(Luận văn) giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi ep - w n lo ad ju y th yi pl n ua al NGUYỄN PHƯƠNG UYÊN n va fu ll GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ oi m at nh THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG z MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi ep - w n lo ad ju y th yi pl n ua al NGUYỄN PHƯƠNG UYÊN n va ll fu GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ m oi THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG nh at MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU z z ht vb k Mã số: 60340201 jm Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG ey t re TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển thẻ toán ng hi Ngân hàng TMCP Á Châu” là cơng trình nghiên cứu riêng với hỗ trợ từ ep PGS.TS.Phạm Văn Năng w Các nội dung nghiên cứu, kết luận văn là hoàn toàn trung thực Đề n lo tài chưa phổ biến báo đài và cơng trình nghiên cứu tác giả ad nào khác Số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá y th chính tác giả thu thập Ngoài ra, bài nghiên cứu cịn sử dụng sớ nhận xét, đánh ju yi số liệu tác tác giả, quan tổ chức khác, có trích dẫn phần pl tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận nào, xin hoàn toàn chịu al n ua trách nhiệm trước Hội Đồng n va ll fu Tác giả: Nguyễn Phương Uyên oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to Trang ng hi Trang phụ bìa ep Lời cam đoan w Mục lục n lo Danh mục chữ viết tắt ad Danh mục bảng biểu y th ju Lời mở đầu yi pl al CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN n ua CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI va n 1.1 Tổng quan thẻ toán ll fu oi m 1.1.1 Khái niệm thẻ toán at nh 1.1.2 Phân loại thẻ toán z z 1.1.3 Những lợi ích sử dụng thẻ toán .6 vb k jm ht 1.1.3.1 Đối với khách hàng l.c gm 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 1.1.3.3 Đối với kinh tế om an Lu 1.2 Hoạt động phát hành toán thẻ NHTM n va 1.2.1 Các chủ thể tham gia vào hoạt động phát hành toán thẻ ey t re 1.2.1.1 Tổ chức thẻ quốc tế 1.2.1.2 Ngân hàng phát hành thẻ 1.2.1.3 Ngân hàng toán thẻ t to ng 1.2.1.4 Chủ thẻ 10 hi ep 1.2.1.5 Đơn vị chấp nhận thẻ .10 w 1.2.2 Quy trình lưu thơng thẻ 10 n lo ad 1.2.3 Những rủi ro hoạt động phát hành toán thẻ 11 y th ju 1.2.3.1 Rủi ro hoạt động phát hành thẻ 11 yi pl 1.2.3.2 Rủi ro hoạt động toán thẻ 11 ua al n 1.3 Phát triển thẻ toán 13 va n 1.3.1 Khái niệm phát triển thẻ toán .13 ll fu oi m 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thẻ toán .14 nh at 1.3.2.1 Các nhân tố thuộc ngân hàng 14 z z 1.3.2.2 Các nhân tố thuộc khách hàng 15 ht vb k jm 1.3.2.3 Các nhân tố khác 16 l.c gm 1.4 Các tiêu đánh giá phát triển thẻ toán NHTM 17 1.4.1 Các tiêu định lượng 17 om an Lu 1.4.1.1 Mạng lưới toán 17 n va 1.4.1.2 Số lượng thẻ phát hành 17 ey 1.4.1.4 Doanh thu từ hoạt động thẻ 18 t re 1.4.1.3 Doanh số toán 18 1.4.2 Các tiêu định tính 18 t to ng 1.5 Kinh nghiệm phát triển thẻ toán nước giới .20 hi ep CHƯƠNG : THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 25 w n lo 2.1 Tổng quan thị trường thẻ toán Việt Nam 25 ad ju y th 2.2 Tổng quan NHTM cổ phần Á Châu 30 yi 2.2.1 Giới thiệu NHTM cổ phần Á Châu 30 pl al ua 2.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh NHTM cổ phần Á Châu từ n năm 2010 đến năm 2013 32 n va ll fu 2.3 Hoạt động kinh doanh thẻ toán NHTM cổ phần Á Châu oi m 37 nh 2.3.1 Cơ sở hình thành hoạt động kinh doanh thẻ tốn NHTM at z cổ phần Á Châu 37 z vb jm ht 2.3.2 Giới thiệu sản phẩm thẻ NHTM cổ phần Á Châu 39 k 2.3.2.1 Thẻ tín dụng 39 gm om l.c 2.3.2.2 Thẻ trả trước 40 2.3.2.3 Thẻ ghi nợ 41 an Lu 2.3.3 Kết hoạt động kinh doanh thẻ toán NHTM cổ phần ey t re 2.3.3.2 Hoạt động chấp nhận toán thẻ ACB .48 n 2.3.3.1 Hoạt động phát hành thẻ ACB 42 va Á Châu từ năm 2010-2013 42 2.3.3.3 Thực trạng rủi ro hoạt động phát hành toán t to thẻ 55 ng hi 2.4 Khảo sát thực trạng phát hành thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu ep (từ tháng 03/2014 đến tháng 05/2014) .58 w n 2.5 Đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ ACB 67 lo ad 2.5.1 Những kết đạt 67 y th ju 2.5.2 Những vấn đề tồn 68 yi pl ua al CHƯƠNG : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 72 n va n 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển thẻ toán NHTMCP fu ll Á Châu 72 oi m at nh 3.1.1 Mục tiêu .72 z 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ACB giai z ht vb đoạn 2014-2018 72 k jm 3.2 Giải pháp phát triển thẻ toán NHTM cổ phần Á Châu 73 gm 3.2.1 Về sách phát hành thẻ 73 l.c om 3.2.2 Tổ chức thực nghiên cứu phân tích thị trường 75 an Lu 3.2.3 Về chiến lược marketing .76 n ey t re nhận thẻ .78 va 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ mở rộng mạng lưới đơn vị chấp 3.2.5 Xây dựng biểu phí hợp lý, cạnh tranh 80 3.2.6 Về hoạt động quản lý, kiểm soát rủi ro an ninh hệ thống, bảo mật t to thẻ 80 ng hi 3.2.7 Về sách khuyến cáo khách hàng dùng thẻ .82 ep KẾT LUẬN CHƯƠNG .86 w n lo KẾT LUẬN 87 ad TÀI LIỆU THAM KHẢO … …….…… ……….… ………………… 88 y th ju PHỤ LỤC ………………………………… ………… …………………90 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep w n ACB : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động Banknetvn : Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam lo : Bảng thông báo giao dịch ad BTBGD y th : Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước ju ĐVCNT yi pl al : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NHTT : Ngân hàng tốn POS : Máy cà thẻ Smartlink : Cơng ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink TMCP : Thương mại cổ phần TTKDTM : tốn khơng dùng tiền mặt VNBC : Công ty cổ phần V.N.B.C VCSH : Vốn Chủ sở hữu n ua NHPH n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to ng hi DANH MỤC BẢNG: ep Bảng 2.1: Tình hình phát triển thẻ Việt Nam từ 2007 – 2013 w n Bảng 2.2: Số lượng máy POS và ATM Việt Nam từ 2007-2013 lo ad Bảng 2.3: Quy mô hoạt động kinh doanh ACB từ 2010-2013 y th ju Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh ACB từ 2010- 2013 yi Bảng 2.5: Tỷ suất lợi nhuận ROA, ROE ACB từ 2010- 2013 pl n ua al Bảng 2.6: Số lượng thẻ nội địa, thẻ quốc tế ACB phát hành từ 2010 – 2013 n hành từ 2010 – 2013 va Bảng 2.7: Số lượng thẻ tín dụng, thẻ trả trước và thẻ ghi nợ quốc tế ACB đã phát ll fu oi m Bảng 2.8: Số lượng thẻ hoạt động ACB từ 2010 – 2013 at nh Bảng 2.9: Số lượng đại lý và số lượng máy ATM ACB từ 2010 - 2013 z Bảng 2.10: Số lượng giao dịch thẻ ACB từ 2010-2013 z ht vb Bảng 2.11: Doanh số thẻ ACB từ 2010 – 2013 k jm Bảng 2.12: Gian lận hoạt động toán thẻ từ 2010 – 2013 l.c gm Bảng 2.13: Phân loại thẻ tín dụng theo hình thức bảo đảm từ 2010 - 2013 Bảng 2.14: Tỷ lệ nợ hạn theo hình thức đảm bảo từ 2010 – 2013 om Bảng 2.15: Tỷ lệ nợ xấu nợ hạn từ 2010 – 2013 an Lu ey Biểu đồ 2.2: Số lượng thẻ phát hành Việt Nam từ 2007 – 2013 t re 2013 n Biểu đồ 2.1: Số lượng ngân hàng phát hành và thương hiệu thẻ giai đoạn 2007 – va DANH MỤC BIỂU ĐỒ: PHỤ LỤC 1: BẢNG SO SÁNH THẺ TÍN DỤNG CỦA ACB VỚI MỘT SỐ t to NGÂN HÀNG KHÁC ng hi Nội ACB Sacomban ep dung HSBC ANZ Techcoba k nk tặng Chỉ tặng Chỉ tặng Chỉ tặng hiểm bảo hiểm bảo hiểm bảo hiểm nạn tai nạn cầu toàn cầu toàn cầu toàn cầu thẻ cho thẻ cho thẻ w Dịch vụ bảo Tặng từ Chỉ n lo hiểm dành loại bảo ad chủ thẻ bảo hiểm tai ju y th cho tất toàn yi thẻ tín dụng pl cho Platinum ua al (miễn Có n Dịch vụ 3D Có (Dịch phí) Platinum Platinum Platinum Khơng Khơng Có Khơng Khơng ll fu oi m giao dịch trực (miễn Khơng Khơng z DV Master in Có at nh tuyến) z (quản phí) vb tỷ triệu VND 600 Giới hạn triệu VND tỷ an Lu ey t re giới n va Lãi suất tỷ 300 om Visa Giới hạn Giới hạn Đến Word: hạn triệu VND VND Platinum/ không triệu 300 Đến l.c 500 triệu VND triệu Thẻ 500 Đến 300 Đến gm đến vàng: Đến k Hạn mức sử Thẻ jm ht lý chi tiêu) dụng thẻ cho n vụ xác thực control nạn tai va secure nạn tai t to - Thẻ chuẩn, 25,8%/năm 25,8%/năm 28,5%/nă 28,8%/năm 31%/năm vàng 25,8%/năm m 28,8%/năm 24%/năm 24,8%/năm ng hi - Thẻ Platinum 25,8%/nă ep m w n Phí phạt không 3,95% lo 6% 4% 4% 6% ad ju y th tốn tới Tối thiểu Tối thiểu Tối thiểu Tối thiểu Tối thiểu thiểu 50.000 VND 80.000 80.000 200.000 70.000 yi pl VND al 3,5% 3,5% – 2,5% Miễn phí Không 9.900 cung cấp VND/thán n lý giao dịch* VND va tỷ giá + phí xử 3,45% - 3% VND n ua Phí chênh lệch 1,85% VND ll fu 5.000 thay đổi số dư VND/thán qua tin nhắn g oi m Dịch vụ báo Miễn phí nh at g z z * Mức phí này thay đổi theo giai đoạn, áp dụng chủ thẻ k jm ht vb toán cho khoản chi tiêu ngoại tệ om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT DÀNH CHO KHÁCH HÀNG t to ĐANG SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG ACB ng hi Tôi tên Nguyễn Phương Uyên, theo học thạc sĩ chuyên ngành ep Tài – Ngân hàng trường đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Hiện w thực đề tài nghiên cứu “Giải pháp phát triển thẻ toán Ngân n lo hàng TMCP Á Châu” cho luận văn tớt nghiệp ad y th Để thu thập liệu cho đề tài nghiên cứu này, biết ơn anh/chị ju vui lòng dành chút thời gian điền vào bảng câu hỏi khảo sát và ghi nhận yi quan điểm anh/chị pl ua al Tôi cam đoan ý kiến anh chị sử dụng cho mục đích nghiên n cứu khoa học và ghi nhận này hoàn toàn bảo mật va n Tôi xin chân thành cám ơn quý anh/chị đã dành chút thời gian quý báu hỗ fu ll trợ cho hoàn thành đề tài nghiên cứu oi m at nh Phần A: Thơng tin kháchhàng z z Nữ k jm  Nam ht vb Giớitính:  23 – 30  31 – 40  41 – 50 Trên 50 tuổi om l.c  18 – 22 gm Độ tuổi: Mức thu nhập trung bình:  Từ 10 – 20 triệu đồng/tháng ey Phần B:TÌNH HÌNH SỬ DỤNG THẺ ACB t re  Trên 20 triệu đồng/tháng n  Từ – 10 triệu đồng/tháng va  Từ – triệu đồng/tháng an Lu  Dưới triệu đồng/tháng Loại thẻ anh/chị sử dụng ACB: t to  Thẻ ATM  Thẻtíndụng  Thẻ ATM và thẻ tín dụng ng hi Mục đích sử dụng thẻ bạn: ep w n Thanh toán điểm chấp nhận thẻ Rút tiền mặt Vay tiền Mua sắm trực tuyến lo ad Tuần suất sử dụng thẻ để giao dịch: y th  lần/tháng ju  Chưa  lần/tuần  lần/ ngày yi pl Tổngsốtiềngiaodịchthẻtrungbìnhhàngtháng: al  Từ 1.000.000 đến 5.000.000 VND n ua  Dưới 1.000.000 VND  Trên 10.000.000 VND n va  Từ 5.000.000 đến 10.000.000 VND ll fu Khía cạnh dịch vụ thẻ bạn quan tâm m Tiện lợi oi Chất lượng dịch vụ tốt Nhiều nơi chấp nhận thẻ at nh Đơn giản, dễ sử dụng z z Phần C: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG vb jm ht Xin anh/chị cho biết mức độ hài lịng dịch vụ thẻ ACB đối với tiêu chí Mức độ hài lòng theo cấp độ sau: 1: Hoàn toàn k Tiêuchí Khơng Bình tồn đồng Đồng Hồn thường ý om Hồn l.c gm khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Bình thường 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý toàn an Lu đồng đồng ý n ý va không ý biết thương hiệu ACB ey t re Mẫu mã thẻ đại, dễ dàng nhận 10 Hệ thống máy ATM ACB t to bố trí hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận ng biết hi ep 11 Hệ thống máy ATM đại, an toàn hoạt động tốt w n lo 12 Hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ ad rộng khắp y th ju 13 Thái độ phục vụ nhân viên yi pl ACB thân thiện, chu đáo tận tình al thắc mắc nhanh chóng n ua 14 Thời gian xử lý khiếu nại, giải đáp va n 15 Chính sách lãi suất, phí cạnh tranh ll fu oi m so với ngân hàng khác k jm ht vb mật / an ninh z 17 Độ an toàn cao hệ thống bảo z sắm thẻ mang thương hiệu ACB at trình ưu đãi dành cho chủ thẻ mua nh 16 ACB thường xuyên có chương ey Trân trọng t re Cảm ơn anh/chị đã dành chút thời gian hỗ trợ và hợp tác n ACB cho người khác va 20 Anh/chị giới thiệu dịch vụ thẻ an Lu thẻ ACB thời gian tới om 19 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ l.c dụng dịch vụ thẻ ACB gm 18 Mức độ hài lòng anh/chị sử t to PHỤ LỤC 3: CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VỚI SPPS ng hi ep Bảng 1: Bảng phân tích biểu đồ thể giới tính khách hàng sử dụng w thẻ n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z Bảng 2: Bảng phân tích biểu đồ thể độ tuổi khách hàng sử dụng z k jm ht vb thẻ om l.c gm an Lu n va ey t re Bảng 3: Bảng phân tích biểu đồ thể mức thu nhập khách hàng sử t to dụng thẻ ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu at nh ACB oi m Bảng 4: Bảng phân tích biểu đồ thể loại thẻ khách hàng sử dụng z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Bảng 5: Bảng phân tích biểu đồ thể mục đích sử dụng thẻ khách t to hàng ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu at nh hàng oi m Bảng 6: Bảng phân tích biểu đồ thể tần suất sử dụng thẻ khách z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Bảng 7: Bảng phân tích biểu đồ thể giá trị giao dịch thẻ tháng t to khách hàng ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al va n Bảng 8: Bảng phân tích biểu đồ thể khía cạnh dịch vụ thẻ khách hàng ll fu quantâm oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Bảng 9: Bảng phân tích biểu đồ thể đánh giá khách hàng t to mẫu mã thẻ ACB ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z Bảng 10: Bảng phân tích biểu đồ thể đánh giá khách hàng z k jm ht vb tính hợp lý việc bố trí hệ thống máy ATM om l.c gm an Lu n va ey t re Bảng 11: Bảng phân tích biểu đồ thể đánh giá khách hàng t to tính an tồn hoạt động tốt hệ thống máy ATM ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m Bảng 12: Bảng phân tích biểu đồ thể đánh giá khách hàng at nh rộng khắp hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Bảng 13: Bảng phân tích biểu đồ thể đánh giá khách hàng t to thân thiện, chu đáo tận tình nhân viên ACB ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh Bảng 14: Bảng phân tích biểu đồ thể đánh giá khách hàng nhanh chóng việc xử lý khiếu nại, giải đáp thắc mắc z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Bảng 15: Bảng phân tích biểu đồ thể đánh giá khách hàng t to tính cạnh tranh lãi suất, phí thẻ ACB so với ngân hàng khác ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu m oi Bảng 16: Bảng phân tích biểu đồ thể đánh giá khách hàng nh thường xuyên chương ưu đãi dành cho chủ thẻ mua sắm thẻ at z mang thương hiệu ACB z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Bảng 17: Bảng phân tích biểu đồ thể đánh giá khách hàng độ t to an toàn cao hệ thống bảo mật/an ninh thẻ ngân hàng cung cấp ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va fu ll Bảng 18: Bảng phân tích biểu đồ thể đánh giá mức độ hài lòng m oi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ACB at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Bảng 19: Bảng phân tích biểu đồ thể ý kiến khách hàng việc tiếp t to tục sử dụng dịch vụ thẻ ACB thời gian tới ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z Bảng 20: Bảng phân tích biểu đồ thể ý kiến khách hàng việc giới z thiệu dịch vụ thẻ ACB cho người khác k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re