(Luận văn) giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại khách sạn park diamond

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad NGUYỄN CHÂU HOÀNG TRƯƠNG ju y th yi pl n ua al n va ll fu m oi GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN nh PARK DIAMOND at z z vb ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm om l.c gm n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo NGUYỄN CHÂU HOÀNG TRƯƠNG ad ju y th yi GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN pl PARK DIAMOND al n ua Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh n va Mã số: 60340102 ll fu m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ at nh z z NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC vb ht PGS TS HỒ TIẾN DŨNG k jm om l.c gm n a Lu n va TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 y te re LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết ep trình bày luận văn trung thực chưa công bố w kỳ cơng trình nghiên cứu n lo Với tư cách tác giả luận văn này, xin cam đoan luận văn ad y th hồn tồn khơng chép lại từ nghiên cứu trước, ý tưởng nhận định ju viết điều xuất phát từ kiến thân tác giả Nếu có đạo văn yi chép tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước hội đồng khoa học pl n ua al Người thực luận văn n va TP Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 10 năm 2015 ll fu oi m at nh z z ht vb Nguyễn Châu Hoàng Trương k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC w DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT n lo ad DANH MỤC BẢNG BIỂU ju y th DANH MỤC HÌNH VẼ yi MỞ ĐẦU pl CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ al n ua 1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn va 1.1.1 Khái niệm khách sạn n 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn fu ll 1.2 Marketing lĩnh vực dịch vụ kinh doanh khách sạn m oi 1.2.1 Một số khái niệm nh 1.2.2 Marketing du lịch kinh doanh khách sạn at z 1.2.3 Mục tiêu Marketing dịch vụ khách sạn z vb 1.2.4 Chức Marketing dịch vụ khách sạn ht 1.2.5 Vai trò hoạt động marketing kinh doanh khách sạn jm k 1.2.6 Đặc trưng marketing kinh doanh khách sạn gm 1.3 Các hoạt động marketing kinh doanh khách sạn l.c 1.3.1 Hoạt động sản phẩm 10 om 1.3.2 Hoạt động giá 12 a Lu 1.3.3 Hoạt động phân phối 13 n 1.3.4 Hoạt động xúc tiến 14 y TÓM TẮT CHƯƠNG 17 te re 1.3.7 Hoạt động sở vật chất 17 n 1.3.6 Hoạt động sách tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình 16 va 1.3.5 Hoạt động người 15 t to CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN PARK DIAMOND 19 ng 2.1 Giới thiệu khách sạn Park Diamond 19 hi 2.1.1 Sơ lược khách sạn Park Diamond 19 ep 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mạng, mục tiêu, giá trị cốt lõi khách sạn Park Diamond 20 w 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh cuả khách sạn 21 n 2.2.1 Đặc điểm thị trường khách sạn 21 lo ad 2.2.2 Thị trường mục tiêu 23 y th 2.2.3.Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Park Diamond 23 ju yi 2.3 Thực trạng hoạt động marketing 29 pl 2.3.1 Định vị thị trường 29 al n ua 2.3.2 Thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách khách sạn Park Diamond 30 va n 2.3.2.1 Hoạt động sản phẩm 31 ll fu 2.3.2.2.Hoạt động giá 36 oi m 2.3.2.3 Hoạt động kênh phân phối 40 nh 2.3.2.4 Hoạt động xúc tiến 43 at 2.3.2.3 Hoạt động người 48 z z 2.3.2.6 Đánh giá sách tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình 51 vb ht 2.3.2.7 Đánh giá sở vật chất khách sạn 54 jm 2.3.2.8 Thực trạng khảo sát nhân viên khách sạn Park Diamond 57 k 2.4 Tóm tắt đánh giá hoạt động Marketing khách sạn 59 gm l.c 2.4.1 Ưu điểm 59 om 2.4.2 Nhược điểm 60 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 61 a Lu TÓM TẮT CHƯƠNG 62 n y te re 3.1.1 Định hướng ngành du lịch Việt Nam nói chung Tỉnh Bình Thuận nói riêng 63 n 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển khách sạn Park Diamond 63 va CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN PARK DIAMOND 63 3.1.2 Định hướng phát triển Park Diamond 65 t to 3.1.2.1 Mục tiêu chung khách sạn giai đoạn 2015-2020 65 ng 3.1.2.2 Mục tiêu Marketing khách sạn giai đoạn 2015-2020 65 hi ep 3.2 Các giải pháp Marketing 67 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện sản phẩm 68 w 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động giá 70 n lo 3.2.3 Giải pháp hồn thiện sách phân phối 72 ad y th 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện hoạt động sách xúc tiến 73 ju 3.2.5 Giải pháp hồn thiện hoạt động sách người 76 yi 3.2.6 Giải pháp hồn thiện hoạt động sách tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình 79 pl al n ua 3.2.7 Giải pháp hoàn thiện hoạt động sở vật chất 80 va 3.3 Lựa chọn ngân sách Marketing 81 n 3.4 Kiến nghị 82 fu ll TÓM TẮT CHƯƠNG 83 m oi KẾT LUẬN 84 at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO t to PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH ng hi VỤ TẠI KHÁCH SẠN PARK DIAMOND ep PHỤ LỤC 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐÃ SỬ DỤNG w DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN PARK DIAMOND THEO SỐ LƯỢNG n lo PHỤ LỤC 3: BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐÃ SỬ DỤNG ad DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN PARK DIAMOND THEO TỶ LỆ % y th ju PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT QUẢN LÝ VÀ NHÂN VIÊN KHÁCH yi HÀNG PARK DIAMOND pl ua al PHỤ LỤC 5: BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT QUẢN LÝ VÀ NHÂN VIÊN n KHÁCH HÀNG PARK DIAMOND THEO SỐ LƯỢNG va n PHỤ LỤC 6: BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT QUẢN LÝ VÀ NHÂN VIÊN fu ll KHÁCH HÀNG PARK DIAMOND THEO TỶ LỆ % oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ng hi ep Cán bộ, công nhân viên ĐV : Đơn vị KS : Khách sạn : Nhà xuất : Thành phố : w t to CB CNV n NXB lo ad TP : y th Thành Thành Công VNĐ : Việt Nam đồng ju TTC yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG BIỂU t to Bảng 2.1 Kết kinh doanh khách sạn năm 2010 - 2014 .23 ng hi Bảng 2.2: Bảng giá phòng áp dụng từ 01/01/2015 – 31/12/2015 36 ep Bảng 2.3: Trình độ cán bộ, cơng nhân viên khách sạn Park Diamond 48 w Bảng 2.4: Khảo sát nhân viên khách sạn Park Diamond 57 n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC HÌNH VẼ t to Hình 1.1: Mục tiêu hoạt động marketing doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, ng hi kinh doanh ăn uống .7 ep Hình 1.2: hệ thống kênh phân phối dịch vụ khách sạn .13 w Hình 2.1: Thể tỷ lệ thành phần khách lưu trú khách sạn 2014 22 n lo Hình 2.2: Thể tỷ lệ thành phần khách lưu trú khách sạn 2015 23 ad ju y th Hình 2.3: thể doanh thu dịch vụ ăn uống qua 05 năm .26 yi Hình 2.4: thể doanh thu dịch vụ lưu trú qua 05 năm .27 pl ua al Hình 2.5: thể doanh thu dịch vụ khác qua 05 năm 28 n Hình 2.6: Thể ý kiến khách hàng sản phẩm khách sạn, theo tỷ lệ % va n .35 fu ll Hình 2.7: Thể kết khảo sát sách giá khách sạn, theo tỷ lệ % .39 oi m nh Hình 2.8: Thể kết đánh giá kênh phân phối khách sạn, theo tỷ lệ % 42 at Hình 2.9: Thể đánh giá hoạt động xúc tiến khách sạn, theo tỷ lệ % 46 z z Hình 2.10: Thể kết khách hàng đánh giá chất lượng nhân viên, theo tỷ lệ % ht vb jm .50 k Hình 2.11: Thể đánh giá sản phẩm trọn gói khách sạn, theo tỷ lệ % 53 gm l.c Hình 2.12: Thể đánh giá sở vật chất khách sạn, theo tỷ lệ % 56 om Hình 2.13: Thể kết khảo sát nhân viên khách sạn, theo tỷ lệ % 58 n a Lu n va y te re tượng anh/ chị t to ng hi ep E Kênh phân phối w 15 Nếu bạn bè, người thân n lo giới thiệu anh/ chị tin tưởng vào ad y th chất lượng khách sạn ju 16 Anh/ Chị đến khách sạn thông yi pl qua tour, công ty du lịch al ua 17 Vị trí khách sạn (nơi cung n cấp dịch vụ) thuận tiện cho việc lưu n va trú anh/ chị ll fu oi m F Khía cạnh cung cấp dịch vụ om l.c n a Lu n va y te re G Cơ sở vật chất bảo an ninh, an toàn tài sản gm 21 Anh/ chị khách sạn đảm k khách sạn jm thời điểm, yêu cầu ht 20 Khách sạn cung cấp dịch vụ vb thiết thực tiện lợi z đón ga, đặt vé máy bay…) z 19 Các dịch vụ kèm (như đưa at dịch vụ, lưu trú khách sạn nh 18 Anh/ chị hài lòng sử dụng t to 22 Theo anh/chị kiến trúc khách sạn hài hòa nơi nghỉ dưỡng lý tưởng ng hi 23 Theo anh/chị trang thiết bị khách sạn đại ep w 24 Theo anh/chị trang thiết bị khách sạn hoạt động tốt, không bị hư hỏng n lo ad ju y th Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/ Chị! yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁTKHÁCH HÀNG ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ ng hi TẠI KHÁCH SẠN PARK DIAMOND THEO SỐ LƯỢNG ep Thống kê theo số lượng khảo sát: w Mức độ khảo sát n lo ad Hoàn Các yếu tố tồn Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng ý thường ý đồng ju y th yi đồng ý pl ý n ua al A Sản phẩm Hoàn n va Với loại phòng khác khách sạn đánh giá đa dạng 52 84 29 49 59 37 61 16 oi m dịch vụ lưu trú ll fu z phú dịch vụ ăn uống z 21 at khách sạn đánh giá phong nh Với menu đủ ăn Á - Âu ht vb 14 50 79 a Lu 77 23 57 63 19 k massage, cà phê…) có chất lượng jm Các sản phẩm bổ sung (spa, gm l.c tốt Theo anh/ chị giá phòng nghỉ n y te re khách sạn chấp nhận va Chi phí dịch vụ ăn uống 28 n hợp lý om B Chính sách giá Các dịch vụ bổ sung có giá 62 78 20 69 76 12 25 42 65 32 14 42 77 33 51 56 39 14 37 67 28 64 12 t to hợp lý ng hi C Đánh giá nhân viên khách ep sạn w Nhân viên lịch sự, chu đáo tôn n lo trọng khách hàng ad ju gàng y th Nhân viên ăn mặc tươm tất, gọn yi pl Anh/ chị nhận sẵn n ua al sàng giúp đỡ nhân viên n ll fu ngoại ngữ thành thạo va 10 Nhân viên giao tiếp 32 oi at nh hàng nhanh chóng, chuyên nghiệp m 11 Giải phàn nàn khách z D Hiệu quảng bá z 58 24 43 k gm 72 om 83 33 n va y te re tượng anh/ chị n nghệ…) khách sạn tạo ấn a Lu 14 Quan hệ công chúng ( hoạt động tài trợ sinh viên nghèo, văn 63 l.c khuyến cần thiết jm 26 (internet, áp phích, báo chí…) 13 Theo anh/ chị chương trình ht khách sạn qua kênh thông tin vb 12 Anh/ chị dễ dàng biết thông tin E Kênh phân phối 15 Nếu bạn bè, người thân t to giới thiệu anh/ chị tin tưởng vào 23 29 45 40 31 14 26 27 72 29 29 104 32 17 72 61 32 110 21 58 73 28 46 25 ng chất lượng khách sạn hi ep 16 Anh/ Chị đến khách sạn thông qua tour, công ty du lịch w n lo 17 Vị trí khách sạn (nơi cung ad cấp dịch vụ) thuận tiện cho việc lưu y th ju trú anh/ chị yi pl F Khía cạnh cung cấp dịch vụ al n ua 18 Anh/ chị hài lòng sử dụng n va dịch vụ, lưu trú khách sạn ll fu 19 Các dịch vụ kèm (như đưa oi at nh thiết thực tiện lợi m đón ga, đặt vé máy bay…) z 23 29 45 32 k l.c gm bảo an ninh, an toàn tài sản jm 21 Anh/ chị khách sạn đảm ht khách sạn vb thời điểm, yêu cầu z 20 Khách sạn cung cấp dịch vụ om G Cơ sở vật chất a Lu 35 n y te re tưởng 96 va sạn hài hòa nơi nghỉ dưỡng lý n 22 Theo anh/chị kiến trúc khách 23 Theo anh/chị trang thiết bị t to khách sạn đại ng hi 24 29 102 30 10 64 76 18 Theo anh/chị trang thiết bị khách sạn hoạt động tốt, không bị ep hư hỏng w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁTKHÁCH HÀNG ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ ng hi TẠI KHÁCH SẠN PARK DIAMOND THEO TỶ LỆ % ep Thống kê kết khảo sát theo tỷ lệ % w Mức độ khảo sát n lo ad Hoàn Các yếu tố tồn Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng ý thường ý đồng ju y th yi đồng ý pl ý n ua al A Sản phẩm Hoàn n va Với loại phòng khác khách sạn đánh giá đa dạng 30,95 50,00 17,26 35,12 22,02 1,19 36,31 9,52 oi m dịch vụ lưu trú 1,79 ll fu 0,00 z phú dịch vụ ăn uống 29,17 z 12,50 at khách sạn đánh giá phong nh Với menu đủ ăn Á - Âu ht vb 0,00 8,33 45,83 1,19 5,36 29,76 47,02 16,67 13,69 33,93 37,50 11,31 3,57 k massage, cà phê…) có chất lượng jm Các sản phẩm bổ sung (spa, gm l.c tốt n y te re khách sạn chấp nhận va Chi phí dịch vụ ăn uống n hợp lý a Lu Theo anh/ chị giá phòng nghỉ om B Chính sách giá Các dịch vụ bổ sung có giá 0,00 4,76 36,90 46,43 11,90 1,19 5,36 41,07 45,24 7,14 14,88 25,00 38,69 19,05 2,38 1,19 8,33 25,00 45,83 19,64 30,36 33,33 23,21 8,33 4,76 22,02 39,88 16,67 2,38 7,14 4,76 t to hợp lý ng hi C Đánh giá nhân viên khách ep sạn w Nhân viên lịch sự, chu đáo tôn n lo trọng khách hàng ad ju gàng y th Nhân viên ăn mặc tươm tất, gọn yi pl Anh/ chị nhận sẵn n ua al sàng giúp đỡ nhân viên n ll fu ngoại ngữ thành thạo va 10 Nhân viên giao tiếp 19,05 oi at nh hàng nhanh chóng, chuyên nghiệp m 11 Giải phàn nàn khách z D Hiệu quảng bá z 34,52 1,79 3,57 14,29 1,79 3,57 25,60 k 42,86 37,50 49,40 19,64 om l.c gm khuyến cần thiết 38,10 jm 15,48 (internet, áp phích, báo chí…) 13 Theo anh/ chị chương trình ht khách sạn qua kênh thơng tin vb 12 Anh/ chị dễ dàng biết thông tin n y te re tượng anh/ chị va nghệ…) khách sạn tạo ấn n động tài trợ sinh viên nghèo, văn a Lu 14 Quan hệ công chúng ( hoạt E Kênh phân phối 15 Nếu bạn bè, người thân t to giới thiệu anh/ chị tin tưởng vào 13,69 17,26 26,79 23,81 18,45 8,33 15,48 16,07 42,86 17,26 1,19 0,60 17,26 61,90 19,05 5,36 10,12 42,86 36,31 5,36 0,60 2,38 19,05 65,48 12,50 34,52 43,45 16,67 27,38 14,88 ng chất lượng khách sạn hi ep 16 Anh/ Chị đến khách sạn thông qua tour, công ty du lịch w n lo 17 Vị trí khách sạn (nơi cung ad cấp dịch vụ) thuận tiện cho việc lưu y th ju trú anh/ chị yi pl F Khía cạnh cung cấp dịch vụ al n ua 18 Anh/ chị hài lòng sử dụng n va dịch vụ, lưu trú khách sạn ll fu 19 Các dịch vụ kèm (như đưa oi at nh thiết thực tiện lợi m đón ga, đặt vé máy bay…) 4,17 13,69 17,26 26,79 0,00 2,98 19,05 ht k jm l.c gm bảo an ninh, an toàn tài sản vb 1,19 khách sạn 21 Anh/ chị khách sạn đảm z thời điểm, yêu cầu z 20 Khách sạn cung cấp dịch vụ om G Cơ sở vật chất a Lu 20,83 n y te re tưởng 57,14 va sạn hài hòa nơi nghỉ dưỡng lý n 22 Theo anh/chị kiến trúc khách 23 Theo anh/chị trang thiết bị t to khách sạn đại ng hi 24 2,98 17,26 60,71 17,86 0,00 5,95 38,10 45,24 10,71 Theo anh/chị trang thiết bị khách sạn hoạt động tốt, không bị ep 1,19 hư hỏng w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT QUẢN LÝ VÀ NHÂN VIÊN KHÁCH HÀNG ng hi PARK DIAMOND ep w Xin chào Quý Anh/ Chị! n lo Tơi tên Nguyễn Châu Hồng Trương - Học viên cao học khóa 23 Trường Đại ad y th học Kinh tế TP HCM Hiện thực đề tài nghiên cứu “ Giải pháp ju hoàn thiện hoạt động marketing khách sạn Park Diamond” yi pl Chúng tiến hành khảo sát hiệu hoạt động khách sạn thời gian al ua vừa qua Sự góp ý đánh giá quý báu Anh/ Chị giúp tơi hồn thành đề tài n nghiên cứu mình, đồng thời qua giúp khách sạn cải tiến hoàn thiện va n chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Do đó, khơng có câu trả lời fu ll hay sai, tất ý kiến trung thực Anh/Chị đưa đóng m oi góp vào thành cơng khảo sát Mọi thông tin từ Anh/Chị bảo mật at nh dành riêng cho nghiên cứu z Rất mong nhận hợp tác giúp đỡ nhiệt tình Quý Anh/ Chị z ht vb Xin chân thành cảm ơn! k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Thông Tin Tổng Quát: t to Họ tên: ng hi Vị trí làm việc khách sạn: ep Giới tính: Nữ  Nam  w n Ngày khảo sát: lo ad y th ju Mức độ khảo sát yi pl Hoàn n ua al Các yếu tố n va tồn Khơng khơng đồng đồng ý Hồn Bình Đồng tồn thường ý đồng fu ý ll ý oi m Anh/ chị cảm thấy thái độ khách z ht vb k jm khác khách sạn làm việc z Anh/ chị tự hào nói với người at khách sạn nh hàng hài lòng sau sử dụng dịch vụ om n a Lu làm việc tốt ăn ý với l.c Mọi người nhóm anh/ chị nhóm ln khuyến khích gm Hợp tác làm việc phận/ y huấn luyện cho anh/ chị trình te re Khách sạn cung cấp đầy đủ khóa n nghe tơn trọng ý kiến anh/ chị va Người quản lý trực tiếp lắng làm việc t to ng Anh/ chị hài lịng với cơng việc hi ep w n Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/ Chị! lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT QUẢN LÝ VÀ NHÂN VIÊN KHÁCH ng hi HÀNG PARK DIAMOND THEO SỐ LƯỢNG ep Thống kê theo số lượng khảo sát: w Mức độ khảo sát n lo ad Hoàn ju y th Các yếu tố yi pl tồn Khơng khơng đồng đồng ý Hồn Bình Đồng toàn thường ý đồng al ý n ua ý 18 11 16 11 17 7 10 17 11 5 11 20 ll 10 om fu oi m khách sạn gm hàng hài lòng sau sử dụng dịch vụ vb n va Anh/ chị cảm thấy thái độ khách at khách sạn làm việc nh Anh/ chị tự hào nói với người khác z l.c n Khách sạn cung cấp đầy đủ khóa n va huấn luyện cho anh/ chị q trình a Lu tơn trọng ý kiến anh/ chị 18 Người quản lý trực tiếp lắng nghe k việc tốt ăn ý với jm Mọi người nhóm anh/ chị làm ht nhóm ln khuyến khích z Hợp tác làm việc phận/ te re làm việc y Anh/ chị hài lịng với cơng việc PHỤ LỤC t to BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT QUẢN LÝ VÀ NHÂN VIÊN KHÁCH ng hi HÀNG PARK DIAMOND THEO TỶ LỆ % ep Thống kê kết khảo sát theo tỷ lệ %: w Mức độ khảo sát n lo ad Hoàn ju y th Các yếu tố yi pl tồn Khơng khơng đồng đồng ý Hồn Bình Đồng toàn thường ý đồng al ý n ua ý n va Anh/ chị cảm thấy thái độ khách hàng hài lòng sau sử dụng dịch 10,81 27,03 48,65 8,11 5,41 29,73 43,24 18,92 29,73 45,95 16,22 ll fu oi m vụ khách sạn 5,41 2,70 at khác khách sạn làm việc nh Anh/ chị tự hào nói với người z 18,92 48,65 10,81 27,03 45,95 10,81 29,73 18,92 13,51 13,51 8,11 29,73 54,05 18,92 2,70 5,41 n a Lu n va y 5,41 te re Khách sạn cung cấp đầy đủ khóa huấn luyện cho anh/ chị q trình 24,32 làm việc Anh/ chị hài lịng với công việc 2,70 om l.c gm nghe tôn trọng ý kiến anh/ chị 10,81 k Người quản lý trực tiếp lắng 8,11 jm làm việc tốt ăn ý với 0,00 ht Mọi người nhóm anh/ chị vb nhóm ln khuyến khích z Hợp tác làm việc phận/