(Luận văn) một số giải pháp nâng cao lợi thế cạnh tranh của ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam trong thị trường ngân hàng bán lẻ đến năm 2019

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi ep w n lo ad ju y th yi CAO THỊ BÌNH AN pl ua al n MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRONG THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐẾN NĂM 2019 n va ll fu oi m at nh z Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: an Lu TS PHẠM XUÂN LAN n va ey t re th TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 Lời cam đoan t to ng Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Một số giải pháp nhằm nâng cao lợi hi cạnh tranh ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam thị trường ngân ep hàng bán lẻ đến năm 2019” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu w luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử n lo lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham ad khảo tài liệu khác ju y th yi TPHCM, ngày 26 tháng 06 năm 2014 pl Tác giả n ua al va n CAO THỊ BÌNH AN ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Danh mục từ viết tắt t to ng Nội dung TMCP Thương mại cổ phần hi Các chữ viết tắt ep w Ngân hàng thương mại cổ phần n Techcombank, TCB lo ad Kỹ Thương Việt Nam ju y th Ngân hàng thương mại cổ phần yi VCB pl ua al Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu n n va ACB Ngân hàng thương mại cổ phần ll fu Sacombank m oi Sài Gòn Thương Tín at nh Agribank Ngân hàng Nơng nghiệp z z ht vb Phát triển Nông thôn jm ATM Automatic Teller Machine k Point of Sales (máy chấp nhận n a Lu toán thẻ) om POS l.c gm (máy rút tiền tự động) n va y te re Danh mục bảng biểu hình vẽ t to ng hi ep Hình 1.1: Sơ đồ Chuỗi giá trị cơng ty 14 Hình 1.2: Ma trận phân tích điểm mạnh điểm yếu 18 w Hình 1: Biểu đồ số tài Techcombank năm 2009 – 2013 n lo 46 ad Hình 2 Hệ thống chuỗi giá trị ngân hàng Techcombank 28 y th 26 Bảng 2.2: Thang đo yếu tố tạo giá trị khách hàng 36 ju Bảng 2.1: Các tiêu tài Techcombank (Đơn vị tính: tỷ đồng) yi pl 39 Bảng 2.4: So sánh số tiêu hoạt động Techcombank ACB 51 n ua al Bảng 2.3: Điểm trung bình cho yếu tố tạo giá trị khách hàng Bảng 2.5: Ma trận điểm mạnh điểm yếu Techcombank ACB n va 54 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHẦN MỞ ĐẦU t to ng Giới thiệu khái quát ngành ngân hàng nói chung trình bày tổng quan hoạt hi động kinh doanh ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam nói riêng bối ep cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Từ đó, nêu bật vấn đề cấp thiết mà ngân hàng w Techcombank gặp phải việc cạnh tranh thị trường bán lẻ, đồng thời n lo xác định vấn đề mà luận văn cần nghiên cứu.Bên cạnh đó, giới thiệu ad mục tiêu, ý nghĩa, phương pháp hạn chế nghiên cứu, cuối kết y th cấu đề tài ju yi pl Lý chọn đề tài al n ua Hội nhập kinh tế quốc tế giúp Việt Nam tăng vị mình thị trường va giới, đem la ̣i nhiề u hô ̣i để thúc đẩ y kinh tế phát triể n , kèm với ln n cam kết mở cửa thị trường mức độ định theo lộ trình thích hợp fu ll Trong năm qua, ngân hàng nước có hội tiếp cận mơi trường tài m oi quốc tế động, đầy thách thức và r ủi ro Cụ thể sự thâm nh at nhâ ̣p vào thi ̣trường nô ̣i điạ của các ngân hàng nước ngoài có lực tài chính z vững ma ̣nh , có kinh nghiệm quản trị rủi ro tốt đặc biệt có quy trình ng hiê ̣p vu ̣ z ht vb chuẩ n mực tiên tiế n , công nghê ̣ hiê ̣n đa ̣i Với ưu về vốn công nghệ, ngân jm hàng nước ngồi nhanh chóng mở rộng mạng lưới và chiếm lĩnh thị phần nô ̣i k đia,̣ trực tiế p ca ̣nh tranh lơ ̣i nhuâ ̣n với các ngân hàng nước Tấ t yế u dẫn đế n gm om l.c đáp ứng nhu cầu ngày cao kinh tế hô ̣i nhâ ̣p tình hình c ạnh tranh liñ h vực ngân hàng ngày tr nên liệt để Thực tế cho thấy, năm gần đây, ngân hàng định chế tài a Lu Việt Nam đối mặt với nhiều thách thức đặc biệt tỷ suất lợi nhuận n y te re động sản, chứng khoán Trong bối cảnh tín dụng tăng trưởng thấp chững lại so n tín dụng lại đổ vào lĩnh vực có hiệu suất thấp, đầu tư sai vào lĩnh vực bất va giảm, chi phí tăng cao, mơi trường cạnh tranh khắc nghiệt Đặc biệt, khoản vay với năm trước, ngân hàng thương mại trọng nhiều đến lĩnh vực bán lẻ, phát triển dịch vụ tiện ích cộng thêm nhằm bảo đảm kế hoạch t to doanh thu lợi nhuận gia tăng lượng khách hàng ng Theo số liệu thống kê, có khoảng gần 20% dân số Việt Nam sử dụng hi ep dịch vụ ngân hàng Với số dân khoảng 85 triệu người mức thu nhập trình độ dân trí người dân ngày cao, Việt Nam đánh giá thị w trường tiềm dành cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dưới áp lực cạnh tranh n lo ad cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ thông tin, y th ngân hàng thương mại bắt đầu đẩy mạnh việc ứng dụng tiến ju khoa học công nghệ để tạo lập sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp yi pl ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, chủ động đối mặt với thách thức ua al tiến trình hội nhập n Theo ơng Charlton, J T., người đứng đầu tạp chí Asian Banking and Finance, thị va n trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam trở nên cạnh tranh với chạy ll fu đua riết công nghệ, mạng lưới, tiện ích dịch vụ nguồn lực ngân oi m hàng Bối cảnh đưa đến viễn cảnh tích cực, vịng năm tới, tỷ lệ at nh người dân tiếp cận với dịch vụ ngân hàng đại tăng đột biến z Không nằ m ngoài tiǹ h hiǹ h chung của ngành , ngân hàng TMCP Kỹ Thương Viê ̣t z Nam hiê ̣n phải đố i mă ̣t với rấ t nhiề u áp lực và thách thức nế u muố n đ ảm bảo vb ht mục tiêu phát triển an toàn bền vững Do ảnh hưởng của quá trin ̀ h hô ̣i nhâ ̣p , số Điề u này mô ̣t mă ̣t k jm lươ ̣ng các tổ chức tín du ̣ng gia nhâ ̣p ngành ngày càng gia tăng gm giúp khách hàng có thêm nhiều lựa chọn cân nhắc dịch vụ ngân , ảnh l.c hàng khác , mă ̣t khác cũng là nguyên nhân chin ́ h làm su ̣t giảm thi ̣phầ n ệc thực a Lu 2013 vừa qua là mô ̣t năm khó khăn với ngân hàng Techcombank vi om hưởng không nhỏ đế n kế t quả lơ ̣i nhuâ ̣n của Techombank Thực tế cho thấy, năm n số tiêu Cụ thể, lợi nhuận trước thuế ngân hàng năm y nhân lực đặc biệt danh mục dài sản phẩm bán lẻ nhiều tiện ích te re chiến lược bán lẻ với hoạch định tổng thể đầu tư hạ tầng, hệ thống, n Bên cạnh đó, hàng loạt ngân hàng thương mại khác xây dựng cho va 2013 đạt 878 tỷ đồng, giảm tới 13.72% so với năm 2012 Trong môi trường cạnh tranh gay gắt này, Techcombank xác định vấ n đề cấ p thiế t t to hiê ̣n c ần phải nghiên cứu , đánh giá xác vị cạnh tranh ng phân khúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhằ m tim ̀ những biê ̣n pháp cải thiê ̣n hi ep nâng cao lợi cạnh tranh, nhanh chóng giành th ế chủ động tiến trình hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới, hướng tới xây dựng ngân hàng bán lẻ w n chuyên nghiệp lo Xuất phát từ thực tế tơi lựa chọn đề tài: “Mô ̣t số giải pháp pháp nhằm nâng ad y th cao lợi cạnh tranh Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam th ị trường ju ngân hàng bán lẻ đến năm 2019” làm đề tài nghiên cứu yi pl ua al Mục tiêu nghiên cứu n Mục tiêu nghiên cứu va Xác định yếu tố hình thành lợi cạnh tranh ngành ngân hàng  Xác định yếu tố hình thành lợi cạnh tranh ngân hàng n  ll fu m oi Techcombank thị trường ngân hàng bán lẻ nh Đánh giá điể m ma ̣nh , điể m yế u về nguồ n lực của ngân hàng Techcombank at  z khicạnh tranh trong thị trường ngân hàng bán lẻ lợi cạnh tranh ngân hàng k jm Techcombank thị trường ngân hàng bán lẻ ht vb Đề xuấ t các giải pháp nhằ m nâng cao z  gm Ý nghĩa nghiên cƣ́u om l.c Kết nghiên cứu giúp cho nhà quản lý ngân hàng TMCP Kỹ Thương khám phá yếu tố hình thành lợi cạnh tranh, đánh giá điểm mạnh, yếu vị a Lu thị trường nguồn lực ngân hàng cạnh tranh, từ có định n y Đề tài sử du ̣ng phương pháp nghiên cứu: đinh ̣ tin ̣ lươ ̣ng ́ h và đinh te re Phƣơng pháp nghiên cƣ́u n đối thủ ngành va hướng giải pháp nhằm nâng cao lợi cạnh tranh thị trường bán lẻ so với  Phương pháp nghiên cứu ̣nh tính: t to Được sử dụng cách thảo luận tay đôivới các nhà quản lý cấ p cao , cấ p trung , ng chuyên viên kinh doanh tổ chức cùng ngành ngân hàng khách hi Khám phá yếu tố hình thành lợi cạnh tranh ngành ngân hàng thị trường ngân hàng bán lẻ của Techcombank nói riêng  w ep hàng thường xuyên giao dịch với nhiềungân hàng khác để: n lo Đánh giá điể m ma ̣nh và điể m yế u về vi ̣thế thi ̣trường và nguồ n lực của ngân ad  , Phương pháp nghiên cứu ̣nh lượng ju  y th hàngTecombank môi trường kinh doanh cạnh tranh yi pl Được sử dụng thông qua khảo sát ý kiến khách hàng nhằm đánh giá yếu tố n ua al phối thức thị trường ngân hàng Tecombank n va Nhƣ̃ng điể m hạn chế đề tài ll fu Đề tài đươ ̣c thực hiê ̣n khung lý thuyế t về nhóm nhân tố thành cơng cáctác oi m giả Grunig, R.& Kuhn, R đươ ̣c đề câ ̣p tài liê ̣u “ Hoạch định chiến lược theo z đinh ̣ bằ ng nghiên cứu đinh ̣ lươ ̣ng at nh quá trình”, có điều chỉnh thơng qua nghiên cứu định tính chưa kiểm z Đề tài đươ ̣c thực hiê ̣n dựa những giả đinh ̣ là thi ̣trường mu ̣c tiêu , khách hàngvà vb ht đối thủ cạnh tranh ngân hàng TMCP Kỹ Thương Viê ̣t Nam đươ ̣c xác đinh ̣ là jm k đúng, vì vậy, trọng tâm nghiên cứu tập trung phân tích yếu tố tạo nên om Phạm vi nghiên cƣ́u l.c gm lợi cạnh tranh thị trường mục tiêu ngân hàng Techcombank n đoạn đến năm 2019 a Lu Thị trường ngân hàng bán le ̉ của Techcombank tại thành phô ́ Hồ Chí Minh , giai y Lý chọn đề tài te re Đề tài nghiên cứu có bố cục sau: n va Kết cấu đề tài - Trình bày tổ ng quan về ngành ngân hàng, tổng quan hoạt động kinh t to doanh của ngân hàng Techcombank nhằ m mu ̣c đích nêu bâ ̣t đươ ̣c vấ n đề mà ngân ng hàng Techcombank đối mặt môi trường cạnh tranh gay gắt hi ep - Trình bày vấn đề nghiên cứu , mục tiêu, ý nghĩa, phương pháp và ̣n chế của nghiên cứu w Chương 1: Cơ sở lý thuyết lợi thế cạnh tranh và các yế u tố hình thành nên lợi thế n lo cạnh tranh ad y th Trình bày tổng quan sở lý thuyết liên quan đến nghiên cứu Chương nhằm ju mục đích giới thiệu lý thuyết để làm sở cho quá trin ̀ h nghiên cứu đề tài Cụ yi pl thể : nguồ n lực , lực , lơ ̣i thế ca ̣nh tranh và các chiế n lươ ̣c ca ̣nh tranh ua al bản, phương pháp phân tích để xác định lợi cạnh tranh n Chương 2: Đánh giá lực cạnh tranh của ngân hàng Techcombank thị n va trường ngân hàng bán lẻ lợi cạnh tranh ngân hàng ll fu Chương đánh giá thực tra ̣ng về oi Phân tích thực trạng chung tình hình kinh doanh, thị phần, cạnh tranh at nh  m Techcombank thông qua viê ̣c : z ngân hàng Techcombank năm vừa qua Đánh giá thực trạng lợi cạnh tranh ngân hàng Techcombank: z vb  (phố i thức ht + Đánh giá các yế u tố tạo giá tri ̣ với khách hàng của Techcombank jm k thị trường có giá trị với khách hàng , hấ p dẫn khách hàng , làm cho khách hàng quan gm tâm), sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng: om phớ i thức thi ̣trường mà khách hàng quan tâm l.c • Nghiên cứu đinh ̣ tiń h : dùng kỹ thuật in-depth interviews để xác định yếu tố a Lu • Nghiên cứu mơ tả : Dựa vào kế t quả khám phá đươ ̣c về các yế u tố phố i thức thi ̣ n trường có giá tri ̣với khách hàng , xây dựng thang đo cho từng yế u tố phố i thức , sau y + Phân tích và đánh giá các yế u tố nguồ n lực bên của ngân hàng có tác dụng te re tố nào của Techcombank ma ̣nh hay yế u n cạnh tranh chủ yếu Techcombank Vietcombank, Đông Á, ACB…, xem yế u va đó dùng bảng câu hỏi để khảo s át đánh giá yếu tố so với ngân hàng tạo giá trị khách hàng: t to Sử du ̣ng kế t quả nghiên cứu ở phầ n nghiên cứu mô tả để thảo luâ ̣n khám phá tìm ng hiể u nguyên nhân (đâu là điể m ma ̣nh, điể m yế u chuỗi các hoa ̣t đô ̣ng ta ̣o giá hi ep trị ngân hàng Techcombank , đâu điểm mạnh yếu kém nguồn lực của Tecombank ca ̣nh tranh (nề n tảng của lơ ̣i thế ca ̣nh tranh) w Chương 3: Những giải pháp nhằ m nâng cao lực ca ̣nh tranh cho ngân hàng n lo ad Techcombank y th Trong chương trình bày mô ̣t số đề xuấ t , đưa các giải pháp đầ u tư cu ̣ thể ju nhằ m phát triể n nguồ n lực qua đó nâng cao đươ ̣c lực ca ̣nh tranh lâu dài của yi pl ngân hàng Techcombank thị trường ngân hàng bán lẻ n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 59 giao dịch thông qua máy tính họ mà khơng cần phải tới trực tiếp điểm giao t to dịch Kênh phân phối giúp khách hàng nhận thông tin ng sản phẩm, dịch vụ Techcombank nơi nào, thời điểm cách hi ep nhanh chóng Đối với Internet Banking thì tính tiện ích bảo mật cao hai yếu tố quan trọng hấp dẫn khách hàng Do đó, định hướng w Techcombank năm tới phải liên tục đầu tư cơng nghệ có n lo thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ Internet Banking ngày ưu việt, đặc ad y th biệt không dễ dàng bị chép ju Phát triển mạnh kênh phân phối giúp Techcombank nâng cao khả tiếp cận, yi pl giao dịch với khách hàng cách nhanh chóng, củng cố lịng tin khách hàng ua al với dịch vụ ngân hàng cung cấp.Việc cung cấp dịch vụ đa dạng qua kênh n phân phối giúp ngân hàng không tăng tiện ích cho khách hàng mà va n khách hàng tiềm ll fu Như vậy, đa dạng hoá kênh phân phối tăng cường khả phục vụ khách hàng, oi m tăng cường khả quan tâm tới khách hàng (cá nhân hố dịch vụ), giảm chi at nh phí giảm bớt công việc cho nhân viên chi nhánh, đem lại nhiều lợi nhuận nâng cao khả cung cấp dịch vụ ngân hàng tới khách hàng.Trong thời z z gian tới, Techcombank cần tiếp tục phát triển hệ thống kênh phân phối đại vb ht với nhiều tiện ích nữa.Nếu làm tốt việc Techcombank chẳng jm sở hữu giá trị to lớn tài sản vô hình mà đạt lợi cạnh k om 3.2 Tiếp tục đầu tƣ, phát triển yếu tố công nghệ l.c gm tranh bền vững a Lu Cuộc cách mạng cơng nghệ thơng tin tác động tích cực đến hầu hết lĩnh vực n kinh tế xã hội, làm thay đổi lối sống, phong cách làm việc, tư y liền với ứng dụng công nghệ thông tin te re giành lợi cạnh tranh tự đổi mới, cải cách, mà đổi công nghệ gắn n trở thành xu tất yếu.Chính vậy, đường ngắn hiệu để va người.Việc ứng dụng công nghệ thông tin lĩnh vực hoạt động kinh tế 60 Ngân hàng điện tử với nhiều tính ưu việt đáp ứng nhu cầu sống đại t to dần trở nên phổ biến Việt Nam.Trước xu hướng này, Techcombank ng phải tập trung đầu tư vào cơng nghệ, phát triển tiện ích, đưa ngân hàng điện tử hi ep thực vào đời sống, nhằm chinh phục tiềm to lớn thị trường bán lẻ Việc triển khai công nghệ thơng tin ngân hàng Techcombank lộ trình w n lâu dài, tốn nhiều thời gian, nhân lực chi phí ngân hàng.Vì Techcombank lo cần phải cam kết đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống công nghệ tiên tiến hàng đầu, ad y th gắn chặt với chiến lược kinh doanh nguồn nhân chuyên môn cao để ứng dụng, ju triển khai vận hành hệ thống đó.Có thể nói Techcombank yi pl thuộc nhóm ngân hàng có mức đầu tư lớn vào cơng nghệ.Ngân sách đầu ua al tư trung bình hàng năm Techcombank vào công nghệ phục vụ phát triển n sản phẩm dịch vụ lên đến 15 triệu USD Điều quan trọng mức đầu tư phải va n trì tình hình kinh tế khó khăn ngân hàng khác cắt ll fu giảm chi phí oi m Được biết đến ngân hàng hàng đầu lĩnh vực công nghệ, at nh Techcombank dùng công nghệ để tạo lợi cạnh tranh bền vững cho ngân hàng Để tiếp tục trì lợi cạnh tranh công nghệ, z z Techcombank cần phải: vb ht • Đầu tư vào tảng kiến trúc hệ thống công nghệ để đảm bảo kiến trúc jm cơng nghệ tiên tiến nhất, an tồn bảo mật thơng tin, đảm bảo hỗ trợ cho k gm Techcombank tăng trưởng kinh doanh nhiều năm tới l.c • Xây dựng chương trình đầu tư vào công nghệ để đưa sản phẩm, om dịch vụ ưu việt Tập trung triển khai hàng loạt dự án tự động hóa hoạt động a Lu kinh doanh cốt lõi phê duyệt tín dụng, phát hành tốn LC, chuyển tiền n kiều hối… nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, đồng thời nâng cao y te re viên chăm sóc khách hàng chu đáo đồng qua kênh chi nhánh n • Triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tiên tiến để giúp nhân va hiệu công việc nhân viên giảm thiểu rủi ro họat động 61 hay Call Center, dự đoán nhu cầu sản phẩm dịch vụ khách hàng để đưa t to tư vấn kịp thời xác ng • Bên cạnh đó, để thực thành cơng chiến lược cơng nghệ, Techcombank mời hi ep nhiều chuyên gia cao cấp từ ngân hàng hàng đầu giới HSBC, Citibank… gia nhập đội ngũ phát triển cơng nghệ w • Tăng cường cơng tác đào tạo, chuẩn hố trình độ cơng nghệ thơng tin cho toàn n lo cán nhân viên Techcombank, từ cấp lãnh đạo cao đến nhân viên tác ad y th nghiệp nhằm tăng hiệu làm việc chất lượng phục vụ khách hàng Đây ju cơng việc cần ưu tiên thực trình độ sử dụng quản lý công nghệ yi pl thơng tin có ảnh hưởng lớn lực cạnh tranh Techcombank Đào ua al tạo phải coi trình thường xuyên liên tục để thích ứng kịp thời n với phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin va n Ứng dụng công nghệ đại giúp Techcombank nâng cao chất lượng quản lý, đảm ll fu bảo an toàn hoạt động, giảm chi phí quản lý, giảm giá thành sản phẩm nâng oi m cao khả cạnh tranh Vì nói tảng công nghệ đại không at nh lực cốt lõi giúp Techcombank đạt lợi cạnh tranh thị trường bán lẻ Việt Nam, mà giúp Techcombank tự tin tham gia z z trình hội nhập kinh tế khu vực giới ht vb k jm 3.3 Không ngừng nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực gm Trong hoạt động kinh doanh, nguồn nhân lực yếu tố quan trọng định l.c thành công khác biệt doanh nghiệp.Làm để xây dựng om nguồn nhân lực tốt câu hỏi đặt cho nhà lãnh đạo ngân hàng Đào tạo nguồn nhân lực có n  a Lu Techcombank y te re thông qua liên kết với sơ sở đào tạo nước, đảm bảo cho nhân n cho cán nhân viên khoá đào tạo ngắn ngày tổ chức ngân hàng va Tăng cường hoạt động đào tạo nghiệp vụ, bồi dưỡng cập nhật kiến thức 62 viên có đầy đủ kỹ năng, trình độ cần thiết để hồn thành tốt cơng việc giao t to tạo điều kiện cho cá nhân phát triển tối đa lực ng Thường xuyên tổ chức tập huấn, hội thảo, trao đổi nghiệp vụ sản hi ep phẩm, dịch vụ Đồng thời có kế hoạch đào tạo, huấn luyện lại nhân viên có thay đổi chế, sách, mục tiêu kinh doanh, quy trình cơng nghệ w kỹ thuật … n Chính sách tuyển dụng thu hút nguồn nhân lực trẻ, có trình độ cao lo ad  y th Để thu hút nguồn nhân lực trẻ, trình độ cao Techcombank cần giải tốt ju hai vấn đề: có chế thi tuyển có sách khuyến khích, thu hút nhân yi pl tài ua al • Thiết lập qui trình tuyển dụng chặt chẽ công bằng, bao gồm hệ thống tiêu chuẩn n cách thức tổ chức thi tuyển phải công khai phương tiện thông tin va n đại chúng Công khai thông tin tuyển dụng cách tạo khả thu hút nhân tài từ fu ll nhiều nguồn khác nhau, tránh tình trạng tuyển dụng từ mối quan hệ quen biết at  nh người có đức có tài vào làm việc oi m • Thực sách ưu đãi, sách thu hút nhân tài để tuyển chọn Môi trường làm việc chế độ đãi ngộ hợp lý z z Môi trường làm việc tốt đội ngũ nhân viên làm việc tận tâm, động sáng vb ht tạo, mối quan hệ lãnh đạo nhân viên cởi mở, chân thực, thẳng thắn Đó jm mơi trường tốt để nuôi dưỡng phát huy mối quan hệ người với k l.c tương lai gm người, làm sở để nhân viên Techcombank gắn bó lâu dài với ngân hàng om Các nhà lãnh đạo Techocmbank cần quan tâm đến tâm tư, tình cảm a Lu nhân viên.Tin tưởng, tạo hội mạnh dạn giao việc cho họ để nhân viên thấy n tầm quan trọng mình cơng việc ngân hàng.Từ đó, hình y te re Một nguyên nhân khiến hoạt động kinh doanh Techcombank chưa n 3.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng va thành lòng trung thành, tin tưởng phát triển thành cam kết, cộng tác lâu dài 63 thực phát huy hết tiềm hoạt động Marketing chưa hoàn thiện t to Techcombank cần có hệ thống nhận diện thương hiệu hồn chỉnh chuyên ng nghiệp Nói cách khác, ngân hàng cần xây dựng giá trị khác hi ep biệt cho hoạt động marketing cần thể khác biệt hệ thống nhận diện thương hiệu, hoàn chỉnh, thống đặc trưng Tất w nhân viên ngân hàng phải hiểu giá trị khác biệt mà cung ứng cho n lo khách hàng, thể khác biệt cách rõ nét lời nói hành ad y th động Sự khác biệt nên thể qua việc thiết kế logo, slogan, ju website chương trình quảng cáo, khuyến yi pl Chăm sóc khách hàng hiểu phục vụ khách hàng nhằm thỏa mãn ua al nhu cầu phức tạp họ, thực hoạt động cần thiết để giữ chân n khách hàng mà ngân hàng có Để phát triển hiệu hoạt động chăm sóc va n khách hàng, Techcombank cần quan tâm đến hoạt động cụ thể sau: Xây dựng sở liệu thông tin khách hàng tại ngân hàng ll fu  oi m Cơ sở liệu khách hàng tập hợp thông tin cá nhân đầy đủ at nh khách hàng khách hàng tiềm ngân hàng, dùng để hỗ trợ cho hoạt động Marketing, từ đưa giải pháp Marketing thích hợp z z • Hiểu biết nhu cầu khách hàng mà họ mong muốn ht vb • Đo lường hài lịng khách hàng jm • Nhận biết nguyên nhân khiến khách hàng bỏ k Phân loại khách hàng xây dựng chương trình chăm sóc phù hợp l.c với nhóm khách hàng gm  om Dựa sở liệu thông tin khách hàng, ngân hàng tiến hành phân loại khách a Lu hàng, nhận diện khách hàng quan trọng, khách hàng tiềm xây dựng n chương trình khách hàng thân thiết Các chương trình chăm sóc khách hàng vơ y hàng te re sóc cho phù hợp với nhu cầu nhóm phù hợp với nguồn lực ngân n phân tích đặc tính nhóm khách hàng để xây dựng chương trình chăm va hạn khả sáng tạo vơ to lớn, địi hỏi Techcombank phải nghiên cứu, 64  Tổ chức phận dịch vụ chăm sóc khách hàng t to Hiện Techcombank có phận dịch vụ chăm sóc khách hàng hội sở ng chính, lượng khách hàng giao dịch hàng ngày chi nhánh không hi ep thua năm gần Vì cần xây dựng phận dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh để hỗ trợ khách hàng kịp thời, giải w thắc mắc, theo dõi khiếu nại ghi nhận phản ứng khách hàng n lo Nhiệm vụ phận chăm sóc khách hàng bao gồm: ad y th • Tiếp nhận giải ý kiến, thắc mắc, khiếu nại khách hàng ju • Nhận biết tình có ảnh hưởng nghiêm trọng tới uy tín thương hiệu yi pl ngân hàng khách hàng khơng hài lịng có ý định chuyển sang sử dụng ua al dịch vụ ngân hàng khác; khách hàng phàn nàn chất lượng dịch vụ ngân hàng, n khách hàng có khiếu nại, khiếu kiện ngân hàng va Tác phong, thái độ phục vụ phải chuyên nghiệp n  fu ll Sự chuyên nghiệp nhân viên ngân hàng thể cách xử lý công việc m oi cách nhanh chóng, xác qn.Trong giao tiếp với khách hàng phải at nh lịch sự, nhã nhặn, thân thiện, tự tin có thái độ trân trọng khiêm nhường.Thái độ phục vụ chuyên nghiệp dễ dàng có mà cần phải luyện tập thường z z xuyên để trở thành thói quen, thói quen cần phải trì ổn định liên ht vb tục jm Techcombank cần thực nhiều biện pháp kết hợp để có phong cách k gm làm việc thái độ phục vụ chuyên nghiệp Việc trước tiên phải làm công tác đào l.c tạo làm thay đổi nhận thức nhân viên, phải rà sốt lại hồn chỉnh om nội quy lao động, nội quy quan cách cụ thể, có chế độ thưởng phạt thoả a Lu đáng Tiếp theo hồn chỉnh lại quy trình nghiệp vụ có cập nhật thay đổi n mơ hình, cơng nghệ, sản phẩm cách đầy đủ, thực nghiêm chỉnh n va quy chế khách hàng giao tiếp khách hàng y te re 65 KẾT LUẬN t to ng Trong bối cảnh hội nhập kinh tế giới diễn mạnh mẽ, hệ thống tổ hi chức tín dụng Việt Nam phát triển nhanh số lượng chất ep lượng.Sự cạnh tranh điều tất yếu trở nên ngày trở nên w mạnh mẽ liệt Trước thực trạng đó, ngân hàng thương mại Việt n lo Nam cần phải nhanh chóng thực giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh ad tranh, không mục tiêu hoạt động an tồn hiệu mà để đảm bảo cho y th phát triển bền vững tương lai Techcombank ngoại ju yi lệ.Qua phân tích, đánh giá ta thấy, Ngân hàng Techcombank có pl bước cải tiến vượt bậc năm qua, lực cạnh tranh Ngân hàng al n ua cải thiện đáng kể Tuy nhiên, so với đối thủ lớn thị trường va Techcombank nhiều hạn chế vị thị trường, phối thức thị trường n nguồn lực.Điều làm ảnh hưởng tới lực cạnh tranh lâu dài Ngân ll fu m hàng tương lai oi Vì vậy, việc ưu tiên phát triển nguồn lực vấn đề cấp thiết, đòi nh at hỏi Ngân hàng Techcombank phải tập trung nghiên cứu Bằng việc phân tích, đánh z giá điểm mạnh điểm yếu Techcombank so với đối thủ cạnh z ht vb tranh khác, luận văn đề xuất số giải pháp đầu tư cụ thể nhằm phát triển k đoạn 2014-2019 jm nguồn lực, qua nâng cao lực cạnh tranh lâu dài Techcombank giai gm , khách hàng đối thủ cạnh tranh ngân hàng om l.c thị trường mục tiêu Tuy nhiên, luận văn cịn nhiều hạn chế.Vìnghiên cứudựa những giả đinh ̣ là a Lu Techcombank đươ ̣c xác đinh ̣ là đúng , vì , trọng tâm nghiên cứu tập trung phân tić h các yế u tố ta ̣o nên lực ca ̣nh tranh thi ̣trường mu ̣c tiêu của n y te re qua nghiên cứu đinh ̣ tính chưa đươ ̣c kiể m đinh ̣ bằ ng nghiên cứu đinh ̣ lươ ̣ng n nhân tố thành công tác giả Grunig, R & Kuhn, R., có sự điề u chin ̉ h thông va ngân hàn g Techcombank Mặt khác nghiên cứu dựa lý thuyết ba nhóm TÀI LIỆU THAM KHẢO t to Fahey, L & Randall, R M., (1994) MBA tầm tay chủ đề Quản lý ng hi chiến lược Dịch từ tiếng Anh Người dịch Phan Thu, (2009), TP.HCM: Nhà xuất ep Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh Grunig, R & Kuhn, R., (2001) Hoạch định chiến lược theo trình w n lo Dịch từ tiếng Anh Người dịch Phạm Ngọc Thúy, Lê Thành Long, Võ Văn Huy, ad (2002), TP.HCM: Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật y th Hoàng Nam (2014) Techcombank dẫn đầu công nghệ thông tin, ju yi http://www.thanhnien.com.vn/pages/20120702/techcombank-dan-dau-nho-cong- pl nghe-thong-tin.aspx truy cập ngày 29/6/2014 al Lê Thế Giới & ctg., (2011),Quản trị Chiến lược, Tp.HCM: Nhà xuất n va Dân trí n ua NgânhàngTMCP Á Châu,Báocáothườngniênnăm2013 NgânhàngTMCP Kỹ thương Việt Nam,Báocáothườngniênnăm2011, 2012, ll oi m 2013 fu nh Nguyễn Hữu Lam & ctg., (2007),Quản trị chiến lược phát triển vị thế cạnh at z z ht Nguyên Hồng (2014), Cách biệt lớn top năm ngân hàng cổ jm vb tranh TP.HCM: Nhà xuất Lao động – Xã hội k phần, http://vneconomy.vn/20140217024830510P0C6/cach-biet-qua-lon-trong- Porter, M E., (1985), Lợi thế cạnh tranh Dịch từ tiếng Anh Người dịch om Nguyễn Phúc Hoàng, 2008 TP.HCM: Nhà xuất Trẻ l.c gm top-5-ngan-hang-co-phan.htm truy cập ngày 28/6/2014 n a Lu n va y te re t to Phụ lục 01: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ng Kính chào Anh/Chị, hi ep Tôi học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh Tế TPHCM.Hiện tại, thực đề tài nghiên cứu “Mô ̣t số biê ̣n pháp nhằ m w nâng cao lực ca ̣nh đến năm 2019”.Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để n lo trả lời số câu hỏi sau đây.Các ý kiến đóng góp anh/chị thơng tin hữu ích ad y th cho nghiên cứu.Xin chân thành cám ơn Anh/ Chị ju Nghiên cứu định tính (mẫu số 1)- Khảo sát khách hàng yi pl Câu hỏi số Anh/Chị vui lòng cho biết Anh/Chị thường giao dịch với ngân hàng Những yếu tố mà Anh/Chị cho quan trọng, mang lại nhiều lợi n va ích với Anh/Chị, khiến cho Anh/Chị muốn trì quan hệ giao dịch n với ngân hàng đó? ll fu ua Câu hỏi số nhất? Lý do? al m oi Trong danh sách yếu tố sau đây: - Chất lượng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ bổ sung để chăm sóc khách hàng at z z vb (các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng,…) ht Hệ thống phân phối (mạnglướichinhánh,phònggiaodịch gm vàsốlượngmáy ATM) k - jm Sự đa dạng danh mục sản phẩm, dịch vụ nh Câu hỏi số - l.c Theo Anh/Chị yếu tố quan trọng, có ý nghĩa ảnh hưởng om nhiều tới định trì quan hệ giao dịch với ngân hàngcủa n Hãy giải thích a Lu Anh/Chị? n va y te re t to Nghiên cứu định tính (mẫu số 2)- Khảo sát chuyên viên kinh doanh nhà ng quản lý hi ep Câu hỏi số Theo kinh nghiệm Anh/Chị, yếu tố khách hàng quan tâm họ đặt quan hệ giao dịch với ngân hàng? w n lo Câu hỏi số ad Theo Anh/Chị để đánh giá điểm mạnh lợi ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng khác thì nên so ju y th sánh dựa yếu tố nào? Vì sao? yi pl Phụ lục 02: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN ua al Kính chào Anh/Chị, n Tôi học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh Tế va n TPHCM.Hiện tại, thực đề tài nghiên cứu “Mô ̣t số biê ̣n pháp nhằ m fu ll nâng cao lực ca ̣nh tranh của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Viê ̣t Nam th ị m oi trường ngân hàng bán lẻ đến năm 2019”.Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để at nh trả lời số câu hỏi sau đây.Các ý kiến đóng góp anh/chị thơng tin hữu ích z cho nghiên cứu.Xin chân thành cám ơn Anh/Chị z vb Câu hỏi số Theo kinh nghiệm Anh/Chị, tiêu chí dùng để om Anh/Chị có nhận xét dịch vụ chăm sóc khách a Lu hàng, chương trình khuyến mà ngân hàng thực hiện? y phân phối ngân hàng có tốt hay khơng? te re loại nào? Dựa vào tiêu chí để đánh giá hệ thống kênh n Theo kinh nghiệm Anh/Chị, kênh phân phối ngân hàng gồm va Hãy nêu lợi ích mà chúng đem lại cho Anh/Chị? n ngân hàng đó? l.c Câu hỏi số tớiquyết địnhduy trì quan hệ giao dịch Anh/Chịvới gm Câu hỏi số Sản phẩm, dịch vụđa dạng đem lại lợi ích gì ảnh hưởng k jm Câu hỏi số đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng? ht Phụ lục 03: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT t to Kính chào Anh/Chị, ng Tơi học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh Tế hi ep TPHCM.Hiện tại, thực đề tài nghiên cứu “Mô ̣t số biê ̣n pháp nhằ m nâng cao lực ca ̣nh tranh của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Viê ̣t Nam th ị w trường ngân hàng bán lẻ đến năm 2019”.Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để n lo trả lời số câu hỏi sau đây.Các ý kiến đóng góp anh/chị thơng tin hữu ích ad y th cho nghiên cứu.Xin chân thành cám ơn Anh/Chị ju Để trả lời câu hỏi Anh/Chị vui lòng: yi pl Khoanh tròn vào đáp án Anh/Chị lựa chọn ua al Gạch chéo đáp án sai, khoanh tròn vào đáp án Anh/Chị lựa chọn n PHẦN A va n Anh / Chị vui lịng cho biết đơi điều thân ? Q1 Giới tính: 1 Nam fu Q2 Độ tuổi: 120-25 225-403Trên 40 Q3 Thu nhập/tháng: ll 2Nữ oi m at nh 1Dưới 5tr 25tr -> 10tr 310tr-> dưới15tr 4Trên 15tr z Nghề nghiệp: z vb Q4 ht  Công nhân viên chức 2 Nội trợ 3 Lao động tự 5Chủ DN/ quản lý cao cấp k jm 4 Nhân viênVP gm l.c 1.1 Anh/Chị có giao dịch ngân hàng vịng tháng qua hay không? (Câu Tiếp tục vấn Không Ngừng vấn a Lu Có om hỏi lựa chọn) n 1.2 Tên ngân hàng mà Anh/Chị giao dịch:………………………… n va y te re PHẦN B: t to Quy ước ngân hàng mà Anh/Chị giao dịch gọi ngân hàng X quy ước ng cách đánh giá với thang đo quãng điểm sau: hi ep 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Không đồng ý w n 3: Trung lập lo 4: Đồng ý ad y th 5: Hoàn toàn đồng ý Hoàn toàn đồng ý ju Hoàn toàn không đồng ý yi Sự đa dạng danh mục sản phẩm pl 1.3 al Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng X ua 1.3.1 5 5 n đa dạng, thỏa mãn nhu cầu tốt va Sự đa dạng sản phẩm, dịch vụ cho n fu 1.3.2 ll nhiều lựa chọn giao dịch m oi Đầu tư danh mục sản phẩm đa dạng đem nh 1.3.3 lại nhiều lợi kinh doanh cho ngân hàng 3 5 n a Lu om vàsạch l.c Cơ sở vật chất ngân hàng X đại nghiệp vụ cao gm Nhân viên ngân hàng X có chun mơn, k ứng nhanh chóng u cầu tơi jm Nhân viên ngân hàng X sẵn sàng đáp ht 1.4.3 vb 1.4.2 Chất lƣợng dịch vụ z 1.4.1 z 1.4 at X 1.5 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng bổ sung y tục không rườm rà te re 1.4.4 n va Thời gian giao dịch nhanh chóng, thủ Các chương trình chăm sóc khách hàng giúp gia tăng gắn kết lâu dài t to 1.5.1 ng 5 5 ngân hàng X hi ep Các chương trình khuyến mại phong phú 1.5.2 nguyên nhân khiến giao dịch với w n ngân hàng X nhiều lo ad khách hàng đem lại nhiều hội y th 1.5.3 Việc quan tâm, chăm sóc tốt nhu cầu ju kinh doanh cho ngân hàng X yi pl Tơi hài lịng nhận nhiều lợi ích từ chương trình khuyến mãi, chăm ua al 1.5.4 n sóc khách hàng ngân hàng X va Hệ thống kênh phân phối n 1.6 fu ll Mạng lưới chi nhánh phân bổ rộng giúp m dễ dàng tiếp cận với sản phẩm, dịch oi vụ ngân hàng X at nh 1.6.1 z k jm rút tiền, chuyển khoản ht tiết kiệm thời gian giao dịch vb 1.6.1 z Mạng lưới máy ATM phân bổ rộng giúp gm giúp dễ dàng tự chủ động thực n a Lu giao dịch nhà om 1.6.3 l.c Các dịch vụ trực tuyến ngân hàng X y Trân trọng kính chào! te re ơn hợp tác anh/chị cho dự án nghiên cứu n công tác nghiên cứu phải giữ bí mật hồn tồn Chúng tơi chân thành cảm va Chúng cam kết thông tin anh/ chị cung cấp phục vụ cho Phụ lục 04: QUY ĐỔI ĐIỂM ĐÁNH GIÁ VỊ THẾ THỊ TRƢỜNG CỦA t to TECHCOMBANK SO VỚI ACB ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu at nh TECHCOMBANK SO VỚI ACB oi m Phụ lục 05: QUY ĐỔI ĐIỂM ĐÁNH GIÁ PHỐI THỨC THỊ TRƢỜNG CỦA z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re