(Luận văn) một số giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng tmcp công thương việt nam trên địa bàn tp hồ chí minh

BỘ  GIÁO  DỤC  VÀ  ĐÀO  TẠO t to TRƯỜNG  ĐẠI  HỌC  KINH  TẾ  TP.HCM ng  hi ep w n lo TRƯƠNG  MỸ  HẠNH  TRINH ad ju y th yi pl al n ua MỘT  SỐ  GIẢI  PHÁP  NÂNG CAO GIÁ  TRỊ  CẢM   n va NHẬN  CỦA  KHÁCH  HÀNG  TẠI CÁC CHI NHÁNH fu ll NGÂN HÀNG TMCP CÔNG  THƯƠNG  VIỆT  NAM     m oi TRÊN  ĐỊA  BÀN  THÀNH  PHỐ  HỒ  CHÍ  MINH at nh z z jm ht vb k LUẬN  VĂN  THẠC  SĨ  KINH  TẾ   om l.c gm an Lu n va ey t re Tp.Hồ  Chí  Minh  – Năm  2012 t to BỘ  GIÁO  DỤC  VÀ  ĐÀO  TẠO ng TRƯỜNG  ĐẠI  HỌC  KINH  TẾ  TP.HCM hi ep  w n lo TRƯƠNG  MỸ  HẠNH  TRINH ad ju y th yi pl MỘT  SỐ  GIẢI  PHÁP  NÂNG  CAO  GIÁ  TRỊ  CẢM   al n ua NHẬN  CỦA  KHÁCH  HÀNG  TẠI  CÁC  CHI  NHÁNH   va n NGÂN  HÀNG  TMCP  CÔNG  THƯƠNG  VIỆT  NAM     fu ll TRÊN  ĐỊA  BÀN  THÀNH PHỐ  HỒ  CHÍ  MINH oi m at nh z k jm ht vb Mã  số:  60340102 z Chuyên  ngành:  Quản  trị  kinh  doanh om l.c gm LUẬN  VĂN  THẠC  SĨ  KINH  TẾ n va TS  ĐINH  CÔNG  KHẢI an Lu NGƯỜI  HƯỚNG  DẪN  KHOA  HỌC: ey t re Tp  Hồ  Chí  Minh  – Năm  2012 i LỜI  CAM  ĐOAN t to Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Một  số  giải  pháp  nâng cao giá  trị  cảm  nhận ng hi  khách  hàng  tại  các chi nhánh Ngân hàng TMCP Công  thương  Việt  Nam  địa   ep bàn  thành  phố  Hồ  Chí  Minh” kết trình học tập, nghiên cứu khoa  học   w nghiêm túc  cá  nhân  tôi  Các số liệu phân tích nghiên cứu thu thập thực tế, n xử lý trung thực khách quan lo ad ju y th Người  thực  hiện  luận  văn yi pl n ua al n va Trương  Mỹ  Hạnh  Trinh ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re ii LỜI  CẢM  ƠN t to Trong   thời   gian   hoàn   thành   luận   văn   này,       nhận     nhiều     giúp   đỡ   ng hi quý  báu  cả  về  kiến  thức  chuyên  môn,  xã  hội  và  tinh  thần ep Tôi xin chân thành gửi  lời  cảm  ơn  đến  Quý  thầy  cô  trong  Khoa  đào  tạo  Sau  đại   w học,  Quý  thầy  cô  giảng  dạy  các  bộ  môn  đại  cương,  Quý  thầy  cô  trong  Khoa  Quản  trị   n kinh doanh,  đặc  biệt  là  TS Đinh  Công  Khải - người  hướng  dẫn  khoa  học  –  tận   lo ad tình  hướng  dẫn  tơi  hồn  thành  luận  văn  này y th Cảm  ơn  các  chuyên  gia  trong  và  ngoài  ngành,  các  đồng  nghiệp,  các  khách  hàng ju yi lâu  năm  đã  nhiệt  tình  đóng  góp  những  ý  kiến  quan  trọng  trong  cơng  tác  hoàn  thiện   pl Bảng  câu  hỏi  nghiên   cứu; đồng  thời  cũng  xin   chân   thành  cảm  ơn  Quý  khách  hàng   al n ua  các  chi  nhánh  Ngân  hàng  TMCP  Công  thương  Việt  Nam  thành  phố  Hồ  Chi   n  xác  và  trung  thực va Minh     cho   ý   kiến     khảo   sát, góp   phần   giúp   cho   kết     nghiên   cứu     fu ll Cuối  cùng,  tôi  xin  cảm  ơn  gia  đình, bạn  bè,  đồng  nghiệp,  những  người  đã  động   m oi viên  và  hỗ  trợ  cho  tơi  về  mặt  tinh  thần  trong  suốt  thời  gian  hồn  thành  luận  văn  này nh at Mặc  dù  đã  cố  gắng  hết sức q trình hồn thiện luận  văn  qua  tham  khảo   z tài liệu,  trao  đổi  và  tiếp  thu  ý  kiến  đóng  góp  nhưng  chắc  chắn  đề tài khơng thể  tránh   z k Trân  trọng  kính  chào jm đóng  góp  của  Q  Thầy,  Cơ  và  bạn  đọc   ht vb khỏi     sai   sót Vì vậy,   tơi     hoan   nghênh     chân   thành   cám   ơn     ý   kiến   gm om l.c Người  thực  hiện  luận  văn an Lu n va Trương  Mỹ  Hạnh  Trinh ey t re iii MỤC  LỤC t to Trang ng Lời  cam  đoan i hi ep Lời  cảm  ơn ii Mục  lục iii w Danh  mục  ký  hiệu,  chữ  viết  tắt vi n lo Danh  mục  bảng,  biểu vii ad Danh  mục  hình  vẽ,  đồ  thị viii y th Tóm  tắt .ix ju yi Phần  mở  đầu pl Tính  cấp  thiết  của  đề  tài al ua Mục  tiêu  nghiên  cứu n Đối  tượng  và  phạm  vi  nghiên  cứu va n Ý  nghĩa thực  tiễn  của  đề  tài ll fu Phương  pháp  nghiên  cứu oi m Kết  cấu  của  luận  văn at TRỊ  TRONG  NGÀNH  NGÂN  HÀNG nh CHƯƠNG  1:  CƠ  SỞ  LÝ  THUYẾT VỀ  GIÁ  TRỊ  KHÁCH  HÀNG  VÀ  GIÁ z z 1.1 Giá  trị  và  sự  thoả  mãn  của  khách  hàng vb ht 1.1.1 Giá  trị  khách  hàng k jm 1.1.2 Sự  thoả  mãn  của  khách  hàng gm 1.1.3 Vai  trò  của  giá  trị  và  sự  thoả  mãn  khách  hàng l.c 1.2 Giá  trị  cảm  nhận om 1.3 Các  quan  điểm  về  phân  phối  giá  trị  và  sự  thoả  mãn  cho  khách  hàng an Lu 1.3.1 Chuỗi  giá  trị  của  Michael  E  Porter 1.3.2  Chuỗi  giá  trị  trong  các  ngành  dịch  vụ 10 1.4.3  Chuỗi  giá  trị  tổng  quát  cho  các  ngân  hàng  thương  mại 16 ey 1.4.2  Mơ  hình  giá  trị  cảm  nhận  trong  dịch  vụ  ngân  hàng 13 t re 1.4.1  Khái  niệm  ngân  hàng  thương  mại 13 n hàng  thương  mại 13 va 1.4 Ngân  hàng  thương  mại,  giá  trị  cảm  nhận  và chuỗi  giá  trị  của  ngân iv CHƯƠNG  2:   CÁC  NHÂN  TỐ  TẠO  GIÁ  TRỊ  CẢM  NHẬN  CHO  KHÁCH HÀNG  CỦA  CÁC  CHI  NHÁNH  VIETINBANK  TRÊN  ĐỊA  BÀN  TP.HCM t to 2.1 Giới  thiệu  về  Ngân  hàng  TMCP  Công  thương  Việt  Nam 18 ng 2.1.1 Quá trình hình thành  phát  triển  của  VietinBank 18 hi ep 2.1.2 Cơ  cấu  tổ  chức  của  VietinBank 19 2.1.3 Các  sản  phẩm  dịch  vụ  cung  cấp  của  VietinBank 21 w n 2.1.4 Sứ  mệnh,  tầm  nhìn  của  VietinBank 23 lo ad 2.1.5 VietinBank giai  đoạn  2008  – 2011 23 y th 2.1.6 Vị  thế  tương  đối  của  VietinBank  trong  ngành  ngân  hàng  Việt  Nam 24 ju 2.2 Các  nhân  tố  tạo  ra giá  trị  cảm  nhận  cho  khách  hàng  của  các  chi  nhánh   yi pl VietinBank  trên  địa  bàn  TP.HCM ua al 2.2.1 Nghiên  cứu  định  tính 27 n 2.2.2  Nghiên  cứu  định  lượng 31 va n 2.2.2.1  Mô  tả  mẫu  khảo  sát 31 ll fu 2.2.2.2  Phân  tích  nhân  tố  EFA 34 oi m 2.2.2.3  Kiểm  định  Cronbach’s  Alpha 40 at nh 2.2.2.4  Phân  tích  thống  kê  mơ  tả  các  biến 42 z 2.2.2.5  Xây  dựng  mơ  hình 44 z CHƯƠNG  3:  CHUỖI  GIÁ  TRỊ  CỦA  VIETINBANK  VÀ  GIẢI  PHÁP  NÂNG   vb Đánh  giá  chung  về  những  hoạt  động  trong  chuỗi  giá  trị  của  các  chi   gm 3.1 k VIETINBANK  TRÊN  ĐỊA  BÀN  TP.HCM jm ht CAO  GIÁ  TRỊ  CẢM  NHẬN  CHO  KHÁCH  HÀNG  CỦA  CÁC  CHI  NHÁNH l.c nhánh  VietinBank  trên  địa  bàn  TP.HCM 50 Cơ  sở  hạ  tầng 50 3.1.2 Nguồn  nhân  lực 51 3.1.3 Phát  triển  công  nghệ 53 3.1.4 Quản  trị  chất  lượng 54 3.1.5 Marketing bán hàng 55 3.1.6 Mạng  lưới  phân  phối 56 3.1.7 Thiết  kế  dịch  vụ 57 3.1.8 Giao  dịch 58 om 3.1.1 an Lu n va ey t re v 3.1.9 Dịch  vụ  chăm  sóc  khách  hàng 59 3.2 Các  giải  pháp  nâng  cao  giá  trị  cảm  nhận  cho  khách  hàng  các  chi   t to ng nhánh VietinBank  địa  bàn  TP.HCM 60 hi ep 3.2.1 Nhóm  giải  pháp  về  “Giá  trị  chức  năng  - Giao  dịch  trực  tuyến” 61 3.2.2 Nhóm  giải  pháp  về  “Giá  trị  chức  năng  – địa  điểm  giao  dịch” 62 Nhóm  giải  pháp  về  “Giá  trị  hình  ảnh” 64 3.2.4 Nhóm  giải  pháp  về  “Giá  trị  chức  năng  – giá  cả” 65 w 3.2.3 n Nhóm  giải  pháp  về “Giá  trị  chức  năng  - yếu  tố  hỗ  trợ  giao  dịch” 66 ad y th 3.2.6 lo 3.2.5 Các  giải  pháp  khác 68 ju yi Phần  kết  luận 71 pl Tài  liệu  tham  khảo 73 al n ua Phụ  lục 75 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re vi DANH  MỤC  KÝ  HIỆU,  CHỮ  VIẾT  TẮT t to ng hi ep :  Ngân  hàng  Nhà  nước NHTM :  Ngân  hàng  Thương  mại TP.HCM :  Thành  phố  Hồ  Chí  Minh TMCP :  Thương  mại  cổ  phần NHNN w n lo TNHH MTV :  Trách  nhiệm  hữu  hạn  một  thành  viên ad ISO y th : Tổ  chức  thương  mại  thế  giới ju WTO : Tổ  chức  tiêu  chuẩn  quốc  tế : Máy  rút  tiền  tự   POS : Máy/  điểm  chấp  nhận  thẻ SMS : Tin  nhắn  qua  điện  thoại  di  động VNĐ :  Đồng  Việt  Nam USD :  Đồng  đôla  Mỹ SPSS : Phần  mềm  xử  lý  thống  kê  dùng  trong  các  ngành  khoa  học  xã  hội Sig : Significance level – Mức  ý  nghĩa ANOVA : Analysis of Variance – Phân  tích  phương  sai EFA : Exploratory Factor Analysis – Phân  tích  nhân  tố  khám  phá VIF : Variance Inflation Factor – Hệ số nhân tố phóng đại phương sai KMO : Hệ  số  biến  thiên yi ATM pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re vii DANH  MỤC  BẢNG  BIỂU t to Trang ng hi ep Bảng1.1 Bảng  mô  tả  6  nhân  tố  và  22  thuộc  tính  của  giá  trị  cảm  nhận 14 Bảng  2.1  Bảng  một  số  chỉ  tiêu  tài  chính  cơ  bản  qua  các  năm 24 w Bảng 2.2 Các biến quan sát 28 n lo Bảng 2.3 Thông  tin  theo  đối  tượng  phỏng  vấn 32 ad Bảng 2.4 Thông  tin  loại  sản  phẩm  dịch  vụ  được  sử  dụng 33 y th ju Bảng  2.5 Bảng kết  quả  EFA  lần  1 34 yi Bảng  2.6 Bảng  kết  quả  EFA  lần  4 36 pl al Bảng  2.7 Bảng kết  quả  EFA  lần  5 37 n ua Bảng 2.8 Kiểm tra độ  tin cậy  Cronbach’s  Alpha 40 n va Bảng 2.9 Mức độ  đáp ứng VietinBank tiêu chí 43 ll fu Bảng 2.10 Kết  quả  đánh  giá  sơ  bộ  về  độ  cảm  nhận  giá  trị  của  khách oi m hàng 44 nh Bảng 2.11 Bảng  ma  trận  hệ  số  tương  quan 45 at Bảng 2.12 Bảng  kết  quả  phân  tích dung  sai  và  giá  trị  VIF 47 z Bảng 2.13 Kết  quả  phân  tích  hồi  quy 48 z ht vb Bảng  3.1  Bảng  tóm  tắt  liên  hệ  giữa  các  hoạt  động  trong  chuỗi  giá   k jm trị  với  các  thành  phần  tạo  giá  trị 60 om l.c gm an Lu n va ey t re viii DANH  MỤC  HÌNH  VẼ,  BIỂU  ĐỒ t to Trang ng hi Hình 1.1 Xác  định  giá  trị  được  phân  phối  cho khách hàng ep Hình 1.2 Mơ  hình  chuỗi  giá  trị  của  Michael  E  Porter w Hình 1.3 Mơ  hình  chuỗi  giá  trị  cho  các  ngành  dịch  vụ 11 n Hình 1.4 Mơ hình giá  trị  cảm  nhận 15 lo ad Hình 1.6 Mơ  hình  chuỗi  giá  trị  trong  ngân  hàng 16 ju y th Hình  2.1  Cơ  cấu  tổ  chức  của  VietinBank 20 yi Hình  2.2  Cơ  cấu  tổ  chức  bộ  máy  và  điều  hành  của  trụ  sở  chính 20 pl Hình  2.3  Cơ  cấu  tổ  chức  bộ  máy  điều  hành  của  Sở  Giao  dịch,   al ua Chi  nhánh  cấp  1,  Chi  nhánh  cấp  2 21 n Hình  2.4  Quy  mơ  tài  sản  một  số  ngân  hàng 25 va n Hình 2.5 Thị  phần  huy  động  vốn  và  tín  dụng  một  số  ngân  hàng 25 fu ll Hình 2.6 Lợi  nhuận  và  khả  năng  sinh  lời  một  số  ngân  hàng 26 m oi Hình 2.7 Sức  mạnh  thương  hiệu  một  số  ngân  hàng 26 nh at Hình 2.8 Quy  mơ  mạng  lưới  hoạt  động  một  số  ngân  hàng 27 z Hình 2.9 Mơ  hình  nghiên  cứu  đề  xuất   30 z k jm ht vb Hình 2.10 Mơ hình nghiên  cứu  chính  thức   41 om l.c gm an Lu n va ey t re