(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ******************** ng hi ep w ĐỖ BÁ LINH n lo ad ju y th yi NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG pl ua al BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN n XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM n va ll fu oi m nh at Khoa: Tài Chính – Ngân Hàng Mã nghành: 60340201 z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh - Năm: 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ******************** ng hi ep w ĐỖ BÁ LINH n lo ad ju y th yi NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG pl ua al BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN n XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM n va ll fu oi m nh at Khoa: Tài Chính – Ngân Hàng Mã nghành: 60340201 z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ n a Lu n va y te re NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM TỐ NGA TP Hồ Chí Minh - Năm: 2015 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hi ep hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” kết học tập, nghiên cứu độc lập, nghiêm túc w n Các số liệu sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích lo ad dẫn có tính kế thừa, tổng hợp phát triển từ báo cáo, tạp chí, cơng trình nghiên cứu ju y th khoa học công bố thư viện điện tử, Website yi Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận dựa pl n Nhập Khẩu Việt Nam ua al điều kiện hồn cảnh, mơi trường tình hình thực tế ngân hàng thương mại cổ phần Xuất va n Người viết luận văn ll fu oi m at nh z ĐỖ BÁ LINH z vb k jm ht Lớp Ngân hàng, Đêm 4, K22 om l.c gm an Lu n va ey t re th t to MỤC LỤC ng TRANG PHỤ BÌA hi ep LỜI CAM ĐOAN w n MỤC LỤC lo ad DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT y th ju DANH MỤC CÁC BẢNG TRONG ĐỀ TÀI yi pl DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI ua al n LỜI MỞ ĐẦU va n CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN fu ll HÀNG BÁN LẺ oi m Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ nh 1.1 at 1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ z 1.1.2 Đặc điểm phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ z vb 1.1.3 Vai trò hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 ht Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 k jm 1.2 gm 1.2.1 Khái niệm 13 l.c 1.2.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 om 1.2.3 Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.3 an Lu 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 Tổng quan nghiên cứu liên quan 22 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 th 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hoa Kỳ 27 ey 1.4 t re 1.3.2 Tóm lược nghiên cứu liên quan trước 26 n va 1.3.1 Các mô hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ 22 1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BNP t to Paribas (Pháp) 28 ng hi 1.4.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nhật Bản ep 29 w 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 30 n CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ lo ad TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 33 y th 2.1 Giới thiệu Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 33 ju yi 2.1.1 Lịch sử hình thành 33 pl 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 33 al Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 35 n ua 2.2 va 2.2.1 Yếu tố bên 35 n 2.2.2 Yếu tố bên 41 fu Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 44 ll 2.3 m oi 2.3.1 Dịch vụ huy động vốn 44 nh at 2.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 47 z 2.3.3 Dịch vụ toán 51 z ht vb 2.3.4 Dịch vụ thẻ 53 jm 2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 54 k 2.3.6 Dịch vụ khác 56 gm Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 56 l.c 2.4 2.4.1 Những kết đạt 56 om 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 58 an Lu 2.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 62 th 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng bán lẻ 72 ey BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 72 t re CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG n 2.5.2 Kết khảo sát 64 va 2.5.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 62 3.2 Nhóm giải pháp tác động yếu tố bên 73 t to 3.2.1 Gia tăng các tiện ích dịch vụ ngân hàng bán lẻ 73 ng hi 3.2.2 Nâng cao nguồn nhân lực 75 ep 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 77 w 3.2.4 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật 78 n 3.2.5 Xây dựng thương hiệu 80 lo ad 3.2.6 Nâng cao lực tài ngân hàng 81 y th 3.3 Một số kiến nghị 82 ju yi 3.3.1 Đối với phủ 82 pl 3.3.2 Ngân hàng nhà nước 83 n ua al KẾT LUẬN n PHỤ LỤC va THAM KHẢO TÀI LIỆU ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ng hi ep : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM : Máy giao dịch tự động BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ACB w n lo ad : Tổng sản phẩm nội địa : Khách hàng cá nhân ju KHCN y th GDP yi KH DNV&N : Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ pl : Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội NHNN : Ngân hàng nhà nước 10 SME : Doanh nghiệp vừa nhỏ 11 POS : Máy toán thẻ n ua al MB n va ll fu 14 TMCP : Thương mại cổ phần at : Tiêu chuẩn Việt Nam nh 13 TCVN oi m 12 Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín z z 15 Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam vb : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 17 WTO : Tổ chức thương mại giới k jm ht 16 Vietinbank om l.c gm an Lu n va ey t re th DANH MỤC CÁC BẢNG TRONG ĐỀ TÀI t to ng hi Nội dung Trang Bảng 2.1 Tổng số cán công nhân viên Eximbank 37 Bảng 2.2 Vốn tự có số ngân hàng thương mại tính đến 39 ep Số hiệu w 31.12.2015 n lo Bảng 2.3 Số lượng điểm giao dịch Eximbank 41 ad 46 Bảng 2.5 Tín dụng phân theo đối tượng khách hàng 48 Bảng 2.6 Số liệu tỷ lệ nợ xấu Bảng 2.7 Thị phần cho vay bán lẻ Eximbank Bảng 2.8 Kết doanh số hoạt động toán chuyển tiền ju y th Doanh số huy động vốn Eximbank Bảng 2.4 yi 50 pl n ua al 50 n va nước 51 Bảng 2.9 Kết hoạt động toán chuyển tiền quốc tế Bảng 2.10 Doanh số giao dịch thẻ Bảng 2.11 Doanh số khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng ll fu 52 oi m 53 at nh điện tử z Bảng 2.12 Kết Cronbach’s Alpha Bảng 2.13 KMO and Bartlett's Test Bảng 2.14 Bảng gồm 24 biến số đo lường thang đo sau z 65 vb 66 66 k jm ht gm phân tích nhân tố khám phá (EFA) hiệu chỉnh lần Phân tích hồi quy Bàng 2.17 Kết tác động yếu tố đến chất lượng dịch vụ 69 69 an Lu Bảng 2.16 68 om Kết phương sai trích l.c Bảng 2.15 khách hàng 55 n va ey t re th DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI t to ng hi Nội dung Trang Hình 1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 25 Biểu đồ 2.1 Vốn điều lệ Eximbank 33 Lợi nhuận trước thuế Eximbank 34 ep Số hiệu w n Biểu đồ 2.2 lo Tỷ trọng huy động vốn ngoại tệ VNĐ dịch vụ 47 ad Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng cấu dư nợ cho vay theo kỳ hạn dịch vụ tín ju Biểu đồ 2.4 y th huy động vốn bán lẻ 49 yi pl dụng bán lẻ al Mơ hình nghiên cứu 63 n ua Hình 2.1 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng LỜI MỞ ĐẦU hi ep Lý chọn đề tài Sự gia nhập tổ chức thương mại giới WTO, việc ký kết hiệp định song w phương đa phương đưa nước ta đứng trước thời cơ, hội có thách n lo thức Trước chuyển mạnh mẽ kinh tế nước nhà, ngân hàng với tư cách ad doanh nghiệp đặc biệt, tổ chức tài chuyển theo guồng quay y th ju mạnh mẽ kinh tế đất nước Do vậy, ngân hàng Việt Nam không quan tâm để yi nâng cao công nghệ, vốn, quản trị, sản phẩm mà cách thức thỏa mãn nhu cầu kỳ pl al vọng khách hàng để giữ vững mảng thị trường có tiếp tục phát triển n ua tương lai Trước tình hình cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng xem n va nhân tố trung tâm định tồn phát triển ngân hàng ll fu Xu hướng ngày cho thấy, ngân hàng nắm bắt hội mở rộng việc cung oi m cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho số lượng khổng lồ dân cư thiếu dịch vụ tài nh kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai at Ngoài ra, xét góc độ tài chính, kinh tế quản trị ngân hàng dịch vụ ngân hàng bán z lẻ mang lại nguồn thu nhập ổn định, chắn, bước hạn chế phân tán rủi ro cho z jm kỳ kinh tế, khủng hoảng kinh tế giới ht vb hoạt động ngân hàng từ tác nhân bên ngồi Đây lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu k Dịch vụ ngân hàng bán lẻ nước ta đánh giá tiềm với gần 90 triệu dân gm l.c nước, triệu Việt kiều triệu khách du lịch tới Việt Nam hàng năm Số liệu đến om tháng 12/2014 khoảng 34% dân số Việt Nam có tài khoản ngân hàng khoảng an Lu nửa số tài khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng (Ho & Batxer 2014) Ngay từ vài năm trước, nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ đại phận ngân n va hàng thương mại Việt Nam xác định trọng tâm chiến lược phát triển Điều thu hút đông khách hàng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chọn phân khúc thị th lẻ trực tiếp gián tiếp nhận cú hích phát triển Như vậy, ngân hàng ey nghiệp vụ cho vay doanh nghiệp và/hoặc dự án thời gian qua ngành ngân hàng bán t re với ngân hàng lớn, thuộc sở hữu nhà nước mạnh 79 t to ng Theo phần phân tích thực trạng Eximbank số hạn chế: Chưa trọng hi chức quản trị rủi ro, hệ thống công nghệ thông tin cịn chưa tương thích với ngân ep hàng thương mại nước lạc hậu so với ngân hàng nước Qua thời gian gần 10 w năm triển khai phần mềm cơng nghệ trở nên lạc hậu ngân hàng nước n nước chuyển sang phần mềm T24 đại nhiều so với phần mền Korebank, lo ad hệ thống cơng nghệ thơng tin cịn chưa thực đồng bộ, hệ thống thẻ dịch vụ ngân hàng y th điện tử chưa liên kết với hệ thống tốn tồn ngân hàng nên sử dụng dịch vụ thẻ ju yi dịch vụ chuyển tiền cịn chậm Vì vậy, để phát triển hồn thành mục tiêu pl Eximbank cần thực số giải pháp sau: al n ua Thứ nhất, phải ứng dụng công nghệ tiên tiến công với việc học hỏi kinh nghiệm n va ngân hàng tiên tiến nước ngoài, đổi đại hố cơng nghệ ngân hàng giúp fu Eximbank cập nhật thông tin, xử lý công việc ngày nhanh, xác, thoả mãn tốt ll nhu cầu khách hàng Từ thu hút khách hàng mở tài khoản, giao dịch ngân hàng m oi ngày nhiều Đặc biệt lĩnh vực tốn, cơng tác tốn khơng dùng tiền nh at mặt Ngân hàng làm tốt, thu hút thành phần kinh tế, tầng lớp dân cư mở tài z khoản tiền gửi toán qua Ngân hàng, mở rộng tốn séc cá nhân từ z ht vb tăng qui mơ tiền gửi tốn qua Ngân hàng Đẩy mạnh cơng tác tốn qua Ngân k vốn đầu tư cho phát triển Eximbank jm hàng nhằm thu hút nguồn vốn ngày nhiều với lãi suất thấp để đáp ứng nhu cầu gm l.c Thứ hai, hồn thiện hệ thống viễn thơng bảo mật nâng cấp để hoạt động thông suốt, liên tục, đảm bảo giao dịch ngày Đối tượng cung ứng dịch vụ om toán mở rộng, đầu tư thiết bị ATM hệ có khả thu đổi ngoại tệ, máy an Lu đếm tiền nhiều mệnh giá lẫn lộn,… Đồng thời, Eximbank nên kiểm soát nội chặt chẽ n va nhằm“lưu dấu vết” biện pháp phải thực với trình Thứ ba, đầu tư vào hệ thống bảo mật nhằm đảm bảo an toàn số liệu ngân hàng nâng cao hiệu hệ thống tường lửa, thường xuyên quét virus hệ thống, ngăn th đổi quyền hay hủy bỏ quyền truy cập hệ thống ey thay đổi, đóng tài khoản, giao dịch làm thay đổi kết tài chính, chuyển t re giao dịch điện tử, vào thời điểm khách hàng tiến hành giao dịch như: thời điểm mở, 80 t to ng chặn trang web lạ, nghiêm cấm cài đặt chương trình lạ máy tính cá nhân, xây hi dựng giải pháp kịp thời hệ thống bị truy cập bất hợp pháp Vì vậy, Eximbank nên ep tiến hành triển khai áp dụng PKI (cơ sở hạ tầng khóa cơng cộng), PKI khung w sách, dịch vụ phần mềm mã hóa, đáp ứng nhu cầu bảo mật người sử n dụng gửi thông tin quan trọng PKI chất hệ thống công nghệ vừa lo ad mang tính tiêu chuẩn, vừa mang tính ứng dụng sử dụng để khởi tạo, lưu trữ quản lý y th chứng thực điện tử (digital certificate) mã khố cơng cộng cá nhân Mã ju yi hố cơng cụ hữu hiệu đảm bảo an toàn cho giao dịch điện tử Nó cho phép người pl sử dụng bảo vệ thơng tin cách an tồn, đảm bảo nguồn gốc thông tin n ua al tính tồn vẹn thơng tin va Cuối cùng, cần phải xác định rõ việc nâng cấp, đổi hệ thống sở hạ tầng công n nghệ việc làm lâu dài cần lượng vốn đầu tư lớn lực lượng lao động fu ll có trình độ cơng nghệ thơng tin cao, am hiểu hệ thống core banking sản phẩm m oi dịch vụ ngân hàng Vì vậy, Eximbank cần tính tốn lộ trình cụ thể việc đầu tư nh at ứng dụng công nghệ thông tin, tránh việc đầu tư cục bộ, riêng rẽ gây lãng phí hiệu z Trong việc đổi đại hóa cơng nghệ, ngân hàng định cấu phần z ht vb hệ thống nhân viên tự viết, cấu phần cần phải mua ngoài, mua l.c gm 3.2.5 Xây dựng thương hiệu k mong muốn jm từ nguồn nước hay nước ngồi để tiết kiệm tối đa chi phí mà đạt hiệu Theo phân tích thực trạng cơng tác phát triển thương hiệu ngày đẩy om mạnh, mạng lưới phủ sóng tới 40 tỉnh thành tồn quốc Tập trung trung an Lu tâm kinh tế lớn nước, nơi có mật độ dân số đơng, hệ thống siêu thị, nhà hàng, khách n va sạn Những chuẩn hóa thương hiệu ngân hàng tồn hệ thống từ logo, hiệu, quảng hình ảnh Eximbank: ngân hàng có quy định trang phục cho nhân viên rõ ràng, chi tiết Ngoài ra, trụ sở Eximbank: chi nhánh phòng giao dịch có hệ thống nhận th hoạt động thể dục thể thao, từ thiện, nhân đạo, mang tính xã hội hóa cao, trang phục ey nước Ngồi ra, ngân hàng trọng việc đóng góp cho cộng đồng xã hội thông qua t re cáo để nhận diện thương hiệu Eximbank người tiêu dùng biết đến nhiều 81 t to ng diện thương hiệu mạnh, trang thiết bị nội thất bên ngoài, bên trang hi hoàng bắt mắt, khang trang đại ep Như vậy, Eximbank cần thực giải pháp sau nhằm trì mạnh có w phát triển tương lai: n Thứ nhất, ngân hàng nên tiếp tục ý nhiều đến việc quảng bá thương hiệu thông lo ad qua quảng cáo hoạt động ngân hàng phương tiện thông tin đại chúng sách báo, y th tivi, đài phát với phương châm “Ngân hàng người bạn thân thiết trung ju yi thành khách hàng” Ban lãnh đạo ngân hàng nên tạo mối quan hệ tốt với cánh báo chí, pl tranh thủ thiện cảm tốt, nên tổ chức buổi tiếp tân với báo chí Việc báo al va chi phí quảng cáo n ua chí đưa tin báo hình thức quảng cáo đặc sắc đăng quảng cáo giảm bớt n Thứ hai, tiếp tục làm tốt khâu nhận dạng thương hiệu để lại ấn tượng tốt đẹp fu ll lòng khách hàng, thống từ tờ rơi, logo slogan, kiểu dáng chung trụ sở, trang trí, nội m oi thất, ngoại thất nơi làm việc loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch, nh at trang phục nhân viên ngày, tuần tồn hệ thống z Thứ ba, q trình giao dịch, nhân viên dịch vụ cần quan tâm đến khách hàng z ht vb phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở, xử lí giao dịch khách hàng jm cách xác chuyên nghiệp để giải vấn đề khách hàng gặp phải từ tạo k lịng tin thiện cảm khách hàng, giữ chân khách hàng hữu gia l.c gm tăng khách hàng Cuối cùng, cần đẩy mạnh trì chương trình quan hệ cơng chúng như: hỗ trợ om kịp thời cho vùng đồng bào bị thiên thong qua việc quyên góp tiền, kết hợp với an Lu dự án khác phục hậu thiên tai, hỗ trợ vốn cho dự án này, hay chương trình từ n khơng phải phụ thuộc vào thị trường vốn nhờ tránh chi phí huy động vốn, biện pháp không tốn chi phí, khơng làm lỗng quyền kiểm sốt ngân hàng không th hàng tiến hành chia cổ tức Nguồn vốn phát sinh nội có thuận lợi giúp ngân hàng ey Nguồn vốn bổ sung vốn khoản lợi nhuận không chia sau ngân t re 3.2.6 Nâng cao lực tài ngân hàng va thiện ủng hộ người nghèo, giúp đỡ trẻ em có hồn cảnh gia đình khó khăn… 82 t to ng phải hoàn trả Ngân hàng cần tiếp tục phát triển dịch vụ, nghiệp vụ truyền hi thống có đồng thời khai thác dịch vụ đại, vốn dịch vụ mang lại ep lợi nhuận cao giai đoạn Ngân hàng cần bước giảm tỷ trọng thu nhập từ w dịch vụ truyền thống, tăng dần tỷtrọng từ dịch vụ đại n lo 3.3 Một số kiến nghị ad 3.3.1 Đối với phủ y th Thứ nhất, cần tiếp tục bổ sung, hồn chỉnh khn khổ pháp lý chế pháp lý ju yi chế sách đảm bảo hệ thống ngân hàng hoạt động thuận lợi, an toàn hiệu pl Cần nghiên cứu ban hành văn pháp luật quy định, hướng dẫn việc thực al n ua nghiệp vụ phái sinh phù hợp với điều kiện đặc trưng Việt Nam, tạo nên hành va lang pháp lý an toàn, vững đồng cho hoạt động ngân hàng, tránh để ngân n hàng thực cách riêng lẻ theo hiểu biết ngân hàng, dẫn đến rủi ro fu ll có cố tiêu cực xảy Các sách quy định pháp luật tiền tệ, hoạt động m oi ngân hàng góp phần tạo mơi trường lành mạnh động lực cho TCTD, doanh nghiệp at nh người dân phát triển sản xuất kinh doanh z Thứ hai, cần có sách ưu đãi, khuyến khích hệ thống ngân hàng z ht vb nước có đủ sức mạnh cạnh tranh với hệ thống ngân hàng nước tăng cường vai trò jm chủ đạo hệ thống ngân hàng nước kinh tế Việc đổi mới, đại hóa k cơng nghệ ngân hàng phải thực đầy đủ phát huy hiệu hoạt động, gm l.c mặt khác phải đòi hỏi nhiều tiền vốn Do đó, Nhà nước cần hỗ trợ giải pháp vốn cho ngân hàng việc nâng cấp đổi trang thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh om ngân hàng an Lu Thứ ba, Nhà nước nên có qui định ràng buộc liên kết ngành bưu điện, n va thuế, nước, điện để thực tốn chi phí điện, nước, điện thoại… qua tài khoản Thứ tư: hoàn thiện sách thuế theo hướng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng, sách thuế cần sớm xây dựng dựa quan điểm kích thích sản xuất kinh doanh nước th việc thực dịch vụ ngân hàng ey tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế nâng cao ý thức người dân t re ngân hàng Điều có tác dụng lớn việc hạn chế sử dụng tiền mặt, tăng 83 t to ng thu hút mạnh mẽ đầu tư nước ngồi, khuyến khích xuất khẩ, tăng tích lũy để thực chiến hi lược tái đầu tư đầu tư mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ep 3.3.2 Ngân hàng nhà nước w Thứ nhất, ngân hàng nhà nước cần hồn thiện cụ thể hóa nội dung luật ngân n hàng hướng dẫn tổ chức thương mại tổ chức tín dụng thực quy định lo ad Đồng thời phải kịp thời sửa đổi điểm không phù hợp văn cũ, tạo điều kiện y th cho ngân hàng khơng gặp khó khăn thực thi sáh nhà nước đề cho hoạt ju yi động ngân hàng Trình phủ sửa đổi Luật tổ chức tin dụng để hệ thống ngân pl hàng thống quan niệm dịch vụ ngân hàng để thống quản lý, thống kê n ua al dịch vụ ngân hàng va Thứ hai, cần có sách khuyến khích ngân hàng thương mại tự đầu tư, hợp tác n liên kết vay vốn để đầu tư sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tích hợp hệ fu ll thống công nghệ thông tin ngân hàng thương mại nhằm tăng cường khả liên m oi kết ngân hàng thương mại nước nh at Thứ ba, cần nâng cao lực kiểm tra giám sát ngân hàng nhà nước thông qua z việc phát triển đội ngũ tra, tăng cường công tác kiểm tra giám sát Đồng thời, nâng z ht vb cao chất lượng dịch vụ toán điện tử liên ngân hàng việc mở rộng phạm vi jm toán kéo dài thời gian toán Ngân hàng nhà nước đầu mối liên thông mạng k lưới thẻ tốn, hồn chỉnh trung tâm chuyển mạch thẻ quốc gia để kết nối tất l.c gm giao dịch máy ATM máy cà thẻ ngân hàng phát hành Cuối cùng, xây dựng kho liệu thông tin nhằm đảm bảo đầ đủ chất lượng số om lượng để đáp ứng kịp thời nhu cầu tìm kiếm cập nhật thông tin ngân hàng an Lu cách đồng đáng tin cậy nhằm hạn chế, phịng ngừa rủi ro tín dụng, phát triển hệ thống n va cảnh báo rủi ro cho hoạt động ngân hàng điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank Đề tài đề xuất nhóm giải pháp chính: th chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Đồng thời, dựa phân tích đánh giá ey hàng bán lẻ Eximbank chương 2, bám sát với định hướng chiến lược Eximbank nói t re Kết luận chương 3: Trên sở đánh giá phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân 84 t to ng Nhóm giải pháp tác động yếu tố bên trong: Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản hi phẩm dịch vụ, tăng cường đầu tư nâng cao lực hạ tầng cơng nghệ, chất lượng nguồn ep nhân lực Nhóm giải pháp hỗ trợ tăng cường tính quảng bá hình ảnh, uy tín w thương hiệu ngân hàng, nâng cao chất lượng công tác Marketing n Nhóm giải pháp kiến nghị hằm hồn thiện yếu tố bên số kiến nghị đến lo ad Chính Phủ, ngân hàng nhà nước để tạo khung pháp lý môi trường kinh doanh thông y th thoáng sở để mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại tăng trưởng ju yi ổn định bền vững pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th 85 t to ng KẾT LUẬN hi Theo nhiều chuyên gia kinh tế nước, Việt Nam thị ep trường giàu tiềm thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bởi mức độ tiếp cận sử w dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cịn thiếu yếu, chưa có ngân hàng thương mại n có vị trí thống lĩnh thị trường Do đó, ngân hàng có chiến lược phù hợp nâng cao lo ad chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành ngân hàng chiếm lĩnh thị trường, y th thành “gã khổng lồ tương lai” Sự cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng ju yi thương mại nước ngày chiếm lĩnh thị trường nước ta, cạnh tranh pl nghành ngân hàng ngày gay gắt khốc liệt Đòi hỏi ngân hàng nước al n ua có Eximbank phải tự chuyển mình, khơng ngừng cải thiện nhằm nâng cao lực fu hàng n va cạnh tranh, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, mang lợi nhuận ổn định cho ngân ll Dựa phân tích nghiên cứu thực trạng, giải pháp, nguyên nhân, hạn chế kết m oi nghiên cứu đưa sách cho Eximbank nhằm nâng cao chất lượng nh at dịch vụ ngân hàng bán lẻ tương lai Từ đó, giúp cho Ban tổng giám đốc có z sách việc đưa định, văn bản, sách, sách lược để tạo thuận z ht vb lợi cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ jm Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng để Eximbank khẳng k định vị khối ngân hàng thương mại nay, tạo động lực, vững gm l.c để ngân hàng vượt qua khó khăn thách thức tình hình giai đoạn nay, tiếp tục khẳng định vị lớn thị trường tài Việt Nam nói riêng om khối ngân hàng thương mại nói chung an Lu n va ey t re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ng Tài liệu tiếng Việt hi ep Chính phủ, Kế hoạch phát triển kinh tế năm 2006-2010 ( Báo cáo kỳ họp thứ hai, quốc hội khóa XII) w n Chính phủ, Quyết định số 254/QĐ-Ttg ngày 1/3/2002 Thủ tướng Chính phủ Đề lo ad án cấu lại tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015 y th Chính phủ, Nghị số 01/NQ-CP ban hành ngày 3/1/2012 Về giải pháp chủ ju yi yếu đạo điều hành thực kế hoạch phát triển kinh tế- xã hội dự toán ngân pl sách nhà nước năm 2012 al n ua Chính phủ (2006) “Quyết định số 261/2006-QĐ-Ttg ngày 29/12/2006 phê duyệt đề va án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2007-2010 định hướng đến 2020” n Daniel Kahneman, 2002 “Ảnh hưởng tâm lý tới định chi tiêu người dân fu ll chứng thực nghiệm từ thập kỷ 60 đến nay”, Giải Nobel kinh tế 2002 m oi Đào Lê Kiều Oanh (2012), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân nh at hàng đầu tư phát triển Việt Nam”, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế z TP HCM z ht vb Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo hàng năm từ 2008 đến 2015 k jm Hội thảo lĩnh vực ngân hàng - tài chính, diễn đàn Ngân hàng Thế Giới (tại Anh tháng 7/2011) l.c gm Lịch sử kinh tế trị C Mác 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến om năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu hội thảo khoa học, NXB Phương Đông, an Lu Hà Nội niên, TP HCM th 13 Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (2012), Báo cáo thường ey niên, TP HCM t re 12 Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (2011), Báo cáo thường n niên, TP HCM va 11 Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (2010), Báo cáo thường t to 14 Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (2013), Báo cáo thường ng niên, TP HCM hi ep 15 Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (2014), Báo cáo thường niên, TP HCM w 16 Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (2015), Báo cáo thường n lo niên, TP HCM ad y th 17 Nguyễn Thị Mai Trang, “chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành ju khách hàng siêu thị TP HCM” tạp chí Phát triển khoa học- cơng nghệ (10) (2006 ) yi 18 Nguyễn Văn Dũng (2009), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng công pl ua al nghệ, thực trạng, định hướng vấn đề cấp thiết cần quan tâm” Banking n 19 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam(2010), Luật tổ chức tín dụng, va số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010 n ll fu 20 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà,Nguyễn Huệ Minh (2013), “ Nghiên cứu mơ hình oi m đánh giá chất lượng dịch vụ” tạp chí khoa học ĐHQG Hà Nội nh 21 Vũ Thị Ngọc Dung ( 2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hướng phát at triển tất yếu ngân hàng” tạp chí Ngân hàng số 7, trang 14-21 z z 22 Vũ Thị Ngọc Dung (2009), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng vb Nội k jm ht thương mại Việt Nam: Luận án Tiến sỹ kinh tế, trường Đại học kinh tế Quốc Dân, Hà reform 25 Theo Từ điển Bách Khoa toàn thư khái niệm dịch vụ Vietnam an Lu Federal Reserve Bank of San Francisco in om 24 Nghiên cứu Ho, A., &Baxter, R A.(2011).Banking l.c giới, London, Vương Quốc Anh gm 23 Viện nhân lực Ngân hàng- tài BTCI (2011), Báo cáo diễn đàn ngân hàng 28 American Banker “ Comment: why banks are getting the urge to merge in 04” Feb 10,2004 th Tài liệu tiếng Anh ey 27 Theo luật giá năm 2013 t re Principles of Marketing (4th European edition) Prentice Hall (2005) n va 26 Theo nhà Marketting Philip Kotter, Wong Veronica, Saunders john Armstrong Gary, t to 29 Business Week, “ Banking and securities: back to main street” January 13,2003, 110- ng 111 hi ep 30 David Humphrey, Magnus Willesson, Goran Bergendahl, Ted Linblom (2005) Benefits from a changing payment technology in European Banking, 31 Gronroos, C (1983) Strategic management and marketing in the service sector Marketing Science Institute Boston, MA w n lo ad 32 Hirtle, B.J and Stiroh, K.J (2007), The Return to retail anh the Performance of U.S y th Banks, Journal of Banking and Finance, 31, 1101-1133 ju yi 33 Investorwords.com pl al 34 Morgan stanley, Merce Oliver Wyman “ US retail banking and comsumer credit; an n ua agenda for growth” August 2004 n va 35 Mike Baxter anh Dirk Vater, “ Building the retail bank of the future” 2014 ll fu 36 Mei Mei Lau, Ronnie Cheung, Aris Y.C.Lam Yuen Ting Chu (Sep 2013) Measuring Management Research oi m service quality in the banking industry: a Hong Kong Based Study, Contemporary nh at 37 Moha Asri Abdullah cộng (March, 2014) Determinants of customer satisfaction z z on retail banks in New Zealand: an Empirical Analysis Using Structural Equation ht vb Modeling, Global economy and Finance Journal k jm 38 Parasuraman, A., Zeithaml V A., & Berry L L (1985) A conceptual model of services quality and its implication for future research Journal of Marketing, 49(4),41–50 39 Standard & Poor’s, “Retail Sector Anchors large complex banks in U.S” October om l.c gm 2004 an Lu 40 Stiroh,K.J(2008) (“Diversification in Banking” Handbook of Banking, Oxford University Press) n va ey t re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ t to ng hi ep Kính chào Qúy vị, tơi Đỗ Bá Linh- thực đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank” Để mục đích phục vụ nghiên cứu, cần xin ý kiến đánh giá khách quan quý vị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ quý vị dùng Eximbank Vì vậy, tơi cần hỗ trợ q vị để trả lời phiếu thăm dị Tơi cam đoan không sử dụng thông tin cá nhân quý vị liệu phục vụ cho mục đích thống kê nghiên cứu w n lo Xin cảm ơn quý vị ad ju y th Phần I: Thông tin chung Quý khách hàng yi Xin quý vị cho biết vài thông tin cá nhân: pl Tên quý vị: al n ua Số điện thoại: .( cần thiết) Nam Nữ: n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm Xin cho biết giới tính : Độ tuổi: Từ 18-22 tuổi Từ 23-35 tuổi Từ 36- 55 tuổi Trên 55 tuổi Trình độ học vấn Trung học phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Thu nhập quý vị: Dưới triệu đồng Từ triệu – 10 triệu đồng Từ 10- 15 triệu đồng Trên 15 triệu đồng an Lu ey th Quý vị cho biết mức độ đồng ý Quý vị phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng Eximbank Xin đánh dấu vào thích hợp cho câu hỏi bên t re Phần II : Câu hỏi khảo sát n va Quý vị vui lòng cho biết quý vị sử dụng dịch vụ ( thẻ ATM, gửi tiền tiết kiệm, chuyển khoản nước quốc tế, vay vốn ngân hàng, dịch vụ Internet Banking hay SMS Banking, Mobile Banking, ) Eximbank từ năm Mức 1: Rất không đồng ý Mức 2: Không đồng ý Mức 3: Bình thường Mức : Rất đồng ý t to ng hi PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Ngân hàng có trang bị hệ thống đại ep Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, đẹp, đủ tiện nghi 5 5 5 5 5 w jm Mức 4: Đồng ý lo ad Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp lịch Ngân hàng có Form, biểu mẫu sẵn có theo dịch vụ hấp dẫn n y th Bảo vệ ngân hàng vui vẻ, nổ Ngân hàng có tiện nghi phục vụ khách hàng tốt ju yi pl ua al SỰ ĐỒNG CẢM n Ngân hàng có quan tâm đến khách hàng Ngân hàng có nhân viên phục vụ dành riêng cho khách hàng Ngân hàng có quan tâm đến khách hàng 10 Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt lợi ích khách hàng 11 Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp 12 Ngân hàng có hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ, máy rút tiền tự động lắp đặt rộng rãi n va ll fu oi m at nh z z ht vb k l.c gm om Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết khách hàng 14 Ngân hàng cung cấp dịch vụ khách hàng cần 15 Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 16 Nhân viên ngân hàng trả lời khách hàng lúc bận rộn 5 n ey t re NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên ngân hàng tạo tin th 17 va 13 an Lu SỰ ĐÁP ỨNG tưởng khách hàng t to ng hi Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng 19 Nhân viên ngân hàng có lịch niềm nở với khách hàng Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng 5 5 5 5 ep 18 w 20 n lo ad ĐỘ TIN CẬY Ngân hàng thực hứa 22 Ngân hàng giải nhanh thắc mắc khiếu nại khách hàng nhanh chóng kịp thời 23 Ngân hàng thực dịch vụ lần 24 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết KH 25 Nhân viên ngân hàng biết xác dịch vụ thực 26 Nhân viên ngân hàng để xảy lỗi sai sót q trình giao dịch 27 Ngân hàng có hệ thống lưu trữ bảo mật thơng tin khách hàng ju y th 21 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm Trân trọng cảm ơn an Lu n va ey t re th