(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty tnhh vận chuyển kline việt nam chi nhánh thành phố hồ chí minh đến năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH t to ***** ng hi ep w n lo ad y th PHẠM THỊ XUÂN NHẬT ju yi pl al n ua GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ n va TẠI CÔNG TY TNHH VẬN CHUYỂN KLINE VIỆT NAM ll fu CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH m oi ĐẾN NĂM 2019 at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH hi ep ***** w n lo PHẠM THỊ XUÂN NHẬT ad ju y th yi pl GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ua al n TẠI CÔNG TY TNHH VẬN CHUYỂN KLINE VIỆT NAM va n CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ll fu oi m ĐẾN NĂM 2019 at nh z z vb k Mã số: 60340102 jm ht Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va TS.ĐINH CÔNG TIẾN an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ey t re TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi ep Tôi xin cam kết luận văn đề tài nghiên cứu độc lập riêng cá nhân hướng dẫn TS Đinh Công Tiến hỗ trợ giúp đỡ lãnh đạo w n đồng nghiệp Công Ty TNHH vận chuyền Kline Việt Nam chi nhánh lo ad TPHCM Các nguồn tài liệu trích dẫn, số liệu sử dụng nội dung luận y th văn trung thực Đồng thời cam kết kết nghiên cứu chưa ju yi công bố cơng trình nghiên cứu pl n ua al Tôi xin chịu trách nhiệm cá nhân luận văn n va ll fu TP Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 04 năm 2014 oi m at nh z z PHẠM THỊ XUÂN NHẬT k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to MỤC LỤC ng hi ep Trang phụ bìa Lời cam đoan w n Mục lục lo ad Danh mục từ viết tắt ju y th Danh mục bảng Danh mục hình yi pl PHẦN MỞ ĐẦU al n ua Lý chọn đề tài va Mục tiêu nghiên cứu n Đối tượng phạm vi nghiên cứu fu ll Phương pháp nghiên cứu oi m Ý nghĩa thực tiễn đề tài nh at Kết cấu đề z z CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC ht vb MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ k jm 1.1 Các khái niệm gm 1.1.1 Chất lượng l.c 1.1.2 Dịch vụ om 1.1.3 Chất lượng dịch vụ an Lu 1.2 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 11 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ 14 TÓM TẮT CHƯƠNG 18 ey 1.4 Mơ hình nghiên cứu 16 t re 1.3.2 Mơ hình SERVPERF 15 n va 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL 14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY t to TNHH VẬN TẢI K’LINE VIỆT NAM TẠI TPHCM ng 2.1 Giới thiệu hoạt động công ty TNHH vận chuyển K’line Việt Nam văn hi ep phòng TPHCM 19 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 19 w n 2.1.2 Kết hoạt động 21 lo ad 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công ty 22 y th 2.2.1 Phân tích yếu tố bên ngồi 22 ju 2.2.2 Phân tích yếu tố bên 34 yi pl 2.2.3 Kết khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ 36 ua al 2.2.3.1 Thông tin khách hàng 42 n 2.2.3.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 41 va n TÓM TẮT CHƯƠNG 46 fu ll CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT m oi LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH VẬN CHUYỂN KLINE VIỆT NAM at nh TẠI TPHCM 3.1 Định hướng chiến lược dịch vụ Kline 47 z z 3.2 Kiến nghị 47 vb jm ht 3.3 Giải pháp vi mô 50 4.3 Những hạn chế đề tài kiến nghị cho nghiên cứu 53 k l.c gm TÓM TẮT CHƯƠNG 55 KẾT LUẬN 56 an Lu Phụ lục om Tài liệu tham khảo n va ey t re t to ng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT hi ep w TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh n lo Trách nhiệm hữu hạn ad TNHH y th CHXHCN Cơng hịa xã hội chủ nghĩa ju Đại học kinh tế quốc dân yi ĐHKTQD pl al Nhà xuất CLDV Chất lượng dịch vụ VSIP Viet Nam Singapore Industrial Park- Khu Công nghiệp Việt Nam- n ua NXB n va ll fu oi m Singapore Giá trị trung bình WB World Bank (Ngân hàng giới) LPI Logistics Performance Index (Chỉ số lực Logistics) XNK Xuất nhập TGD Tổng giám đốc at nh GTTB z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng hi ep Bảng 2.1- Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH vận chuyển K’line w n (Việt Nam) từ năm 2011 đến năm 2013 22 lo ad Bảng 2.2 Chỉ số lực logistics quốc gia Asean (Logistics Performance y th ju Idex- LPI) 26 yi pl Bảng 2.3 Các thang đo sử dụng nghiên cứu 41 ua al n Bảng 2.4 Thống kê mô tả đánh giá chất lượng dịch vụ Kline 42 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng DANH MỤC CÁC HÌNH hi ep w n Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty TNHH vận chuyển Kline Việt Nam 21 lo ad Hình 2.2 Tỉ trọng chi phí logistics so với GDP số nước năm 2009 27 y th ju Hình 2.3: Sơ đồ qui trình nghiên cứu 37 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th PHẦN MỞ ĐẦU t to Lý chọn đề tài ng hi Theo Ông Đỗ Xuân Quang, Chủ tịch Hiệp hội Doanh nghiệp dịch vụ ep logistics Việt Nam cho biết, nước có 1.200 DN logistics, tăng 20% so với năm 2010, tương đương với nước Thái Lan, Singapore w n Indonesia Trong số công ty nội địa có khoảng 800 cơng ty hoạt động lo ad lĩnh vực giao nhận vận tải 70% doanh nghiệp tư nhân Thị trường Việt ju y th Nam chưa có cơng ty nội đáp ứng dịch vụ trọn gói cho khách hàng Trong đó, dù cơng ty nước tham gia vào thị trường yi pl logistics Việt Nam chiếm hết 80% thị phần, chiếm lĩnh hoạt động có al ua giá trị gia tăng cao vận tải hàng hải, kho bãi… n Theo quy định, từ năm 2014, doanh nghiệp nước ngồi phép thành va n lập cơng ty 100% vốn nước để kinh doanh dịch vụ logistics Do đó, nhiều fu ll cơng ty logistics lớn nước ngồi Việt Nam chuyển dần từ hình thức đại m oi diện thương mại, sang liên doanh cơng ty 100% vốn nước ngồi tiếp tục khai at nh thác mở rộng thị phần Việt Nam z Sau gia nhập WTO, Việt Nam nhiều nhà đầu tư nước lựa z ht vb chọn trung tâm sản xuất giới sau Trung Quốc Ấn Độ Với đổ jm ạt hàng loạt dự án đầu tư nước vào lĩnh vực sản xuất, thị trường Việt k Nam trở thành thị trường hấp dẫn công ty logistics hàng đầu giới gm Công ty TNHH Vận chuyển Kline Việt Nam đời vào tháng năm l.c 2011(xuất phát từ văn phòng đại diện) nhiều công ty logistics hàng đầu om giới Maersk Logistics, APL Logistics, NYK Logistics, MOL Logistics, an Lu Nippon Express, Yusen, …đã có mặt ngày nâng cao sức ảnh hưởng Thêm phát triển cơng ty Vấn đề trì gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp ey vĩ mô nay, khách hàng nhân tố mang tính định tồn t re Với áp lực cạnh tranh lớn, biến động liên tục điều kiện kinh tế n thời gian tới, môi trường cạnh tranh ngày trở nên gay gắt va vào ấy, theo lộ trình, đến năm 2014, ngành logistics mở cửa hoàn toàn Do vậy, cho khách hàng trở thành khuynh hướng chủ yếu cạnh tranh t to công ty logistics Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng ng cách tốt nhất, công ty phải nắm bắt mong muốn kỳ vọng khách hi ep hàng, để từ chủ động cải thiện thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng w n Sau gần năm vào hoạt động, doanh số lợi nhuận công ty lo ad liên tục tăng, tiêu tập đồn đặt ln đạt được, lên y th tồn chất lượng dịch vụ cần phải quan tâm: số khách hàng từ bỏ, ju số khách hàng lớn từ chối dịch vụ nghi ngờ khả đáp ứng chất lượng yi pl dịch vụ cơng ty Vì đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ua al ty TNHH vận chuyển K’line Việt Nam chi nhánh TPHCM giai đến năm 2019” n thực với mong muốn nghiên cứu mong đợi ý kiến đánh giá chất va n lượng dịch vụ công ty, để từ đưa giải pháp nhằm nâng cao fu ll chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng công ty địa bàn thành phố oi Mục tiêu nghiên cứu at nh m Hồ Chí Minh Luận văn có mục tiêu nghiên cứu sau: z Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công ty, xác định yếu tố tác z - jm ht - vb động đến chất lượng dịch vụ cách đầy đủ Kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty đến k Đối tượng phạm vi nghiên cứu l.c gm năm 2019 om Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ công ty TNHH vận chuyển an Lu K’line Việt Nam Đối tượng khảo sát: doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công ty TNHH ey Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh t re Nghiên cứu thực công ty TNHH vận chuyển K’line n Phạm vi nghiên cứu: va vận chuyển K’line Việt Nam t to ng Tiếng Anh hi ep 19 Bolton, Ruth N and James H.Drew, 1991 A Longitudinal Analysis of the Impact of w Service Changes on Customer Attitudes Journal of Marketing, 55(1),1991 n lo 20 Brown, S.W & Swartz, T.A, 1989 A Gap Analysis of Professional Service Quality ad Journal of Marketing, 53, (2), pp 92-98 y th 21 Donald J Bowersox, David J Closs, M Bixby Cooper, 2002 Supply chain logistics ju yi management Boston, Mass : McGraw-Hill, c2002 pl 22 Gronroos, 1990 Service Management and Marketing Lexington Books, Lexington, n ua al MA va 23 Johnson, W.C., & Sirikit, A, 2002 Service quality in the Thai telecommunication n industry: a tool for achieving a sustainable competitive advantage Management ll fu Decision m oi 24 Johnston, R and Silvestro, R 1990 The determinants of service quality -a Conference, San Diego, CA, November at nh customer-based approach The Proceedings of the Decision Science Institute z z 25 Kang, G.D and J James, 2004 Service quality dimensions: An examination of vb jm ht Gronroos service quality model Managing Service Quality 26 Lehtinen, U&J.R.Lehteinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, k gm Working Paper Service Management Institute, Helsinki, Finland., (1982) l.c 27 Maria Beradovic, Ylva Hulten & Teres Pettersson, 2006 Customer Loyalty and an Lu December, 2006 om Satisfaction :A Study of Swedbank’s small corporate clients in Gothenburg 28 Parasuraman A, Zeithaml V A, & L.L, B, 1988 SERVQUAL: A multiple-item scale ey th service quality and its implication Journal of Marketing pp 41-50 t re 29 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L, 1985 A conceptual model of n 40 va for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, pp.12– t to ng 30 Sureshchandar G, Rajendran C& Anantharaman R, 2001 A holistic model for total hi ep quality service International Journal of Service Industry Management.12(2), pp 378-412 w 31 Teas, R.K, 1993 Expectations, performance evaluation, and consumers' n lo perceptions of quality Journal of Marketing,Vol.57,October ad 32 Zeithaml, VA &Bitner, MJ, 2000 Service Marketing: Integrating Customer Focus y th Across the Firm 3rd ed, Boston: Irwin McGraw-Hill ju yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng PHỤ LỤC hi ep Danh sách thành viên tham gia thảo luận định tính STT Họ tên Chức danh w Nguyễn Thanh Nhiên Công ty Công ty TNHH Harada XNK Việt Nam Trưởng văn Công ty TNHH vận chuyển phòng Kline Việt Nam n Trưởng phòng lo ad Nguyễn Thanh Mai ju y th yi TPHCM pl Võ Cự Canh Sang Phó TGD Công ty TNHH Tosadenshi al n ua Việt Nam n va Tô Vĩnh Phúc Công ty TNHH Kondo Việt Logistics Nam Phó phịng Cơng ty TNHH Muro Việt ll fu Phạm Thị Nga Trưởng phòng m Nam oi XNK nh Nguyển Thị Triều Dâng Trưởng phòng z jm ht vb Chào Anh/ Chị, Electronics z Dàn thảo luận at XNK Công ty TNHH Fujikura Cảm ơn Anh/ Chị dành thời gian tham gia buổi thảo luận góp phần giúp tơi hồn k om (1) Anh/ Chị có hiểu câu phát biểu khơng? l.c Bây đưa phát biểu sau anh chị cho biết: gm thành tốt luận văn tốt nghiệp Sự tin tưởng (reliability) an Lu (2) Nếu khơng, sao? Điều làm anh/chị khơng hiểu? Cần chỉnh sửa nào? Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải Công ty thực dịch vụ từ lần đầu  Công ty cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa th  ey trở ngại t re  n Khi cơng ty hứa làm điều vào thời gian họ làm va  t to ng Công ty lưu ý để không xảy sai xót  hi ep Anh/ Chị có thay đổi, bổ sung khơng? Hiệu phục vụ (responsiness) w Nhân viên công ty cho bạn biết thực dịch vụ  Nhân viên công ty nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn n  lo ad  y th  Nhân viên công ty sẵn sàng giúp bạn Nhân viên công ty không bận không đáp ứng yêu cầu ju yi bạn pl Anh/ Chị có thay đổi, bổ sung khơng? al n ua Sự đảm bảo (assurance) Cách cư xử nhân viên gây niềm tin cho bạn  Bạn cảm thấy an tòan giao dịch với công ty  Nhân viên công ty niềm nở với bạn  Nhân viên cơng ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn n va  ll fu oi m z Sự quan tâm (empathy) at nh Anh/ Chị có thay đổi, bổ sung khơng? Cơng ty ln đặc biệt ý đến bạn  Cơng ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn  Công ty lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ  Nhân viên công ty hiểu rõ nhu cầu bạn k jm ht vb gm Công ty tiến hành thực công việc vào thuận tiện cho bạn Cơng ty có trang thiết bị đại  Các sở vật chất công ty trông bắt mắt Các sách ảnh giới thiệu cơng ty có liên quan đến dịch vụ trơng đẹp Tóm tắt lại kết thảo luận cảm ơn th Anh/ Chị có thay đổi, bổ sung khơng? ey  t re Nhân viên cơng ty ăn mặc tươm tất n  va  an Lu Sự hữu hình (tangibility) om Anh/ Chị có thay đổi, bổ sung khơng? l.c  z  t to ng PHỤ LỤC hi ep BẢNG CÂU HỎI Chào anh/chị, w Tôi học viên cao học Trường Đại Học Kinh tế TP HCM Tôi thực n lo đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH vận ad chuyển K’line (Việt Nam) chi nhánh TPHCM” Mục đích việc nghiên cứu y th để tìm mong đợi ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ công ty, để từ ju yi đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch cung cấp đến cho pl khách hàng công ty địa bàn TPHCM Kính mong anh/chị dành thời gian al n ua trả lời bảng câu hỏi Những thông tin anh/chị tài liệu quý giá cho đề va tài nghiên cứu Tôi cam kết thông tin anh/chị bảo mật n sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài ll fu Xin chân thành cảm ơn m oi Cơng ty anh/chị có vốn đầu tư từ: at  Nhật Bản nh  Việt Nam z vb Công ty anh/chị sử dụng dịch vụ công ty Kline thời gian bao lâu: om Sản lượng hàng hóa ( lơ hàng/ tháng) anh/ chị sử dụng dịch vụ Kline ey th  >20 t re  Từ 10 đến 20 n  Từ đến 10 va  10,000 USD lo  ad Hiên anh/ chị sử dụng dịch vụ Kline y th  Vân tải quốc tế ju Vận tải nội địa  Thủ tục hải quan  Vân tải quốc tế + Vận tải nội địa  Vận tải nội địa + Thủ tục hải quan  Vân tải quốc tế + Thủ tục hải quan  Cả dịch vụ yi  pl n ua al n va ll fu m oi Theo Anh/ Chị chất lượng dịch vụ mà Kline cung cấp đến bạn at  Hồn tồn khơng hài lịng nh nào? z k jm om l.c gm  Hồn tồn hài lịng ht  Hài lịng vb  Bình thường z  Tương đối hài lịng an Lu n va ey t re th t to ng Anh chị vui lòng đánh giá mức độ thực tiêu chí bên cơng ty hi ep thời gian qua? STT Tiêu chí w Hồn Tương Bình Tương Hồn tồn đối thường đối khơng đồng ý toàn n lo ad đồng ý y th ý (1) ju (2) (3) (4) (5) yi Công ty hứa làm điều pl đồng ý đồng công ty làm va n ua al vào thời gian Cơng ty quan tâm giải n ll fu trở ngại khách hàng gặp thực dịch vụ Cơng ty nhanh chóng thực Cơng ty sẵn sàng giúp 10 Cách cư xử nhân viên th yêu cầu bạn kịp lúc ey Nhân viên công ty đáp ứng t re n đỡ bạn va an Lu dịch vụ cho khách hàng om l.c Công ty thông báo gm k sai sót jm Công ty lưu ý để không xảy ht vb thời gian hứa z Công ty cung cấp dịch vụ z at từ lần đầu nh Công ty thực dịch vụ oi m phải t to ng STT Tiêu chí hi ep Hồn Tương Bình Tương Hồn tồn đối thường đối khơng đồng ý tồn đồng ý đồng w đồng ý ý n lo (1) (2) (3) (4) (5) ad Bạn cảm thấy an toàn yi 11 ju y th gây niềm tin cho bạn pl Nhân viên công ty n 13 va niềm nở với bạn n ua 12 al giao dịch với công ty Nhân viên trả lời xác ll Cơng ty tiến hành thực thuận tiện cho bạn Cơng ty có trang thiết bị n va 19 an Lu công việc vào om 18 l.c nhu cầu bạn gm Nhân viên công ty hiểu rõ k 17 jm điều tâm niệm công ty ht Công ty lấy lợi ích bạn vb 16 z quan tâm đến bạn z Cơng ty có nhân viên biết at 15 nh đến bạn oi Công ty đặc biệt ý m 14 fu câu hỏi bạn Các sở vật chất công th ty đầy đủ ey 20 t re đại t to ng STT Tiêu chí hi ep Hồn Tương Bình Tương Hồn tồn đối thường đối khơng đồng ý tồn đồng ý đồng w đồng ý ý n lo (1) (2) (3) (4) (5) ad Cách xếp, bố trí tiện lợi ju y th 21 cho khách hàng yi Sách ảnh trang web giới pl 22 đầy đủ thông tin n ua al thiệu công ty trông thật va 11 Nếu Kline trì chất lượng dịch vụ nay, anh/ chị tiếp tục sử n ll fu dụng dịch vụ Kline bao lâu:  Không năm at Chấm dứt nh  oi Tiếp tục m  z z 12 Nếu Kline có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tương lai anh/ Có  Khơng k  jm ht vb chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Kline không? gm CẢM ƠN CHÂN THÀNH SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/ CHỊ om l.c an Lu n va ey t re th t to ng PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT hi ep w n Statistics cong ty khach hang co von dau tu lo Valid 120 ad N ju y th Missing yi cong ty khach hang co von dau tu pl Frequency Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 117 97.5 97.5 99.2 0.8 0.8 100.0 100.0 100.0 n n va NHAT BAN ua al Valid VIET NAM Percent ll m 120 oi Total fu NUOC KHAC at nh z ht 120 k Missing jm Valid vb N z Statistics thoi gian khach hang su dung dich vu Valid Percent 64.2 64.2 tren nam 25 20.8 20.8 120 100.0 100.0 Total 79.2 100.0 ey 77 t re tu den nam 15.0 n 15.0 va 15.0 an Lu 18 Cumulative Percent om Valid duoi nam Percent l.c Frequency gm thoi gian khach hang su dung dich vu th t to ng hi Statistics san luong hang hoa hang thang cua khach hang ep N Valid 120 w n Missing lo ad san luong hang hoa hang thang cua khach hang ju y th Frequency yi pl Valid duoi lo n va tu 10 den 20 lo ua al tu den 10 lo n lon hon 20 lo Percent Valid Percent 10 8.3 8.3 8.3 53 44.2 44.2 52.5 38 31.7 31.7 84.2 19 15.8 15.8 100.0 100.0 100.0 fu 120 ll Total Cumulative Percent oi m nh so tien khach hang chi tra hang thang k jm ht Missing vb 120 z Valid z N at Statistics so tien khach hang chi tra hang thang 24 20.0 20.0 tu 1000 den 5000 usd 45 37.5 37.5 tu 5000 den 10000 usd 32 26.7 26.7 an Lu lon hon 10000 usd 19 15.8 15.8 100.0 120 100.0 100.0 20.0 57.5 84.2 n va ey t re Total om Valid nho hon 1000usd Percent Cumulative Percent l.c gm Frequency Valid Percent th t to ng hi Statistics dich vu khach hang dang su dung ep N Valid 120 w n Missing lo ad y th dich vu khach hang dang su dug ju yi pl Frequency 35.8 35.8 35.8 7.5 7.5 43.3 12 10.0 10.0 53.3 5.8 5.8 59.2 oi 15.0 15.0 74.2 10.8 10.8 85.0 15.0 15.0 100.0 100.0 100.0 n va thu tuc hai quan n ua van tai noi dia Percent Cumulative Percent 43 al Valid van tai quoc te Valid Percent ll fu van te quoc te+ van tai noi dia m van tai noi dia + thu tuc hai quan 18 va dich vu tren 18 z 13 at nh van tai quoc te + thu tuc hai quan k jm ht vb 120 z Total 120 5.00 Mean 3.3500 75203 n va 120 2.00 Maximum an Lu muc hai long ve chat luong dich vu hien tai Valid N (listwise) Minimum Std Deviation om N l.c gm Descriptive Statistics ey t re th t to ng hi Descriptive Statistics ep N w 120 120 120 120 120 n TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 Valid N (listwise) Minimum lo ad ju y th 2.00 3.00 2.00 2.00 2.00 Mean 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Std Deviation 4.0167 4.1583 3.9417 4.2417 3.3417 80943 73331 77020 84013 94820 yi 120 pl al Descriptive Statistics n ua n Maximum 2.00 2.00 2.00 1.00 ll fu oi m 5.00 5.00 5.00 5.00 Std Deviation 4.0583 4.1000 4.1000 3.9500 77020 78215 71479 92446 at 120 Mean nh 120 120 120 120 Minimum va N z PH1 PH2 PH3 PH4 Valid N (listwise) Maximum z vb Descriptive Statistics 4.0500 4.1833 3.8583 3.6500 82859 80943 80226 90424 om l.c 5.00 5.00 5.00 5.00 Std Deviation gm an Lu 120 2.00 2.00 2.00 2.00 Mean k 120 120 120 120 Maximum jm DB1 DB2 DB3 DB4 Valid N (listwise) Minimum ht N n va ey t re th t to ng Descriptive Statistics hi ep N w 120 120 120 120 120 n CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 Valid N (listwise) Minimum Maximum lo ad ju y th 2.00 2.00 2.00 1.00 2.00 Mean 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Std Deviation 3.4333 3.6417 3.7750 3.8250 4.0500 75296 73102 77202 79560 80805 120 yi pl ua al Descriptive Statistics n 2.00 2.00 2.00 2.00 ll fu oi m 120 120 120 120 va Mean 5.00 4.00 5.00 5.00 Std Deviation 3.1750 2.8667 3.4500 3.5083 71787 74398 76532 62168 nh HH1 HH2 HH3 HH4 Valid N (listwise) Minimum Maximum n N 120 at z z tiep tuc su dung dich vu nhu cu Valid Percent jm 36 30.0 cham dut 29 24.2 24.2 khong qua nam 55 45.8 45.8 120 100.0 100.0 30.0 gm 54.2 94.2 5.8 5.8 100.0 120 100.0 100.0 th 94.2 ey 94.2 t re Total 113 n khong Valid Percent Cumulative Percent va Valid co Percent an Lu nang cao chat luong dich vu, tuong lai su dung dv Frequency 100.0 om l.c Total 30.0 k Valid tiep tuc Percent ht vb Frequency Cumulative Percent t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th