(Luận văn) giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing đối với dịch vụ đường bay quốc tế của việt nam , luận văn thạc sĩ

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi ep ››››››››› « ••••••••• w n lo ad ju y th yi pl Nguyễn Thị Anh n ua al n va Đề tài: fu ll GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐƯỜNG BAY QUỐC TẾ CỦA VIETNAM AIRLINES oi m at nh z z jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k om l.c gm n a Lu n va y te re th TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2011 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi ep ô ããããããããã w n lo ad ju y th yi Nguyễn Thị Anh pl n ua al Đề tài: n va ll fu GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐƯỜNG BAY QUỐC TẾ CỦA VIETNAM AIRLINES oi m at nh z z vb k jm ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm Chuyên ngành: Thương Mại Mã số: 60.34.10 n a Lu n va y te re NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRIỆU HỒNG CẨM th TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2011 t to LỜI CAM ĐOAN ng ********* hi ep w Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu n lo Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực ad Tôi tự nghiên cứu, học hỏi dựa kiến thức học y th ju hỗ trợ Giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb gm TP.Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2011 om l.c Người thực luận văn n a Lu n va y te re Nguyễn Thị Anh th t to ng LỜI CẢM ƠN hi ep ******* Đề tài thực khoảng thời gian từ tháng năm 2011 đến w n tháng 11 năm 2011, thông qua đồng ý Giáo viên hướng dẫn Nhà trường lo ad Để hồn thành đề tài này, tơi hỗ trợ giúp đỡ nhiệt tình nhiều y th người, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: ju yi TS Triệu Hồng Cẩm giáo viên hướng dẫn trực tiếp suốt trình pl n tơi hồn thành đề tài ua al thực luận văn, đóng góp, chia sẻ kiến thức kinh nghiệm Cô giúp n va Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến GS.TS Nguyễn Đơng Phong, ll fu q trình học bậc Cao học chuẩn bị cho việc thực luận văn, thầy định oi m hướng giúp đề cương ý kiến cho đề tài at nh Ngồi ra, tơi xin cảm ơn nhiều thầy cô bậc Đại học Cao z học tạo tảng vững cho đường học vấn hôm z ht vb Hơn nữa, gia đình đồng nghiệp người bên cạnh, hỗ trợ k tốt nghiệp jm mặt tinh thần ý kiến, chia sẻ với tơi khó khăn lúc thực luận văn om l.c gm n a Lu TPHCM, tháng 11 năm 2011 n va y te re th Nguyễn Thị Anh MỤC LỤC t to Lời Mở Đầu…………………………………………………………… ng hi 1.1 Lí chọn đề tài:…………………………………………………………………… ep 1.2 Tính đề tài:………………………………………………………………… w 1.3 Mục tiêu nghiên cứu:………………………………………………………………… n lo 1.4 Phương pháp nghiên cứu mẫu nghiên cứu:…………………………………… ad 1.5 Phạm vi nghiên cứu:………………………………………………………………… y th ju 1.6 Bố cục đề tài:………………………………………………………………………… yi Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG VÀ MARKETING DỊCH pl ua al VỤ HÀNG KHÔNG……………………………………………………………………… 1.1 Một số khái niệm bản:………………………………………………………… n n va 1.2 Đặc thù dịch vụ hàng không:………………………………………………… ll fu 1.3 Marketing dịch vụ đặc thù Marketing dịch vụ hàng không:…………… oi m 1.3.1 Kh niệm Marketing dịch vụ:……………………………………………8 1.3.2 Phân tích yếu tố Marketing dịch vụ:………………………………10 nh at 1.3.3 Đặc thù Marketing dịch vụ hàng khơng:………………………………16 z 1.4 Vai trị Markeitng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng z vb không:……………………………………………………………….……………… 21 ht k jm 1.5 Thị trường hàng không đường bay quốc tế Việt Nam:……… …………… 22 gm 1.6 Quy trình xây dựng chiến lược Marketing:……………………………………… 23 1.7 Nghiên cứu kinh nghiệm hoạt động Markeitng Singapore Airlines: ………25 l.c om Kết luận chương 1:…………………………………………………………………… ….26 a Lu Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ ĐƯỜNG BAY QUỐC TẾ CỦA VIETNAM AIRLINES – VNA……………………………………… 27 n n va 2.1 Qúa trình hình thành phát triển:……………………………………… … .27 2.2.3 Về dịch vụ hàng không:….………………………………………………………….30 2.2.4 Về đầu tư phát triển đổi công nghệ:…………… …………………………31 th 2.2.2 Về vận tải hàng không:………………………………………………… ………….29 y 2.2.1 Về sản xuất kinh doanh:…………………………………………………………….28 te re 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh: ……………………………………… … 28 2.3 Phân tích cạnh tranh VNA dịch vụ đường bay quốc tế: 33 t to 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing VNA đường bay quốc ng hi tế:……………………………………………………………………………………………35 ep 2.4.1 Nhân tố chủ quan: ………………………………………………………………….35 w 2.4.2 Nhân tố khách quan:……………………………………………………………… 36 n lo 2.5 Phân tích thị trường Hàng không hoạt động Marketing VNA .36 ad 2.5.1 Tình hình vận tải hàng không giới nước:………………………… 36 y th ju 2.5.1.1 Th ế giới:………………………………………………………………….36 yi 2.5.1.2 Trong n ước:…………………………………………………………… 39 pl al 2.6 Phân tích hoạt động Marketing dịch vụ vận tải hành khách đường bay quốc tế n ua VNA giai đoạn 2005-2010: 45 n va 2.6.1 Phân tích lựa chọn thị trường mục tiêu:……………………………… 40 fu 2.6.2 Thực trạng hoạt động Marketing đường bay quốc tế VNA:……………… 41 ll 2.6.2.1 Chính sách s ản phẩm:………………………………………………… 41 oi m 2.6.2.2 Chính sách giá:…………………………………………………… 46 nh at 2.6.2.3 Chính sách phân phối:………………………………………………… 50 z z 2.6.2.4 Chính sách chiêu thị:…………………………………………………….52 ht vb 2.6.2.5 Chính sách v ề người:…………………………… ……………… 57 jm 2.6.2.6 Quy trình :……………………………………………………………… 60 k 2.6.2.7 Ph ương tiện hữu hình:………………………………………………… 62 gm 2.7 Phân tích kết khảo sát khách hàng yếu tố Marketing dịch vụ vận l.c om chuyển hành khách đường bay quốc tế VNA: 65 a Lu Giới thiệu mẫu nghiên cứu:……………………………………………………… ………65 2.7.1 Về sản phẩm - dịch vụ:… …………… ………… ……………………… … 66 n n va 2.7.2 Về giá:………………………………… ……………………… ……………… 68 2.7.6 Về quy trình:……………………………… 72 2.7.7 Về phương tiện hữu hình:……………………………… 73 th 2.7.5 Về người:…………………………… ……………………………… …… 70 y 2.7.4 Về sách chiêu thị:…………………………… .70 te re 2.7.3 Về phân phối:……………………………… …………………………… …… 69 Kết luận chương 2: …………………………………………………………………… …75 t to CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI ng hi VỚI DỊCH VỤ ĐƯỜNG BAY QUỐC TẾ CỦA VIETNAM AIRLINES….…….…….76 ep 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp: 76 w 3.1.1 Định hướng VNA đến năm 2015: 76 n lo 3.1.2 Các nhiệm vụ chính:…… .76 ad 3.1.3 Dự báo xu hướng hoạt động hãng hàng không tương lai:….… 77 y th ju 3.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing VNA:…… 79 yi 3.2.1 Định hướng thị trường mục tiêu cho VNA:…………… .79 pl al 3.2.2 Hồn thiện hệ thống thơng tin Marketing (MIS): .79 n ua 3.2.3 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing:…….…………… 80 n va 3.2.3.1 Gi ải pháp sản phẩm: ……:………………………… …………… 80 fu 3.2.3.2 Gi ải pháp giá:………………………………… …………………… 81 ll 3.2.3.3 Gi ải pháp phân phối:………………… …………….…………… 83 oi m 3.2.3.4 Gi ải pháp hoạt động chiêu thị:……….………………………….… 84 nh at 3.2.3.5 Gi ải pháp người:………………………………………… …….84 z 3.2.3.6 Gi ải pháp quy trình:…………………………….……………… … 86 z ht vb 3.2.3.7 Gi ải pháp phương tiện hữu hình:…………………….……….…… 87 k jm 3.3 Kiến nghị với Nhà nước nhà chức trách sân bay: :… 88 gm 3.3.1 Với Nhà nước:……………………………………….… 88 3.3.2 Với nhà chức trách sân bay………………:…………… 89 l.c om Kết luận chương 3: ……………………………………………………………… ………89 a Lu Hạn chế đề tài:…………………………………………………………………… ….89 Kết luận chung:…………………………………………………………………… …… 90 n n y te re TÀI LIỆU THAM KHẢO va PHỤ LỤC th DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng *********** hi Bảng 2.1: So sánh số dịch vụ VNA với số hãng hàng khơng nước ep ngồi………………………………… …………………………………………………… 34 w Bảng 2.2: Tình hình tăng trưởng vận tải hàng khơng khu vực………………….………37 n lo Bảng 2.3: Lợi nhuận Châu lục năm 2010 dự báo năm 2011………………….…38 ad y th Bảng 2.4: Tỉ lệ chuyến bay trễ theo nhóm đường bay……………………….…….… 43 ju Bảng 2.5: Điểm đánh giá chung khâu dịch vụ VNA…………………………….….… 44 yi Bảng 2.6: Giá vé hạng phổ thông số hãng hàng không xuất phát từ TPHCM pl ua al Sydney…………………………………………………………………………………….…47 n Bảng 2.7: Các loại giá vé hạng phổ thông VNA chặng TPHCM-SIN……………… 49 n va Bảng 3.1: Dự báo thị trường vận tải hành khách đường bay quốc tế VNA giai đoạn 2011- ll fu 2015…………………………………………………………………… ………………… 77 oi m nh at DANH MỤC CÁC HÌNH z z vb k jm ht Hình 1.1: Cách tiếp cận Marketing……………………………………………………… 10 om l.c gm n a Lu n va y te re th DANH MỤC ĐỒ THỊ t to ng ********* hi Đồ thị 2.1: Hệ số tin cậy khai thác (giai đoạn 2006 – 2010)……………… ……………….43 ep Đồ thị 2.2: Điểm đánh giá chất lượng suất ăn theo đường bay…………………… ….45 w Đồ thị 2.3: Điểm đánh giá tiếp viên theo tiêu chí……………………………………….58 n lo Đồ thị 2.4: Điểm đánh giá nhân viên mặt đất theo tiêu chí…………… 59 ad y th Đồ thị 2.5: Điểm đánh giá thiết bị giải trí ghế ngồi……………………………… …64 ju Đồ thị 2.6: Cơ cấu mẫu theo theo độ tuổi……………………………………………………65 yi Đồ thị 2.7: Cơ cấu mẫu theo giới tính……………………………………… .66 pl ua al Đồ thị 2.8: Cơ cấu mẫu theo mức độ máy bay……………………………………………66 n Đồ thị 2.9: Kết khảo sát khách hàng sản phẩm dịch vụ VNA………………… 67 n va Đồ thị 2.10: Kết khảo sát khách hàng sách giá VNA …… .68 ll fu Đồ thị 2.11: Kết khảo sát khách hàng sách phân phối VNA…………… 69 oi m Đồ thị 2.12: Kết khảo sát khách hàng sách chiêu thị VNA .70 nh Đồ thị 2.13: Kết khảo sát khách hàng nhân viên phục vụ VNA……………… 71 at Đồ thị 2.14: Kết khảo sát khách hàng quy trình phục vụ VNA…………………72 z z Đồ thị 2.15: Kết khảo sát khách hàng phương tiên hữu hình vb k jm ht VNA…………………………………………………………………………………….… 74 om l.c gm n a Lu n va y te re th DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT t to ng *********** hi AA: American Airlines ep Quảng Châu C/A: Corporate account CAN: w n Charde de Gauld ad China Airlines y th CI: lo CDG: Moscow ĐTD: Đại Tây Dương FFP: Frequent Flying Program FRA: Frankfurt FUK: Fukuoka HKG: Hongkong HKVN: Hàng không Việt Nam HN: Hà Nội IATA: International Air Transportation Association ICAO: International Civil Aviation Organization ICN: Incheon KIX: Osaka KHH: Kaoshiung KUL: Kuala Lumpur MEL: Melbourn N/A: not available NGO: Nagoya NRT: Narita NXB: Nhà xuất PR: Public Relationship PUS: Pusan SGN: Sài Gòn SIA: Singapore Airlines ju DME: yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th PHỤ LỤC t to ng BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO KHÁCH HÀNG hi INTERVIEW SHEET FOR CUSTOMER ep Xin chào Anh/Chị, w Tôi Nguyễn Thị Anh - học viên Cao học khóa 17 trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ n lo Chí Minh nhân viên Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam - VNA Hiện ad y th nay, nghiên cứu đề tài Marketing dịch vụ hành khách Hãng Hàng không ju Quốc Gia Việt Nam tuyến đường bay quốc tế nhằm mục đich phục vụ tốt gia yi tăng thuận tiện cho khách hàng, Kính mong nhận hỗ trợ quý Anh/Chị pl ua al việc trả lời phiếu khảo sát Tất thông tin mang tính thống kê cho đề tài n nghiên cứu tơi, khơng nêu tên cụ thể cá nhân hay doanh nghiệp Xin chân n va thành cảm ơn quý Anh/chị ll fu Dear Madam/Sir, oi m My name is Nguyen Thi Anh – the course 17 th MBA attendant of Hochiminh Economic nh University and also the staff of Vietnam Airlines (VNA) Now I am researching the customer at service Marketing of VNA on the international routing in other to serve better and increase z z the convenience to the passengers I hope to receive your supports by answering the below vb jm ht interviewing report All the information is only for statistic purpose so it will not show any individual or entrepreneurs Many thanks for your help k gm BẢNG PHỎNG VẤN – THE INTERVIEW SHEET Phỏng vấn lúc:……….….Ngày:…………… Giới tính:………………… 2□ Yes (to be continue) 1□ Giá đắt □ Tiếp viên khơng thân thiện 4□ Cách bồi thường có bất thường không thỏa đáng □ Luôn bị trễ 5□ Khác th What is the reason that you stop taking the flight with VNA? y Vì lí mà Anh/chị khơng tiếp tục máy bay VNA nữa? te re 1□ Not yet (stop answering) n 2□ Rồi (tiếp tục trả lời) va 1□ Chưa (ngừng trả lời) n Have you ever take the international of Vietnam Airlines? a Lu Anh/chị máy bay tuyến quốc tế VNA chưa? om l.c Phần I (Part I): t to 1□ Expensive price 2□ The unfriendly air-hostess □ Always delay 4□ The uncomfortable compensation for irregular □ Other ng hi Trung bình Anh/chị máy bay quốc tế VNA lần/năm? ep How often you take the international flight of VNA per year? w 1□ 1-3 lần n lo 1□ 1-3 times 2□ 4-6 lần □ 7-9 lần 4□ Từ 10 lần trở lên 2□ 4-6 times 3□ 7-9 times 4□ 10 times upper ad Phần II (Part II): y th ju Cách đánh giá theo thang điểm từ đến 5: yi The review following from to 5: pl Disagree Neutral n Completely agree ll fu Câu hỏi Question VNA có mạng đường bay quốc tế rộng với nhiều điểm đến giới VNA has the extensive international airline network with many destinations Giờ bay thuận tiện cho hành khách (giờ cất cánh, đáp địa phương, thời gian nối chuyến…) The flight schedule is convenient for passengers (departure time, the local arrival time, the transfer connection time…) Có nhiều dịch vụ trội như: ăn uống miễn phí sân bay, du lịch thành phố thời gian chờ nối chuyến There are many special services such as: free meal at the airport, city tour during the transfer connection time Anh/chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ bay VNA You feel safety when flight with VNA Suất ăn, đồ uống ngon, vệ sinh đa dạng, Giải trí máy bay thoải mái The meal, drink is delicious, hygiene and diversified The in-flight entertainment is comfortable Điểm đánh giá Scale oi m at nh STT SQ Hoàn toàn đồng ý va Agree Trung lập n Completely disagree Không đồng ý ua Đồng ý al Hồn tồn khơng đồng ý z z 5 3 5 om l.c n a Lu n va y te re th gm k jm ht vb Các chuyến bay quốc tế The international flights are always on time VNA cung cấp dịch vụ đơn theo tiêu chuẩn ngành hàng không VNA only provides simple services as the standard of the airlines field Giá vé VNA đa dạng, linh hoạt, phù hợp với nhu cầu khách hàng The ticket price of VNA is multiform, flexible, suitable with customers’ need Anh/chị lựa chọn nhiều loại giá vé khác You rarely select different fares 5 5 5 t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al Theo Anh/chị, giá vé tuyến đường bay quốc tế VNA tương đối phù hợp với dịch vụ cung cấp Following your opinion, the international fare of VNA is suitable with services provided Theo anh/chị, VNA nên điều chỉnh giá vé tùy theo n va 10 ll fu oi m 11 at nh nhu cầu để thu hút khách hàng z VNA should adjust the fare following the customer’s k jm 3 om l.c gm a Lu 14 n n va y te re Hệ thống đại lí bán vé rộng khắp VNA đáp ứng tất nhu cầu đặc biệt khách hàng The widen agent system of VNA can meet all the customer’s necessary VNA có nhiều hình thức bán vé toán để Anh/chị lựa chọn VNA has many ticket selling and payment form for you to choose Tại nơi bán vé, Anh/chị cung cấp thông tin chuyến bay đầy đủ xác At the booking office, you always be provided the flight information completely and exactly ht 13 vb 12 z necessary Hệ thống bán vé VNA đáp ứng tất loại thẻ toán The selling system of VNA can adjust all the payment card th 15 16 t to ng hi 17 ep w n 18 VNA thường xun có chương trình khuyến VNA usually has many promotion programs Các chương trình khuyến VNA lúc phổ biến cho tất người biết The promotion programs of VNA are very timely and popular for everybody Các quảng cáo VNA để lại ấn tượng tốt với khách hàng The advertising of VNA always makes the customers impressively Các chương trình khuyến VNA thật đem lại lợi ích cho Anh/chị The promotion programs of VNA give you the benefits indeed Theo Anh/chị, VNA xây dựng hình ảnh đẹp khách hàng To your opinion, VNA made a good image to the customers Nhân viên tiếp viên VNA có ngoại hình đồng phục đẹp The staffs and cabin crews have the good appearances Thái độ phục vụ nhân viên, tiếp viên chuyên nghiệp đồng The services attitude of staffs and cabin crews is professional and synchronization Nhân viên, tiếp viên có kỹ giao tiếp tốt The staffs, cabin crews have the good communication skills Nhân viên, tiếp viên sử dụng ngoại ngữ tốt trợ giúp nhiều ngôn ngữ cho hành khách The staffs, cabin crews use the foreigner language very well and support many foreigner languages for passengers Nhân viên, tiếp viên sẵn sàng giúp đỡ hành khách có yêu cầu The staffs, cabin crews are always ready to help when passengers need Đồng phục nhân viên VNA dễ nhận biết The logo of VNA is beautiful and easy to recognize Hệ thống làm thủ tục (check in) nhanh chóng The check-in system is quick Trang thiết bị làm việc đầy đủ đại (máy cân 5 5 5 5 lo ad ju y th 19 yi pl n ua al 20 n va ll fu 21 oi m at nh z 22 z 5 5 n a Lu n va y te re th 28 om 27 l.c 26 gm 25 k 24 jm ht vb 23 t to ng hi w 5 5 5 n l.c ep 29 hành lý, hệ thống băng chuyền, hệ thống phát thanh…) The equipments are complete and modern (luggage weighing machine, belt system, announcement system…) Phòng chờ thoải mái, với nhiều tiện ích (khu vực shoping, ăn uống, thư giãn, giải trí, nhu cầu cá nhân…) The waiting room is comfortable, clean with many accessories (shopping area, restaurant, relax, entertainment, individual necessary…) Đội máy bay VNA đại The aircraft system of VNA is new and modern Quy trình làm thủ tục vé máy bay ký gửi hành lý VNA thuận tiện, nhanh chóng The check in procedure to get boarding pass and bag tag of VNA is quick and convenient Quy trình kiểm sốt an ninh, hải quan, xuất nhập cảnh cho hành lý hành khách đảm bảo an toàn, thuận tiện cho hành khách Security, custom, immigration procedure for passengers and luggage is insured to be safe and convenient Các quy định Hãng sách dành cho khách hàng hợp lí đồng toàn mạng bay The regulations and policy for passengers are suitable and synchronization Quy trình xử lý bất thường VNA nhanh chóng, linh hoạt đảm bảo uyền lợi khách hàng The irregular solution procedure of VNA is quick, flexible and ensured the rights for passengers Ln có nhân viên hỗ trợ hành khách kịp thời lo ad ju y th 30 yi pl 31 n ua al n va 32 ll fu oi m at nh z 33 z 2 Thái độ an ninh, hải quan, xuất nhập cảnh mực hợp lí The attitude of security, customs and immigration staff is properly and suitable k gm 35 jm ht vb 34 om There are always the staff support the customer in n va 36 n a Lu time y te re th PHẦN III: t to ng hi ep Theo Anh/chị, mức giá vé tuyến đường bay quốc tế VNA phù hợp chưa, có phải bổ sung hay sửa đổi khơng? (To your opinion, is the international routing ticket price of VNA suitable or not? Do it have to change or complement or not?) ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………… Anh/chị thường mua vé máy bay đâu, với hình thức nào? (Where you usually buy the ticket, with the form?) ………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………… 3) Theo Anh/chị, nhân viên VNA nên trì cải thiện việc để cung cấp dịch vụ tốt nhất? (To your opinion, what VNA staffs should maintain and improve to provide the services the best?) ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………… 5) Anh/chị mong muốn VNA bổ sung hay sửa đổi quy định, quy trình để làm bạn hài lịng nhất? (Which regulation or process that you want VNA improves most?) ………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………… 6) Anh/chị mong muốn VNA thay đổi hay bổ sung sở vật chật để dịch vụ tốt hơn? (Which facility element that you want VNA to improve for the better quality most?) ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………… w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th PHỤ LỤC t to ng CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN CỦA VNA hi ep Hạng thẻ khách hàng thường xuyên Platinum (bạch kim) w n lo ad ju y th yi pl Gold (vàng) n ua al n va ll fu Những ưu đãi cho khách hàng Hưởng thêm 25kg hành lí miễn phí, đươc mời vào phịng khách hạng thương gia với khách khác, hành lí ưu tiên lấy trước, làm thủ tục quầy thương gia, nâng lên khoang Economy Deluxe chuyến bay có khai thác hạng ghế này, chắn có chỗ mùa cao điểm đặt trước 6h Hưởng thêm 15kg hành lí miễn phí, mời vào phịng khách hạng thương gia, hành lí ưu tiên lấy trước, nâng lên khoang Economy Deluxe chuyến bay có khai thác hạng ghế này, chắn có chỗ mùa cao điểm đặt trước vòng 24h Được làm thủ tục quầy hạng thương gia, ưu đãi sau hạng Bạch kim Vàng N/A oi m at nh Titan (titan) z z Silver (bạc) k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th PHỤ LỤC t to ng ĐỘI MÁY BAY CỦA VNA hi ep Máy bay Vietnam Airlines Hành khách w Tổng số n Loại lo ju y th Các tuyến bay nước khu 162 (0/162) vực yi A320-200 10 Ghi gia/Phổ thông) ad Airbus Tuyến bay (Thương pl n 184 (16/168) va A321-200 Các tuyến bay nước khu Giao từ 2008 n (22 ua Airbus al 15 đến 2014) vực fu ll đặt) (10 Giao vào nh at năm 2014 z A350-900 oi m Airbus z đặt) vb 320 (36/284) A330-200 266 (24/242) đường dài gm k Airbus jm ht Các tuyến bay khu vực Trung Quốc/ Hồng Kông / Nhật Singapore / Thái Lan Ba Lan 338 (32/306) Melbourne / Sydney / London th Frankfurt / Moscow / Paris y 307 (25/282) te re 777-200ER Đường dài n 325 (35/290) va Boeing n 295 (12/283) a Lu om l.c Bản / Malaysia Boeing (16 Giao vào 787-8 năm 2009 t to đặt) ng ATR 72- hi Các tuyến bay nước bay 66 (0/66) Campuchia ep 200 w 72- (11 lo Các tuyến bay nước bay 66 (0/66) ad 500 n ATR Campuchia y th ju đặt) yi Các tuyến bay nước 79 (0/79) tuyến bay xuyên Đông Dương n ua al pl Fokker 70 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th PHỤ LỤC t to ng MẠNG ĐƯỜNG BAY QUỐC TẾ CỦA VNA hi ep Châu Âu w n đường, đ iểm, n ước lo ad ju y th Mosco w yi Kiev pl London Amsterd am al Berlin Frankfurt n va Zurich Vienna n Pari s ua Brussel Dubai fu Hà nội ll Barcelon a oi m at nh Hồ Chí Minh z z k jm ht vb Châu Úc gm đ iểm, đường H Hµµ nnééii om l.c n a Lu y te re Sydney n va H Håå chÝ chÝ m minh inh th Melbourne t to ng hi Bắc Mỹ -Hợp tác với CI (2 điểm, đường) ep w vancouver vancouver Toronto Toronto n lo paris san co san fran francis cisco ad y th ne w yor new yorkk los s los ang angele eles ju tapei tapei yi pl al H Hµµ n nééii n ua hong hong kong kong n va ll fu oi m H Håå chÝ chÝ m minh inh at nh z Mỹ - Hợp tác với AA (qua gateway nội địa Mỹ) z k jm ht vb Boston gm om l.c Wasington n a Lu n va y te re th t to ng Mỹ - Hợp tác với AA qua TBD hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z Mỹ - Hợp tác với AA qua ĐTD z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng Đông Bắc Á hi ep (5 n ước vùng lã nh thổ, 14 đ iểm, 22 đường) w n Nagoia Fukuoka Tokyo Seoul lo ad Pusan Beijing y th ju Quangzhou Osaka Tapei yi Kunming pl Hongkong Kaohsiung al n ua Hà nội n va ll fu m oi Hồ Chí Minh at nh z z vb Hà Đơng Nam Á nội jm ht Luang Prabang k (7 nước, điểm, 12 đường) Vientiane gm l.c Bangkok Chí Minh Manila n a Lu Phnom Penh Hồ om Siem reap n va Jakarta th Singapore y te re Kuala Lumper TÀI LIỆU THAM KHẢO t to ng ******** hi TIẾNG VIỆT ep Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê w Kotler P (2000), Marketing bản, NXB Thống kê, Hà Nội n lo Kotler P (2000), Quản trị marketing, NXB Thống kê, Hà Nội ad ju động y th Nguyễn Đông Phong, Chiến lược marketing doanh nghiệp Việt Nam, NXB Lao yi Nguyễn Đông Phong (2009), Marketing quốc tế, NXB Lao động pl ua al Nguyễn Minh Tình (2007), Các giải pháp Marketing nhằm tăng sức cạnh tranh n kinh doanh vận chuyển hành khách hãng hàng không quốc gia Việt Nam, Luận án ll fu Saber Vietnam Airlines 2011 n va tiến sĩ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội nh hàng không Việt Nam oi m Tạp chí Heritage, tạp chí Hàng khơng Việt Nam, Bản tin nội Tổng công ty at Tổng công ty hàng không Việt Nam, Ban điều hành bay 2010 z z 10 Tổng công ty hàng không Việt Nam, Báo cáo tổng hợp 2005 vb jm ht 11 Tổng công ty hàng không Việt Nam, Báo cáo tổng hợp 2006 12 Tổng công ty hàng không Việt Nam, Báo cáo tổng hợp 2007 k 14 Tổng công ty hàng không Việt Nam, Báo cáo tổng hợp 2009 om l.c 15 Tổng công ty hàng không Việt Nam, Báo cáo tổng hợp 2010 gm 13 Tổng công ty hàng không Việt Nam, Báo cáo tổng hợp 2008 n va 18 Tổng cục thống kê (2009) n 17 Tổng công ty hàng khơng Việt Nam, Phịng điều tra thị trường 2010 a Lu 16 Tổng công ty hàng không Việt Nam (2009), Chiến lược phát triển đến 2015 22 Văn phòng khu vực miền Nam, Kế hoạch bán năm 2008 23 Văn phòng khu vực miền Nam, Kế hoạch bán năm 2009 th 21 Văn phòng khu vực miền Nam, Kế hoạch bán năm 2007 y 20 Văn phòng khu vực miền Nam, Kế hoạch bán năm 2006 te re 19 Văn phòng khu vực miền Nam, Kế hoạch bán năm 2005 24 Cùng tham khảo số Đề tài tốt nghiệp khóa trước t to ng hi TIẾNG ANH ep Air Transportation World – ATW (2009) – overview 2009 w Association of Asia – Pacific Airlines, AAPA (2009) – Annual Report 2009 n lo Barry T Hirsch and David A Macpherson (2000), Earning - rent and competition in ad airlines labor market – Trinity and Florida State University y th ju Jochen Wirt, Robert Johnson (2003), Singapore Airlines: What it takes to sustain yi service excellent, Managing Service Quality, Volume: 13, Issue 1, Case study pl oi at nh z z www.vietnamairlines.com m www.gso.gov.vn ll www.google.com fu www.atwonline.com n www.aapa-ports.org va Website n ua al John C Driver (2001), Airlines Marketing in regulatory context, Nathan Publisher k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th