(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán thành phố hồ chí minh hsc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi - - ep w n lo ad ju y th yi pl al n ua NGUYỄN NGỌC HƯNG n va ll fu m oi NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ nh at MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN z z TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN TPHCM HSC k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP HCM – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi - - ep w n lo ad ju y th yi pl al n ua NGUYỄN NGỌC HƯNG va n NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ll fu oi m MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN at nh TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN TPHCM HSC z z vb k jm Mã số: 60340102 ht Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng ứng dụng) an Lu n va ey t re PGS.TS LÊ THANH HÀ om NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HCM – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN t to Tác giả xin cam đoan đề tài: “nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn ng Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC)” cơng trình hi ep nghiên cứu riêng tác giả, có hướng dẫn khoa học từ PGS TS Lê Thanh Hà Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa w công bố cơng trình nghiên cứu Những số liệu bảng biểu n lo ad phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn y th khác có ghi phần tài liệu tham khảo ju Ngoài luận văn sử dụng số nhận xét, đánh giá số liệu yi pl tác giả khác, quan tổ chức khác có thích nguồn gốc sau trích dẫn để n ua al tra cứu, kiểm chứng n va ll fu oi m Tác giả at nh z z vb ht NGUYỄN NGỌC HƯNG k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC w DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT n lo ad DANH MỤC CÁC BẢNG y th ju DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ yi pl PHẦN MỞ ĐẦU al ua CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH MÔI GIỚI CHỨNG n KHỐN TẠI CÁC CƠNG TY CHỨNG KHỐN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU va Dịch vụ mơi giới chứng khốn 1.1.1 Dịch vụ n 1.1 fu ll Định nghĩa 1.1.1.2 Một số tính chất dịch vụ oi m at Mơi giới chứng khốn nh 1.1.2 1.1.1.1 z Khái niệm 1.1.2.2 Chức hoạt động mơi giới chứng khốn 1.1.2.3 Các loại mơi giới chứng khoán z 1.1.2.1 vb 1.2.1.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ a Lu Khái niệm om 1.2.1.1 l.c Chất lượng dịch vụ 1.2.1 gm Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng k 1.2 jm Đặc điểm dịch vụ mơi giới chứng khốn ht 1.1.3 1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 10 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán 13 n 10 Các nhân tố chủ quan 15 y 1.2.4.2 te re 13 n Các nhân tố khách quan va 1.2.4.1 t to ng hi ep 1.2.5 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.2.6 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn 17 1.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 18 1.3.1 Mơ hình lý thuyết 18 w 1.3.1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERQUAL (Parasuraman,1988) 1.3.1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 20 n Mơ hình nghiên cứu đề tài 20 lo 1.3.2 18 ad CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI y th CHỨNG KHỐNTẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN THÀNH PHỐ ju 24 yi HỒ CHÍ MINH (HSC) Giới thiệu cơng ty cổ phần chứng khốn Thành Phố Hồ Chí Minh pl 2.1 al 24 ua (HSC) Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức HSC 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2012 - 2014 HSC 2.2 Thực trạng dịch vụ mơi giới chứng khốn HSC 2.2.1 Thị phần mơi giới chứng khốn năm 2012 – 2016 HSC 28 2.2.2 Số lượng tài khoản chứng khoán khách hàng HSC 29 2.2.3 Doanh số từ hoạt động mơi giới chứng khốn HSC 29 2.3 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng n 2.1.1 va n 26 ll fu 26 oi m 28 at nh z z ht vb 30 jm khoán HSC 2.3.1 Uy tín quy mơ hoạt động HSC 2.3.2 Cơ sở vật chất trình độ cơng nghệ 2.3.3 Kiểm sốt nội 2.3.4 Nguồn nhân lực 2.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch k gm 32 35 om l.c 37 a Lu 45 n vụ mơi giới chứng khốn HSC 30 Thu thập liệu 45 2.4.3 Thiết kế nghiên cứu 46 2.4.4 Kết khảo sát 47 2.4.4.1 47 Thiết kế mẫu phân tích y 2.4.2 te re 45 n Phương pháp nghiên cứu va 2.4.1 t to ng 2.4.4.2 Kết kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach ‘s Alpha 51 2.4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 2.4.4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 57 hi ep Đánh giá chung chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty 2.5 cổ phần chứng khốn Thành Phố Hồ Chí Minh w 2.5.1 n 61 Những hạn chế chất lượng dịch vụ 61 ad 2.5.3 Những kết đạt lo 2.5.2 60 Nguyên nhân hạn chế 62 y th CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MGCK TẠI ju 65 yi CƠNG TY CP CHỨNG KHỐN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (HSC) Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn HSC pl 3.1 al 65 ua đến năm 2020 3.1.1 Định hướng chung 3.1.2 Định hướng cụ thể 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn HSC 3.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy khách hàng 3.2.2 Giải pháp nâng cao lực phục vụ HSC 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ môi giới n 65 va n 65 ll fu 67 oi m 67 at nh 69 z 75 z chứng khoán Giải pháp phát triển thương hiệu HSC 3.2.5 Giải pháp cụ thể đa dạng hóa sản phẩm, cải tiến quy trình dịch vụ môi gm 81 om l.c PHỤ LỤC 78 k TÀI LIỆU THAM KHẢO jm KẾT LUẬN 77 ht giới chứng khoán vb 3.2.4 n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep BCTC Báo cáo tài CTCK Cơng ty chứng khốn CLDV Chất lượng dịch vụ w n Giao dịch chứng khoán lo GDCK ad y th Giao dịch ký quỹ GDKQ ju Công ty cổ phần chứng khốn TP Hồ Chí Minh yi HSC pl Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội n ua al HNX Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh KH Khách hàng M&A Thâu tóm sát nhập MGCK Mơi giới chứng khốn NVMG Nhân viên mơi giới SSI Cơng ty cổ phần chứng khốn Sài Gịn TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TTCK Thị trường chứng khoán UBCKNN Ủy ban chứng khoán nhà nước n va HOSE ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng hi ep Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2012 - 2016 HSC Bảng 2.2 Thị phần mơi giới chứng khốn HSC SGDCK TP HCM w n lo Bảng 2.3 Số lượng tài khoản chứng khoán 2012 – 2015 HSC ad ju y th Bảng 2.4 Phân bố mẫu theo số thuộc tính người vấn yi Bảng 2.5 Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng pl n ua al Bảng 2.6 Bảng Cronbach alpha biến quan sát n va Bảng 2.7 Định nghĩa biến độc lập trích xuất từ phân tích nhân tố EFA ll fu Bảng 2.8 Khẳng định giải thuyết mơ hình nghiên cứu m oi Bảng 2.9 Ma trận hệ số tương quan biến mơ hình nghiên cứu at nh Bảng 2.10 Phân tích hồi quy z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ t to Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL ng Hình 2.1 Sự tăng trưởng vốn điều lệ HSC từ 2003 - 2016 hi ep Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức công ty cổ phần chứng khốn HSC w Hình 2.3 Doanh thu mơi giới chứng khoán HSC giai đoạn 2012 -2016 n lo Hình 2.4 Số lượng cấu lao động HSC ad ju y th Hình 2.5 Lao động phân chia theo giới tính HSC năm 2016 yi Hình 2.6 Trình độ học vấn người lao động HSC 2016 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI t to ng hi Mơ hình TTCK xuất lần vào 17/05/1792 New ep York, tính đến hàng trăm năm, TTCK với kinh tế giới qua w bao chặng đường lịch sử Vai trò TTCK ngày thể rõ nét, n khơng kênh huy động vốn cho trung dài hạn, số lo ad kênh đầu tư phổ biến mà phong vũ biểu đo lường sức khỏe kinh y th tế Nếu đất nước muốn kinh tế phát triển, TTCK khơng thể khơng có ju yi Việt Nam không ngoại lệ Mặc dù TTCK thật xuất nước ta từ pl năm 2000 có nhiều biến động, khó mà lường trước ua al n Vào ngày đầu hoạt động có hai cổ phiếu REE SAM, vốn hóa va thị trường đạt 1% GDP, khoảng gần 3000 tài khoản khách hàng tham gia thị n ll fu trường, có CTCK đến năm 2004 chưa xuất cơng ty quản lý oi m quỹ Sau giai đoạn phát triển huy hoàng bùng nổ, quy mô thị trường nh tăng trưởng mạnh mẽ vào năm 2006 lên 22,7% GDP tiếp tục tăng lên mức at 43% GDP vào năm 2007 mục tiêu dự tính phủ đến năm z z 2010 chiếm 35% GDP Cũng vào năm 2007 số VN_index lập kỷ lục đạt vb ht 1.170,67 điểm Cũng thời gian này, số cơng ty chứng khốn đưa jm quy định nhằm hạn chế số lượng khách hàng để giải tạm thời tình k gm trạng tải SSI với quy định khách hàng phải kí quỹ từ 100 triệu trở lên l.c mở tài khoản, VCBS (công ty TNHH Chứng khoán Ngân Hàng n a Lu dịch khách hàng phải lớn 30 triệu đồng om Ngoại Thương Việt Nam) quy định muốn đặt lệnh qua mạng giá trị giao y index cịn 56,7 điểm vào ngày 27/12/2011 te re nước VN-index xác lập đáy với 235 điểm vào 23/02/2009, HNX- n động bất lợi khó lường kinh tế giới khó khăn kinh tế va Sự lao dốc không ngừng nghỉ thị trường chứng khoán trước biến ad ju y th yi 777 10 730 11 700 2.591 12 664 2.459 13 622 2.303 80.233 14 593 2.195 82.428 15 509 1.885 84.313 16 466 1.725 86.038 17 455 1.685 87.724 18 435 1.611 89.335 19 414 1.532 90.867 20 364 1.347 92.214 21 362 1.341 93.555 pl 2.879 70.174 ua al 2.705 72.879 n va 75.471 n fu oi m ll 77.930 at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu va n y te re ac th si g e cd jg hg ad ju y th yi 341 23 337 24 297 1.101 25 276 1.021 26 259 958 99.145 27 231 855 100.000 pl 22 1.263 94.818 ua al 1.247 96.065 n va 97.166 n fu oi m ll 98.187 at nh z z k jm ht vb Extraction Method: Principal Component Analysis om l.c gm an Lu va n y te re ac th si g e cd jg hg Rotated Component Matrixa t to ng Component hi ep 720 w REL1 n lo ad REL5 y th REL3 708 700 ju yi REL6 601 REL7 550 REL8 539 n 639 ua REL2 al 647 pl REL4 n va ll fu oi m 720 REP6 688 REP2 687 REP5 581 REP3 500 z REP1 z 755 at nh REP7 ht vb k jm om l.c gm n a Lu va n REP4 TAN1 726 y 746 te re TAN3 t to ng hi ep TAN2 673 TAN4 662 TAN5 604 EMP2 792 w n 758 lo EMP1 ad ju 683 yi EMP4 702 y th EMP3 pl 759 n ua 729 n va COM1 al COM2 fu 704 ll COM3 oi m Extraction Method: Principal Component Analysis at nh Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization z z ht vb a Rotation converged in iterations k jm om l.c gm n a Lu n va y te re EFA LẦN t to ng KMO and Bartlett's Test hi ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .901 Approx Chi-Square w Bartlett's Test of 2426.067 n lo Sphericity ad 325 Sig .000 ju y th df yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re ad ju y th yi pl ua al Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings n Componen Rotation Sums of Squared Loadings % of m ll Variance Total Cumulative fu Total n va t % % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % oi 8.718 8.718 33.529 33.529 33.529 4.013 15.434 15.434 1.902 7.317 40.846 7.317 40.846 3.185 12.249 27.684 1.807 6.949 47.795 1.807 6.949 47.795 2.942 11.314 38.998 1.472 5.663 53.459 1.472 5.663 53.459 2.749 10.574 49.572 1.189 4.573 58.032 1.189 4.573 58.032 2.171 8.349 57.921 1.014 3.902 61.933 1.014 3.902 61.933 1.043 4.012 61.933 900 3.460 65.393 790 3.040 68.433 750 2.883 71.316 at 33.529 nh z z 1.902 k jm ht vb gm om l.c an Lu va n y te re ac th si g e cd jg hg ad ju y th yi pl 722 2.777 74.093 11 696 2.677 76.770 12 637 2.449 13 600 2.309 14 511 1.964 83.491 15 470 1.809 85.300 16 456 1.755 87.055 17 437 1.680 88.735 18 415 1.595 90.330 19 371 1.426 91.756 20 364 1.399 93.155 21 347 1.336 94.491 22 339 1.306 95.796 n ua al 10 n va m ll fu 79.219 81.527 oi at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu va n y te re ac th si g e cd jg hg ad ju y th yi pl 315 1.211 97.007 24 281 1.081 98.088 25 266 1.022 26 231 890 n ua al 23 n va m ll fu 99.110 oi 100.000 nh at Extraction Method: Principal Component Analysis z z k jm ht vb om l.c gm an Lu va n y te re ac th si g e cd jg hg t to ng hi ep Rotated Component Matrixa w Component n lo ad y th REL1 723 ju yi REL4 649 REL2 640 REL6 596 REL7 547 REL8 540 n 701 ua REL3 al 709 pl REL5 n va ll fu oi m at nh z z ht vb REP5 592 n 676 a Lu REP6 om 680 l.c REP2 732 gm REP1 k 766 jm REP7 n va te re REP3 y TAN3 744 t to ng hi ep TAN1 729 TAN2 676 TAN4 671 TAN5 605 w n 796 lo EMP2 ad ju 701 yi EMP3 764 y th EMP1 pl 686 n ua 761 n va COM2 al EMP4 fu 733 ll COM1 m 713 oi COM3 at nh Extraction Method: Principal Component Analysis z z ht vb Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization k jm a Rotation converged in iterations om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to ng BIỂU PHÍ CỦA HSC hi ep Phí giao dịch mơi giới w n MỨC PHÍ lo DỊCH VỤ ad y th Cổ phiếu chứng quỹ ju Theo tổng giá trị giao dịch yi ngày pl ua al Dưới 100 triệu đồng Từ 100 triệu đồng đến 300 n 0,35% n va fu ll 0,30% oi m triệu đồng 0,25% z Từ 300 triệu đồng đến 500 at nh z ht vb triệu đồng Từ tỷ đồng trở lên 0,15% n a Lu om l.c đồng gm 0,20% k Từ 500 triệu đồng đến tỷ jm n 0,1 % va Trái phiếu y te re t to Phí lưu ký ng hi ep DỊCH VỤ MỨC PHÍ w Miễn phí Lưu ký chứng n lo ad khoán chuẩn bị ju y th niêm yết yi Lưu ký chứng pl n khoản ua al khoán tài 0,4 đồng / cổ phiếu, chứng quỹ / tháng n va oi m tài khoản 0,2 đồng / trái phiếu / tháng ll Lưu ký trái phiếu fu at nh z Chuyển khoản để 0,5 đồng / chứng khoán / lần chuyển khoản / tất toán tài khoản mã chứng khốn (tối đa khơng q 500.000 đồng z ht vb k jm / lần / mã chứng khốn) n a Lu MỨC PHÍ om DỊCH VỤ l.c gm Phí tốn Miễn phí y te re Thanh toán cổ tức n va Miễn phí Chuyển tiền hệ t to thống ng hi ep Chuyển tiền hệ thống Theo biểu phí ngân hàng w tốn n lo ad ju y th yi pl al n ua Phí dịch vụ khác va MỨC PHÍ n DỊCH VỤ ll fu oi Sao kê chi tiết giao dịch m z z ht vb tính đến tháng Miễn phí at nh Trong vịng 12 tháng jm 10,000 đồng/tháng loại kê k gm Sau 12 tháng tính đến Xác nhận số dư tài khoản (bằng tiếng Việt/ tiếng Anh) xác n nhận số dư theo yêu cầu riêng khách hàng a Lu om l.c tháng n va 50,000 đồng/bản xác nhận y te re Một xác nhận 10,000 đồng/bản Từ hai xác nhận t to trở lên ng hi đồng/lần Yêu cầu gửi kê địa liên lạc đăng ký với HSC: 10,000 w ep n lo ad Yêu cầu lục chứng từ ju y th yi 50,000 đồng/chứng từ pl Chứng từ giao dịch n ua al đến 12 tháng 100,0000 đồng/chứng từ n ll fu 12 tháng va Chứng từ giao dịch oi m nh Xác nhận phong tỏa / giải tỏa cổ phiếu cầm cố / repo: 100.000 z đồng / at z ht vb Chuyển khoản chứng khoán cho/biếu/tặng 0,2% x mệnh giá x jm k khối lượng n Đối với nhà đầu tư nước cá nhân nước ngồi a Lu 7.1 om Chuyển nhượng khơng qua sàn giao dịch l.c gm n va - Phí VSD: 0,1% giá trị giao dịch - HSC thu hộ Trung tâm lưu ký VN y trợ thủ tục cho bên te re Trường hợp HSC hỗ chuyển nhượng - Thuế: theo quy định pháp luật t to - Phí dịch vụ: 0,15% giá trị giao dịch (tối ng hi thiểu 100.000 đồng, tối đa 10.000.000 ep đồng/1 hồ sơ chuyển nhượng) w n 0,1% x giá trị giao dịch lo Các trường hợp khác ad y th Đối với nhà đầu tư tổ chức nước ngoài: phí theo thỏa thuận ju 7.2 yi pl ua al n Biểu phí đựơc áp dụng Cơng ty Chứng khốn Thành phố Hồ Chí va n Minh đựơc thay đổi tùy theo thời điểm ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re