(Luận văn) giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại bảo hiểm xã hội thành phố hồ chí minh

t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al NGUYỄN NỮ LAN ANH n va fu ll GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TP.HỒ CHÍ MINH oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re th TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ep w n lo ad ju y th NGUYỄN NỮ LAN ANH yi pl n ua al GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TP.HỒ CHÍ MINH n va ll fu m oi Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va PGS.TS.NGUYỄN QUANG THU ey t re th TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết w nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình n lo ad khác ju y th Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn yi cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc pl ua al n Học viên thực Luận văn va n (Ký ghi rõ họ tên) ll fu oi m at nh z Nguyễn Nữ Lan Anh z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi MỤC LỤC ep TRANG PHỤ BÌA w LỜI CAM ĐOAN n lo ad MỤC LỤC ju y th DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT yi DANH MỤC CÁC BẢNG pl ua al TÓM TẮT n PHẦN MỞ ĐẦU va n CHƢƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ BHXH, CHẤT LƢỢNG DỊCH fu ll VỤ CƠNG, MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG oi m 1.1 Khái quát chung Bảo hiểm xã hội at nh 1.1.1 Khái niệm bảo hiểm xã hội z z 1.1.2 Đối tượng tham gia bảo hiểm xã hội ht vb k jm 1.1.3 Các thủ tục hồ sơ BHXH l.c gm 1.2 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.2.1 Dịch vụ om 1.2.2 Dịch vụ hành cơng an Lu 1.2.2.1 Khái niệm n va 1.2.2.2 Những đặc trưng dịch vụ hành cơng th 1.3.1.1 Chất lượng ey 1.3.1 Chất lượng dịch vụ t re 1.3 Chất lượng dịch vụ t to ng hi 1.3.1.2 Chất lượng dịch vụ ep 1.4 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng w 1.4.1 Sự hài lòng khách hàng n lo ad 1.4.2 Phân loại hài lòng khách hàng 10 ju y th 1.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 yi CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI pl ua al DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BHXH TP.HCM 14 n 2.1 Giới thiệu tổng quan BHXH TP.HCM 14 va n 2.1.1 Giới thiệu sơ lược BHXH TP.HCM 14 fu ll 2.1.2 Chức nhiệm vụ BHXH TP.HCM 14 oi m 2.1.3 Tổ chức máy quản lý BHXH TP.HCM 15 nh at 2.1.3 Tình hình hoạt động BHXH TP.HCM 18 z z 2.2 Thực trạng dịch vụ hành cơng BHXH TP.HCM 21 ht vb k jm 2.2.1 Về cơng khai thủ tục hành 21 gm 2.2.2 Nhiệm vụ phận tiếp nhận trả hồ sơ 24 om l.c 2.2.3 Công tác tiếp nhận trả hồ sơ 25 2.2.4 Đánh giá chung cơng tác cải cách hành 27 an Lu 2.3 Đánh giá CLDV cơng thơng qua hài lịng khách hàng sử dụng dich vụ th 2.3.3 Kết thống kê 35 ey 2.3.2 Xây dựng điều chỉnh thang đo 32 t re 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 29 n va công BHXH TP.HCM 29 t to ng hi 2.3.4 Đánh giá sơ thang đo 36 ep 2.3.5 Phân tích hồi quy 41 w 2.4 Đánh giá hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ cơng BHXH TP.HCM n lo 44 ad ju y th 2.4.1 Đánh giá tin cậy 44 yi 2.4.2 Đánh giá lực nhân viên 46 pl ua al 2.4.4 Đánh giá thái độ phục vụ nhân viên 48 n 2.4.5 Đánh giá đồng cảm của nhân viên 50 va n 2.4.6 Đánh giá hài lòng quan BHXH TP.HCM 51 fu ll 2.4.7 Kết luận kết nghiên cứu 52 oi m nh CHƢƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG at KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BHXH TP.HCM 55 z z 3.1 Mục tiêu sách chung 55 vb jm ht 3.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ hành k cơng BHXH TP.HCM 56 gm l.c 3.2.1 Về lực nhân viên 56 om 3.2.2 Về tin cậy 59 an Lu 3.2.3 Về thái độ phục vụ đồng cảm nhân viên 60 th PHỤ LỤC ey TÀI LIỆU THAM KHẢO t re Kết luận 63 n va 3.4 Hạn chế đề tài 61 t to ng hi ep DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT w n lo : Bảo hiểm xã hội BHTN : Bảo hiểm thất nghiệp ad BHXH y th : Bảo hiểm y tế ju BHYT yi : Khám chữa bệnh NĐ-CP : Nghị định - phủ pl KCB ua al n NQ/TW : Nghị trung ương : Quốc hội ll fu QH n : Quyết định va QĐ at nh : Thông tư oi TT m TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep DANH MỤC CÁC BẢNG w n lo ad Bảng 2.1 Tổng hợp hồ sơ tiếp nhận 25 y th ju Bảng 2.2 Tổng hợp hồ sơ tiếp trả 26 yi Bảng 2.3 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội 31 pl al n ua Bảng 2.4 Kết thống kê miêu tả 33 n va Bảng 2.5 Kiểm định độ tin cậy liệu khảo sát 35 ll fu Bảng 2.6 Kết phân tích yếu tố cho biến độc lập 37 m Bảng 2.7 Kết phân tích yếu tố cho biến phụ thuộc 38 oi at nh Bảng 2.8 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng dịch vụ bảo z hiểm xã hội 40 z ht vb Bảng 2.9 Hệ số hồi quy mơ hình 41 k jm Bảng 2.10 Điểm trung bình thang đo 42 l.c gm Bảng 2.11 Bảng thống kê tin cậy 43 Bảng 2.12 Thống kê lực nhân viên 45 om Bảng 2.13 Thống kê thái độ phục vụ nhân viên 46 an Lu Bảng 2.14 Thống kê đồng cảm nhân viên 48 va n Bảng 2.15 Thống kê hài lòng chất lượng dịch vụ công BHXH ey t re TP.HCM 49 th t to ng hi TÓM TẮT ep Nghiên cứu thực nhằm mục tiêu tìm giải pháp nâng cao hài lòng w n khách hàng chất lượng dịch vụ công Bảo hiểm xã hội Thành Phố Hồ lo ad Chí Minh Kết nghiên cứu thực nghiệm thực thành phố Hồ Chí Minh y th với 223 khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ công Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí ju Minh Phương pháp nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với yi pl định lượng với kỹ thuật kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá ua al nhân tố EFA phân tích hồi quy Kết nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng n đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công Bảo hiểm xã hội thành va n phố Hồ Chí Minh bao gồm (1) Độ tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Thái độ, (4) Mức độ fu ll đồng cảm Nghiên cứu đưa số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách m oi hàng chất lượng dịch vụ công Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh Cuối z nghiên cứu tương tự at nh cùng, nghiên cứu râ hạn chế hướng nghiên cứu tương lai cho z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi PHẦN MỞ ĐẦU ep TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU w Lý chọn đề tài: n lo Hiện nay, Việt Nam thành viên thức ASEAN, APEC, ASEM ad y th WTO… Việc hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng giao lưu mối quan hệ thương mại với ju nước, tổ chức hội để đưa Việt Nam trở thành quốc gia có kinh tế yi pl phát triển Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, nhà nước cần quan tâm nhiều ua al đến việc cải cách thủ tục hành chính, chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu n dịch vụ công, phục vụ xã hội, nâng cao hiệu quản lý nhà nước va n Hiện nay, thủ tục hành cơng cịn tồn số tồn như: thủ tục fu ll rườm rà, văn ban hành chồng chéo, việc giải hồ sơ hạch sách, cửa m oi quyền, chậm trễ… Từ xúc người dân thủ tục hành cơng, nh quan chức cần phải tiếp tục cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất at z lượng dịch vụ hành cơng để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, z jm ht quyền nghĩa vụ thân vb nhà đầu tư yên tâm phát triển, đồng thời tạo thuận lợi cho người dân thực k Bảo hiểm xã hội giữ vai trò trụ cột hệ thống an sinh xã hội tạo tảng gm l.c bền vững cho phát triển kinh tế-xã hội đất nước Mục tiêu bảo hiểm om xã hội là: ổn định sống người lao động, trợ giúp người lao động gặp rủi ro sức kh e, tai nạn lao động-bệnh nghề nghiệp, việc làm, tạo sư tin tưởng an Lu người lao động già có nguồn thu nhập ổn định, đảm bảo an sinh xã hội, góp n va phần vào việc phân phối lại thu nhập cách công th tổ chức, triển khai thực chế độ, sách BHXH tổ chức quản lý ey hội cao, lấy hiệu xã hội làm mục tiêu hoạt động Hoạt động BHXH trình t re Bảo hiểm xã hội loại hình hoạt động dịch vụ cơng, mang tính xã t to ng hi Phụ lục 3: Thống kê mô tả biến độc lập phụ thuộc ep Descriptive Statistics w N Minimum Maximum Mean Std Deviation 3.00 5.00 3.9103 66511 TC2 223 1.00 5.00 3.1031 1.05401 223 1.00 5.00 2.9058 1.14495 223 1.00 4.00 3.2018 1.00431 223 1.00 4.00 2.8924 98506 223 1.00 5.00 4.1570 74588 223 1.00 5.00 4.0224 68078 223 2.00 5.00 4.2915 74753 HH4 223 1.00 5.00 4.3632 72776 HH5 223 2.00 5.00 4.1435 73340 NL1 223 5.00 2.6278 89066 NL2 223 1.00 5.00 2.5426 1.02962 NL3 223 1.00 5.00 2.6906 90953 NL4 223 1.00 oi 2.6054 91355 NL5 223 1.00 5.00 2.5022 99943 TD1 223 1.00 4.00 TD2 223 1.00 4.00 TD3 223 2.00 TD4 223 TD5 lo 223 n n TC1 ju yi TC5 y th TC4 ad TC3 pl HH1 al HH2 n ua HH3 va 1.00 ll fu m 5.00 at nh 2.7713 91862 z 92318 5.00 3.3857 83514 2.00 4.00 3.0583 74810 223 1.00 4.00 2.7892 TD6 223 1.00 4.00 2.7354 DC1 223 2.00 4.00 2.9821 75316 DC2 223 2.00 4.00 2.9058 68780 DC3 223 2.00 4.00 3.0987 70974 DC4 223 2.00 4.00 2.8924 67589 HL1 223 2.00 4.00 2.7040 61683 HL2 223 1.00 4.00 2.7937 66614 HL3 223 1.00 4.00 2.9193 56372 Valid N (listwise) 223 z 2.7175 90392 k jm ht vb 90816 om l.c gm an Lu n va ey t re th Case Processing Summary t to ng N hi ep Valid Cases % 100.0 0 223 100.0 a Excluded Total w 223 n a Listwise deletion based on all variables in the lo ad procedure ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi Phụ lục 4: Phân tích Cronbach’s Alpha ep Reliability Statistics Cronbach's N of Items w Alpha n 703 lo ad y th ju Item-Total Statistics yi Scale Mean if Scale Variance Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted pl Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted ua al 12.1031 12.345 -.370 858 TC2 12.9103 6.163 723 526 TC3 13.1076 6.178 627 571 TC4 12.8117 6.081 TC5 13.1211 7.251 801 493 535 621 n TC1 n va ll fu oi m at nh 0 223 100.0 l.c gm a Listwise deletion based on all variables in the k Total 100.0 jm Excluded 223 ht Cases a % vb Valid z N z Case Processing Summary procedure om N of Items n Alpha va Cronbach's an Lu Reliability Statistics ey t re 863 th Item-Total Statistics t to ng hi ep Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HH1 5.544 698 831 HH2 16.9552 6.259 537 868 HH3 16.6861 5.315 777 810 16.6143 5.409 772 812 16.8341 5.779 634 847 w 16.8206 n lo ad HH4 ju y th HH5 yi pl ua al Case Processing Summary N n Valid 223 a 223 100.0 ll fu Total n Excluded 100.0 va Cases % oi procedure m a Listwise deletion based on all variables in the at nh z vb Cronbach's z Reliability Statistics N of Items ht k 941 jm Alpha Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NL2 10.4260 11.101 887 918 NL3 10.2780 12.076 845 926 NL4 10.3632 12.674 728 946 NL5 10.4664 11.151 913 913 th 928 ey 834 t re 12.253 n 10.3408 va NL1 an Lu Scale Mean if om l.c gm Item-Total Statistics t to ng hi ep Case Processing Summary N w Valid n Cases % lo 223 100.0 0 223 100.0 a Excluded ad Total procedure ju y th a Listwise deletion based on all variables in the yi pl N of Items n ua Cronbach's al Reliability Statistics 737 n va Alpha ll fu oi m at nh Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Cronbach's z Scale Mean if Alpha if Item z Deleted vb Correlation 14.6861 7.369 742 TD2 14.7399 7.752 644 614 TD3 14.0717 11.671 -.079 TD4 14.3991 10.214 239 756 TD5 14.6682 7.844 638 649 TD6 14.7220 7.409 750 613 jm ht TD1 646 k 833 om l.c gm an Lu Case Processing Summary va N % n a Excluded 0 223 100.0 th Total 100.0 ey Cases 223 t re Valid t to ng a Listwise deletion based on all variables in the hi ep procedure w n Reliability Statistics lo N of Items ad Cronbach's Alpha y th 900 ju yi pl al Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted n va Scale Mean if n ua Item-Total Statistics 8.9731 3.450 DC3 8.7803 3.848 DC4 8.9865 3.473 892 872 836 647 916 nh DC2 724 oi 3.534 m 8.8969 ll fu DC1 833 882 at z z vb Excluded 100.0 0 223 100.0 procedure om a Listwise deletion based on all variables in the l.c Total 223 gm Cases a k Valid % jm N ht Case Processing Summary an Lu va N of Items ey Alpha t re Cronbach's n Reliability Statistics th 604 t to ng hi ep Item-Total Statistics w Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted n Scale Mean if lo HL2 5.7130 1.097 335 612 5.6233 894 455 437 1.062 457 448 y th HL3 ad HL1 5.4978 ju yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA- nhân tố độc lập ep KMO and Bartlett's Test 772 w Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy n lo Approx Chi-Square ad Bartlett's Test of Sphericity 3675.909 231 Sig .000 ju y th df yi pl Extraction n ua Initial al Communalities 755 HH5 1.000 597 NL1 1.000 824 NL2 1.000 901 NL3 1.000 839 NL4 1.000 798 NL5 1.000 930 TD1 1.000 879 TD2 1.000 680 TD5 1.000 741 TD6 1.000 905 DC1 1.000 723 DC2 1.000 896 DC3 1.000 643 DC4 1.000 905 th Component Analysis ey Extraction Method: Principal t re 1.000 n HH4 va 794 an Lu 1.000 om HH3 l.c 574 gm 1.000 k HH2 jm 699 ht 1.000 vb HH1 z 569 z 1.000 at TC5 nh 864 oi 744 1.000 m 1.000 TC4 ll TC3 fu 769 n 1.000 va TC2 t to ng hi ep Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings w ent n Total lo ad Cumulativ e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 5.926 26.938 26.938 5.926 26.938 26.938 4.114 18.702 18.702 3.331 15.143 42.081 3.331 15.143 42.081 3.374 15.336 34.038 12.451 54.532 2.739 12.451 54.532 3.026 13.756 47.794 7.103 61.635 1.563 7.103 61.635 2.918 13.264 61.058 67.583 1.308 5.948 67.583 1.338 6.083 67.141 72.737 1.134 5.154 72.737 1.156 5.255 72.396 1.028 4.672 77.409 1.103 5.013 77.409 2.739 1.563 1.308 5.948 1.134 5.154 1.028 4.672 886 4.027 722 3.284 84.720 10 573 2.604 87.324 11 466 2.119 89.443 12 418 1.898 91.340 13 392 1.783 93.123 14 339 1.541 94.664 15 290 1.320 95.984 16 265 1.203 97.187 17 216 983 98.171 18 146 664 98.835 19 106 484 99.318 20 071 322 99.640 21 046 207 99.848 22 034 152 100.000 ju y th % of Variance yi pl n ua al va 77.409 n 81.437 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Extraction Method: Principal Component Analysis th t to ng Component Matrix a hi ep Component NL3 w n lo TC4 ad -.338 741 -.448 713 347 369 -.460 668 469 -.473 664 -.474 NL2 642 474 TC5 598 DC4 589 ua 337 DC2 579 -.586 339 TD5 320 575 DC3 444 -.503 fu TD6 587 702 TD1 588 671 373 615 yi DC1 ju 685 NL5 va 520 n 367 ll oi m nh -.611 at 565 -.429 -.585 n TC3 -.480 al 348 pl TD2 -.321 745 y th NL1 798 TC2 NL4 -.727 z HH1 z HH2 328 717 vb HH4 612 ht -.355 -.606 jm HH5 HH3 511 -.313 777 k gm Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted om l.c a an Lu Rotated Component Matrix Component 876 NL3 850 NL4 777 th 939 NL1 ey NL2 t re 953 n NL5 va 325 t to ng hi ep DC4 928 DC2 924 DC3 772 DC1 757 328 w TD6 936 n 917 TD5 792 lo TD1 753 y th TC3 ad TD2 pl 322 839 337 733 692 al TC5 yi TC2 ju TC4 849 768 ua HH1 -.720 n HH2 va HH4 831 n HH3 851 fu 332 ll HH5 -.421 539 m Extraction Method: Principal Component Analysis oi Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization nh a Rotation converged in iterations at z z vb Component 492 178 541 470 -.614 597 -.191 -.546 290 770 129 234 528 113 -.800 066 104 070 -.016 -.021 -.979 149 045 -.007 101 022 084 104 822 -.544 -.010 064 -.072 -.085 126 533 077 015 096 022 -.052 -.020 072 -.051 -.088 om l.c an Lu 826 n va Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization -.075 gm Extraction Method: Principal Component Analysis .081 645 k 1 jm ht Component Transformation Matrix ey t re th t to ng hi Phục lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA- Các nhân tố phụ thuộc ep KMO and Bartlett's Test 616 w Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy n lo Approx Chi-Square df ad Bartlett's Test of Sphericity 75.375 000 ju y th Sig yi pl Extraction HL2 1.000 629 HL3 1.000 622 ll fu 434 n 1.000 va HL1 n ua Initial al Communalities Extraction Method: Principal m oi Component Analysis at nh z z Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 56.153 56.153 763 25.427 81.580 553 18.420 100.000 % of Variance 1.685 Cumulative % 56.153 56.153 k 1.685 Total jm ht Total Extraction Sums of Squared Loadings vb Component HL1 659 th 788 ey HL3 t re 793 n HL2 va an Lu Component om a l.c Component Matrix gm Extraction Method: Principal Component Analysis t to ng Extraction Method: hi Analysis ep Principal Component a components w extracted n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi Phụ lục 7: Phân tích mơ hình hồi quy ep Scale Statistics Variance w Mean Std N of Items n lo Deviation 1.911 ad 8.4170 1.38235 ju y th yi Variables Entered/Removed Removed Enter n DC, HH, va Method ua Entered Variables al Variables pl Model a TD, NL, n b fu TC ll a Dependent Variable: HL m b All requested variables entered oi at nh z Model Summary z Std Error R Square of the R Square Estimate Change 756 22759 F Change df1 df2 762 138.597 a Predictors: (Constant), DC, HH, TD, NL, TC Sig F Change 217 000 om l.c gm 762 Change Statistics k a Adjusted jm 873 R Square ht R vb Model an Lu a ANOVA Model Sum of df Mean Square 7.179 Residual 11.240 217 052 Total 47.135 222 a Dependent Variable: HL 138.597 000 b th ey 35.895 t re Regression n Sig va Squares F t to ng b Predictors: (Constant), DC, HH, TD, NL, TC hi ep w Coefficients n Model Standardize Coefficients d lo Unstandardized ad y th B ju yi Std Error 554 Sig Beta 153 3.619 000 021 400 9.942 000 HH 030 026 038 1.125 262 NL 232 020 430 11.824 000 TD 154 020 262 7.727 000 DC 157 211 5.585 000 n n va 028 ll fu a Dependent Variable: HL ua 210 al pl t Coefficients (Constant) TC a oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th