(Luận văn) giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng tại chi cục thuế quận 8 từ năm 2013 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH hi - ep w PHẠM THANH NGỌC n lo ad ju y th yi pl n ua al n va GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT ll fu LƯỢNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN m oi TỪ NĂM 2013-2016 at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi - ep w PHẠM THANH NGỌC n lo ad ju y th yi pl GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT al n ua LƯỢNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN n va TỪ NĂM 2013-2016 ll fu m oi Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH at nh (HƯỚNG ỨNG DỤNG) z Mã ngành: 60340102 z ht vb jm k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ l.c gm om NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC n a Lu PGS.TS NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP n va y te re Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan: Bài luận văn tốt nghiệp thành nghiên cứu ep Nội dung luận văn, bao gồm kết quả, số liệu thực sở w nghiên cứu lý thuyết khảo sát tình hình thực tiễn Chi cục Thuế Quận n lo hướng dẫn khoa học PGS TS Nguyễn Thị Liên Diệp ad y th Các nguồn tham khảo ghi rõ ràng kiểm duyệt, ju công nhận Hội đồng đánh giá luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ kinh tế yi pl ua al TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2017 n Tác giả: Phạm Thanh Ngọc n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng hi ep TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH, PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm quản trị chất lượng phương thức quản trị chất lượng 1.1.2 Khái niệm hệ thống quản trị chất lượng 1.1.3 Khái niệm dịch vụ công chất lượng dịch vụ 1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 10 1.2.1 Giới thiệu tổ chức ISO 10 1.2.2 Lịch sử hình thành tiêu chuẩn ISO 9000 11 1.2.3 Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000 12 1.2.4 Các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 12 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 22 1.3.1 Nhóm yếu tố bên ngồi tổ chức 23 1.3.2 Nhóm yếu tố bên tổ chức 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 26 2.1 Giới thiệu Chi cục Thuế Quận 26 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Chi cục Thuế Quận 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Chi cục Thuế Quận 29 2.1.3 Kết hoạt động Chi cục Thuế Quận 2013-2016 nhận xét 31 2.2 Thực trạng quản trị chất lượng Chi cục Thuế Quận thời gian qua đánh giá 33 2.2.1 Hệ thống quản lý chất lượng 33 2.2.2 Trách nhiệm lãnh đạo 37 2.2.3 Quản lý nguồn lực 38 2.2.4 Về dịch vụ công tạo 43 2.2.5 Đo lường, phân tích cải tiến 48 2.2.6 Đánh giá chung điểm mạnh điểm yếu quản trị chất lượng Chi cục Thuế Quận 49 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng hệ thống Quản trị chất lượng CCT Quận 52 2.3.1 Các yếu tố bên tổ chức 52 2.3.2 Các yếu tố bên tổ chức 53 2.3.3 Đánh giá chung hội thách thức, hệ thống Quản trị chất lượng Chi cục Thuế Quận 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 56 3.1 Mục tiêu Chi cục Thuế Quận8 56 3.1.1 Mục tiêu tổng quan 56 3.1.2 Mục tiêu chất lượng 57 3.2 Một số giải pháp đưa nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng Chi cục Thuế Quận 58 3.2.1 Về hệ thống quản trị chất lượng 58 3.2.2 Về trách nhiệm lãnh đạo 58 3.2.3 Về quản lý nguồn lực 59 3.2.4 Về dịch vụ công tạo 63 3.2.5 Giải pháp sáng kiến 66 3.3 Một số kiến nghị 67 3.3.1 Đối với Cục Thuế TP Hồ Chí Minh 67 3.3.2 Đối với UBND Quận 69 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep CCT: Chi cục Thuế CTN-NQD: Công thương nghiệp ngòai quốc doanh (gồm tiền thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp…) The International Organization for Standardization (Tổ chức w ISO: n lo quốc tế tiêu chuẩn hóa) ad Sử dụng đất phi nơng nghiệp TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam yi Thu nhập cá nhân pl Ủy ban nhân dân n ua al UBND: ju TNCN: y th SDĐ-PNN: n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG BIỂU t to Bảng 2.1: Tổng số thu tiền thuế giai đoạn 2013-2016 28 ng hi Bảng 2.2: Tổng số thu sắc thuế giai đoạn 2013-2016 28 ep Bảng 2.3: Kết khảo sát mục tiêu chất lượng 37 Bảng 2.4: Kết khảo sát mức lương 39 w n Bảng 2.5: Kết khảo sát đánh giá công 39 lo ad Bảng 2.6: Kết khảo sát dự định tương lai cán công chức CCT y th Quận 40 ju Bảng 2.7: Kết khảo sát sở hạ tầng CCT Quận 41 yi pl Bảng 2.8: Kết khảo sát môi trường làm việc CCT Quận 42 ua al DANH MỤC HÌNH ẢNH n Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Chi cục Thuế Quận (năm 2014-2016) 27 va n Hình 2.2: Bảng nhận biết trình hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn fu ll quốc gia TCVN 9001:2008 31 m oi Hình 2.3: Các hình thức tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế Quận nh 37 at z DANH MỤC PHỤ LỤC z k Phụ lục 2: Câu trả lời chuyên gia jm cục Thuế Quận ht vb Phụ lục 1: Câu hỏi vấn chuyên gia hệ thống quản trị chất lượng Chi gm Phụ lục 3: Câu hỏi vấn người nộp thuế hệ thống quản trị chất lượng om Phụ lục 4: Kết khảo sát người nộp thuế Chi cục Thuế Quận l.c Chi cục Thuế Quận a Lu Phụ lục 5: Câu hỏi vấn nhân viên Chi cục Thuế Quận hệ thống quản trị n y te re Phụ lục 7: Danh sách người tham gia khảo sát va Phụ lục 6: Kết khảo sát cán công chức làm việc Chi cục Thuế Quận n chất lượng Chi cục Thuế Quận PHẦN MỞ ĐẦU t to ng 1.1 Giới thiệu lý chọn đề tài hi Từ nước ta phát triển kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, ep việc đổi chức quản lý nhà nước kinh tế thị trường cải cách w hành Đảng Nhà nước xác định cách mạng, với mục đích n lo làm cho máy quản lý nhà nước gọn nhẹ, hiệu quả, hiệu lực ad Trong xu hội nhập, nhằm nâng cao chất lượng, hiệu công tác quản lý y th nhà nước, việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 ju yi vào quy trình quản lý, điều hành hoạt động quan hành chính, việc tiếp pl nhận giải hồ sơ tổ chức, cá nhân tạo điều kiện cho tổ chức cá nhân al n ua quan hành nhà nước có ngành thuế nắm rõ q trình giải fu cơng việc hợp lý n va công việc, thông qua việc xây dựng thực thệ thống quy trình xử lý ll Tuy nhiên, q trình thực cách mạng ln gặp khó khăn Trên m oi thực tế, việc cải cách hành nước ta địa bàn Quận 8-Hồ Chí nh at Minh chậm cịn nhiều lúng túng Cụ thể năm trở lại đây, Chi cục Thuế z Quận đứng nhóm cuối bảng số 24 Chi cục Thuế Quận, Huyện z ht vb địa bàn Hồ Chí Minh đánh giá xếp loại hàng năm (Năm 2013: đứng vị trí jm 22/24; năm 2014: đứng vị trí 20/24; năm 2015: đứng vị trí 19/24; năm 2016: đứng k vị trí 19/24) Điều cho thấy quản trị chất lượng Chi cục Thuế Quận gm gặp nhiều khó khăn chưa hiệu Nhằm thực mục tiêu phát triển chung om l.c ngành, cải cách hành chính, nâng cao hiệu hoạt động Chi cục Thuế Quận 8, chọn đề tài “Giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng a Lu Chi cục Thuế Quận từ năm 2013-2016” với mong muốn qua thực tế nghiên cứu n - Đưa giải pháp nâng cao quản trị chất lượng Chi cục Thuế Quận y 1.2.1 Mục tiêu tổng quát te re 1.2 Mục tiêu nghiên cứu n riêng ngành thuế nói chung va góp phần nâng cao hiệu quản lý hành thuế Chi cục Thuế Quận nói 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: t to Đề tài hướng đến mục tiêu: ng - Cải thiện máy quản lý thuế đạt hiệu cao, giúp tổ chức vận hành đạt hi ep hiệu quả; - Cải thiện hài lịng người nộp thuế cán cơng chức thuế; w n - Chống thất thu ngân sách nhà nước, nâng cao hiệu số thu thuế lo 1.2.3 Các câu hỏi sau định hướng cho việc thực đề tài ad Thực trạng hệ thống quản trị chất lượng Chi cục Thuế Quận thời gian y th - ju qua nào? Các yếu tố ảnh hưởng đến thực trạng ? yi Mục tiêu Chi cục Thuế Quận thời gian tới gì? Mục tiêu chất pl - ua Các giải pháp kiến nghị để thực mục tiêu Chi cục Thuế n - al lượng sao? n va Quận 8? ll fu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu (các câu hỏi cần trả lời, thời gian, không oi m gian) at nh 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống quản trị chất lượng Chi cục Thuế Quận giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng Chi cục z z Thuế Quận ht jm - vb 1.3.2 Đối tượng khảo sát Ban lãnh đạo làm việc Chi cục Thuế Quận (Chi cục trưởng, Phó Chi cục k gm trưởng, đội trưởng phòng ban); Nhân viên làm việc Chi cục Thuế Quận 8; - Người nộp thuế địa bàn Chi cục Thuế Quận (bao gồm cá nhân kinh n Các chuyên gia liên quan đến lĩnh vực đề tài nghiên cứu a Lu - om doanh, hộ kinh doanh, công ty đơn vị trực thuộc); l.c - tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 (2013) đến y lượng Việt Nam cấp Giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp te re Thời gian: Từ Chi cục thuế Quận được Tổng cục đo lường chất n - va 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu - Khơng gian: Chi cục Thuế Quận 8, Hồ Chí Minh t to 1.4 Phương pháp nghiên cứu ng Sau xác định rõ mục tiêu đề tài, dựa vào lý thuyết chất lượng dịch hi ep vụ công, lý thuyết hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, tác giả trao đổi với lãnh đạo Chi cục Thuế Quận 8, đội trưởng w đội phó số đội chức năng, chuyên gia ISO Chi cục Thuế Quận để tìm n lo yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành thuế, làm sở xây dựng ad y th bảng câu hỏi khảo sát ju Tác giả thu thập liệu thứ cấp từ báo cáo Chi cục Thuế Quận 8, số yi pl liệu thống kê từ tổ chức, quan chức khác…; đồng thời sử dụng bảng câu ua al hỏi để khảo sát người nộp thuế cán công chức làm việc Chi cục Thuế n Quận Mẫu thu thập thông qua gặp mặt trực tiếp (gồm 29 người nộp thuế va n 25 cán công chức làm việc Chi cục Thuế Quận 8) ll fu Sau thu thập bảng câu hỏi gửi, tác giả xử lý số liệu Excel, oi m tính giá trị phần trăm Từ liệu thứ cấp, vấn khảo sát người nộp thuế at nh cán cơng chức nhằm tìm nhược điểm hệ thống quản trị chất lượng Chi cục Thuế Quận vấn chuyên gia để tìm nguyên nhân z z tồn Sau tác giả đề xuất giải pháp nâng cao hệ thống quản trị chất k jm 1.5 Kết cấu luận văn: ht vb lượng Chi cục Thuế Quận l.c Chương 1: Giới thiệu tổng quan quản trị chất lượng gm Ngoài lời mở đầu kết luận, nội dung luận văn gồm chương: om Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Chi n Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng Chi cục Thuế Quận a Lu cục Thuế Quận n va y te re Phụ lục 2: Câu trả lời chuyên gia t to Có chuyên gia tham gia trả lời câu hỏi, tác giả tổng hợp ý kiến câu trả lời chuyên gia sau: ng hi ep Câu hỏi 1: Mục tiêu chất lượng mối quan tâm hàng đầu chúng tôi, nhằm cải thiện máy quản lý thuế, tăng nguồn thu ngân sách cho Nhà nước làm hài lòng người nộp thuế Chi cục thuế Quận Mục tiêu chất lượng Chi cục thuế Quận thể rõ Bộ tài liệu mơ hình khung Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008, bao gồm hài lòng người nộp thuế môi trường làm việc, sở vật chất, quy trình niêm yết cơng khai, rõ ràng w n lo ad ju y th Câu hỏi 2: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng bao gồm: người cung cấp dịch vụ, cán công chức thuế, người phục vụ dân, số phản ánh thái độ làm việc chưa mực làm giảm hài lịng người nộp thuế Ngồi ra, cịn thời gian xử lý hồ sơ không hạn làm giảm hài lòng người nộp thuế Người nộp thuế phải lên xuống nhiều lần Hiện văn pháp luật nhiều chồng chéo Điều làm cho cán cơng chức gặp số khó khăn giải hồ sơ yi pl n ua al va n Câu hỏi 3: Theo chúng tơi, có quy trình ảnh hưởng nhiều tới hệ thống quản trị chất lượng Chi cục Thuế Quận 8: Quy trình tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế, Quy trình Kiểm tra Thuế, quy trình xử lý nợ đọng Quy trình Kê khai – Kế tốn thuế Các quy trình tạo thành vịng trịn khép kín đánh giá chất lượng Bộ phân tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế có chức hướng dẫn hỗ trợ người nộp thuế nộp hồ sơ quy định, giải vướng mắc nhận hồ sơ để chuyển lên đội chức Hai phận Kiểm tra Thuế Kê Khai – Kế toán thuế giải hồ sơ hạn quy định Quy trình đơn đốc cưỡng chế nợ đọng quan trọng Chi cục Thuế Quận có số thuế nợ lớn, cịn gặp khó khăn ll fu oi m at nh z z ht vb jm k Câu hỏi 4: Có nhiều nguyên nhân, nguyên nhân lớn văn pháp luật thay đổi liên tục, chồng chéo lên gây khó khăn giải hồ sơ Ngồi ra, khối lượng cơng việc lớn mà nhân lực hạn chế dẫn đến anh/chị em bị áp lực nhiều Tuy nhiên bên cạnh đó, cịn số cán cơng chức chưa có thái độ làm việc nghiêm túc trễ sớm om l.c gm n a Lu Câu hỏi 5: Theo chúng tôi, nguyên nhân chủ yếu họ chưa quan tâm nhiều tới văn pháp luật, dẫn đến hồ sơ chưa thủ tục phải lại nhiều Ngoài hệ thống quản lý thuế bị lỗi, dẫn đến số doanh nghiệp không phát sinh thuế phải nộp nhận thông báo nợ thuế hàng thuế Chi cục Thuế Tuy nhiên, cố gắng cải tiến, hạn chế tới mức tối đa nhược điểm để khắc phục làm hài lòng người nộp thuế n va y te re Phụ lục 3: Câu hỏi vấn người nộp thuế hệ thống quản trị chất t to lượng Chi cục Thuế Quận ng hi ep BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN - TP HỒ CHÍ MINH w n lo ad PHẦN GIỚI THIỆU y th Xin chào anh/chị học viên cao học khóa 25 trường Đại học Kinh tế TP ju yi Hồ Chí Minh Tơi tổ chức khảo sát để tìm hiểu, đánh giá thực trạng quản pl trị chất lượng Chi cục Thuế Quận Rất mong quý anh chị dành chút thời gian al n ua giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi Tôi xin cam kết tất câu trả lời thông tin n va cá nhân anh/chị giấu kín , cơng bố kết tổng hợp ll fu Chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị oi m Họ tên: at nh Điện thoại: z Email: z vb 35-45 trên 45 Nữ a Lu Anh/chị đến Chi cục Thuế Quận làm ? om Nam l.c gm Vui lịng cho biết giới tính anh/chị ? k 25-35 jm 18-25 ht Vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị ? n ……………………………………………………………………………………… y xuyên te re Mới đến lần đầu Ít đến (2-3 lần/năm) Thỉnh thoảng (3-6 lần/năm) Thường n Anh/chị có thường xuyên đến Chi cục Thuế Quận không ? va …………………………………………………………………………………4 Anh/chị có hài lịng dịch vụ Chi cục Thuế Quận khơng ? t to Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng ng Anh/chị có tham gia đối thoại doanh nghiệp, tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế hi ep Chi cục Thuế Quận mời khơng ? Có Khơng Khác…………… w n Nếu tham gia, anh/chị đánh giá hội nghị tổ chức ? lo ad Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng y th ju Anh/chị đánh giá sở vật chất Chi cục Thuế Quận ? yi pl Rất không hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lòng al n ua Anh/chị đáng giá môi trường làm việc Chi cục Thuế Quận ? Khơng chun nghiệp Bình thường n va Rất không chuyên nghiệp  Rất chuyên nghiệp ll fu Chuyên nghiệp m oi 10 Thái độ cán công chức làm việc ? nh Khó chịu Hịa nhã, vui vẻ Rất hịa nhã, chun nghiệp Bình thường at Rất khó chịu z z ht vb 11 Thời gian xử lý công việc ? jm k Rất chậm chạp Chậm chạp Bình thường Nhanh gọn Rất nhanh gọn, gm hiệu l.c Có khó khăn Bình thường Khơng khó a Lu Rất nhiều khó khăn om 12 Anh/chị có gặp khó khăn kê khai thuế qua mạng không ? n khăn  Dễ dàng Khơng khó y Bình thường te re khăn  Dễ dàng Có khó khăn n Rất nhiều khó khăn va 13 Anh/ chị có gặp khó khăn nộp thuế điện tử qua mạng không ? t to 14 Khi gặp khó khăn, anh/chị có nhờ cán cơng chức thuế giúp đỡ khơng ? ng Có Khơng hi ep 15 Nếu có, thái độ giúp đỡ nhân viên ? Không giúp đỡ w Thờ Giúp đỡ khơng nhiệt tình Giúp đỡ n nhiệt tình lo ad 16 Anh chị phải khiếu nại, tố cáo chưa ? y th ju Chưa Thỉnh thoảng (2-3 lần) Thường xuyên yi pl (trên lần) Ít (1 lần) al n ua 17 Có bảng hướng dẫn cho anh/chị làm thủ tục thuế không ? Không để ý Có Có, dễ thấy n va Khơng có Có khó thấy ll fu 18 Anh/ chị có gặp khó khăn tìm địa Chi cục Thuế Quận khơng ? Bình thường Khơng khó at nh  Dễ dàng oi khăn Có khó khăn m Rất nhiều khó khăn z 19 Anh/ chị có gặp khó khăn tìm chỗ để xe khơng ? z Bình thường k jm  Dễ dàng Khơng khó ht khăn Có khó khăn vb Rất nhiều khó khăn n va y te re Cảm ơn anh/chị thực bảng khảo sát này./ n Khác:…………………………………………………………… a Lu Điều kiện vật chất Chi cục Thuế Quận om Thời gian giải hồ sơ l.c Thái độ nhân viên làm việc gm 20 Điều làm anh/chị khơng hài lịng làm việc Chi cục Thuế Quận ? Phụ lục 4: Kết khảo sát người nộp thuế Chi cục Thuế Quận t to PHẦN I Số lượng Tỷ lệ % 18-25 10% 25-35 12 41% 35-45 21% 45 28% Nam 20 69% Nữ 31% Điều chỉnh nợ 7% Giải khiếu nại 3% Nộp công văn 28% 18 62% 14% 24% 18 62% 22 46% 24 50% ht ng Thuộc tính 4% STT hi ep Độ tuổi w n lo ad Giới tính ju y th yi pl ua al Mục đích đến CCT Quận n Nộp hồ sơ khai thuế Ít (2-3 lần/năm) ll m Tần suất đến fu n va Lần đầu oi Thỉnh thoảng (3-6 lần/năm) nh Thái độ nhân viên làm việc at z Thời gian giải hồ sơ vb Điều kiện vật chất z Điều khơng làm hài lịng CCT Quận k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHẦN II t to ng hi ep Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 14 11 0 0 0 14 Đánh giá môi trường làm việc 0 19 Đánh giá thái độ cán công chức 10 16 0 10 16 11 14 18 9 25 21 w Mức độ hài lòng dịch vụ CCT Quận Đánh giá hội nghị tổ chức (nếu tham gia) Đánh giá sở vật chất n lo ad ju y th yi pl n ua n va ll fu oi m 10 Khó khăn tìm địa cỉ 11 Khó khăn tìm chỗ để xe 0 at vb nh Đánh giá kê khai thuế qua mạng Đánh giá nộp thuế điện tử qua mạng Đánh giá nhiệt tình cán cơng chức thuế giúp đỡ al Đánh giá thời gian xử lý công việc z z ht k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Phụ lục 5: Câu hỏi vấn nhân viên Chi cục Thuế Quận hệ thống t to quản trị chất lượng Chi cục Thuế Quận ng hi ep BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN - TP HỒ CHÍ MINH w n lo PHẦN GIỚI THIỆU ad ju y th Xin chào anh/chị học viên cao học khóa 25 trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tơi tổ chức khảo sát để tìm hiểu, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng Chi cục Thuế Quận Rất mong quý anh chị dành chút thời gian giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi Tôi xin cam kết tất câu trả lời thông tin cá nhân anh/chị giấu kín , cơng bố kết tổng hợp yi pl ua al n Chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị va n Họ tên: ll fu Điện thoại: m oi Email: 25-35 35-45 trên 45 ht Anh/chị làm việc Chi cục Thuế Quận ? 10-20 năm trên 20 năm om Rồi l.c Chưa Trước anh/chị làm việc nơi khác chưa ? gm dưới năm 5-10 năm k jm Nữ vb Nam z Vui lịng cho biết giới tính anh/chị ? z 18-25 at nh Vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị ? n a Lu Anh/chị có hài lòng làm việc Chi cục Thuế Quận không ? y te re Anh/chị đánh mục tiêu chất lượng Chi cục làm việc? n Anh/chị có quan tâm đến mục tiêu chất lượng Chi cục Thuế Quận khơng?  Có  Khơng va Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng t to ng Anh/chị đánh giá sở vật chất Chi cục Thuế Quận ? hi Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng ep Anh/chị cảm thấy hài lịng mơi trường làm việc Chi cục Thuế Quận ? w Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng n lo 10 Thu nhập hàng tháng trung bình anh/chị ? ad 5-10 triệu 10-20 triệu 20-30 triệu trên ju y th Dưới triệu 30 triệu yi 11 Anh/chị có cảm thấy mức lương nhận cơng ? pl Rất khơng cơng Khơng cơng  Bình thường  Công Rất công ua al n 12 Lãnh đạo có thường xun khích lệ anh/chị khơng ? va Bình thường n Rất khơng thường xun Khơng thường xuyên fu Rất thường xuyên ll Thường xuyên m oi 13 Anh/chị cảm thấy lãnh đạo đối xử công với đồng nghiệp khác ? nh at Rất khơng cơng Khơng cơng  Bình thường  Công Rất công z z jm Rất thường xun k Thường xun Bình thường ht Rất khơng thường xun Khơng thường xun vb 14 Đồng nghiệp có thường xuyên giúp đỡ anh/chị công việc không ? gm 15 Đồng nghiệp có trách nhiệm với cơng việc khơng ? Rất trách nhiệm om Trách nhiệm Bình thường l.c Không trách nhiệm Rất nhiệm a Lu 16 Đồng nghiệp có nhiệt tình, vui vẻ không ? n Chăm Rất chăm y Lười biếng Bình thường te re Rất lười biếng n 17 Cá nhân anh/chị thấy đồng nghiệp làm việc chăm ? va Rất khó chịu Khó chịu Bình thường Nhiệt tình, vui vẻ Rất nhiệt tình, vui vẻ 18 Anh/chị có dự định cho tương lai ? Tiếp tục làm việc Chi cục Thuế Quận t to ng Chuyển sang chỗ làm hi Cố gắng tăng thu nhập ep Cố gắng lên chức w Khác:………………………… n lo 19 Anh/ chị muốn đào tạo thêm thời gian làm việc không ? ad Đào tạo ngoại ngữ y th ju Đào tạo tin học yi Đào tạo nghiệp vụ thuế pl ua al Đào tạo kĩ giao tiếp n Khác:………………………… at z z k jm Cảm ơn anh/chị thực bảng khảo sát này./ ht vb Khác:………… nh Đồng nghiệp oi Lãnh đạo m Chế độ đãi ngộ ll Môi trường làm việc fu Lương n va 20 Điều làm anh/chị khơng hài lịng làm việc Chi cục Thuế Quận ? om l.c gm n a Lu n va y te re Phụ lục 6: Kết khảo sát cán công chức làm việc Chi cục Thuế Quận t to ng PHẦN I hi Thuộc tính ep STT Độ tuổi w n lo ad Giới tính ju y th yi pl Thời gian làm việc CCT Quận ua al Đánh giá mục tiêu chất lượng n n va 20 80% 35-45 12% 45 8% Nam 24% Nữ 19 76%