(Luận văn) nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tp hồ chí minh

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng -o0o hi ep w n lo ad TRẦN QUỲNH TRANG ju y th yi pl ua al n NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG va n CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ll fu oi m TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH at nh z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -o0o ng hi ep w TRẦN QUỲNH TRANG n lo ad ju y th yi NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG pl al n ua CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG n va TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH fu ll Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng m oi Mã Ngành: 60340201 at nh z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z jm ht vb k NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC gm om l.c PGS TS TRƯƠNG QUANG THÔNG an Lu n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan luận văn hoàn toàn thực trình nghiên hi ep cứu trung thực cố vấn người hướng dẫn khoa học Đây đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành Tài Chính Ngân Hàng Luận văn chưa cơng w bố hình thức tất tài liệu tham khảo trích dẫn đầy đủ n lo ad y th Tp Hồ Chí Minh, Ngày….Tháng….Năm 2016 ju Tác giả yi pl ua al n Trần Quỳnh Trang n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU w DANH SÁCH HÌNH VẼ n lo DANH SÁCH TỪ NGỮ VIẾT TẮT ad y th PHẦN MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI LUẬN VĂN NGHIÊN CỨU ju CHƯƠNG 1: yi Lý thực đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: 1.4 Đối tượng & phạm vi nghiên cứu: 1.5 Phương pháp nghiên cứu: 1.6 Kết cấu nội dung nghiên cứu: 1.7 Ý nghĩa củ đề tài nghiên cứu: pl 1.1 n ua al n va ll fu oi m at nh z z vb TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀNG VỀ ht CHƯƠNG 2: k jm DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 2.1 l.c gm Giới thiệu chương .5 Cơ sở khoa học, lý luận vấn đề nghiên cứu .5 om Dịch vụ: 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng 2.1.3 Khách hàng cá nhân 2.1.4 Một số dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 10 an Lu 2.1.1 ey Tín dụng cá nhân .12 t re 2.1.4.2 n Huy động vốn từ khách hàng cá nhân .10 va 2.1.4.1 t to ng hi ep Dịch vụ toán 13 2.1.4.4 Dịch vụ thẻ 13 2.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 13 2.1.4.6 Các dịch vụ khác .14 Chất lượng dịch vụ: 15 Sự hài lòng 16 w 2.1.5 lo 2.1.4.3 n ad 2.1.6 Phân loại hài lòng khách hàng .18 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng yi 2.1.6.2 ju y th 2.1.6.1 ua al Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng n va 19 n 2.1.6.3 pl 18 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ll fu 2.1.7 oi m 20 Mơ hình khoảng cách .20 2.1.7.2 Mơ hình SERVQUAL .21 2.1.7.3 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 23 2.1.7.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng 23 at nh 2.1.7.1 z z k jm ht vb Tổng hợp nghiên cứu trước Việt Nam giới: 27 l.c gm 2.2 2.3.1 Các nghiên cứu giới: 27 om 2.3 an Lu 2.3.2 Các nghiên cứu Việt Nam .29 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Lợi ích tài (Giá cả) 31 2.3.3 Sự thuận tiện 31 ey 2.3.2 t re Cung ứng sản phẩm dịch vụ .31 n 2.3.1 va 30 t to ng hi 2.3.4 Nhân viên 31 2.3.5 Cảm giác an toàn 32 2.3.6 Hình ảnh ngân hàng 32 ep Kết luận chương hai 33 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA CÁC w CHƯƠNG 3: n lo KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ad 34 y th HỒ CHÍ MINH Tởng quan thành phố Hồ Chí Minh 34 3.2 Sự hình thành phát triển ngân hàng địa bàn thành phố Hồ Chí ju 3.1 yi pl al n Kết hoạt động kinh doanh NHTM địa bàn thành phố Hồ Chí va 3.3 ua Minh 34 ll fu Thực trạng hoạt động giao dịch khách hàng cá nhân địa bàn oi m 3.4 n Minh 35 nh thành phố Hồ Chí Minh 37 Về huy động vốn khách hàng cá nhân 37 3.4.2 Về tín dụng khách hàng cá nhân 38 3.4.3 Về dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử địa bàn thành phố Hồ Chí Minh at 3.4.1 z z k gm Các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng địa bàn l.c 3.5 jm ht vb 38 om thành phố HCM nay: 40 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ 4.1 Mô hình ghiên cứu: 44 ey Giới thiệu chương: 44 t re VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP.HỒ CHÍ MINH 44 n ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI va CHƯƠNG 4: an Lu KẾT LUẬN CHƯƠNG 43 t to 4.2 Giả thuyết nghiên cứu 46 4.3 Thu thập xử lí d liệu: 46 ng hi ep Khảo sát định tín : 46 4.3.2 Khảo sát định lượng 47 w Xây dựng bảng câu hỏi 47 4.3.2.2 Xây dựng thang đo 48 4.3.2.3 Xác định số lượng mẫu cần thiết thu thập liệu 49 n 4.3.2.1 lo 4.3.1 ad ju y th Phương pháp phân tích liệu: 50 yi 4.4 pl Thống kê mô tả: 50 4.4.2 Kiểm định độ tin cậy 55 4.4.3 Phân tích hân tố EFA .57 4.4.4 Phân tích t ơng quan: 62 4.4.5 Phân tích ồi quy: 63 n ua al 4.4.1 n va ll fu oi m nh at Kết luận chương bốn 66 z KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO SỰ z vb CHƯƠNG 5: jm ht HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NH N ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI NGÂN k HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM 67 gm Tóm tắt kết đề tài 67 5.2 Các khuyến nghị để nâng cao hài lòn khách hàng cá nhân om l.c 5.1 5.2.1 an Lu dịch vụ ngân hàng địa bàn TPHCM 68 Nhóm giải pháp để phát triển nguồn nhân lực hệ thống bảo mật, an ninh Nâng cao tính bảo mật, an ninh ngân hàng 69 5.2.2 Chú trọng đến thuận tiện giao dịch 70 ey 5.2.1.2 t re Phát triển nguồn nhân lực: .68 n 5.2.1.1 va Ngân hàng: .68 t to 5.2.3 Nâng cao uy tín – danh tiếng ngân hàng 72 5.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển chiến lược giá cả, lãi suất 73 ng hi ep 5.2.4.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ: 73 5.2.4.2 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 74 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo: 75 w 5.3 n lo ad TÀI LIỆU THAM KHẢO ju y th PHỤ LỤC yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC BẢNG BIỂU t to Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân địa bàn thành phố ng Hồ Chí Minh 37 hi ep Bảng 3.2: Tín dụng khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 38 w n Bảng 4.1 Các biến k ảo sát 48 lo ad y th Bảng 4.2: Thống kê mô tả giới tính mẫ khảo sát 51 ju Bảng 4.3 Thống kê mô tả độ tuổ 51 yi pl Bảng 4.4 Thống kê mô tả biến khảo sát 54 al n ua Bảng 4.5 Kiểm định độ tin cậ Cronbatch’s Alpha 56 n va Bảng 4.6 Kiểm định KMO 57 ll fu Bảng 4.7 Kết uả phân tích nhân tố EFA 58 oi m Bảng 4.8 Bảng xoay nhân tố 59 at nh Bảng 4.9 Các nhân tố của mơ hình 60 z Bảng 4.10 Phân tích tương quan 62 z vb jm ht Bảng 4.11 Kết uả phân tích hồi quy 63 k Bảng 4.12 Các thơng số thống kê của biến phương trình hồi quy 64 om l.c gm Bảng 4.13 Phân tích Anova hồi quy tuyến tính 65 an Lu n va ey t re DANH SÁCH HÌNH VẼ t to ng Hình 2.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 22 hi ep Hình 2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng của Mỹ ACSI 26 w Hình 2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng của quốc gia EU 27 n lo Hình 4.1 Quá trình thực nghiên cứu 45 ad y th Hình 4.1: Ngân hàng sử dụng dịch vụ 52 ju Hình 4.2 Các dịch vụ sử dụng tại Ngân hàng 53 yi pl Hình 4.3 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 61 n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 72 vào hoạt động giúp giảm tải công việc nhân viên, tăng hiệu hoạt động t to ngân hàng ng Các kênh giao dịch điện tử đại thông qua internet, điện thoại di động ngày hi ep trở nên quen thuộc với khách hàng Việc thực giao dịch thông qua kênh giao dịch giúp khách hàng tiết kiệm chi phí thời gian, tiền bạc, giảm tải khối w lượng công việc nhân viên ngân hàng nên có xu hướng gia tăng qua n lo năm Các ngân hàng cần ý hồn thiện đầu tư cơng nghệ thơng tin để mảng ad y th giao dịch ngân hàng điện tử thực dễ dàng ju 5.2.3 Nâng cao uy tín – danh tiếng c a ngân hàng yi pl Các khách hàng thành phố Hồ Chí Minh quan tâm đến hìn ảnh ua al ngân hàng, yếu tố quan trọng khiến họ cân nhắc lựa n chọn ngân hàng để sử dụng Đa phần ngân hàng uy tín, có danh tiếng nởi bật, va n người dân thành phố HCM quan tâm Chính vì vậy, để thu hú ll fu khách hàng, trì hài lòng họ, ngân hàng phải hết oi m sức chú ý đế vấn đề nh Xây dựng hìn ảnh lòng khách hàng, thống chung từ tờ rơi, logo, at kiểu dáng chung sở vật chất, trang trí nội ngoại thất loại hình chất z z lượng dịch vụ, tác phong giao dịch Việc quảng cáo phải thực đồng jm ht vb thống toàn hệ thống k Phát huy đóng góp vì xã hội cộng đồng, thực chương trìn gm gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao, văn nghệ vì mục đích từ l.c thiện nhằm đưa hình ảnh ngân hàng đến gần với khách hàng om Hợp tác với đối tác thuộc lĩnh vực khác để mở rộng hì h an Lu ảnh ngân hàng đến nhiều đối tượng khách hàng Hiện nay, ngân hàng có kết hợp chiến lược với nhà thầu xây dựng, hay công ty bảo hiểm ey t re thơng minh việc tìm kiếm đối tác phù hợp n ảnh thương hiệu với khách hàng Chính thế, đòi hỏi ngân hàng phải có lựa chọn va Điều không giúp ngân hàng bán chéo sản phẩm, mà cịn nâng cao hình 73 Xây dựng hình ảnh “Ngân hàng uy tín” chiến dịch quảng cáo, để t to khách hàng gắn liền hì h ảnh với ngân hàng, tạo lập niềm tin nơi ng khách hàng hi ep 5.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển chiến lược giá cả, lãi suất w 5.2.4.1 n Nâng cao chất lượng dịch vụ: lo Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking, mobile banking…) ad y th với giao diện dễ sử dụng, thân thiện với người dùng Hiện đa phần ngân hàng ju đầu tư phát triển dịch vụ Đây điều cần thiết thời đại công nghệ yi ua al giao dịch pl thông tin Các khách hàng trở nên chủ động việc thực n Tích cực triển khai dịch vụ giao dịch phái sinh, hợp đồng va n hàng hóa tương lai để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng hoạt động kinh doanh ll fu lĩnh vực, ngành nghề khác oi m Không ngừng nâng cao mức độ đại hố cơng nghệ ngân hàng Một mặt nh phù hợp với tiềm lực tài ngân hàng, phù hợp với mặt chung công at nghệ đất nước, phải đảm bảo xu chung khu vực quốc tế Cần z z nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc lớn vào trì h độ cơng nghệ Có cán vb jm ht giỏi chuyên môn, hệ thống máy móc thiết bị khơng đại, trìn độ cơng gm lượng cao, uy tín ể cung cấp cho khách hàng k nghệ không tiên tiến, làm nên hệ thống dịch vụ ngân hàng có chất l.c Đơn giản hóa thủ tục giao dịch Xây dựng quy trình xử lí nghiệp vụ quán, om thông suốt để rú ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Thời gian yếu tố quan an Lu trọng việc định hài lòng khách hàng Rất nhiều khách hàng ngại đến ngân hàng vì sợ thời gian Chí h vì vậy, việc thay đổi suy nghĩ khách ey nơi t re Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc n Đảm bảo tính chí h xác, kịp thời giao dịch va hàng đến giao dịch ngân hàng quan trọng 74 Đẩy mạnh nghiên cứu, triển khai dịch vụ mới, hướng tới nhu cầu t to khách hàng Ví dụ dịch vụ phái sinh, dịch vụ bảo lãnh, … Phát triển ng sản phẩm kết hợp để tăng hấp dẫn khách hàng, ví dụ kết hợp tiền gửi hi ep bảo hiểm, vay vốn ưu đã … Tăng cường hội thảo sản phẩm/ dịch vụ để khách hàng w dễ dàng tìm kiếm thông tin ngân hàng n lo Phát triển chế độ tăng thêm dịch vụ: chế độ tư vấn, hậu mãi, thực ad y th trọn gói, thực theo yêu cầu, câu lạc khách hàng VIP… ju Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng Đánh giá kịp thời thông tin yi pl ngược chiều, ý kiến khách hàng cần ngân hàng trân trọng, tốt có ua al thư cảm ơn, có sách khuyến khích khách hàng Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa n thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng va Đảm bảo tính cạnh tranh giá n 5.2.4.2 ll fu Lãi suất phí dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng ngân hàng oi m yếu tố quan tâm hàng đầu Tuy nhiên Việt nh Nam, vấn đề lãi suất Ngân hàng nhà nước quản lý chặt chẽ thông at qua mức lãi suất huy động hay lãi suất cho vay áp dụng chung ngân hàng z z Do đó, tùy thuộc vào tình hình kinh tế tình hình hoạt động chung hệ thống, vb jm ht ngân hàng cần có sách lãi suất cho vay lãi suất huy động thích hợp k cho sản phẩm, kỳ hạn, mục đích, đối tượng thời kỳ gm Tiến hành khảo sát giá dịch vụ số ngân hàng khác để xem xét lại chí h sách l.c giá ngân hàng có điều chỉnh phù hợp để củng cố lòng tin khách om hàng khác an Lu Giá dịch vụ lãi suất cần minh bạch công khai, hợp lí cho dịch vụ ey t re đãi cho khách hàng có số dư tiền gửi lớn, sách giảm phí cho khách n chính sách ưu đãi định phân đoạn khách hàng lãi suất ưu va Xây dựng chế điều hành lãi suất phí dịch vụ phù hợp thơng qua việc có 75 hàng giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn sở cân đối t to chi phí lợi ích đạt ng 5.3 Hạn chế ủa đề ài gợi ý h ớng nghiên cứu tiếp theo: hi ep Mặc dù đã cố gắng vì khả thời gian có hạn nên chắn nghiên cứu còn nhiều hiếu sót Cụ thể sau: w n Các biến khảo sát chưa tổng quát hết điều ảnh hưởng đến hài lo lòng khách hàng Vì để bao quát hết yếu tố, thì chúng ta cần nhiều biến ad y th quan sát, không muốn bảng câu hỏi dài gây nhàm chán cho người ju trả lời, nên nghiên cứu chọn biến khảo sát nổi bật yi pl Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là ua al phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tín đại diện thấp, khả tởng qt n hóa cho đám đơng chưa cao Nghiên cứu nên chọn mẫu theo phương pháp va n phân tầng (là phương pháp chọn mẫu theo xác suất) khái ll fu quát hóa đạt hiệu thống kê nhiều oi m Mặc dù đã lọc kỹ biến khảo sát từ nghiên cứu định tí h, tham nh khảo tài liệu đặc điểm thị trường Việt Nam, nhiên, kết nghiên cứu at không đú g với mô hình ban đầu Tuy nhiên, mang tí h ý nghĩa định z z Bảng câu hỏi không thiết kế để phân tích Anova từ đầu Chín vb k phân tích nova jm ht vì thế, nghiên cứu sau thêm vào câu hỏi biến kiểm sốt để om l.c gm an Lu n va ey t re 76 KẾT LUẬN t to Ngân hàng muốn phát triển bền vững thì điều thiết yếu chín làm hài ng hi lòng khách hàng mình Đối với thành phố Hồ Chí Minh, thành phố thay ep đổi không ngừng thì thử thách dành cho ngân hàng lớn Hiểu “thượng đế” thì ngân hàng đã bước chân đến thành công, sau để bước chân w n còn lại, ngân hàng phải tự điều chỉnh để mì h đáp ứng nhu cầu cùa lo ad khách hàng theo đúng ý họ muốn Vì khảo sát Sự hài lòng h hàng y th cần thiết quan trọng ju Bài nghiên cứu phần đã àm nổ bật nhân tố ảnh hưởng đến yi pl hài lòng khách hà g địa bàn thành phố Hồ Chí Minh hư vị trí al ua ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh thị trường n Hi vọng rằng, nghiên cứu giúp cho ngân hàng có nhìn cụ va n thể thị trường Việt Nam nói chung TPHCM nói riêng Dựa vào phương fu ll pháp nghiên cứu định tính, sử dụng chương trình SPSS, nghiên cứu còn nhiều m oi thiếu sót phần đóng góp cho lĩnh vực ngân hàng & dịch vụ z phát triển vững hiệu at nh Mong rằng, thị trường ngân hàng Việt Nam nói chung TPHCM nói riêng ngày z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re TÀI LIỆU THAM KHẢO t to Danh mục tài liệu tiếng Việt ng hi Cục thống kê Thành phố Hồ Chí Minh http://www.pso.hochiminhcity.gov.vn/ ep Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu w với SPSS TP Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức n lo Kotler, P., 2003 Quản trị Marketing s.l.:Nhà Xuất Giáo dục ad ju y th KPMG, 2013, Khảo sát Ngành Ngân hàng Việt Nam 2013 yi Lưu Văn Nghiêm, 2008 Marketing Dịch vụ Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế pl Quốc dân ua al n Nguyễn Đình Phan cộng (2006), Quản trị chất lượng tổ chức va n Nguyễn Hoàng Tuệ Quang, 2014 Về việc vận dụng mô hì h đánh giá chất ll fu lượng dịch vụ Thông tin Khoa học Xã hội, số 10.2014, trang 25-34 m oi Nguyễn Thị Mai Trang, 2006 Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung nh at thành khách hàng siêu thị TPHCM Tạp chí Phát triển KH&CN, số 10-2006, z trang 57-70 z ht vb Nguyền Thị Minh Hiền, 2003 Marketing Ngân hàng Hà Nội: NXB Thống kê năm 2014 [Online] Available at: gm hội k jm Sở kế hoạch đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh Báo cáo tình hình kinh tế xã l.c http://www.dpi.hochiminhcity.gov.vn/TinTuc/ktxh/lists/posts/post.aspx?CategoryId om =1&ItemID=100&PublishedDate=2015-02-10T08:35:00Z [Accessed 02 10 2015] an Lu Danh mục tài liệu tiếng Anh ey purpose and findings Journal of Marketing, Volume 60, pp 7-18 t re Fornell, C et al., 1996 The American Customer Satisfaction Index, nature, n and Extension Journal of Marketing, Volume 56, pp 55-68 va Cronin, J.J & S.A Taylor, 1992 Measuring Service Quality: A Reexamination Gronroos, C., 1984 A Service Quality Model and Its Marketing Implications t to European Journal of Marketing, 18(4), pp 36-44 ng hi Hair, J.F et al, 2006 Multivariate Data Analysis 6th ed Upper Saddle River ep NJ: Prentice-Hall w Kotler, P., 2000 Marketing Management Millenium Edition 10 ed New Jersey: n Pearson Custom Publishing lo ad y th Lassar, W.M et al., 2000 Service Quality Perspectives and Satisfaction, In ju Private Banking International Journal of Bank Marketing, 14(3), pp 244-271 yi pl Lehtinen, U & J.R Lehtinen, 1982 Service Quality: A Study of Quality ua al Dimensions Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland n Nunnally, J.C & Burnstein, I.H, 1994 Psychometric Theory 3rd ed New York: n va Mc-Graw-Hill fu ll Parasuraman, A et al., 1988 SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for m oi Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 64(1), pp at nh 12-40 z z Parasuraman, A et al., 1991 Refinement and Reassessment of the SERVQUAL jm ht vb Scale Journal of Retailing, 67(4), pp 420-450 k Parasuraman, A et at., 1993 More on Improving Service Quality Measurement l.c gm Journal of Retailing, 69(1), pp 140-147 Parasuraman,A et al., 1985 A conceptual model of service quality and its om implications for future research Journal of Marketing, 49(4), pp 41-50 an Lu Shemwel, D.J et al, 1998 Customer-service provider relationships: an ey Zeithaml,V.A & M.J Bitner, 2000 Service Marketing Boston: McGraw-Hill t re outcomes International Journal of Service Industry Management, 9(2), pp 155-168 n va empirical test of a model of service quality, satisfaction and relationship-oriented PHỤ LỤC t to PHỤ LỤC 1: MƠ HÌNH NĂM KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ng hi CỦA PARASURAMAN VÀ CỘNG SỰ (1985) ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH t to ng Kính chào Anh/Chị, hi ep Tôi Trần Quỳnh Trang, học viên cao học trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay, tơi thực khảo sát với mục đích nghiên cứu w đề tài “Nâng cao hài lòng của khách hàng cá nhân dịch vụ ngân n lo hàng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” Tơi mong nhận ý kiến đóng ad góp nhận xét Anh/Chị công cụ thu thập liệu “Bảng câu hỏi sơ bộ” y th ju theo nội dung yi Trong bảng khảo sát này, quan điểm hay thái độ đúng hay sai mà tất pl al thông tin q báu giúp tơi hồn thiện hoạt động nghiên cứu n ua Tôi xin chân thành cảm ơn n va A Tởng qt q trình sử dụng dịch vụ của ngân hàng ll fu Anh/Chị thường giao dịch với Ngân hàng không? oi m Ngân hàng mà Anh/Chị giao dịch thường xuyên ngân hàng nào? nh at Các dịch vụ ngân hàng mà Anh/Chị sử dụng? z z Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Anh/ Chị đến giao dịch k jm B Đánh giá thang đo ht vb với ngân hàng? gm Anh/Chị vui lòng đọc yếu tố cho bảng Mức độ hài lòng độ đánh giá quy ước: n y te re  Chọn 4: Hài lòng va  Chọn 3: Bình th ờng n  Chọn 2: Khơng hài lịng a Lu  Chọn 1: Hồn tồn khơng hài lịng om l.c Anh/chị yếu tố giao dịch với ngân hàng nào?Mức  Chọn 5: Rất hài lòng t to ST Mức độ đánh giá Nội dung khảo sát ng T hi 5 5 ep Sản phẩm dịch vụ Chất lượng sản phẩm - dịch vụ nói chung Có nhiều sản phẩm dịch vụ khách hàng mong w n lo ad muốn Sản phẩm dịch vụ định hướng phục vụ khách hàng ju y th yi Lãi suất tiế kiệm cao 5 Lãi suất ch vay thấp Phí dịch ụ thấp 5 5 5 5 n ua al jm pl Lãi suất lệ phí (Giá cả) n va ll fu Thuận t ện - Dễ dàng Vị trí m giao dịch thuận tiện Vị trí máy ATM thuận tiện oi m at nh z Có nhiều phương thức giao dịch thuận tiện Các giao dịch thực nhanh chóng dễ z ht Dễ dàng đăng ký cá dịch vụ gm Nhân viên phục vụ 4 5 15 Cảm giác an toàn đến giao dịch y te re An toàn n 14 va hàng n Nhân viên dành quan tâm đến cá nhân khách a Lu Nhân viên giải thí h vấn đề cách dễ hiểu om 13 hàng l.c 12 Nhân viên chuyên nghiệp dịch vụ khách 11 k 10 dàng vb 16 Thông tin tài khoản mật mã đ ợc bảo mật tốt 17 Thơng tin cá nhân bảo mật tốt Uy tín - Danh tiếng của Ngân hàng 18 Ngân hàng uy tín có độ tin cậy cao 19 Ngân hàng có bề dày truyền thống 20 Ngân hàng nhiều người sử dụng 21 Ngân hàng phát triển bền vững t to ng hi ep w n lo ad y th ju Anh/Chị vui lòng cho ý kiến điểm cần bổ sung/chỉnh sửa/loại bỏ yi yếu tố ảnh hưởng đến hài lò g dịch vụ ngân hàng nêu pl Vì cần bở sung/chỉnh sửa/loại bỏ yếu tố ua al n C Thông tin cá nhân của người vấn va n Anh/Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân: oi at nh z Nghề nghiệp: m T̉i: ll Giới tính: fu Họ tên: z Chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian cho nghiên cứu này! ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC t to ng hi Kính chào Anh/Chị, ep Tôi Trần Quỳnh Trang, học viên cao học trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay, tơi thực khảo sát với mục đích nghiên cứu w n đề tài “Nâng cao hài lòng của khách hàng cá nhân dịch vụ ngân lo ad hàng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” Rất mong Anh/Chị dành chút thời y th gian để hoàn thành bảng câu hỏi khảo sát bên Sự trả lời khách quan Anh/Chị ju góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu Mọi thông tin yi pl thu thập phụ vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ ua al nhiệt tình Anh/Chị n A Phần thông tin chung ngân hàng va n Anh/Chị vui lòng trả lời cách đánh dấu  vào ô tương ứng với lựa chọn fu ll m oi Anh/Chị vui lịng cho biết Anh/Chị có sử dụng dịch vụ của ngân hàng at nh hay không?  Anh/Chị vui lịng hồn thành nội dung bên  Khơng sử dụng  Cảm ơn Anh/Chị đã cung cấp thông tin z  Có sử dụng z ht vb jm Hiện tại, Anh/Chị thường sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào? (có thể chọn k nhiều ngân hàng khác nhau)  Eximbank  Sacombank  Dong A bank  SCB  Techcombank  HSBC  ACB  BIDV  ANZ  Tài khoản tiền gửi khơng kì hạn VNĐ ey  Tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kì hạn VNĐ t re  Tài khoản tiền gửi toán Việt Nam Đồng (VNĐ) n Anh/Chị sử dụng dịch vụ cá nhân của ngân hàng? va  Khác (vui lòng ghi rõ) an Lu  Vietinbank om  Vietcombank l.c gm  Agribank  Thẻ ATM t to  Thẻ tín dụng ng  Thẻ ghi nợ hi ep  Vay học  Vay mua nhà w  Khác (vui lòng ghi rõ) n lo B Mức độ hài lòng với ngân hàng giao dịch nhiều ad y th Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá cảm nhận yếu tố ảnh hưởng hài lòng ju giao dịch với ngân hàng cách đánh dấu vào số tương ứng với quy ước yi Bình thường Hài lịng Rất hài lịng ua al pl sau: Khơng hài hài lịng lịng n Hồn tồn khơng n va ll fu oi m Anh/Chị vui lịng chọn số thích hợp cho phát biểu at Mức độ hài lòng của Anh/chị z T Mức độ đánh giá nh S z T 5 5 Có nhiều sản phẩm dịch vụ khách hàng mong muốn Sản phẩm dịch vụ định hướng phục vụ khách hàng Lãi suất th p cho khoản vay tín ch p Tiết kiệm khơng kì hạn có kì hạn có lãi suất cao Mức phí thấp ho sản phẩm dịch vụ Vị trí m giao dịch thuận tiện Vị trí máy ATM thuận tiện Có nhiều phương thức giao dịch thuận tiện 10 Các giao dịch thực nhanh chóng dễ dàng k gm an Lu Chất lượng sản phẩm - dịch vụ nói chung ht om l.c jm vb n va ey t re 11 Dễ dàng đăng ký cá dịch vụ t to 5 5 Cảm giác an toàn đến giao dịch Thông tin tài khoản mật mã đ ợc bảo mật tốt 17 Thông tin cá nhân bảo mật tốt 18 Ngân hàng uy tín có độ tin cậy cao 19 Ngân hàng có bề dày truyền thống 20 Ngân hàng nhiều người sử dụng 21 Ngân hàng phát triển bền vững Nhân viên chuyên nghiệp dịch vụ khách ng 12 hàng hi ep 13 Nhân viên giải thí h vấn đề cách dễ hiểu Nhân viên dành quan tâm đến cá nhân khách w 14 n hàng lo ju y th 16 ad 15 yi pl n ua al n va ll fu m oi 28 Về tởng thể, anh/chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng chính at nh mình hay khơng?  Khơng hài lịng  Bình thường  Hài lịng z  Hồn tồn khơng hài lòng z vb jm ht  Rất hài lòng k C Phần thông tin cá nhân  Nữ  Từ 45 đến 54  Trên 54 tuổi Trình độ học vấn của Anh/Chị?  THPT trở xuống  Trung cấp ey  Từ 35 đến 44 tuổi t re  Từ 25 đến 34 tuổi n  Từ 18 đến 24 tuổi va  Dưới 18 t̉i an Lu Trong nhóm t̉i sau đây, Anh/Chị thuộc nhóm t̉i nào? om  Nam l.c gm Giới tính của Anh/Chị?  Cao đẳng  Đại học t to  Sau đại học ng Nghề nghiệp tại của Anh/Chị? hi ep w  Buôn bán  Chủ doanh nghiệp  Giám đốc  Lao động phổ thông  Hưu trí, ội trợ  Học sinh, sinh viên  Nhân viên văn phò g n  Cán bộ, công nhân viên chức lo ad ju y th  Khác yi Mức thu nhập hàng tháng của Anh/Chị pl  Từ đến triệu ua al  Dưới triệu  Từ 14 đến 20 triệu n  Từ đến 14 triệu n va  Trên 20 triệu ll fu oi m XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re