vấn tay đôi hi ep Phụ lục 2: Kết vấn tay đôi - Bảng câu hỏi nghiên cứu đề xuất Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát w n lo Phụ lục 4: Nghiên cứu sơ ad ju y th Phụ lục 5: Phân tích tương quan Độ tuổi hài lịng yi Phụ lục 6: Phân tích tương quan Giới tính hài lịng pl al n ua Phụ lục 7: Phỏng vấn chuyên gia n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ t to GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ng 1.1 hi Cùng với phát triển kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh tổ ep chức tài ngày lớn, thêm vào địi hỏi khách hàng ngày cao w phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, q trình hội nhập n lo sâu rộng vào kinh tế giới nên dịch vụ ngân hàng không ngừng cải ad tiến y th ju Trong kinh tế động, phát triển nhu cầu sử dụng dịch vụ yi ngân hàng bán lẻ lớn Đối với Việt Nam thấy nhu cầu pl al chưa nhiều, song tầm nhìn dài hạn nhu cầu khơng ngừng tăng lên n ua theo tiến trình phát triển kinh tế, xã hội Doanh số lợi nhuận mảng hoạt động n va ngân hàng bán lẻ dần chiếm tỷ trọng đáng kể trở nên quan trọng ll fu hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại oi m Với mục tiêu định hướng phát triển trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu nh Việt Nam khu vực Đông Dương, giữ vững vị trí ngân hàng hàng đầu cung cấp at sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu đơng z z đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngồi tín dụng, Sacombank phải khơng vb ngừng đổi mới, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng nhu cầu, kỳ ht k jm vọng khách hàng gm 1.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN om l.c LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN Trong năm gần đây, kinh tế cịn nhiều khó khăn GDP a Lu bình qn đầu người Việt Nam có gia tăng, tứ mức 700USD/người/năm n dụng thẻ toán 1% 15% Có thể nói, thị trường dịch vụ y đạt khoảng 21%, tỷ lệ người trưởng thành 15 tuổi sử dụng dịch vụ thẻ tín te re với cấu dân số trẻ, nhiên tỷ lệ thâm nhập thị trường ngân hàng Việt Nam n Nam quốc gia đông dân giới tới đạt mức 90 triệu dân va vào năm 2005, lên tới mức 2.300 USD/người/năm vào năm 2014 Bên cạnh đó, Việt t to ng hi ep w n lo ad cấp, ngân hàng quan tâm giải thỏa đáng cho khách hàng Ngân hàng Sacombank thực dịch vụ xác, khơng có sai sót Ngân hàng Sacombank ln cung cấp dịch vụ thời gian hứa Ngân hàng Sacombank bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng Sacombank ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Nhân viên Sacombank tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nhân viên Sacombank tư vấn rõ ràng, dễ hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thực dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng, hạn Nhân viên Sacombank ln kịp thời đáp ứng u cầu, tình bất thường xảy với khách hàng Nhân viên Sacombank đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để giải đáp thắc mắc khách hàng sử dụng dịch vụ Sacombank công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng biểu phí, niêm yết lãi suất, tỷ giá cho khách hàng Thông tin Sacombank dễ tiếp cận thơng qua web, tờ rơi, báo chí… Nhân viên Sacombank niềm nở, ân cần với khách hàng Nhân viên Sacombank hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Kỹ giao tiếp nhân viên Sacombank tốt 5 5 5 5 5 ju y th yi pl n ua al n va ll fu ht 2 3 4 5 k jm l.c gm om an Lu n va ey t re 15 vb 14 z 13 z 12 at 11 nh 10 oi m t to ng 17 hi ep 18 w n 5 5 5 5 5 lo 19 Nhân viên Sacombank nắm bắt rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên Sacombank thể quan tân đến cá nhân khách hàng Sacombank có nhiều chương trình khuyết cho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng tốt Sacombank thể người đồng hành bạn Thương hiệu, hình ảnh Sacombank dễ nhận diện Sacombank có sở vật chất khang trang, sang trọng, thuận tiện khách hàng lại Trang phục Sacombank đẹp, thời trang, dễ nhận diện Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, thủ tục đơn giản dễ dàng Anh/chị có hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank cung cấp Anh/chị có sẵn lịng giới thiệu sản phẩm dịch vụ Sacombank cho bạn bè người thân nh 16 ad ju y th 20 yi 21 pl n ua al 22 n va 23 ll fu oi m 24 at 25 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT t to ng hi ep Xin chào anh/chị, Trần Nam Long, học viên cao học trường Đại học Kinh Tế TP.HCM Tôi thực đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank Để phục vụ mục đích nghiên cứu, cần khảo sát đánh giá khách quan anh/chị chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ anh/chị sử dụng w n Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành công đề tài nghiên cứu Tôi xin cam kết bảo mật tất thông tin xin cảm ơn hỗ trợ anh/chị! lo ad y th ju Mong anh/chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi cách khoanh trịn thích hợp yi pl ua al Phần 1: Câu hỏi gạn lọc n Anh/chị sử dụng qua sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) chưa? n va fu ll Đã sử dụng (Tiếp tục trả lời câu hỏi phần 2) Chưa sử dụng (Ngừng trả lời đây) Phần 2: Câu hỏi thông tin khách hàng oi m nh at Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ 18 – 35 tuổi □ 36 – 55 tuổi □ Trên 55 tuổi Những sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ sử dụng Sacombank? □ Tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi □ Dịch vụ tín dụng (cho vay, bảo lãnh, bao toán,…) □ Dịch vụ toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) □ Dịch vụ Thẻ (thẻ toán ATM, thẻ Visa, Master, thẻ trả trước…) □ Dịch vụ ngân hàng điện tử (internetbanking, phone banking…) Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng Sacombank? z z k jm ht vb om l.c gm ey Số lượng ngân hàng giao dịch? t re □ Từ năm trở lên n □ Từ đến năm va □ Từ đến năm an Lu □ Dưới năm □ ngân hàng □ – ngân hàng □ – ngân hàng □ Từ ngân hàng t to Phần 3: Câu hỏi ng hi ep Sau phát biểu liên quan đến dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Sacombank cung cấp Xin anh/chị vui lòng trả lời cách khoanh tròn số dòng theo quan điểm riêng anh/chị (mức độ đồng ý hay không đồng ý) phát biểu theo quy ước sau: w n lo ad Hồ n tồn khơn g đồng ý y th Câu hỏi khảo sát ju yi S T T pl Khơn Bình g Đồn Thườn đồng gý g Ý Hoà n toàn đồng ý ua al n Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại sản phẩm dịch vụ Sacombank cung cấp, ngân hàng quan tâm giải thỏa đáng cho khách hàng Ngân hàng Sacombank thực dịch vụ xác, khơng có sai sót Ngân hàng Sacombank ln cung cấp dịch vụ thời gian hứa Ngân hàng Sacombank bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng Sacombank ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Nhân viên Sacombank tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nhân viên Sacombank tư vấn rõ ràng, dễ hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thực dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng, hạn Nhân viên Sacombank kịp thời đáp ứng yêu cầu, tình bất 5 5 n va ll fu k jm ht gm 4 4 5 om l.c an Lu n va ey t re vb z z at nh oi m ng hi ep w 11 n 5 5 5 5 5 3 4 5 lo vb t to 10 thường xảy với khách hàng Nhân viên Sacombank đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để giải đáp thắc mắc khách hàng sử dụng dịch vụ Sacombank công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng biểu phí, niêm yết lãi suất, tỷ giá cho khách hàng Thông tin Sacombank dễ tiếp cận thông qua web, tờ rơi, báo chí… Nhân viên Sacombank ln niềm nở, ân cần với khách hàng Nhân viên Sacombank hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Kỹ giao tiếp nhân viên Sacombank tốt Nhân viên Sacombank nắm bắt rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên Sacombank thể quan tân đến cá nhân khách hàng Sacombank có nhiều chương trình khuyết cho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng tốt Sacombank ln thể người đồng hành bạn Thương hiệu, hình ảnh Sacombank dễ nhận diện Sacombank có sở vật chất khang trang, sang trọng, thuận tiện khách hàng lại Trang phục Sacombank đẹp, thời trang, dễ nhận diện Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, thủ tục đơn giản dễ dàng Anh/chị có hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank cung cấp Anh/chị có sẵn lịng giới thiệu sản phẩm dịch vụ Sacombank cho bạn bè người thân ju y th 13 ad 12 yi pl 14 n ua al 15 n va ll fu 16 k 5 an Lu om l.c gm n va ey t re 25 jm 24 ht 23 z 22 z 21 at 20 nh 19 oi 18 m 17 PHỤ LỤC 4: NGHIÊN CỨU SƠ BỘ t to ng Độ tin cậy Cronbach Alpha hi ep Scale: Sự tin cậy w n Reliability Statistics lo ad Cronbach's N of Items ju y th Alpha yi 868 pl n ua al n va Item-Total Statistics fu Scale Mean Scale Corrected Cronbach's ll m Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Alpha if oi if Item at nh Item Deleted 8.996 707 TC2 14.00 10.968 512 881 TC3 14.00 8.903 791 815 TC4 13.88 9.790 752 828 TC5 13.94 9.931 721 835 k jm ht vb om l.c gm an Lu n va Reliability Statistics z Scale: Khả đáp ứng Lần 1: 839 z TC1 13.81 Items 789 ey Alpha t re Cronbach's N of t to ng hi Item-Total Statistics Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DU1 13.22 4.693 717 713 DU2 13.19 3.835 811 658 4.480 769 693 3.959 817 660 016 935 Corrected al ep Scale Mean Scale w n lo ad ju y th yi DU3 13.31 pl DU4 13.09 6.060 n ua DU5 14.94 n va ll fu Lần 2: oi m at nh Reliability Statistics k jm ht 935 vb Items z Alpha z Cronbach's N of 926 883 936 905 ey 819 942 778 878 t re 3.854 2.996 3.835 3.249 n 11.22 11.19 11.31 11.09 va DU1 DU2 DU3 DU4 an Lu Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted om l.c gm Item-Total Statistics Scale: Khả đảm bảo t to ng Reliability Statistics hi ep Cronbach's Alpha N of Items 812 w n lo ad Item-Total Statistics ju y th Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted yi n ua al 6.684 6.500 6.386 6.507 6.351 5.991 n va fu ll 455 565 629 509 561 744 809 785 772 797 786 745 oi m 17.66 17.62 17.47 17.59 17.69 17.59 pl DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 at nh Scale: Khả cảm thông z Lần z ht N of Items k jm Cronbach's Alpha vb Reliability Statistics Item-Total Statistics 697 664 646 624 763 ey 454 538 611 625 268 t re 8.093 7.274 7.684 6.233 8.758 n 12.19 12.38 11.84 12.34 13.88 va CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 an Lu Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted om l.c gm 730 t to Lần 2: ng hi ep Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items w n 763 lo ad ju y th Item-Total Statistics yi Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted pl 5.668 5.733 5.673 4.190 n n va ll fu 553 430 617 691 713 777 687 630 oi m 10.41 10.59 10.06 10.56 ua al CT1 CT2 CT3 CT4 at nh Scale: Phương tiện hữu hình z z N of Items k jm om l.c gm 864 ht Cronbach's Alpha vb Reliability Statistics Item-Total Statistics 808 831 892 753 ey 757 701 530 881 t re 5.613 6.306 7.339 5.544 n 11.00 11.12 10.88 11.06 va HH1 HH2 HH3 HH4 an Lu Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted t to Scale: Sự hài lòng chất lượng dịch vụ Sacombank ng hi ep Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items w n 630 lo ad y th ju Item-Total Statistics yi Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted pl 515 473 a 473 a n va 3.53 n ua al 3.53 322 ll fu CLDV CLDV oi m z Phân tích thang đo at nh Phân tích nhân tố EFA z ht vb om an Lu 253 000 l.c 635.714 gm Sig .683 k Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df jm KMO and Bartlett's Test n va ey t re Rotated Component Matrixa t to Component ng hi ep 786 769 832 402 394 w n lo ad ju y th yi 451 339 pl 839 965 732 898 858 844 al 771 n ua va 323 631 n 307 867 682 ll fu 413 oi m 470 508 332 jm ht vb 653 627 472 564 z 419 307 k om l.c gm 604 509 735 611 -.422 z 613 423 788 489 389 852 at 350 nh TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 CT1 CT2 CT3 CT4 HH1 HH2 HH3 HH4 an Lu n va ey t re Phân tích Sự hài lòng t to KMO and Bartlett's Test ng hi ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df 500 7.474 w n Sig .006 lo ad ju y th Component Matrixa Component yi pl 858 858 n ua al CLDV1 CLDV2 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN GIỮA ĐỘ TUỔI VÀ SỰ HÀI t to LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI ng SACOMBANK hi ep Phân tích ONE-WAY ANOVA w n lo ad Test of Homogeneity of Variances ju y th CLDV yi Levene pl Statistic al df2 Sig 267 820 n ua 198 df1 n va fu ll ANOVA m oi CLDV df 211 105 124.538 124.749 267 269 466 Mean Square F Sig .226 798 at nh z z k jm ht vb Between Groups Within Groups Total Sum of Squares l.c gm Với mức ý nghĩa kiểm định Levene’s Sig = 0,820 (> 0,05) ta kết luận om phương sai đồng nhất, đủ điều kiện để phân tích ANOVA Kết kiểm định an Lu ANOVA với mức ý nghĩa Sig = 0,798(> 0,05) cho thấy trung bình biến so sánh ey t re Sacombank nhóm độ tuổi khác n việc đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ va không nhau, ta kết luận khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN GIỮA GIỚI TÍNH VÀ SỰ HÀI t to LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI ng SACOMBANK hi ep Phân tích ONE-WAY ANOVA w n lo Test of Homogeneity of Variances ad y th CLDV ju Levene df2 Sig 268 388 pl df1 al yi Statistic n ua 747 n va fu ll ANOVA F Sig 268 576 449 268 269 464 df at z z k jm ht vb Between 268 Groups Within Groups 124.481 Total 124.749 Mean Square nh Sum of Squares oi m CLDV gm l.c Với mức ý nghĩa kiểm định Levene’s Sig = 0,388 (> 0,05) ta kết luận om phương sai đồng nhất, đủ điều kiện để phân tích ANOVA Kết kiểm định an Lu ANOVA với mức ý nghĩa Sig = 0,449 (> 0,05) cho thấy trung bình biến so sánh khơng nhau, ta kết luận khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê n ey t re Sacombank nam nữ va việc đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ PHỤ LỤC 7: BẢNG PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA t to Xin chào anh/ chị ng Tôi Trần Nam Long, học viên cao học trường Đại học Kinh tế thành phố hi ep Hồ Chí Minh Hiện nay, tơi làm luận văn cao học với đề tài "Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín w (Sacombank)" Tôi hân hạnh thảo luận với anh/chị chủ đề n lo Xin anh/chị lưu ý khơng có quan điểm hay sai, tất quan điểm ad y th anh/chị giúp ích cho nghiên cứu ju Xin chân thành cảm ơn yi pl NỘI DUNG ua al Các anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Sacombank chưa, có thực n hài lịng dịch vụ mà sử dụng? va n Theo anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ll fu Sacombank đánh giá qua yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố quan oi m trọng? Vì sao? at nh Tác giả đưa tiêu chí đánh giá nghiên cứu khác z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re