(Luận văn) giải pháp phát triển văn hóa doanh nghiệp tại phòng khám đa khoa việt gia

PKN-LUAN VAN PHAT TRIEN VHDN.pdf t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH w n lo ad ju y th yi PHAN KIM NGỌC pl n ua al n va ll fu oi m GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VĂN HÓA DOANH NGHIỆP at nh TẠI PHÕNG KHÁM ĐA KHOA VIỆT GIA z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH w n lo PHAN KIM NGỌC ad ju y th yi GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VĂN HÓA DOANH NGHIỆP pl n ua al TẠI PHÕNG KHÁM ĐA KHOA VIỆT GIA n va ll fu oi m Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng nghề nghiệp) at nh Mã số: 60340102 z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ l.c gm om NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: an Lu TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI n va ey t re THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ thực từ hi quan điểm cá nhân mình, hướng dẫn khoa học TS Đặng Ngọc Đại ep Các liệu phục vụ cho việc nghiên cứu trích dẫn từ nguồn đáng tin w cậy trung thực n lo ad TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2016 ju y th Tác giả luận văn yi pl ua al n Phan Kim Ngọc n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT w n DANH MỤC BẢNG BIỂU lo ad DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ y th MỞ ĐẦU ju CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP yi Các khái niệm pl 1.1 ua al 1.1.1 Khái niệm văn hóa n 1.1.2 Khái nhiệm văn hóa doanh nghiệp va Vai trò đặc trưng văn hóa doanh nghiệp n 1.2 ll fu 1.2.1 Vai trò văn hóa doanh nghiệp oi m 1.2.2 Các đặc trưng văn hóa doanh nghiệp .10 Các yếu tố ảnh hưởng đến hình thành văn hóa doanh nghiệp .10 at nh 1.3 1.3.1 Văn hóa dân tộc- Văn hóa vùng miền 10 z z 1.3.2 Nhà lãnh đạo - Người tạo nét đặc thù văn hóa doanh nghiệp .11 vb 1.4 jm ht 1.3.3 Những giá trị văn hóa học hỏi 11 Các cấp độ văn hóa doanh nghiệp 11 k gm 1.4.1 Cấp độ thứ nhất- giá trị hữu hình doanh nghiệp 11 l.c 1.4.2 Cấp độ thứ hai- giá trị tuyên bố 13 om 1.4.3 Cấp độ thứ ba- quan niệm 14 Định vị văn hóa doanh nghiệp 15 an Lu 1.5 1.5.1 Mơ hình văn hóa tổ chức Kim Cameron Robert Quinn (2006) 16 1.6.2 Các giai đoạn phát triển văn hóa doanh nghiệp 20 ey 1.6.1 Tác dụng việc phát triển văn hóa doanh nghiệp 19 t re Phát triển văn hóa doanh nghiệp .19 n 1.6 va 1.5.2 Cơng cụ đánh giá văn hóa doanh nghiệp 18 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VĂN HĨA DOANH NGHIỆP TẠI PHỊNG t to KHÁM ĐA KHOA VIỆT GIA 23 ng 2.1 Giới thiệu chung Phòng khám đa khoa Việt Gia .23 hi ep 2.1.1 Thơng tin sơ lược phịng khám 23 2.1.2 Q trình hình thành phát triển phịng khám Việt Gia 23 w 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 25 n lo 2.1.3.1 Ban Giám Đốc 25 ad y th 2.1.3.2 Phòng Hành ch nh nhân 26 ju 2.1.3.3 Phòng Kinh doanh .27 yi pl 2.1.3.4 Phòng Kế toán 27 ua al 2.1.3.5 Phịng Chăm sóc khách hàng 28 n 2.1.3.6 Phòng Marketing .28 va n 2.1.3.7 Phịng chun mơn 28 ll fu 2.1.3.8 Phòng Điều dưỡng .30 m oi 2.1.4 Tình hình nhân .31 Thực trạng văn hóa doanh nghiệp Phịng khám Đa khoa Việt Gia 35 at nh 2.2 2.2.1 Thực trạng cấp độ văn hóa thứ - giá trị hữu hình phịng z ………………………………………………………………………… 36 z khám vb jm ht 2.2.2 Thực trạng cấp độ văn hóa thứ hai - giá trị tuyên bố 41 2.2.3 Thực trạng cấp độ văn hóa thứ ba - quan niệm chung 42 k Định vị loại hình văn hóa doanh nghiệp Phòng khám đa khoa Việt Gia 44 2.4 Ưu điểm hạn chế văn hóa doanh nghiệp Phịng khám đa khoa Việt Gia ………………………………………………………………………… ….52 om l.c gm 2.3 an Lu 2.4.1 Ưu điểm 52 2.4.2 Hạn chế .53 khoa Việt Gia .55 ey Quan điểm mục tiêu phát triển văn hóa doanh nghiệp phịng khám đa t re 3.1 n PHÕNG KHÁM ĐA KHOA VIỆT GIA .55 va CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI 3.1.1 Quan điểm phát triển văn hóa doanh nghiệp phịng khám đa khoa Việt ………………………………………………………………………….55 t to Gia ng 3.1.2 Mục tiêu phát triển văn hóa doanh nghiệp phịng khám đa khoa Việt hi …………………………………………………………………………57 ep Gia Giải pháp phát triển văn hóa doanh nghiệp phịng khám đa khoa Việt Gia w ………………………………………………………………………………57 3.2 n lo 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển cấp độ văn hóa phòng khám đa khoa ad y th Việt Gia 58 ju 3.2.1.1 Giải pháp phát triển giá trị văn hóa hữu hình phịng khám 58 yi pl 3.2.1.2 Giải pháp phát triển giá trị tuyên bố .64 ua al 3.2.1.3 Giải pháp phát triển quan niệm chung 67 n 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển mơ hình văn hóa doanh nghiệp Phịng va n khám đa khoa Việt Gia 68 ll fu 3.2.2.1 Hồn thiện văn hóa kiểu gia đình hay văn hóa cộng đồng 68 oi m 3.2.2.2 Củng cố văn hóa thứ bậc 71 tạo at nh 3.2.2.3 Phát triển văn hóa thị trường tăng cường văn hóa riêng biệt, sáng …………………………………………………………………… 72 z z 3.2.3 Một số giải pháp bổ trợ 73 vb Những hạn chế đề tài kiến nghị nghiên cứu 74 jm ht 3.3 KẾT LUẬN 76 k om l.c PHỤ LỤC gm TÀI LIỆU THAM KHẢO an Lu n va ey t re DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep Tiếng Việt STT Từ viết đầy đủ Từ viết tắt w n CBCNV Cán công nhân viên CHMA Thang đo CHMA PKĐKVG Phòng khám đa khoa Việt Gia PKVG Phòng khám Việt Gia TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh VHDN lo ad ju y th yi pl n ua al Văn hóa doanh nghiệp Từ viết đầy đủ ll m Organizational Culture Assessment Instrument oi OCAI fu Từ viết tắt n STT va Tiếng Anh at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang 1.1 So sánh đặc điểm loại hình văn hóa tổ chức dựa tiêu chí 17 - 18 2.1 Phân bổ nhân lực phận 31 2.2 Cơ cấu trình độ văn hóa nhân viên PKĐKVG 32 2.3 Cơ cấu độ tuổi đội ngũ lao động PKĐKVG 32 2.4 Doanh thu phòng khám giai đoạn năm 2013 - 2015 33 2.5 Đánh giá CBCNV kiến trúc trụ sở trang trí nội thất phòng khám 36 2.6 Đánh giá CBCNV biểu tượng (logo) hiệu (slogan) phòng khám 37 2.7 Đánh giá CBCNV lễ kỷ niệm, lễ nghi sinh hoạt văn hóa phịng khám 38 2.8 Đánh giá CBCNV đồng phục phòng khám 2.9 Đánh giá CBCNV lịch sử, truyền thống phòng khám 2.10 Đánh giá CBCNV chuẩn mực hành vi ứng xử phòng khám 2.11 Đánh giá CBCNV giá trị cốt lõi phòng khám 2.12 Quy định giấc làm việc CBCNV 2.13 Đánh giá CBCNV quan niệm chung phòng khám 44 2.14 Loại hình VHDN tổng quát gm 45 ng Tên bảng lo t to Bảng hi ep w n ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu 39 m oi 39 nh at 40 z z 42 vb k jm ht 43 om l.c an Lu n va ey t re DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ t to Tên Tên hình Trang ep Hình 1.2 Biểu đồ nhận dạng mơ hình văn hóa 19 Hình 2.1 Trụ sở làm việc Phòng khám Đa khoa Việt Gia 24 Sơ đồ tổ chức Phịng khám đa khoa Việt Gia 25 Hình 2.2 Phòng xét nghiệm Phòng khám đa khoa Việt Gia 30 Hình 2.3 Biểu đồ cấu trình độ cán cơng nhân viên 32 Hình 2.4 Biểu đồ cấu độ tuổi cán công nhân viên 33 Hình 2.5 Loại hình văn hóa doanh nghiệp tổng qt phịng khám 46 Hình 2.6 Đặc tính trội Phịng khám Việt Gia 47 Hình 2.7 Người lãnh đạo Phịng khám Việt Gia 48 Hình 2.8 Nhân viên Phịng khám Việt Gia 49 Hình 2.9 Chất keo gắn kết người với Phòng khám Việt Gia 50 Hình 2.10 Chiến lược tập trung Phịng khám Việt Gia 51 Hình 2.11 Tiêu ch xác định thành cơng Phịng khám Việt Gia 52 16 m hi Khung giá trị cạnh tranh văn hóa tổ chức w ng Hình 1.1 n Sơ đồ 2.1 lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC t to ng KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ VỀ CẤP ĐỘ VĂN HÓA TẠI PHÕNG KHÁM ĐA KHOA VIỆT GIA hi ep Rất (%) w Vấn đề nhận thức n lo Tốt (%) Bình thƣờng (%) Kém (%) Rất tốt Kết (%) đánh giá 11.43 35.24 40.00 12.38 3,51 Khẩu hiệu, logo Các hoạt động văn nghệ, thể thao, họp mặt, tham quan 0.00 0.95 25.71 35.24 38.10 4,10 1.90 20.00 49.52 28.57 0.00 3,05 0.00 9.52 29.52 46.67 14.29 3,66 Đồng phục 0.00 1.90 20.95 37.14 40.00 4,15 Lịch sử, truyền thống 0.00 26.67 47.62 19.05 3,79 Ứng xử giao tiếp với đồng nghiệp, với khách hàng 0.00 1.90 29.52 45.71 22.86 3,90 Phục vụ khách hàng 0.00 2.86 29.52 33.33 34.29 3,99 Sự tận tâm, có trách nhiệm cao 0.00 0.95 25.71 43.81 29.52 4,02 Sự hợp tác, chia sẻ 0.00 8.57 27.62 45.71 18.10 3,73 Khả sáng tạo, cống hiến, tài năng, tr tuệ 0.00 5.71 28.57 50.48 15.24 3,75 Tuân thủ pháp luật quy định công ty 0.00 0.00 9.52 53.33 37.14 0.00 1.90 20.95 42.86 34.29 0.00 0.00 21.90 46.67 31.43 0.00 3.81 32.38 52.38 11.43 3,71 ju y th 0.95 an Lu ad Kiến trúc, sở hạ tầng yi pl n n va fu 6.67 ll oi m at nh z z k jm ht vb l.c gm 4,28 om 4,10 4,10 n va ey t re Hướng tới đối tác, khách hàng, cộng đồng xã hội Chia sẻ, công khai thông tin Ý thức tự chịu trách nhiệm ua al Các họp, hội nghị, đại hội, nghi lễ PHỤ LỤC t to TỔNG HỢP SỐ LIỆU ĐIỀU TRA VHDN HIỆN TẠI Ở PKVG ng hi ep I Đặc tính trội DN IV Chất keo gắn kết DN w n lo C ad yi pl C 3.05 2.74 H 2.81 2.12 M 1.75 2.11 A 2.46 n ua al A ju M y th H 3.12 va V Chiến lƣợc tập trung DN n II Ngƣời lãnh đạo DN ll fu 2.87 H 2.61 H 2.57 M 2.60 M 2.37 A 2.08 A oi C z 2.77 m C at nh z vb k jm ht 2.14 gm VI Tiêu chí thành công DN om l.c III Nhân viên DN C 3.11 C H 2.62 H 2.56 M 2.13 M 2.60 A 2.11 A 2.42 2.54 an Lu n va ey t re PHỤ LỤC t to ng TỔNG HỢP SỐ LIỆU ĐIỀU TRA VHDN MONG MUỐN Ở TƢƠNG LAI TẠI PKVG hi ep I Đặc tính trội DN IV Chất keo gắn kết DN 2.49 C 2.61 lo 3.03 H 3.12 2.23 M 1.76 2.25 A 2.51 w C n ad H ju yi pl A y th M n ua al V Chiến lƣợc tập trung DN n va II Ngƣời lãnh đạo DN 2.74 2.6 H 2.61 H 2.75 M 2.77 2.48 A 1.93 A ll C at fu C oi m nh z M z k jm ht vb 2.11 gm VI Tiêu chí thành cơng DN l.c III Nhân viên DN 2.71 C 2.37 H 2.89 H 2.69 M 2.19 M 2.39 A 2.2 A 2.59 om C an Lu n va ey t re PHỤ LỤC t to QUY TẮC ỨNG XỬ TẠI PHÕNG KHÁM ĐA KHOA VIỆT GIA ng hi ep TẤT CẢ CHƯNG TƠI VÌ “SỨC KHỎE BẠN, GIA ĐÌNH BẠN” w Phịng khám Đa khoa Việt Gia vào hoạt động ngày 02/06/2009 với cam n lo kết, xây dựng hồn thiện phịng khám đóng góp, nổ lực khơng ngừng ad y th thành viên, người phận tách rời, người góp ju phần vào phát triển chung phòng khám yi pl  Tầm nhìn ua al n Trở thành chuỗi phịng khám đa khoa cao cấp có hệ thống bác sĩ gia đình n va liên kết với Bệnh viện chuyên khoa hàng đầu Việt Nam fu ll Phòng khám đa khoa Việt Gia thương hiệu uy tín, chất lượng m oi người biết đến, tin cậy chọn lựa có nhu cầu chăm sóc sức khỏe at nh cho thân gia đình z z  Sứ mệnh vb jm ht Cung cấp chương trình dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng k nhu cầu chăm sóc sức khỏe qua giai đoạn đời l.c gm người gia đình Thân thiện, tận tâm để khách hàng cảm thấy phòng khám đa khoa Việt om Gia người thân an Lu Cơ sở vật chất đai, môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp, n va tạo điều kiện phát triển chuyên môn mặt cho nhân viên ey t re I CHUẨN MỰC ĐẠO ĐỨC t to Chǎm sóc sức khoẻ cho người nghề cao quý Khi tự nguyện ng hi đứng hàng ngũ y tế phải nghiêm túc thực lời dạy Bác Hồ Phải có ep lương tâm trách nhiệm cao, hết lịng u nghề, ln rèn luyện nâng cao phẩm w chất đạo đức thầy thuốc Không ngừng học tập t ch cực nghiên cứu khoa học n để nâng cao trình độ chun mơn Sẵn sàng vượt qua khó khǎn gian khổ lo ad nghiệp chǎm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân ju y th yi Tôn trọng pháp luật thực nghiêm túc quy chế chuyên môn pl Không sử dụng người bệnh làm thực nghiệm cho phương pháp chẩn al n n va nhận người bệnh ua đoán, điều trị, nghiên cứu khoa học chưa phép Bộ Y tế chấp fu ll Tôn trọng quyền khám bệnh, chữa bệnh nhân dân Tôn trọng m oi b mật riêng tư người bệnh; thǎm khám, chǎm sóc cần bảo đảm k n at nh đáo lịch Quan tâm đến người bệnh diện ch nh sách ưu đãi xã z hội Không phân biệt đối xử với người bệnh Khơng có thái độ ban ơn, z k jm ht toán chi ph khám bệnh, chữa bệnh vb lạm dụng nghề nghiệp gây phiền hà cho người bệnh Phải trung thực l.c gm Khi tiếp xúc với người bệnh gia đình họ, ln có thái độ niềm nở, tận tình; trang phục phải chỉnh tề, để tạo niềm tin cho người bệnh Phải giải om th ch tình hình bệnh tật cho người bệnh gia đình họ hiểu để hợp tác điều trị; an Lu phổ biến cho họ chế độ, ch nh sách, quyền lợi nghĩa vụ người bệnh; động viên an ủi, khuyến kh ch người bệnh điều trị, tập luyện để chóng hồi phục Trong n ey t re sóc đến cùng, đồng thời thơng báo cho gia đình người bệnh biết va trường hợp bệnh nặng tiên lượng xấu phải hết lòng cứu chữa chǎm Khi cấp cứu phải khẩn trương chuẩn đoán, xử tr kịp thời không đùn t to đẩy người bệnh ng hi ep Kê đơn phải phù hợp với chẩn đoán bảo đảm sử dụng thuốc hợp lý an tồn; khơng lợi ch cá nhân mà giao cho người bệnh thuốc phẩm chất, thuốc w không với yêu cầu mức độ bệnh n lo ad y th Không rời bỏ vị tr làm nhiệm vụ, theo dõi xử tr kịp ju thời diễn biến người bệnh yi pl ua al Khi người bệnh viện phải dặn dò chu đáo, hướng dẫn họ tiếp tục điều trị, tự chǎm sóc giữ gìn sức khỏe n va n Khi người bệnh tử vong, phải thông cảm sâu sắc, chia buồn hướng dẫn, fu ll giúp đỡ gia đình họ làm thủ tục cần thiết oi m nh at 10 Thật thà, đồn kết tơn trọng đồng nghiệp, k nh trọng bậc thầy, sẵn z sàng truyền thụ kiến thức, học hỏi kinh nghiệm, giúp đỡ lẫn z ht vb k đổ lỗi cho đồng nghiệp, cho tuyến trước jm 11 Khi thân có thiếu sót, phải tự giác nhận trách nhiệm khơng l.c gm 12 Hăng hái tham gia công tác tuyên truyền giáo dục sức khỏe, phòng chống om dịch bệnh, cứu chữa người bị nạn, ốm đau cộng đồng; gương mẫu thực nếp an Lu sống vệ sinh, giữ gìn mơi trường ey tên thời gian làm việc thời gian công tác t re Cán công nhân viên tuân thủ theo quy định mặc đồng phục, đeo bảng n Văn hóa cơng sở va II QUY TẮC ỨNG XỬ NỘI BỘ Tác phong giao tiếp ứng xử chuyên nghiệp, văn minh lịch t to Đi, đứng tư đàng hồng, khơng vội vàng hay chậm chạp ng hi ep Khơng để tay túi quần q trình giao tiếp Đi vào khỏi phịng đóng mở cửa nhẹ nhàng, trước vào phòng khác nên w n gõ cửa, khỏi phịng phải đóng cửa lo ad y th Khơng khốc vai, nắm tay nhau, nhìn chằm chằm vào trỏ vào ju phòng làm việc người khác yi pl Không dựa vào tường hay vật xung quanh nói chuyện ua al Văn hóa chào hỏi: n va n Đứng với tư đĩnh đạc, mắt nhìn thẳng người đối diện thể tôn fu ll trọng m oi Giữ lưng thẳng, gật đầu nhẹ nhàng chào Miệng cười, ánh mắt thân thiện thể at nh thiện chí z z Khi người chào bận giao tiếp với người khác, cần cười k jm Thứ tự ƣu tiên chào: ht vb gật đầu nhẹ nhàng gm om cấp chào lại l.c + Giữa nhân viên với cấp trên: nhân viên chào cấp trước, chào an Lu + Giữa đồng nghiệp cấp: người tuổi chào người nhiều tuổi trước n va Văn hóa giới thiệu tự giới thiệu: ey Giới thiệu người có địa vị thấp cho người có địa vị cao t re - Giới thiệu: Giới thiệu tên kèm theo chức vụ người đảm nhiệm t to Giới thiệu người quan trước với đối tác người đến (ưu tiên ng hi theo chức vụ, tuổi tác từ cao đến thấp) ep - Tự giới thiệu: w n Với đối tác cần giới thiệu ngắn gọn tên, phận làm việc đơn vị, lo tránh rườm rà không đại khái qua loa ad y th Thái độ tự giới thiệu lịch sự, khiêm nhường ju Văn hóa sử dụng danh thiếp: yi pl Luôn chuẩn bị sẵn danh thiếp để gặp đối tác trao danh thiếp ua al thay lời giới thiệu đầu tiên, đặc biệt với đối tác nước n Không dùng danh thiếp cũ, bẩn, bị nhàu nát, gãy góc va Khơng viết thơng tin khác lên danh thiếp in sẵn n ll fu Người tự giới thiệu đưa danh thiếp trước đứng lên đưa Người oi m giới thiệu đưa danh thiếp sau nhận danh thiếp người đối diện hai nhóm at nh Khi trao đổi danh thiếp với hai nhóm, bắt đầu với người đứng đầu z z Chú ý đưa danh thiếp tay trái nhận tay phải jm ht vb Văn hóa trị chuyện: Diễn đạt câu nói ngắn gọn, dễ hiểu truyền cảm, thể thái k gm độ vui vẻ, thân thiện hòa đồng Văn hóa giao tiếp điện thoại: an Lu Nói “ tơi” để diễn tả ý kiến với người đối diện om trừu tượng chuyên môn l.c Sử dụng từ ngữ đơn giản, rõ ràng xác, khơng dùng từ ey t re tiên: Alo + tên đơn vị/ tên + xin nghe n Khi gọi đi: câu đầu tiên: Chào hỏi + danh xưng; nhận điện thoại, câu đầu va Trả lời không muộn hồi chuông Nói chuyện qua điện thoại hải ngắn gọn, rõ ràng, không ảnh hưởng tới người t to xung quanh, giọng nói rành mạch, truyền cảm để người nghe hiểu ng Không nên tranh cãi qua điện thoại Nếu cần thiết giữ thái độ bình tĩnh, hi ep vấn đề giải qua điện thoại nên hẹn gặp để trao đổi trực tiếp Giọng nói lịch sự, lắng nghe lời người khác Không cắt ngang chừng w câu nói người khác biết người ta định nói trước n lo Kết thúc gọi lời chào cảm ơn đặt máy nhẹ nhàng ad y th Đặt chuông điện thoại đủ nghe (đặt biệt điện thoại di động) để không ảnh ju hưởng người khác, đặt biệt sinh hoạt, hội họp, hội nghị…phải đặt chế độ yi pl báo có gọi khơng để chng báo ua al Trường hợp người gọi để lại lời nhắn, người nhận điện thoại phải có trách n nhiệm truyền đạt lại lời nhắn va n Khơng sử dụng điện thoại quan, đơn vị để thực nói oi m at nh + Nghi thức họp: ll Văn hóa hội họp: fu chuyện mục đ ch cá nhân Đến trước 3-5 phút trước họp bắt đầu Hiểu rõ yêu cầu nội z z dung họp Khi không tham gia họp với lý ch nh đáng đến vb đầu k jm ht muộn phải thông báo cho người tổ chức trước họp bắt gm Nếu có điểm chưa rõ họp phải trao đổi với người om rung l.c có trách nhiệm, tuân thủ điều hành người chủ trì Điện thoại để chế độ an Lu Hạn chế nghe điện thoại họp, nghe điện thoại khỏi phòng phải thỏa hai điều kiện sau: khơng phải người thuyết trình, ey t re tỏ thái độ tiêu cực, thiếu tinh thần xây dựng họp Chú ý lắng nghe ý kiến n Không làm việc riêng họp Tôn trọng ý kiến người khác, không va phát biểu khơng thuộc đối tượng buổi thuyết trình, phát biểu người khác trước phát biểu ý kiến mình, tránh ngắt lời người khác t to Đưa t n hiệu xin phép trước phát biểu ng + Vị trí ngồi buổi họp: hi ep  Trong buổi họp có đối tác ngồi đơn vị: Lãnh đạo cao đơn vị thành phần họp ngồi vào ghế w n chủ tọa Đối tác ngồi đối diện với lãnh đạo cao lo ad Người quan trọng thứ hai đơn vị ngồi phía tay phải lãnh đạo cao y th ju Người quan trọng thứ hai đối tác ngồi phía bên tay phải đối tác yi pl Các vị trí khác xếp theo thứ tự ưu tiên (ngồi phía tay phải ua al quan trọng ph a tay trái) n  Trong buổi họp nội bộ: va n Lãnh đạo ngồi vào ghế chủ tọa bố trí trung tâm quay mặt phịng fu ll họp nhằm bao quát hết thành phần tham dự m at nh người lãnh đạo oi Người quan trọng ngồi sau lãnh đạo, vị trí tay trái tay phải z Lưu ý: việc xếp ghế ngồi bàn phải đảm bảo hợp lý để z người đứng lên phát biểu buổi họp dễ dàng thoải mái jm ht vb Văn hóa cơng việc: k Mọi hành động, lời nói, việc làm văn phải thực l.c gm theo nguyên tắc tuân thủ quy định pháp luật phòng khám Đề cao trách nhiệm cá nhân, không trốn tránh, đối phó, đổ thừa, đùn đẩy om trách nhiệm Ln có thái độ thẳng thắn, chân thành tham gia đóng góp thực an Lu giải cơng việc Tồn tâm, tồn ý cơng việc, thực hết trách nhiệm giao, đảm ey triển chung xã hội t re lượng hiệu cao nhất, lợi ích chung phịng khám phát n Luôn hợp tác, chia sẻ kiến thức, thông tin để giải cơng việc đạt chất va bảo hồn thành cơng việc cách nhanh chóng, xác hiệu Cấp tạo điều kiện để cấp trình bày ý tưởng mình, tạo mơi t to trường thoải mái, thuận lợi để thảo luận, bàn bạc, tôn trọng ý kiến cá nhân chịu ng trách nhiệm định Ngược lại, cấp đề xuất hi ep ý tưởng giải pháp thực tốt công việc, mang lại giá trị lợi ch chung cấp định phải tuyệt đối tuân thủ w Không lạm dụng quyền lực hay chức vụ, lợi dụng nhiệm vụ phân công n lo để thực hành vi vi phạm đạo đức nghề nghiệp, vi phạm quy trình, ad y th quy phạm, nội quy đơn vị, ngành chủ trương sách Đảng, pháp ju luật Nhà nước yi pl Thẳng thắn thừa nhận sai lầm cảu thân (nếu có) thực cầu ua al tiến sửa chữa khuyết điểm n Văn hóa nơi làm việc: va n + Đối với nơi làm việc cá nhân: ll fu Giữ gìn cảnh quan nơi làm việc sẽ, gọn gàng, xếp dụng cụ, thiết oi m bị phục vụ công việc, vật dụng cá nhân ngăn nắp, khoa học at nh Khi hết khỏi nơi làm việc, tài liệu phải xếp lại ngắn, thiết bị văn phòng sử dụng điện phải đưa chế độ không làm việc z z vb + Đối với nơi làm việc chung: jm ht Giữ gìn cơng sở xanh, sạch, đẹp, an toàn, văn minh Bàn ghế, vật dụng thiết bị văn phịng phải bố trí khoa học, thơng thống, đảm bảo u cầu k gm tiêu chuẩn an toàn vệ sinh lao động phịng chống cháy nổ, khơng vứt rác, giấy bỏ l.c vật liệu khác bừa bãi Không ăn q vặt phịng làm việc om Khơng tụ tập, tán gẫu, trò chuyện ồn gây ảnh hưởng đến người xung + Văn hóa làm việc: an Lu quanh ey ngang lời người khác gây việc khiến người khác bực t re Ln ý thức hành vi Lời nói ngắn gọn, dễ nghe Tránh cắt n người quản lý để xin phép buộc phải vắng mặt hay muộn va Đi làm giờ, biết chào hỏi người đến chỗ làm Liên lạc trước với Không rời chỗ làm thời gian làm việc trừ trường hợp phải công tác t to Thái độ vui vẻ, cởi mở với đồng nghiệp, không biểu lộ vấn đề cá nhân ng làm việc Tránh cản trở người khác trình làm việc hi ep Tắt hết thiết bị điện đặt thiết bị an toàn vào chỗ quy định trước rời văn phòng w n 10 Văn hóa quan hệ, ứng xử cá nhân: lo + Lãnh đạo với cán công nhân viên: ad y th Luôn động viên, khuyến kh ch người lao động phát huy lực, nghiên cứu ju khoa học, ứng dụng công nghệ, phát minh sáng kiến cải tiến kỹ thuật để áp dụng yi pl thực tiễn hoạt động phòng khám nhằm đạt hiệu cao ua al Luôn đảm bảo ổn định việc làm đời sống người lao động Mọi cán n cơng nhân viên phịng khám ln quan tâm, chăm sóc đầy đủ va n quyền lợi vật chất tinh thần theo quy định pháp luật ngành ll fu Đảm bảo xây dựng chế độ đãi ngộ công bằng, minh bạch oi m Ln khuyến khích tạo điều kiện cho người lao động trao đổi, rèn luyện kiến at nh thức, kỹ để phát triển Khuyến kh ch đề cao ý tưởng sáng tạo tạo điều kiện tối đa để ý tưởng sáng tạo áp dụng vào thực tiễn z z + Cán công nhân viên lãnh đạo: vb jm ht Ln có thái độ nghiêm túc, lịch sự, tơn trọng giao tiếp với lãnh đạo Làm tốt nhiệm vụ giao để khẳng định vai trò thân Luôn trao k gm đổi, học hỏi khơng ngừng để có ý tưởng mới, sáng kiến cải tiến kỹ l.c thuật để áp dụng thực tiễn, góp phần xây dựng phịng khám phát triển om Tôn trọng ý kiến đạo Ban lãnh đạo, khơng bàn tán, nói xấu sau lưng thắn, trực tiếp mang tinh thần xây dựng phát triển an Lu với ý kiến không tốt lãnh đạo Khi có ý kiến đóng góp cần trình bày thẳng ey thi đua sôi đơn vị t re Tông trọng đồng nghiệp, k nh trên, nhường tạo nên bầu khơng khí phấn khởi n Ln có thái độ khiêm tốn, chân thành, tác phong nhiệt tình vui vẻ, giản dị va + Cán công nhân viên đồng nghiệp: Có tinh thần đồn kết, tương thân, tương sẵn sàng giúp đỡ lẫn t to công việc sinh hoạt thường ngày để tiến ng Luôn học hỏi kinh nghiệm người trước đồng thời trao đổi, góp ý, tạo hi ep điều kiện để đồng nghiệp ngày hồn thiện phát triển Khi giao giải công việc phải chủ động phối hợp để w hồn thành tốt cơng việc giao Khi bất đồng quan điểm cần phải báo cáo n lo trực tiếp với lãnh đạo (quản lý trực tiếp) để định giải công việc theo ad y th hướng ju Khơng đùn đẩy công việc né tránh trách nhiệm Không ghen ghét, đố kỵ, yi pl lôi kéo bè phái gây đoàn kết nội al n ua III QUY TẮC ỨNG XỬ ĐỐI VỚI BÊN NGOÀI n va Ứng xử với khách hàng ll fu Thái độ văn hóa giao tiếp với khách hàng mang ý nghĩa quan trọng oi m hoạt động phòng khám Thái độ chuẩn mực, có văn hóa cán cơng nhân nh viên khách hàng mang lại lợi ích lớn cho phịng khám ngược at lại bất lợi cho phòng khám cán công nhân viên thể thái độ ngược z z lại Mọi cán công nhân viên giao tiếp với khách hàng phải nhiệt tình, trung vb jm ht thực, lịch sự, đảm bảo an tồn cho cơng ty khách hàng k Khi giao dịch với khách hàng, cán công nhân viên đại diện gm phòng khám giá trị văn hóa phịng khám Phịng khám giao trách l.c nhiệm cho cán công nhân viên tin tưởng người đem đến cho khách om hàng hình ảnh đẹp phịng khám ngành y an Lu Cán công nhân viên thực giao tiếp với khách hàng phải sử dụng n va trang phục thẻ nghiệp vụ theo quy định Giao tiếp với thái độ ân cần, gần gũi, ey t re biểu thân thiện, tôn trọng khách hàng Đón tiếp khách hàng với lời chào hỏi trước, chủ động giúp đỡ thấy t to khách hàng có biểu cần trợ giúp (kể khách hàng đến khơng phải để gặp ng mình) hi ep Nhanh chóng giải thắc mắc khách hàng, tuyệt đối tránh w hành vi, cử chỉ, lời nói thiếu văn minh, đe dọa, cửa quyền, gây phiền hà cho khách n lo hàng ad y th Giao lưu cởi mở với khách hàng phạm vi quyền hạn cho phép, sẵn ju sang lắng nghe đề nghị ý tưởng cải tiến hợp lý khách hàng Biết yi pl lắng nghe, cố gắng hiểu khách hàng để đưa cách diễn đạt phù hợp ua al với khả hiểu biết khách hàng n Trong giao tiếp với khách hàng phải thể thái độ tôn trọng cấp va n đồng nghiệp, không phát ngơn tùy tiện làm phương hại đến phịng khám, ll fu cấp trên, đồng nghiệp oi m z Ứng xử với đối tác at nh Thực cam kết với khách hàng z ht vb Phịng khám ln xem đối tác người bạn có mục đ ch, jm mong muốn mở rộng quan hệ hợp tác thân thiện, bền vững sở hiểu biết, k thơng cảm bình đẳng, bên có lợi tin tưởng lâu dài gm l.c Khi tiếp xúc với đối tác, cán công nhân viên phòng khám cần khẳng định om vai trò, vị trí thơng qua cách giới thiệu, thái độ cư xử lịch thiệp, hình thức thực chất tiềm lợi an Lu phù hợp, làm hài lịng đối tác, tránh trường hợp phơ trương, quảng bá không ey quan t re nguyên tắc cơng bằng, thiện chí, hợp tác tơn trọng lợi ích bên liên n quyền lợi hai bên Trường hợp xảy vướng mắc hay xung đột cần giải va Luôn giải công việc tinh thần tuân thủ pháp luật tôn trọng Tuyệt đối không nhận hoa hồng, quà biếu, đặc ân, hay vận động bên t to khác từ đối tác ng hi (Nguồn: Quy định tài liệu văn hóa doanh nghiệp phịng khám đa khoa Việt Gia) ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re