(Luận văn) một số giải pháp hoàn thiện marketing online tại công ty vietsun travel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ÐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng hi - ep w n NGUYỄN HỮU PHÚ THIỆN lo ad ju y th yi pl n ua al MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN n va MARKETING ONLINE TẠI CÔNG TY fu ll VIETSUN TRAVEL oi m at nh z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ÐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng hi - ep w NGUYỄN HỮU PHÚ THIỆN n lo ad y th ju MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN yi pl n ua al MARKETING ONLINE TẠI CÔNG TY n va VIETSUN TRAVEL ll fu oi m at nh Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh z : 60340102 z Mã số jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om an Lu PGS.TS NGUYỄN QUỐC TẾ l.c gm Người hướng dẫn khoa học: n va ey t re TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan luận văn: “Một số giải pháp hoàn thiện Marketing hi ep Online công ty VietSun Travel” công trình nghiên cứu riêng tơi, hướng dẫn khoa học thầy PGS.TS Nguyễn Quốc Tế Các thông tin, số liệu w n luận văn xác, có thực lo ad TP.HCM, Ngày 30 tháng 10 năm 2014 ju y th Tác Giả Luận Văn yi pl al n ua Nguyễn Hữu Phú Thiện n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng TRANG PHỤ BÌA hi ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w n DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT lo ad DANH MỤC BẢNG y th DANH MỤC HÌNH ju MỞ ĐẦU yi pl Lý chọn đề tài: al ua Mục tiêu nghiên cứu n Đối tượng phạm vi nghiên cứu va n Phương pháp nghiên cứu .3 ll fu Ý nghĩa nghiên cứu m oi Kết cấu luận văn at nh Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING ONLINE z 1.1 Các khái niệm z 1.1.1 Khái niệm Marketing vb jm ht 1.1.2 Khái niệm Marketing Online .6 k 1.1.3 Khái niệm du lịch .7 l.c gm 1.1.4 Khái niệm marketing du lịch 1.2 Một số đặc điểm marketing du lịch om 1.3 Vai trò Marketing Online công ty dịch vụ du lịch .8 an Lu 1.4 Cơ hội thách thức thực Marketing Online công ty du lịch giai đoạn 10 ey 1.5.1 Nghiên cứu thị trường 11 t re 1.5 Nội dung Marketing Online 11 n 1.4.2 Thách thức thực Marketing Online công ty du lịch 10 va 1.4.1 Cơ hội thực Marketing Online công ty du lịch .10 1.5.1.1 Cách thức nghiên cứu thị trường mạng Internet 11 t to 1.5.1.2 Phân khúc thị trường .12 ng 1.5.1.3 Xác định thị trường mục tiêu 12 hi ep 1.5.2 Các chiến lược Marketing .13 1.5.2.1 Chiến lược sản phẩm .14 w 1.5.2.2 Chiến lược giá .15 n lo 1.5.2.3 Chiến lược phân phối 16 ad y th 1.5.2.4 Chiến lược chiêu thị 16 ju 1.5.2.5 Chiến lược người 17 yi pl 1.5.2.6 Chiến lược minh chứng vật chất 17 ua al 1.5.2.7 Chiến lược quy trình .18 n 1.5.3 Các công cụ Marketing Online 18 va n 1.5.3.1 E-mail marketing 18 fu ll 1.5.3.2 Website 20 oi m 1.5.3.3 Mạng xã hội 21 at nh 1.5.3.4 Cơng cụ tìm kiếm 22 Chương 2: THỰC TRẠNG MARKETING ONLINE TẠI CÔNG TY VIET z z SUN TRAVEL 24 vb jm ht 2.1 Tổng quan công ty VietSun Travel .24 2.1.1 Giới thiệu chung 24 k gm 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 24 l.c 2.1.3 Triết lý kinh doanh 25 om 2.1.4 Tổ chức máy 26 an Lu 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 29 2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Online công ty VietSun Travel 32 ey 2.2.2 Các chiến lược Marketing công ty VietSun Travel 39 t re 2.2.1.2 Xác định đối thủ cạnh tranh 37 n 2.2.1.1 Thực trạng công tác nghiên cứu thị trường 32 va 2.2.1 Công tác nghiên cứu thị trường 32 2.2.2.1 Chiến lược sản phẩm .39 t to 2.2.2.2 Chiến lược giá .40 ng 2.2.2.3 Chiến lược phân phối 42 hi ep 2.2.2.4 Chiến lược chiêu thị 43 2.2.2.5 Chiến lược người 45 w 2.2.2.6 Chiến lược minh chứng vật chất 46 n lo 2.2.2.7 Chiến lược quy trình .47 ad y th 2.2.3 Các công cụ Marketing Online công ty VietSun Travel .48 ju 2.2.3.1 Giới thiệu thực trạng công cụ Marketing Online 48 yi pl 2.2.3.2 Đánh giá khách hàng công cụ Marketing Online 57 ua al 2.3 Nhận xét hoạt động Marketing Online công ty VietSun Travel 62 n 2.3.1 Ưu điểm 62 va n 2.3.2 Nhược điểm .64 ll fu 2.3.3 Nguyên nhân vấn đề gặp phải 66 oi m Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN MARKETING ONLINE at nh TẠI CƠNG TY VIETSUN TRAVEL 68 3.1 Mục tiêu định hướng hoạt động Marketing Online VietSun Travel 68 z z 3.1.1 Mục tiêu chung VietSun Travel 68 vb jm ht 3.1.2 Định hướng phát triển VietSun Travel 68 3.1.3 Định hướng hoạt động Marketing Online VietSun Travel 68 k gm 3.2 Các giải pháp hoàn thiện Marketing Online VietSun Travel 69 l.c 3.2.1 Nhóm giải pháp thứ nhất: Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường 69 om 3.2.1.1 Hoàn thiện phương thức nghiên cứu thị trường 69 an Lu 3.2.1.2 Xác định đối thủ cạnh tranh thị trường 70 3.2.2 Nhóm giải pháp thứ hai: Hồn thiện chiến lược Marketing .71 ey 3.2.2.4 Hoàn thiện chiến lược chiêu thị 76 t re 3.2.2.3 Hoàn thiện chiến lược phân phối 74 n 3.2.2.2 Hoàn thiện chiến lược giá .73 va 3.2.2.1 Hoàn thiện chiến lược sản phẩm 71 3.2.2.5 Hoàn thiện chiến lược người 77 t to 3.2.2.6 Hồn thiện chiến lược quy trình 78 ng 3.2.3 Nhóm giải pháp thứ ba: Hồn thiện cơng cụ Marketing Online 79 hi ep 3.2.3.1 Hoàn thiện Website .79 3.2.3.2 Hồn thiện Cơng Cụ Tìm Kiếm 81 w 3.2.3.3 Hoàn thiện Mạng Xã Hội 82 n lo 3.2.3.4 Hoàn thiện Email Marketing 83 ad y th KẾT LUẬN 86 ju TÀI LIỆU THAM KHẢO yi pl PHỤ LỤC n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep Từ viết tắt MC MXH CRM CCTK VN PPC SEM SEO w STT n lo ad Nghĩa tiếng việt Người dẫn chương trình Mạng xã hội Quản lý quan hệ khách hàng Customer Relationship Management Cơng cụ tìm kiếm Việt Nam Trả tiền cho lần kích chuột Bộ máy tình kiếm Tối ưu hóa máy tìm kiếm Pay Per Click Search Engine Marketing Search Engine Optimization y th HCM BHXH - YT KPI Hồ chí minh Bảo hiểm xã hội – Y tế Chỉ số đánh giá thực công việc ju yi 10 11 Nghĩa tiếng anh Master Of Ceremonies pl Key Performance Indicators n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC BẢNG t to Bảng 2.1 Bảng tổng hợp kết kinh doanh 29 ng hi Bảng 2.2 Bảng tổng hợp kết cấu nguồn khách 31 ep Bảng 2.3 Kết khảo sát hành vi đặc điểm sở thích khách hàng 35 w Bảng 2.4 Kết khảo sát mục đích du lịch .36 n lo ad Bảng 2.5 Ma trận phân tích hình ảnh cạnh tranh 38 y th Bảng 2.6 Ma trận phân tích độ hấp dẫn yếu tố chiến lược sản phẩm 40 ju yi Bảng 2.7 Ma trận phân tích độ hấp dẫn yếu tố chiến lược giá .41 pl ua al Bảng 2.8 Ma trận phân tích độ hấp dẫn yếu tố chiến lược phân phối 43 n Bảng 2.9 Ma trận phân tích độ hấp dẫn yếu tố chiến lược chiêu thị 44 va n Bảng 2.10 Kpis phòng kinh doanh từ tháng 4/2014 đến tháng 9/2014 .45 fu ll Bảng 2.11 Ma trận phân tích độ hấp dẫn yếu tố chiến lược người .46 oi m nh Bảng 2.12 Tỷ lệ khách hàng tiếp cận thông tin, sản phẩm công ty 46 at Bảng 2.13 Ma trận phân tích độ hấp dẫn yếu tố chiến lược minh chứng vật chất 47 z z vb jm ht Bảng 2.14 Ma trận phân tích độ hấp dẫn yếu tố chiến lược quy trình 48 k Bảng 2.15 Đặc điểm mẫu khảo sát 58 gm om l.c Bảng 2.16 Ma trận phân tích mức hài lịng yếu tố công cụ Website 60 Bảng 2.17 Ma trận phân tích mức hài lịng yếu tố CCTK .60 an Lu Bảng 2.18 Ma trận phân tích mức hài lịng yếu tố công cụ Email 61 n va Bảng 2.19 Ma trận phân tích mức hài lịng yếu tố công cụ MXH 62 ey Bảng 3.2 Bảng so sánh tiêu chí cơng cụ Marketing Online cuả đối thủ cạnh tranh 71 t re Bảng 3.1 Bảng so sánh đánh giá tiêu chí tổng quát đối thủ cạnhtranh .70 Bảng 3.3 Bảng thống kê giá đối thủ cạnh tranh 73 t to Bảng 3.4 Kpi cho nhân viên phòng kinh doanh 77 ng hi Bảng 3.5 Chuẩn đo lường lường hiệu Email Marketing 85 ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Kết đánh giá mức độ phản ứng VietSun Travel yếu tố t to chiến lược sản phẩm ng Tổng hi ep Các yếu tố chiến STT lược sản phẩm w Tổng người điểm Điểm xếp loại trả lời n lo 20 61 3.05 20 60 3.0 20 64 3.2 va Có nhiều tour du 8 20 56 2.8 ad số Các tour du lịch hấp ju y th lịch để lựa chọn yi pl dẫn, độc đáo lượng n phẩm du lịch tốt Chương trình tour ll oi m đa dạng fu du lịch phong phú, n sản ua Chất al 241 at nh Tổng cộng z k om l.c gm điểm: Rất mạnh jm điểm: Mạnh ht điểm: Yếu vb điểm: Rất yếu z Ghi chú: Điểm phân loại sau: an Lu n va ey t re Kết đánh giá mức độ quan trọng yếu tố chiến lược giá t to VietSun Travel ng Tổng hi ep Các yếu tố chiến STT lược giá w số Tổng độ người điểm quan trả lời n lo trọng Giá sản phẩm tương xứng với chất lượng 20 77 0.29 Giá sản phẩm VietSun có tính cạnh tranh so với giá sản phẩm loại đối thủ cạnh tranh 20 65 0.24 Giá sản phẩm không biến động nhiều 10 20 66 0.24 Giá phù hợp với 4 20 61 0.23 269 1.00 ad Mức ju y th yi pl n ua al ll fu oi m at nh z z Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: n va điểm: Rất quan trọng an Lu điểm: Khá quan trọng om điểm: Quan trọng l.c điểm: Ít quan trọng gm điểm: Không quan trọng k jm ht vb Tổng cộng n dẫn va khuyến hấp ey t re Kết đánh giá mức độ phản ứng VietSun Travel yếu tố t to chiến lược giá ng Tổng hi ep Các yếu tố chiến STT lược giá w Tổng người điểm Điểm xếp loại trả lời n lo Giá sản phẩm tương xứng với chất lượng 6 20 62 3.1 Giá sản phẩm VietSun có tính cạnh tranh so với giá sản phẩm loại đối thủ cạnh tranh 4 20 49 2.45 Giá sản phẩm không biến động nhiều 20 57 2.85 Giá phù hợp với 20 52 2.6 ad số ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m z z 220 an Lu điểm: Rất mạnh om điểm: Mạnh l.c điểm: Yếu gm điểm: Rất yếu k Ghi chú: Điểm phân loại sau: jm ht vb Tổng cộng at dẫn nh khuyến hấp n va ey t re Kết đánh giá mức độ quan trọng yếu tố chiến lược phân phối đối t to với VietSun Travel ng Tổng hi ep Các yếu tố chiến STT lược phân phối w số Tổng độ người điểm quan trả lời n lo Có nhiều mạng lưới ad Mức trọng 2 20 55 0.27 20 78 0.38 10 20 73 0.35 y th phân phối thuận tiện ju cho việc mua tour yi Giao dịch hệ thống mạng an toàn Phương thức ll m 206 oi Tổng cộng fu toán linh hoạt n va n ua al pl mạng 1.00 at nh z Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: k om l.c gm điểm: Rất quan trọng jm điểm: Khá quan trọng ht điểm: Quan trọng vb điểm: Ít quan trọng z điểm: Không quan trọng an Lu n va ey t re Kết đánh giá mức độ phản ứng VietSun Travel yếu tố t to chiến lược phân phối ng Tổng hi ep Các yếu tố chiến STT lược phân phối w Tổng người điểm Điểm xếp loại trả lời n lo 20 52 2.6 8 20 53 2.65 va Có nhiều mạng lưới 10 20 65 3.25 ad số y th phân phối thuận tiện ju cho việc mua tour yi Giao dịch hệ thống mạng an toàn Phương thức ll m 170 oi Tổng cộng fu toán linh hoạt n n ua al pl mạng k jm ht om l.c gm điểm: Rất mạnh vb điểm: Mạnh z điểm: Yếu z điểm: Rất yếu at nh Ghi chú: Điểm phân loại sau: an Lu n va ey t re Kết đánh giá mức độ quan trọng yếu tố chiến lược chiêu thị đối t to với VietSun Travel ng Tổng hi ep Các yếu tố chiến STT lược chiêu thị w lo ty xuyên ju điểm quan 20 73 0.18 10 20 68 0.17 20 59 0.14 20 70 0.17 20 68 0.17 pl ua al thường n ty va n ll Các quảng cáo m oi công ty hấp dẫn 6 5 z at khuyến nh Các chương trình jm ht chương k vb Công ty thực z công ty hấp dẫn giới thiệu Nội dung quảng cáo 20 om l.c gm trình khuyến trọng yi xuyên người Các chương trình cơng độ thường y th công khuyến Tổng fu Các quảng cáo ad số trả lời n Mức 69 407 điểm: Quan trọng điểm: Khá quan trọng điểm: Rất quan trọng ey điểm: Ít quan trọng t re điểm: Không quan trọng n Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: 1.00 va Tổng cộng an Lu rõ ràng 0.17 Kết đánh giá mức độ phản ứng VietSun Travel yếu tố t to chiến lược chiêu thị ng Tổng hi ep Các yếu tố chiến STT lược chiêu thị w lo ty xuyên ju 20 65 3.25 20 51 2.55 20 51 2.55 20 61 3.05 59 2.95 pl ua al thường n ty va n 11 ll Các quảng cáo m oi công ty hấp dẫn 9 at z nh Các chương trình khuyến jm chương k 20 ht vb Công ty thực z công ty hấp dẫn giới thiệu Nội dung quảng cáo 20 62 349 n va Tổng cộng 3.1 an Lu rõ ràng om l.c gm trình khuyến loại yi xuyên xếp Các chương trình cơng điểm thường y th cơng khuyến người Điểm fu Các quảng cáo ad Tổng trả lời n số điểm: Yếu điểm: Mạnh điểm: Rất mạnh ey điểm: Rất yếu t re Ghi chú: Điểm phân loại sau: Kết đánh giá mức độ quan trọng yếu tố chiến lược người đối t to với VietSun Travel ng Tổng hi ep Các yếu tố chiến STT lược người w số Tổng độ người điểm quan trả lời n lo trọng 12 20 68 0.23 0 8 20 84 0.29 20 71 0.24 va Thái độ làm việc 9 20 73 0.24 296 1.00 ad Mức Sự hỗ trợ nhiệt tình, ju y th nhân viên pl Sự phản hồi thông Nhiều kỹ giải ll oi m Tổng cộng fu công việc n n tin nhanh chóng ua al yi chu đáo at nh z Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: k om l.c gm điểm: Rất quan trọng jm điểm: Khá quan trọng ht điểm: Quan trọng vb điểm: Ít quan trọng z điểm: Không quan trọng an Lu n va ey t re Kết đánh giá mức độ phản ứng VietSun Travel yếu tố t to chiến lược người ng Tổng hi ep Các yếu tố chiến STT lược người w Tổng người điểm Điểm xếp loại trả lời n lo 13 20 70 3.5 11 20 65 3.25 20 66 3.3 va Thái độ làm việc 20 60 ad số Sự hỗ trợ nhiệt tình, ju y th nhân viên pl Sự phản hồi thông Nhiều kỹ giải ll m 261 oi Tổng cộng fu công việc n n tin nhanh chóng ua al yi chu đáo k jm ht om l.c gm điểm: Rất mạnh vb điểm: Mạnh z điểm: Yếu z điểm: Rất yếu at nh Ghi chú: Điểm phân loại sau: an Lu n va ey t re Kết đánh giá mức độ quan trọng yếu tố chiến lược minh chứng vật t to chất VietSun Travel ng Tổng hi Các yếu tố chiến ep lược minh chứng STT w vật chất số Tổng độ người điểm quan trả lời n lo trọng Website 0 12 20 92 0.3 Mạng xã hội 0 11 20 75 0.25 Email 20 68 0.23 Công cụ tìm kiếm 7 20 67 0.22 302 1.00 ju y th ad Mức yi pl n ua al Tổng cộng va n Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: at nh z z k jm ht vb điểm: Rất quan trọng oi điểm: Khá quan trọng m điểm: Quan trọng ll điểm: Ít quan trọng fu điểm: Không quan trọng om l.c gm an Lu n va ey t re Kết đánh giá mức độ phản ứng VietSun Travel yếu tố t to chiến lược minh chứng vật chất ng Tổng hi Các yếu tố chiến ep lược minh chứng STT w vật chất Tổng người điểm Điểm xếp loại trả lời n lo Website 0 12 20 72 3.6 Mạng xã hội 20 63 3.15 Email 20 64 3.2 Công cụ tìm kiếm 6 20 62 3.1 ju y th ad số yi pl al 261 n ua Tổng cộng va n Ghi chú: Điểm phân loại sau: oi at nh z điểm: Rất mạnh m điểm: Mạnh ll điểm: Yếu fu điểm: Rất yếu z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Kết đánh giá mức độ quan trọng yếu tố chiến quy trình t to VietSun Travel ng Tổng hi ep Các yếu tố chiến STT lược quy trình w số Tổng độ người điểm quan trả lời n lo Quy trình thiết kế ad Mức trọng 0 20 78 0.33 20 76 0.32 0 11 20 83 0.35 237 1.00 Quy trình đặt tour ju y th tour yi Quy trình chăm sóc n khách hàng ua al pl trực tuyến n va Tổng cộng ll fu m oi Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: k jm ht vb điểm: Rất quan trọng z điểm: Khá quan trọng z điểm: Quan trọng at điểm: Ít quan trọng nh điểm: Không quan trọng om l.c gm an Lu n va ey t re Kết đánh giá mức độ phản ứng VietSun Travel yếu tố t to chiến lược quy trình ng Tổng hi ep Các yếu tố chiến STT lược quy trình w Tổng người điểm Điểm xếp loại trả lời n lo Quy trình thiết kế ad số 20 59 2.95 6 20 62 3.1 11 20 61 3.05 Quy trình đặt tour ju y th tour yi Quy trình chăm sóc va 192 n Tổng cộng n khách hàng ua al pl trực tuyến ll fu m oi Ghi chú: Điểm phân loại sau: z k jm ht vb điểm: Rất mạnh z điểm: Mạnh at điểm: Yếu nh điểm: Rất yếu om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC t to BẢNG MÔ TẢ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC ng NHÂN VIÊN KINH DOANH hi ep Khai thác tìm kiếm khách hàng Chăm sóc khách hàng cũ w n Lập kế hoạch làm việc lo ad Liên lạc khách hàng: Điện thoại, mail, Fax, Gửi mẫu y th Phát triển thị trường du lịch theo định hướng công ty ju Xây dựng chương trình tư vấn trực yêu cầu khách hàng, đàm yi pl phán ký hợp đồng n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC t to KPI CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH ng Kế hoạch KPIs Trọng số Tần suất hi ep đo lường Đạt 100% so w với tiêu Doanh số cá nhân n lo Hàng tháng 0.2 Hàng tháng =80% 0.05 tháng