(Luận văn) nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện châu thành, tỉnh hậu giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad LÊ THỊ TUYẾT LAN ju y th yi pl al n ua NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA n va KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ fu ll BẢO HIỂM Y TẾ HUYỆN CHÂU THÀNH oi m at nh TỈNH HẬU GIANG z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re Tp Hồ Chí Minh – năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep LÊ THỊ TUYẾT LAN w n lo ad NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA y th ju KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ yi pl BẢO HIỂM Y TẾ HUYỆN CHÂU THÀNH n ua al TỈNH HẬU GIANG n va fu ll Chuyên ngành: Quản lý kinh tế oi m at nh Mã số ngành: 60340410 z z vb k jm ht Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐINH PHI HỔ om l.c gm an Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va ey t re Tp Hồ Chí Minh – năm 2017 i LỜI CAM ĐOAN t to ng hi - Tên luận văn: “Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất ep lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang” w - Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Đinh Phi Hổ n lo - Tên sinh viên: Lê Thị Tuyết Lan ad - Địa sinh viên: huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang y th ju - Số điện thoại: 0986 00 00 10 yi Lời cam đoan: Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình tơi pl ua al nghiên cứu soạn thảo Tôi không chép viết công bố mà không trích dẫn nguồn gốc Nếu có sai phạm nào, tơi xin chịu hồn n n va tồn trách nhiệm ll fu Hậu Giang, ngày tháng năm 2017 oi m Học viên thực at nh z z Lê Thị Tuyết Lan k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re ii LỜI CÁM ƠN t to Lời xin chân thành cám ơn đến thầy cô truyền đạt ng hi học, kinh nghiệm quý báo suốt thời gian học tập vừa qua; đặc biệt ep PGS.TS Đinh Phi Hổ, người thầy dành nhiều thời gian tận tình hướng dẫn, góp ý cho tơi q trình thực luận văn w n Xin chân thành cám ơn quí lãnh đạo tập thể cán Huyện ủy, Uỷ ban lo ad nhân dân huyện, Bảo hiểm xã hội, Trung tâm Y tế, phòng Y tế, phòng Thống kê ju y th huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang tất khách hàng đã nhiệt tình cung yi cấp thông tin liên quan đến luận văn pl Xin chân thành cám ơn lãnh đạo, toàn thể cán cơng chức nhân viên al ua Văn phịng Huyện ủy Châu Thành, tỉnh Hậu Giang tạo điều kiện cho tơi tham gia n khóa học giúp đở thực nghiên cứu va n Tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến gia đình, người thân bạn bè động fu ll viên, chia sẻ, giúp đỡ tơi q trình thực Trong q trình viết luận văn m oi khơng tránh khỏi sai sót, mong góp ý q thầy tồn thể at nh bạn z Lê Thị Tuyết Lan z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re iii TÓM TẮT LUẬN VĂN t to ng hi Luận văn: “Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng ep dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang”, thực năm 2016, địa bàn huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang w n Luận văn dựa vào lý thuyết thang đo SERVQUAL vấn định lo ad tính để đưa mơ hình nghiên cứu; đồng thời, dùng vấn định lượng thông y th qua việc thu thập thông tin bảng câu hỏi với khách hàng tham gia bảo hiểm y ju yi tế địa bàn huyện Sau đó, dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ pl tin cậy thang đo, tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) để chọn al ua yếu tố sau chạy phân tích hồi quy đa biến thấy mối ràng buộc n nhân tố với mức độ hài lòng khách hàng địa bàn huyện va n Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng fu ll khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh m oi Hậu Giang theo mức độ ảnh hưởng từ cao đến thấp: Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, nh at Cơ sở vật chất, Khả đáp ứng, Sự đồng cảm z Qua kết nghiên cứu tác giả đề xuất số gợi ý sách kiến z ht vb nghị cho sở y tế, quan Bảo hiểm xã hội quyền địa phương huyện jm Châu Thành tham khảo nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng k chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế, tăng cường tỷ lệ người dân tham gia BHYT, thực om l.c gm lộ trình tiến tới BHYT toàn dân Đảng Nhà nước an Lu n va ey t re iv MỤC LỤC t to ng LỜI CAM ĐOAN .i hi LỜI CÁM ƠN ii ep TÓM TẮT LUẬN VĂN iii w MỤC LỤC iv n DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x lo ad Chương 1: GIỚI THIỆU y th 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ju yi 1.2.1 Mục tiêu chung pl 1.2.2 Mục tiêu cụ thể al n ua 1.3 Câu hỏi nghiên cứu va 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu n 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu fu ll 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu m oi 1.5 Phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu nh at 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu z 1.5.2 Quy trình nghiên cứu z ht vb 1.6 Ý nghĩa thực tiễn luận văn .4 jm 1.7 Bố cục luận văn .5 k Chương 2: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ gm l.c LIÊN QUAN 2.1 Cơ sở lý luận bảo hiểm y tế om 2.1.1 Khái niệm bảo hiểm y tế an Lu 2.1.3 Mức hưởng BHYT 2.3 Cơ sở lý luận hài lòng 14 ey 2.2.3.Chất lượng dịch vụ .13 t re 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ 12 n 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 12 va 2.2 Cơ sở lý luận dịch vụ 12 v 2.4 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng 15 t to 2.5 Các nghiên cứu có liên quan .16 ng 2.5.1 Nghiên cứu nước .16 hi ep 2.5.2 Nghiên cứu nước .18 2.6 Mơ hình lý thuyết khung phân tích .21 w n 2.6.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21 lo ad 2.6.2 Khung phân tích .24 y th 2.6.3 Mơ hình lý thuyết nghiên cứu đề xuất 25 ju Tóm tắt chương 26 yi pl Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 ua al 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 n 3.2 Phương pháp nghiên cứu 28 va n 3.3 Mơ hình nghiên cứu thức 29 fu ll 3.4 Các giả thuyết nghiên cứu 30 m oi 3.5 Mẫu nghiên cứu 30 at nh 3.5.1 Kích thước mẫu 30 z 3.5.2 Phương pháp chọn mẫu 31 z 3.6 Thang đo mơ hình phân tích 31 vb jm ht 3.6.1 Thang đo 31 3.6.2 Mơ hình phân tích .33 k l.c gm 3.7 Phương pháp phân tích số liệu 33 Tóm tắt chương 34 om Chương 4: TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU KẾT QUẢ NGHIÊN an Lu CỨU 35 4.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 35 ey t re 4.4 Kết thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 39 n 4.3 Công tác KCB BHYT huyện Châu Thành năm gần .38 va 4.2 Thực trạng công tác BHYT huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang 36 vi t to 4.5 Kiểm định mơ hình đo lường 44 ng 4.5.1 Kiểm định chất lượng thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s hi ep Alpha 44 4.5.1.1.Kiểm định chất lượng thang đo biến độc lập 44 w n 4.5.1.2 Kiểm định chất lượng thang đo biến phụ thuộc 47 lo ad 4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 49 y th 4.5.3 Mơ hình nghiên cứu thức hiệu chỉnh ………….……… 54 ju 4.5.4 Phân tích hồi quy ……………………………………………………… 55 yi pl 4.5.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 57 al n ua 4.5.6 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 57 va 4.5.7 Kiểm định phương sai phần dư thay đổi (Spearman) 58 n 4.5.8.Thảo luận kết hồi quy 58 fu ll Chương 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 61 m oi 5.1 Kết luận kết nghiên cứu .61 nh at 5.2 Gợi ý sách 61 z 5.2.1 Về Năng lực phục vụ 61 z ht vb 5.2.2 Về Sự tin cậy 62 jm 5.2.3 Về Cơ sở vật chất 63 k 5.2.4 Về Khả đáp ứng 64 gm 5.2.5 Về Sự đồng cảm 65 l.c 5.2.6 Đối với quyền địa phương 65 om 5.2.7 Đối với quan BHXH 66 an Lu 5.2.8 Đối với sở y tế 67 ey PHỤ LỤC 74 t re TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 n 5.4 Hạn chế luận văn hướng nghiên cứu 68 va 5.3 Đóng góp luận văn 68 vii DANH MỤC BẢNG t to ng hi Bảng 4.1 Kết thực BHYT từ năm 2011-2015 37 ep Bảng 4.2 Nghị thực tiêu BHYT từ năm 2016-2020 37 Bảng 4.3 Số lượt KCB BHYT năm 2011–2015 38 w n Bảng 4.4 Thơng tin giới tính 39 lo ad Bảng 4.5 Thông tin tuổi 39 ju y th Bảng 4.6 Thơng tin trình độ học vấn 40 yi Bảng 4.8 Thu nhập khách hàng 41 pl Bảng 4.9 Số người tham gia BHYT hộ gia đình 48 al ua Bảng 4.10 Đối tượng tham gia BHYT 48 n Bảng 4.11 Nghiên cứu thơng tin BHYT có liên quan 48 va n Bảng 4.12 Phí BHYT 49 fu ll Bảng 4.13 Nhu cầu tìm đến BHYT cần thiết 49 m oi Bảng 4.14 Cronbach’s Alpha Sự tin cậy 50 nh Bảng 4.15 Cronbach’s Alpha Năng lực phục vụ 45 at z Bảng 4.16 Cronbach’s Alpha Sự đồng cảm 45 z vb Bảng 4.17 Cronbach’s Alpha Khả đáp ứng 46 jm ht Bảng 4.18 Cronbach’s Alpha Cơ sở vật chất 47 k Bảng 4.19 Cronbach’s Alpha Mức độ hài lòng 47 gm Bảng 4.20 Các biến đặc trưng thang đo chất lượng tốt 48 l.c Bảng 4.21 Kiểm định KMO thang đo mức độ hài lòng 50 om Bảng 4.22 Tổng phương sai trích phân tích nhân tố biến độc lập 50 an Lu Bảng 4.23 Ma trận xoay nhân tố phân tích nhân tố biến độc lập 51 Bảng 4.28 Model Summaryb 56 ey Bảng 4.27 Các thang đo biến quan sát hiệu chỉnh 54 t re Bảng 4.26 Tổng hợp phương sai trích phân tích 54 n Bảng 4.25 Ma trận thành phần 59 va Bảng 4.24 KMO and Bartlett's Test 59 viii Bảng 4.29 Hệ số Coefficienta 56 t to Bảng 4.30 ANOVAb 57 ng Bảng 4.31 Kiểm định phương sai phần dư thay đổi (Spearman) 63 hi ep Bảng 4.32 Vị trí biến ảnh hưởng đến mức độ hài lòng 65 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 77 BH hành nghiệp BH ngân sách nhà nước trợ cấp t to Ơng (bà) có nghiên cứu thơng tin thức BHYT hay khơng? ng Có hi ep Khơng Phí tham gia BHYT theo ơng (bà) có phù hợp khơng? w Phù hợp n lo Khơng có ý kiến ad Không phù hợp y th ju 10 Khi cần thiết ơng (bà) có sử dụng BHYT để KCB khơng? yi Có pl ua al Khơng n II ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG BHYT n va Ơng (bà) vui lịng cho biết mức độ đồng ý ông (bà) với phát biểu ll fu bảng sau với quy ước: ông (bà) đồng ý mức độ khoanh trịn mức oi m độ đó, trường hợp chọn nhằm vui lịng gạch chéo chọn nhầm chọn lại mức độ z z Không đồng ý at Hồn tồn khơng đồng ý nh khác: k jm ht Đồng ý vb Khơng có ý kiến Mức độ đồng ý THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VỀ BHYT Các thủ tục hành BHYT 4 5 niêm yết công khai, minh bạch Thời gian giao nhận trả kết n va STC2 an Lu STC1 om l.c Mã hố gm Hồn tồn đồng ý Hồ sơ khách hàng lưu trữ tốt, khơng để sai sót, thất lạc STC4 Những khiếu nại, thắc mắc khách ey STC3 t re hẹn 78 hàng giải kịp thời, hợp lý Tất khách hàng hưởng STC5 t to chế độ BHYT công bằng, pháp luật ng hi ep Mã hoá NĂNG LỰC PHỤC VỤ CỦA NVYT Mức độ đồng ý TẠI CÁC CƠ SỞ KCB BHYT NLPV1 Nhân viên y tế có thái độ ơn hịa, lịch 5 5 NLPV5 Nhân viên y tế tận tâm công việc NLPV6 Nhân viên y tế phục vụ công với w n lo tiếp xúc với khách hàng ad y th NLPV2 Nhân viên y tế sẵn sàng tư vấn cho khách ju hàng yi pl NLPV3 Nhân viên y tế thành thạo chuyên môn, ua al nghiệp vụ n NLPV4 Nhân viên y tế chuẩn đốn bệnh xác n va ll fu oi m người at nh Mức độ đồng ý z SỰ ĐỒNG CẢM CỦA NVYT Mã hoá 5 l.c ht k SĐC2 Nhân viên y tế lắng nghe ý kiến vb hàng jm z SĐC1 Thời gian làm việc thuận tiện cho khách gm khách hàng SĐC3 Nhân viên y tế đặt lợi ích khách hàng om lên hết hiểu an Lu SĐC4 Nhân viên y tế giải thích bệnh rõ ràng dễ n va KNĐƯ1 Có bàn hướng dẫn bệnh nhân ey t re Mã hoá KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG CỦA CSYT Mức độ đồng ý 79 KNĐƯ2 Các yêu cầu KCB xét nghiệm cần KNĐƯ3 Thời gian ngồi chờ KCB ngắn KNĐƯ4 Nhà thuốc có đầy đủ loại thuốc KNĐƯ5 Sức khỏe phục hồi tốt sau KCB thiết đáp ứng t to ng hi ep CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA CSYT w Mã hoá n Mức độ đồng ý lo CSVC2 Khuôn viên khám chữa bệnh rộng rãi, 5 5 ad CSVC1 Cơ sở y tế sẽ, thoáng mát y th ju kiểm soát tiếng ồn yi pl CSVC3 Trang thiết bị y tế đại al ua CSVC4 Liên hệ nhanh chóng việc chuyển n bệnh lên tuyến va n CSVC5 Có đủ giường bệnh cho bệnh nhân ll fu m MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG Mức độ đồng ý oi Mã hoá 5 5 gm Hài lòng lực phục vụ NVYT HL3 Hài lòng đồng cảm NVYT HL4 Hài lòng khả đáp ứng CSYT HL5 Hài lòng sở vật chất CSYT HL Tóm lại, ơng (bà) hồn tồn hài lịng z z om l.c tham gia BHYT k HL2 jm ht Hài lòng Sự tin cậy BHYT at vb nh HL1 an Lu III PHẦN ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn hợp tác ông (bà)! ey ……………………………………………………………………………… t re dụng BHYT huyện Châu Thành? n va Ơng (bà) có đề xuất giải pháp để nâng cao mức độ hài lịng sử 80 Phụ lục Các thống kê mô tả mẫu liệu GIỚI TÍNH t to Valid ng Frequency hi ep Valid Nam Percent Cumulative Percent Percent w n 99 46.7 46.7 46.7 Nữ 113 53.3 53.3 100.0 Total 212 100.0 100.0 lo ad ju y th TUỔI yi Valid pl Frequency Percent 20 9.4 9.4 9.4 98 46.2 46.2 55.7 40 18.9 18.9 74.5 25.5 25.5 100.0 100.0 100.0 al 60 fu 41-60 n va 21-40 n ua Valid Cumulative z z TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Cumulative Frequency Percent jm ht vb Valid Percent Percent k ≤ lớp 12 51.9 51.9 Tốt nghiệp THPT 30 14.2 14.2 66.0 Trung cấp/ cao đẳng 25 11.8 11.8 Đại học 42 19.8 19.8 2.4 2.4 212 100.0 100.0 77.8 an Lu 97.6 100.0 n t re Percent ey NGHỀ NGHIỆP Frequency va Total om Trên đại học 51.9 l.c 110 gm Valid Valid Cumulative Percent Percent 81 Valid t to ng hi ep w n 39 18.4 18.4 18.4 Lao động tự 27 12.7 12.7 31.1 Học sinh, sinh viên 22 10.4 10.4 41.5 CBCNVC 52 24.5 24.5 66.0 Lao động có tay nghề 37 17.5 17.5 83.5 Buôn bán, SXKD 22 10.4 10.4 93.9 Hưu trí 13 6.1 6.1 100.0 100.0 100.0 lo Nơng dân ad Total 212 y th THU NHAP Percent Percent Percent 33 15.6 15.6 15.6 41 19.3 19.3 34.9 80 37.7 37.7 72.6 35 16.5 16.5 89.2 Từ đến 10 triệu đồng 15 7.1 7.1 96.2 Trên 10 triệu đồng 3.8 3.8 100.0 z 100.0 yi Cumulative m ju Valid pl ua al Frequency Valid Khơng có thu nhập n ll fu Từ đến triệu đồng n va Dưới triệu đồng at nh z 212 100.0 jm ht vb Total oi Từ đến triệu đồng k SỐ NGƯỜI THAM GIA BHYT TRONG GIA ĐÌNH Frequency Percent 01 người 13 6.1 6.1 Từ 02 đến 04 người 75 35.4 35.4 an Lu Percent Cả hộ 124 58.5 58.5 100.0 Total 212 100 100.0 om Valid Percent Cumulative l.c gm Valid 6.1 41.5 n va ey t re 82 ĐỐI TƯỢNG THAM GIA BHYT Cumulative Percent Percent t to Valid ng Frequency hi ep Valid BH tự nguyện Percent w n lo 77 36.3 36.3 36.3 BH doanh nghiệp 30 14.2 14.2 50.5 BH học sinh, sinh 22 10.4 10.4 60.8 51 24.1 24.1 84.9 32 15.1 15.1 100.0 212 100.0 100.0 ad viên ju y th BH hành nghiệp yi pl BH ngân sách al n ua nhà nước tài trợ n va Total fu ll NGHIÊN CỨU THƠNG TIN VỀ BHYT CĨ LIÊN QUAN oi m 18.4 212 100.0 Percent 81.6 81.6 18.4 100.0 jm 39 ht 81.6 vb Total 173 z Khơng Valid Percent z Có Percent at Valid nh Frequency Cumulative 100.0 k Valid Percent Percent Percent 27 12.7 12.7 an Lu Frequency Cumulative om Valid l.c gm PHÍ BHYT Khơng có ý kiến 145 68.4 68.4 81.1 Không phù hợp 40 18.9 18.9 100.0 212 100.0 100.0 Phù hợp n va ey t re Total 12.7 83 NHU CẦU TÌM ĐẾN BHYT KHI CẦN THIẾT Cumulative t to Frequency ng hi ep Valid Percent Valid Percent Percent Có 177 83.5 83.5 83.5 Không 35 16.5 16.5 100.0 Total 212 100.0 100.0 w n lo ad Phụ lục Phân tích độ tin cậy thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach ju y th Alpha Reliability Statistics yi pl N of Items 905 ua al Cronbach's Alpha n ll fu Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item nh Scale oi m Satistics n va Item-Total Variance if if Item eleted Item Deleted at Scale Mean 906 z Deleted vb z Correlation 13.44 5.281 651 STC2 13.53 4.592 836 STC3 13.50 4.735 835 STC4 13.56 4.561 781 STC5 13.33 4.906 714 jm ht STC1 867 k l.c gm 880 894 om an Lu Reliability Statistics N of Items n va Cronbach's Alpha 869 ey Item-Total Statistics t re 953 84 Scale Scale Corrected Cronbach' Variance if Item-Total s Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted t to Mean if Item hi ep 11.472 864 944 NLPV2 14.62 11.487 875 942 NLPV3 14.38 11.564 896 940 NLPV4 14.33 11.255 895 940 NLPV5 14.29 11.127 876 942 NLPV6 14.04 11.743 737 958 w 14.61 lo ng NLPV1 n ad ju y th yi pl Reliability Statistics al N of Items n ua Cronbach's Alpha ll fu Scale Mean n Item-Total Statistics va 825 m Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted oi if Item at nh 9.93 2.474 SĐC2 10.19 2.230 SĐC3 10.29 SĐC4 10.17 815 716 749 2.284 687 762 2.344 631 788 z 569 ht SĐC1 z vb k jm gm N of Items an Lu 849 om Cronbach's Alpha l.c Reliability Statistics Item-Total Statistics if Item Deleted 11.80 5.707 436 871 KNĐƯ2 12.75 4.921 610 832 ey KNĐƯ1 t re Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha n Corrected Item- va Scale Mean if Scale Variance 85 t to KNĐƯ3 12.43 4.654 800 779 KNĐƯ4 12.23 5.209 678 815 KNĐƯ5 12.41 4.422 796 778 ng Reliability Statistics hi ep Cronbach's Alpha N of Items 844 w n Item-Total Statistics lo ad Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha y th Item Deleted if Item Deleted Total Correlation yi 12.85 pl 13.00 ua al CSVC2 ju CSVC1 13.47 CSVC4 13.06 CSVC5 13.49 4.732 686 803 4.621 646 813 4.260 722 792 5.091 562 834 4.630 642 814 n CSVC3 if Item Deleted n ll fu oi m N of Items 902 at nh Cronbach's Alpha va Reliability Statistics z z Item-Total Statistics ht vb Item Deleted Total Correlation k Item Deleted jm Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha 751 HL3 15.57 10.673 739 HL4 15.24 11.558 626 HL5 15.35 10.949 683 HL 15.52 9.047 915 882 883 899 892 854 ey t re 10.467 n 15.78 va HL2 891 an Lu 689 om 11.350 l.c 15.21 gm HL1 if Item Deleted 86 Phụ lục Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập phụ thuộc KMO and Bartlett's Test t to Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .919 ng Approx Chi-Square 4676.015 hi ep Df 300 Sig .000 w n Tatal Variance Explained lo ad Initial Eigenvalues y th ju % of Total Cumulative yi Variance % of Cumulati Variance ve % % of Total Varianc Cumulati ve % e 47.149 47.149 5.598 22.392 22.392 10.006 57.155 2.501 10.006 57.155 3.903 15.613 38.005 1.526 6.103 63.258 1.526 6.103 63.258 3.008 12.031 50.036 1.269 5.077 68.334 1.269 5.077 68.334 3.004 12.015 62.051 1.010 4.039 n Loadings 11.787 1.010 4.039 72.373 2.581 10.322 72.373 828 3.313 75.686 758 3.033 78.718 713 2.850 81.569 596 2.383 83.952 10 511 2.043 85.995 11 458 1.831 87.827 12 411 1.645 89.471 13 364 1.455 90.926 14 345 1.381 92.308 15 307 1.227 93.535 16 259 1.035 94.569 17 246 985 95.555 18 232 930 96.484 19 209 835 97.320 20 180 721 98.041 21 169 677 98.718 22 127 507 99.225 23 116 464 99.688 24 059 238 99.926 25 019 074 100.000 n 2.501 Loadings 47.149 ua 47.149 al 11.787 Rotation Sums of Squared Total % pl Extraction Sums of Squared va 72.373 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 87 Rotaled Component Matrixa Component t to ng (STC1) Các Sự tin cậy BHYT thực 771 hi nhanh chong, dể dàng ep (STC2) Thời gian giao nhận trả kết hẹn 888 (STC3) Hồ sơ lưu trữ tốt, không sai sót, thất lạc 833 w n (STC4) Những khiếu nại, thác mắc khách hàng lo 720 ad giải kịp thời, hợp lý y th (STC5) Tất khách hàng hưởng chế 642 ju độ BHYT công bằng, pháp luật yi (NL1PV) Nhân viên y tế y tế có thái độ ơn hồ, lịch pl al (NLPV2) Nhân viên y tế sẵn sàng tư vấn cho khách hàng ua 751 n (NLPV3) Nhân viên y tế thành thạo chuyên môn, 810 n va nghiệp vụ 724 (NLPV4) Nhân viên y tế chuẩn đốn bệnh xác ll fu 845 822 oi m (NLPV5) Nhân viên y tế tận tâm việc KCB (NLPV6) Nhân viên y tế phục vụ công với người 765 nh l.c gm việc chuyển bệnh lên tuyến 742 k (SĐC 4) Các sở y tế ln lien hệ nhanh chóng jm hàng lên hết 805 ht (SĐC 3) Nhân viên y tế ln đặt lợi ích khách vb khách hàng z (SĐC 2) Nhân viên y tế lắng nghe ý kiến z thuận tiện cho khách hàng at (SĐC 1) Thời gian làm việ sở KCB BHYT 686 om (KNĐƯ1) Các sở có bàn hướng dẫn khách hàng an Lu (KNĐƯ2) Các yêu cầu KCB xét nghiệm cần thiết thực (KNĐƯ5) Sức khỏe phục hồi tốt sau KCB 703 (CSVC1) Cơ sở y tế sẽ, thoáng mát 825 (CSVC2) Khuôn viên khám bệnh rộng rãi, kiểm sốt 790 ey 762 t re (KNĐƯ4) Nhà thuốc có đầy đủ loại thuốc n 710 va (KNĐƯ3) Thời gian ngồi chờ KCB ngắn 88 tiếng ồn (CSVC3) Trang thiết bị y tế đại 634 (CSVC4) Nhân viên y tế ăn mặc lịch 569 t to (CSVC5) Đủ giường bệnh cho tất bệnh nhân ng hi ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy w n lo ad Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df 869 805.751 15 y th Sig .000 ju yi pl ua al Total Variance Explained Extraction Sums of Squared n Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulativ Variance e% ll fu nt n va Compone Variance % Total 4.030 67.173 550 9.170 76.343 502 8.365 84.708 434 7.240 91.948 365 6.083 98.032 118 1.968 100.000 oi m Total 4.030 67.173 67.173 at nh 67.173 z z k jm ht vb Initial om l.c gm Communalities Extraction 1.000 616 (HL2) Hài lòng lực phục vụ 1.000 696 (HL3) Hài lòng đồng cảm 1.000 680 (HL4) Hài lòng khả đáp ứng 1.000 532 (HL5) Hài lòng sở vật chất 1.000 606 (HL) Hài lòng CLDV BHYT 1.000 900 an Lu (HL1) Hài lòng Sự tin cậy n va ey t re 89 Coefficientsa t to Model Stand ardize ng hi d 95.0% zed Coeffi Confidence Coefficients cients Interval for B ep Unstandardi w Std n B lo H9.24 T Sig Correlations Statistics Lower Upper Zero- Part Bound Bound order ial Part nce 000 1.000 Tolera VIF -.038 038 000 559 636 597 906 597 1.000 1.000 000 411 488 449 850 449 1.000 1.000 000 327 404 366 795 366 1.000 1.000 369 446 407 825 407 1.000 1.000 253 672 253 1.000 1.000 9E- y th S Beta 019 ad Error Collinearity 019 597 30.753 F 449 019 F 366 019 366 18.825 F 407 019 407 20.982 000 F 253 019 253 13.029 000 pl F 597 yi ju 17 al ua 449 23.142 n n va ll fu oi m nh 215 291 at z z k jm ht vb Model Summaryb gm Change Statistics Squa re Error of the Estimate R Squar e F Change df1 df2 Chang Durbin Watson e n e 922 489.135 206 000 1.919 ey t re 960 a 922 920 28208577 F va Chang Sig an Lu are ted R Std om del R Squ Adjus l.c Mo R 90 ANOVAb Model Sum of Mean t to Squares df Square F ng hi 194.608 38.922 Residual 16.392 206 080 211.000 211 ep Regression w Total Sig 489.135 000a n lo Coefficient Correlation ad y th ABSR Năng lực ju Sự Mức Sự tin vật đáp đồng độ hài cậy chất ứng cảm lòng 1.000 008 -.068 062 166 -.013 072 913 322 366 016 850 298 va 212 212 212 212 212 212 212 008 1.000 -.024 019 028 026 602 730 788 685 702 000 212 212 212 212 212 212 -.068 -.024 1.000 -.015 -.049 -.016 430 Sig (2-tailed) 322 730 829 479 818 000 N 212 212 212 ht 212 212 212 Cơ sở Correlation 062 019 -.015 1.000 036 051 327 vật Coefficient chất Sig (2-tailed) 366 788 829 606 458 000 N 212 212 212 212 212 212 212 Khả Correlation 166 028 -.049 036 1.000 om S Khả 028 362 Coefficient đáp Sig (2-tailed) 016 685 479 606 683 000 N 212 212 212 212 212 212 212 -.013 026 -.016 051 028 1.000 235 Coefficient ua al rma Correlation pl ABSRE yi Spea phục vụ ES Cơ sở Sig (2-tailed) rho N n n's Correlation lực Coefficient phục vụ Sig (2-tailed) 913 N 212 at nh z z vb 212 k jm l.c gm an Lu đồng Coefficient cảm Sig (2-tailed) 850 702 818 458 683 001 N 212 212 212 212 212 212 212 ey Correlation t re Sự n va ứng oi Coefficient m cậy ll Correlation fu Sự tin n Năng 91 Mức độ Correlation 072 602 430 327 362 235 1.000 Coefficient lòng Sig (2-tailed) 298 000 000 000 000 001 N 212 212 212 212 212 212 212 t to hài ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re